Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa - Vũng Tàu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa theo chủ trương của Đảng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa - Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM LÂM THỊ KHUYẾN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƯ PHẠM BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM LÂM THỊ KHUYẾN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƯ PHẠM BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Ngô Quang Huân Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM, ngày 22 tháng 1 năm 2014. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Nguyễn Ngọc Dương Chủ tịch 2 PGS.TS Phước Minh Hiệp Phản biện 1 3 TS. Lê Kim Vĩnh Phản biện 2 4 TS. Trần Anh Dũng Ủy viên 5 TS. Lê Văn Trọng Ủy viên, thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa . Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS. Nguyễn Ngọc Dương
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lâm Thị Khuyến Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 27/02/1974 Nơi sinh: Hải Phòng Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 1241820060 I- Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƯ PHẠM BÀ RỊA – VŨNG TÀU II- Nhiệm vụ và nội dung: Giao đề tài luận văn thạc sĩ cho học viên Lâm Thị Khuyến – lớp 12SQT12, chuyên ngành Quản trị kinh doanh với nội dung “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu” III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 7/8/2013 (theo quyết định số 1470/QĐ-ĐKC ngày 7/8/2013 của trường Đại học Công nghệ TP.HCM) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/2/2014 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lâm Thị Khuyến, xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của thầy Ngô Quang Huân. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lâm Thị Khuyến
ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chương trình luận văn này, trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy, cô giáo trong trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh nói chung và các thầy, cô giáo trong phòng Quản lý khoa học và Đào tạo sau đại học nói riêng đã tận tình truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt khóa học, đặc biệt là tiến sĩ Ngô Quang Huân – người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian làm luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu, các thầy, cô, các đồng nghiệp, người thân và các bạn đã động viên, đóng góp ý kiến hỗ trợ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Lâm Thị Khuyến
iii TÓM TẮT Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu dựa trên kết quả khảo sát 180 sinh viên hệ chính qui đang học năm thứ nhất, năm thứ hai và năm thứ ba, vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước đây và mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVPERF. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu được sinh viên đánh giá ở mức khá tốt kết hợp với nghiên cứu từ thực trạng nhà trường, tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, trong đó giải pháp về năng lực phục vụ được ưu tiên hàng đầu và sau đó là các giải pháp về cảm thông, thứ ba là cải thiện về cơ sở vật chất – trang thiết bị dạy học và cuối cùng là giải pháp về đáp ứng. Hướng tới đảm bảo cho sinh viên tốt nghiệp có trình độ chuyên môn, có năng lực làm việc trong môi trường trong tỉnh, trong nước, khu vực và hội nhập quốc tế.
iv ABSTRACT The Thesis assesses the quality of education and training services of Ba Ria- Vung Tau Teacher’s Training College based on the result of surveys from 180 regular students who are the first – second and third year students , applied the theory of service quality of the former researchers and service quality model based on SERVPERF scales . The result of the research helps us recognize the quality of Ba Ria-Vung Tau Teacher’s Training’s College evaluated by students is quite good and combined with research from the College’s real situation, the author also shows several solutions to enhance the quality of education and training service, among them are solutions to service capacity is the first priority and followed by solutions to sympathy, the third is the improvement of the facilities- teaching equipment and the last is solution to response. Turning towards ensuring students graduate from the college with high qualifications, working capacity in the province, in the region and the world integration.