Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:93

Thêm vào BST

Báo xấu

81
lượt xem 22
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là Tổng hợp các lý luận cơ bản về dịch vụ logistic và chất lượng dịch vụ logistics. Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Thông quan, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân tồn tại. Đưa ra một số giải pháp nhằm giúp cho Công ty TNHH Thông quan tăng cường chất lượng dịch vụ logistics, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG ----------------------------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY TNHH THÔNG QUAN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH: ĐIỀU HÀNH CẤP CAO - EMBA ĐẶNG VĂN ĐIỀM TP. HCM, 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG ----------------------------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY TNHH THÔNG QUAN Ngành: Quản trị kinh doanh Chƣơng trình: Điều hành cấp cao - EMBA Mã số:8340101 Học viên Cao học: ĐẶNG VĂN ĐIỀM Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS, TS. BÙI ANH TUẤN TP. HCM, 2019
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của các nhân tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ rang, đáng tin cây. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên Đặng Văn Điềm
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện Luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn và giúp đỡ tận tình của PGS, TS. Bùi Anh Tuấn, Ban lãnh đạo Công ty Thông quan cùng các đồng nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS, TS. Bùi Anh Tuấn, giảng viên trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, đã hƣớng dẫn khoa học giúp tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH Thông quan đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học, cùng các thầy cô của trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Cơ sở 2, đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập tại đây. Do còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu thực tế và thời gian thực hiện, nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu xót nhất định. Vì vậy, tôi mong muốn nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp của các thầy cô để tôi hoàn thiện khả năng nghiên cứu của mình. Xin trân trọng cảm ơn, Hà Nội, ngày tháng năm 2019
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG - HÌNH ........................................................................................vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .................................................. 1 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN .......................................................................................... 2 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 2 1.2. Tổng quan nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ logistics ................................... 3 1.3. Mục đích nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 5 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 5 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................... 6 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ....... 8 2.1. Tổng quan về chất lƣợng .................................................................................... 8 2.1.1. Khái niệm chất lượng ..................................................................................... 8 2.1.2. Tầm quan trọng của chất lượng .................................................................... 9 2.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 9 2.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ............................................................... 9 2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................... 9 2.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ .................................................................................... 10 2.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................. 11 2.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................ 12 2.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ....................................................................... 13 2.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 14 2.2.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................... 14 2.2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 15 2.3. Tổng quan chất lƣợng dịch vụ logistics .......................................................... 16 2.3.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại logistics ................................................. 16 2.3.1.1. Khái niệm về logistics ............................................................................. 16 2.3.1.2. Đặc điểm của logistics ............................................................................ 17 2.3.1.3. Phân loại hệ thống logistics .................................................................... 18 2.3.1.4. Nội dung của hoạt động logistics............................................................ 19
iv 2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ logistics ......................................................... 26 2.3.4. Quản lý chát lượng dịch vụ logistics ........................................................... 27 2.3.5. Vai trò của dịch vụ logistics ......................................................................... 29 2.3.6. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics .............. 31 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 35 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 35 3.2. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 36 3.3. Bảng hỏi ............................................................................................................. 38 3.4. Phƣơng pháp chọn mẫu và mô tả mẫu ........................................................... 39 3.5. Thu thập số liệu ................................................................................................. 39 3.6. Phân tích số liệu ................................................................................................ 39 CHƢƠNG 4. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH THÔNG QUAN ............................................................................ 41 4.1. Tổng quan về Công ty TNHH Thông quan .................................................... 41 4.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển ................................................ 41 4.1.2. Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 41 4.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh................................................................................... 43 4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 ................................ 44 4.2. Thực trạng các dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan .............. 47 4.2.1. Dịch vụ thương mại xuất nhập khẩu .......................................................... 47 4.2.2. Dịch vụ vận tải .............................................................................................. 48 4.2.3. Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa .......................................................... 48 4.2.4. Các dịch vụ khác .......................................................................................... 49 4.3. Kết quả nghiên cứu định lƣợng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan ........................................................................................................................... 50 4.3.1. Kiểm định sự tin cậy thang đo ..................................................................... 50 4.3.1.1. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Độ tin cậy (T) ............................... 50 4.3.1.2. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Tính đáp ứng ................................ 50 4.3.1.3. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Tính đảm bảo ................................ 51 4.3.1.5. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình (L) ............. 52
v 4.3.1.6. Kết quả kiểm định thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng (Y) .................. 52 4.3.2. Phân tích khám phá nhân tố ....................................................................... 53 3.3.2.1. Kết quả phân tích khám phá nhân tố biến độc lập ................................. 53 4.3.2.2. Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc .......................................... 54 4.3.3. Phân tích tương quan, hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .. 55 4.3.3.1. Phân tích tương quan .............................................................................. 55 4.3.3.2. Phân tích hồi quy .................................................................................... 56 4.3.3.3. Kiểm định tính phù hợp của mô hình ước lượng .................................... 57 4.3.3.4. Kiểm định giả thuyết ............................................................................... 60 CHƢƠNG 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH THÔNG QUAN ............................................ 62 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................................. 62 5.2. Căn cứ đề xuất các giải pháp ........................................................................... 62 5.2.1. Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu Công ty.................................................. 62 5.2.2. Căn cứ đề xuất giải pháp ............................................................................. 64 5.3. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan .................................................................................................. 65 5.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng .......................... 65 5.3.1.1. Dịch vụ vận tải và giao nhận .................................................................. 65 5.3.1.2. Dịch vụ kho bãi ....................................................................................... 67 5.3.1.3. Hướng phát triển các dịch vụ khác ......................................................... 67 5.3.2. Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp ..................................................... 68 5.3.3. Tăng cường hoạt động Marketing ............................................................... 69 5.3.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động logistics .......................... 70 5.3.5. Mở rộng hệ thống đại lý và chi nhánh tại thị trường trong nước và ngoài nước .............................................................................................................. 72 5.3.6. Tối ưu thời gian thực hiện các hợp đồng dịch vụ logistics ........................ 73 5.3.7. Xây dựng chính sách giá hợp lý và chăm sóc khách hàng ........................ 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 75
