Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 – Nghiên cứu ứng dụng trên mô hình Servqual

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:148

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 – Nghiên cứu ứng dụng trên mô hình Servqual" được hoàn thành với mục tiêu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (CLDV) tại bệnh viện Vạn Phúc 1 ứng dụng trên mô hình Servqual. Từ đó, đề xuất những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện Vạn Phúc 1 trong giai đoạn 2021 – 2025.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 – Nghiên cứu ứng dụng trên mô hình Servqual

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT DƯƠNG THỊ THU LÝ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC 1 – NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TRÊN MÔ HÌNH SERVQUAL LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 BÌNH DƯƠNG – 2021
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT DƯƠNG THỊ THU LÝ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC 1 – NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TRÊN MÔ HÌNH SERVQUAL LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ NGUYỄN NGỌC MAI BÌNH DƯƠNG – 2021
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đây là bài luận văn của tôi. Các tài liệu trích dẫn theo các nguồn đã công bố. Các số liệu, nội dung, kết quả nêu trong bài là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Nếu có gì sai sót, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Họ và tên học viên Dương Thị Thu Lý i
LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Cô Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Mai trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Vạn Phúc 1 đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp tôi hoàn thành luận văn. Xin chân thành cảm ơn tất cả các Thầy, Cô của Viện đào tạo sau đại học Trường Đại học Thủ Dầu Một đã giảng dạy các môn học, chia sẻ những kinh nghiệm thực tế, những phương pháp và quy trình để nghiên cứu khoa học, là nền tảng cơ bản để giúp tôi có thể hoàn thành tốt luận văn. Trong quá trình làm luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự quan tâm, chia sẻ, góp ý của Quý Hội đồng, Quý thầy cô để luận văn được hoàn thiện. Trân trọng cảm ơn! Họ và tên học viên Dương Thị Thu Lý ii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii MỤC LỤC ............................................................................................................ iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................... vii DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ................................................................................x CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU ..........................................................................................1 1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ..........................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................3 Mục tiêu chung ............................................................................3 Mục tiêu cụ thể.............................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................3 1.4. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu .........................................4 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................4 Khách thể nghiên cứu ..................................................................4 Phạm vi nghiên cứu .....................................................................4 1.5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................4 Phương pháp nghiên cứu định tính ..............................................4 Phương pháp nghiên cứu định lượng ...........................................5 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................5 Ý nghĩa khoa học .........................................................................5 Ý nghĩa thực tiễn ..........................................................................6 1.7. Bố cục các nội dung chính của luận văn .................................................6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .........................................................................................6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ......7 2.1. Cơ sở lý thuyết ........................................................................................7 Chất lượng....................................................................................7 iii
Dịch vụ .........................................................................................9 Chất lượng dịch vụ .....................................................................10 Chất lượng dịch vụ tại cơ sở y tế ...............................................11 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại cơ sở y tế ...............13 Đánh giá chất lượng bệnh viện ..................................................14 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ ..................................................................15 Lý thuyết về mô hình SERVQUAL ...........................................15 Lý thuyết về mô hình SERVPERF ............................................18 Lý thuyết về mô hình IPA..........................................................18 Lý thuyết về mô hình BANKSERV ..........................................20 Lý thuyết về mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos .................................................................................................21 Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam .............................21 2.3. Các nghiên cứu liên quan ......................................................................23 Nghiên cứu ngoài nước ..............................................................23 Nghiên cứu trong nước ..............................................................25 Khoảng trống nghiên cứu...........................................................29 2.4. Đề xuất xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu ............................29 Xây dựng giả thuyết ...................................................................29 Mô hình nghiên cứu ...................................................................35 Thiết kế thang đo .......................................................................36 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................40 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................41 3.1. Phương pháp và quy trình nghiên cứu ..................................................41 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................41 Quy trình nghiên cứu .................................................................42 3.2. Phương pháp chọn mẫu/cỡ mẫu ............................................................43 Cỡ mẫu .......................................................................................43 Tiêu chuẩn chọn mẫu .................................................................44 iv
3.3. Công cụ nghiên cứu ...............................................................................44 3.4. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................45 Dữ liệu thứ cấp ...........................................................................45 Dữ liệu sơ cấp ............................................................................45 3.5. Xử lý và phân tích dữ liệu .....................................................................45 Phân tích thống kê mô tả............................................................46 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .. ....................................................................................................46 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) ....................................................................................................46 Phương pháp kiểm định tỷ lệ và phân tích hồi quy ...................48 Phương pháp kiểm định sự khác biệt về các biến định tính đối với chất lượng dịch vụ khách hàng...............................................................49 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................49 CHƯƠNG 4. THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC 1 ..................50 4.1. Khái quát về bệnh viện Vạn Phúc 1 ......................................................50 Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện ......................50 Cơ cấu tổ chức ...........................................................................53 Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị .......................................................54 Kết quả kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện .......................55 Kết quả khảo sát hài lòng khách hàng .......................................56 4.2. Kết quả nghiên cứu ................................................................................57 Thông tin mẫu nghiên cứu .........................................................57 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................61 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................................................67 Phân tích tương quan .................................................................75 Kiểm định tỷ lệ và phân tích hồi quy .........................................77 v
Kiểm định sự khác biệt của mô hình .........................................88 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .......................................................................................93 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................94 5.1. Kết luận .................................................................................................94 5.2. Đề xuất hàm ý quản trị ..........................................................................95 Tăng cường hướng dẫn, chỉ dẫn khách hàng .............................95 Tiếp tục hoàn thiện, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị ...........97 Tối ưu quyền và lợi ích của người bệnh ....................................98 Nâng cao năng lực chuyên môn .................................................99 Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên ...................................99 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ...................................................................................101 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................102 Tài liệu tiếng Việt ...........................................................................................102 Tài liệu tiếng nước ngoài................................................................................103 PHỤ LỤC ...............................................................................................................1 Phụ lục 01 ..........................................................................................................1 Phụ lục 02 ..........................................................................................................3 Phụ lục 03 ..........................................................................................................4 Phụ lục 04 ..........................................................................................................6 Phụ lục 05 ........................................................................................................10 vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tên đầy đủ 1 BS Bác sĩ 2 BV Bệnh viện 3 BYT Bộ Y tế 4 CL Chất lượng 5 CLBV Chất lượng bệnh viện 6 CLDV Chất lượng dịch vụ khách hàng 7 CSSDGB Công suất sử dụng giường bệnh 8 CSSK Chăm sóc sức khỏe 9 DV Dịch vụ Exploratory factor analysis (Phân tích nhân tố 10 EFA khám phá) Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 11 ISO (International Organization for Standardization) 12 KCB Khám chữa bệnh 13 KH Khách hàng 14 NB Người bệnh 15 NVYT Nhân viên y tế 16 QĐ Quyết định 17 SYT Sở Y tế 18 TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh 19 TTYT Trung tâm Y tế Tổ chức Y tế thế giới 20 WHO (World Health Organization) vii
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng so sánh các yếu tố ảnh hưởng của các nghiên cứu liên quan .....27 Bảng 2.2: Giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................35 Bảng 2.3: Yếu tố ảnh hưởng và số lượng biến quan sát dự kiến ..........................37 Bảng 2.4: Xây dựng thang đo ...............................................................................38 Bảng 4.1: Các chuyên khoa và dịch vụ của bệnh viện Vạn Phúc 1 .....................52 Bảng 4.2: Kết quả kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện Vạn Phúc 1 theo Bộ 83 tiêu chí của Bộ Y tế......................................................................................55 Bảng 4.3: Kết quả khảo sát hài lòng khách hàng..................................................56 Bảng 4.4: Mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát ................................57 Bảng 4.5: Thống kê mô tả các yếu tố ...................................................................59 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo Hướng dẫn người bệnh .....................61 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất ...................................62 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo Điều kiện chăm sóc ..........................63 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo Quyền và lợi ích của người bệnh .....63 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực chuyên môn.....................64 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thang đo Thái độ phục vụ ..............................65 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ .........................66 Bảng 4.13: KMO và kiểm định Barlett biến độc lập ............................................67 Bảng 4.14: Bảng trích thông tin từ Biểu tính tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ....................................................................................................68 Bảng 4.15: Ma trận nhân tố độc lập với phép quay Varimax (Rolated Component Matrix) .........................................................................................................69 Bảng 4.16: KMO và kiểm định Barlett biến phụ thuộc ........................................71 Bảng 4.17: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc ..............................................72 Bảng 4.18: Thang đo hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện ...............................................................................................73 Bảng 4.19: Kết quả phân tích tương quan Pearson ..............................................76 viii
Bảng 4.20: Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu ................................77 Bảng 4.21: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ...................................................78 Bảng 4.22: Kết quả các thông số hồi quy của mô hình ........................................79 Bảng 4.23: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..........................................84 Bảng 4.24: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ theo nhóm độ tuổi ........................................................................................88 Bảng 4.25: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ theo giới tính ................................................................................................89 Bảng 4.26: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ theo đối tượng khách hàng có sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế và không sử dụng thẻ bảo hiểm y tế ..........................................................................................90 Bảng 4.27: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ theo đối tượng khách hàng mới và khách hàng cũ ......................................90 Bảng 4.28: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ theo địa chỉ (khách hàng trong tỉnh Bình Dương và ngoài tỉnh Bình Dương) ....91 Bảng 4.29: Kết quả kiểm định Welch theo nhóm khách hàng trong tỉnh và ngoài tỉnh Bình Dương ..........................................................................................92 ix
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ ....................15 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual ..................................................17 Hình 2.3: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ ................19 Hình 2.4: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng/hình ảnh ................................21 Hình 2.5: Mô hình đề xuất nghiên cứu của tác giả ...............................................36 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................42 Hình 4.1: Sơ đồ chức năng khoa phòng................................................................53 Hình 4.2: Mô hình hiệu chỉnh được đề xuất .........................................................75 Hình 4.3: Mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 .............................................................................85 Hình 4.4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hoá ....................................85 Hình 4.5: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hoá ........................................86 Hình 4.6: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán chuẩn hóa ..........87 Hình 4.7: Biểu đồ thể hiện sự khác nhau về mức độ đánh giá Chất lượng dịch vụ theo địa chỉ nơi ở .........................................................................................92 x
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Bình Dương là một trong những khu vực kinh tế năng động và gia tăng nhanh dân số do yếu tố cơ học là chủ yếu; tình trạng di dân tự do làm phát sinh nhiều vấn đề xã hội phức tạp như nhà ở, việc làm, nước sạch, vệ sinh môi trường, chăm sóc sức khỏe cho người dân … Các bệnh truyền nhiễm gây dịch diễn tiến khó lường, đặc biệt là sốt xuất huyết, tay chân miệng, bệnh sởi; xuất hiện mới bệnh Covid-19, cảnh báo nguy cơ tăng nhanh số lượng ca bệnh trong thời gian tới. Theo Sở Y tế tỉnh Bình Dương (2020), các nhiệm vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) được quan tâm thực hiện, các cơ sở KCB duy trì quy chế chuyên môn: giao ban, trực, hội chẩn… các hoạt động KCB thực hiện theo quy định, đáp ứng nhu cầu phục vụ nhân dân, đảm bảo trực, phục vụ tốt người bệnh, hạn chế sai sót chuyên môn ảnh hưởng đến người bệnh (NB); tăng cường công tác chỉ đạo, kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước đối với lĩnh vực ngành y tế; chú trọng tổ chức tập huấn kỹ năng thái độ giao tiếp cho nhân viên y tế (NVYT); triển khai nhiệm vụ công tác xã hội trong bệnh viện (BV): chăm sóc khách hàng; quy định về trang phục y tế; tiếp tục duy trì hòm thư góp ý, tiếp nhận phản hồi ý kiến qua đường dây nóng; xây dựng phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và cải cách thủ tục hành chính trong KCB. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng (KH) cho thấy, các cơ sở y tế đều đạt mức hài lòng của BN trên 4 điểm (trong thang điểm 5 của Bộ Y tế); điểm trung bình của Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện (CLBV) cao nhất đạt 3.97 điểm, thấp nhất đạt 1.8, điểm các Trung tâm y tế (TTYT) huyện, thị dao động 2.9 điểm. Tổng số lần khám bệnh của các BV trên địa bàn tỉnh Bình Dương năm 2019 là 6.681.372 lượt người, đạt 106,4% kế hoạch năm, tăng 5% so với cùng kỳ năm 2018. 1
Theo Sở Y tế Bình Dương (2020), tại tuyến tỉnh, công suất sử dụng giường bệnh (CSSDGB) giảm so với cùng kì, tại BV đa khoa tỉnh Bình Dương đạt 106.8%, BV Phục Hồi Chức Năng đạt 104.1%, BV Y học Cổ truyền chỉ đạt 56.7%. CSSDGB tại các BV công lập dao động từ 74.1%-92.3%. Đối với các BV ngoài công lập, CSSDGB dao động khoảng 80%, một số đơn vị có CSSDGB còn thấp. Nâng cao chất lượng KCB là mục tiêu được Bộ Y tế, tất cả các cơ sở y tế công lập và ngoài công lập đặc biệt quan tâm. Trong thời gian qua, Bộ Y tế đã triển khai đồng loạt rất nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng KCB. Đội ngũ lãnh đạo BV, lãnh đạo các khoa phòng chính mỗi NVYT đều đặc biệt quan tâm để cải thiện chất lượng để cung cấp dịch vụ KCB làm sao cho KH hài lòng và an toàn, có kết quả điều trị tốt nhất. Theo Sở Y tế Bình Dương (2020), kế hoạch năm 2020 định kỳ tổ chức kiểm tra các đơn vị trực thuộc Sở Y tế, đánh giá Bộ Tiêu chí CLBV Việt Nam tại các cơ sở KCB trên địa bàn. Tiếp tục thực hiện đổi mới phong cách, nâng cao chất lượng phục vụ (đặc biệt với các NVYT thường xuyên tiếp xúc với người bệnh), hướng tới sự hài lòng của NB; tăng cường thực hiện Xanh – Sạch – Đẹp tại các cơ sở KCB: cảnh quan, môi trường, nhà vệ sinh và các công trình phúc lợi phục vụ người bệnh, thân nhân…. Triển khai thực hiện tốt quy chế BV, đảm bảo thường trực, phục vụ tốt NB, không để xảy ra sai sót chuyên môn hoặc tinh thần thái độ phục vụ ảnh hưởng đến sức khỏe, hài lòng người bệnh. Đồng thời, tăng cường công tác chỉ đạo, kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước đối với lĩnh vực Y tế; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và cải cách thủ tục hành chính trong khám chữa bệnh. Bệnh viện Vạn Phúc 1 là BV thuộc khối ngoài công lập trực thuộc Sở Y tế Bình Dương, được thành lập và đưa vào hoạt động năm 2011. Với phương châm “Tận tâm chăm sóc”, không ngừng đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của KH, lấy sự hài lòng của KH làm thước đo để đánh giá hiệu quả của công tác KCB và CLBV, BV đã đạt được nhiều kết quả quan trọng, nâng cao dần chất lượng chẩn đoán, điều trị, tăng tính hấp dẫn và tạo được lòng tin đối với người 2
dân khi đến KCB tại bệnh viện, số lượng khách hàng đến khám và điều trị trong năm 2020 khoảng 700 lượt/ngày, tỷ lệ điều trị khỏi bệnh tăng qua các năm. Tuy nhiên, để xác định các khâu nào cần phải cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đòi hỏi BV phải biết được thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ KCB, quy trình KCB. Chính bởi vậy, tác giả tiến hành nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 – Nghiên cứu ứng dụng trên mô hình Servqual”. Qua đây, phần nào giúp bệnh viện có một cái nhìn chung nhất về tình hình thực tại, từ đó, tiếp tục cải tiến liên tục quy trình khám bệnh, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến khám tại BV. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (CLDV) tại bệnh viện Vạn Phúc 1 ứng dụng trên mô hình Servqual. Từ đó, đề xuất những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện Vạn Phúc 1 trong giai đoạn 2021 – 2025. Mục tiêu cụ thể Đề tài được thực hiện nhằm hoàn thành các mục tiêu cụ thể sau: Một là hệ thống hóa cơ sở lý luận về CLDV tại bệnh viện. Hai là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại bệnh viện. Ba là đề xuất những hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV tại bệnh viện. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu trong đề tài này là: Câu hỏi 1: CLDV tại bệnh viện là gì? Câu hỏi 2: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến CLDV tại BV Vạn Phúc 1? 3
Câu hỏi 3: Những hàm ý quản trị nào góp phần nâng cao CLDV tại BV Vạn Phúc 1? 1.4. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ khách hàng tại BV Vạn Phúc 1, các yếu tố tác động đến CLDV tại BV Vạn Phúc 1 và tầm quan trọng của các yếu tố này trong quản lý chất lượng BV Vạn Phúc 1. Khách thể nghiên cứu Khách thể: Khách hàng đến khám bệnh và điều trị tại bệnh viện Vạn Phúc 1. Cụ thể, nghiên cứu sẽ tiến hành lấy ý kiến đánh giá về CLDV tại bệnh viện theo bảng câu hỏi. Từ đó, phân tích dữ liệu để xác định, làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu để góp phần nâng cao CLDV tại BV Vạn Phúc 1. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại bệnh viện Vạn Phúc 1, tỉnh Bình Dương. Về thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp: thu thập từ năm 2017 đến năm 2019. Số liệu sơ cấp: khảo sát từ tháng 12 năm 2020 đến tháng 01 năm 2021. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính Trong nghiên cứu này, sau khi tìm hiểu cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành phỏng vấn, hỏi ý kiến chuyên gia: Điều tra, thu thập ý kiến của các thành viên đoàn đánh giá Sở Y tế Tỉnh Bình Dương trong lần kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh 4
viện, Ban giám đốc bệnh viện kết hợp với nghiên cứu trước để xây dựng bảng hỏi và điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Phương pháp nghiên cứu định lượng Tác giả tiến hành thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các dữ liệu từ bảng câu hỏi khảo sát thu được từ thực tế. Với bảng câu hỏi liên quan xung quanh đến các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại bệnh viện. Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu được đánh giá kiểm định trên cơ sở dữ liệu điều tra với cỡ mẫu khảo sát 250 khách hàng đến khám, chữa bệnh tại BV Vạn Phúc 1, số lượng được chọn lọc theo phương pháp thuận tiện. Các nội dung chính được thực hiện trong bước nghiên cứu chính thức này: (1) Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha () và hệ số tương quan biến tổng của từng yếu tố cấu thành nên thang đo. (2) Sau đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analysis) sẽ được thực hiện để xác định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo. Hệ số tải nhân tố (factor loading) trong EFA cần đạt được giá trị tối thiểu để đảm bảo việc phân tích EFA có nghĩa (Hair và cộng sự, 2006). Những biến với hệ số tải nhân tố thấp hơn mức tối thiểu (tùy theo kích thước mẫu) sẽ bị loại ra khỏi nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Những thang đo sau khi đã được kiểm định lại này sẽ đi vào bảng câu hỏi cho chương trình nghiên cứu chính thức của bước tiếp theo. (3) Phân tích tương quan hồi quy và phân tích Anova. 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại BV Vạn Phúc 1. Từ đó là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu và các phân tích liên quan khác. Đề tài góp phần làm rõ, bổ sung vào hệ thống cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại bệnh viện. 5
Ý nghĩa thực tiễn Phân tích, đánh giá CLDV tại BV Vạn Phúc 1. Kế thừa và hiệu chỉnh thang đo, xác định các nhân tố và mức ảnh hưởng của từng nhân tố tới CLDV tại bệnh viện. Đưa ra hàm ý để nâng cao CLDV tại BV Vạn Phúc 1 đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. 1.7. Bố cục các nội dung chính của luận văn Nhằm thực hiện được mục tiêu của luận văn và trả lời các câu hỏi nghiên cứu, nội dung luận văn bao gồm 5 chương bao gồm: Chương 1. Mở đầu Chương 2. Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Chương 4. Thực trạng và kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 Chương 5. Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1. Mở đầu trình bày các lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của đề tài nghiên cứu. 6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1. Cơ sở lý thuyết Chất lượng 2.1.1.1. Khái niệm về chất lượng “Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành.” (Cục Quản lý Khám Chữa bệnh, 2015). Dưới góc độ của khách hàng: chất lượng liên quan đến mức độ chăm sóc và tính hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ được cung cấp như thái độ phục vụ, được NVYT đối xử công bằng, tôn trọng, được khám chữa bệnh trong môi trường xanh sạch đẹp, đầy đủ tiện nghi, cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự thoải mái và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với chi phí khách hàng bỏ ra. Dưới góc độ của NVYT hoặc cơ sở y tế, chất lượng liên quan đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị bệnh. Đối với nhà quản lý, nhà lãnh đạo, chất lượng là sự tiếp cận, có tính phù hợp, và trong khả năng có thể chấp nhận được và có kết quả tốt trong cung ứng dịch vụ chăm sóc, bảo vệ sức khỏe. 2.1.1.2. Chất lượng trong lĩnh vực chăm sóc y tế Theo báo cáo của Viện Y khoa Hoa Kỳ, chất lượng trong chăm sóc y tế là “An toàn, hiệu quả, người bệnh là trung tâm, đúng thời gian, hiệu năng và công bằng.” (Baker, 2001) Tổ chức Y tế Thế giới đã xác định, xu hướng chất lượng trong lĩnh vực y tế bao gồm: “An toàn, người bệnh làm trung tâm, chăm sóc lâm sàng hiệu quả, hiệu suất, hướng về nhân viên, điều hành hiệu quả.” (World Health Organization, 2007) Lý do phải cải tiến chất lượng Theo Cục Quản lý Khám chữa bệnh (2015), lý do cần cải tiến chất lượng gồm: 7
Bảo đảm tính hiệu quả của phương pháp điều trị, kết quả chẩn đoán dựa trên bằng chứng khoa học và kiến thức y khoa, có khả năng đáp ứng phù hợp và đạt với mục tiêu đề ra. Tiêu chuẩn hóa nhằm tăng cường sự kiểm soát đối với kết quả đầu ra dự kiến dựa trên kế hoạch ban đầu, làm giảm sai lệch, rủi ro trong quá trình cung cấp và đánh giá chất lượng dịch vụ. Tiết kiệm chi phí: Chất lượng sẽ làm tăng chi phí ở thời điểm bắt đầu thực hiện nhưng về sau sẽ mang lại hiệu quả lớn hơn so với chi phí bỏ ra ban đầu. Chất lượng giúp loại bỏ lãng phí. Công khai kết quả thực hiện nhiệm vụ: dựa trên các tiêu chí, tiêu chuẩn, chỉ số chất lượng, khách hàng có thể dễ dàng so sánh, lựa chọn. Sự cạnh tranh: khuyến khích các tổ chức cung cấp dịch vụ (DV) nhằm tăng cường các hoạt động để nâng cao chất lượng (CL) nhằm tạo thương hiệu, uy tín, và gia tăng sự trải nghiệm tích cực đối với người sử dụng DV. Khía cạnh đạo đức: Cơ sở y tế phải cung cấp những dịch vụ tốt nhất có thể nhằm giảm thiểu rủi ro, sự cố y khoa, lãng phí, tổn hại sức khỏe đối với khách hàng trong quá trình được cung cấp dịch vụ. 2.1.1.3. Các nhiệm vụ quản lý chất lượng tại bệnh viện Theo Cục Quản lý Khám chữa bệnh (2015), bệnh viện là cơ sở phức hợp với nhiều nhóm dịch vụ: KCB, dịch vụ phòng/ giường bệnh, tài chính – kế toán… Mối quan hệ giữa người bệnh/ người nhà người bệnh và bệnh viện, giữa các khoa phòng trong bệnh viện đa dạng và áp lực hơn rất nhiều so với những ngành cung cấp dịch vụ khác. Vì vậy công tác quản lý bệnh viện ngày càng đóng vai trò quan trọng, trong đó quản lý chất lượng dịch vụ ngày càng được chú trọng và được xem là hoạt động liên tục của các cơ sở y tế. Quản lý chất lượng bao gồm các nhiệm vụ: • Lập dự án, kế hoạch cải tiến về quản lý CL BV; 8