Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn FPT

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

46
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Để hoàn thiện hơn việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng cho Tập đoàn, làm tài liệu chuẩn cho các chi nhánh áp dụng triển khai, tác giả sử dụng phương pháp điều tra thực trạng, thăm dò ý kiến của những người trong cuộc để đưa ra một số nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng cho Tập đoàn FPT.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn FPT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ YẾN CHI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ YẾN CHI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.CHU HOÀNG HÀ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. CHU HOÀNG HÀ Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày 31 tháng 01năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: 1. TS. Lưu Thanh Tâm – Chủ Tịch 2. TS. Nguyễn Hải Quang – Phản Biện 1 3. TS. Nguyễn Đình Luận – Phản Biện 2 4. TS. Phạm Thị Hà - Ủy Viên 5. TS. Nguyễn Văn Trãi – Thư Ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ YẾN CHI Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 16-03-1982 Nơi sinh: Bến Tre Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1184011013 I- TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Khảo sát và phân tích thực trạng việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn FPT - Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn FPT III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 16/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Chu Hoàng Hà CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. Chu Hoàng Hà
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các nội dung nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Thị Yến Chi
LỜI CÁM ƠN Tôi xin được gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu cùng các thầy cô trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Lãnh Đạo cùng các anh chị nhân viên của Tập đoàn FPT Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu, hồ sơ cần thiết và giúp đỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến: TS. Chu Hoàng Hà: Trưởng khoa QTKD Học Viện Hàng Không Việt Nam Chị Trương Thanh Thanh: Giám Đốc Công ty FPT Hồ Chí Minh Chị Nguyễn Thị Hồng Hà: Trưởng Ban Chất Lượng Tập Đoàn FPT Và tôi cũng xin cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã giúp đỡ cho tôi trong thời gian qua. Trân trọng, Nguyễn Thị Yến Chi 11SQT11 – Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM
i TÓM TẮT Trong tình hình kinh tế cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp đang nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Và một trong các giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các công ty chính là việc áp dụng hiệu quả các công cụ quản lý chất lượng. Tác giả đã được sự hỗ trợ của lãnh đạo tập đoàn FPT nhằm khảo sát, đánh giá, phân tích thực trạng áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại các công ty chi nhánh của tập đoàn FPT và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn này. NGHIÊN CỨU, KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG Tác giả tiến hành nghiên cứu và thực hiện đề tài bằng cách khảo sát thực tế tại tập đoàn FPT và dựa trên dữ liệu thứ cấp để đánh giá thực trạng áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn. Ngoài ra, để kiểm chứng lại kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu thức cấp, tác giả còn thực hiện thêm việc phỏng vấn, lấy ý kiến của các trưởng, phó phòng đảm bảo chất lượng – người chịu trách nhiệm về việc triển khai áp dụng các công cụ quản lý chất lượng cho tập đoàn FPT. Kết quả giữa hai cách nghiên cứu và khảo sát trên thống nhất với nhau với độ tin cậy cao. Từ những nghiên cứu và khảo sát trên, tác giả đã cho thấy được những thuận lợi cũng như những tồn tại, hạn chế của từng công cụ quản lý chất lượng nói riêng và của cả hệ thống tập đoàn FPT nói chung, từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại FPT. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Nhóm giải pháp chung: bao gồm các giải pháp tập trung vào việc (1) đào tạo, Cung cấp đủ nguồn lực và chính sách giữ người; (2) nâng cao năng lực quản lý của lãnh đạo; (3) nâng cao việc sử dụng công nghệ thông tin & truyền thông.
