Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

81
lượt xem 23
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG --------------------- LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI Họ và tên : Hoàng Hải Thái Đạt Mã sinh viên : 1606010005 Giáo viên hướng dẫn : PGS. TS Trịnh Thị Thu Hương Hà Nội, 2018 1
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài” là kết quả của quá trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập và xử lý một cách trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là thành quả lao động của tôi dưới sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn là PGS.TS. Trịnh Thị Thu Hương. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn không sao chép lại bất kì một công trình nào đã có từ trước. Tác giả Hoàng Hải Thái Đạt 2
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tên đề tài: Một số giải pháp nahwmf nâng cáo chất lượng dịch vụ cảu Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Tác giả luận văn: Hoàng Hải Thái Đạt Khóa: K23 Kinh doanh thương mại Người hướng dẫn: PGS.TS Trịnh Thị Thu Hương. Nội dung tóm tắt: 1. Lý do chọn đề tài Đất nước ta đang trong thời kỳ thực hiện công cuộc đổi mới, công nghiệp hóa, hiện đại hóa đát nước cùng với hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực thì việc phát triển hệ thống giao thông vận tải nói chung và ngành hàng không nói riêng là một xu hướng tất yếu. Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến, hiện đại, đóng vai trò quan trọng và có ảnh hưởng lớn trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh và quốc phòng của đất nước. Với đặc điểm của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam nói chung và CHKQT Nội Bài đang ở trong giai đoạn phát triển tương đối tốt. Tuy nhiên hiện nay, thị trường vận tải hàng không vẫn phải đối diện với sự cạnh tranh ngày một gia tăng của các ngành vận tải khác như đường sắt, đường bộ, đường thủy...trong việc cung cấp dịch vụ đến nhiều đối tượng khách hàng. Nhằm giải quyết vấn đề này, CLDV cần phải được cải thiện và là điều cần thiết cho sự sống còn của các Cảng hàng không. Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao CLDV tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài" để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3
- Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài, ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện CLDV tại CHKQT Nội Bài - Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của CHKQT Nội Bài, làm việc trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú và mức thu nhập khác nhau. - Phạm vi nghiên cứu là các loại hình dịch vụ của CHKQT Nội Bài bao gồm dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không 2. Tóm tắt nội dung chính và đóng góp mới của tác giả Qua đánh giá, phân tích tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại CHKQT Nội Bài để từ đó nhận thức được những điểm mạnh, điểm hạn chế trong công tác chất lượng dịch vụ. Luận văn đã từng bước giải quyết nội dung cần nghiên cứu bao gồm các vấn đề sau: - Định nghĩa về chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại CHKQT Nội Bài. Từ đó đưa ra được bốn yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ là nhân viên, hệ thống cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ hàng không và hệ thống dịch vụ phi hàng không - Trình bày tổng quan về CHKQT Nội Bài, quá trình tiến hành hoạt động nhằm nâng cao CLDV, từ đó phân tích các kết quả đạt được, tồn tại và hạn chế của các yếu tố cấu thành nên CLDV. Đây chính là nền tảng để đưa ra các giải pháp, đề xuất ở chương III. - Căn cứ vào dự báo sản lượng hành khách với tầm nhìn đến năm 2030 và môi trường kinh tế xã hội, tác giả đã xác định được mục tiêu, định hướng phát triển cho CHKQT Nội Bài.. 3. Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp so sánh từ các nguồn tài liệu thứ cấp và nêu lên quan điểm cá nhân. 4. Kết luận 4
Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi khảo sát khách hàng tại CHKQT Nội Bài nên kết quả nghiên cứu chưa thể làm đại diện cho các đơn vị cùng ngành, nhưng vẫn có thể sử dụng làm tài liệu cho các nghiên cứu khác đối với các đơn vị cùng ngành hàng không hay ngành dịch vụ. 5
