Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu phát triển trong thời gian tới như: Giải pháp nâng cao tính năng lực phục vụ, tính đồng cảm, độ tin cậy, cải thiện phương tiện hữu hình, tính đáp ứng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN HOÀNH SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN HOÀNH SƠN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn T hạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Lê Quang Hùng Phản biện 1 3 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 2 4 PGS.TS. Vũ Ngọc Bích Ủy viên 5 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên, Thư ký Xác nhận c ủa Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2014.… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ... NGUYỄN HOÀNH SƠN............................Giới tính: Nam ............... Ngày, tháng, năm sinh: ....06-06-1959.........................................Nơi sinh: TP.HCM ........ Chuyên ngành: .......Quản Trị Kinh Doanh...................................MSHV: 1341820054.... I- Tên đề tài : “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH.” II- Nhiệm vụ và nội dung : Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu phát triển trong thời gian tới như : giải pháp nâng cao tính năng lực phục vụ, tính đồng cảm, độ tin cậy, cải thiện phương tiện hữu hình, tính đáp ứng. III- Ngày giao nhiệm vụ : Ngày 31 tháng 7 năm 2014. IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 31 tháng 12 năm 2014. V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm ................................................................ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin, lý thuyết trích dẫn đều do tôi thu nhập thông qua việc phát và thu hồi bảng khảo sát khách hàng sử dụng điện thuộc Công ty Điện lực Gia Định . Toàn bộ quá trình phân tích do tôi thực hiện và trực tiếp viết lại kết quả nghiên cứu thành luận văn này. Kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố tron g bất kỳ công trình nào khác. Luận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm Học viên thực hiện L uận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Hoành Sơn
ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn đến: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại Trường, đặc biệt là Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học v à nội dung đề tài. Xin cám ơn Ban Giám Đốc và các anh chị trong Công ty Điện Lực Gia Định đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình cung cấp thông tin, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện đề tài mặc dù tôi đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận văn, tiếp thu ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý Thầy, Cô và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn! Nguyễn Hoành Sơn
iii TÓM TẮT Nội dung nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng cấp mới điện kế, xây dựng mới trạm biến thế, ghi chỉ số điện kế, thu tiền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu tiên cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, năng lực lưới điện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an sinh xã hội và môi trường. Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào lý thuyế t chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng đã và đang được các nhà nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nước để khám phá các thành phần chất lượng, và đo lường chúng cũng như xây dựng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, và hài lòng khá ch hàng, cho sản phẩm dịch vụ phân phối điện. Kết quả của nghiên cứu đã dược sử dụng làm cơ sở cho việc xác định các nguyên nhân, cùng việc phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, đề xuất các giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động dịch vụ chủ yếu liên quan đến việc cung ứng điện nhằm khắc phục những nhược điểm cơ bản của thị trường Điện lực độc quyền làm giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh không đáp ứng được yê u cầu phát triển. Tác giả đưa ra các nhóm giải pháp tương ứng nhằm cải thiện tình trạng hiện tại, cũng như góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. Các nhóm giải pháp cụ thể bám sát với thực trạng của các nhân tố đã được kiểm định trong đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy, nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện phương tiện hữu hình, nâng cao tính đáp ứng và nâng cao tính đồng cảm. Các giải pháp nhắm vào việc củng cố nội lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm mục tiêu góp phần cũng cố, cải tiến, hoàn thiện và đổi mới công tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư luận xã hội, giữ gìn và nâng cao hình ảnh của Công ty Điện lự c Gia Định trong cộng đồng .
iv ABSTRACT This research aims to analyze electric service provided to customers by Gia Dinh Electricity Company including power supply service for new customers, power supply design, build new substation, recording galvanometer index, collect power and customer care services, electrical repairs, service priorities, power supply for important customers, investing to improve the quality of power, improve power grid quality of service, a number of activities related to social welfare and the environment. In this study, the author based on the theory of service quality and customer satisfaction which has been studied to explore the quality components, and measure them as well as building relationships between service quality and customer satisfaction, product distribution services. Results of the study were used as the basis for determining the cause, and the analysis of electrical products and services to meet customer needs and propose innovative solutions to improve quality of care customer service including service activities primarily related to the supply of electricity to overcome the disadvantages of basic electricity market monopoly which is reducing the efficiency of production and making business does not meet the requirements of development. The author draws the corresponding solutions to improve the current situation, as well as contribute to improving the level of customer satisfaction. The group specific solutions sticking with the status of the factors that have been tested in assessing the quality of services including solutions improve reliability, improve service, improve organic media shape, improve responsiveness and enhance empathy. The solution aims to strengthen internal resources and improve the quality of service and application of information technology aims to contribute strengthen, improve, improvement and innovation in customer service, reduce pressure force public opinion, preserve and enhance the image of Gia Dinh Electricity Company in the community.
v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ...........................................................................................................................ii TÓM TẮT............................................................................................................................iii CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng ....................................................................................................6 1.1.1 Khái niệm chất lượng ................................................................................6 1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng ................................................................6 1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng .................................................................7 1.2 Dịch vụ .........................................................................................................7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................7 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ........................................................................................8 1.3 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................9 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...............................................................9 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................10 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ...................................................................11 1.3.3.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984................................................................................................................11 1.3.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985):............................................................................................................12 1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) .............................................................................................................15 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......17 1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng .....................................................................17 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....18 1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH...................................................................................20 2.1Tổng quan về Công ty Điện lực Gia Định........................................................20 2.1.1Quá trình hình thành Công ty: ...................................................................20 2.1.2 Mục tiêu, và ngành nghề kinh doanh chính của Công ty: .......................20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty .....................................................................20 2.2 Đặc điểm của dịch vụ điện ..............................................................................22 2.3 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng: ..........................................................28
vi 2.3.1 Tìm hiểu về khách hàng của Công ty Điện lực Gia Định được hưởng các dịch vụ điện:.......................................................................................................28 2.3.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng: ...........................................................31 2.3.3 Các hoạt động đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện ...............33 2.3.4 Các dịch vụ Công ty Điện lực Gia Định cung cấp điện cho khách hàng: ...........................................................................................................35 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Gia Định trong thời gian từ năm 2009-2013:.........................................................................................37 2.4.1 Kinh doanh điện năng ...............................................................................37 2.4.2.1. Kết quả đạt được ...............................................................................38 2.4.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................40 2.5 Khảo sát khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong thời gian qua : ........................................................................................................43 2.5.1 Nghiên cứu định tính: ..............................................................................43 2.5.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................44 2.5.3 Thang đo hài lòng khách hàng.................................................................47 2.5.4 Mẫu và thông tin mẫu ..............................................................................47 2.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................................................49 2.6.1 Thống kế mô tả kết quả thu thập mẫu .....................................................49 2.6.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ..............................................................49 2.6.1.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .......................................52 2.6.1.3 Đánh giá sơ bộ thang đo ....................................................................53 2.6.2 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha ............................................................53 2.6.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ..............................................................53 2.6.2.2Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ........................................55 2.6.3 Phân tích nhân tố .....................................................................................56 2.6.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ..............................................................56 2.6.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .......................................61 2.6.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ...............................................................62 2.6.5 Kiểm định mô hình ..................................................................................63 2.6.5.1 Phân tích tương quan (hệ số PEARSON) ...........................................64 2.6.5.2 Phân tích hồi quy ................................................................................64 2.6.6 Phân tích ANOVA...................................................................................66 2.6.6.1 Phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện .................................66 2.6.6.2 Phân tích ANOVA theo giới tính ........................................................67 2.6.6.3 Phân tích ANOVA theo độ tuổi ..........................................................68 2.6.6.4 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn ...........................................69
vii 2.6.6.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện .................................70 2.6.7 Kiểm định các giả thuyết của mô hình ....................................................71 2.6.8 Nguyên nhân ảnh hưởng: .........................................................................73 2.6.8.1 Nhân tố đồng cảm ..............................................................................73 2.6.8.2 Nhân tố phương tiện hữu hình ...........................................................74 2.6.8.3 Nhân tố độ tin cậy ..............................................................................75 2.6.8.4 Nhân tố năng lực phục vụ ..................................................................75 2.6.8.5 Nhân tố đáp ứng .................................................................................76 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN CHO KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH:..............................77 3.1 Cơ sở, mục tiêu, biện pháp để đưa ra giải pháp: ........................................77 3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .......................................................................77 3.1.2 Mục tiêu của giải pháp:.......................................................................77 3.1.3 Biện pháp cụ thể thực hiện giải pháp:.................................................78 3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định .................................................................................................79 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ.......................................79 3.2.1.1Công tác đảm bảo cung cấp điện: ......................................................79 3.2.1.2Công tác đảm bảo an toàn hệ thống điện: ..........................................79 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng lưới điện để đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng và giảm sự cố lưới điện: ........................................................................80 3.2.1.4 Mở rộng hình thức thanh toán tiền điện tạo sự tiện lợi an toàn, đáp ứng các phương tiện cho khách hàng khi thanh toán tiền điện hàng tháng: .81 3.2.1.5 Đảm bảo thực hiện bán đúng giá, áp giá cho sinh viên người thuê nhà theo đúng quy định:........................................................................................82 3.2.1.6 Đảm bảo thực hiện ghi điện theo đúng sản lượng điện đã tiêu thụ trong tháng .....................................................................................................82 3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao t ính đồng cảm .....................................83 3.2.2.1 Nâng cao nguồn nhân lực và ý thực trách nhiệm của đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng: ..........................................................83 3.2.2.2 Tiếp tục tăng cường công tác chăm sóc khách hàng lớn nắm bắt và hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vướng mắc, yêu cầu chính đáng của khách hàng liên quan đến các dịch vụ điện: ...........................................85 3.2.2.3.. Giám sát kiểm tra chặt chẽ việc thực hiện Bộ Quy Trình Kinh Doanh của Tập đoàn: .................................................................................................86 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy .......................................................86 3.2.3.1 Hệ thống đo đếm phải tin cậy, chính xác: ..........................................86 3.2.3.2 Giải quyết khiếu nại theo đúng lịch hẹn: ...........................................87
viii 3.2.3.3 Thực hiện giải pháp phòng ngừa các sai sót liên quan chỉ số điện: ..88 3.2.3.4.. Khắc phục các trường hợp khách hàn g gọi nhiều lần cho một dịch vụ ........................................................................................................................89 3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình .....................................91 3.2.4.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tạo nơi giao dịch với khách hàng .............91 3.2.4.2 Nghiên cứu cải tiến trang phục cho nhân viên ..................................91 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng ...................................................92 3.2.5.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải cách hành chính để nâng cao chất lượng dịch vụ: ................................................................................................92 3.2.5.2 Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác phục vụ khách hàng .96 KẾT LUẬN ............................................................................................................................98 KIẾN NGHỊ ...........................................................................................................................99 TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................................100 PHỤ LỤC..............................................................................................................................101
ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN HCMC: Tổng Công ty Điện lực Tp.Hồ Chí Minh PCGĐ: Công ty Điện lực Gia Định BGĐ: Ban Giám đốc Công ty Điện lực Gia Định CBCNV: Cán bộ công nhân viên Phòng, Đội, Ban: Văn phòng, các Phòng, Đội và Ban chức năng
xi DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL .............................................................15 Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL (1988) ..............................................................................16 Bảng 2.1 : Biến động số lượng khách hàng (5 nhóm) qua các năm 2009 – 2013 ...........30 Bảng 2.2 Tình hình tiêu thụ điện của các đối tượng khách hàng qua các năm 2009 – 2013..............................................................................................................................34 Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL.........................................................................................45 Bảng 2.5: Thang đo hài lòng khách hàng được hiệu chỉnh .................................................47 Bảng 2.6: Thông tin của mẫu khách hàng .............................................................................48 Bảng 2.7: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ ...................50 Bảng 2.8: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo hài lòng khách hàng .................52 Bảng 2.9: Cronbach alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ....................54 Bảng 2.10: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng ...................................55 Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang chất lượng dịch vụ .......................57 Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang chất lượng dịch vụ .......................59 Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố (FA) của thang hài lòng khách hàng .....................62 Bảng 2.14: Kết quả phân tích hệ số tương quan giữa các khái niệm .................................64 Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy cho các thông số thống kê và kiểm định Durbin_Watson cho mô hình phù hợp nhất..........................................................................65 Bảng 2. 16: Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy................................................................65 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định giá trị phần dư ......................................................................66 Bảng 2.18: Kết quả phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện................................67 Bảng 2.19: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính ........................................................68 Bảng 2.20: Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi...........................................................69 Bảng 2.21: Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ học vấn ...........................................70 Bảng 2.22: Kết quả phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện.................................71
xii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Danh mục các mô hình Trang Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) .......................................12 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al 1985,1988) ..........15 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Công ty Điện lực Gia Định ......................21 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng ..............................63 Hình 2.3: Các nhân tố ảnh hưởng vào sự hài lòng khách hàng ...............................74 Danh mục các biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 : Nhóm đối tượng khách hàng biến động năm 2009-2013 ..................29 Biểu đồ 2.2: Điện năng tiêu thụ của nhóm đối tượng khách hàng qua các năm .....33 Biểu đồ 2.3: Gia tăng điện thương phẩm qua các năm 2003-2013 ........................38
1 MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Trong những năm qua tình hình nền kinh tế của Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận nói riêng là nơi Công ty Điện lực Gia Định quản lý đang trên đà phát triển hiện nay đặc biệt là sự đô thị hóa theo hướng văn minh hiện đại, việc nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng để các doanh nghiệp hướng tới, nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và nhu cầu ngày càng cao của đời sống xã hội Công ty Điện lực Gia Định đã không ngừng xây dựng và phát triển nhằm đáp ứng được nhu cầu điện năng, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Xác định khách hàng là nguồn động lực phát triển hiện tại cũng như trong tương lai . Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh đang tập trung cải tiến các dịch vụ phục vụ khách hàng bởi vì ý kiến đóng góp, phản ánh của khách hàng là thước đo chân thực nhất đối với chất lượng dịch vụ của ngành Điện với phương châm "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo, với thái độ lịch sự, trọng thị". Theo khuynh hướng đó, Công ty Điện lực Gia Định xác định việc cải cách hành chính trong công tác phục vụ các dịch vụ khách hàng là một trong những vấn đề trọng tâm nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong hoạt độn g sản xuất kinh doanh của Công ty, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng, Công ty Điện lực Gia Định phải liên tục cải tiến chất lượng giao dịch, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng theo từng giai đoạn cụ thể, thiết lập mối quan hệ mật thiết giữa ngành điện và khách hàng và đề ra các chỉ tiêu, nhiệm vụ, giải pháp , từng bước nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hang. Trong những năm qua, công tác kinh doanh của Công ty Điện lực Gia Định liên tục phát triển, sản lượng tăng từ 5 đến 7%, cơ bản đáp ứng được nhu cầu điện năng cho sự phát triển kinh tế xã hội của Quận Bình Thạnh và Quận Phú Nhuận, tuy vậy cần phải nghiêm túc nhìn nhận thực trạng kinh doanh của Công ty Điện lực Gia
2 Định còn nhiều tồn tại, một số tồn tại cơ bản đó là: Vấn đề cải tiến nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng mặc dù trong thời gian qua Công ty Điện lực Gia Định có quan tâm nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn Các qui trình, mạch chu lưu giải quyết các nhu cầu của khách hàng cần phải tiếp tục cải tiến và thường xuyên kiểm tra trong triển khai để ngăn chặn các hiện tượng thiếu trách nhiệm và tiêu cực, gây mất uy tín ngành điện, thời gian giải quyết các dịch vụ điện vẫn còn chậm chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, hệ thống lưới điện chưa hoàn chỉnh, số lượng điểm giao dịch còn hạn chế, tỷ lệ tổn thất điện năng còn cao… Đây là những vấn đề cần được nhận diện và cải cách biến chúng thành những cơ hội để nâng cao vị thế của ngành điện trong thị trường điện cạnh tranh ở tương lai. Để thực hiện được điều đó, cần thiết phải cải thiện hệ thống dịch vụ điện, nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, xây dựng nguồn nhân lực chuy ên nghiệp để phục vụ khách hàn g tốt hơn, đầu tư cải tiến hệ thống lưới điện . Là người đang công tác trong ngành điện, ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngành điện, phù hợp với điều kiện mới, trên cơ sở những kiến thức đã được nhà trường trang bị cùng với việc nghiên cứu thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, đây chính là lý do tôi chọn đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI : Trước đây đã có đề tài nghiên cứu của tác giả Lê Hoàng Việt Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Trong đó: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ điệ n cho khách hàng của Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh. Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ dịch vụ điện cho khách hàng của Tổng Công ty Điện lực TP.HCM từ năm 2008 đến 2010. Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh giá những mặt mạnh và mặt yếu, những nội dung đã thực hiện tốt và những nội dung cần cải thiện. Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh.
3 Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có đề tài khoa học nào nhằm phân tích thực trạng và đề xuất những giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Định. 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU : * Mục tiêu nghiên cứu Mục tiê u chung: Phân tích các sản phẩm dịch vụ điện cho khách hàng tại địa bàn Quận Bình Thạnh và Quận Phú Nhuận Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện ch ất lượ ng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định Mục tiêu cụ thể : Hệ thống hoá cơ sở lý luậ n về dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho kh ách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định từ năm 2009 đến 2013 Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng , những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế cần khắc phục. Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện ch ất lượ ng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định Câu hỏi nghiên cứu  Công ty Điện Lực Gia Định đã có những dịch vụ điện nào cho khách hàng?  Những tác nhân nào ảnh hưởng đến dịch vụ điện cho khách hàng?  Công ty đã có những biện pháp gì để tăng khả năng phục vụ khách hàng?  Những hạn chế, khó khăn và yếu tố ảnh hưởng trong quá trình cung ứng dịch vụ điện cho khách hàng t ại Công ty Điện lực Gia Định?  Xác định những nội dung đã thực hiện được và những nội dung cần phải hoàn thiện trong thời gian tới như thế nào?  Cần có những giải pháp gì cần hoàn thiện dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện Lực Gia Định? 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU * Đối tượng nghiên cứu
4 Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện Lực Gia Định * Phạm vi nghiên cứu  Về không gian : Đề tài nghiên cứu vấn đề thỏa mãn khách hàng của Công ty Điện Lực Gia Định, khảo sát lấy ý kiến, cán bộ nhân viên công ty và khách hàng .  Về thời gian : Các dữ liệu thông tin sử dụng cho nghiên cứu này được thu thập trong thời gian từ năm 2009 đến năm 2013 Các giải pháp để nâng cao dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện Lực Gia Định 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU * Về nội dung Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ điện cho khách hàng mà Công ty Điện Lực Gia Định cung cấp, bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng, ghi chỉ số điện kế, thu tiền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu tiên cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, năng lực lưới điện nâng cao c hất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an sinh xã hội và môi trường Trên cơ sở nghiên cứu về dịch vụ điện cho khách hàng để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ điện cho khách hàng * Phương pháp tiếp cận vấn đề nghiên cứu: Sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích lý thuyết và thực tiễn, phương pháp đối chiếu so sánh, phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp thống kê, sử dụng nhiều công cụ phân tích như thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằn g hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui, kiểm định T-test, ANOVA bằng phần mềm SPSS for windows * Phương pháp nghiên cứu: - Tổ chức khảo sát, thu thập dữ liệu sơ cấp từ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định để phục vụ cho việc phân tích, nhận xét và đánh giá - Nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng
5 - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, để nghiên cứu mức độ hài l òng của khách hàng - Dùng phần mềm SPSS để thống kê và phân tích dữ liệu * Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ để xây dựng thang đo đo lường của công ty Giai đoạn 2 : Nghiên cứu chính thức Sử dụng phương pháp định lượng t rên tổng mẫu n=200 điều tra trực tiếp khách hàng thuộc Công ty Điện lực Gia Định quản lý . Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu như các thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui, kiểm định T-test, ANOVA bằng phần mềm SPSS for Windows 6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI : Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng . Chương 2: Thưc trạng chất lương dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Gia Định