ii Nhóm giải pháp cho từng công cụ quản lý chất lượng: Nhắm vào các giải pháp căn cơ và cần thiết nhất nhằm nâng cao hiệu quả việc áp dụng từng công cụ quản lý chất lượng cho từng công ty chi nhánh FPT Các kiến nghị đối với nhà nước: (1) Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thực trạng áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, các công cụ quản lý chất lượng trong doanh nghiệp; nâng cao nhận thức về ứng dụng các hệ thống và công cụ quản lý chất lượng; khuyến khích, thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng các hệ thống và công cụ quản lý chất lượng; (2) Tư vấn cho doanh nghiệp lựa chọn giải pháp, triển khai áp dụng các hệ thống và công cụ quản lý chất lượng phù hợp với hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp; (3) Triển khai các chương trình đào tạo kỹ năng cần thiết về áp dụng các hệ thống và công cụ quản lý chất lượng cho đội ngũ cán bộ nhân viên của doanh nghiệp Các kiến nghị đối với các doanh nghiệp khác: Các doanh nghiệp khi triển khai các công cụ quản lý chất lượng tại công ty mình, cần hỗ trợ, khuyến khích và hướng dẫn các công ty đối tác, các nhà cung cấp của mình cùng áp dụng và triển khai. Có như vậy, sự thành công và hiệu quả của các bên mới lâu dài, bền vững và ngày càng cải tiến. KẾT LUẬN Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà lãnh đạo của tập đoàn FPT có cơ sở trong việc lựa chọn những giải pháp cần thiết nhất để hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại tập đoàn và các công ty chi nhánh, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cố vững chắc vị trí của tập đoàn trong thời đại ngày nay. Với thời gian khá ngắn, đề tài vẫn còn nhiều thiếu sót do những hạn chế về kiến thức của bản thân, về thời gian thực hiện đề tài và các số liệu bí mật của công ty, hy vọng những vấn đề này sẽ được giải quyết tốt hơn cho những nghiên cứu tiếp theo của công ty.
iii ABSTRACT In the current competitive economy, companies are improving the quality of products and services to satisfy the customers. And one of the solutions to improve the quality of the products and services is the effective application the quality management tools. The author was supported by the FPT group leaders to examine, evaluate and analyze the current situation of the application of quality management tools in the companies of FPT Corporation and finding out some solutions to improve the quality management tools in this group. RESEARCH, SURVEY AND EVALUATION The author conducted research and made the subject by actual survey in FPT Corporation and is based on secondary data to assess the current situation of the application of quality management in the Group. In addition, to verify the results of the survey and data analysis, the authors also conducted additional interviews, opinion of the Director, Deputy Manager Quality Assurance - responsible for the development application of quality management tools for FPT. Results between the two studies and surveys agree with high reliability. From these studies and surveys, the authors show the advantages as well as shortcomings and limitations of each tool quality management system in particular and of the FPT in general, from which threads of the solutions in order to improve the application of quality management tools in FPT. PROPOSED SOLUTION General Solutions: includes solutions focused on (1) training, resources providing and human policy; (2) improve the management capacity of the leadership; (3) improve the use of information & communications technology. Solutions for each quality management tools: Targeting the most radical and necessary solutions to improve the efficiency of the applying of each quality management tool for each subsidiary in FPT
iv Recommendations to the Government: (1) Investigate, survey, research the situation of applying the quality management system, quality management tools in the enterprise; raise awareness about the applying of the system and quality management tools; encourage, promote enterprise applying systems and quality management tools; (2) Consulting for enterprises to choose the solution, applying the quality management systems and tools in accordance with the production and business of the enterprise; (3) Implement skills training programs necessary for the applying of systems and tools for quality management staff employees of the enterprise. Recommendations for other enterprises: Enterprises when deploying quality management tools in their company, need to support, encourage and guide the partner companies, their suppliers to apply and deploy. So, the success and effectiveness of all sides become long, sustainable and increasingly improved. CONCLUSION This reserch will help the leaders of FPT Corporation in selection of the most necessary solutions to improve the applying of quality management tools in corporations and subsidiaries, while increasing competitiveness and strengthening the group's position in this nowaday age. With a relatively short time, the subject is still flawed by the limitations of my own knowledge, the execution time of execution and confidential data of the company, I hope the problems will be better solved for the further research of the company.