vi DANH MỤC BẢNG - HÌNH BẢNG Bảng 4.1. Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Thông quan trong giai đoạn 2016 - 2018.............................................................................................................................. 45 Bảng 4.2. Cơ cấu trong tổng doanh thu của Công ty TNHH Thông quan trong giai đoạn 2016 - 2018 ............................................................................................................ 46 Bảng 4.3. Cơ cấu vốn kinh doanh của Công ty TNHH Thông quan trong giai đoạn 2016 - 2018 .................................................................................................................... 46 Bảng 4.4. Kết quả kiểm định bằng Cronbach Alpha nhân tố Độ tin cậy ....................... 50 Bảng 4.5. Kết quả kiểm định bằng Cronbach Alpha nhân tố Tính đáp ứng .................. 51 Bảng 4.6. Kết quả kiểm định bằng Cronbach Alpha nhân tố Tính đảm bảo ................. 51 Bảng 4.7. Kết quả phân tích bằng Cronbach Alpha nhân tố Sự đồng cảm .................... 52 Bảng 4.8. Kết quả kiểm định bằng Cronbach Alpha nhân tố Phƣơng tiện hữu hình..... 52 Bảng 4.9. Kết quả kiểm định bằng Cronbach Alpha biến phụ thuộc Sự hài lòng ......... 53 Bảng 4.10. Kết quả phân tích khám phá nhân tố biến độc lập ....................................... 53 Bảng 4.11. Kết quả phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc .................................. 55 Bảng 4.12. Kết quả phân tích tƣơng quan giữa các biến nghiên cứu............................. 56 Bảng 4.13. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ............................................................... 57 HÌNH Hình 2.1. Mô hình ROPMIS .......................................................................................... 32 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................... 35 Hình 3.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................... 36 Hình 4.1. Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Thông quan ................................................. 42 Hình 4.2. Đồ thị phân phối của phần dƣ biến phụ thuộc ............................................... 58 Hình 4.3. Đồ thị P – P Plot ............................................................................................. 58 Hình 4.3. Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa và phần dƣ dự báo ................................. 59
1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Ngày nay, với mục tiêu hội nhập kinh tế, Việt Nam đã tham gia ký kết nhiều hiệp định thƣơng mại tự do (FTA), trở thành một trong những nền kinh tế hội nhập sâu rộng nhất trên thế giới, với tỷ trọng kim ngạch thƣơng mại trên GDP đạt trên 170%. Nhờ đó, Việt Nam hiện đang nổi lên là một trung tâm sản xuất công nghiệp toàn cầu và một trong những điểm đến hàng đầu trên thế giới đối với đầu tƣ FDI, thu hút khoảng 35 tỷ USD vốn đăng ký vào năm 2017. Trong xu thế hội nhập mạnh mẽ nhƣ vậy, ngành logistics đóng vai trò chủ đạo trong việc hỗ trợ phát triển tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế, góp phần tăng năng lực cạnh tranh của nền kinh tế quốc gia. Theo báo cáo điều tra về chỉ số hoạt động logistics (LPI) năm 2018, Việt Nam đƣợc xếp hạng 39/160 nền kinh tế, tăng 25 bậc so với các vị trí 64 năm 2016. Tất cả các chỉ số đánh giá LPI 2018 đều tăng vƣợt bậc, trong đó có mức tăng cao nhất là năng lực chất lƣợng dịch vụ (xếp hạng 33, tăng 29 bậc) và khả năng theo dõi, truy xuất hàng hóa (xếp hạng 34, tăng 41 bậc). Tuy nhiên, với quy mô hơn 30.000 công ty logistics, trong đó có 4.000 công ty giao nhận – logistics quốc tế, chúng ta mới chỉ chiếm đƣợc hơn 20% thị phần, đây là một vấn đề đặt ra với ngành dịch vụ logistics Việt Nam. Trƣớc thực trạng đó muốn tồn tại đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đang dần trở thành yếu tố tác động trực tiếp và là sự thành bại mỗi của công ty logistics Việt Nam nói chung và Công ty TNHH Thông quan nói riêng. Với mục đích đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại công ty TNHH Thông quan, luận văn đã tập trung làm rõ một số vấn đề sau: Thứ nhất, trình bày tổng quan về các khái niệm về dịch vụ logistics và chất lƣợng dịch vụ logistics Thứ hai, thông qua đánh giá thực trạng chất lƣơng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thông quan nhằm chỉ ra các hạn chế và vấn đề tồn tại. Trên cơ sở đó đƣa ra một số giải pháp và định hƣớng nhằm tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ logistics, góp phần năng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.
2 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, với mục tiêu hội nhập kinh tế, Việt Nam đã tham gia ký kết nhiều hiệp định thƣơng mại tự do (FTA), trở thành một trong những nền kinh tế hội nhập sâu rộng nhất trên thế giới, với tỷ trọng kim ngạch thƣơng mại trên GDP đạt trên 170%. Tăng trƣởng xuất khẩu hàng hóa đạt bình quân trong 5 năm qua là 15% cao gần gấp 5 lần tăng trƣởng thƣơng mại toàn cầu. Nhờ đó, Việt Nam hiện đang nổi lên là một trung tâm sản xuất công nghiệp toàn cầu và một trong những điểm đến hàng đầu trên thế giới đối với đầu tƣ FDI, thu hút khoảng 35 tỷ USD vốn đăng ký vào năm 2017. Trong xu thế hội nhập mạnh mẽ nhƣ vậy, ngành logistics đóng vai trò chủ đạo trong việc hỗ trợ phát triển tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế, góp phần tăng năng lực cạnh tranh của nền kinh tế quốc gia. Một mạng lƣới logistics mạnh kết nối tốt với mạng lƣới dịch vụ logistics toàn có thể tiếp cận đƣợc nhiều thị trƣờng và ngƣời tiêu dùng từ các nƣớc trên thế giới, phát triển dịch vụ logistics sẽ đem lại nguồn lợi khổng lồ cho nền kinh tế. Mặc dù theo số liệu mới nhất 2018, chỉ số hoạt động logistics (LPI) của Việt Nam đã tăng 25 bậc lên thứ 39/160 nền kinh tế đƣợc xếp hạng hiện nay. Việt Nam trở thành quốc gia có thứ hạng đứng đầu trong các thị trƣờng mới nổi và xếp hạng cao nhất trong nhóm các nƣớc có thu nhập trung bình thấp. Theo thống kê mới đây của Hiệp hội doanh nghiệp logistics Việt Nam cho biết, cả nƣớc hiện có khoảng trên 30.000 doanh nghiệp logistics đang hoạt động, nếu đem so với con số khoảng 4.000 doanh nghiệp giao nhận - logistics quốc tế đang cung cấp dịch vụ logistics tại Việt Nam thì số lƣợng công ty logistics Việt Nam chiếm tỷ lệ áp đảo. Nhƣng hiện tại, Việt Nam với quy mô dịch vụ logistics khoảng 40 tỷ USD/năm, doanh nghiệp logistic Việt Nam chỉ chiếm 20% thị phần, còn lại 80% thị phần thuộc về các doanh nghiệp nƣớc ngoài. Nguyên nhân phần lớn công ty logistics nội địa là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ít vốn và nhân lực. Dịch vụ cung cấp chủ yếu chỉ đơn giản nhƣ là một trung gian mua bán cƣớc vận tải đƣờng biển, hàng không để hƣởng chênh lệch giá, hoặc mở container gom hàng lẻ, cung cấp dịch vụ khai thuê hải quan, vận tải nội địa.
3 Hơn thế nữa, các doanh nghiệp logistics Việt nam ở vào tình trạng cạnh tranh chủ yếu hạ giá thành mà không quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, không tuân theo một tiêu chuẩn cụ thể. Chính hoạt động manh mún, chụp giật và tìm mọi cách hạ giá để có đƣợc hợp đồng đang khiến ngành logistics Việt Nam không thể cạnh tranh với các doanh nghiệp nƣớc ngoài. Thêm vào đó, các doanh nghiệp logistics Việt Nam cũng chƣa quan tâm đầu tƣ phát triển nội lực, phát triển chất lƣợng dịch vụ, đấu đá lẫn nhau để tự cắt giảm lợi nhuận của chính mình dẫn đến không đủ năng lực giành thị phần với các công ty nƣớc ngoài có tiềm lực tài chính, hạ tầng mà hơn hết là sự đầu tƣ cho phát triển chất lƣợng dịch vụ rất bài bản của họ. Trƣớc thực trạng đó muốn tồn tại đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đang dần trở thành yếu tố tác động trực tiếp và là sự thành bại mỗi của công ty logistics Việt Nam nói chung và Công ty TNHH Thông quan nói riêng. Bằng những kinh nghiệm trong thời gian công tác và trau dồi từ chính Công ty TNHH Thông quan, cùng với sự băn khoăn trăn trở đƣợc đóng góp cho sự phát triển của Công ty, tác giả lựa chọn vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan” làm đề tài cho Luận văn Thạc sĩ của mình. 1.2. Tổng quan nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ logistics Đến nay, đã có một số công trình nghiên cứu trong nƣớc liên quan đến phát triển hoạt động logistics đối với nền kinh tế nói chung và của doanh nghiệp nói riêng, có thể kể đến một số nghiên cứu sau đây: Đề tài nghiên cứu “Phát triển hệ thống logistics trên hành lang kinh tế Đông-Tây” của tác giả Trịnh Thị Thu Hƣơng (2010) đã làm rõ hệ thống logistics và vai trò của nó trong khai thác tuyến hành lang Đông - Tây, nghiên cứu các yếu tố cơ bản của hệ thống logistics, gồm: Cơ sở hạ tầng, doanh nghiệp logistics, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics và thể chế pháp luật, đề xuất chủ yếu các giải pháp phát triển về lĩnh vực vận tải trên EWEC. Tác giả Đặng Đình Đào (2009) trong đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ logistics của các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” đã nghiên cứu các dịch vụ logistics của các doanh nghiệp sản xuất, trong
4 đó chủ yếu là các dịch vụ logistics đi và logistics đến nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả cho các doanh nghiệp. Tuy vậy, công trình này chƣa đề cập đến các dịch vụ logistics chuyên nghiệp tức là các dịch vụ do chính doanh nghiệp logistics cung cấp. Đồng thời, đề tài cũng chƣa xem xét đầy đủ các dịch vụ logistics tập trung mà chỉ đi sâu vào các dịch vụ phi tập trung tại các doanh nghiệp hay các dịch vụ do chính các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh tự đảm nhiệm. Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải việt nam trên địa bàn TP. HCM đến năm 2020” của tác giả Trần Thị Mỹ Hằng (2012) đã làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ logistics và dịch vụ giao nhận vận tải cũng nhƣ mối quan hệ giữa chúng. Trên cơ sở đó, tác giả phân tích thực trạng hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa và dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải việt nam trên địa bàn TP. HCM. Cuối cùng, luận văn đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp này. Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt” của tác giả Dƣ Hoài Hƣơng (2015) đã làm rõ các vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ logistics nhƣ khái niệm chất lƣợng dịch vụ logistics, tầm quan trọng của chất lƣợn dịch vụ logistics, các thành phần của chất lƣợng dịch vụ logistics và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ logistics. Tiếp đến, nghiên cứu phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt và đƣa ra những đánh giá về những thành tựu và hạn chế trong phát triển dịch vụ logistics của Công ty. Cuối cùng. Nghiên cứu cũng đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt. Ngoài ra, có thể kể đến một số bài viết nhƣ: Bài viết “Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics REPERIMP phù hợp với thực tế Việt Nam” của TS. Hồ Thị Thu Hòa đăng trên Tạp chí Giao thông Vận tải, Số 3 (2014) đã đƣa ra các giải pháp hữu hiệu nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ để có thể tăng năng lực cạnh tranh của các công ty logistics nội địa trƣớc làn sóng gia tăng ngày càng nhiều sự xuất hiện của các công ty logistics quốc tế hàng đầu thế giới tại Việt Nam; Bài viết “Chất
5 lượng dịch vụ logistics của Việt Nam 7 năm sau khi gia nhập WTO” của TS. Hồ Thị Thu Hòa và PGS. TS. Đồng Văn Hƣớng đã phân tích về thực tế chất lƣợng dịch vụ logistics của Việt Nam sau 7 năm chính thức gia nhập WTO vào ngày 11/01/2007 cũng nhƣ đề cập đến định hƣớng của Chính phủ nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ logistics. Khoảng trống nghiên cứu: Có thể thấy, các công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ logistics cho đến nay khá đa dạng, từ vĩ mô nhƣ nghiên cứu về logistics ở cấp độ ngành hay vi mô nhƣ chất lƣợng dịch vụ logistics của một hoặc một số doanh nghiệp. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp lại có những đặc điểm khách nhau và các dịch vụ khác nhau nên những giải pháp cho các doanh nghiệp là khác nhau. Nghiên cứu này đi sâu vào phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Thông quan và dựa trên cơ sở khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty để đƣa ra những giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty trong thời gian tới. 1.3. Mục đích nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan để đạt đƣợc: - Tổng hợp các lý luận cơ bản về dịch vụ logistic và chất lƣợng dịch vụ logistics - Phân tích đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Thông quan, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân tồn tại - Đƣa ra một số giải pháp nhằm giúp cho Công ty TNHH Thông quan tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ logistics, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Số liệu về Công ty TNHH Thông quan đƣợc thu thập trong giai đoạn 2014 - 2018.
6 Phạm vi nghiên cứu về phạm vi không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu trong phạm vi Công ty TNHH Thông quan. Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Về nội dung, phạm vi của Luận văn bao gồm các vấn đề: (i). Các khái niệm liên quan đến chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ logistics (ii). Các nội dung của hoạt động logistics; (iii). Các chỉ tiêu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics; (iv). Các thành tựu và hạn chế trong chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan; (v). Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, Luận văn sử dụng kết hợp các phƣơng pháp phân tích, phƣơng pháp hệ thống hóa, phƣơng pháp tổng hợp, phƣơng pháp thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu. Đặc biệt, phƣơng pháp điều tra xã hội học thông qua khảo sát bằng bảng hỏi cũng đƣợc sử dụng nhằm thu thập những đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan. Trong đó: Phƣơng pháp hệ thống hóa, phƣơng pháp phân tích, phƣơng pháp so sánh đƣợc sử dụng trong Chƣơng 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ logistics của doanh nghiệp nhằm làm rõ các khái niệm, đặc điểm, tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ logistics. Phƣơng pháp tổng hợp, phƣơng pháp phân tích, phƣơng pháp so sánh đƣợc sử dụng trong Chƣơng 2 khi nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan giai đoạn 2014 - 2018. Phƣơng pháp điều tra, khảo sát cũng đƣợc sử dụng trong chƣơng này nhằm thu thập những đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan: - Đối tƣợng điều tra: Đối tƣợng điều tra là khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan. - Nội dung bảng hỏi: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợn dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan.
7 Phƣơng pháp phân tích, phƣơng pháp diễn giải đƣợc sử dụng trong Chƣơng 3 khi nghiên cứu để lập luận cho các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan trong giai đoạn tới (2019 – 2025). 1.6. Nội dung dự kiến của Luận văn Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, cấu trúc của Luận văn ngoài phần mục lục, danh mục các hình, các bảng, các phụ lục, các tài liệu tham khảo thì gồm 03 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1. Tổng quan Chƣơng 2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ logistics Chƣơng 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Thông quan Chƣơng 5. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Thông quan
8 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 2.1. Tổng quan về chất lƣợng 2.1.1. Khái niệm chất lượng Chất lƣợng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đƣợc sử dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con ngƣời. Tuy nhiên, hiểu nhƣ thế nào là chất lƣợng lại là vấn đề không đơn giản. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đƣa ra những quan niệm về chất lƣợng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ ngƣời sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trƣờng. Hiện nay có một số khái niệm đƣợc các tác giả đƣa ra trong các tài liệu về chất lƣợng nhƣ sau: Theo Juran (1945) cho rằng “Chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”. Theo Crosby (1979) trong cuốn “Chất lƣợng là thứ cho không” đã diễn tả “Chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo Feigenbaum (1968) thì “Chất lƣợng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng”. Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng “Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Việt Nam”. Hiện nay khái niệm này vẫn đang đƣợc sử dụng để xem xét về chất lƣợng sản phẩm hay dịch vụ. Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lƣợng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”. Nhƣ vậy, chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lƣợng kém. Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định cho chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
9 2.1.2. Tầm quan trọng của chất lượng Chất lƣợng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp. Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng. Bởi chất lƣợng là “sự thỏa mãn nhu cầu”, nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sản phẩm hay dịch vụ nữa. Nhƣ John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu rằng trong môi trƣờng cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lƣợng cũng đồng nghĩa với tự sát. Từ đó có thể thấy đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng. Và tầm quan trọng của nó đƣợc Jack Welch của GE cho rằng: “Chất lƣợng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàn g, là hàng rào vững nhất chống lại đối thủ nƣớc ngoài, và là con đƣờng duy nhất để duy trì sự tăng trƣởng và lợi nhuận của chúng ta”. 2.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ 2.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ Trong nền kinh tế phát triển, đời sống của ngƣời tiêu dùng đƣợc cải thiện, nhu cầu sử dụng hàng hoá và dịch vụ ngày càng tăng. Cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hƣớng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Vì thế giá trị đóng góp của sản phẩm dịch vụ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Khác với sản phẩm hàng hoá hữu hình, dịch vụ là một loại sản phẩm “vô hình”. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Trong những thập kỷ gần đây, tƣơng tự nhƣ chất lƣợng hàng hoá, chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc các nhà cung cấp, quản lý, nhà nghiên cứu chú trọng vì sự liên quan của nó đến hoạt động kinh doanh, chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp, sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
