Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Long An

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:149

Thêm vào BST

Báo xấu

49
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là tổng quan về dịch vụ Bưu chính chuyển phát. Phân tích, khảo sát thực trạng, tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Long An; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Long An.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Long An

CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Lê Quang Hùng Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Công nghệ TP. HCM ngày 08 tháng 11 năm 2014 Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội ñồng 1 TS. Lưu Thanh Tâm Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Văn Khoảng Phản biện 1 3 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 2 4 TS. Trương Quang Dũng Ủy viên 5 TS. Phan Mỹ Hạnh Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá Luận sau khi Luận văn ñã ñược sửa chữa (nếu có). Chç tËch HÙi ðÓng ðánh giá LV
TRƯỜNG ðH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ðTSðH ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LẠI THỊ KIM THOA Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 14/06/1982 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820199 I- Tên ñề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Tổng quan về dịch vụ Bưu chính chuyển phát. Phân tích, khảo sát thực trạng, tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An. - ðề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/3/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/9/2014 V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Lê Quang Hùng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. Lê Quang Hùng
i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lại Thị Kim Thoa
ii LỜI CẢM ƠN ðể hoàn thành Luận văn này, tôi ñã nhận ñược sự quan tâm, giúp ñỡ của Quý Thầy Cô, bạn bè và tập thể Cán bộ Công nhân viên Bưu ñiện tỉnh Long An. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường ðại học Công nghệ TPHCM ñã tận tình giảng dạy và truyền ñạt cho tôi những kiến thức quý báu về chuyên ngành trong suốt thời gian tham gia khóa học tại trường. Từ ñó giúp cho kiến thức về chuyên môn của tôi ñược bổ sung và nâng cao hơn. ðặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo –Tiến sĩ Lê Quang Hùng Giáo viên trực tiếp hướng dẫn - ñã hết lòng giúp ñỡ, ñã chia sẻ, ñóng góp nhiều ý kiến thiết thực giúp tôi hoàn thành tốt Luận văn này. Nhân ñây, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc ñến Ban lãnh ñạo Bưu ñiện tỉnh Long An, các phòng chức năng, các ñơn vị trực thuộc và anh, chị, em bạn bè ñồng nghiệp ñã nhiệt tình giúp ñỡ, tạo ñiều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện Luận văn tại ñơn vị. Cuối cùng, tôi xin gửi ñến toàn thể Quý Thầy Cô trường ðại học Công nghệ TPHCM, Ban lãnh ñạo Bưu ñiện tỉnh Long An, Quý Anh, Chị ñồng nghiệp các phòng lời chúc sức khỏe hạnh phúc, thành công trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn! Lại Thị Kim Thoa
iii TÓM TẮT Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sản phẩm ảnh hưởng ñến doanh số và sự phát triển của một ñơn vị như thế nào ñã thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia, cung cấp các phát hiện quý báu cho xã hội. ðồng thời cũng có nhiều bài viết, sau khi biết ñược tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, sản phẩm ñối với doanh số, lợi nhuận của doanh nghiệp thì họ tiến hành phân tích thực trạng và ñưa ra giải pháp phù hợp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm của mình. ðề tài này tập trung khảo sát thực trạng và ñề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An. Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam nói chung và Bưu ñiện tỉnh Long An nói riêng ñã xây dựng hệ thống chỉ tiêu ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. Trong khi thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, ngày càng nhiều các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát ra ñời thì yếu tố nhanh chóng, chính xác luôn ñặt lên hàng ñầu. Tuy nhiên, qua khảo sát về tình hình chất lượng cho thấy một số chỉ tiêu tại ñơn vị vẫn chưa ñảm bảo, ñặc biệt là chỉ tiêu về nhanh chóng, vẫn còn tình trạng thất lạc, mất an toàn Bưu gửi. Mặc dù, Bưu ñiện tỉnh ñã áp dụng nhiều cơ chế kiểm soát, nhiều quy ñịnh chế tài ñối với nhân viên nhưng hiệu quả vẫn chưa cao, vẫn còn nhiều sai sót xảy ra. ðể có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thương trường, ñảm bảo thu nhập cho người lao ñộng tại ñơn vị, căn cứ các ñiểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội và thách thức của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, tác giả cũng nêu ra một số giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh trong thời gian tới. Với kỳ vọng của tác giả, chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An ñược cải thiện, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, từ ñó sản lượng, doanh thu dịch vụ ngày tăng, ñem lại lợi nhuận cho ñơn vị và ñảm bảo ñời sống cho người lao ñộng.
iv ABSTRACT Research on service quality, affect product sales and the development of a company how has attracted many businesses involved, the findings offer valuable for society. There are also many articles, after learning about the importance of quality service and products for sales, profits of company, they analyzed the situation and provide appropriate solutions to improve high quality services, our products. This topic has focused on investigating the situation and propose some solutions in order to improve the quality EMS services in LongAnPost. VNPost in general and LongAnPost in particular has developed indicators system to evaluate the quality of service they provide. While the market increasingly fierce competition, more and more providers of delivery services are launched rapidly factors and accuracy are always top priority. However, the survey of the situation showed that quality indicators at LongAnPost is still not guaranteed, especially targets quickly, the situation is still lost, the postal security. Although LongAnPost has applied several control mechanisms, many prescribed remedies for employees but still not highly effective, there are still many errors occur. To survive and sustainable development in the marketplace, guaranteed income for workers in there, based on the strengths, weaknesses, opportunities and challenges of EMS services, authors present some solutions to in order to improve service quality, enhance competitiveness in the future. With the author's expectations, quality EMS services in LongAnPost improved, satisfying customer satisfaction. From the output, service revenue increased profits and livelihood security for workers.
v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................ ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ ............................................................... xi PHẦN MỞ ðẦU ........................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................................................................... 5 1.1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG ...................................................................5 1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ .......................5 1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm ....................................................5 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................5 1.1.2. Các thuộc tính về chất lượng ....................................................................6 1.1.2.1. Phần cứng -thuộc tính công dụng ......................................................7 1.1.2.2. Phần mềm -thuộc tính ñược cảm thụ bởi khách hàng ........................7 1.1.3. Các phương pháp ño lường chất lượng .....................................................7 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH .......................................................8 1.2.1. Khái niệm ..................................................................................................8 1.2.2. ðặc tính của chất lượng dịch vụ Bưu chính ..............................................9 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ Bưu chính ......................10 1.2.3.1. Một số yếu tố ở tầm vĩ mô ...............................................................10 1.2.3.2. Một số yếu tố ở tầm vi mô ...............................................................11 1.2.4. Hệ thống chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính .....................13 1.2.4.1. Nhanh chóng ....................................................................................13 1.2.4.2. Chính xác .........................................................................................14 1.2.4.3. An toàn .............................................................................................14 1.2.4.4. Tiện lợi .............................................................................................15 1.2.4.5. Văn minh ..........................................................................................17 1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH ..................................18
vi 1.3.1. Khái niệm ................................................................................................18 1.3.2. Các phương pháp quản lý chất lượng .....................................................18 1.3.3. Các công cụ quản lý chất lượng ..............................................................18 1.3.4. Ứng dụng các công cụ quản trị chất lượng .............................................19 1.4. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS .....................19 1.4.1. Khái niệm ................................................................................................19 1.4.2. ðặc ñiểm của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS .....................................20 1.4.3. Chất lượng dịch vụ EMS.........................................................................21 1.4.4. Qui trình quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS ..............21 1.4.4.1. Các chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ EMS................................22 1.4.4.2. Các phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ EMS ......................23 1.4.5. Sự cần thiết thực hiện chất lượng dịch vụ EMS .....................................23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................25 CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN ................ 