v MỤC LỤC TÓM TẮT ............................................................................................................... i MỤC LỤC ..............................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG .....................................................................................ix DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................x PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................1 Lý do lựa chọn đề tài ...........................................................................................1 Mục tiêu của đề tài ..............................................................................................2 Đối tượng và phạm vi ..........................................................................................3 Phương pháp nghiên cứu của đề tài .....................................................................3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................3 Cấu trúc nghiên cứu ............................................................................................4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ..................................................................................................................5 1.1. Khái niệm Chất lượng và quản lý chất lượng ................................................5 1.2. Các hệ thống quản lý chất lượng ...................................................................7 1.3. Các công cụ quản lý chất lượng .................................................................. 11 1.3.1. Kỹ thuật thống kê (Bảy công cụ thống kê) ........................................ 11 1.3.1.1. Phiếu kiểm tra ..................................................................... 11 1.3.1.2. Biểu đồ phân bố .................................................................. 13 1.3.1.3. Biểu đồ nhân quả ................................................................. 14 1.3.1.4. Biểu đồ Pareto ..................................................................... 15 1.3.1.5. Biểu đồ phân tán .................................................................. 16 1.3.1.6. Biểu đồ kiểm soát ................................................................. 18
vi 1.3.1.7. Lưu đồ/ Lưu trình ................................................................ 19 1.3.2. Six sigma ........................................................................................... 20 1.3.3. Lean Manufacturing .......................................................................... 24 1.3.4. Kaizen ............................................................................................... 26 1.3.5. 5S ..................................................................................................... 28 1.3.6. QCC (Nhóm chất lượng) ................................................................... 30 1.3.7. Balanced Scorecard (BSC) ................................................................ 33 1.3.8. Benchmarking ................................................................................... 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT .......................................................................... 37 2.1. Giới thiệu tổng quan về FPT ....................................................................... 37 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................... 37 2.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................. 37 2.1.3. Nguồn lực ......................................................................................... 38 2.1.4. Tình hình kinh doanh và chiến lược phát triển ................................... 40 2.1.5. Các hệ thống quản lý chất lượng áp dụng tại Tập đoàn FPT .............. 41 2.1.6. Các công cụ quản lý chất lượng áp dụng tại Tập đoàn FPT ............... 42 2.2. Thực trạng áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại Tập đoàn FPT ........ 42 2.2.1. Tình hình chung trong toàn Tập đoàn ................................................ 42 2.2.2. Việc áp dụng từng công cụ quản lý chất lượng tại các công ty chi nhánh ................................................................................................ 51 2.3. Kết quả khảo sát ý kiến của các trưởng/ phó phòng đảm bảo chất lượng về tình hình áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại FPT ....................... 60 2.4. Thuận lợi và khó khăn khi áp dụng các công cụ quản lý chất lượng ............ 65 2.5. Nhận xét về tình hình áp dụng các công cụ quản lý chất lượng ................... 68
vii CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TẬP ĐOÀN FPT ........................ 71 3.1. Nhóm giải pháp chung ................................................................................ 72 3.1.1. Giải pháp về nguồn lực ..................................................................... 72 3.1.2. Giải pháp về quản lý ......................................................................... 76 3.1.3. Giải pháp về thông tin truyền thông .................................................. 77 3.1.4. Giải pháp về công nghệ thông tin ...................................................... 78 3.2. Nhóm giải pháp cho từng công cụ quản lý chất lượng ................................. 79 3.2.1. Nhóm giải pháp cho công cụ thống kê (Bảy công cụ thống kê) ......... 79 3.2.2. Nhóm giải pháp cho công cụ Six sigma ............................................. 82 3.2.3. Nhóm giải pháp cho công cụ Lean Manufacturing ............................ 84 3.2.4. Nhóm giải pháp cho công cụ Kaizen ................................................. 85 3.2.5. Nhóm giải pháp cho công cụ 5S ........................................................ 87 3.2.6. Nhóm giải pháp cho công cụ QCC .................................................... 88 3.2.7. Balanced Scorecard (BSC) ................................................................ 91 3.2.8. Nhóm giải pháp cho công cụ Benchmarking ...................................... 92 3.3. Một số kiến nghị ......................................................................................... 94 3.3.1. Đối với nhà nước .............................................................................. 94 3.3.2. Đối với doanh nghiệp khác ............................................................... 96 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 99
viii CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt TỪ VIẾT TẮT TỪ ĐẦY ĐỦ 1 BSC Balanced Scorecard 2 FPT Công ty cổ phần FPT 3 FPT Telecom Công ty Viễn Thông FPT 4 FPT Software Công ty Phần Mềm FPT 5 FPT IS Công ty Hệ Thống Thông Tin FPT 6 FPT Aptech Công ty Giáo Dục FPT 7 FPT Trading Công ty Thương Mại FPT 8 QCC Quality Control Circle 9 QLCL Quản lý chất lượng
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 – So sánh ISO 9000 và TQM ................................................................ 10 Bảng 1.2 – Ví dụ Bảng ghi nhận khuyết tật ......................................................... 16 Bảng 1.3 – Các cấp độ của 6 Sigma ..................................................................... 21 Bảng 1.4 – Trọng tâm của Lean Manufacturing ................................................... 24 Bảng 2.1 – Doanh thu FPT qua các năm .............................................................. 40 Bảng 2.2 – Lợi nhuận trước thuế của FPT qua các năm ....................................... 40 Bảng 2.3 – Mức độ áp dụng các công cụ QLCL tại FPT ...................................... 62 Bảng 2.4 – HIệu quả áp dụng các công cụ QLCL tại FPT .................................... 63 Bảng 2.5 – Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng các công cụ QLCL tại FPT . ............................................................................................................................. 67 Bảng 3.1 – Ví dụ minh họa cách tính điểm và đánh giá các nhóm QCC .............. 92
x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 – Sự phát triển của Quản Lý Chất Lượng ................................................ 7 Hình 1.2 – Các dạng biểu đồ phân bố .................................................................. 13 Hình 1.3 – Sơ đồ nhân quả .................................................................................. 15 Hình 1.4 – Ví dụ biểu đồ Pareto .......................................................................... 16 Hình 1.5 – Ví dụ các dạng biểu đồ phân tán ....................................................... 17 Hình 1.6 – Ví dụ biểu đồ kiểm soát ..................................................................... 19 Hình 1.7 – Các ký hiệu dùng để vẽ lưu trình ........................................................ 20 Hình 1.8 – Chu kỳ triển khai 5S .......................................................................... 29 Hình 1.9 – Các khía cạnh của BSC ...................................................................... 