10 Có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, một số khái niệm, định nghĩa chính về dịch vụ nhƣ sau: Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong (1996) định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp”. Nhƣ vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình lao động xã hội, tuy nhiên sản phẩm của dịch vụ thƣờng vô hình khó nhận thấy. Quá trình lao động xã hội bao gồm các hoạt động bên trong doanh nghiệp, các hoạt động trƣớc, trong và sau khi cung cấp đến khách hàng. Mục đích cuối cùng của dịch vụ là làm thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi và mong đợi. 2.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Chính vì vậy, dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thƣờng: Tính vô hình của dịch vụ: Không giống nhƣ các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy đƣợc trƣớc khi mua. Khách hàng chỉ nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ ngay khi nó đƣợc cung cấp và vì thế, để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lƣợng dịch vụ nhƣ: con ngƣời, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tƣợng, giá cả mà họ thấy. Với lý do là tính vô hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tính không tách rời được: Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xẩy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời,
11 cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lƣợng dịch vụ sẽ rất khó đoán trƣớc mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng nhƣ không thể kiểm nghiệm trƣớc. Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lƣu ý nếu muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tƣ vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng thƣờng xuyên. Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ đƣợc cho là rất mong manh, ngƣời cung cấp cũng nhƣ ngƣời tiếp nhận không thể lƣu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. 2.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Có rất nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Tuy nhiên, nội dung của các khái niệm này đều xoay quanh và hƣớng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Theo lĩnh vực quản trị kinh doanh, chất lƣợng dịch vụ là sự đáp ứng, thoả mãn nhu cầu kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với sự thực tế của thực hiện dịch vụ đó; hoặc là sự cách biệt giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận đánh giá của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ (Parasuraman và Berry, 1985). Các khách hàng hình thành giá trị kỳ vọng về một dịch vụ dựa theo kinh nghiệm họ đã có đƣợc trong quá khứ, nghe theo ngƣời khác, hoặc thông qua quảng cáo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Grönroos (1984) xem xét chất lƣợng dịch vụ trên hai khía cạnh, đó là chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
12 Cũng theo Gronroos (1998), chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự khác nhau giữa chất lƣợng dịch vụ mong đợi và chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc. Theo Parasuraman và Berry (1985), chất lƣợng dịch vụ không chỉ đƣợc đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phƣơng cách phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lƣợng dịch vụ: chất lƣợng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp và chất lƣợng chức năng bao gồm phƣơng cách phân phối. Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố tình huống; kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng; các quy định, các chính sách của nhà nƣớc. Tiền đề cơ sở của chất lƣợng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ. 2.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Thứ nhất, theo giáo sƣ Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ đƣợc phân chia thành ba cấp độ: - Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính nà y, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trƣờng do khách hàng cảm thấy thất vọng. - Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thƣờng đƣợc đề cập đến nhƣ một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càn g cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn. - Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng . Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu