Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Mối quan hệ giữa áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy và hài lòng công việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Mối quan hệ giữa áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy và hài lòng công việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương" nhằm phân tích mối quan hệ các yếu tố áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy với hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Mối quan hệ giữa áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy và hài lòng công việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ THỊ THU HẰNG MỐI QUAN HỆ GIỮA ÁP LỰC CÔNG VIỆC, CHÍNH SÁCH DUY TRÌ, THÚC ĐẨY VÀ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DUY PHƯƠNG BÌNH DƯƠNG - NĂM 2021 i
LỜI CAM DOAN Tên đề tài: “Mối quan hệ giữa áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy và hài lòng công việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương”. Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Duy Phương Tên học viên: Lê Thị Thu Hằng Địa chỉ học viên: phường Phú Hòa, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là tự bản thân tôi tìm hiểu, nghiên cứu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. Bình Dương, ngày 12 tháng 06 năm 2021 Tác giả luận văn i
LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn! Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, các Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho em trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương và đồng nghiệp đã tạo điều kiện, hỗ trợ, giúp đỡ tôi tham gia và hoàn thành khóa học này. Xin bày tỏ lòng biết ơn đến TS. Nguyễn Ngọc Duy Phương đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Nhóm các chuyên gia đã hỗ trợ, đóng góp ý kiến thảo luận để tôi hoàn thiện luận văn. Sau cùng xin cảm ơn các Anh/Chị học viên ngành Quản trị Kinh doanh và gia đình đã động viên, giúp đỡ, chia sẻ ý tưởng và cung cấp cho tôi những thông tin, tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Trân trọng cảm ơn! ii
MỤC LỤC Trang LỜI CAM DOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii MỤC LỤC ............................................................................................................. iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................. vii DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ............................................................................. viii Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ........................................................................ 1 1.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài .......................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 3 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn ...................................................... 4 1.6. Bố cục luận văn ............................................................................................... 4 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6 2.1. Các khái niệm liên quan ........................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng công việc ......................................................... 6 2.1.2. Khái niệm về nhân viên ngân hàng .......................................................... 8 2.2. Các lý thuyết nền liên quan đến sự hài lòng công việc của nhân viên..... 9 2.3. Tổng quan về các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước trước có liên quan ............................................................................................................... 17 2.4. Đề xuất giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu.......................... 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 27 3.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 27 iii
3.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................ 27 3.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................. 27 3.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 28 3.2.1. Xây dựng thang đo ................................................................................. 28 3.2.1.1. Thang đo áp lực công việc ............................................................. 28 3.2.1.2. Thang đo chính sách duy trì ........................................................... 30 3.2.1.3. Thang đo chính sách thúc đẩy........................................................ 31 3.2.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu ........................................................................ 32 3.2.3. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ....................................................... 32 3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................... 33 3.2.4.1. Phân tích Cronbach’s Alpha .......................................................... 33 3.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 33 3.2.4.3. Phân tích tương quan ..................................................................... 33 3.2.4.4. Phân tích hồi quy ........................................................................... 34 3.2.4.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính............................. 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 35 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 36 4.1. Tổng quan về đơn vị nghiên cứu ................................................................... 36 4.2. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 37 4.2.1. Thông tin mẫu khảo sát .......................................................................... 37 4.2.2. Phân tích độ tin cậy thang đo ................................................................. 39 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................ 41 4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích mô hình hồi quy bội ............................................................................................................... 44 4.2.4.1. Phân tích ma trận tương quan giữa các biến .................................. 44 4.2.4.2. Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội .......................................... 46 4.2.4.3. Kiểm định sau hồi quy ................................................................... 48 4.2.5. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương .................................. 49 4.2.5.1. Theo độ tuổi nhân viên .................................................................. 49 iv
4.2.5.2. Theo giới tính của nhân viên ......................................................... 50 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu........................................................................ 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ....................................................................................... 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 58 5.1. Kết luận.......................................................................................................... 58 5.2. Hàm ý quản trị ............................................................................................... 58 5.2.1. Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị ................................................................. 58 5.2.2. Đối với yếu tố Chính sách duy trì .......................................................... 59 5.2.3. Đối với yếu tố Chính sách thúc đẩy ....................................................... 64 5.2.4. Đối với yếu tố Áp lực công việc ............................................................ 67 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................... 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ....................................................................................... 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 73 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 1 v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CN: Chi nhánh DVNHĐT: Dịch vụ ngân hàng điện tử DN: Doanh nghiệp KHDN: Khách hàng doanh nghiệp Là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc (Key KPI: Performance Indicators) ATM: Máy rút tiền tự động NH: Ngân hàng NHCT: Ngân hàng Công thương NHNN: Ngân hàng nhà nước VIETINBANK: Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công thương Việt Nam PGD: Phòng giao dịch Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor EFA: analysis) SPDV: Sản phẩm dịch vụ TMCP: Thương mại cổ phần vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc ...... 21 Bảng 3.1 Thang đo áp lực công việc ......................................................... 29 Bảng 3.2 Thang đo chính sách duy trì ...................................................... 30 Bảng 3.3 Thang đo chính sách thúc đẩy ................................................... 31 Bảng 4.1 Báo cáo biến động nhân sự ........................................................ 37 Bảng 4.2 Kết quả thống kê mẫu khảo sát.................................................. 38 Bảng 4.3 Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................................................................................... 39 Bảng 4.4 Kết quả kiểm định lại KMO và Bartlett's cho các biến độc lập 41 Bảng 4.5 Kết quả ma trận xoay các nhân tố các biến độc lập .................. 42 Bảng 4.6 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's đối với biến phụ thuộc .. 44 Bảng 4.7 Kết quả ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc ........................... 44 Bảng 4.8 Ma trận tương quan giữa các biến ............................................. 45 Bảng 4.9 Mô hình tóm tắt (Model Summaryb) ......................................... 46 Bảng 4.10 Kết quả ANOVA ..................................................................... 46 Bảng 4.11 Các thông số của từng biến trong phương trình hồi qui .......... 47 Bảng 4.12 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng theo độ tuổi.................................................................................. 49 Bảng 4.13 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt về thâm niên ................................................................................................... 50 Bảng 4.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt sự hài lòng theo giới tính của nhân viên ................................................................................................... 50 Bảng 5.1 Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng công việc của nhân viên ................................................................................................... 58 Bảng 5.2 Trung bình các biến của yếu tố Chính sách duy trì ................... 59 Bảng 5.3 Trung bình các biến của yếu tố Chính sách thúc đẩy ................ 64 Bảng 5.4 Trung bình các biến của yếu tố Áp lực công việc ..................... 68 vii
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow ..................................................... 9 Hình 2.2: Mô hình đặc điểm công việc của Hackman và Oldham ........... 16 Hình 2.3: Khung nghiên cứu đề xuất ........................................................ 25 Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank chi nhánh Bình Dương .................. 36 Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa .......................................... 48 Hình 4.3: Đồ thị tần số Histogram ............................................................ 49 viii
TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa thực tiễn, tác giả xin chọn đề tài nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy và hài lòng công việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương”. Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích mối quan hệ các yếu tố áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy với hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương. Qua đó, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 2 yếu tố tác động cùng chiều đến hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương, bao gồm: (1) chính sách duy trì, (2) chính sách thúc đẩy và 1 yếu tố tác động ngược chiều: (3) áp lực công việc. Trong đó, chính sách duy trì có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của nhân viên (hệ số beta đạt 0,382), tiếp đến là yếu tố chính sách thúc đẩy (với hệ số beta đạt 0,305), tiếp đến là yếu tố áp lực công việc (với hệ số beta là -0,234). Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác việc về mức độ hài lòng của nhân viên theo các nhóm đặc điểm giới tính, độ tuổi và thâm niên. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương. ix
Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài Hiện nay, rất nhiều các khảo sát và nghiên cứu khác nhau cho thấy sự hài lòng của nhân viên đóng một vai trò then chốt trong việc thực hiện công việc (Trần Kim Dung, 2005; Bender, K.A. và Heywood, J.S., 2006; Phạm Thị Minh Lý, 2011). Sự hài lòng của nhân viên là cực kỳ quan trọng trong bất kỳ tổ chức nào dù lớn hay nhỏ. Sự hài lòng của nhân viên có tác dụng hai chiều, cả với tổ chức lẫn chính bản thân nhân viên, tuy nhiên mức độ và cường độ quan trọng là có khác nhau. Sự hài lòng của nhân viên tác động đến mọi mặt của hoạt động doanh nghiệp gồm: gia tăng hiệu suất nhân sự, duy trì và ổn định được nguồn nhân lực trong công ty, nhân viên hài lòng sẽ có tinh thần gắn bó với doanh nghiệp cao hơn, ít bị giao động bởi những lời mời chào bên ngoài, khi nhân viên hài lòng với công việc của mình, họ sẽ ứng xử với khách hàng tốt hơn và do đó sự hài lòng của khách hàng cũng lớn hơn. Còn đối với nhân viên, sự hài lòng của nhân viên trong công việc không chỉ giúp họ gắn bó với doanh nghiệp hơn mà giúp củng cố niềm tin yêu của họ với doanh nghiệp. Nhân viên sẽ bắt đầu quan tâm đến công việc của mình thay vì lo lắng về các vấn đề khác, họ cảm thấy có trách nhiệm đối với tổ chức và cố gắng cố gắng tạo ra kết quả tốt hơn để có được sự đánh giá cao từ doanh nghiệp. Vì vậy, việc tìm hiểu được “tâm tư, nguyện vọng” của người lao động qua đó nâng cao sự hài lòng của nhân viên được coi như một bước trong kế hoạch quản trị nhân tài cũng như xây dựng một môi trường làm việc đi cùng đường với chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Ngân hàng thương mại tổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Dương được thành lập vào tháng 4/1991, trụ sở tại số 330 đại lộ Bình Dương, phường Phú Hoà, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương. Bình Dương nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía nam với nhiều thuận lợi trong việc phát triển kinh tế xả hội, có nhiều khu công nghiệp phát triển và nguồn nhân lực dồi dào. Tuy nhiên số lượng nhân viên nghỉ việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương trong thời gian các năm gần đây tăng về số lượng, cụ thể số lượng nhân viên nghỉ việc năm 2016 là 7 người, năm 2017 là 9 1
người, năm 2018 là 11 người và năm 2019 là 12 người, đặc biệt là cán bộ nghỉ việc chủ yếu có thâm niên trên 5 năm. Qua số liệu trên cho thấy tình hình bất ổn nhân sự tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương, số lượng nhân viên nghỉ việc liên tục tăng qua các năm, điều này chứng tỏ nhân viên không hài lòng với môi trường làm việc hiện tại, số lượng nhân viên tuyển mới hàng năm không thể bù đắp sự thiếu hụt nhân sự do nhân viên mới cần phải đào tạo trong một khoảng thời gian dài thì mới làm được việc. Các nguyên nhân chính dẫn đến nhân viên không hài lòng công việc tại đơn vị chủ yếu là áp lực công việc quá lớn của ngành ngân hàng, chính sách duy trì và thúc đẩy của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương chưa thực sự tốt và chưa được quan tâm đúng mức bởi Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương. Chính vì vậy, tác giả xin chọn đề tài nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy và hài lòng công việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích mối quan hệ các yếu tố áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy với sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương. Qua đó, tác giả đề xuất một hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Để thực hiện được các mục tiêu cụ thể nêu trên, đề tài nghiên cứu tập trung giải quyết hai vấn đề cơ bản như sau: (i) Phân tích mối quan hệ các yếu tố áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy và hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương. 2
(ii) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố tố áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy đến sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương. (iii) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nhằm nâng cao sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đề tài nghiên cứu giải quyết các câu hỏi như sau: Các yếu tố áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy có mối quan hệ ra sao đến sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương? Mức độ tác động của các yếu tố áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy đến sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương như thế nào? Các hàm ý quản trị cần đề xuất nhằm tăng cường sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy và sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố gồm: áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy và sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương. Phạm vi không gian: Không gian nghiên cứu của đề tài là tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương. 3
Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương trong 5 năm 2015- 2019. Dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 60 lãnh đạo và nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương, số liệu khảo sát vào tháng 01/2020. Địa điểm và thời gian : Khảo sát tại địa bàn tỉnh Bình Dương. 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa khoa học trong việc tổng lược các nghiên cứu liên quan, các lý thuyết nền giải thích về sự hài lòng của nhân viên, khái quát hóa mô hình các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng để làm cơ sở tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo. Ngoài ra, đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao trong việc nâng cao sự hài lòng của nhân viên, giúp nhân viên cải thiện tốt hơn hiệu quả làm việc và gia tăng năng suất lao động, góp phần vào phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương một cách bền vững trong bối cảnh cạnh tranh sắp tới. 1.6. Bố cục luận văn Nội dung luận văn chủ yếu theo hướng nghiên cứu định lượng nên bao gồm năm chương chính: Chương 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI Trình bày lý do chọn đề tài, sau đó là mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu để thực hiện luận văn; cuối cùng là ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu của luận văn. Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Nội dung chương 2 giới thiệu cơ sở lý thuyết về quan hệ giữa áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy và hài lòng công việc và đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng. Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4
Trong chương này, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu định lượng gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, hồi quy. Chương 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Nội dung chương 5 tập trung vào kết luận chung của đề tài nghiên cứu. Qua đó, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng công việc của nhân viên tại đơn vị. 5
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Các khái niệm liên quan 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng công việc Theo nền tảng lý thuyết của Maslow (1943), Adam (1963), McClelland (1988) đều cho rằng, sự sự hài lòng nói chung là giá trị nhận được bằng hoặc lớn hơn giá trị kỳ vọng. Trên cơ sở đó, một số nhà nghiên cứu sau này đã kế thừa và phát triển các lý thuyết về sự hài lòng và nhu cầu thoả mãn được xem như là giá trị thực tế mà người lao động nhận được so với giá trị kỳ vọng về những yếu tố trong công việc như tiền lương, phúc lợi, điều kiện làm việc, các giá trị thặng dư. Herzberg (1959) và Alderfer (1969 đều có định nghĩa chung về sự hài lòng công việc của người là động chính là mức độ yêu thích công việc hay sự nỗ lực duy trì trong công việc của người lao động được thể hiện qua nhận thức một cách tích cực, tiêu cực hoặc kết hợp giữa tích cực và tiêu cực về các khía cạnh khác nhau trong công việc ảnh hưởng đến bản thân người lao động. Vroom (1964) cho rằng sự sự hài lòng công việc của người lao động là trạng thái mà người lao động được động viên từ ba nhân tố kết hợp giá trị kỳ vọng từ công việc, phương tiện làm việc, hấp lực từ thành quả lao động. Theo quan đểm của Weiss (1967) thì sự hài lòng công việc là thái độ về công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động. Hackman và Oldham (1975) cho rằng sự sự hài lòng công việc của người lao động là chuỗi giá trị của nhận thức và trải nghiệm qua đó kết hợp các đặc điểm công việc cốt lõi như: kỹ năng làm việc, tính chất công việc, tầm quan trọng công việc, quyền quyết định và phản hồi tạo động lực làm việc. Ellickson và Logsdon (2001) cho rằng sự hài lòng công việc là mức độ người nhân viên yêu thích công việc, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ thỏa mãn công việc càng cao. Kreitner và Kinicki (2007) thì cho rằng sự sự hài lòng công việc chỉ phản ánh một phần về thái độ đối với công việc mà người lao động yêu thích cũng như 6
mức độ hài lòng trong các thang đo nhân tố đánh giá: thu nhập, cơ hội thăng tiến, quan hệ đồng nghiệp và thang đo nhân tố khác mà họ mong đợi. Có thể thấy đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng công việc của nhân viên và sự hài lòng công việc thông qua rất nhiều khía cạnh, có nhiều tiêu chí đánh giá khác nhau và tùy vào từng quan điểm khác nhau của các nhà nghiên cứu. Mỗi công trình nghiên cứu khác nhau, mỗi cách tiếp cận vẫn đề thực tiễn khác nhau cho một cái nhìn về một khía cạnh khác của sự hài lòng đối với người lao động trong công việc cũng như có sự lý giải riêng về mức độ hài lòng và các yếu tố tạo nên sự hài lòng của người lao động. Sự hài lòng công việc là trạng thái cảm xúc tích cực bắt nguồn từ việc đánh giá của nhân viên trong trải nghiệm công việc. Trải nghiệm đó bao gồm bản chất, đặc điểm công việc và bối cảnh làm việc, mức lương thưởng, sự công nhận thành tích và năng lực, quan hệ với giám sát viên và cộng sự và khả năng thăng tiến. Sự bất mãn diễn ra khi không đạt được các kỳ vọng này. Nhân viên hài lòng công việc thường dùng phần lớn thời gian để làm việc và cống hiến cho tổ chức. Họ cũng làm việc với năng suất và chất lượng, hiệu quả hơn, đặc biệt khi thành quả có liên kết với phần thưởng. Họ cũng sẽ gắn bó hơn và có tinh thần trách nhiệm cao hơn với công ty. Họ ít có khả năng rời bỏ công việc, vắng mặt hay đi trễ, ăn cắp hay tham gia các hành động bạo lực. Mặt khác, sự hài lòng công việc của nhân viên có tác động mạnh và rõ ràng trên sự hài lòng của khách hàng, thể hiện trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm hay sử dụng dịch vụ. Tâm trạng tốt, nhân viên có khả năng thể hiện nhiều sự thân thiện và tình cảm tích cực, đặt khách hàng vào một tâm trạng tốt hơn, do đó có nhiều khả năng sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn. Các nhà quản trị doanh nghiệp ngày nay quan tâm đến sự hài lòng công việc của nhân viên, vì điều đó ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh quan trọng về hành vi cá nhân trong tổ chức. Có thể thấy, nâng cao mức độ hài lòng công việc của nhân viên sẽ duy trì sự ổn định của nguồn nhân lực, giảm chi phí hoạt động và tăng hiệu suất kinh doanh. Vì vậy, hiệu quả của hoạt động này là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá sự thành công của công tác quản trị. 7
Để tăng cường sự hài lòng của nhân viên, không đơn thuần chỉ sử dụng biện pháp tăng lương, mà còn nhiều giải pháp khác, kể cả các giải pháp đơn giản, ít tốn kém. Nhà quản trị có thể trao cho nhân viên quyền tự chủ nhiều hơn trong công việc, chẳng hạn, tạo điều kiện cho họ sắp xếp lịch làm việc linh động hay điều chỉnh giờ làm việc, phát huy sáng kiến hay tổ chức làm việc theo nhóm hiệu quả. Việc sắp xếp các hoạt động và điều chỉnh thời gian hợp lý cho công việc của công ty, giảm bớt họp hành nhiêu khê và dành thời gian cho nhân viên tập trung làm việc, sẽ giúp tiết kiệm thời gian, giảm stress và tăng năng suất lao động. Cần thể hiện sự quan tâm tới sức khỏe nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi và phát triển, khuyến khích hoạt động tập thể. 2.1.2. Khái niệm về nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng là những người làm việc trong ngành ngân hàng trong cơ quan nhà nước hay tư nhân. Nhân viên ngân hàng đảm nhiệm các vị trí khác nhau trong ngân hàng, có thể chia ra một số vị trí cụ thể như sau: giao dịch viên, cán bộ tín dụng, nhân viên kế toán nội bộ, nhân viên tư vấn, nhân viên thanh toán quốc tế, nhân viên kho quỹ, nhân viên khoán gọn hay còn gọi là cộng tác viên,… Giao dịch viên: là người trực tiếp làm việc với khách hàng. Họ là nhân viên thường trực làm việc tại cấc quầy giao dịch tại ngân hàng nhằm phục vụ các nhu cầu giao dich cơ bản của khách như giao dịch nộp và rút tiền, chuyển tiền, thu chi hộ, xủ lý thông tin tài khoản, mở tài khoản, thanh toán,… Cán bộ tín dụng: là người trực tiếp xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng và thực hiện những công việc như tiếp xúc tư vấn và làm việc với khách hàng, thu thập hồ sơ, thẩm định và cho vay. Nhân viên quản lý rủi ro: là người xác định những rủi ro và lên kế hoạch về các phương án giải quyết nhằm giảm thiểu rủi ro cho nhân hàng. Nhân viên thanh toán quốc tế: là người chịu trách nhiệm về các giao dịch thanh toán quốc tế và các giao dịch khác liên quan đến thanh toán quốc tế. Nhân viên tư vấn: là người tư vấn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tiền gởi, tiền vay, bảo lãnh, bảo hiểm, thanh toán quốc tế, thẻ, ngân hàng điện tử,… 8
Nhân viên kế toán nội bộ: là người chịu trách nhiệm về các hoạt động tài chính, chi tiêu nội bộ của ngân hàng. Nhân viên kho quỹ: là người chịu trách nhiệm về hoạt động cung ứng tiền mặt cho khách hàng, quản lý tài sản đảm bảo, … Cộng tác viên là nhân viên làm việc việc theo hợp đồng ngắn hạn dưới một năm và làm những công việc do trưởng phòng phân công theo từng thời điểm, chỉ nhận được lương tháng theo hợp đồng và không được nhận lương kinh doanh. 2.2. Các lý thuyết nền liên quan đến sự hài lòng công việc của nhân viên Nghiên cứu sự hài lòng công việc thường được các nhà nghiên cứu gắn liền với các lý thuyết về động viên và sự hài lòng trong công việc. Sau đây là tóm tắt một số lý thuyết đáng lưu ý. 2.2.1. Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) Theo Maslow (1943) cho rằng nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: sinh lý, an toàn, xã hội, tự trọng và tự thể hiện. Sau khi một nhu cầu nào đó đã được hài lòng thì nhu cầu ở cấp bấc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện. Từ lý thuyết này, ta có thể thấy nhà quản lý cần phải biết được nhân viên của mình đang ở cấp bậc nhu cầu nào để từ đó động viên nhân viên của mình bằng cách đáp ứng các nhu cầu cá nhân đó của họ. Nhu cầu phát triển Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu cơ bản Hình 2.1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow Nguồn: Maslow (1943) 9
Maslow(1943) cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và nhu cầu này được sắp xếp theo thứ tự từ thấp đến cao về tầm quan trọng, đó là : - Nhu cầu cơ bản (physiological needs): Đối với nhân viên, nhu cầu cơ bản của họ là thu nhập. Họ làm việc sẽ tốt hơn nếu như thu nhập của họ đủ để trang trải các khoản chi phí cho bản thân, gia đình và có thể tích luỹ cho tương lai. - Nhu cầu về an toàn, an ninh (safety and security): Khi con người đã được đáp ứng các nhu cầu cơ bản, tức là các nhu cầu này không còn điều khiển suy nghĩ và hành động nữa, con người sẽ cần gì tiếp theo? Khi đó con người sẽ có nhu cầu về an toàn, an ninh. Nhu cầu an toàn và an ninh thể hiện trong cả thể chất lẫn tinh thần. Nhu cầu này cũng thường được khẳng định thông qua các mong muốn về sự ổn định trong cuộc sống, được sống trong các khu phố an ninh, sống trong xã hội có pháp luật, có nhà cửa để ở,… Nhiều người tìm đến sự che chở bởi các niềm tin tôn giáo, triết học cũng là do nhu cầu an toàn này, đây chính là việc tìm kiếm sự an toàn về mặt tinh thần. Các chế độ bảo hiểm xã hội, chế độ khi về hưu, kế hoạch để dành tiết kiệm, … cũng chính là thể hiện sự đáp ứng nhu cầu an toàn. Đối với nhân viên, các nhu cầu đó là: có công việc ổn định để yên tâm làm việc và cống hiến tài năng cho Công ty; nhân viên luôn mong muốn làm việc ở môi trường tốt, có văn hóa phù hợp mình; nhu cầu về sự an toàn về sức khoẻ như các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hộ lao động tốt,… - Nhu cầu về xã hội (love and belonging): Là các nhu cầu về tình cảm, tình thương. Nhu cầu này thể hiện qua quá trình giao tiếp như việc tìm kiếm, kết bạn, tìm người yêu, lập gia đình, tham gia một cộng đồng nào đó, làm việc, đi picnic, tham gia các câu lạc bộ, làm việc nhóm… - Nhu cầu được quý trọng (self-esteem): Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu tự trọng vì nó thể hiện 2 cấp độ: nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng thông qua các thành quả của bản thân và nhu cầu cảm nhận, quý trọng chính bản thân, danh tiếng của mình, có lòng tự trọng, 10