Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:93

Thêm vào BST

Báo xấu

48
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn sẽ xây dựng mô hình đánh giá việc áp dụng ISO 9000 để làm cơ sơ cho việc phân tích, đánh giá, kiểm định lại thang đo, mô hình cũng như xác định các thành phần tác động đến việc áp dụng HTQLCL bằng phần mềm SPSS; qua đó sẽ đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện việc áp dụng và nâng cao hiệu quả của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008, góp phần vào việc đổi mới phương thức điều hành, quản lý và cung ứng dịch vụ công trong các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và Cục thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- THẠCH HỮU NGHĨA HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- THẠCH HỮU NGHĨA HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG” là đề tài nghiên cứu của riêng tôi, do tôi thực hiện và không trùng lắp với đề tài nghiên cứu nào trước đây. Các số liệu được sử dụng trong đề tài là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. TP. Hồ Chí Minh, 10 tháng 01 năm 2013 Tác giả Thạch Hữu Nghĩa
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi được học tại trường, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS. Trương Quang Dũng - Khoa Quản trị Kinh doanh -Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM. Xin chân thành cảm ơn các anh chị của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng và các anh chị đồng nghiệp tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3 đã tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ tích cực cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu, thu thập các thông tin và tài liệu cần thiết để hoàn thành luận văn. Cuối cùng xin cảm ơn các anh chị, các bạn học viên đồng môn của lớp 10SQT2-Quản trị kinh doanh đã có nhiều đóng góp, ý kiến hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài. Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận được thông tin đóng góp quý báu từ Quý thầy, cô, đồng nghiệp và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 01 năm 2013 Tác giả Thạch Hữu Nghĩa
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong tiến trình hội nhập toàn cầu, để đạt được mục tiêu thu hút đầu tư và tăng trưởng kinh tế, mỗi quốc gia luôn phải ưu tiên đẩy mạnh công tác cải cách hành chính lên hàng đầu. Đối với các cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý thuế, việc áp dụng ISO 9000 là rất cần thiết và tất yếu, mục đích để nâng cao hiệu quả trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ công, góp phần vào công cuộc cải cách hành chính nhà nước nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội cho quốc gia và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng. Với mong muốn góp phần vào việc hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 đối với các cơ quan hành chính nhà nước đã và đang áp dụng ISO 9000 nói chung và đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng, với mục đích và phạm vi nghiên cứu đề ra, đề tài đã tiến hành thực hiện những nội dung sau: - Dựa trên mô hình của HTQLCL theo ISO 9000, tham khảo cách xây dựng mô hình lý thuyết thang đo SERVQUAL của Parasuraman, từ đó vận dụng để xây dựng mô hình và thang đo cho việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng. - Phân tích thực trạng của HTQLCL theo ISO 9000 đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2008 đến 2012, trong đó chủ yếu tập trung đánh giá, phân tích ở giai đoạn đã được chứng nhận và duy trì áp dụng HTQLCL; đồng thời phân tích định lượng để kiểm định lại mô hình đã xây dựng, thông qua đó đánh giá lại các thành phần tác động đến mô hình đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 nêu trên. - Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề tài đã đề xuất các giải pháp cụ thể cho việc hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 đối với các cơ quan hành chính nhà nước đã và đang áp dụng ISO 9000 nói chung và đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng, cùng các kiến nghị cho các ngành, các cấp cũng như các tổ chức, đơn vị có liên quan để thực hiện các giải pháp này, nhằm mục đích nâng cao hiệu quả của HTQLCL theo ISO 9000.
iv ABSTRACT In the process of global integration, to achieve the goal of attracting investment and economic growth, each national priority must always be to promote administrative reform top priority. For state administrative agencies, particularly in the area of tax administration, the application of ISO 9000 is necessary and inevitable, the aim to improve the efficiency in the management and provision of services, contribute to the state administrative reforms to promote economic growth, social, national and international economic integration depth. Wishing to contribute to improving the effectiveness of the quality management system according to TCVN ISO 9001:2008 for the state administrative agencies have been applying ISO 9000 in general and for the tax Lam Dong province in particular, with a view purpose and scope of the research proposed, the project has carried out the following: - Based on the model of the quality management system according to ISO 9000, see how to build theoretical model SERVQUAL scale of Parasuraman, from which applied to modeling and the scale for the assessment of application of the quality management system according to TCVN ISO 9001: 2008 for the tax Lam Dong province. - Analysis of the current status of the quality management system according to ISO 9000 for the tax Lam Dong province in the period 2008 to 2012, which mainly focus on evaluating, analysis stage has been certified and maintain application quality management system; simultaneously quantitative analysis to verify the developed model, through which the components impact assessment model to evaluate the application of the above-mentioned quality management system according to TCVN ISO 9001:2008. - On the basis of analysis, assessing the situation, the subject has proposed specific solutions to improve and enhance the effectiveness of the quality management system according to TCVN ISO 9001:2008 for the state administrative agencies and ISO 9000 is applicable provincial tax in general and for Lam Dong particular, with recommendations for the industry, at all levels as well as the organizational units involved to implement these solutions, aimed at improve the effectiveness of the quality management system according to ISO 9000.
v MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BIỂU MẪU DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................... Trang 1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................................1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và ngoài nước..........................................2 Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................5 Bố cục của luận văn.....................................................................................................5 CHƯƠNG 1 – ISO 9000 VÀ VIỆC ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ CÔNG NGÀNH THUẾ ...................................................................................................6 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .............6 1.1.1. Khái niệm về chất lượng ...................................................................................6 1.1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 .............................................6 1.1.3. Chất lượng trong dịch vụ công ...........................................................................7 1.2. GIỚI THIỆU BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 ..........................................................8 1.2.1. ISO 9000 là gì? ..................................................................................................8
vi 1.2.2. Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 .................................10 1.3. ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC ...12 1.3.1. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công .........................................12 1.3.2. Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công ...... 15 1.3.3. Sự cần thiết cải cách dịch vụ hành chính nhà nước.......................................... 16 1.3.4. Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước....................... 17 1.4. TRÌNH TỰ XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ CÔNG NGÀNH THUẾ ........................................................................................... 20 1.4.1. Một số dịch vụ công trong lĩnh vực thuế ........................................................ 20 1.4.2. Các bước tiến hành xây dựng và áp dụng ISO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ công ngành thuế ................................................................................................................ 21 1.5. KINH NGHIỆM TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ CÔNG NGÀNH THUẾ ............................................. 26 1.5.1. Một số thuận lợi khi áp dụng ISO 9000........................................................... 26 1.5.2. Những vấn đề tồn tại và khó khăn khi áp dụng ISO 9000 ................................ 27 1.6. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 28 1.6.1. Thu thập dữ liệu.............................................................................................. 28 1.6.2. Thiết lập mô hình nghiên cứu việc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 ............................................................................................. 28 1.6.3. Thiết kế nghiên cứu định tính.......................................................................... 31 1.6.4. Thiết kế nghiên cứu định lượng....................................................................... 31 1.6.5. Xây dựng thang đo.......................................................................................... 32 1.6.6. Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu................................ 33 1.6.7. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 34 1.6.8. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ........................................................... 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 36
vii CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG............................................................................................................ 37 2.1. TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI VÀ THU NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC CỦA TỈNH LÂM ĐỒNG .................................................................................................. 37 2.1.1. Giới thiệu vài nét chính về tỉnh Lâm Đồng...................................................... 37 2.1.2. Mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020............ 37 2.1.3. Mục tiêu, nhiệm vụ và lộ trình thu ngân sách Nhà nước từng năm trong giai đoạn 2011-2015 ........................................................................................................ 39 2.2. GIỚI THIỆU VỀ CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG ........................................... 41 2.2.1. Lịch sử Cục thuế tỉnh Lâm Đồng .................................................................... 41 2.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ chính của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng ........ 43 2.3. QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀO CÔNG TÁC QUẢN LÝ, CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG CỦA CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG .....................47 2.3.1. Quá trình xây xựng và áp dụng ISO 9000 của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng........................ 47 2.3.2. Kết quả cung cấp dịch vụ thuế trước và sau khi áp dụng ISO 9000................................. 49 2.4. ĐÁNH GIÁ ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT.. 50 2.4.1. Mô tả mẫu....................................................................................................... 50 2.4.2. Đánh giá thang đo ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .......52 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 53 2.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội ............ 54 2.4.4.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................................ 54 2.4.4.2. Kiểm định giả thuyết về hệ số β của mô hình hồi quy................................... 54 2.4.4.3. Mô hình hồi quy........................................................................................... 56 2.4.5. Đánh giá việc áp dụng ISO 9000 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng.................. 57 2.4.6. Một số ưu điểm và những vấn đề còn tồn tại, hạn chế ..................................... 59 2.4.6.1. Một số ưu điểm ............................................................................................ 59 2.4.6.2. Những vấn đề còn hạn chế, tồn tại................................................................ 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 62
viii CHƯƠNG 3 – MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG ......... 63 3.1. MỤC ĐÍCH CỦA GIẢI PHÁP ......................................................................... 63 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG ............................................ 63 3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế và bộ máy........................... 64 3.2.1.1. Hoàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công cho các tổ chức và người nộp thuế............................................................................................. 64 3.2.1.2. Đồng bộ và liên thông chương trình áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng ................................................. 65 3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến quản lý nguồn lực, công tác đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức .................................................................. 65 3.2.3. Nhóm giải pháp cải tiến nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 ............................................................................ 67 3.2.3.1. Nhóm giải pháp về kiểm soát hệ thống tài liệu ............................................ 67 3.2.3.2. Nhóm giải pháp về kiểm soát hồ sơ chất lượng ............................................ 69 3.2.3.3. Nhóm giải pháp về kiểm soát sản phẩm không phù hợp và quá trình thực hiện các quy trình tác nghiệp hướng về Người nộp thuế ................................................... 70 3.2.3.4. Nhóm giải pháp về hoạt động đánh giá nội bộ HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008.....72 3.2.4. Nhóm giải pháp về cải tiến và hoàn thiện HTQLCL bằng các công cụ quản lý chất lượng..73 3.2.4.1. Chu trình Deming (P-D-C-A)....................................................................... 73 3.2.4.2. Áp dụng 5S – Công cụ bảo đảm môi trường làm việc................................... 74 3.3. KIẾN NGHỊ ...................................................................................................... 75 3.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI ........................................ 77 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LÝ LỊCH KHOA HỌC
ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tên đầy đủ 1 CBNV Cán bộ nhân viên 2 CBCC Cán bộ công chức 3 ĐGNB Đánh giá nội bộ ĐGAP TCVN ISO Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 4 9001:2008 theo TCVN ISO 9001:2008/ ISO 9000 Đánh giá chung việc áp dụng hệ thống quản lý chất 5 ĐGAP ISO9000 lượng theo TCVN ISO 9001:2008/ ISO 9000 6 GĐCL Giám đốc chất lượng 7 HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng 8 HCNN Hành chính nhà nước 9 NKS Người khảo sát 10 NSNN Ngân sách nhà nước 11 KH Khách hàng 12 QLCL Quản lý chất lượng 13 TCVN Tiêu chuẩn quốc gia/ Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN 14 9001:2008/ ISO 9000 ISO 9001:2008/ ISO 9000 15 TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh 16 TC ĐL CL Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 17 UBND Uỷ ban nhân dân
x DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập trong mô hình ...................................................30 Bảng 1.2: Diễn giải các hệ số β trong mô hình ...........................................................31 Bảng 2.1: Thống kê số lượng cung cấp dịch vụ thuế năm 2010..................................49 Bảng 2.2: Thống kê số lượng cung cấp dịch vụ thuế năm 2012..................................50 Bảng 2.3: Các hệ số tương quan trong mô hình hồi quy .............................................57 Biểu mẫu 3.1: Danh mục quản lý tài liệu bên ngoài dạng file điện tử .........................69 Biểu mẫu 3.2: Danh mục hồ sơ chất lượng cần kiểm soát ..........................................70 Biểu mẫu 3.3: Phiếu kiểm soát quá trình tạo sản phẩm...............................................71 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình của HTQLCL theo ISO 9000 ......................................................10 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu 5 thành phần của việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 ...............................................................................................29 Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiên cứu ................................................................................34 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Cục thuế tỉnh Lâm Đồng.....................................................43 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ về giới tính trong kết quả khảo sát ............................................... 51 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ về vị trí công tác trong kết quả khảo sát ........................................51 Biểu đồ 2.3: Kết quả khảo sát định tính về những chuyển biến, thay đổi tích cực trước và sau khi áp dụng ISO ..............................................................................................52
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong tiến trình hội nhập toàn cầu, để đạt được mục tiêu thu hút đầu tư và tăng trưởng kinh tế, mỗi quốc gia luôn phải ưu tiên đẩy mạnh công tác cải cách hành chính lên hàng đầu. Ở các quốc gia trong khu vực như: Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái lan,…chính phủ luôn tạo mọi điều kiện và ưu tiên hỗ trợ các cơ quan, tổ chức hành chính cải tiến dịch vụ của mình nhằm tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi, tạo lợi thế cạnh tranh trong thu hút đầu tư. Nếu đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm mục đích cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cần thiết thì đối với cơ quan quản lý hành chính nhà nước vấn đề trên càng trở nên cấp bách nhằm tạo tính minh bạch, lòng tin cho khách hàng mà cụ thể là công dân, các tổ chức, doanh nghiệp và đặc biệt là các nhà đầu tư. Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 về hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành được chấp nhận rộng rãi trên thế giới và được xem là mô hình quản lý chất lượng cho mọi tổ chức kể cả các cơ quan quản lý hành chính nhà nước. Tính đến nay, mô hình hệ thống quản lý chất lượng này đã được chứng nhận trên 1,1 triệu đơn vị/ tổ chức của 178 quốc gia trên toàn thế giới. Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp bách của việc áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách các thủ tục hành chính nhà nước hiện đang còn khá phức tạp và rờm rà, ngày 20/6/2006 chính phủ Việt Nam đã ban hành quyết định 144/2006-QĐ- TTg về việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vào hoạt động của các cơ quan quản lý Nhà nước. Sau khoảng thời gian tích cực triển khai áp dụng kể từ năm 1996 đến nay, số chứng chỉ ISO 9001 được cấp tại Việt Nam đã tăng lên một cách nhanh chóng, điều này đồng nghĩa với việc các thủ tục hành chính nhà nước đã được cải tiến đáng kể. Theo khảo sát mới nhất, Việt Nam hiện có trên 7.300 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp và là nước có số chứng chỉ ISO 9001 cao thứ 2, sau Ấn độ tại
2 Châu Á. Trong số đó với khoảng gần 2.000 các đơn vị hành chính công và cung cấp dịch vụ công đã được chứng nhận, dẫn đầu trong nhóm này gồm các địa phương như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Tiền Giang, BếnTre, Hải Phòng, Cần Thơ, Bình Dương, Lâm Đồng,…Ở cấp trung ương cũng đã có 153 cơ quan thuộc 13 Bộ ngành được cấp giấy chứng nhận về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001. Bên cạnh những hiệu quả rõ rệt mà ISO 9000 mang lại, vẫn còn không ít những vấn đề còn tồn tại, hạn chế và cũng rất cần các giải pháp cụ thể cho quá trình triển khai áp dụng, tuy nhiên vẫn chưa có đề tài nghiên cứu khoa học nào nghiên cứu sâu để đưa ra các giải pháp mang tính khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản lý nhà nước nói chung đặc biệt là đối với một ngành thuế của một tỉnh cụ thể như ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng. Vì vậy, tác giả chọn đề tài này nhằm mục đích đánh giá, phân tích những thuận lợi và những vấn đề còn tồn tại đối với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 của các cơ quan hành chính nhà nước đã và đang áp dụng ISO 9000 nói chung và đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng. Qua đó, tác giả đưa ra mô hình đánh giá việc áp dụng ISO 9000 để làm cơ sơ cho việc phân tích, đánh giá mô hình theo phần mềm SPSS và đề xuất các giải pháp, kiến nghị cho việc cải tiến nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng với mục đích đáp ứng các yêu cầu của ISO 9000 và góp phần thực hiện thành công công cuộc cải cách hành chính nhà nước. 2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC VÀ NGOÀI NƯỚC Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính đối với chúng ta vẫn còn mới lạ. Các thông tin liên quan đến vấn đề này có được thông qua học hỏi kinh nghiệm từ nước ngoài như Malaysia, Singapore. Năm 2000, tại TP. HCM Thạc sỹ Nguyễn Văn Chiến có đề tài đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của một số doanh nghiệp đã áp dụng ISO 9000. Năm 2003, PGS.TS Bùi Nguyên Hùng có đề tài nghiên cứu đánh giá tác động của ISO 9000 lên hoạt động
3 của doanh nghiệp TP. HCM. Nhìn chung các đề tài này tập trung vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh là chủ yếu. Năm 2004, Thạc sỹ Mai Thị Hồng Hoa có đề tài về ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1. Năm 2005, Thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có đề tài áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục TC ĐL CL TP. HCM. Xét trên góc độ quốc gia, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án “Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính” giai đoạn I từ 2003 đến 2005 (gọi tắt là Đề án 169). Trong đó có tiểu đề án 3 - “Thí điểm và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước”. Mục tiêu của tiểu đề án là xây dựng một quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính. Đây là những đề tài có liên quan đến nghiên cứu triển khai ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công. Cho đến nay, việc xây dựng, áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan nhà nước vẫn đang được tiếp tục triển khai, mở rộng ở khắp các địa phương khác nhau trong cả nước. Tuy nhiên theo ghi nhận của tác giả vẫn chưa có các đề tài nghiên cứu khoa học sâu, phân tích những vấn đề còn tồn tại, hạn chế cũng như đưa ra các mô hình đánh giá việc áp dụng ISO 9000 cho từng ngành, từng lĩnh vực cụ thể ở từng địa phương khác nhau nhằm đưa ra các giải pháp khả thi, hiệu quả trong công tác quản lý, cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay tại các cơ quan quản lý nhà nước.
4 3. MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu, đối tượng nghiên cứu của đề tài Trên cơ sở những vấn đề lý luận có liên quan đến cải cách hành chính nhà nước, ISO 9000 và thực tiễn công tác cải cách hành chính nhà nước, thực tiễn triển khai xây dựng và áp dụng ISO 9000 đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng cùng với việc khảo sát thực tế, nghiên cứu kinh nghiệm trong công tác tư vấn, đào tạo xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ quan, đơn vị có chức năng. Luận văn sẽ xây dựng mô hình đánh giá việc áp dụng ISO 9000 để làm cơ sơ cho việc phân tích, đánh giá, kiểm định lại thang đo, mô hình cũng như xác định các thành phần tác động đến việc áp dụng HTQLCL bằng phần mềm SPSS; qua đó sẽ đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện việc áp dụng và nâng cao hiệu quả của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008, góp phần vào việc đổi mới phương thức điều hành, quản lý và cung ứng dịch vụ công trong các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và Cục thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng. 2.2. Phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu và khảo sát thực tế việc triển khai áp dụng ISO 9000 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng, giai đoạn 2008-2012, trong đó chủ yếu tập trung ở giai đoạn duy trì áp dụng sau khi được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng tại các phòng ban, chi cục thuế trực thuộc trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Do vấn đề cải cách hành chính rất đa dạng và rộng nhưng thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn có hạn nên các nội dung nghiên cứu trong luận văn không bao gồm vấn đề cải cách tài chính công – một nội dung của chương trình cải cách hành chính nhà nước.
5 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng hai phương pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. - Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng để phân tích và xây dựng mô hình đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9000, đồng thời tham khảo mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman để xây dựng bảng câu hỏi cho phiếu khảo sát. Bên cạnh đó, các lý thuyết về quản lý chất lượng, khoa học quản lý hành chính nhà nước cùng với các phương pháp tiếp cận hệ thống theo quá trình cũng được sử dụng trong phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh để tính toán cho việc phân tích thực trạng áp dụng ISO 9000 để cuối cùng đưa ra các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện việc áp dụng và nâng cao hiệu quả của HTQLCL đang được duy trì áp dụng đối với các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng. - Phương pháp định lượng: Được sử dụng để xử lý số liệu khảo sát, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình và phân tích hồi quy để đánh giá các thành phần tác động, ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 thông qua phần mềm SPSS và Excel. 5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 03 chương sau: Chương 1 – ISO 9000 và việc áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ công ngành thuế Chương 2 – Thực trạng xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008, giai đoạn 2008-2012 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng Chương 3 – Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng
6 CHƯƠNG 1 ISO 9000 VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1. Khái niệm về chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007, chất lượng được định nghĩa là “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Điều này có nghĩa rằng chất lượng là sự đáp ứng các yêu cầu đối với sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng hay người thụ hưởng cảm thấy hài lòng, thoả mãn được sự mong đợi trong điều kiện phù hợp với khả năng của họ dựa trên cơ sở pháp luật cho phép. Vì vậy để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng đối với sản phẩm hay dịch vụ làm ra, đòi hỏi một hệ thống quản lý phải chặt chẽ, rõ ràng trong phân cấp, kiểm soát được từng công đoạn thực hiện trong quá trình tạo sản phẩm và phải theo dõi thường xuyên để cải tiến những vấn đề chưa phù hợp, để sản phẩm làm ra thoả mãn cao nhất mong đợi của khách hàng, góp phần nâng cao giá trị thặng dư cho tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ. 1.1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 Có tám nguyên tắc cơ bản theo ISO 9000 trong quản lý chất lượng, đó là: - Hướng vào khách hàng. Tức là hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi chính đáng của khách hàng cả hiện tại và tương lai (đối với dịch vụ hành chính công khách hàng là tổ chức, công dân); - Sự lãnh đạo. Tức là vai trò của lãnh đạo cao nhất của tổ chức phải cam kết trong việc đề ra chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, biện pháp kiểm soát, đề xuất cải tiến hệ thống và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu chung của Tổ chức;
7 - Sự tham gia của mọi người. Tức là phải đảm bảo tất cả mọi thành viên trong tổ chức phải tham gia vào hệ thống quản lý chất lượng ở từng vị trí, trách nhiệm công việc được giao, vì lợi ích chung của tổ chức; - Tiếp cận theo quá trình. Tức là việc kiểm soát quá trình thực hiện công việc của từng bộ phận, cá nhân phải được cụ thể về trách nhiệm ở từng công đoạn, nhằm kiểm soát được cả chuổi quá trình thực hiện tạo sản phẩm, mục đích làm tăng hiệu quả của cao nhất cho sản phẩm, dịch vụ làm ra (xác định đầu vào, đầu ra và các bước chuyển đổi); - Quản lý theo hệ thống. Tức là việc kiểm soát phải mang tính hệ thống được mắc xích tất cả các công đoạn với nhau trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau; - Quyết định dựa trên sự kiện. Tức là mọi quyết định của lãnh đạo phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế; - Cải tiến liên tục. Hệ thống quản lý chất lượng phải đảm bảo rằng tất cả các hoạt động của tổ chức phải được kiểm soát và cải tiến thường xuyên, liên tục nhằm loại bỏ những vấn đề tồn tại, bất cập so với thực tế, nhằm khắc phục sai lỗi và phòng ngừa việc phát sinh bất cập ảnh hưởng đến hệ thống; - Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng. Tổ chức phải đảm bảo rằng tất cả các hoạt động liên quan đến việc mua sắm, mua nguyên vật liệu trong quá trình sản xuất, tạo sản phẩm phải được kiểm soát chặt chẻ về chất lượng, các nhà cung ứng các nguyên liệu đầu vào này cũng phải được kiểm soát thường xuyên, đánh giá năng lực nhằm góp phần ổn định chất lượng sản phẩm làm ra, tạo ra giá trị tăng thêm, uy tín khi cung cấp cho khách hàng. 1.1.3. Chất lượng trong dịch vụ công Dịch vụ hành chính công hay gọi tắt là dịch vụ công, là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể cho công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính, pháp lý của Nhà nước do các cơ quan hành chính các cấp của Nhà nước thực hiện.
8 Sản phẩm của dịch vụ công là kết quả thực hiện công việc do chính công chức của các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện theo trình tự, quy định của pháp luật cho tổ chức và công dân. Xét về mặt khoa học, căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau: - Hoạt động cấp các loại giấy phép - Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực - Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước - Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính - Hoạt động giữ gìn trật tự an ninh công cộng của cảnh sát (công an) . Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nêu trên phản ánh kết quả cụ thể về chất lượng của các dịch vụ công. Song dịch vụ công không phải chỉ là những giấy tờ đó mà là cả một quá trình hoạt động để ban hành giấy tờ này. Vì vậy, dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng phải được hiểu như các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Tóm lại, chất lượng trong dịch vụ công ở góc độ nào đó cũng có thể xem như chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ trên thị trường mà ở đó tổ chức, đơn vị tạo ra phải kiểm soát thật tốt các quá trình thực hiện nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm hài lòng, thoả mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng trên cơ sở đúng pháp luật. 1.2. GIỚI THIỆU BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.2.1. ISO 9000 là gì? ISO là tên viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (The International Organization for Standardization). Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ là cơ quan đại diện thường trực tại Việt Nam.