Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm phát triển bền vững ngành du lịch tại TP. Hồ Chi Minh trong giai đoạn 2015 – 2025

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:161

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tiến hàng khảo sát, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm phát triển bền vững ngành du lịch tại TP.HCM; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm phát triển bền vững ngành du lịch tại TP. Hồ Chi Minh trong giai đoạn 2015 – 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ QUỐC HỒNG THI Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ QUỐC HỒNG THI Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƢỚC TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ TẤN PHƢỚC (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng Chủ tịch 2 PGS.TS. Phƣớc Minh Hiệp Phản biện 1 3 TS. Lê Văn Trọng Phản biện 2 4 TS. Lê Kinh Vĩnh Ủy viên 5 TS. Trần Anh Dũng Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng
TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : LÊ QUỐC HỒNG THI Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh : 15 – 05 – 1984 Nơi sinh: Thanh Hóa Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820091 I - Tên đề tài: - NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN NHẰM PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NGÀNH DU LỊCH TẠI TP. HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 II - Nhiệm vụ và nội dung:  Nhiệm vụ - Khảo sát, nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm phát triển bền vững ngành du lịch tại TP.HCM. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn.  Nội dụng - Chƣơng 1: Tổng quan về sản phẩn dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. - Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn giai đoạn 2015 – 2025. - Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng kinh doanh khách sạn tại TP.HCM trong giai đoạn 2015 – 2025. III- Ngày giao nhiệm vụ: 7 – 8 – 2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15 – 12 – 2013 V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. LÊ TẤN PHƢỚC CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn LÊ QUỐC HỒNG THI
ii LỜI CÁM ƠN Khoảng thời gian sáu tháng thực hiện luận văn, là một khoảng thời gian tuy không dài nhƣng cũng đã giúp em học hỏi đƣợc nhiều điều – kiến thức thực tiễn về ngành kinh doanh khách sạn. Và em đã sử dụng vốn kiến thức đó để hoàn thành nên cuốn luận văn Tốt nghiệp này. Em xin trân trọng gởi lời cảm ơn của mình đến các thầy cô giảng dạy tại trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM đã truyền đạt kiến thức quản trị kinh doanh khá gần với thực tế, giúp em có tiền đề để tìm hiểu về kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ khách sạn nói riêng, đặc biệt là thầy TS. LÊ TẤN PHƢỚC – ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn em, bằng cả sự nhiệt tình và cứng rắn. Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo các khách sạn, cũng các anh chị quản lý trong các khách sạn Đồng Khánh, khách sạn First Hotel, Khách sạn Rex, khách sạn Continental…, cùng các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng – Bar đã hƣớng dẫn em nhiệt tình, chỉ bảo em rất nhiều trong môi trƣờng kinh doanh dịch vụ khách sạn; tạo mọi điều kiện để em tiếp cận với thực tế và hoàn thành cuốn luận văn Tốt Nghiệp này. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn. Học viên thực hiện Luận văn LÊ QUỐC HỒNG THI
iii TÓM TẮT Qua bài luận văn, chƣơng 1 giới thiệu mô hình lý thuyết về mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman gồm 5 nhóm thành phần tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đó là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, và phƣơng tiện vật chất hữu hình. Lý thuyết này sẽ sử dụng mô hình này làm cơ sở nghiên cứu sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ khi khách hàng lƣu trú tại khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Ch Minh. Chƣơng 2 sẽ giới thiệu khái quát về quá trình phát triển của khách sạn trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Song song đó, chƣơng 2 cũng trình bày về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn, cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ các bộ phận ch nh trong khách sạn, các loại hình khách sạn tại thành phố Hồ Ch Minh và trình bày về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn. Ngoài ra, chƣơng 2 cũng trình bày phƣơng pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn và tác động đến sự hài lòng của du khách khi đến lƣu trú. Sau khi đo lƣờng và phân t ch, kết quả cho thấy có 3 nhân tố tác động và có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của du khách lƣu trú và đƣợc sắp xếp theo trình độ mức độ quan trọng giảm dần đó là: Phƣơng tiện vật chất hữu hình, mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng. Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chƣơng 2, chƣơng 3 sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP. Hồ Ch Minh trong giai đoạn 2015 - 2025.