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ NỘI DUNG LUẬN VĂN Trang Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1. 1 Lý do chọn đề tài …………… ……………………………… 1 1.2 Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu ……................................... 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………………………… 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………… 3 1.5 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu ....................................... 3 1.6 Kết cấu của đề tài ...................................................................... 3 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU ………………… 4 2.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề ……………………………………. 4 2.1.1 Nghiên cứu trên thế giới ……………………………………… 4 2.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước …………………………….. 4 2.2 Cơ sở lý thuyết ………………………………………………… 6 2.2.1 Chất lượ ………………………………………….. .. 6 2.2.1.1 …………………………………………. 6 2.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ …………………………………………… 8 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ………………………………….. 9 2.3 Chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo ………….…………....... 12 2.3.1 Khái niệm Giáo dục đào tạo …………………………………. 12 2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo …...…………. 13 2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo …..….. 16 2.4.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ……………..…… . 16
vi 2.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos: ……… ………… 16 2.4.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman….. 17 2.4.1.3 Mô hình SERVQUAL ………………………………………… 18 2.4.1.4 Mô hình SERVPERF …………………………………………. 20 2.4.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học An Giang của Nguyễn Thành Long . ……………………………………….. 21 2.4.1.6 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Đăng Bảo Linh …………………. 21 2.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu ………………………………….. 22 Tiểu kết chương 2 ……………………………………………... 24 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………… 25 3.1 Tổng quan về trường CĐSP BR-VT ………………………… 25 3.1.1 Lịch sử hình thành …………………...……………………..... 25 3.1.2 Cơ cấu tổ chức ……………………………………………..…. 25 3.1.3 Mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ …………………..……….. 26 3.1.4 Thực trạng tình hình giáo dục đào tạo tại trường CĐSP BR- VT 27 3.1.4.1 Cơ sở vật chất ………………………………………………… 27 3.1.4.2 Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên ………………………… 27 3.1.4.3 Đội ngũ giảng viên …………………………………………… 28 3.1.4.4 Công tác đào tạo ……………………………………………… 29 3.1.4.5 Các dịch vụ khác ……………………………………………… 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………… 32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu ………………………………………...... 32 3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ ……………………………………………. 34 3.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ …………………………………… 34 3.2.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ …………………………………… 36 3.2.3 Nghiên cứu chính thức ………………………………………. 39 3.2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ……………………………………… 39 3.2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ……………………………..… 39 Tiểu kết chương 3 …………………………………………….. 41
vii Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....………..………………………. 42 4.1 Mô tả mẫu …………………..………………………………… 42 4.2 Thống kê mô tả các biến ……………………..………………… 46 4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ………… …………………. 49 4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..…. 52 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội . … 56 4.5.1 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính …………….……. 56 4.5.1.1 Kiểm tra hệ số tương quan ……………………………….….… 56 4.5.1.2 Phân tích hồi quy – Đánh giá sự phù hợp của mô hình …..…... 57 4.5.1.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu …………………….….. 60 4.5.2 Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố ……………………... 63 4.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐSP BR- VT …………………….…. 65 4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo giới tính ….. 65 4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo ngành học ... 66 4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo khoa ….…… 68 4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo giai đoạn học.. 69 4.6.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo sở thích ….... 71 4.6.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo lực học ……. 72 4.7 Sự khác biệt về mức độ đánh giá các thành phần cấu thành theo từng đặc điểm kiểm định ……………………….. 73 Tiểu kết chương 4 …………………………………………. 74 Chƣơng 5: Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng CĐSP BR – VT ………………………................ 77 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........…………………………….. 77 5.2 Đánh giá kết quả nghiên cứu ……….………………………… 78 5.2.1 Năng lực phục vụ …………………..………………………… 79 5.2.2 Cảm thông ……………………………..……………………… 79