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................3 3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................5 5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................5 6. Kết cấu luận văn ..................................................................................................5 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..................... 6 1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ........................................................................6 1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ...........................................12 1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ...................................................14 1.3.1. Nhân viên .................................................................................................14 1.3.2. Cơ sở vật chất ...........................................................................................15 1.3.3. Quy trình dịch vụ hàng không ..................................................................17 1.3.4. Hệ thống dịch vụ phi hàng không ............................................................17 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI .................................................................... 19 2.1. Giới thiệu về Cảng hàng không quốc tế Nội Bài ........................................19 2.1.1 Vị trí địa lý, quá trình hình thành và phát triển .........................................19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ ....................................................21 2.1.3. Cơ sở hạ tầng ............................................................................................23 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ..................................................................24 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài ....26 2.2.1. Đội ngũ nhân viên ....................................................................................28 2.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất ............................................................................33 2.2.3. Quy trình dịch vụ hàng không ..................................................................40
2.2.4. Hệ thống dịch vụ phi hàng không ............................................................44 2.4. Thuận lợi và khó khăn .................................................................................47 2.4.1. Thuận lợi ..................................................................................................47 2.4.2. Khó khăn ..................................................................................................49 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI ...................... 51 3.1. Dự báo sản lượng hành khách qua Cảng hàng không quốc tế Nội Bài ..........51 3.2. Định hướng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ .................................58 3.2. Giải pháp kiểm tra giám sát ............................................................................61 3.3. Giải pháp về đào tạo nhân viên.......................................................................63 3.4. Giải pháp về hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất .......................................64 3.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không ......................................................65 3.6. Phát triển kinh doanh phi hàng không ............................................................67 KẾT LUẬN ............................................................................................... 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHKQT : Cảng hàng không Quốc tế CLDV : Chất lượng dịch vụ ACV : Tổng công ty Cảng hàng không Việt nam - CTCP IATA : Hiệp hội hàng không thế giới ICAO : Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế - International Civil Aviation Organization ISO : Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa- International Organization for Standardization Skytrax : Hãng tư vấn về hàng không
DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu 1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ............................. 11 Biểu 1.2. Các yếu tố tác động đến ấn tượng ban đầu của khách hàng ................................................................................................................. 16 Biểu 2.1. Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài .... 21 Bảng 2.2. Kế hoạch kinh doanh của CHKQT Nội Bài ..................... 25 Biểu 2.3. Nhóm đối tượng khách hàng của CHKQT Nội Bài .......... 27 Biểu 2.4. Kết quả khảo sát khách hàng .............................................. 28 Bảng 2.5. Báo cáo kết quả đào tạo ...................................................... 28 Bảng 2.6. Thống kê công tác đào tại CHKQT Nội Bài ..................... 30 Biểu 2.6. Mức độ không hài lòng của hành khách về thái độ, tác phong của nhân viên tại Nhà ga ......................................................... 31 Biểu 2.7. Vị trí biển chỉ dẫn phù hợp với tầm mắt trong phạm vi dưới 3m ................................................................................................. 35 Biểu 2.8. Vị trí biển chỉ dẫn phù hợp với tầm mắt ở các khoảng cách lý tưởng (35m và 6m) ........................................................................... 35 Biểu 2.9. Mức độ không hài lòng của hành khách về hạ tầng, các dịch vụ, tiện ích tại Nhà ga hành khách ............................................ 38 Bảng 2.10. Thống kê số lượng sự cố các hệ thống tại nhà ga hành khách T1 ................................................................................................ 39 Biểu 2.11. Hệ thống quản lý chất lượng ............................................. 41 Biểu 2.12. Mức độ không hài lòng của hành khách về quy trình dịch vụ ............................................................................................................ 43 hàng không tại CHKQT Nội Bài ........................................................ 43
Biểu 2.13. Mức độ không hài lòng của hành khách về Chất lượng dịch vụ phi hàng không tại CHKQT Nội Bài .................................... 46 Bảng 3.1. Thống kê sản lượng hành khách qua CHKQT Nội Bài .. 51 Bảng 3.2. Tỷ lệ tăng trưởng hành khách của CHKQT Nội Bài ...... 52 Biểu 3.3. Phương pháp dự báo ............................................................ 53 Bảng 3.4. GDP thực tế của Việt Nam ................................................. 54 Bảng 3.5. Dự đoán GDP Việt Nam ..................................................... 55 Bảng 3.6. Công thức dự báo lưu lượng hành khách ......................... 56 Bảng 3.7. Kết quả dự báo sản lượng hành khách ............................. 56 Bảng 3.8. Xếp hạng các yếu tố ưu tiên nhất đối với hành khách quốc tế............................................................................................................. 66
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đất nước ta đang trong thời kỳ thực hiện công cuộc đổi mới, công nghiệp hóa, hiện đại hóa đát nước cùng với hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực thì việc phát triển hệ thống giao thông vận tải nói chung và ngành hàng không nói riêng là một xu hướng tất yếu. Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến, hiện đại, đóng vai trò quan trọng và có ảnh hưởng lớn trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh và quốc phòng của đất nước. Ra đời năm 1956, hàng không Việt Nam đã có những bước chuyển biến không ngừng, đáp ứng được nhu cầu vận chuyển ngày càng tăng của người dân, phục vụ công cuộc phát triển đất nước, góp phần đưa nước ta hòa nhập với nền kinh tế thế giới. Mặt khác, những thành tựu phát triển kinh tế - xã hội do chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước cũng đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam. Từ những năm 1986 của thế kỷ thứ 19, Việt Nam bắt đầu thực hiện công cuộc mở cửa kinh tế, ngành hàng không Việt Nam bắt đầu tách ra khỏi cơ chế quản lý quân sự, hoạt động theo hướng hạch toán kinh doanh, thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Các đơn vị hoạt động trong ngành hàng không trực thuộc Tổng cục Hàng không dân dụng cũng được chia tách thành ba Tổng công ty lớn, lần lượt phụ trách ba lĩnh vực khác nhau của hoạt động hàng không: Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) quản lý, khai thác phương tiện tàu bay; Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam phụ trách điều phối hoạt động bay trên vùng trời, hướng dẫn máy bay cất, hạ cánh và Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam chịu trách nhiệm quản lý, khai thác, đảm bảo tạo điều kiện tối ưu đối với hầu hết các hoạt động trên mặt đất. Phần lớn các dịch vụ hành khách sử dụng như các quầy làm thủ tục vé, kiểm tra an ninh, phòng chờ, nhà hàng, hàng miễn thuế, thu đổi ngoại tệ đều thuộc phạm vi quản lý và chịu trách nhiệm của Cảng hàng không. Từ đó, vấn đề chất lượng dịch vụ (CLDV) của các Cảng hàng không trở thành mối quan tâm không thể thiếu đối với hành khách đi máy bay, đôi khi trở thành điểm nhấn để so 1
sánh sự vượt trội giữa các hãng hàngkhông. Theo số liệu của Cảng hàng không Quốc tế (CHKQT) Nội Bài, tổng thị trường năm 2017 đạt gần 23,9triệu lượt khách và 722.000 tấn hàng hóa, tăng tương ứng 11,5% và 27% so với cùng kỳ năm 2016. Trong đó, thị trường nội địa đạt gần 15 triệu khách, tăng 12,73% so với cùng kỳ năm trước. Chất lượng dịch vụ của CHKQT Nội Bài những năm trước được đánh giá qua dư luận xã hội trong nước và quốc tế còn tồn tại nhiều mặt yếu kém, và nằm trong top 10 sân bay có chất lượng tệ nhất châu Á vào năm 2014 (Airport Survey, 2014). Lúc đó, CHKQT Nội Bài, Tổng công ty Càng hàng không Việt Nam (CHKVN) và cấp cao hơn là Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải đã thực sự nhìn nhận nghiêm túc vấn đề này. Cùng với quá trình xây dựng và hoàn thiện nhà ga hành khách quốc tế T2 với những trang thiết bị hiện đại nhất Việt Nam hiện nay đòi hỏi CLDV phải tương xứng, Chính phủ Việt Nam và nhà tài trợ Nhật Bản đã ký kết một thỏa thuận hợp tác về việc hỗ trợ kỹ thuật đối với công tác vận hành, khai thác Cảng hàng không. Quá trình hỗ trợ kỹ thuật, chuyển giao công nghệ đã ứng dụngmột triết lý mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong chiến dịch nâng cao CLDV. Đến nay, với nhiều biện pháp đã được thực hiện từ đào tạo đến tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, kết quả đã có những cải thiện đáng kể, hình ảnh nhà ga, sân bay được thay đổi rất nhiều so với trước kia. Tuy nhiên còn một số hạn chế vẫn chưa được khắc phục triệt để dẫn tới còn một số ý kiến chưa tốt từ phía khách hàng. Nhằm giải quyết vấn đề này, CLDV cần phải được cải thiện và là điều cần thiết cho sự sống còn của các Cảng hàng không. Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao CLDV tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài" để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao CLDV hàng không, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và đưa ra một số giải pháp, nhằm cải thiện những yếu kém còn tồn tại. 2
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Mối quan hệ và giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ công cộng trong và ngoài nước đã được thực hiện. Hiện nay có nhiều mô hình khác nhau để đánh giá mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng phù hợp với đặc trưng của từng loại hình dịch vụ nhưng tất cả đều có một điểm chung đó là hướng tới sự hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu về CLDV của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đã xem xét mối quan hệ giữa CLDV siêu thị, sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh (Tp HCM). Kết quả nghiên cứu cho thấy CLDV là yếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không ảnh hưởng nhiều đến vai trò của CLDV đối với sự hài lòng, và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị. Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường Đại học Kinh tế Tp.HCM tháng 7 năm 2003 về “Đo lường CLDV vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp.HCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ 5 thành phần CLDV của thang đo SERVQUAL và mức độ hài lòng của khách hàng. Các đề tài nghiên cứu khác về CLDV tại một số Cảng hàng không trong cả nước như Nguyễn Chánh Duy(2007) về “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt” và Mai Kim Chi (2014) về “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá” đã nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không từ đó biết được nhân tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tìm ra các giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng các nhân tố được khách hàng đánh giá cao 3
đồng thời khắc phục những nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhằm đạt được sự hài lòng của khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Cho đến nay, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện đối với CHKQT Nội Bài, trong khi đây chính là điểm trung chuyển chiến lược quốc gia và cùng với CHKQT Tân Sơn Nhất là bộ mặt của ngành hàng không Việt Nam. Chính vì vậy tác giả đã thực hiện nghiên cứu này nhằm có một cái nhìn khách quan về CLDV tại CHKQT Nội Bài.. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu tổng thể Đánh giá thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài, ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện CLDV tại CHKQT Nội Bài. 3.2. Mục tiêu cụ thể và câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu tổng quát nêu trên, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể như sau: - Các yếu tố cấu thành CLDV và thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài. - Kiểm định các tiêu chí đánh giá của khách hàng về những tồn tại, hạn chế của CLDV tại CHKQT Nội Bài. - Đề xuất, giải pháp nâng cao CLDV hàng không tại CHKQT Nội Bài. Với mục tiêu trên, đề tài muốn trả lời 3 câu hỏi chính sau: - Thứ nhất, các yếu tố cấu thành CLDV ảnh hưởng như thế nào đến các tiêu chí đánh giá của khách hàng tại CHKQT Nội Bài? - Thứ hai, thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, những tồn tại và hạn chế đồng hành cùng những yếu tố thuận lợi và khó khăn? - Thứ ba, các giải pháp nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với CHKQT Nội Bài? 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của CHKQT Nội Bài, làm việc trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú và mức thu nhập khác nhau. Phạm vi nghiên cứu là các loại hình dịch vụ của CHKQT Nội Bài bao gồm dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không. Do điều kiện và thời gian hạn chế nên luận văn chỉ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bên trong nhà ga hành khách, trong nhận thức chung của xã hội và đây là nơi được chú ý nhiều nhất về CLDV. Việc đánh giá CLDV hàng không phải tiến hành trên phạm vi toàn ngành, nhưng do nguồn lực và khả năng có hạn nên tác giả chỉ tiến hành tại CHKQT Nội Bài. 5. Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tić h, tổng hợp so sánh từ các nguồn tài liệu thứ cấp và nêu lên quan điểm cá nhân. 6. Kết cấu luận văn Ngοài lời mở đầu, danh mục bảng biểu, hình minh họa, kết luận và tài liệu tham khảο, luận văn có các chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài. 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1. Dịch vụ Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt và là”một trong những yếu tố thiết yếu hàng đầu trong nền kinh tế và xã hội hiện đại. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành nghề khác nhau. Hiện nay đang tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, trong đó: C. Mác cho rằng “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là một hoạt động chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳvật nào.Quá trình sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào đó”. Pháp luật Việt Nam, cụ thể là Luật Giá năm 2012, “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Trong các khái niệm trên, định nghĩa do Philip Kotler đưa ra được chấp nhận một cách rộng rãi hơn cả trong lĩnh vực marketing hiện đại. Đồng thời, ông cũng đưa ra những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, cụ thể như sau: Tính không hiện hữu (tính vô hình)- Intangibility Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ không thể hiện hữu một cách sẵn có, không thể nhận thức bằng thị giác, vị giác, xúc giác, thính giác hay khứu giác trước khi thực sự mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Đối với một sản phẩm,một người mua có thể kiểm tra, đánh giá chi tiết trước cấu hình, hiệu năng, tốc độ xử lý của một sản phẩm mà người đó dự định mua. Ngược lại, đối với dịch vụ sửa chữa trang thiết bị, trước khi có kết quả cuối cùng, khách hàng không thể nhận thức được trang thiết bị 6
có hoạt động tốt sau khi sửa chữa không. Hành khách hàng không chỉ có một vé và lời hứa rằng họ và hành lý của họ sẽ đến an toàn tại các điểm đến dự kiến, hy vọng cùng một lúc với hành khách. Vì các dịch vụ cung cấp thiếu các tính năng hữu hình mà người mua có thể phải đánh giá trước mua đồng nghĩa với sự không chắc chắn được tăng lên. Để giảm bớt sự không chắc chắn, người mua tìm kiếm “tín hiệu” chất lượng phục vụ. Họ rút ra kết luận về chất lượng từ nơi sản xuất, con người, thiết bị,tài liệu truyền thông và giá cả mà họ có thể nhìn thấy. Chính vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là cung cấp nhiều bằng chứng cụ thể nhất để tạo được niềm tin ở khách hàng về năng lực của mình. Vấn đề này càng trở nên quan trọng trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay. Với đặc điểm này, yêu cầu đặt ra với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hiện nay cần phải có các phương thức xúc tiến quảng bá phù hợp để khách hàng có cảm nhận tốt nhất, nhận thức được nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng dịch vụ của mình. Tính không thể tách rời - Inseparability Các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp hay có thể hiểu quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một ví dụ về buổi biểu diễn ca nhạc, chương trình không thể diễn ra khi ca sĩ không biểu diễn. Bên cạnh đó, ca sĩ không thể cung cấp dịch vụ mà không có người tiêu dùng (khán giả) có mặt. Điểm đặc trưng tiêu biểu của dịch vụ chính là mối quan hệ tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cả hai bên đều là nhân tố ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. Do đó, các doanh nghiệp cần có chính sách để đảm bảo cung ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng và nhân viên dịch vụ phải được đào tạo để tương tác tốt với khách hàng. Tính đa dạng - Variability Nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất do dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt như sản xuất hàng hoá. Bên cạnh đó, sự cảm nhận của khách hàng về CLDV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Trong một khách sạn, một nhân viên làm việc tại quầy 7
phục vụ có thể vui vẻ và đạt hiệu quả cao trong công việc, trong khi một nhân viên khác làm việc cách đó chỉ vài mét, là người không thân thiện và xử lý mọi vấn đề một cách chậm chạp, do vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về CLDV. Tính không thể lưu trữ - Perishability Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ trong kho như các sản phẩm hữu hình, nó chỉ tồn tại vào thời điểm được cung cấp. Hãng hàng không có thể chịu lỗ khi một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bị bỏ trống mặc dù vào các giờ bay khác có thể có rất đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đó. Hay một cửa hàng bán quần áo vẫn phải mở cửa đến 21-22h đêm mặc dù không có khách, cho dù trước đó một vài tiếng là thời điểm khách đến rất đông. Nếu tăng số lượng nhân viên phục vụ cửa hàng để phục vụ giờ cao điểm thì lại đối mặt với vấn đề lãng phí nhân lực vào những giờ vắng khách đồng hành với chi phí phải tăng cao. Để tránh tình trạng khi nhu cầu của khách hàng cần thì không có, khi thì quá dư thừa, doanh nghiệp cần phải tổ chức, sắp xếp một cách hợp lý để có thể phục vụ tốt khách hàng mà không lãng phí nguồn lực. Đánh giá chung: Sự tồn tại của dịch vụ khó hơn với hàng hóa khác hay đúng hơn sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần sẽ đưa ra dùng dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì đôi khi không có khách hàng nhưng người cung cấp dịch vụ vẫn phải sẵn sàng và chịu những chi phí cố định đôi khi rất cao. Điều đó giải thích khách hàng thời vụ hoặc không thường xuyên phải trả chi phí cao cho một số loại hình dịch vụ như khách sạn, bệnh viện ... Tất cả những đặc điểm trên đây đều được thể hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketing khác. Tính chất vô hình, khó xác định chất lượng và tính không thể tách rời chịu ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua. Do dịch vụ 8
không biểu hiện như các sản phẩm vật chất khác nên không thể trưng bày, không dễ chứng minh cho khách hàng thấy nên rất khó đánh giá được chất lượng hay giá cả. Bên cạnh đó, quá nhiều người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, dẫn tới việc tạo ra giá trị và chất lượng không chỉ do người cung ứng dịch vụ quyết định mà còn chịu ảnh hưởng của người tiêu dùng dịch vụ. Trong ngành hàng không, hệ thống các dịch vụ cung cấp được chia thành hai loại, đều đóng vài trò quan trọng, đó là dịch vụ hàng không và phi hàng không. Trong phạm vi tài liệu có thể tiếp cận, chưa có nguồn tài liệu đáng tin cậy để đưa ra một định nghĩa đầy đủ và chính xác về hai loại hình dịch vụ trên, tuy rằng cụm từ này được sử dụng thường xuyên và liên tục. - Dịch vụ hàng không (Aeronautical Services): có thể hiểu là tất cả các dịch vụ có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động bay, đều là một bộ phận không thể thiếu của một chuyến bay an toàn và đúng tiêu chuẩn. Trong một số văn bản, quy định dịch vụ hàng không chỉ được định nghĩa dưới hình thức liệt kê, ví dụ như: “Dịch vụ Hàng không là bất kỳ dịch vụ nào được cung cấp cho một trong các hoạt động sau: Điều hướng, giám sát và thông tin liên lạc hỗ trợ cho việc quản lý không lưu;Đậu, đỗ, lưu trú máy bay và các phương tiện phục vụ mặt đất khác liên quan đến hoạt động của máy bay tại sân bay; Dịch vụ an ninh, kiểm soát;Dịch vụ phục vụ mặt đất liên quan đến máy bay, hành khách và hàng hóa tại sân bay; Dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng không; Cung cấp nhiên liệu cho máy bay. Từ định nghĩa về dịch vụ hàng không, có thể xác định các dịch vụ phi hàng không (Non-Aeronautical Services) là hệ thống những dịch vụ phụ trợ tại sân bay mang tính chất tiện nghi, tiện ích mà trong trường hợp thiếu nó quá trình vận tải hành khách, hàng hóa của một chuyến bay đủ tiêu chuẩn không bị gián đoạn. Có thể liệt kê một số dịch vụ phi hàng không tiêu biểu như: thu đổi ngoại tệ, nhà hàng ăn uống, bách hóa lưu niệm, hàng miễn thuế… 1.1.2. Chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Đây có 9
thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của CLDV, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét CLDV trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng CLDV được xem là kết quả sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Vì vậy, chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của tính quyết đoán, nỗ lực, nghiêm túc trong công việc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo. Chất lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả được thực hiện. Bên cạnh đó, chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Nó là một quy trình, phải luôn luôn được cải tiến và lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng. Tuy nhiên, ngành dịch vụ hàng không với đặc thù là ngành công nghệ kỹ thuật cao nên không chỉ cần đáp ứng sự hài lòng của khách hàng mà còn cần phải tuân thủ theo những yêu cầu, quy định nghiêm ngặt của các cơ quan chính phủ và tổ chức quốc tế nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng.Để đánh giá CLDV tại CHKQT Nội Bài cần theo hai khía cạnh sau: - Tuân thủ quy định chuyên ngành gồm các bộ tiêu chuẩn của ICAO, IATA, luật hàng không dân dụng năm 2006, các văn bản dưới luật có liên quan đặc biệt là thông tư số 36/2014/TT-BGTVT về quy định CLDV hành khách tại Cảng hàng không. - Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề sự hài lòng của khách hàng – CS trong nghiên cứu về CLDV Sự hài lòng là một cảm giác hay thái độ của khách hàng hướng đến một sản phẩm hay dịch vụ sau khi sử dụng (Lin, Chia chi 2003). Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là đầu ra của sự nhận thức và đánh giá tích cực việc so sánh giữa giá trị mong đợi và giá trị nhận được. Giá trị nhận được mà ít hơn sự mong đợi thì dẫn đến việc khách hàng không hài lòng, mặt khác, giá trị cảm nhận mà lớn hơn mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được xem như là ước mong hay là mong đợi của con người. Nó được hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm của những người mua trong quá khứ, lời khuyên từ bạn bè và người thân, 10