Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao Chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty Cổ phần Giáo dục và Đào tạo IMAP Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty cổ phần Giáo dục và Đào tạo IMAP Việt Nam để áp dụng trong bối cảnh nỗ lực vực dậy nền kinh tế sau dịch bệnh Covid-19, khi mà những khó khăn thách thức sẽ cam go hơn cũng như sự canh tranh sẽ mạnh mẽ hơn trước. Những giải pháp này được kì vọng sẽ giúp IMAP nâng cao vị thế của mình trong mắt khách hàng – học viên và khẳng định chỗ đứng vững chắc trên thị trường cung cấp dịch vụ đào tạo ngoại ngữ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao Chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty Cổ phần Giáo dục và Đào tạo IMAP Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----------***----------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO IMAP VIỆT NAM Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Phạm Đặng Thùy Dung Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Trọng Hải Hà Nội - Năm 2020
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................................. ii DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................................. iii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ..................................................... iv LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................... 4 2.1. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 4 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................................... 4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4 3.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 4 3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 4 4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 5 5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ......................................................................... 5 6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 8 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ............ 9 1.1. Dịch vụ ............................................................................................................ 9 1.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 9 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................. 10 1.1.3. Phân loại dịch vụ .................................................................................... 10 1.1.4. Dịch vụ đào tạo và khách hàng của dịch vụ đào tạo................................. 10 1.1.4.1. Dịch vụ đào tạo ................................................................................... 10 1.1.4.2. Khách hàng của dịch vụ đào tạo .......................................................... 11 1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 11 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. 11 1.2.2. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo ............................................................ 12 1.2.3. Mục đích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo .......................... 13 1.2.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 14 1.2.4.1. Sự hài lòng của khác hàng ................................................................... 14 1.2.4.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học 15 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................... 16 1.3.1. Mô hình SERVQUAL và SERVPERF .................................................... 16 1.3.2. Mô hình phân tích 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ..................... 18 1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học HEdPERF . 20 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 23 2.1. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 23 2.2. Giả thiết nghiên cứu ....................................................................................... 23 2.3. Đo lường các biến .......................................................................................... 26
2.4. Chọn mẫu nghiên cứu .................................................................................... 30 2.4.1. Phương pháp chọn mẫu........................................................................... 30 2.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................. 31 2.5. Phương pháp phân tích số liệu ....................................................................... 32 2.5.1. Thống kê mô tả ....................................................................................... 32 2.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha ................ 32 2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................... 33 2.5.4. Xây dựng phương trình hồi quy bằng phương pháp Enter ....................... 33 2.5.5. Kiểm định các giả thiết nghiên cứu ......................................................... 34 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO IMAP VIỆT NAM......................................... 36 3.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Giáo dục và Đào tạo IMAP Việt Nam............ 36 3.1.1. Thông tin chung ...................................................................................... 36 3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 38 3.1.3. Lĩnh vực hoạt động và quy mô ................................................................ 39 3.1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy ....................................................................... 40 3.2. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 41 3.2.1. Cơ cấu học viên ...................................................................................... 41 3.2.1.1. Phân loại theo trình độ học vấn ........................................................... 42 3.2.1.2. Phân loại theo lĩnh vực đào tạo ............................................................ 42 3.2.1.3. Phân loại theo hình thức đào tạo .......................................................... 43 3.2.2. Phân tích thực trạng các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo của IMAP ............................................................................................................. 44 3.2.2.1. Thực trạng về Độ tin cậy ..................................................................... 45 3.2.2.2. Thực trạng về Sự đảm bảo ................................................................... 48 3.2.2.3. Thực trạng về Sự cảm thông ................................................................ 50 3.2.2.4. Thực trạng về Sự đáp ứng ................................................................... 52 3.2.2.5. Thực trạng về Sự hữu hình .................................................................. 54 3.2.2.6. Thực trạng chung về chất lượng dịch vụ đào tạo .................................. 56 3.2.3. Phân tích tác động của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của IMAP 57 3.2.3.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo .......................................... 57 3.2.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá .................................................... 59 3.2.3.3. Phân tích tương quan ........................................................................... 60 3.2.3.4. Phân tích hồi quy ................................................................................ 61 3.2.3.5. Kiểm định các giả thiết nghiên cứu và phân tích tác động của từng nhân tố đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của IMAP ................................................ 63 3.2.4. Đánh giá sự khác nhau về phản ứng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của IMAP ............................................................................................ 65 3.2.4.1. Theo trình độ học vấn.......................................................................... 65 3.2.4.2. Theo lĩnh vực đào tạo .......................................................................... 66 3.2.4.3. Theo hình thức đào tạo ........................................................................ 67
3.2.5. Đánh giá chung ....................................................................................... 68 3.2.5.1. Kết quả nghiên cứu ............................................................................. 68 3.2.5.2. Kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của IMAP .............. 70 a. Ưu điểm và thành tựu ................................................................................. 70 b. Nhược điểm, hạn chế và nguyên nhân ........................................................ 71 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO IMAP VIỆT NAM ........................................................................................................................................ 74 4.1. Nâng cao Độ tin cậy ...................................................................................... 74 4.2. Nâng cao Sự đảm bảo .................................................................................... 75 4.3. Nâng cao Sự cảm thông ................................................................................. 77 4.4. Nâng cao Sự đáp ứng ..................................................................................... 77 4.5. Nâng cao Sự hữu hình.................................................................................... 78 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 85 PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT ..................................................................................... v
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định, liệt kê theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Tác giả luận văn Phạm Đặng Thùy Dung
ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các biến quan sát 26 Bảng 2.2. Kích thước mẫu được phân bổ vào các nhóm và tính toán bước nhảy 32 Bảng 3.1. Tăng trưởng nhân sự (2015-2020) 41 Bảng 3.2. Kết quả phân phát bảng hỏi 41 Bảng 3.3. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 44 Bảng 3.4. Sự phát triển về trình độ giáo viên (2015-2020) 49 Bảng 3.5. Tăng trưởng mức lương của giáo viên (2015-2020) 49 Bảng 3.6. Tăng trưởng số lượng học viên (2015-2020) 57 Bảng 3.7. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố 57 Bảng 3.8. Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập 59 Bảng 3.9. Ma trận xoay biến độc lập 59 Bảng 3.10. Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc 60 Bảng 3.11. Ma trận xoay biến phụ thuộc 60 Bảng 3.12. Hệ số tương quan Pearson 61 Bảng 3.13. Tóm tắt thông tin ước lượng bằng phương pháp Enter 62 Bảng 3.14. ANOVA bằng phương pháp Enter 62 Bảng 3.15. Các hệ số mô hình ước lượng bằng phương pháp Enter 62 Bảng 3.16. Tóm tắt giá trị trung bình nhóm theo trình độ học vấn 65 Bảng 3.17. Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 65 Bảng 3.18. Tóm tắt giá trị trung bình nhóm theo lĩnh vực đào tạo 66 Bảng 3.19. Kết quả phân tích ANOVA theo lĩnh vực đào tạo 66 Bảng 3.20. Tóm tắt giá trị trung bình nhóm theo hình thức đào tạo 67 Bảng 3.21. Kết quả phân tích ANOVA theo hình thức đào tạo 67 Bảng 3.22. Giá trị thống kê các nhân tố 68
iii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Các yếu tố tác động đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ15 Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.1. Các giả thiết nghiên cứu 24 Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy 40 Hình 3.2. Phân loại học viên theo trình độ học vấn 42 Hình 3.3. Phân loại học viên theo lĩnh vực đào tạo 43 Hình 3.4. Phân loại học viên theo hình thức đào tạo 44 Hình 3.5. Đánh giá của học viên về độ tin cậy 46 Hình 3.6. Đánh giá của học viên về sự đảm bảo 48 Hình 3.7. Đánh giá của học viên về sự cảm thông 50 Hình 3.8. Đánh giá của học viên về sự đáp ứng 52 Hình 3.9. Đánh giá của học viên về sự hữu hình 54 Hình 3.10. Đánh giá chung của học viên về chất lượng dịch vụ 56 Hình 3.11. Sự khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo theo nhóm 65 trình độ học vấn Hình 3.12. Sự khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo theo nhóm 66 lĩnh vực đào tạo Hình 3.13. Sự khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo theo nhóm 67 hình thức đào tạo Hình 3.14. Mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 69
iv TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty Cổ phần Giáo dục và Đào tạo IMAP Việt Nam” được thực hiện với mục tiêu quan trọng nhất là tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty. Để đạt được mục tiêu trên, luận văn đã thực hiện nghiên cứu, khảo sát, tổng hợp, phân tích và đánh giá các thông tin cơ sở và thực tiễn. Qua đó, luận văn đã đạt được những kết quả như sau: Luận văn đã nghiên cứu, hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong đó bao gồm các khái niệm và đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ đào tạo nói riêng; chất lượng dịch vụ đào tạo và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của người học; các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể ở đây là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và một số mô hình khác. Luận văn đã thiết kế và xây dựng phương pháp nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại IMAP. Nghiên cứu đã thiết kế bảng hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL, thu thập số liệu để phân tích thực trạng, tìm ra nguyên nhân, các nhân tố quyết định, từ đó tìm ra các giải pháp phù hợp. Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 204 học viên đến từ các trình độ, lĩnh vực, cũng như hình thức đào tạo khác nhau tại IMAP. Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo tại IMAP bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự đáp ứng và Sự hữu hình. Trong đó, Sự đảm bảo là yếu tố có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Từ các phân tích thực trạng và nguyên nhân của các vấn đề tồn đọng, luận văn đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của IMAP. Các giải pháp này không chỉ có ứng dụng với IMAP mà còn có thể ứng dụng với các đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo tư nhân tương tự.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay, khái niệm “chất lượng dịch vụ” đã không còn là khái niệm xa lạ đối với các cá nhân, tập thể đang kinh doanh cũng như người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Nước ta đang trong giai đoạn hội nhập và phát triển kinh tế vô cùng nhanh chóng, mạnh mẽ, được mở rộng và tiếp xúc với nhiều nền kinh tế phát triển, sự tiến bộ và sáng tạo, nhưng cũng đồng thời mang lại cho chính các nhà doanh nghiệp trong nước những sự cạnh tranh mới, không chỉ với các đối thủ trong nước mà còn với các đối thủ đến từ nước ngoài. Điều này khiến cho các nhà doanh nghiệp trong thời đại mới phải thay đổi tư duy của bản thân để thích nghi và tồn tại. Các doanh nghiệp không thể chỉ chú trọng vào khâu sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm nữa, mà còn tìm các giải pháp, các cách thức khiến cho khách hàng hài lòng, giữ chân khách hàng. Một trong những yếu tố quyết định việc níu chân khách hàng chính là “chất lượng dịch vụ”. Mặt khác, các ngành hàng cung cấp dịch vụ cũng đang phát triển rất mạnh mẽ. Người ta đang ngày càng chi trả nhiều hơn cho những dịch vụ vô hình, mở ra một cơ hội mới cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Từ đó, càng thấy rằng việc cần phải nâng cao “chất lượng dịch vụ” là điều tất yếu. Để tạo ra lợi thế cạnh tranh, các nhà bán lẻ cũng như các nhà cung cấp dịch vụ cần đặc biệt lưu tâm tới việc “nâng cao chất lượng dịch vụ”. Cụ thể, trong lĩnh vực đào tạo, “chất lượng dịch vụ” cũng ngày càng khẳng định tầm quan trọng của nó. Nếu như trước đây số lượng các trường học và cơ sở cung cấp dịch vụ giáo dục còn hạn chế, sự hài lòng của học viên không được đặt lên hàng đầu hoặc thậm chí không được cân nhắc đến bởi học viên không có nhiều sự lựa chọn và đứng ở thế bị động hơn, thì ngày nay thực tế đã hoàn toàn thay đổi. Các cơ sở giáo dục và cung cấp dịch vụ giáo dục phát triển với tốc độ rất nhanh chóng. Số lượng các cơ sở chính quy tăng lên một thì các cơ sở tư nhân tăng lên mười. Thêm vào đó, các tổ chức giáo dục quốc tế, trường quốc tế đầu tư thành lập cơ sở ở Việt Nam ngày càng nhiều, nhu cầu học tập của học sinh và nhu cầu đi du học cũng ngày một lớn. Học viên ngày nay đứng trước vô vàn sự lựa chọn và đương nhiên sẽ có quyền lựa chọn cơ sở nào tốt nhất, phù hợp nhất với mình. Chính vì vậy, trong thời đại mới, giáo dục
2 cũng là một hình thức kinh doanh – kinh doanh dịch vụ đào tạo, kinh doanh chất xám, giáo trình, cơ sở đào tạo. Để cạnh tranh trong môi trường khốc liệt đó, buộc các cơ sở cung cấp dịch vụ đào tạo phải làm mới mình và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thu hút thêm nhiều học viên mới cũng như giữ chân học viên tiếp tục sử dụng dịch vụ. Bên cạnh hình thức B2C – cung cấp dịch vụ đào tạo cho các cá nhân có nhu cầu thì các cơ sở đào tạo còn triển khai hình thức B2B – cung cấp dịch vụ đào tạo cho các tổ chức, cơ quan. Mô hình và quy mô của đào tạo đang ngày càng chuyên nghiệp hơn, phát triển lớn hơn, dẫn đến rất nhiều khó khăn đi kèm trong việc “nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo”. Nhận thức được điều này, trong thời gian qua, Công ty Cổ phần Giáo dục và Đào tạo IMAP Việt Nam – một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo ngoại ngữ cho các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước – cũng rất quan tâm đến việc đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Công ty thường xuyên thu thập ý kiến của học viên về chất lượng dịch vụ của trung tâm bằng nhiều hình thức: qua các bảng hỏi, khảo sát, qua điện thoại, qua trao đổi trực tiếp. Những ý kiến đánh giá, góp ý này sau đó được tổng hợp lại để đúc rút kinh nghiệm và tìm ra các vấn đề tồn đọng. Các vấn đề phổ biến nhất thường liên quan đến: cơ sở vật chất, giáo viên, tư vấn viên, lịch học, các dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khác. Qua thời gian, Công ty đã đưa ra rất nhiều các biện pháp cũng như đầu tư tiền để cải thiện các vấn đề được học viên phản ánh cũng như bản thân Ban lãnh đạo nhận thấy. Chẳng hạn như đầu tư tiền xây dựng cơ sở mới khang trang hiện đại hơn, vị trí mặt tiền các con phố rộng, dễ tìm, đầu tư trang thiết bị hiện đại hơn. Hoặc đặt ra tiêu chuẩn tuyển dụng giáo viên cao hơn và quy trình đào tạo, kiểm tra, đánh giá nghiêm ngặt hơn. Ngoài ra, công ty còn chú trọng đào tạo bộ phận trực tiếp tiếp xúc với học viên như tư vấn viên và bảo vệ, cũng như bộ phận văn phòng làm các công việc hành chính. Những sự đầu tư này bước đầu đem lại hiệu quả trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, bằng chứng là tỉ lệ hài lòng của học viên tăng lên, số lượng cơ sở mới và số lượng học viên cũng tăng trưởng rất mạnh. Tuy nhiên, đi cùng sự tăng trưởng là những áp lực lớn hơn. Nếu như các biện pháp trước đây có thể thực hiện với quy mô nhỏ thì ngày nay rất khó thực hiện và
3 quản lý với quy mô lớn hơn, mở rộng trên toàn quốc. Vẫn có những yếu tố khiến học viên phàn nàn hoặc không muốn tiếp tục học tại trung tâm, ví dụ như cơ sở vật chất nhanh xuống cấp, vị trí không thuận tiện, giáo viên không truyền được cảm hứng học tập hoặc không nhiệt tình, công việc quá tải khiến quy trình xử lý các vấn đề cho học viên chậm trễ hoặc chưa hiệu quả,… Tuy những yếu tố trên chỉ diễn ra ở một bộ phận chứ không phản ánh chất lượng dịch vụ của toàn bộ trung tâm, nhưng nó làm ảnh hưởng đến danh tiếng nói chung và chưa đúng với kì vọng của Ban lãnh đạo nói riêng. Muốn phát triển hơn nữa, những vấn đề trên cần được giải quyết tối đa. Ngoài ra, bối cảnh năm 2020 đặt ra cho tất cả các cơ sở giáo dục một thách thức rất lớn. Nửa đầu năm 2020 là quãng thời gian dịch bệnh Covid-19 hoành hành ở khắp nơi trên thế giới, thay đổi cuộc sống của tất cả người dân, sinh hoạt bị đảo lộn, kinh tế bị ảnh hưởng nặng nề. Việt Nam không phải một ngoại lệ. Đặc biệt, các cơ sở giáo dục phải tạm ngừng hoạt động trong một thời gian dài, không những gây khó khăn cho doanh nghiệp phải bám trụ trong khoảng thời gian đóng băng ấy mà còn khiến việc học tập của học sinh sinh viên cả nước bị ngưng trệ. Đây là một hồi chuông cảnh tỉnh, không chỉ với các cơ sở đào tạo nói chung mà còn với IMAP nói riêng, bởi lẽ chúng ta đã không có sự chuẩn bị tốt nhất cho những tình huống như thế này xảy ra từ khi nó chỉ là một viễn cảnh. Nó cho thấy chúng ta còn quá bị động, quá quen với lối mòn, dẫn đến nằm trong vùng nguy hiểm. Nếu trước đây IMAP đầu tư không chỉ vào dịch vụ đào tạo trực tiếp mà thêm cả dịch vụ đào tạo online, nếu người học vốn dĩ đã quen với hình thức học mới này thì đã có thể cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt hơn trong mùa dịch, đồng thời nâng cao vị thế an toàn của chính mình. Chính vì những lý do kể trên, tác giả đã chọn vấn đề “Nâng cao Chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty Cổ phần Giáo dục và Đào tạo IMAP Việt Nam” làm đề tài luận văn của mình. Việc nghiên cứu các hướng đi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho IMAP là thiết yếu và cấp bách. Ngành giáo dục đào tạo trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng sẽ sớm trở lại với quỹ đạo hoạt động bình thường trở lại sau mùa dịch, mọi thứ sẽ trở về quỹ đạo của nó, cần phải hành động nhanh để kịp thời thích nghi, biến rủi ro thành cơ hội và tạo lập một vị trí vững chắc trên thị thường.
4 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty cổ phần Giáo dục và Đào tạo IMAP Việt Nam để áp dụng trong bối cảnh nỗ lực vực dậy nền kinh tế sau dịch bệnh Covid-19, khi mà những khó khăn thách thức sẽ cam go hơn cũng như sự canh tranh sẽ mạnh mẽ hơn trước. Những giải pháp này được kì vọng sẽ giúp IMAP nâng cao vị thế của mình trong mắt khách hàng – học viên và khẳng định chỗ đứng vững chắc trên thị trường cung cấp dịch vụ đào tạo ngoại ngữ. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nêu trên, luận văn cần thực hiện nhiệm vụ cơ bản sau: - Nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ - Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty Cổ phần Giáo dục và đào tạo IMAP Việt Nam - Nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu này hướng đến đối tượng là chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty Cổ phần Giáo dục và đào tạo IMAP Việt Nam. Với một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giáo dục, khách hàng của họ chính là học viên. Vậy, đối tượng tiếp theo mà nghiên cứu hướng đến chính là học viên, tổ chức – những người trực tiếp tiếp nhận dịch vụ của Công ty. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, phân tích thực trạng, đo lường các chỉ số chất lượng dịch vụ và xây dựng các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo của IMAP.
5 Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện ở các cơ sở của IMAP trên địa bàn thành phố Hà Nội. Về thời gian: 2015 – 2020 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện dựa trên mô hình SERVQUAL, sử dụng bảng hỏi để điều tra thông tin từ học viên của IMAP. Các câu hỏi trong bảng hỏi được dựa theo và điều chỉnh từ 22 câu hỏi thuộc mô hình SERVQUAL. Thang đo được sử dụng là thang Likert 5 điểm. Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng, áp dụng với kích thước mẫu 200. Số lượng bảng hỏi phát ra nhiều hơn 200 để đảm bảo số bảng hỏi hợp lệ thu về lớn hơn số mẫu tối thiểu. Việc phân bổ bảng hỏi sử dụng bước nhảy k = n/m, trong đó m là số học viên tham gia khảo sát của mỗi nhóm, n là tổng số học viên của nhóm đó. Hình thức này sẽ đảm bảo được tính ngẫu nhiên của mẫu thu thập. Mẫu thu thập được sẽ được tiến hành phân tích bằng thống kê mô tả. Nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo và sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để rút ra những nhân tố tiềm ẩn từ một tập hợp các biến quan sát nhỏ hơn. Sau đó, nghiên cứu sẽ xây dựng phương trình hồi quy bằng phương pháp Enter và kiểm định giả thiết nghiên cứu thông qua dữ liệu nghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng, kết hợp với kiểm định t-test và phân tích phương sai ANOVA. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu như thống kê, khái quát tổng quan các kết quả nghiên cứu của các công trình nghiên cứu tương tự đã được công bố trước đó; đồng thời phân tích, chọn lọc, đánh giá để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của IMAP. 5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu Lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ đào tạo gần đây đã được các nhà nghiên cứu quan tâm hơn rất nhiều với mô hình nghiên cứu phổ biến là SERVQUAL, một số nghiên cứu có đưa thêm những nhân tố khác vào mô hình. Dưới
6 đây là tóm tắt một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo ở một số cơ sở đào tạo trong và ngoài nước. Tác giả Phạm Thị Liên – Khoa Quốc tế Đại học Quốc gia Hà Nội, trong bài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội” đăng trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Tập 32, Số 4 (2016) 81 -89, đã kết luận các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm: chương trình đào tạo, khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên trong trường, cơ sở vật chất, và giảng viên. Báo cáo nghiên cứu khoa học “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học An Giang” của Nguyễn Thành Long – Đại học An Giang năm 2006 đã chỉ ra 3 nhân tố quyết định chất lượng đào tạo là giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường. Nghiên cứu “An empirical study of the factors underlying student service quality perceptions in higher education” tại Academy of Educational của tác giả R.L.Snipes và N.Thomson đăng trên Leadership Journal 3 năm 1999, trang số 39-57, đã chỉ ra các nhân tố quyết định chất lượng đào tạo bao gồm cảm thông, năng lực đáp ứng và tin cậy, phương tiện hữu hình (môi trường học tập và làm việc). Hai tác giả Đặng Ngọc Hùng và Phạm Việt Dũng trong luận án “Nghiên cứu về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khối ngành kinh tế lại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội” đăng trên tạp chí Khoa học Công nghệ Số 20.2014, trang 57-63, đã kết luận các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo là: Năng lực giảng viên và chương trình đào tạo, Năng lực nhân viên phục vụ, Phòng học và máy móc thiết bị, Giáo trình phục vụ đào tạo, Thư viện phục vụ đào tạo, Tổ chức quản lý, đánh giá trong đào tạo. Các tác giả Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu và Phạm Ngọc Giao – ĐH Cần Thơ với nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo Ngành du lịch của các trường đại học ở khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long”, đăng trên Tạp chí Khoa học 2012:22b, trang 265-272, đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng mức độ độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào
7 tạo bao gồm: Điều kiện thực tập, Kiến thức xã hội, Mức độ tương tác của giảng viên, Nâng cao kĩ năng ngoại ngữ. Luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao Đẳng Thương Mại Đà Nẵng” của Thái Thị Cẩm Nhung – chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, năm 2015, đã kết luận các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo gồm có: Sự đáp ứng, Thái độ của giáo viên, uy tín và sự đồng cảm, Đề thi, sự quan tâm của giáo viên và sự công bằng, Khả năng thực hiện cam kết và hỗ trợ của nhà trường, Sự hữu hình, Sự tin cậy. Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên” của Trần Xuân Kiên – Viện Đảm bảo Chất lượng, Đại học Quốc gia Hà Nội, năm 2006, đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo là: Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, Khả năng thực hiện cam kết, Cơ sở vật chất, thứ tư là đội ngũ giảng viên, Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên. Luận văn “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên với chương trình đào tạo Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Thắm – Viện Đảm bảo Chất lượng, Đại học Quốc gia Hà Nội, năm 2010 đã kết luận có 4 nhân tố quyết định sự hài lòng của sinh viên với chương trình đào tạo gồm có: Sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo, Trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, Mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, Trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập. Nhìn chung, các nghiên cứu trên đã chỉ ra được khá nhiều các nhân tố quyết định chất lượng đào tạo của cơ sở đào tạo cũng như tác động của chúng tới sự hài lòng của học viên. Một số nghiên cứu đã tìm ra những nhân tố rất sát với thực tiễn và cho kết quả khá tương đồng. Hầu hết các nghiên cứu đều khẳng định tầm quan trọng của giảng viên, cơ sở vật chất và sự quan tâm đối với chất lượng dịch vụ đào tạo. Những nghiên cứu này đã tạo ra cơ sở để phát triển thêm cho những nghiên cứu trong lĩnh vực đào tạo sau này.
8 Tuy vậy, các nghiên cứu trên hầu hết được thực hiện ở các trường đại học và một số đã được thực hiện khá lâu. Điều này đặt ra một dấu hỏi cho khả năng áp dụng những kết quả trên vào mô hình kinh doanh dịch vụ đào tạo, các cơ sở đào tạo tư nhân không cấp bằng chính quy hoặc chỉ đào tạo ngắn hạn trong một lĩnh vực đặc thù. Bởi vậy, luận văn này sẽ tìm hiểu kĩ hơn về chất lượng dịch vụ đào tạo trong mô hình kinh doanh dịch vụ đào tạo ngắn hạn với lĩnh vực đặc thù, và cụ thể ở đây là ngoại ngữ. Nghiên cứu sẽ đi sâu hơn vào tìm hiểu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với một cơ sở “kinh doanh dịch vụ đào tạo”, nặng về dịch vụ. Ngoài ra nghiên cứu cũng sẽ áp dụng tư duy trong thời đại công nghệ mới để đưa ra những giải pháp mang tính bền vững trong tương lai. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn gồm bốn chương sau: - Chương I: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ đào tạo - Chương II: Phương pháp nghiên cứu - Chương III: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty Cổ phần Giáo dục và Đào tạo IMAP Việt Nam - Chương IV: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty Cổ phần Giáo dục và Đào tạo IMAP Việt Nam
9 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1. Dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ. Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Theo Quinn và các tác giả (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói. Gói sản phẩm dịch vụ thường bao gồm 3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi (lợi ích trực tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận). Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ được thực hiện với hiệu quả cao.
10 Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm. Nhiều người cho rằng dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ. Nhưng thực tế cho thấy dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư nhân. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Sản phẩm dịch vụ thuần tuý có các đặc tính như: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng nhất, tính không dự trữ được, tính không thể hoàn trả. (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) 1.1.3. Phân loại dịch vụ Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất Theo quan điểm Marketing thì toàn bộ dịch vụ được chia theo ba khâu là: dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ thương mại và dịch vụ sản xuất. Theo phương thức thực hiện Mc Graw Hill chia toàn bộ dịch vụ ra hai nhóm lớn: nhóm dịch vụ được thực hiện bởi máy móc và nhóm dịch vụ được thực hiện bởi con người (do lao động trực tiếp của con người). Một số cách phân loại khác - Theo mục đích kinh doanh, có thể chia ra: Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận, dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận. - Theo chế độ sở hữu, người ta chia ra: dịch vụ chính phủ, dịch vụ tư nhân, dịch vụ kết hợp giữa chính phủ và tư nhân. - Theo nội dung hoạt động kinh doanh, có thể phân loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. 1.1.4. Dịch vụ đào tạo và khách hàng của dịch vụ đào tạo 1.1.4.1. Dịch vụ đào tạo Đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức,
11 kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định. Vậy, dịch vụ đào tạo là dịch vụ cung cấp bởi các cơ sở đào tạo nhằm dạy kỹ năng, kiến thức cho người học trong các lĩnh vực nhất định. Trên thực tế, đào tạo đóng một vai trò rất quan trọng đối với không chỉ riêng một cá nhân ai mà còn cả cho sự phát triển của xã hội. Chính vì thế, kinh doanh dịch vụ đào tạo đang là một địa hạt cực kỳ hấp dẫn và thu hút sự đầu tư của nhiều người. Ở tại Việt Nam và nhiều nước trên thế giới hiện nay đã xem hoạt động giáo dục như là một loại hình dịch vụ đặc biệt. Thực tế cho thấy rằng các trường học, với phương châm lấy người học làm trung tâm, họ đã coi học viên là đối tượng phục vụ và trường học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho học viên - dịch vụ đào tạo. Còn về phía người học, nhiều học viên đã coi dịch vụ đào tạo như là hàng hóa, theo nghĩa chính họ là người cần được quan tâm và phục vụ. Và với quan điểm xem giáo dục như một loại hình dịch vụ thì mỗi trường đều cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. 1.1.4.2. Khách hàng của dịch vụ đào tạo Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau về đối tượng khách hàng của dịch vụ đào tạo (Sallis & Downey, Spanbaeur hay Nguyễn Quang Giao) nhưng nhìn chung thì đa số các tác giả đều cho rằng khách hàng của dịch vụ đào tạo gồm có các đối tượng chính là sinh viên, phụ huynh, nhà tuyển dụng, nhân viên, giảng viên, ...và được phân thành hai loại chính là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. 1.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các tác giả (1988) là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
12 Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos - 1982; Lehtinen & Lehtinen - 1982; Lewis & Booms - 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff - 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ: - Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm - Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. - Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy, rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Chính vì vậy, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng. Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. 1.2.2. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động