iv ABSTRACT In this thesis, Chapter one introduces the theoretical research model of service quality of Parasuraman including 5 components affecting level of customer satisfaction, which is the responsiveness, competence, reliability, empathy and tangibles. This model will be used in the thesis as a basis for studying the satisfaction of quality of service when customers stay in the hotels in the area of Ho Chi Minh City. Chapter 2 will present about the development of hotels in the world in general and Vietnam in particular. Moreover, the quality of service in the hotel business, organizational structure, serving process in major parts of the hotel, the types of hotels in Ho Chi Minh City and measuring the quality of service business hotel are also stated in this chapter. In addition, Chapter 2 also presents research methods and findings of the factors affecting the quality of hotel services and affecting the satisfaction of travelers when they stay in hotels. After measuring and analyzing, the results show that there are 3 factors that impact and have the relationship in the same direction with the satisfaction of travellers and sorted to declining level of importance: the tangibles, the empathy, the competence, the reliability and the responsiveness. Based on the findings in Chapter 2, in Chapter, 3 the author has proposed a number of measures to improve the quality of service in hotels in Ho Chi Minh City to develop tourism industry firmly in the period 2015-2025.
v MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT ...................................................................................... viii DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. ix DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ ................................................................... xi MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................ 1 2. Mục đ ch của đề tài ..................................................................................... 1 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 2 4. Nội dung nghiên cứu của đề tài ................................................................... 2 5. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài ............................................................. 3 6. Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài .................................................................... 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN ............................................................ 4 1.1. Tổng quan về ngành du lịch ........................................................................ 4 1.2. Một số lý luận về môi trƣờng khách sạn ...................................................... 4 1.2.1. Sự hấp dẫn của ngành kinh doanh khách sạn ........................................ 4 1.2.2. Sự tiến triển của một khách sạn ............................................................ 6 1.2.3. Môi trƣờng kinh doanh khách sạn .......................................................10 1.3. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ....................................11 1.3.1. Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ ......................................................11 1.3.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ....................................................17 1.3.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Mô hình Servqual) .................................18 1.3.4. Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng .............................................24 1.3.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..25 1.3.6. Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạnError! Bookmark not defi 1.3.7. Chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn (Con ngƣời phục vụ con ngƣời) ..........................................................................................30 1.4. Cơ sở lý luận về cải tiến chất lƣợng dịch vụ ...............................................33 1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn .....................36
vi 1.6. Tóm tắt ......................................................................................................39 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 ......40 2.1. Giới thiệu sơ lƣợc và dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM .............40 2.1.1. Sơ lƣợc tình hình phát triển khách sạn trên thế giới .............................40 2.1.2. Quá trình phát triển khách sạn tại TP.HCM ........................................41 2.1.3. Cơ cấu tổ chức cơ bản của một khách sạn ...........................................42 2.1.4. Phân loại khách sạn ............................................................................43 2.1.5. Quy trình phục vụ du khách tại khách sạn ...........................................46 2.2.1. Điều kiện nghiên cứu ..........................................................................61 2.2.2. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................61 2.2.3.1. Nghiên cứu định t nh ....................................................................63 2.2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng .................................................................70 2.2.3.3. Mẫu nghiên cứu ...........................................................................72 2.3. Kết quả nghiên cứu ....................................................................................72 2.3.1. Làm sạch dữ liệu .................................................................................72 2.3.2. Thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................73 2.3.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................73 2.3.4. Phân t ch nhân tố khám phá EFA ........................................................75 2.3.5. Phân t ch hồi quy và phân t ch tƣơng quan ..........................................86 2.3.6. Phân t ch mối liên hệ giữa biến nguyên nhân định t nh và biến kết quả định lƣợng ..........................................................................................91 2.3.7. Đánh giá thảo luận kết quả ..................................................................92 2.4. Xây dựng quy trình đạt chuẩn chất lƣợng dịch vụ ......................................94 2.4.1. Các giai đoạn đạt chuẩn chất lƣợng cho khách sạn ..............................94 2.4.2. Quy trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn .............94 2.5. Tóm tắt chƣơng 2 .......................................................................................96 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2025 .......97 3.1. Ứng dụng mô hình cải tiến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn ........97
vii 3.2. Hoàn thiện cở sở vật chất kỹ thuật và phƣơng tiện hữu hình .................... 100 3.3. Các yếu tố cần đề hoàn thiện tiêu chuẩn chất lƣợng nhân viên ................. 102 3.4. Biện pháp quản lý mô hình lỗ hổng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn để tăng mức độ đồng cảm của du khách ............................................. 106 3.4.1. Giải pháp quản lý nguồn nhân lực (Span of control) ......................... 106 3.4.2. Giải pháp tình trạng thay đổi nhân viên của khách sạn (Turnover) ....108 3.4.3. Thuyết quản lý tận thu (Yield management) .....................................109 3.5. Đề xuất giải pháp những nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ trực tiếp để làm hài lòng du khách ....................................................... 110 3.5.2. Đề xuất giải pháp xác định phƣơng pháp đạt mục tiêu ...................... 112 3.6. Kiến nghị .................................................................................................116 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 118
viii DANH MỤC VIẾT TẮT 1. CLDV : Chất lƣợng dịch vụ 2. ĐLC : Độ lệch chuẩn 3. ĐTB : Điểm trung bình 4. LN : Lớn nhất 5. NN : Nhỏ nhất 6. SHL : Sự hài lòng 7. HL : Hài lòng 8. PTVCHH : Phƣơng tiện vật chất hữu hình 9. MDDCNLPV : Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ 10. MTTCDU : Mức độ tin cậy và đáp ứng 11. MĐTC : Mức độ tin cậy 12. MĐĐƢ : Mức độ đáp ứng 13. NLPV : Năng lực phục vụ 14. MĐĐC : Mức độ đồng cảm 15. TP.HCM : Thành phố Hồ Ch Minh 16. ĐH : Đại học 17. CĐ : Cao đẳng 18. MICE : Meeting – Incentive – Convention – Exhibition 19. ISO : International System Oganation 20. QMS : Quality management system 21. EMS : Environment management system 22. TQM : Total Quality Managenment 23. Servqual : Service quality 24. EFA : Exploratory Factor Analysis 25. ANOVA : A Nalysis Of Variance 26. KMO : Kaiser Meyer Olkin measure of sampling adequacy 27. SPSS : Statistical Package for Social Sciences 28. QMS : Quality management system 29. SPC : Statistical Process Control
ix DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ ....................................................................................14 Bảng 1.2. Thang đo Servqual ..................................................................................21 Bảng 1.3. Sự khác biệt giữa cải tiến và đổi mới ......................................................33 Bảng 2.1. Danh sách chuyên viên ...........................................................................63 Bảng 2.2. Biến quan sát của thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh, bổ sung lần 1 ...............................................................................................................................76 Bảng 2.3. Thang đo Servqual điều chỉnh bổ sung lần 2 ...........................................68 Bảng 2.4. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ ...................................................................................................................73 Bảng 2.5. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng ........................................................................................................................75 Bảng 2.6. KMO and Bartlett's Test (1) ....................................................................76 Bảng 2.7. Rotated Component Matrix(a) (1) ...........................................................76 Bảng 2.8: Kết quả phân t ch EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ .........................78 Bảng 2.9: Nhân tố thứ nhất sau khi đƣợc điều chỉnh ...............................................79 Bảng 2.10: Nhân tố thứ 2 sau khi đƣợc điều chỉnh ..................................................80 Bảng 2.11: Nhân tố thứ ba sau khi đƣợc điều chỉnh ................................................81 Bảng 2.12. Bảng KMO And Bartlett’s Test (Sự hài lòng) .......................................81 Bảng 2.13: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng của thực khách .................82 Bảng 2.14: Thang đo chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn sau khi phân t ch EFA ........................................................................................................................82 Bảng 2.15. Trung bình các yếu tố thang đo chất lƣợng dịch vụ ...............................84 Bảng 2.16. Điểm trung bình các nhân tố trong mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ ...........................................................................................................................85 Bảng 2.17. Điểm trung bình các nhân tố trong mức độ tin cậy và đáp ứng ..............85 Bảng 2.18. Điểm trung bình các nhân tố trong nhân tố phƣơng tiện vật chất hữu hình ........................................................................................................................85 Bảng 2.19. Hệ số tƣơng quan (r) .............................................................................88 Bảng 2.20. Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình ................................................89
x Bảng 2.21. Hệ số kiểm định mức độ phù hợp của mô hình .....................................90 Bảng 2.22. Hệ số của phƣơng trình hồi quy ............................................................90
xi DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................ 23 Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.................... 26 Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cải tiến chất lƣợng ...................................................................... 34 Biểu đồ 1.1. Ba làn sóng phát triển kinh tế............................................................. 36 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức cơ bản của một khách sạn ..................................... 42 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận phòng ............................................................... 47 Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng............................................................. 49 Hình 2.4. Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn uống .................................................. 50 Hình 2.5. Quy trình trình thực đơn và tiếp nhận yêu cầu ........................................ 51 Hình 2.6. Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân .................................................................. 54 Hình 2.7. Sơ đồ các giai đoạn phục vụ khách......................................................... 55 Hình 2.8. Quy trình tiếp nhận đặt phòng ................................................................ 57 Hình 2.9. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 62 Hình 2.10. Mô hình thang đo đã điều chỉnh ........................................................... 84 Hình 2.11.a: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Mức độ tin cậy đáp ứng (X1) ................................................................................................................ 86 Hình 2.11.b: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ (X2) ........................................................................................... 87 Hình 2.11.c: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Phƣơng tiện vật chất hữu hình (X3) ................................................................................................ 87 Sơ đồ 3.1. Sơ đồ kiểm soát chất lƣợng sản phẩm từ nhận thức khách hàng ............ 97 Sơ đồ 3.2. Sơ đồ đảm bảo chất lƣợng đề xuất từ nhận thức khách hàng ............... 109 Sơ đồ 3.3. Sơ đồ áp dụng SPC để cải tiến chất lƣợng dịch vụ ................................ 99 Sơ đồ 3.4. Sơ đồ G.CASDADE (phục vụ hoàn mỹ cho khách hàng) .................... 104 Sơ đồ 3.5. Sơ đồ biểu diễn hợp tác giữa ngƣời quản lý và nhân viên.................... 104
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, khi đời sống con ngƣời đƣợc cải thiện thì quan niệm về t nh chất của lƣu trú và du lịch càng nâng cao, cộng với sự ra đời hàng loạt của các khách sạn cao cấp thì ngƣời sử dụng dịch vụ này sẽ đòi hỏi cao hơn về chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Trong nghiên cứu bản chất chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dụng của khái niệm “kinh doanh khách sạn” và “chất lƣợng dịch vụ” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung về chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn một mặt để tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hƣớng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật (yếu tố hữu hình) với con ngƣời (yếu tố vô hình) hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng (khách). Do đó, để tạo sự hài lòng cho du khách tham gia lƣu trú cũng nhƣ gia tăng thêm lƣợng khách hàng thì việc tìm ra những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và làm giảm sự hài lòng của du khách khi đến lƣu trú lại các khách sạn tại thành phố Hồ Ch Minh sẽ giúp việc kinh doanh khách sạn có giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Đây là lý do của đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại thành phố Hồ Chí trong giai đoạn 2015 - 2025”. 2. Mục đích của đề tài Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang hội nhập từng bƣớc với các nƣớc trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con ngƣời, nhu cầu của họ thay đổi ngày càng phong phú và phức tạp hơn. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh lƣu trú du lịch là vấn đề sống còn đối với ngành du lịch. Cần chú trọng áp dụng các tiêu chuẩn quốc gia quản lý chất lƣợng sản phẩm cơ sở lƣu trú, trong đó có việc áp dụng tiêu chuẩn khách sạn xanh
2 và các tiêu chuẩn vệ sinh môi trƣờng, an toàn thực phẩm; xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn chức danh cho hệ thống cơ sở lƣu trú du lịch. Điều quan trọng là phải đào tạo và nâng cao chất lƣợng đào tạo nghiệp vụ, tay nghề, ngoại ngữ và khả năng giao tiếp, văn hoá trong kinh doanh khách sạn cho đội ngũ lao động, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp chung vào nên kinh tế cả nƣớc nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Hệ thống khách sạn nƣớc ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn đƣợc xây dựng và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trƣờng trở nên gay gắt, đặc biệt là thành phố lớn nhƣ thành phố Hồ Chí Minh. Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra nét độc đáo riêng có trong chất lƣợng dịch vụ cung cấp. Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của ngành du lịch. Và chất lƣợng dịch vụ đóng vai trò chủ đạo, là nền tảng cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn và đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn. Đối tƣợng nghiên cứu là du khách đến lƣu trú tại các khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn TP.HCM 4. Nội dung nghiên cứu của đề tài Mở đầu. Chƣơng 1: Tổng quan về sản phẩn dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM trong giai đoạn 2015 – 2025.
3 Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng kinh doanh khách sạn tại TP.HCM trong giai đoạn 2015 – 2025. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài Đề tài đƣợc nghiên cứu dựa cơ sở lý thuyết là thang đo Servqual và phần mềm xử lý số liệu SPSS. Đƣợc thực hiện qua các bƣớc nhƣ: - Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phƣơng pháp định t nh. Khảo sát, điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ tại các khách sạn. - Nghiên cứu ch nh thức: Sử dụng phƣơng pháp định lƣợng. Khảo sát khách hàng thông qua bảng khảo sát nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách khi lƣu trú tại khách sạn. - Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân t ch EFA, phân t ch tƣơng quan hồi quy, và phân t ch phƣơng sai. 6. Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa và thực tiễn nghiên cứu của đề tài là nhằm đánh giá và nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 4 – 5 sao tại TP.HCM nhằm đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn qua việc xác định các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, sau đó xây dựng và điều chỉnh thang cho cho phù hợp. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của du lịch là một tất yếu khách quan.
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Tổng quan về ngành du lịch Trong lĩnh vực ngành du lịch, Việt Nam đã đƣợc nhìn nhận nhƣ một điểm đến mới mẻ, hấp dẫn, an toàn và thân thiện. So với lƣợng khách đến các nƣớc có ngành “công nghiệp không khói” phát triển trong khu vực thì chƣa phải là con số lớn. Năm 2013, bên cạnh việc triển khai chiến lƣợc, quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030, ngành du lịch sẽ tập trung xây dựng thƣơng hiệu du lịch quốc gia, triển khai chƣơng trình k ch cầu du lịch, tăng cƣờng các chƣơng trình quảng bá, xúc tiến ở trong và ngoài nƣớc, nâng cao chất lƣợng, sản phẩm du lịch, đầu tƣ nguồn nhân lực du lịch… đặc biệt tổ chức thành công Năm du lịch quốc gia Đồng bằng sông Hồng – Hải Phòng 2013. Kinh tế Việt Nam và thế giới tiếp tục khó khăn trong năm 2013 sẽ khiến khách quốc tế và trong nƣớc thắt chặt chi tiêu, có xu hƣớng chọn những điểm đến gần, giá rẻ với thời gian lƣu trú ngắn, mọi chi ph đầu vào nhƣ: điện, nƣớc, xăng dầu…đều tăng sẽ khiến giá dịch vụ và tour tăng. Đây là yếu tố làm cho kinh doanh du lịch chật vật hơn. Để phát huy những thành quả đã đạt đƣợc trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh lƣu trú sẽ từng bƣớc làm mới mình bằng cách thay đổi nhận thức, nâng cấp, đa dạng hóa sản phẩm để ngày càng hấp dẫn du khách, tăng tỷ lệ khách quốc tế cũng nhƣ trong nƣớc quay trở lại. 1.2. Một số lý luận về môi trƣờng khách sạn 1.2.1. Sự hấp dẫn của ngành kinh doanh khách sạn  Khách sạn với những sự kiện lịch sử Chúng ta có thể kể ra một số sự kiện quan trọng và đôi khi mang t nh chất lịch sử gắn liền với khách sạn. Các Tổng Thống, Thủ Tƣớng, Nữ Hoàng – Vua, những nhà ngoại giao và các vị lãnh đạo đầu ngành, hầu hết thời gian của họ là ở trong khách sạn. Không phải tất cả các phòng dành cho Tổng Thống trong khách sạn đều
5 đƣợc các vị Tổng Thổng ở, nhƣng chỉ việc đặt tên chúng là “phòng Tổng Thống” cũng đã làm cho khách sạn trở nên quan trọng và mang ý nghĩa lịch sử. Khách sạn Riviera với 440 phòng do Tổng Giám đốc Jonathan Claiborne (sinh ra ở Pháp) đã kể rằng ông đã từng tiếp giáo chủ Iran, Ngoại trƣởng Mỹ, Phó tổng thống George Bush và những nhà lãnh đạo khác trên thế giới. Ở Việt Nam, một số khách sạn cũng vinh dự đón tiếp những quan khách quan trọng nhƣ khách sạn Intercontinental, Sheraton, Majestic, New World… Ngoải những sự kiện lịch sử, nhiều sự kiện lớn của thế giới cũng đƣợc diễn ra trong khách sạn. Những cuộc hội nghị và những vấn đề nóng bỏng nhất của thời đại chúng ra cũng triệu tập ở khách sạn. Việc kinh doanh khách sạn mang con ngƣời đến với nhau để giải quyết các vần đề của thế giới. Các vần đề đó thì muôn hình vạn trạng và nhiều vấn đề trong số đó đã đƣợc giải quyết trong khách sạn.  Khách sạn là nơi đầy nhộn nhịp Các khách sạn dù lớn hay nhỏ cũng đều là nơi sống động. Nhiều ngƣời làm việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự hấp dẫn và sống động này. Sự kính thích nhộn nhịp trong khách sạn rất đa dạng. Khách sạn lớn thƣờng xuyên đóng vai trò “gia chủ” cho các ngôi sao, các nhân vật quan trọng, quyền thế và nổi danh. Các du khách nói rằng một phần phấn kh ch, sôi động có đƣợc trong khách sạn là kết quả của sự đón tiếp, phục vụ hết mình, mang lại một chất lƣợng dịch vụ tuyệt hảo.  Khách sạn – Hí viện Ngƣời làm dịch vụ khách sạn mời khách vào trú ngụ tại “Nhà” của mình phải thể hiện cho đƣợc lòng hiếu khách. “Hiếu khách” là sự đón tiếp nồng nhiệt, là sự đối sự thân thiện với khách, những ngƣời mà ta chƣa từng quen biết. Khách sạn chào đón khách du lịch xa nhà với những căn phòng ấm cúng nhƣ họ đang ở trong nhà họ vậy. Lợi thế to lớn của khách sạn là ngƣời ta có thể tìm thấy đƣợc ở đó không kh gia đình. V khách sạn nhƣ là một Hí viện là vì từ sáng sớm, ông Tổng Giám đốc cũng nhƣ toàn thể nhân viên khách sạn, đặc biệt là toàn thể nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách đều là những diễn viên – Vì họ phải giấu những cảm xúc