Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

117
lượt xem 34
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn xác định các mục đích nghiên cứu: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chương trình: Điều hành cao cấp – EMBA NGUYỄN HẢI LONG Hà Nội - 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp- EMBA Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Nguyễn Hải Long Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thị Thu Thủy Hà Nội - 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan toàn bộ Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Các các số liệu, dữ liệu sử dụng trong Luận văn được trích dẫn nguồn đầy đủ và chính xác trong phạm vi nghiên cứu và hiểu biết của tôi. Hà Nội, ngày 08 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Hải Long
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô Trường Đại học Ngoại thương đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp và những khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong thời gian tôi học tập và nghiên cứu. Cuối cùng, tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Lê Thị Thu Thủy là giảng viên hướng dẫn khoa học của Luận văn đã giúp đỡ tôi phát hiện đề tài, tiếp cận thực tiễn và tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Trân trọng! Tác giả Nguyễn Hải Long
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................1 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .............................................................................2 2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài..................................................................2 2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước .....................................................................2 3. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU.................................................................................3 4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..........................................................4 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................4 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN. ..............................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................6 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ......................................................................6 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ .....................................................................6 1.1.1.1. Dịch vụ ....................................................................................................6 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ....................................................................................6 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ ...................................................7 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................7 1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ...........................................................9 1.1.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........11 1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại ...........12 1.2.1. Khái niệm ....................................................................................................12 1.2.1.1. Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại .................................12
1.2.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ..............................................................12 1.2.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ......................................13 1.2.3. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng cá nhân ..................................................15 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng .................................................................................................................16 1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .........................................17 1.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 19 1.5.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ...........................................19 1.5.2. Mô hình SERVQUAL .................................................................................21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH........................................................24 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh ..................................................................................................24 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ..........................24 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh ......................................................................26 2.1.3. Sơ đồ bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh .................................................................................................26 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh ..............................................................................28 2.1.4.1. Hoạt động huy động vốn.......................................................................28 2.1.4.2. Hoạt động cho vay ................................................................................29 2.1.4.3. Hoạt động kinh doanh khác ..................................................................31 2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh .33 2.2.1. Chính sách chung về chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh .......................................................................................................................33 2.2.2. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh ..........................................................35 2.2.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chung ......................................35
