Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp hoàn thiện marketing cho thị trường thành phố Hồ Chí Minh tại công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour đến năm 2020

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

60
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn hoàn thành khảo sát, nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến công tác Marketing đối với thị trường thành phố Hồ Chí Minh tại công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour. Từ đó, đề xuất các nhóm chính sách, giải pháp nhằm nâng cao công tác marketing dịch vụ tại đơn vị này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp hoàn thiện marketing cho thị trường thành phố Hồ Chí Minh tại công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN ANH TÚ “MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH TÂN ĐỊNH – FIDITOUR ĐẾN NĂM 2020” LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH MINH TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 6 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. Trần Anh Minh (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 11 tháng 06 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Anh Tú Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 05/09/1989 Nơi sinh: Gia Lai Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1441820093 Tên đề tài: Một số giải pháp hoàn thiện marketing cho thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh tại công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour đến năm 2020 II- Nhiệm vụ và nội dung: Hoàn thành khảo sát, nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác Marketing đối với thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh tại công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour. Từ đó, đề xuất các nhóm chính sách, giải pháp nhằm nâng cao công tác marketing dịch vụ tại đơn vị này III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Tháng 6 năm 2016 V- Cán bộ hƣớng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) TS. Trần Anh Minh CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. TP. HCM , tháng 06 năm 2016 Tác giả Trần Anh Tú
ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các đồng nghiệp,các bạn và gia đình. Với l ng kính trọng và biết ơn sâu s c tôi xin đƣợc bày t lới cảm ơn chân thành tới: Tiến sỉ Trần Anh Minh đã hết l ng giúp đỡ, dạy bảo, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi xin bày t lời cảm ơn sâu s c đến các thầy cô giáo đã giảng dạy trong suốt quá trình tôi tham gia học tập tại trƣờng, Đã tận tình giảng dạy những kiến thức bổ ích và đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập c ng nhƣ làm luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp, bạn b tại nơi tôi công tác công ty cổ phần du lịch lữ hành Fiditour đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và làm nghiên cứu, điều tra số liệu. Xin cảm ơn gia đình đã động viên và h trợ tôi rết nhiều trong suốt thời gian hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã cho tôi những đóng góp quý báu đ hoàn chỉnh luận văn này. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 06 năm 2016 Tác giả Trần Anh Tú
i TÓM TẮT Với mục tiêu nâng cao, cải thiện chất lƣợng marketing đối với thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh tại công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour, trong nghiên cứu này, tác giả đã tập trung xem xét và tìm ra các mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng Marketing tại công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour. Nghiên cứu này sẽ tìm ra, phân tích đƣợc các yếu tố tồn tại trong thực trạng marketing du lịch tại công ty Fiditour, từ đó tổng hợp các mối tƣơng quan cộng hƣởng đ tìm ra các nhóm giải pháp, các đề xuất cải thiện, nâng cao chất lƣợng marketing, hạn chế những yếu đi m c n tồn tại trong công tác phát tri n quảng bá hình ảnh của đơn vị đến với khách hàng tại thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh. Từ những cơ sở lí luận kết hợp với việc thừa kế những kết quả trong các nghiên cứu trƣớc đây có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến đề tài, Tác giả tiến hành hình thành những bƣớc khảo sát đánh giá của khách hàng về các yếu tố marketing mix trong du lịch, phân tích các yếu bên trong, bên ngoài, phân tích ma trận SWOT, EFE, IFE. Từ đó, đánh giá đƣợc thực trạng marketing trong dịch vụ tại thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh tại công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour. Từ những kết quả này, tác giả đề xuất một số giải pháp, nhóm chính sách nhằm hoàn thiện công tác marketing đối với thị trƣờng du lịch thành phố Hồ Chí Minh Tại công ty Fiditour. Tuy nhiên, các đề xuất này mang tính chất tiêu bi u, không cụ th và đi sâu vào từng yếu tố của các nhân tố ảnh hƣởng.