26 2.1. GIỚI THIỆU VỀ TỈNH LONG AN VÀ BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN ......26 2.1.1. Giới thiệu khái quát về tỉnh Long An .....................................................26 2.1.1.1. Vị trí ñịa lý và ñiều kiện tự nhiên ....................................................26 2.1.1.2. ðặc ñiểm kinh tế - văn hóa - xã hội ................................................26 2.1.1.3. ðịnh hướng phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh ñến năm 2020 ........27 2.1.2. Giới thiệu khái quát về Bưu ñiện tỉnh Long An......................................27 2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn .....................................................27 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức..................................................................................28 2.1.2.3. Ngành nghề kinh doanh ...................................................................31 2.1.2.4. Cơ cấu lao ñộng của Bưu ñiện tỉnh Long An ......................................32 2.1.3. Giới thiệu về mạng lưới Bưu chính tại Bưu ñiện Long An ....................36 2.1.3.1. Mạng Bưu cục ..................................................................................36 2.1.3.2. Mạng ñường thư ...............................................................................36 2.1.3.3. Mạng tuyến phát...............................................................................42
vii 2.2. KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN ........................................................................................43 2.2.1.Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ EMS giai ñoạn 2008-2013 ....43 2.2.1.1.Tình hình thực hiện sản lượng, doanh thu EMS giai ñoạn 2008-2013 .......................................................................................................................43 2.2.1.2. Tình hình sản xuất kinh doanh năm 2013 ........................................45 2.2.1.3. Số tương ñối kết cấu sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS ............45 2.2.1.4. ðánh giá tốc ñộ phát triển ................................................................47 2.2.2. Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS ...........................49 2.2.2.1. Sơ ñồ chấp nhận Bưu gửi EMS ........................................................49 2.2.2.2. Sơ ñồ khai thác Bưu phẩm EMS ......................................................50 2.2.2.3. Sơ ñồ phát Bưu phẩm EMS .............................................................52 2.2.2.4. Giải quyết khiếu nại và bồi thường ..................................................53 2.2.3.Thực trạng tình hình quản lý chất lượng ..................................................54 2.2.3.1. Vài nét về công tác quản lý chất lượng tại ñơn vị ...........................54 2.2.3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ EMS .................................56 2.2.3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ EMS ........65 2.3. TỔNG HỢP TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN ...................................................................................................81 2.3.1. Nhận xét, ñánh giá ..................................................................................81 2.3.2. Tổng hợp ñiểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội và thách thức ...........................83 2.3.3. Ma trận SWOT ........................................................................................85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................87 CHƯƠNG 3 ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN ............................................ 88 3.1. QUAN ðIỂM VÀ ðỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN .............................................................................................................88 3.1.1. Quan ñiểm phát triển của Bưu ñiện tỉnh Long An ..................................88 3.1.2. ðịnh hướng phát triển của Bưu ðiện tỉnh Long An từ nay ñến năm 2020 ...........................................................................................................................89
viii 3.2. ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN ..............................................................................91 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao Chỉ tiêu thời gian toàn trình (Chỉ tiêu Nhanh chóng) ................................................................................................................91 3.2.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện Công tác chăm sóc khách hàng và tăng cường công tác Marketing ............................................................................................93 3.2.3. Giải pháp 3: Áp dụng chương trình 6S tại các Bưu cục giao dịch .........96 3.2.4. Giải pháp 4: ðào tạo và phát triển nguồn nhân lực ..............................101 3.2.5. Các giải pháp khác ................................................................................105 3.3. KIẾN NGHỊ..................................................................................................107 3.3.1. ðối với Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam............................................107 3.3.2. ðối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu ñiện ......................108 3.3.3. ðối với Chính quyền ñịa phương ..........................................................109 KẾT LUẬN CHUNG ..........................................................................................110 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................112
ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ................................................6 Bảng 2.1: Thống kê lao ñộng Bưu ñiện Long An năm 2013 ....................................32 Bảng 2.2: Thống kê lao ñộng theo trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ .........................33 Bảng 2.3: Thống kê trình ñộ tại phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ..................................33 Bảng 2.4: Thống kê lao ñộng theo ñộ tuổi và giới tính.............................................34 Bảng 2.5: Hành trình ñường thư cấp 1 ......................................................................37 Bảng 2.6: Hành trình ñường thư cấp 2 ......................................................................39 Bảng 2.7: Sản lượng, doanh thu EMS giai ñoạn 2008-2013 ....................................43 Bảng 2.8: Tình hình thực hiện doanh thu so với kế hoạch năm 2013.......................45 Bảng 2.9: Số tương ñối kết cấu sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS ....................46 Bảng 2.10: Tốc ñộ phát triển ñịnh gốc ......................................................................47 Bảng 2.11: Tốc ñộ phát triển bình quân từ năm 2008-2013 .....................................48 Bảng 2.12: Thống kê Bưu gửi EMS ñạt chất lượng giai ñoạn 2008 – 2013 .............56 Bảng 2.13: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2008 .....................59 Bảng 2.14: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2009 .....................60 Bảng 2.15: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2010 .....................61 Bảng 2.16: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2011 .....................61 Bảng 2.17: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2012 .....................62 Bảng 2.18: Thống kê khiếu nại, bồi thường Bưu gửi EMS năm 2013 .....................62 Bảng 2.19: Bảng tổng hợp chỉ tiêu chất lượng Bưu gửi EMS chiều ñi ....................63 Bảng 2.20: Bán kính phục vụ bình quân của một Bưu cục .......................................64 Bảng 2.21: Số dân phục vụ bình quân trên một ñiểm phục vụ .................................64 Bảng 2.22: Chỉ số GPD tỉnh Long An qua các năm .................................................66 Bảng 2.23: Nguyên nhân gây lỗi trong năm 2013 ....................................................69 Bảng 2.24: Tổng hợp kết quả mức ñộ ưu tiên cho các chỉ tiêu của khách hàng .......74 Bảng 2.25a: Tổng hợp kết quả khách hàng ñánh giá chỉ tiêu Nhanh chóng .............75 Bảng 2.25b: Tổng hợp kết quả khách hàng ñánh giá chỉ tiêu Chính xác..................76
x Bảng 2.25c: Tổng hợp kết quả khách hàng ñánh giá chỉ tiêu An toàn .....................77 Bảng 2.25d: Tổng hợp kết quả khách hàng ñánh giá chỉ tiêu Tiện lợi .....................78 Bảng 2.25e: Tổng hợp kết quả khách hàng ñánh giá chỉ tiêu Văn minh ..................79 Bảng 2.26: Tổng hợp trọng số mức ñộ ưu tiên và hệ số mức chất lượng của từng chỉ tiêu .............................................................................................................................80 Bảng 3.1: Biển hiệu thực hiện 6S tại các Bưu cục giao dịch ....................................99
xi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ Hình 1.1: Các công cụ quản trị chất lượng ...............................................................19 Hình 2.1: Sơ ñồ tổ chức Bưu ñiện Long An .............................................................30 Biểu ñồ 2.1: Lao ñộng theo trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ ....................................33 Biểu ñồ 2.2: Lao ñộng theo ñộ tuổi và giới tính .......................................................35 Biểu ñồ 2.3: Tình hình chấp nhận sản lượng bưu gửi EMS giai ñoạn 2008 -2013 ..44 Biểu ñồ 2.4: Tình hình thực hiện doanh thu bưu gửi EMS giai ñoạn 2008 -2013....44 Hình 2.1: Sơ ñồ chấp nhận dịch vụ EMS ..................................................................49 Hình 2.2: Sơ ñồ ñóng chuyến thư dịch vụ EMS .......................................................50 Hình 2.3: Sơ ñồ qui trình mở chuyến thư dịch vụ EMS ...........................................51 Hình 2.4: Sơ ñồ phát dịch vụ EMS ...........................................................................52 Hình 2.5: Quy trình giải quyết khiếu nại chiều ñi .....................................................53 Hình 2.6: Quy trình giải quyết khiếu nại chiều ñến ..................................................54 Biểu ñồ 2.5: Chất lượng dịch vụ EMS chiều ñi giai ñoạn 2008 -2013 .....................57 Biểu ñồ 2.6: Chất lượng dịch vụ EMS chiều ñến giai ñoạn 2008 -2013 ..................57 Biểu ñồ 2.7: Lỗi vi phạm chất lượng chuyển phát ....................................................70 Biểu ñồ 2.8: Nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng ñến thời gian chuyển phát ..............71 Hình 2.7: Phân tích các nguyên nhân gây ra lỗi........................................................72