2.2.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên (Khách hàng Priority) ..............37 2.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh ..............................................41 2.3.1. Phương pháp nghiên cúu .............................................................................41 2.3.1.1. Mô tả mẫu .............................................................................................41 2.3.1.2. Xây dựng thang đo ................................................................................42 2.3.1.3. Phương pháp xử lý thông tin ................................................................44 2.3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh .48 2.3.2.1. Thống kê mô tả .....................................................................................48 2.3.2.2. Kết quả từ kiểm định giả thuyết thống kê.............................................52 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh .................................67 2.4.1. Kết quả đạt được..........................................................................................67 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân .............................................................................68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH ....................................71 3.1. Định hướng Phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 ..................................................................................................................71 3.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh...........................................................................................72 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh .............73 3.3.1. Giải pháp về Yếu tố tin cậy .........................................................................73 3.3.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng ...................................................................74 3.3.3. Giải pháp về năng lực phục vụ ....................................................................76 3.3.4. Giải pháp về mức độ đồng cảm ...................................................................77 3.3.5. Giải pháp Phương tiện hữu hình..................................................................77 3.3.6. Một số giải pháp khác .................................................................................78
3.4. Kiến nghị ...........................................................................................................82 3.4.1. Kiến nghị với Vietcombank Quảng Ninh ....................................................82 3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Vietcombank ......................................................82 KẾT LUẬN ..............................................................................................................84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................86 PHỤ LỤC ................................................................................................................... I
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG ATM Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh HSC Hội sở chính KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NXB Nhà xuẩt bản Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Quảng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi Ninh nhánh Quảng Ninh TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng SPSS Statistical Package for the Social Sciences SMS Short Message Services – Dịch vụ tin nhắn ngắn SME Small & Medium Enterprise – Doanh nghiệp vừa và nhỏ UBND Ủy ban nhân dân VND Việt Nam đồng
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng ................................................................................................................. 17 Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................ 21 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân ................................................................................................... 23 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Vietcombank Quảng Ninh ...................................... 27 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn tại Vietcombank Quảng Ninh 2016-2018.... 28 Biểu đồ 2.2: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh từ năm 2016 – năm 2018 ............................................... 32 Biểu đồ 3.1: Cơ cấu giới tính .................................................................................... 48 Biểu đồ 3.2: Cơ cấu độ tuổi của mẫu ........................................................................ 49 Biểu đồ 3.3: Trình độ học vấn ................................................................................... 50 Biểu đồ 3.4: Cơ cấu thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng ...................... 50 Biểu đồ 3.5: Cơ cấu nghề nghiệp .............................................................................. 51 Biểu đồ 3.6: Thời gian sử dụng dịch vụ .................................................................... 51 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình cho vay tại Vietcombank Quảng Ninh từ 2016 – 2018 ........... 29 Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh từ 2016-2018 .................................................................. 31 Bảng 2.3: Các đợt chăm sóc khách hàng của Vietcombank Quảng Ninh ................ 36 Bảng 2.4: Chính sách ưu đãi về giá – phí cho khách hàng Priority .......................... 38 Bảng 2.5: Sản phẩm áp dụng cho khách hàng Priority ............................................. 39 Bảng 3.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình Servqual ...........................................................................52 Bảng 3.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình Servqual ......................................................................................55
Bảng 3.3: Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang đo ............................................56 Bảng 3.4: Danh sách nhóm biến mới sau khi phân tích EFA ...................................58 Bảng 3.5: Bảng phân tích tổng hợp phân tích KMO and Bartlett's Test...................58 Bảng 3.6: Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .....................60 Bảng 3.7: Tổng hợp chỉ số phân tích hồi quy bội thang đo SERVQUAL với biến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................................................61 Bảng 3.8: Giá trị trung bình của các đánh giá phản ánh dịch vụ chăm sóc KHCN của Ngân hàng ...........................................................................................................64 Bảng 3.9: Điểm trung bình của các biến quan sát .....................................................66