viii 5.2.3 Phương tiện hữu hình ………………………….……………… 79 5.2.4 Đáp ứng ……………….………………………………………. 80 5.3 Xác định nguyên nhân ……………………………………….. 80 5.3.1 Đối với thành phần năng lực phục vụ ………………………... 80 5.3.2 Đối với thành phần cảm thông ………………………………... 81 5.3.3 Đối với thành phần phương tiện hữu hình ……………………. 82 5.3.4 Đối với thành phần đáp ứng …………………………………. 83 5.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo……….. 84 5.4.1 Giải pháp thành phần năng lực phục vụ ……………………… 84 5.4.2 Giải pháp thành phần cảm thông ……………………………… 85 5.4.3 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình …………............. 86 5.4.4 Giải pháp thành phần đáp ứng ……………………………….. 87 KẾT LUẬN ………………………………………………… 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………. 92 PHỤ LỤC
ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Số TT Ký hiệu , viết tắt Chữ viết đầy đủ 01 BR – VT Bà Rịa – Vũng Tàu 02 CĐSP Cao đẳng Sư phạm 03 CLDVĐT Chất lượng dịch vụ đào tạo 04 HSSV Học sinh sinh viên 05 K15 Khóa 15 06 K16 Khóa 16 07 K17 Khóa 17 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên bảng Trang 3.1 Thực trạng về chất lượng và cơ cấu chất lượng đội ngũ năm 2013 27 3.2 Cơ cấu đội ngũ cán bộ quản lý 28 3.3 Cơ cấu đội ngũ giảng viên cơ hữu 29 3.4 Quy mô đào tạo tại CĐSP BR – VT giai đoạn 2011-2014 30 3.5 Quy định về mức học phí 31 4.1 Thống kê mô tả các biến quan sát 46 4.2 Hệ số Cronbach’Alpha của các thang đo (lần 1) 50 4.3 Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố 52 4.4 Kết quả phân tích EFA chất lượng dịch vụ đào tạo 53 4.5 Hệ số Cronbach’Alpha của các thang đo (lần 2) 55 4.6 Hệ số tương quan giữa các biến 56 4.7 Bảng tóm tắt mô hình hồi quy 58 4.8 Bảng kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình 59 4.9 Bảng kết quả các hệ số hồi quy 59
x 4.10 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 61 4.11 Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố 63 4.12 Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo giới tính 65 4.13 Kết quả kiểm định Levene các thành phần chất lượng dịch vụ đào 66 tạo theo ngành học 4.14 Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần 67 chất lượng dịch vụ đào tạo theo ngành học 4.15 Kết quả kiểm định Levene các thành phần chất lượng dịch đào 68 tạo theo khoa 4.16 Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần 68 chất lượng dịch vụ đào tạo theo khoa 4.17 Kết quả kiểm định Levene các thành phần chất lượng dịch vụ đào 69 tạo theo giai đoạn học 4.18 Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần 70 chất lượng dịch vụ đào tạo theo giai đoạn học 4.19 Kết quả kiểm định Levene của các thành phần chất lượng dịch vụ 71 đào tạo theo sở thích 4.20 Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần 71 chất lượng dịch vụ đào tạo theo sở thích 4.21 Kết quả kiểm định Levene của các thành phần chất lượng dịch vụ 72 đào tạo theo lực học 4.22 Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần 73 chất lượng dịch vụ đào tạo theo lực học 4.23 Tổng hợp kết quả kiểm định T-test và Anova 73
xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Số TT Tên sơ đồ Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 16 Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của 17 Parasuraman Hình 2.3 20 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Hình 2.4 21 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học An Giang Hình 2.5 Mô hình c tl đ o 22 Đỗ Đăng Bảo Linh Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề nghị 23 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức hành chính của nhà trường 26 Hình 3.2 Qui trình nghiên cứu 33 Hình 4.1 Biểu đồ mẫu chia theo giới tính 42 Hình 4.2 Biểu đồ mẫu chia theo giai đoạn học 43 Hình 4.3 Biểu đồ mẫu chia theo chuyên ngành 44 Hình 4.4 Biểu đồ mẫu chia theo khoa 45 Hình 4.5 Biểu đồ mẫu chia theo lực học 46 Hình 4.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 54 Hình 4.7 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng 60 dịch vụ đào tạo tại nhà trường Hình 4.8 Biểu đồ biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 62 Hình 4.9 Biều đồ đồ thị tần số P-P plot 62