1 PHẦN MỞ ðẦU 1. Lý do chọn ñề tài Vai trò của thông tin ngày càng trở nên quan trọng hơn ñối với hầu hết các hoạt ñộng kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học - kỹ thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những năm gần ñây, ñược sự quan tâm ñầu tư của ðảng và Nhà nước ngành Bưu chính - Viễn thông ñã có những bước phát triển ñáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin. Bên cạnh ñó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc ñáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dịch vụ Bưu chính theo ñịnh hướng tốc ñộ, tiêu chuẩn và tin học hóa. Trong ñó yêu cầu về chất lượng, tốc ñộ, chính xác và an toàn ñược ñặt lên hàng ñầu. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các dịch vụ Bưu chính chất lượng cao ñã trở nên hết sức bức thiết, ñặc biệt là nhu cầu chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa ...của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh hiện nay, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sôi ñộng hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực Bưu chính với chủ yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát nhanh là viên kẹo ngọt mà bất cứ một doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ Bưu chính nào ñều thèm muốn ñặc biệt khi mà yếu tố ñộc quyền trong Bưu chính giờ ñây không còn nữa. Cùng với xu hướng toàn cầu hóa, mở cửa và cạnh tranh là sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ ñã ñặt Bưu chính Việt Nam ñứng trước rất nhiều cơ hội phát triển và những thách thức mới. Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính và Viễn thông ñòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng ñộng trong quản lý cũng như trong sản xuất nhằm ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao và ña dạng của khách hàng. Trước tình hình trên thì Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam muốn tồn tại và phát triển không cách gì khác là phải tạo ra sản phẩm dịch vụ ñáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. ðó là sản phẩm dịch vụ ñáp ứng ñược cả về chất lượng
2 sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong nền kinh tế cạnh tranh, khi khách hàng là yếu tố trọng tâm thì hiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết ñịnh chất lượng có ñược thỏa mãn hay không. Chính vì vậy, ñánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng là yêu cầu cấp thiết ñối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính. Xuất phát từ vấn ñề trên ñồng thời là thành viên của ngành Bưu chính, tôi mạnh dạn chọn ñề tài Luận văn tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An” ñể ñi sâu vào nghiên cứu và ñưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng hiệu quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh tại ñơn vị mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bưu ñiện tỉnh Long An, luận văn hướng ñến những mục ñích cụ thể sau: - Làm rõ các nội dung, yếu tố cấu thành và chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. - Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An hiện nay. - ðề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Bưu ñiện tỉnh Long An. 3. Phạm vi và ñối tượng nghiên cứu Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS. Khảo sát, thu thập số liệu từ năm 2008-2013 và ñề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại ñơn vị. ðối tượng nghiên cứu: ðề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu ñiện tỉnh Long An.
3 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận + Phương pháp thống kê, mô tả + Phương pháp phân tích và ñiều tra xã hội - Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp thống kê: Dùng các công cụ thống kê ñể thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu, số liệu, … ñể theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt ñộng của ñơn vị bằng cách giảm tính biến ñộng của nó, tiến tới kiểm soát quá trình bằng thống kê. + Phương pháp tổng hợp. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài Việt Nam ñang trong giai ñoạn hội nhập sâu rộng nền kinh tế thế giới ñòi hỏi các doanh nghiệp trong nước phải hoạt ñộng hiệu quả hơn. Muốn tồn tại và ñứng vững trên thị trường ñòi hỏi các doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ phải tự hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm do mình tạo ra. Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam mà ñại diện là Bưu ñiện Long An còn nhiều bất cập, nhiều hạn chế trong vấn ñề quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, chưa phù hợp với nhu cầu thị trường và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng ñặt ra. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS là một yêu cầu cấp thiết ñối với Bưu ñiện Long An trong thời gian tới. Luận văn giúp cho Bưu ñiện Long An có một cái nhìn tổng thể về thực trạng công tác chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của ñơn vị ñồng thời nêu ra các nguyên nhân ảnh hưởng ñến công tác chất lượng. Từ ñó nêu ra một số giải pháp nhằm giải quyết tốt vấn ñề chất lượng trong thời gian tới giúp ñơn vị cạnh tranh tốt hơn trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.
4 Ngoài ra, luận văn còn là tài liệu tham khảo cho Bưu ñiện các tỉnh, thành trực thuộc Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại ñơn vị cũng như ñáp ứng cho các sinh viên có nhu cầu nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh liên quan ñến Bưu ñiện Long An nói riêng và Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam nói chung. 6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Dịch vụ chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công ñoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa. Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian ñã ñược công bố trước do Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam cung cấp tại các Bưu ñiện tỉnh/thành trên toàn quốc. ðể ñánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS do Bưu ñiện Long An cung cấp, ñơn vị ñã dựa vào các chỉ tiêu như sau: “Nhanh chóng, Chính xác, An toàn, Tiện lợi, Văn minh”. Với các chỉ tiêu trên thì “Nhanh chóng” là chỉ tiêu mà ñơn vị luôn ñặt ra hàng ñầu. Tuy nhiên, qua khảo sát thì tác giả nhận thấy chỉ tiêu này chưa ñảm bảo, còn nhiều sai sót xảy ra ñể khách hàng khiếu nại. 7. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở ñầu và kết luận, ñề tài gồm có ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ. Chương 2: Khảo sát thực trạng tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An. Chương 3: ðề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An.
5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Chất lượng là khả năng của tập hợp các ñặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình ñể ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. 1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các ñặc trưng của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức ñộ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những ñiều kiện sản xuất kinh tế – xã hội nhất ñịnh. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8402: “ Chất lượng là tập hợp ñặc tính của một thực thể tạo cho thực thể ñó khả năng thỏa mãn những nhu cầu ñã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. Chất lượng chính là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này thể hiện trên ba khía cạnh mà giới chuyên môn gọi là quy tắc 3P của chất lượng. Trong ñó: Hiệu năng (Performance): Bao gồm cả hiệu năng của quản lý, công việc và sản phẩm. Trong ñó hiệu năng của sản phẩm ñược quyết ñịnh bởi các chỉ tiêu kỹ thuật của nó. Giá cả (Price): Trong ñó ñề cập giá mua và chi phí khi sử dụng, khai thác sản phẩm. Thời ñiểm cung cấp (Punctuality): Tính ñúng lúc này không chỉ ở khâu mua nguyên vật liệu phục vụ sản xuất mà còn quan trọng trong khâu giao hàng. 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Khi nói ñến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không ñề cập ñến ñóng góp rất lớn của Parasuraman. Parasuraman và các cộng sự ñịnh nghĩa chất lượng
6 dịch vụ là “mức ñộ khác nhau giữa sự mong ñợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. [3] Qua thời gian dài nghiên cứu và kiểm ñịnh, Parasuraman và nhóm cộng tác ñã kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ: Bảng 1.1: Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp 1. Mức ñộ tin cậy và ñúng thời hạn ban ñầu. Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân 2. Khả năng ñáp ứng viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang 3. Các phương tiện hữu hình thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, 4. Năng lực phục vụ trình ñộ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách 5. Sự cảm thông hàng. Nguồn: Tạp chí phát triển KH&CN (Tập 9, Số 10) [5] Ngoài ra nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, giá cả ñược xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì ñó ñể ñược sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ñược khách hàng ñánh giá dựa trên năm thành phần: tin cậy, năng lực phục vụ, ñáp ứng, phương tiện hữu hình, và cảm thông. Trong khi ñó giá cả ñược xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì ñó ñể ñược sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. 1.1.2. Các thuộc tính về chất lượng Hiện nay dưới góc ñộ của người tiêu dùng thì họ nhận thức và ñánh giá về sản phẩm dưới 2 nhóm thuộc tính là:
7 1.1.2.1. Phần cứng -thuộc tính công dụng Người tiêu dùng ñánh giá giá trị vật chất của sản phẩm căn cứ vào công dụng, cấu tạo của sản phẩm, ñặc tính kỹ thuật và công nghệ chế tạo ra sản phẩm. Phần này chiếm khoảng 10 - 40% giá trị của sản phẩm. 1.1.2.2. Phần mềm -thuộc tính ñược cảm thụ bởi khách hàng Nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm, là giá trị tinh thần thông qua các cảm giác hài lòng, thỏa mãn, ... khi họ tiếp xúc và sử dụng qua các sản phẩm. Phần này chiếm khoảng 60 - 90% giá trị của sản phẩm. Ngày nay các nhà sản xuất chú trọng nhiều ñến phần mềm của sản phẩm. 1.1.3. Các phương pháp ño lường chất lượng • Các phương pháp ñược sử dụng ñể ñánh giá chất lượng Ngày nay việc ñánh giá chất lượng phải ñược tiến hành ñánh giá ngay từ giai ñoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, cho tới sản xuất hàng loạt và tiêu dùng. Mục ñích của việc ñánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác ñịnh về mặt ñịnh lượng các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy. ðây là các phương pháp ñể ñánh giá chất lượng thông dụng nhất: Thứ nhất là, phương pháp phòng thí nghiệm: gồm các phương pháp như ño lường trực tiếp (xác ñịnh trực tiếp các chỉ tiêu như khối lượng, cường ñộ, công suất, ...), phân tích lý hóa (xác ñịnh thành phần hóa học, hàm lượng các chất, một số tính chất lý học, sự co giãn, kéo dài,... của sản phẩm) và tính toán (tính năng suất, hiệu quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu). Thứ hai là, phương pháp cảm quan: là phương pháp dựa trên sự sử dụng thông tin thu ñược nhờ phân tích cảm giác của các cơ quan thụ cảm như thị giác, thính giác, xúc giác, khứu giác và vị giác. Thứ ba là, phương pháp ghi chép: là phương pháp dựa trên sự sử dụng các thông tin thu ñược bằng cách ñếm các biến số nhất ñịnh, các vật thể, các chi phí như số hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm, chi phí cho chế tạo, sử dụng sản phẩm, số bộ phận ñược tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa,...