33 Hình 2.1 – Số lượng cán bộ nhân viên FPT qua các năm ..................................... 38 Hình 2.2 – Các hệ thống quản lý chất lượng của FPT .......................................... 41 Hình 2.3 – Mô hình tích hợp các hệ thống quản lý chất lượng của FPT ............... 42 Hình 2.4 – Một lưu đồ của FPT (Lưu đồ quá trình Tuyển dụng) .......................... 43 Hình 2.5 – Các dạng biểu đồ được FPT áp dụng để thống kê, phân tích ............... 44 Hình 2.6 – Sơ đồ tổ chức dự án “Cải tiến thời gian giao hàng IT“ của FPT ......... 46 Hình 2.7 – Kế hoạch dự án “ Phân loại TAT và tối ưu TAT cho từng loại” ......... 46 Hình 2.8 – Dự án của Bộ Khoa học Công nghệ tại FPT năm 2008 ....................... 46 Hình 2.9 – Một số poster của Dự án Cải Tiến theo Kaizen tại FPT ...................... 47 Hình 2.10 – Một số biểu đồ thống kê kết quả đề xuất cải tiến tại FPT .................. 48 Hình 2.11 – Các hình ảnh thực hiện 5S tại FPT ................................................... 49 Hình 2.12 – Một số dự án xuất phát từ Kaizen của FPT Telecom ........................ 51 Hình 2.13 – Lưu đồ dòng giá trị được xác định trong dự án thực hiện Lean tại Kho ............................................................................................................................. 13
xi Hình 2.14 – Lưu đồ và biểu đồ nhân quả được sử dụng trong dự án Lean & Six Sigma tại FPT Trading ........................................................................................ 57 Hình 2.15 – Một số hình ảnh và biểu đồ sử dụng công cụ thống kê và thực hiện Kaizen tại FPT HO .............................................................................................. 59 Hình 2.16 – Các công cụ QLCL đang được sử dụng tại FPT .............................. 60 Hình 2.17 – Các công cụ QLCL sử dụng nhiều nhất tại FPT .............................. 61 Hình 2.18 – Các công cụ QLCL sử dụng hiệu quả tại FPT ................................. 62 Hình 2.19 – Mức độ áp dụng các công cụ QLCL tại FPT .................................... 63 Hình 2.20 – Mức độ đạt hiệu quả khi áp dụng các công cụ QLCL tại FPT ........... 64 Hình 2.21 – Các bộ phận áp dụng công cụ QLCL trong công việc tại FPT .......... 64 Hình 3.1 – Hình minh họa mức độ hoạt động của nhóm QCC qua thời gian ........ 91
1 PHẦN MỞ ĐẦU Lý do lựa chọn đề tài Khái niệm về quản lý chất lượng được áp dụng trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh cũng như tất cả các mô hình doanh nghiệp. Tất nhiên, chất lượng có nghĩa là những thứ khác nhau cho các ngành kinh doanh khác nhau, và có một ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào việc một sản phẩm, dịch vụ, hoặc kết hợp cả hai được cung cấp. Cốt lõi của quản lý chất lượng là việc có thể để hướng dẫn doanh nghiệp theo hướng cải thiện hiệu suất. Có ba thành phần chính để quản lý chất lượng: đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng, và cải tiến chất lượng. Cả ba thành phần này đều cần đến các công cụ quản lý chất lượng để thực hiện. Tại Việt Nam, một trong số các công cụ quản lý chất lượng được áp dụng phổ biến nhất là Kỹ thuật thống kê. Kỹ thuật thống kê trong kiểm soát chất lượng sản phẩm (Statistical Quality Control Techniques) đã được Nhật Bản truyền bá rộng khắp trong thập niên 1960 thông qua phong trào Nhóm Chất lượng do GS. TS Kaoru Ishikawa khởi xướng nhằm áp dụng công cụ này trong hoạt động cải tiến chất lượng sản phẩm của Nhật Bản. Qua phong trào này đã góp phần vào sự thay đổi ấn tượng về chất lượng hàng hóa ‘made in Japan’ vào thời điểm đó đồng thời tạo nền tảng chất lượng vững chắc cho hàng hóa của Nhật bản hiện nay trong đó có những thương hiệu Nhật nổi tiếng như TOYOTA, HITACHI, SONY, PANASONIC, CANON, TOSHIBA, … Do tầm quan trọng của kỹ thuật thống kê này, nên nó luôn được quy định trong các phiên bản năm 1987, 1997, 2000, 2008 của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 về hệ thống quản lý chất lượng khi thực hiện yêu cầu đo lường, phân tích và cải tiến ấn định. Nhiều tổ chức sản xuất và kinh doanh ở Việt Nam đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 nhưng khi nói đến việc áp dụng kỹ thuật này vẫn còn nhiều lúng túng do chưa hiểu đầy đủ hoặc áp dụng mang tính hình thức và không hiệu quả. Vì vậy, tổ chức ISO đã ban hành tiêu chuẩn ISO/TR 10017:2003 – Hướng dẫn về kỹ thuật thống kê đối với ISO 9001:2008 bên cạnh các tiêu chuẩn ISO về các phương pháp thống kê khác.