1 Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. 1 Lý do chọn đề tài Để tồn tại, phát triển và thu hút ngƣời học đòi hỏi các nhà trƣờng phải không ngừng khẳng định mình qua việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo, đáp ứng sự kỳ vọng của ngƣời học. Vậy trƣờng Cao đẳng Sƣ phạm (CĐSP) phải làm thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong bối cảnh xã hội hóa giáo dục hiện nay? câu hỏi đặt ra thật không dễ để tìm câu trả lời không chỉ đối với nhà trƣờng, nhà quản lý giáo dục mà còn là câu hỏi lớn đối với xã hội chúng ta. Trƣớc đây vấn đề giáo dục nói chung đƣợc xem nhƣ một lĩnh vực hoạt động giáo dục con ngƣời mang tính phi lợi nhuận, song qua sự phát triển của xã hội và ảnh hƣởng bởi xu thế phát triển của nền kinh tế thị trƣờng nhất là khi nƣớc ta gia nhập WTO, sự hội nhập đã đem đến nhiều cơ hội cũng nhƣ thách thức đối với tất cả các mặt của xã hội, lĩnh vực giáo dục cũng không ngoại lệ. Ngày nay vấn đề giáo dục không còn thuần túy là phúc lợi công mà nó dần chuyển thành “dịch vụ giáo dục đào tạo” cả công và tƣ. Khi xuất hiện dịch vụ thì sẽ có khách hàng, khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Xác định đúng đối tƣợng khách hàng, làm thế nào để có khách hàng, làm thế nào để giữ chân khách hàng và mở rộng khách hàng của mình đó là mối quan tâm mà bất cứ tổ chức nào dù công hay tƣ cũng đặt nên hàng đầu bởi lẽ khách hàng sẽ quyết định sự phát triển hay diệt vong của chính đơn vị hay tổ chức đó. Khách hàng là ngƣời bỏ tiền ra để đƣợc hƣởng dịch vụ mà họ cho là tốt nhất. Với nhà trƣờng làm thế nào để biết đƣợc dịch vụ nhà trƣờng cung ứng là tốt nhất, ngƣời học sẽ cho nhà trƣờng câu trả lời chính xác nhất bởi lẽ việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo thì ngƣời khách hàng lớn nhất chính là ngƣời học, với phạm vi đề tài nghiên cứu thì khách hàng chính là học sinh sinh viên (HSSV) chính quy đang theo học tại nhà trƣờng. Dịch vụ đào tạo hệ đại học trong những năm gần đây phát triển một cách rầm rộ. Các trƣờng đại học, cao đẳng trong cả nƣớc thi nhau ra đời để đáp ứng nhu cầu
2 học tập của ngƣời học với nhiều hình thức; chính quy, giáo dục thƣờng xuyên, trong giáo dục thƣờng xuyên thì gồm loại hình đào tạo liên thông, vừa làm vừa học, từ xa. Điều này đáp ứng cho ngƣời học về số lƣợng và loại hình đào tạo, song về lĩnh vực chất lƣợng mà ngƣời học thực sự đƣợc hƣởng từ các hình thức dịch vụ này có thực sự đáp ứng đƣợc nhu cầu học tập hay không, ngƣời học có đƣợc hƣởng dịch vụ tốt nhất so với lƣợng tiền họ bỏ ra hay không, đó là mấu chốt vấn đề mà toàn xã hội chúng ta quan tâm và cũng tạo ra áp lực cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo, các nhà trƣờng. Đây cũng chính là tác động của nền kinh tế thị trƣờng đã tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các cơ sở đào tạo, các nhà trƣờng, làm động lực cho các trƣờng phải hoàn thiện mình và hoàn thiện không ngừng để tồn tại và phát triển. Trƣờng Cao đẳng Sƣ phạm Bà Rịa - Vũng Tàu (BR- VT) là một trƣờng công cung cấp dịch vụ đào tạo luôn mong muốn phục vụ chất lƣợng dịch vụ đào tạo (CLDVĐT) cao nhất cho ngƣời học. Nhà trƣờng đã từng thực hiện việc lấy ý kiến sinh viên sau mỗi học kỳ đánh giá chất lƣợng giảng dạy của giảng viên. Bên cạnh đó chất lƣợng dịch vụ còn đƣợc cung cấp bởi các thành phần hỗ trợ nhƣ các phòng, các khoa, thƣ viện, các phòng thí nghiệm, dịch vụ học đƣờng ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng chung của dịch vụ đào tạo đƣợc cung cấp tại trƣờng. Là một nhà giáo đang theo học sau đại học bản thân luôn trăn trở phải làm gì để góp sức mình vào sự nghiệp đổi mới giáo dục đào tạo, vào sự phát triển của nhà trƣờng, bởi vậy tôi chọn đề tài nghiên cứu : “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Sƣ phạm Bà Rịa - Vũng Tàu”. Mong muốn có thể góp phần vào sự vƣơn lên của trƣờng CĐSP BR – VT cũng nhƣ của ngành giáo dục. 1.2 Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ giáo dục đào tạo, các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo, sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa theo chủ trƣơng của Đảng.