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Trong xu thế kinh doanh hiện nay của các ngân hàng thương mại, sự chênh lệch về chất lượng sản phẩm được thu hẹp thì sức cạnh tranh được mở rộng và chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bởi khách hàng mong muốn không chỉ được sử dụng sản phẩm tốt, giá cả hợp lí mà còn muốn được hưởng dịch vụ chuyên nghiệp và hiện đại. Chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc giữ chân khách hàng quen thuộc, mang tới sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ, thu hút thêm khách hàng mới, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu và trở thành lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng nói chung và ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh nói riêng là việc hết sức cần thiết. Đề tài đã nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại, nghiên cứu ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân và từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh là: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Qua khảo sát khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh và thực hiện phân tích dữ liệu, kết quả cho thấy cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng và từ đó đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Chi nhánh. Qua phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân và thực tế khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thang đo tại Chi nhánh, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng phát triển trong xu thế hội nhập toàn cầu hóa. Hệ thống các ngân hàng thương mại cũng không nằm ngoài xu thế đó với sự xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước. Các ngân hàng với áp lực cạnh tranh ngày càng quyết liệt để phát triển mở rộng thị phần của mình, với áp lực này đòi hỏi các ngân hàng phải hoàn thiện và phát triển đa dạng các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng. Trong xu thế kinh doanh hiện nay, sự chênh lệch về chất lượng sản phẩm được thu hẹp thì sức cạnh tranh được mở rộng và chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bởi khách hàng mong muốn không chỉ được sử dụng sản phẩm tốt, giá cả hợp lí mà còn muốn được hưởng dịch vụ chuyên nghiệp và hiện đại. Vì thế, chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc giữ chân khách hàng quen thuộc, mang tới sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ, thu hút thêm khách hàng mới, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu và trở thành lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh nói riêng là việc hết sức cần thiết. Năm bắt được nhu cầu thực tế cũng như để đẩy mạnh sức cạnh tranh với các Ngân hàng khác tại Quảng Ninh, Chi nhánh đã tập trung triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, tuy nhiên hoạt động này chưa phát triển, các hoạt động chăm sóc khách hàng còn hạn chế. Là một cán bộ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, nhận thức được tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, với mong muốn Chi nhánh nơi tác giả làm việc phát triển bền vững hơn, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2 2. Tổng quan nghiên cứu Liên quan đến vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân hiện nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu khoa học, sách giáo trình, luận văn thạc sĩ đề cập và phân tích.Tác giả đã nghiên cứu và tham khảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước để làm cơ sở lý thuyết và tiếp cận trong nghiên cứu luận văn của mình. 2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài - Công trình nghiên cứu của John E.G Bateson, Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, Nhà xuất bản thống kê, 2002. Tác giả đã đề cập tới khái niệm về chăm sóc khách hàng và làm rõ tầm quan trọng, vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh.Qua nghiên cứu những nội dung về chăm sóc khách hàng, tác giả đã đưa vào phân tích thực tế trong các doanh nghiệp để nêu rõ được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng. - Công trình nghiên cứu của tác giả Rosenbluth, Khách hàng chưa phải là thượng đế, Nhà xuất bản Trí Thức, 2009. Tác giả đã đưa ra phong cách lãnh đạo mới trong thế kỷ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách hàng. Tác giả đã đưa ra phương pháp lãnh đạo để thành công trong mọi ngành nghề đó là nhân viên chính là tài sản quy giá nhất của công ty, nhân viên sẽ đem đến cho công ty những khách hàng tốt nhất. 2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước - TS. Hà Nam Khánh Giao, Maketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, 2005. Tác giả đã đề cập tới mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, nghiên cứu về kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng.Nghiên cứu của tác giả tập trung vào các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm, áp dụng các mô hình vào nghiên cứu trong thực tế.Qua nghiên cứu tác giả đưa ra việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian và nhu cầu của khách hàng. - TS Quách Thu Nguyệt, Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản trẻ TP Hồ Chí Minh, 2003. Tác giả đã đưa ra khái hiện “Khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ”, giải thích lý do vì sao doanh nghiệp phải phụ
3 thuộc và khách hàng của mình. Nghiên cứu của tác giả cũng đưa ra các yếu tố làm khách hàng thỏa mãn, và những mong muốn của khách hàng từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. - Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Kim Anh “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Huế”, 2013. Tác giả đã giới thiệu tổng quan hệ thống lý thuyết về khách hàng và chăm sóc khách hàng, ứng dụng các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phân tích thực trạng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Luận văn thạc sỹ của Đinh Tiến Đức “Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank- Chi nhánh Giảng Võ”, 2016. Trong nghiên cứu, tác giả đã đưa ra và áp dụng các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Qua tham khảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả nhận thấy các công trình đã nghiên cứu các góc độ khác nhau của vấn đề khách hàng và chăm sóc khách hàng. Các công trình đã đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ đó đưa ra các giải pháp để đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại từng đơn vị nghiên cứu. Những quan điểm, công trình nghiên cứu trên là tài liệu tham khảo có giá trị về lý luận và thực tiễn để tác giả chọn lọc, kế thừa và phát triển trong quá trình nghiên cứu luận văn của mình. Như vậy, tác giả được biết chưa có một công trình nghiên cứu nào về đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh” trong giai đoạn 2016 - 2018, do vậy đề tài nghiên cứu chưa trùng lặp với các công trình đã công bố trước đây. 3. Mục đích nghiên cứu Luận văn xác định các mục đích nghiên cứu:
4 - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. - Phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới. 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Nghiên cứu về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh Về thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2016 - 2018; và đề ra phương hướng, giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian từ 2020 - 2025. Về nội dung: Phạm vi nghiên cứu của luận văn tập trung vào cơ sở lý luận, thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh. 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin số liệu: Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra qua phiếu đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng, phỏng vấn trực tiếp và online, số liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Nguồn dữ liệu
5 thứ cấp được thu thập từ báo cáo hàng tháng, quý và năm, các tổng kết, báo cáo phản ánh chất lượng chăm sóc khách hàng của Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh. Các tập san nội bộ, các báo và tạp chí chuyên ngành, công trình nghiên cứu có liên quan. - Phương pháp nghiên cứu định tính: Tiếp cận thông qua khảo sát, phỏng vấn. Mục đích của phương pháp này dùng để điều chỉnh, bổ sung các thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông tin thu thập được sẽ được sử lý, tính toán, tổng hợp, phân tích để đưa ra kết quả phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Chi nhánh. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng sẽ giúp khái quát hóa các kết quả trên đối tượng được lựa chọn khảo sát điều tra. Hơn nữa, các công cụ định tính được sử dụng để thu thập và phân tích dữ liệu để xác định và làm rõ tính hiệu quả, đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh. 6. Kết cấu của luận văn. Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1. Dịch vụ C.Mac cho rằng "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất". Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: "Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó". Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng". Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Thứ nhất, là tính vô hình. Dịch vụ không thể cân đong, đo đếm và có hình dáng một cách cụ thể giống như sản phẩm hữu hình. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng không thể kiểm định, đánh giá mẫu trước. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ khi sử dụng.
7 Thứ hai, tính không đồng nhất về chất lượng. Đây gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, các thức phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ. Cùng một loại dịch vụ có thể có nhiều cấp độ khác nhau từ thấp đến cao. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay không cần phải xét đến nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể. Dịch vụ khổng thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra được chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Hơn nữa, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị tác động bởi kỹ năng, thái độ phục vụ. Dịch vụ càng nhiều người thì người phục vụ càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Thứ ba, tính không thể tách rời. Đặc điểm này của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành các giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Nếu như hàng hóa được sản xuất, lưu kho và phân phối rồi mới tới người tiêu dùng còn quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Đối với hàng hóa, khách hàng sử dụng khi sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng một phần hoặc suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Thứ tư, tính không thể cất trữ. Do dịch vụ không lưu kho và cất trữ như những hàng hóa thông thường khác nên khách hàng không thể đem cất giữ dịch vụ, tái sử dụng hay phục hồi lại. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phầm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày trở nên đa dạng và phong phú hơn như bảo hiểm, môi giới chứng khoán... Tuy nhiên có những sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu những sản phẩm đó thì không thể gọi là ngân hàng như: hoạt động nhận tiền gửi và thanh toán, mua bán ngoại tệ, cho vay, bảo lãnh, L/C …
8 Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chập nhận thì sản phẩm đó bị coi là chất lượng kém, dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó hiện đại. Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng trước tiên phải nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình. Theo Parasuman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988 thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng các mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng (S). Ta có công thức sau: S = P - F (Satisfaction = Perception – Expectation) Sự thỏa mãn = Chất lượng cảm nhận – chất lượng mong đợi Nếu P > E: Chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi Nếu P = E: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Nếu P > E: Chất lượng dịch vụ dưới mức mong đợi Qua đánh giá của khách hàng về sản phẩm, quá trình hay hệ thống cung cấp sản phẩm cũng như có thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay không sẽ xác định được chất lượng dịch vụ của một sản phẩm. Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Vì vậy, mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau dẫn đến chất lượng cũng khác nhau. Trên thực tế, cùng một loại dịch vụ ở những lần cung ứng khách nhau cũng tạo ra những trải nhiệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ do Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng - Viện Khoa học Ngân hàng - NXB Thống kê đưa ra đo là “Chất lượng dịch vụ là năng lực