2 Tuy nhiên, việc áp dụng kỹ thuật thống kê trong doanh nghiệp là chưa đủ. Ngày nay, bên cạnh các công cụ thống kê, việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng như QCC, Kaizen, 5S, 6 sigma, Lean Manufacturing, … là lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp nhằm nâng cao tính cạnh tranh và sự phát triển bền vững. Trong nền kinh tế thị trường, môi trường kinh doanh không ngừng thay đổi, do đó, các công ty không ngừng cải tiến quy trình hoạt động và chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Các doanh nghiệp trên thế giới ngày càng hoàn thiện hệ thống quản lý của mình bằng cách áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9000, ISO 14000, ISO 22000, ISO 27000, CMMi,…, và Việt Nam cũng không ngoại lệ. Cùng với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, việc sử dụng các công cụ quản lý chất lượng là vô cùng quan trọng, quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Để quản lý một cách hiệu quả với hơn 30 chi nhánh và rất nhiều cửa hàng khắp cả nước, doanh thu 26.000 tỷ đồng, 12.969 cán bộ nhân viên, Tập đoàn FPT đã không ngừng sáng tạo và cải tiến. Trong đó, việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết giúp các chi nhánh và cửa hàng đảm bảo được chất lượng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, các doanh nghiệp Việt Nam chỉ mới tiếp cận quản lý chất lượng hơn 10 năm nay nên việc triển khai các công cụ quản lý chất lượng còn khác khá mới mẻ và nhiều thiếu sót, và FPT cũng nằm trong tình trạng này. Với mong muốn ngày càng hoàn thiện hơn nữa việc áp dụng các công cụ quản lý chất lựơng cho Tập đoàn FPT, và cũng là tiền đề cho việc hướng dẫn các doanh nghiệp khác sử dụng hiệu quả các công cụ quản lý chất lượng nhằm nâng cao tính cạnh tránh, đảm bảo sự bền vững cho doanh nghiệp, tôi thực hiện đề tài này. Mục tiêu của đề tài Như đã nêu trên, cùng với sự thành công của FPT là việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng. Tuy nhiên, việc áp dụng này còn có thiếu sót và không đồng đều tại các chi nhánh của FPT. Để hoàn thiện hơn việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng cho Tập đoàn, làm tài liệu chuẩn cho các chi nhánh áp dụng triển khai,
3 tôi sử dụng phương pháp điều tra thực trạng, thăm dò ý kiến của những người trong cuộc để đưa ra một số nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng cho Tập đoàn FPT. Đối tượng và phạm vi Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng của Tập đoàn FPT Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát lấy ý kiến là các trưởng phòng đảm bảo chất lượng Phạm vi khảo sát: Giới hạn trong các công ty chi nhánh của FPT tại Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu định tính: Tìm hiểu thực trạng việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại các công ty chi nhánh của FPT, từ đó, đưa ra các nhận xét về những điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn của việc áp dụng các công cụ này. Ngoài ra, trong bài này, sẽ thực hiện khảo sát ý kiến của các trưởng phòng đảm bảo chất lượng, người phụ trách triển khai các công cụ quản lý chất lượng tại FPT, nhằm cung cấp thông tin thêm về thực trạng áp dụng các công cụ này tại FPT Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phần mềm Excel để thống kê và phân tích các ý kiến của các trưởng phòng đảm bảo chất lượng về việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tại FPT. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Tổng hợp một số vấn đề lý luận cơ bản về các công cụ quản lý chất lượng. Giúp tập đoàn FPT và các công ty chi nhánh FPT có được một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Góp phần cung cấp có cơ sở, căn cứ và giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng hiệu quả.