3 Phân tích thực trạng dịch vụ đào tạo của trƣờng CĐSP BR- VT, từ đó xác định các nhân tố tác động đến CLDVĐT tại trƣờng. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDVĐT tại nhà trƣờng. 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Giải pháp nâng cao CLDVĐT. - Đối tƣợng khảo sát : HSSV hiện đang theo học hệ chính quy tại trƣờng CĐSP BR- VT. Cụ thể sinh viên K15; K16; K17 hệ chính quy, họ vẫn chƣa hoàn thành chƣơng trình học ở trƣờng, tức là vẫn đang trong giai đoạn tiêu dùng dịch vụ. - Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại trƣờng CĐSP BR- VT. Thời gian nghiên cứu 6 tháng cuối năm 2013. 1.4 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu Về mặt lý thuyết: Xây dựng, kiểm định mô hình lý thuyết thang đo các yếu tố đo lƣờng CLDVĐT. Đây có thể là cơ sở để triển khai các nghiên cứu ứng dụng tƣơng tự trong lĩnh vực khác. Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu giúp cho lãnh đạo trƣờng Cao đẳng Sƣ phạm Bà Rịa Vũng Tàu tham khảo hoạch định chiến lƣợc cung cấp dịch vụ đào tạo phù hợp với nhu cầu của HSSV. 1.5 Kết cấu của đề tài: Luận văn bao gồm năm chƣơng Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CĐSP BR- VT. KẾT LUẬN
4 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU 2.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 2.1.1 Nghiên cứu trên thế giới Rất nhiếu các tổ chức giáo dục, nhà khoa học giáo dục trên thế giới đã nhận định tầm ảnh hƣởng của môi trƣờng giáo dục, tình trạng cơ sở vật chất – trang thiết bị đào tạo. Song các nghiên cứu hầu hết nghiêng về sự cảm nhận của sinh viên hoặc sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng đào tạo cụ thể: Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lƣợng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và ngƣời sử dụng lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và ngƣời sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận đƣợc. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phƣơng tiện hữu hình và Năng lực phục vụ. Tuy nhiên kích thƣớc mẫu ở nghiên cứu này là không lớn lắm : sinh viên: 35; phụ huynh: 27; giảng viên: 10; ngƣời sử dụng lao động: 12. 2.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nƣớc Một số côn nhƣ: Đề tài của tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005) trình bày kết quả đánh giá chất lƣợng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trƣờng Đại học Bách khoa TP.HCM ở các khía cạnh: chƣơng trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trƣờng (Điện – Điện tử, Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ Hóa học, Cơ khí, Công nghệ Thông tin và Quản lý Công nghiệp) đã đƣợc xử lý và phân tích trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy cựu sinh viên khá hài lòng về chƣơng trình đào tạo (Trung bình = 3.28), khá hài lòng về đội ngũ giảng viên
5 (Trung bình = 3.28), hài lòng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất (Trung bình = 3.12) và khá hài lòng đối với kết quả đào tạo của nhà trƣờng (Trung bình = 3.49). Trong đó, yếu tố đƣợc cựu sinh viên đánh giá cao là tính liên thông của chƣơng trình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn. Bên cạnh đó vẫn còn một số yếu tố bị đánh giá thấp là chƣơng trình đào tạo chƣa có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết vào thực hành, chƣa đƣợc cập nhật, đổi mới thƣờng xuyên, chƣa đƣợc thiết kế sát với yêu cầu thực tế; phƣơng pháp giảng dạy chƣa sinh động và giảng viên chƣa khảo sát lấy ý kiến ngƣời học; phòng thí nghiệm, thực hành chƣa thực sự phục vụ tốt cho công tác dạy – học và nghiên cứu khoa học. Kết quả đào tạo đƣợc đánh giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc và nâng cao khả năng tự học, nhƣng bị đánh giá thấp ở khả năng sử dụng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp. Qua các kết quả này tác giả cũng đã nêu ra một số đề xuất nhằm cải tiến chất lƣợng đào tạo của trƣờng. Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lƣợng đào tạo qua sự hài lòng của sinh viên Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo đƣợc xem nhƣ một dịch vụ dƣới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo SERVPERF vẫn đa hƣớng nhƣng có sự biến thái các thành phần từ đặc trƣng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trƣờng là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lƣợng đào tạo. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long có cỡ mẫu 650, trong đó, phân bố của mẫu theo năm học thứ II là 41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là 18%. Các kết quả đạt đƣợc của nghiên cứu: Với một dịch vụ phức tạp nhƣ đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên) đƣợc cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tƣợng (bộ phận) khác nhau, hiện tƣợng đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo đối tƣợng là có thể xảy ra. Việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý thuyết của chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ của thang đo SERVPERF vì có thể thấy, các biến theo thành phần đặc trƣng vẫn hiện diện trong các thành phần đối tƣợng mới. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến