Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

136
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài: Phân tích thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế. Trên cơ sở phân tích kết quả đạt được cũng như hạn chế luận văn đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế trong thời gian tới để xây dựng được mối quan hệ khách hàng, duy trì được khách hàng ở lại và phát triển trở thành khách hàng trung thành với ngân hàng

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB Ngành: Quản trị kinh doanh PHẠM THÙY LINH Hà Nội - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Họ và tên: Phạm Thùy Linh Mã sinh viên: 1806020034 Người hướng dẫn: PGS.TS Đào Ngọc Tiến Hà Nội - 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế” là đề tài nghiên cứu độc lập của riêng tôi, được viết dựa trên cơ sở tìm hiểu, phân tích và đánh giá các số liệu khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam. Các số liệu là trung thực và chưa được công bố tại các công trình nghiên cứu có nội dung tương đồng nào khác. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Phạm Thùy Linh
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau đại học của trường cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS. ……, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thùy Linh
iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii MỤC LỤC.............................................................................................................iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ........................................................................... vi DANH SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .................................................................................... vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................viii TÓM TẮT LUẬN VĂN........................................................................................ ix MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................... 7 1.1. Tổng quan về công tác quản lý quan hệ khách hàng ................................... 7 1.1.1. Các khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng ....................................... 7 1.1.2. Tầm quan trọng và lợi ích của quản lý quan hệ khách hàng ................. 11 1.1.3. Chức năng của quản lý quan hệ khách hàng ........................................ 15 1.2. Quản lý quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại ...................... 16 1.2.1. Khái niệm, mục tiêu, lợi ích của quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại ........................................................................................... 16 1.2.2. Nội dung quản lý quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại .... 17 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến nội dung thực hiện quản lý quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại ............................................................................ 25 1.3.1. Văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng thương mại ............................... 25 1.3.2. Công nghệ, phần mềm hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại .................................................................................................... 26 1.3.3. Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên ............................................ 26 Kết luận chương 1 ............................................................................................... 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM .............................................................................................................................. 29 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ............ 29
iv 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... 29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................... 32 2.1.3. Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017-2019 .... 32 2.2. Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ......................................................................... 33 2.2.1. Phân tích các bước trong quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ......................................................... 33 2.2.2. Phân tích các yếu tố tác động đến kết quả quản lý quan hệ khách hàng hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ........................... 52 2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ............................................................. 57 2.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................. 57 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ...................................................................... 57 Kết luận chương 2 ............................................................................................... 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM .......................................................................................................... 60 3.1. Định hướng hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam .................................................... 60 3.1.1. Xu hướng phát triển của lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đến năm 2023. 60 3.1.2. Chiến lược kinh doanh của Vib đến năm 2025 .................................... 62 3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ............................................................. 62 3.2.1. Hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ............................................................................ 62 3.2.2. Phân tích dữ liệu khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ...................................................................................................... 64 3.2.3. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ......................................................... 69 3.2.4. Xây dựng công cụ tương tác với khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt ......................................................................................... 72
v 3.2.5. Đề xuất về đo lường, đánh giá kết quả thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt .................... 76 3.2.6. Các giải pháp khác .............................................................................. 79 Kết luận chương 3 ............................................................................................... 88 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 91
vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Bảng 1.1: Sự dịch chuyển từ Mass-marketing sang CRM ...................................... 14 Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam giai đoạn 2017 -2019 ............................................................................. 33 Bảng 2.2 : Bảng đánh giá chấm điểm phân loại khách hàng................................... 38 Bảng 2.3: Bảng tổng kết phân loại khách hàng ...................................................... 41 Bảng 2.4: Các chỉ tiêu liên quan đến tín dụng ........................................................ 42 Bảng 2.5:Thu nhập từ hoạt động kinh doanh qua các năm ..................................... 45 Bảng 2.6: Chi phí từ các hoạt động kinh doanh từ năm 2017 đến năm 2019 .......... 46 Bảng 2.7: Bảng lợi nhuận của ngân hàng từ năm 2017 đến năm 2019.................... 47 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng ......................... 49 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về giá cả - lãi suất của ngân hàng ................................ 50 Bảng 2.10. Kết quả khảo sát về giá cả - lãi suất của ngân hàng .............................. 50 Bảng 2.11 : Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng ................................. 51 Bảng 3.1. Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng.............................................. 65 Bảng 3.2: Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng ....... 66 Bảng 3.3: Phân loại khách hàng theo loại hinh doanh nghiệp ................................. 66 Bảng 3.4: Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp ................................................. 67 Bảng 3.5: Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo từng tiêu chí đối với dịch vụ tín dụng .............................................................................................................................. 67 Bảng 3.6: Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo từng tiêu chí đối với dịch vụ tín dụng .............................................................................................................................. 67 Bảng 3.7: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân .............. 68 Bảng 3.8: Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền ............................... 68 Bảng 3.9: Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng ....... 68 Bảng 3.10: Điểm tỷ trọng từng chỉ tiêu .................................................................. 69 Bảng 3.11: Đề xuất phân loại khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt ....................................................................................................................... 69
vii DANH SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang Sơ đồ 1.2: Quy trình quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại ........ 17 Sơ đồ 1.3: Quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ....................................... 18 Sơ đồ 2.2: Các bước tạo hồ sơ khách hàng tại ngân hàng Vib ................................ 34 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình tương tác khách hàng ................................................... 74 Sơ đồ 3.2: Sơ đồ quy trình đánh giá quản lý quan hệ khách hàng........................... 77
viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt BDS Branch Data System CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management- quản lý quan hệ khách hàng KH Khách hàng NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP NHNN Ngân hàng nhà nước VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế
ix TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt Ngân hàng Quốc Tế (VIB), là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam. Sau hơn 20 năm thành lập, VIB đã đạt được những bước phát triển vượt bậc. Thành lập ngày 18/9/1996, VIB bắt đầu đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng và 23 cán bộ nhân viên. Đến ngày 31/12/2019, vốn điều lệ đã tăng gấp 157 lần so với ngày đầu thành lập, đạt 7.834 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt hơn 10.000 tỷ đồng và tổng tài sản đạt 139 nghìn tỷ đồng. VIB hiện có hơn 5.372 cán bộ nhân viên, tăng gấp 234 lần so với thời gian đầu, phục vụ gần 2 triệu khách hàng tại 163 hệ thống ngân hàng và phòng giao dịch ở 27 tỉnh/thành trọng điểm trong cả nước. Sự cạnh tranh trong ngành trở nên khốc liệt, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn cho giải pháp tài chính của mình, do đó thị phần của VIB có phần bị co hẹp lại. Bên cạnh đó, thực trạng kinh doanh tại VIB cho thấy, việc khai thác khách hàng chủ yếu dựa vào hoạt động bán hàng cá nhân. Việc xây dựng một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng giúp tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng. Thông qua đó xác định được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng từ đó làm tăng giá trị cho khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình trong thời gian tới, đòi hỏi phải tiếp hoàn thiện giải pháp quản lý quan hệ khách hàng của VIB. Nhận thức được vấn đề này tác giả lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình. Với kết cấu gồm ba chương, luận văn đã đạt được những kết quả chủ yếu sau: Về lý luận, luận văn đã làm rõ khái niệm, mục tiêu, lợi ích quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại; Nội dung quản lý quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại; các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại. Về thực tiễn, luận văn đã phân tích thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam như phân tích các bước trong quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam; phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tại
x ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam; đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mọi ngân hàng đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc giành được khách hàng không; có thỏa mãn được học không; có duy trì được lòng trung thành của họ không? Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt Ngân hàng Quốc Tế (VIB), là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam. Sau hơn 20 năm thành lập, VIB đã đạt được những bước phát triển vượt bậc. Thành lập ngày 18/9/1996, VIB bắt đầu đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng và 23 cán bộ nhân viên. Đến ngày 31/12/2019, vốn điều lệ đã tăng gấp 157 lần so với ngày đầu thành lập, đạt 7.834 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt hơn 10.000 tỷ đồng và tổng tài sản đạt 139 nghìn tỷ đồng. VIB hiện có hơn 5.372 cán bộ nhân viên, tăng gấp 234 lần so với thời gian đầu, phục vụ gần 2 triệu khách hàng tại 163 hệ thống ngân hàng và phòng giao dịch ở 27 tỉnh/thành trọng điểm trong cả nước. Sự cạnh tranh trong ngành trở nên khốc liệt, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn cho giải pháp tài chính của mình, do đó thị phần của VIB có phần bị co hẹp lại. Bên cạnh đó, thực trạng kinh doanh tại VIB cho thấy, việc khai thác khách hàng chủ yếu dựa vào hoạt động bán hàng cá nhân. Có một vấn đề tồn tại hiện nay là khách hàng có xu hướng trung thành với nhân viên hơn là với chính VIB. Bằng chứng là khi một nhân viên ngân hàng chuyển sang làm cho ngân hàng khác thì cũng mang theo khách hàng, đặc biệt là những khách hàng tín dụng vay vốn vì rảo cản đối với việc chuyển đổi quan hệ tín dụng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác ngày nay là không lớn. Trong bối cảnh cạnh tranh nhân sự thì việc mất khách hàng do nhân viên chuyển việc thường xảy ra tại VIB. Như vậy, vấn đề quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh của mình có ý nghĩa rất lớn đối với VIB trong giai đoạn hiện nay. Việc xây dựng một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng giúp tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng. Thông qua đó xác định được nhu cầu của khách hàng một cách
2 hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng từ đó làm tăng giá trị cho khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình trong thời gian tới, đòi hỏi phải tiếp hoàn thiện giải pháp quản lý quan hệ khách hàng của VIB. Nhận thức được vấn đề này tác giả lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình. 2. Tình hình nghiên cứu Nghiên cứu về khách hàng và quan hệ khách hàng của Ngân hàng là đề tài không mới. Dưới đây là một số đề tài tiêu biểu. Tài liệu “Quản lý quan hệ khách hàng” do Nhà xuất bản Giao thông vận tải xuất bản năm 2008 của tác giả Nguyễn Văn Dung đã tổng hợp các nội dung cơ bản về quản lý mối quan hệ khách hàng cũng góp phần giúp nắm rõ hơn các quan điểm và cách tiếp cận quản lý quan hệ khách hàng nói chung. Phan Trọng Tiến (2016), “Quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Thái Nam, hệ thống ngân hàng Bình Định”, luận văn thạc sỹ đại học Đà Nẵng. Bài viết đã dựa vào những cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng, thực trạng hoạt động quản lý khách hàng tại công ty Thái Nam và căn cứ vào đó đưa ra những đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty. Nguyễn Quỳnh Hoa (2017),“ Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – hệ thống ngân hàng Đà Nẵng”, luận văn thạc sỹ đại học Đà Nẵng. Luận văn dựa trên các cơ sở lý thuyết, tình hình hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng để thấy được sự cần thiết phải thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng, từ những nguyên nhân còn tồn tại để đưa ra các biện pháp nhằm khắc phục và phát triển hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – hệ thống ngân hàng Đà Nẵng. Nguyễn Hồng Tuyết (2018), “ Hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – hệ thống ngân hàng Khánh Hòa”, luận văn thạc sỹ đại học Đà Nẵng. Luận văn với cách tiếp cận theo hướng nội dung của quản lý quan hệ khách hàng thuộc khối doanh nghiệp đang áp
3 dụng tại Agribank Khánh Hòa, qua đó tác giả đề xuất mô hình quản lý quan hệ khách hàng và nhóm giải pháp hoàn thiện. Hoàng Thị Hà (2016),“Hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – hệ thống ngân hàng Nha Trang”, luận văn thạc sỹ đại học Đà Nẵng.với cách tiếp cận theo mô hình IDIC đã xây dựng được tiêu chuẩn để phục vụ cho việc phân loại khách hàng mục tiêu ứng dụng cho chương trình CRM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – hệ thống ngân hàng Nha Trang. Đoàn Văn Dũng (2018),“ Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại hệ thống ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Nghệ An”, luận văn thạc sỹ đại học Kinh tế Quốc dân. Luận văn đi sâu phân tích, đánh giá công tác quản lý quan hệ khách hàng đang được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển tỉnh Nghệ An, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình quản lý quan hệ khách hàng dựa trên nguồn lực hiện có và đề xuất phát triển sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của các khách hàng. Nguyễn Trọng Trinh (2016), “Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- CN Đắk lắk”, luận văn đại học Đà Nẵng. Trong luận văn này, tác giả đã đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Hệ thống ngân hàng Ngân hàng Vietcombank tại Đắk Lăk trên các nội dung: cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng từ đó đề xuất giải pháp CRM cho Ngân hàng. Phạm Đức Trường (2016), “Quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội Hệ thống ngân hàng Hà Nội”, luận văn thạc sỹ Học viện Ngân hàng. Trong luận văn này, tác giả đã đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP SHB – Hệ thống ngân hàng Hà Nội trên các nội dung: Hoạt động nhận diện khách hàng, hoạt động phân loại khách hàng, hoạt động tương tác với khách hàng, hoạt động cá biệt hóa khách hàng và việt tổ chức các hoạt động CRM từ đó đề xuất giải pháp CRM cho Ngân hàng.
4 Có rất nhiều sách, tài liệu và đề tài viết về quản lý QHKH tại ngân hàng điều này cho thấy đây là một hoạt động rất quan trọng trong hoạt động ngân hàng. Việc đánh giá thực trạng và tìm ra giải pháp để hoàn thiện đổi mới hoạt động quản lý ngân hàng đối với các ngân hàng hiện nay là một trong những công cụ cạnh tranh quan trọng. Tại ngân hàng Vib Vib, trong 3 năm gần đây tuy đã có một số thành công trong quản lý QHKH nhưng hoạt động này vẫn chưa được quan tâm chú trọng tới. Nhận thấy đây là một hoạt động rất cần thiết cho Ngân hàng Quốc tế và đề tài này chưa trùng lặp với những đề tài nghiên cứu trước đây nên tác giả lựa chọn “Hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế” là đề tài nghiên cứu của mình. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài: Phân tích thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế. Trên cơ sở phân tích kết quả đạt được cũng như hạn chế luận văn đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế trong thời gian tới để xây dựng được mối quan hệ khách hàng, duy trì được khách hàng ở lại và phát triển trở thành khách hàng trung thành với ngân hàng. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu ở trên luận văn thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau: - Làm rõ lý luận về công tác quản lý quan hệ khách hàng, nội dung quản lý quan hệ khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế, - Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế.
5 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Nghiên cứu công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại. Trong luận văn này tập trung vào mảng khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Phạm vi không gian: Nghiên cứu công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam. Phạm vi thời gian: + Thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam giai đoạn 2017-2019. + Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam giai đoạn 2020-2025. 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1. Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: - Báo cáo, hộ sơ, số liệu nội bộ liên quan hết hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc tế như: báo cáo tài chính các năm 2017, 2018, 2019; báo cáo thường niên năm 2017, 2018, 2019; thông tin dữ liệu khách hàng và các báo cáo liên quan khác. - Các dữ liệu bên ngoài như văn bản, kết quả nghiên cứu, thông tin từ các trung tâm nghiên cứu, ban ngành, báo, tạp chí,v.v… 5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Với kết quả thu được từ điều tra, khảo sát khách hàng tiến hành phân tích, thống kê, miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang các số liệu thu được, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã thu thập, rút ra mục đích và ý nghĩa nghiên cứu đã thực hiện và đưa ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu và phương hướng làm cơ sở đưa ra giải pháp.
6 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác quản lý quan hệ khách hàng của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam.
7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về công tác quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1. Các khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng như khách hàng là nhà phân phối, bán buôn, đối tác, người tiêu dùng. CRM khi ứng dụng cho quan hệ dạng B2B hay B2C cũng khác nhau. Kết cấu của hệ thống CRM cũng sẽ khác nhau tùy theo quy mô doanh nghiệp, dù các doanh nghiệp có mục tiêu như nhau. Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager - Quản lý thông tin cá nhân) được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và các thông tin cá nhân khác. Sau đó, PIM phát triển lên thành CMS (Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp). Từ CMS phát triển thành SFA (Sales Force Automation - Lực lượng bán hàng tự động) đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay. Các nhà nghiên cứu như tiến sĩ Jagdish Sheth, Jim Bessen, Hugh Bishop của Mỹ vào những năm 1990 đã đưa ra thuật ngữ CRM. Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựng CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty. Đây là một phần mềm giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay đang đi công tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập. Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty
8 thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động. Kể từ lúc bắt đầu hình thành đến nay các quan niệm về CRM không ngừng thay đổi với rất nhiều góc độ khác nhau Xem CRM như là gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và quản lý mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năng của tổ chức trong việc xử lý dịch vụ khách hàng, bán hàng, marketing, những dịch vụ trực tuyến và đặt hàng.(Green và Riding, 2002) CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản lý quan hệ của tổ chức với khách hàng của mình. Đó là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương tác với khác hàng giúp duy trì và mở rộng những mối quan hệ có lợi cho cả đôi bên. CRM do đó là một kỹ thuật hay môt tập hợp các quá trình được thiết kế để thu thập dữ liệu, cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn chiến lược.( Zikmund và cộng sự. 2003) Theo quan điểm xem CRM là một hệ thống, CRM phải làm tốt ba việc là thu thập dữ liệu khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc (qua điện thoại, web, e-mail hay các giao dịch cá nhân), lưu kho dữ liệu để cung cấp dữ liệu theo cách dễ tiếp cận nhất, công bố thông tin được phép sử dụng dựa trên dữ liệu. Bốn thành tố công nghệ một hệ thống CRM cần có sẽ là kho dữ liệu (chứa dữ liệu về khách hàng, hợp đồng, giao dịch, kênh), công cụ phân tích để nhận diện hành vi khách hàng, công cụ quản lý chiến dịch để phát triển, đánh giá hiệu quả marketing và giao diện để duy trì cơ sở dữ liệu. Định nghĩa CRM dựa trên công nghệ cụ thể, hoàn thiện nhất cho rằng CRM là kỹ thuật tự động, tích hợp các tiến trình kinh doanh theo chiều ngang liên quan đến các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (front office - như bộ phận bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng) qua nhiều kênh có mối liên hệ với nhau. Ứng dụng CRM phải kết hợp cả kỹ thuật tác nghiệp (quản lý các quá trình kinh doanh dựa trên giao dịch) và kỹ thuật phân tích (quản lý các quá trình kinh doanh dựa trên dữ liệu)