Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương. Đồng thời trên cơ sở đó đưa ra những đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương trong thời gian sắp tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT BÙI CÔNG MINH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MM MEGA MARKET VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 BÌNH DƯƠNG – 2021
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT BÙI CÔNG MINH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MM MEGA MARKET VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN THỊ THANH HẰNG BÌNH DƯƠNG – 2021
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tác giả. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. TP. Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2021 Người thực hiện luận văn Bùi Công Minh Đức i
LỜI CẢM ƠN Báo cáo luận văn này được hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng, phương pháp sau khi được thầy cô giảng dạy tại lớp và thực tế tại công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương. Có được kết quả này tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của quý Thầy Cô, các Anh Chị nhân viên trong công ty và bạn bè. Trước tiên, tôi xin cảm ơn quý Thầy Cô của Viện Đào tạo Sau đại học, Khoa Kinh tế - Ngành Quản trị kinh doanh, các giảng viên giàu kinh nghiệm và đầy nhiệt huyết của trường đã cung cấp, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế và những phương pháp khoa học hữu ích trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hướng dẫn TS. Trần Thị Thanh Hằng - Người trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài. Cô đã tận tình giúp tôi định hướng nghiên cứu, tiếp cận những kiến thức, dành cho tôi những lời khuyên và góp ý rất quý báu để tôi hoàn thành nghiên cứu. Bên cạnh đó, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến những người bạn thân thiết trong lớp CH19QT01 đã chia sẻ, tận tình giúp đỡ, khuyến khích động viên tôi trong suốt thời gian qua. Tôi cũng bày tỏ lời cảm ơn đến bạn bè và đồng nghiệp tại Công ty đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp những tài liệu có giá trị giúp tôi hoàn thành tốt bài luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Người thực hiện luận văn Bùi Công Minh Đức ii
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................... II MỤC LỤC .................................................................................................... III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................... VI DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ................................................................VII DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................... VIII CHƯƠNG 1. PHẦN MỞ ĐẦU .....................................................................1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...........................................................................1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................2 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...............................................3 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................................3 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ...................................................4 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................................4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .....................................................................................5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................6 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ..............................................................................6 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ........................................................... 6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 8 2.1.3 Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng ........................................................ 9 2.1.4 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng ..................................... 12 2.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14 2.2 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ................................15 2.2.1 Các công trình nghiên cứu trong nước .................................................. 15 2.2.2 Các công trình nghiên cứu quốc tế.......................................................... 16 2.2.3 So sánh các yếu tố ảnh hưởng ................................................................... 21 2.3 XÂY DỰNG GIẢ THIẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................22 iii
2.3.1 Giả thiết nghiên cứu ....................................................................................... 22 2.3.2 Mô hình nghiên cứu........................................................................................ 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...................................................................................26 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................27 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU..................................................................27 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ...................................................................28 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ...............................................................32 3.3.1 Mẫu nghiên cứu ............................................................................................... 32 3.3.2 Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................................ 33 TOM TẮT CHƯƠNG 3 ...................................................................................37 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................38 4.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MM MEGA MARKET VIỆT NAM .38 4.1.1 Tổng quan về Công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam ......... 38 4.1.2 Dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH MM Mega Market VN chi nhánh Bình Dương .............................................................................................................. 44 4.1.3 Một số kết quả kinh doanh tại MM Mega Market trong giai đoạn từ 2018 – 2020 ............................................................................................................................. 48 4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MM MEGA MARKET VN CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .............................................51 4.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu............................................................................ 51 4.2.2 Đánh giá chất lượng thang đo ................................................................... 52 4.2.3 Phân tích tương quan và hồi quy ............................................................. 59 4.2.4 Kiểm định sự khác biệt giữa các tổng thể ............................................ 66 4.2.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH MM Mega Market VN chi nhánh Bình Dương ............................. 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ...................................................................................67 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................68 5.1 KẾT LUẬN ........................................................................................68 iv
5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ...............................................................69 5.2.1 Cơ sở vật chất ................................................................................................... 70 5.2.2 Sự thành thạo; Năng lực phục vụ ............................................................. 70 5.2.3 Truyền thông; Sự tin cậy .............................................................................. 71 5.2.4 Mục đích và quy trình thực hiện dịch vụ ............................................... 72 5.2.5 Chức năng .......................................................................................................... 73 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................................73 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ...................................................................................74 KẾT LUẬN ...................................................................................................76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................77 PHỤ LỤC I: DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH...................................................................................................................... - 1 - PHỤ LỤC II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ...................................... - 10 - PHỤ LỤC III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... - 14 - v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Tên đầy đủ của Bảng Trang Bảng 2.1 Tóm tắt kết quả các nghiên cứu trước 20 Bảng 3.1 Diễn đạt và mã hóa thang đo 30 Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty qua 3 năm 48 2018, 2019 và 2020 Bảng 4.2 Thông tin mẫu 51 Bảng 4.3 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 53 Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập 57 Bảng 4.5 Bảng kết quả phân tích EFA các biến phụ thuộc 58 Bảng 4.6 Bảng kết quả phân tích tương quan Pearson 59 Bảng 4.7 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình 61 Bảng 4.8 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình 62 Bảng 4.9 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi 62 quy Bảng 4.10 Kết quả kiểm định giả thuyết 66 Bảng 4.11 Kết quả phân tích sự khác biệt 66 vi
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH STT Tên đầy đủ của Hình Trang Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1 Logo của MM Mega Market 38 Hình 4.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự của MM Mega Market 40 Hình 4.3 Hướng dẫn tải App ứng dụng MCARD 45 Hình 4.4 Các bước cài đặt ứng dụng MCARD trên điện thoại 45 Hình 4.5 Cách đổi điểm tích lũy trên ứng dụng MCARD 46 Hình 4.6 Đồ thị phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình 64 Hình 4.7 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa mô hình 65 vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ ANOVA Analysis of Variance (Phân tích phương sai) CLDV Chất lượng dịch vụ CSI Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng của khách hàng) EFA Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) SPSS Statistical Package for Social Science (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội) TNHH Trách nhiệm hữu hạn viii
CHƯƠNG 1. PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, sự hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta cùng sự phát triển, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt hơn. Điều này làm cho các nhà đầu tư cần phải cân nhắc kỹ lưỡng hơn khi quyết định đầu tư vào một kênh kinh doanh nào đó, và họ mong muốn với sự đầu tư này sẽ đem lại lợi nhuận cao nhất với doanh thu tốt nhất. Vậy để làm được điều này ngoài việc bỏ nguồn vốn ra thì các nhà đầu tư, các doanh nghiệp luôn luôn phải tìm hiểu và đưa ra những giải pháp, chiến lược, chính sách đưa doanh nghiệp đến thành công. Ngoài các chiến lược, chính sách đưa ra các nhà đầu tư, doanh nghiệp cũng phải xác định và nắm bắt được những gì thuận lợi nhất nhằm giữ chân khách hàng hiện có và khách hàng trong tương lai. Tính đến cuối năm 2018, tại Việt Nam có khoảng trên dưới 1.000 siêu thị, tỷ trọng kênh siêu thị chiếm khoảng 17% trong cơ cấu bán hàng của các kênh bán hàng. Với dân số trên 90 triệu người, khách hàng dễ tính, năng động, Việt Nam đang là thị trường hấp dẫn cho kênh bán hàng hiện đại (đại siêu thị, siêu thị, cửa hàng tiện ích,…). Mảnh đất màu mỡ này đang bị canh tranh quyết liệt bởi các hệ thống siêu thị ngoại hùng mạnh như BigC, Lotte, Emart, Coop Mart, Aeon, … Một số hệ thống siêu thị nội phải bán cho các hệ thống khác như hệ thống Vinatext, Maximart bán 100% cổ phần cho hệ thống Vinmart, Citi bán 49% cho hệ thống Aeon, … Với bề dày thành tích, kinh nghiệm trong ngành, được sự ủng hộ của người tiêu dùng, tuy nhiên MM Mega Market cũng gặp rất nhiều khó khăn để tồn tại và phát triển. Một điều quan trọng mà các doanh nghiệp bán lẻ cần nhớ rằng Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng tới hiệu quả kinh doanh bán lẻ. Tuy nhiên trên thực tế, hiện nay chất lượng Dịch vụ khách hàng vẫn chưa được các doanh nghiệp thực sự chú trọng, Dịch vụ khách hàng mà họ đang cung cấp chưa đảm bảo yêu cầu, đặc biệt là các doanh nghiệp nội địa. Các doanh nghiệp nước ngoài do có lợi thế về mặt tài chính, về quy mô và về kinh nghiệm quản lý nên có khả năng cung cấp dịch vụ tốt 1
hơn, đa dạng hơn, song các dịch vụ này vẫn chưa thực sự hoàn thiện. Bởi ngày nay khi kinh tế càng phát triển, chất lượng cuộc sống đang được nâng lên thì nhu cầu chất lượng Dịch vụ khách hàng càng đòi hỏi cao. Trước nhu cầu đó, việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa quan trọng, là tiền đề cho việc cải tiến, nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Từ nhu cầu thực tế khách quan nêu trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Trách nhiệm hữu hạn MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương” cho bài nghiên cứu. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương. Đồng thời trên cơ sở đó đưa ra những đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương trong thời gian sắp tới. Mục tiêu cụ thể: Đề tài được thực hiện nhằm hoàn thành các mục tiêu cụ thể sau:  Mục tiêu cụ thể thứ nhất là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương.  Mục tiêu cụ thể thứ hai là đánh giá mức độ và chiều tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương  Mục tiêu cụ thể thứ ba là đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch khách hàng tại Công Ty MM Mega Market Bình Dương trong thời gian sắp tới. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu  Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương? 2
 Mức độ và chiều tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương như thế nào?  Các hàm ý quản trị cụ thể nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương. Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian và khách thể nghiên cứu: Khách hàng đến mua sắm và tham quan tại Công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương.  Phạm vi về thời gian: nghiên cứu được thực hiện năm 2021. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài trên tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính: Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Tác giả sẽ có cuộc phỏng vấn đối với những khách hàng tại công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương; nhà quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương. Phương pháp phân tích và tổng hợp: Sau khi đã có được nguồn dữ liệu từ các phương pháp so sánh, đối chiếu, khảo sát thực nghiệm, phỏng vấn trực tiếp, Tác giả lập bảng phân tích, tổng hợp các dữ liệu trên. Nghiên cứu định lượng: Phương pháp thống kê mô tả: Tác giả xây dựng bảng câu hỏi rộng rãi cho tất cả các đối tượng khách hàng đến mua sắm và tham quan tại Công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương, nghiên cứu liên quan và thực hiện việc thống kê khảo sát vào phần mềm SPSS 20.0 để đưa ra các kết quả thống kê dạng đơn giản. Đánh giá bảng câu hỏi khảo sát (xác định mức ảnh hưởng 3
trung bình, độ lệch chuẩn của các biến). Sử dụng thang đo Likert thang điểm từ 1 đến 5 (Rất không đồng ý: 1, 5 Không đồng ý: 2, Không ý kiến: 3, Đồng ý: 4, Rất đồng ý: 5) để đánh giá phân tích số liệu sơ cấp. Phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tính ma trận các mối liên quan cho tất cả các biến, rút trích các biến, xoay các biến và cuối cùng quyết định các nhân tố cần giữ lại thực sự có ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương. 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp ta đánh giá và dự báo được hoạt động kinh doanh của Công ty. Từ đó làm cơ sở để hoạch định chiến lược kinh doanh cho Công ty trong những năm tiếp theo. Ý nghĩa khoa học: Đề tài này mang lại một số ý nghĩa thực tiễn cho các ngành sản xuất kinh doanh trong cùng lĩnh vực. Việc làm này là hết sức cần thiết nhằm góp phần lấy lại niềm tin từ khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo tác giả đây là lối đi thích hợp trong điều kiện thị trường Việt Nam hiện nay. Tạo ra hướng phát triển cho Công ty những năm tiếp theo trong hoạt động kinh doanh. Kết quả dự kiến đạt được: Xác định được các yếu tố đang ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty. Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ phần nào giúp tác giả xác định được đâu là nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty. 1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu Nội dung nghiên cứu bao gồm 5 Chương: Chương 1. Phần mở đầu Trình bày các mục giới thiệu về nghiên cứu như tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, bố cục của nghiên cứu. Chương 2. Cơ sở lý thuyết 4
Trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cùng các yếu tố ảnh hưởng, và các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước mà tác giả đã tham khảo, từ đó lựa chọn và đưa ra mô hình cho nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương. Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng được sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu, xây dựng thang đo. Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trình bày kết quả nghiên cứu. Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả thu được. Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị Nêu kết luận về kết quả nghiên cứu đồng thời gợi ý một số hàm ý quản trị để chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MM Mega Market Việt Nam chi nhánh Bình Dương. Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. Tóm tắt chương 1 Chương 1 đã nêu lên được những vấn đề tổng quan của đề tài nghiên cứu như tính cấp thiết của đề tài, đưa ra mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tính mới và ý nghĩa của đề tài, cũng như bố cục dự kiến của nghiên cứu. Nhìn chung, đây sẽ là cơ sở để định hướng cho việc thực hiện bài nghiên cứu, từng vấn đề trong chương 1 sẽ được làm rõ hơn trong những chương tiếp theo. 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Heizer & Render (1999) đã định nghĩa dịch vụ nhu sau: “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sửa chữa và bảo trì”. Theo Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong tiêu chuẩn ISO 9004 có định nghĩa về dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp đế đáp ứng nhu cầu khách hàng. Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động có tính vô hình diễn ra trong các tương tác giữa khách hàng, nhân viên dịch vụ với các nguồn lực vật chất, hàng hoá hoặc các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, được cung cấp như là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng (Grönroos, 2001) Theo quan điểm của Kotler (2010): “dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.” Tóm lại, dịch vụ là một phạm trù còn có nhiều cách hiểu khác nhau từ các học giả trên thế giới. Tuy nhiên, theo tôi dịch vụ có thế được hiểu là một sản phẩm vô hình, là một hành vi, quá trình hay cách thức thực hiện một công việc nào đó trong mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và bên cung ứng dịch vụ nhằm mục tiêu tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 6
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Theo quan điểm của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) dịch vụ sẽ gồm có 4 đặc điểm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không dự trữ được, tính không thể tách rời. Tính vô hình: Các dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà về cơ bản là vô hình, không thể được đúc sẵn trước và không liên quan đến quyền sở hữu quyền sở hữu. Bởi vì dịch vụ không phải là đồ vật, nên hiếm khi có thể thiết lập các thông số kỹ thuật sản xuất chính xác liên quan đến chất lượng đồng nhất. Hầu hết các dịch vụ không thể đếm được, đo đếm, kiểm kê, thử nghiệm và xác minh trước khi bán để đảm bảo chất lượng (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Tính không đồng nhất Dịch vụ có hàm lượng lao động cao sẽ không đồng nhất. Hiệu suất của họ thường thay đổi từ nơi này đến nơi khác và từ ngày này qua ngày khác (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Tính nhất quán của hành vi từ nhân viên phục vụ (chất lượng đồng nhất) rất khó đảm bảo (Booms & Bitner, 1981) bởi vì những gì công ty dự định chuyển giao có thế hoàn toàn khác với những gì khách hàng nhận được. Tính không dự trữ được Tính không dự trữ được có nghĩa là các dịch vụ không thể được sản xuất trước, được kiểm soát và sau đó có sẵn để bán. Dịch vụ là hoạt động không thể lưu trữ được (Zeithaml, 1998) thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu và cung cấp. Tính không thể tách rời Dịch vụ bao gồm sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Tính không thể tách rời hàm ý rằng dịch vụ đồng thời được sản xuất và tiêu thụ trong khi hàng hoá vật chất được sản xuất, sau đó được tiêu thụ và tiêu thụ. Sự không thể tách rời của sản xuất và tiêu dùng thường gây ra sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất. 7
2.1.2 Chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng. Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163). 8
Grönroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. 2.1.3 Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng hay dịch vụ chăm sóc khách hàng được Senter, H., & Thomas, D., 2003, định nghĩa là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện một cách toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm hay dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không hiệu quả. Các phương thức chăm sóc khách hàng: Theo như L Zizka, 2014 có đề cập đến một số kênh giao tiếp với khách hàng như sau: - Cổng thông tin chăm sóc khách hàng: đây là một cổng thông tin mà người khách hàng có thể tìm kiếm những thắc mắc của mình tại đây, và có thể không cần đến sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng. 9
- Kênh truyền thông: thông qua các cổng giao tiếp điện tử, website, mạng xã hội, các kênh truyền thông đa phương tiện, ... nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nhanh chóng phản hồi những thắc mắc từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty và có thể nhanh chóng cập nhật những điều mới từ khách hàng cho công ty. Điện thoại: khi khách hàng gặp những thắc mắc về sản phẩm, sử dụng phương tiện điện thoại đế nhanh chóng trao đổi với nhân viên chăm sóc khách hàng - Email: bộ phận chăm sóc khách hàng dùng thư điện tử để gửi thư cho khách hàng, tạo những email mẫu để trả lời khách hàng. Theo nghiên cứu của tác giả Trương Đình Chiến (2008) đã chia các phương thức chăm sóc khách hàng gồm có 4 loại như sau: - Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Đây là hình thức công ty sẽ tổ chức những điểm chăm sóc khách hàng gọi là trung tâm chăm sóc khách hàng trong một khu vực. Khách hàng có cần hỗ trợ hoặc thắc mắc gì về sản phẩm và dịch vụ của công ty sẽ liên hệ, hoặc đến trung tâm chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ. Ưu điểm: khách hàng sẽ được chăm sóc một cách nhiệt tình, chuyên nghiệp với sự hỗ trợ của máy móc, thiết bị được công ty đầu tư tại trung tâm chăm sóc khách hàng và nhân viên chuyên nghiệp có thể hỗ trợ và giải quyết những khó khăn của khách hàng một cách nhanh chóng. Nhược điểm: chi phí xây dựng trung tâm lớn, hạn chế chỉ có thể đặt ở một số địa điểm, không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận trung tâm để hỗ trợ. - Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng: Hình thức này công ty sẽ tổ chức huấn luyện cho những người nhân viên bán hàng sẽ đồng thời là những nhân viên chăm sóc khách hàng Ưu điểm: Tiết kiệm được chi phí đầu tư, khách hàng sẽ dễ dàng và tiện lợi tiếp cận với dịch vụ chăm sóc khách hàng. 10