ii ABSTRACT With the goal of enhancing and improving the quality of marketing for the market in Ho Chi Minh City Tourism Joint Stock Company Tan Dinh - Fiditour, in this study, the authors focused review and find out the relationship between the factors affecting the quality of the company Marketing at Tan Dinh Joint stock tourism - Fiditour. This study will seek out, analyze the elements exist in the tourism situation in the company marketing Fiditour, from which sum the correlation resonance to figure out the solutions, the proposed improvements, improve the quality of marketing and limit weaknesses exist in the work of development to promote the image of the units to customers in markets in Ho Chi Minh city. From the theoretical base combined with the inheritance of the results of previous studies related directly and indirectly to the subject, author conducted the survey formed the evaluation step of the customer on the factor in the tourism marketing mix, analysis of weak inside, outside, SWOT analysis matrix, EFE, IFE. Since then, assess the current situation in the marketing services market in Ho Chi Minh City in the company of Tan Dinh Joint Stock Tourism - Fiditour. From these results, the authors suggest a number of solutions, policy groups in order to improve the work of marketing for the tourism market in Ho Chi Minh City company at Fiditour. However, these proposals represent nature, not specific and go into each element of the influencing factors.
iii MỤC LỤC GIỚI THIỆU.............................................................................................................. 1 1. Đặt vấn đề ............................................................................................................... 1 2. Ý nghĩa của đề tài .................................................................................................... 2 3. Mục tiêu, đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu ................................................... 2 3. 1 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 2 3.2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................... 3 4. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu .......................................................................... 4 4.1 Giới thiệu tổng quan về du lịch lữ hành ............................................................ 4 4.2 Giới thiệu tổng quan về marketing dịch vụ ....................................................... 5 4.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................... 6 5. Cấu trúc luận văn .................................................................................................... 8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH ......................................................................................................................... 9 1.Một số khái niệm cơ bản về du lịch lữ hành ............................................................ 9 1.1. Định nghĩa du lịch lữ hành .............................................................................. 9 1.2. Đặc điểm kinh doanh lữ hành .......................................................................... 9 2. Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành .................................................................. 9 2.1. Các dịch vụ trung gian ..................................................................................... 9 2.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói .................................................................. 10 2.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp ................................................. 10 3. Cơ sở lí luận về marketing dịch vụ du lịch ........................................................... 11 3.1 Khái niệm ........................................................................................................ 11 3.2. Đặc đi m của dịch vụ du lịch ......................................................................... 11 4. Các yếu tố của marketing dịch vụ ......................................................................... 13 4.1 Khái niệm marketing mix ................................................................................ 14
iv CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỦA FIDITOUR ............................................................... 23 2. Giới thiệu về công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour .................................. 23 2.1 Quá trình hình thành và phát tri n .................................................................. 23 2.2. Cơ sở vật chất và tình hình tài chính .............................................................. 24 2.3.Lĩnh vực kinh doanh và cơ cấu tổ chức của công ty ....................................... 25 2.4. Thực trạng marketing cho thị trƣờng TP. HCM của Fiditour......................... 27 2.5. Khảo sát về marketing mix cho thị trƣờng TP. HCM của Fiditour ............... 44 2.5.3.5. Đánh giá về cơ sở vật chất ........................................................................... 51 2.6.Kết luận về thực trạng marketing cho thị trƣờng TP. HCM của Fiditour....... 52 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỦA FIDITOUR................................................ 63 3.1.Cơ sở - Nguyên t c đề xuất giải pháp. ............................................................ 63 3.2.Các giải pháp đề xuất ...................................................................................... 67
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HCM: Hồ Chí Minh FDT: Fiditour SWOT: Strength, weakness, opportunity, threat ĐHCN: Đại học Công nghiệp TS: Tiến sĩ NXB: Nhà xuất bản DV: Dịch vụ DN: Doanh nghiệp NTD: Nhà tuyển dụng
vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh tại thị trƣờng Tp. Hồ Chí Minh của công ty Cổ phần Tân Định Fiditour năm 2014 và 2015........................................... 29 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của công ty Fiditour năm 2015...................................... 40 Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về tốc độ cung ứng sản phẩm của Fiditour ..... 48 Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về chƣơng trình khuyến mãi của sản phẩm của Fiditour ...................................................................................................................... 49 Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về chƣơng trình tour của Fiditour ................... 51 Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về mức độ ƣu tiên của các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua sản phẩm du lịch lữ hành .......................................................... 51 Bảng 2.7: Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài của FDT ..................................... 55 Bảng 2.8: Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong của FDT ..................................... 60 Bảng 3.1: Mô hình SWOT cho dịch vụ du lich lữ hành của FIDITOUR ............... 65
vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình marketing mix cho marketing dịch vụ ...................................... 14 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty................................................................................ 26 Hình 2.2: Doanh thu của Fiditour 2013, 2014 .......................................................... 28 Hình 2.3: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm của Fiditour................................. 47 Hình 2.4: Đánh giá của khách hàng về giá sản phẩm của Fiditour ........................... 47 Hình 2.5: Đánh giá của khách hàng kênh phân phối của Fiditour ............................ 48 Hình 2.6: Mức độ nhận biết của khách hàng về sản phẩm qua các kênh thông tin của Fiditour ............................................................................................................... 49 Hình 2.7: Đánh giá của khách hàng về nhân viên của Fiditour ................................ 50 Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Fiditour .......................... 51
1 GIỚI THIỆU 1. Đặt vấn đề Đúng với tên gọi của mình không chính thức của mình: “ngành công nghiệp không khói”, ngành du lịch đang n m giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu nói chung và Việt Nam c ng nằm trong quỹ đạo đó. Là đi m đến mới với nguồn tài nguyên thiên nhiên và văn hóa khá phong phú cùng vơi hệ thống cơ sở vật chất với nhiều khách sạn, resort do các tập đoàn nƣớc ngoài đầu tƣ đạt đẳng cấp và tiêu chuẩn độc đáo trên thế giới. Ngành du lịch Việt Nam phát tri n khá nhanh trong thập niên vừa qua và có nhiều tiềm năng, tri n vọng đ tiến xa hơn. Cúng với sự tăng trƣởng của ngành công nghiệp du lịch, các nhà doanh nghiệp trong nhóm ngành dịch vụ bao gồm các ngành du lịch lữ hành, nhà hàng, khách sạn vẫn đang từng ngày không ngừng phát tri n cùng với nguồn nhân lực trẻ trung, năng động và đầy nhiệt huyết. Bên cạnh những thành tựu và cơ hội phát tri n, hiện nay du lịch Việt Nam vẫn c n bộc lộ những yếu kém và khó khăn cần kh c phục. Trong khi thị phần khách đến Việt Nam bằng đƣờng hàng không chiếm tới 70% nhƣng Việt Nam hiện chỉ là đi m đến cuối, chƣa phải là đi m trung chuy n khách, là cửa ngõ vào khu vực. Hạ tầng phục vụ du lịch c n kém. Chất lƣợng dịch vụ du lịch c n nhiều vấn đề. Sản phẩm du lịch nói chung chƣa mang tính cạnh tranh cao... Tuy nhiên, việc quảng bá đi m đến du lịch hiện đang ở thời đi m rất thuận lợi. Thƣơng hiệu Việt Nam đang đƣợc khẳng định và ngày càng đƣợc đánh bóng, đề cao. Việt Nam đang nổi lên nhƣ một đi m đến hấp dẫn, an toàn trong khu vực. Có th nói, hiện vị thế của du lịch Việt Nam đã đƣợc nâng lên, sân chơi đã rộng mở, luật chơi đã rõ. Vấn đề c n lại là cách đặt vấn đề của các cơ quan quản lý du lịch với chính quyền địa phƣơng đ đề ra đƣợc các chủ trƣơng, kế hoạch, nguồn lực,..nhằm xúc tiến quảng bá đi m đến từng vùng, miền, từng địa phƣơng; sự liên kết phối hợp liên ngành, liên vùng và khả năng nghề nghiệp của các chuyên gia xúc tiến du lịch trong toàn ngành c ng là những yếu tố quan trọng đ đẩy mạnh hoạt động quảng bá xúc tiến du lịch Việt Nam.
2 Vậy, các doanh nghiệp lữ hành sẽ quảng bá thƣơng hiệu, bán sản phẩm đặc thù của mình trong môi trƣờng đang thuận lợi hay đƣa ra những sản phẩm có chất lƣợng đúng với thƣơng hiệu và những gì đã quảng bá, thõa mãn nhu cầu thị trƣờng là vấn đề cấp thiết đang đƣợc toàn ngành quan tâm. Trong bối cảnh chung đó, là một trong những doanh nghiệp lữ hành hàng đầu, Công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditour (FDT) cần phải có những giải pháp gì đ thu hút khách du lịch, khẳng định thƣơng hiệu cho doanh nghiệp mình và góp phần chung tay quảng bá, phát tri n du lịch Việt Nam trong tƣơng lai. Đó là lý do tôi chọn đề tài “HOÀN THIỆN MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH TÂN ĐỊNH – FIDITOUR ĐẾN NĂM 2020” 2. Ý nghĩa của đề tài Phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty cổ phần du lịch Tân Định đối với thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) giúp chúng ta nhìn nhận một cách khoa học về những thành công c ng nhƣ tồn tại về mặt này của doanh nghiệp nói riêng c ng nhƣ ngành du lịch TP. HCM và Việt Nam nói chung. Từ đó, xây dựng các giải pháp cải thiện cách làm marketing rời rạc, chỉ tập trung vào một số yếu tố bề mặt nhƣ hiện nay, hƣớng tới mục tiêu marketing đồng bộ và hệ thống hơn. Kỳ vọng mang lại hiệu quả rõ rệt, gợi mở một cách làm du lịch tiến bộ, hiện đại phù hợp với bối cảnh kinh tế Thế Giới. 3. Mục tiêu, đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu 3. 1 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch, dịch vụ lữ hành, marketing du lịch. - Phân tích, đánh giá hoạt động marketing cho thị trƣờng TP. HCM của FDT. - Đề ra giải pháp hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ nhằm khai thác tối ƣu thị trƣờng TP. HCM đến năm 2020 cho FDT. 3.2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về hoạt động marketing dịch vụ tại công ty cổ phần du lịch Tân Định – FDT.
3 Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chỉ tập trung vào lĩnh vực marketing dịch vụ lữ hành cho thị trƣờng TP. HCM của FDT. 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp định lƣợng và định tính đ tìm hi u, xác định các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng, đặc biệt đối với thị trƣờng du lịch TP.HCMcủa công ty cổ phần Fiditour – thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đƣợc thực qua hai giai đoạn chính: Giai đoạn 1 – Nghiên cứu sơ bộ: đƣợc thực hiện thông qua nghiên cứu định tính sơ bộ với thủ thuật thảo luận tay đôi. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách ph ng vấn sâu 10 du khách (những du khách Việt Nam du lịch nội địa, du khách nƣớc ngoài) kết hợp cùng với nền tảng cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động marketing đối với thị trƣờng khách du lịch TP.HCM. Từ đó, sử dụng các phƣơng pháp thống kê, phân tích, quan sát và điều tra đ tổng hợp xử lý các thông tin thu thập đƣợc. Giai đoạn 2- Nghiên cứu chính thức: đƣợc thực hiện sau khi tổng hợp thông tin và xử lý dữ liệu thu thập đƣợc, tiến hành song song phân tích dựa trên cơ sở thực tiến hiện trạng ngành, từ đó sử dụng các công cụ phân tích đi m mạnh, đi m yếu, yếu tố nội tại, yếu tố bên ngoài. Từ đó đƣa ra những kết luận, những tồn tại tích cực c ng nhƣ hạn chế của ngành, từ đó đƣa ra những giải pháp kh c phục trong các hoạt động marketing du lịch hiện nay và những định hƣớng phát tri n ngành đến năm 2020 Xuất phát từ nền tảng cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động marketing đối với thị trƣờng khách Tp.HCM. Luận văn kết hợp hài h a phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng đ nghiên cứu thực trạng marketing của FDT: Phương pháp định tính: Tổ chức thảo luận nhóm và ph ng vấn trực tiếp lấy ý kiến từ các khách hàng thƣờng xuyên đi du lịch (10 ngƣời), các chuyên gia nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành quốc tế (10 ngƣời). Song song đó, c n phân tích các yếu tố ảnh hƣởng
4 đến marketing du lịch: yếu tố bên ngoài ở các góc nhìn kinh tế vi mô, vĩ mô cùng với các yếu tố bên trong. Từ đó sử dụng các công cụ nhƣ ma trận bên trong IFE, ma trận bên ngoài EFE, ma trận SWOT đ xây dựng giải pháp và định hƣớng hoàn thiện marketing. Bƣớc nghiên cứu này nhằm phát hiện ra các yếu tố thực tiễn ảnh hƣởng đến việc quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của FDT ngoài các yếu tố chính đƣợc đề xuất dựa vào 7P của marketing dịch vụ. Thông tin thu thập đƣợc sẽ là cơ sở đ điều chỉnh lại các phát bi u trong bảng câu h i phục vụ cho nghiên cứu định lƣợng. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu h i về các tiêu chí của marketing dịch vụ ảnh hƣởng đến việc quyết định lựa chọn dịch vụ lữ hành của FDT. Dữ liệu thu thập trong nghiên cứu đƣợc xử lí bằng phần mềm excel đ đánh giá mức độ hài l ng của khách hàng TP. HCM trên từng tiêu chí đề ra: - Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ năm 2012 đến 2015 thông qua báo cáo nội bộ của Công ty cổ phần du lịch Tân Định. - Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua bảng câu h i điều tra ph ng vấn trực tiếp và gián tiếp đƣợc phát thông qua hƣớng dẫn viên du lịch đối với 300 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của FDT TP. HCM. Dựa vào các phƣơng pháp nghiên cứu trên đ phân tích, đánh giá, tổng hợp nhằm rút ra những kết luận mang tính khoa học và thực tiễn, là cơ sở đ đề ra giải pháp hoàn thiện marketing nhằm khai thác tối đa thị trƣờng TP. HCM cho FDT. 4. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu 4.1 Giới thiệu tổng quan về du lịch lữ hành Theo nhƣ UNWTO (Tổ chức du lịch thế giới – trực thuộc Liên Hiệp Quốc), Du lịch là tất cả hoạt động của những ngƣời du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hi u, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thƣ giản, c ng nhƣ mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhƣng không quá thời gian một năm, ở bên ngoài môi trƣờng sống định cƣ,
5 nhƣng ngoại trừ các du hành có mục đích kiếm tiền. Du lịch c ng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trƣờng sống khác hẳn nơi định cƣ. Theo luật du lịch Việt Nam (ngày 27 tháng 6 năm 2005), du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hi u, giải trí, nghỉ dƣỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Du lịch đƣợc hi u là: Sự di chuy n và lƣu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh r i của cá nhân hay tập th ngoài nơi cƣ trú nhằm mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao tại ch nhận thức về thế giới xung quanh, có hoặc không k m theo việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hoá và dịch vụ của các cơ sở chuyên cung ứng. Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nảy sinh trong quá trình di chuy n và lƣu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh r i của cá nhân hay tập th ngoài nơi cƣ trú với mục đích phục hồi sức khoẻ, nâng cao nhận thức tại ch về thế giới xung quanh. Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuy n, lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hƣớng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. 4.2 Giới thiệu tổng quan về marketing dịch vụ Phối thức 4P tiếp thị (marketing mix) bao gồm sản phẩm, giá, phân phối và truyền thông đƣợc sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp cho tiếp thị sản phẩm. Mô hình phối thức tiếp thị 4P giúp doanh nghiệp xác định các sản phẩm sẽ bán, định giá bán, chọn kênh bán hàng phù hợp và chọn các hình thức truyền thông quảng bá sản phẩm đến các đối tƣợng khách hàng mục tiêu khác nhau. Loại hình doanh nghiệp dịch vụ thì hoàn toàn khác với doanh nghiệp bán sản phẩm. Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính mùa vụ, tính không đồng nhất, không th tách rời đƣợc, khó ki m soát chất lƣợng… Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không th phù hợp hoàn toàn
6 với lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng. Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế nhƣ dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, khách sạn nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghĩ dƣỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Địa đi m (place); Chiêu thị (promotion); Con ngƣời (People); Quy trình (process) và Phƣơng tiện hữu hình (Physical). Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P đƣợc mở rộng cho phù hợp với đặc đi m của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Marketing dịch vụ là một mô hình hoàn toàn khác với sản phẩm vì vậy với loại hình dịch vụ thì cần thấu hi u 7P đ mang đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ mong đợi của khách hàng. 4.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu Đ thực hiện luận văn này tôi đã tiếp cận, nghiên cứu các tài liệu có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến đề tài “HOÀN THIỆN MARKETING CHO THỊ TRƢỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH TÂN ĐỊNH – FIDITOUR ĐẾN NĂM 2020” nhƣ sau: Tình hình nghiên cứu trên thế giới: Ron Kaufman (2012), Nâng tầm dịch vụ. Cuốn sách tiết lộ sức mạnh của việc cung cấp dịch vụ nâng tầm và các bƣớc đi mà ngƣời làm dịch vụ có th áp dụng nhằm xây dựng văn hóa dịch vụ bền vững, có th phát huy hiệu quả hàng ngày. Cuốn sách c ng trả lời rất nhiều câu h i về quá trình thúc đẩy dịch vụ liên tục và xóa đi những quan niệm sai lầm về dịch vụ. Cuốn sách sẽ làm nổi bật lên các công ty và những con ngƣời luôn đặt ƣu tiên vào sự phục vụ, và có đƣợc những thành quả và danh tiếng tuyệt vời. Cuốn sách đƣa ra những vấn đề cốt yếu cần thiết đ b t đầu thúc đẩy tổ chức kinh doanh dịch vụ – và tầm nhìn của lãnh đạo kinh doanh dịch vụ. Harry Beckwith (2013), Bán những thứ vô hình. Quy n sách này nhấn mạnh sự chuy n đổi kinh tế có ý nghĩa nhất trong 50 năm qua trên thế giới là sự thay đổi
7 từ nền kinh tế sản xuất công nghiệp sang nền kinh tế dựa trên dịch vụ. Theo tác giả, chìa khóa đ đi đến thành công trong sự chuy n đổi ấy chính là khả năng tiềm ẩn của doanh nghiệp trong việc xây dựng quan hệ giữa các đồng nghiệp, giữa đội ng nhân viên doanh nghiệp với các đối tác, khách hàng. “Tiếp thị theo ý nghĩa mới không chỉ ở cách làm, mà c n ở cách tƣ duy. Tiếp thị đƣợc b t đầu bằng việc tìm hi u bản chất đặc thù của dịch vụ (chính là tính vô hình của nó) và những đặc đi m chung của những ngƣời sử dụng dịch vụ…” Tình hình nghiên cứu trong nước: Lê Mạnh Hà (2007), Định hƣớng chiến lƣợc marketing Dalat – Lâm Đồng đến năm 2020. Luận văn sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả, đánh giá, phân tích các chức năng hoạt động trong lĩnh vực marketing du lịch của Lâm Đồng.. Nghiên cứu thị trƣờng Du lịch trên địa bàn Dalat nhằm tìm hi u hiện trạng hoạt động của ngành Du lịch Thành phố Dalat - Lâm Đồng và phân tích đánh giá môi trƣờng, thực trạng marketing của ngành du lịch. Qua đó vận dụng rút ra một số vấn đề marketing du lịch cốt lõi cần quan tâm, đồng thời đề xuất một số chiến lƣợc marketing du lịch mới nhằm cùng chính quyền địa phƣơng quảng bá hình ảnh của mình trong nhận thức của khách du lịch, nâng cao lợi thế cạnh tranh trong khu vực c ng nhƣ trên thế giới. Góp phần điều chỉnh, hoàn thiện định hƣớng phát tri n du lịch Dalat - Lâm Đồng đến năm 2020 một cách chủ động, toàn diện và bền vững, từng bƣớc đƣa ngành du lịch Dalat Lâm Đồng trở thành ngành kinh tế động lực của tỉnh Lâm Đồng. Trần Mai Loan (2010), Nghiên cứu chiến lƣợc marketing dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần thƣơng mại dịch vụ và du lịch Thái Bình Dƣơng. Luận văn này sử dụng phƣơng pháp định tính đ nghiên cứu vấn đề. Tác giả đã phân tích môi trƣờng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, đánh giá các số liệu thứ cấp thu thập từ Tổng cục Du lịch và nội bộ công ty Thái Bình Dƣơng dựa trên 4 yếu tố (4P) của marketing. Từ đó, đƣa ra nhận xét và xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc marketing của doanh nghiệp này. Hạn chế của luận văn này là nghiên cứu
8 marketing dịch vụ nhƣng chỉ mới phân tích đƣợc 4P của marketing – mix. Ngoài ra, luận văn chỉ mới đi vào nghiên cứu định tính nên tính thuyết phục chƣa cao. Ma Quỳnh Hƣơng (2013), Vận dụng marketing dịch vụ trong kinh doanh du lịch. Bài báo phân tích những nét đặc trƣng của marketing dịch vụ và đề ra phƣơng pháp vận dụng marketing dịch vụ vào trong kinh doanh du lịch dựa trên đặc thù của ngành và các yếu tố của marketing. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng du khách thƣờng chú trọng những yếu tố cụ th đ đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ: cơ sở vật chất; giá cả; truyền thông; thƣơng hiệu; nhân sự;…. 5. Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chƣơng: • Chươ Cơ h h h • Chươ h h h ư h h h Ch h Fiditour • Chươ h h h h h ư h h h Ch h itour