Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank

Chia sẻ: Dongcoxanh10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank" nhằm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho khách hang của Ngân hàng Quân Đội, đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân Đội.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI -MBBANK Ngành: Quản trị kinh doanh Bùi Thị Hà Anh Hà Nội - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI -MBBANK Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 0340101 Họ và tên: Bùi Thị Hà Anh Người hướng dẫn: PGS,TS Lê Thị Thu Thuỷ Hà Nội - 2021
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank” là của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Bùi Thị Hà Anh
LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS,TS Lê Thị Thu Thuỷ người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Ngân hàng Quân Đội đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Thị Hà Anh
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................... 6 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ......................................................... 6 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại........................................................... 6 1.1.2. Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại .................................................... 6 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn ..................................................................... 6 1.1.2.2. Cho vay ............................................................................................... 6 1.1.2.3. Các hoạt động dịch vụ tài chính khác ................................................. 7 1.2. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại.............................. 8 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên ..................................................... 8 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ưu tiên ............................................... 8 1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ....................................................... 11 1.3.1. Khái niệm ................................................................................................ 11 1.3.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .......... 11 1.3.2.1. Các yếu tố chủ quan .......................................................................... 11 1.3.2.2. Các yếu tố khách quan ...................................................................... 12 1.4. Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng ........................ 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI ............................................................... 21 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Quân đội.................................................. 21 2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển ................................................................ 21 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 22
2.2. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân đội ............................... 22 2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng quân đội ...................................................................................................... 25 2.4. Kết quả phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân đội............................................................................................................... 28 2.4.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 28 2.4.2. Nghiên cứu định tính và thang đo sơ bộ các yếu tố .............................. 29 2.4.3. Điều chỉnh mô hình và thang đo chính thức ........................................ 31 2.4.4. Nghiên cứu định lượng ......................................................................... 33 2.4.4.1. Bảng hỏi thang đo chính thức .......................................................... 33 2.4.4.2. Phân tích dữ liệu ............................................................................... 35 2.4.5. Kết quả phân tích.................................................................................... 36 2.4.5.1. Thống kê mẫu nghiên cứu ................................................................. 36 2.4.5.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha .................... 38 2.4.5.3. Phân tích nhân tố khám phá –EFA ................................................... 44 2.4.5.4. Phân tích tương quan ........................................................................ 46 2.4.5.5. Phân tích hồi quy ............................................................................. 48 2.4.5.6. Kiểm định sự khác biệt ...................................................................... 51 2.4.5.7. Xét các vi phạm giả định trong mô hình nghiên cứu ........................ 53 2.5. Đánh giá chung............................................................................................. 55 2.5.1. Thành công ............................................................................................. 55 2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 57 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI............................. 58 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân đội............................................................................................................... 58 3.2. Giải pháp đề xuất ......................................................................................... 59 3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng ........................................... 59 3.2.2. Hoàn thiện chương trình khuyến mãi ................................................... 60 3.2.3. Hoàn thiện về cơ sở vật chất .................................................................. 61
3.2.4. Hoàn thiện về sản phẩm......................................................................... 63 3.2.5. Hoàn thiện nguồn nhân lực ................................................................... 65 3.2.6. Hoàn thiện về giá.................................................................................... 67 3.2.7. Hoàn thiện về địa điểm.......................................................................... 68 3.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................... 69 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. 72 PHỤ LỤC ................................................................................................................ 74
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt MBbank Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quân Đội NHTM Ngân hàng thương mại ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng CNTT Công nghệ thông tin NH Ngân hàng TCTD Tổ chức tín dụng
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng: Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các biến sơ bộ .................................................................. 29 Bảng 2.2: Kết quả nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng ..................................... 30 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp các biến chính thức .......................................................... 31 Bảng 2.4: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu................................................................... 37 Bảng 2.5: Bảng kết quả ma trận xoay (Rotated Component Matrix) ....................... 45 Bảng 2.6: Phân tích tương quan ............................................................................... 46 Bảng 2.7: Kết quả phân tích ANOVA ...................................................................... 52 Hình vẽ: Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức NH TMCP Quân đội ....................................................... 22 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 26 Hình 2.3: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012)............... 28
TÓM TẮT LUẬN VĂN Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank” luận văn đã nêu ra các lý luận làm cơ sở cho nghiên cứu như: Tổng quan về ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng ưu tiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Tiếp đó luận văn đưa ra đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank. Ban đầu tác giả giới thiệu tổng quan về Ngân hàng quân đội - MB Bank về lịch sử hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức, về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank hiện nay. Tiếp đến luận văn tiếp phân tích lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank. Dựa trên trên cơ sở lý luận và đo lường chất lượng dịch vụ mô hình 7Ps của Philip Kothler, cùng với mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank. Dựa trên quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012), luận văn đã thực hiện các bước nghiên cứu. Sau khi thu được bảng khảo sát thu được từ các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank. Sau khi phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích EFA, phân tích tương quan, kết quả cho thấy cả 7 yếu tố về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên đều ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank bao gồm: Sản phẩm, quy trình, giá, khuyến mãi, con người, địa điểm, cơ sở vật chất. Tổng kết lại có 7 yếu tố với 23 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank. Sau khi phân tích hồi quy để đánh giá được mức độ quan tâm của khách hàng với từng yếu tố: Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam ngày càng gia nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới thì sự ảnh hưởng của toàn cầu hóa lên Việt Nam ngày càng rõ nét. Ngoài các cơ hội kinh tế thì việc gia nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới cũng nhưng cũng nhiều thách thức, như sự cạnh trạnh ngày càng tăng, không chỉ trong nước mà đến từ nước ngoài nơi các doanh nghiệp mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm. Vì vậy đề tồn tại và phát triển được trong nền kinh tế phẳng hiện nay thì các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nâng cao khả năng hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh của mình nhằm tìm được chỗ đứng trên thương trường. Trong các lĩnh vực thì lĩnh vực ngân hàng là một lĩnh vực rất quan trọng trong nền kinh tế, nó là huyết mạch của nền kinh tế, ngân hàng là trung gian tài chính giúp điều hòa vốn giải quyết từ nơi thừa vốn tới nơi cần vốn đề đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, ngoài ra nó còn cung cấp hàng loạt dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp, người dân qua đó giúp người dân và doanh nghiệp thuận tiện hơn rất nhiều trong việc giao dịch kinh tế, trong cuộc sống hàng ngày như các dịch vụ rút, gửi tiền, thanh toán hóa đơn, vay mượn nợ, thanh toán quốc tế… Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (hay còn gọi là dịch vụ Ngân hàng cao cấp) là một dịch vụ quan trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ Ngân hàng nào muốn phát triển thị trường bán lẻ một cách bền vững. Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (Priority Banking) là dịch vụ ngân hàng hướng tới khách hàng có tài sản lớn, có quan hệ tốt, lâu dài với ngân hàng và mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Đối với những đối tượng khách hàng này, ngân hàng sẽ xây dựng một hệ thống các dịch vụ bao quanh hướng tới mang lại cho khách hàng một cuộc sống tài chính tiện ích hơn, hiệu quả hơn với một mức độ bảo mật cao hơn. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) thành lập vào ngày 04/11/1994 với quy mô vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng và 25 cán bộ nhân viên. Đến nay, MB là một tập đoàn tài chính đa năng với hơn 15.000 CBNV, Trải qua hơn 26 năm xây dựng và trưởng thành, MB ghi dấu ấn trên thị trường tài chính bằng tốc độ tăng trưởng vững
2 vàng, mạnh mẽ, luôn nằm trong Top các ngân hàng hàng đầu Việt Nam về hiệu quả kinh doanh. MB là ngân hàng duy nhất trong số các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng và liên tục có lợi nhuận từ khi thành lập đến nay. Ngoài ra ngân hàng TMCP Quân đội là trong những ngân hàng tích cực phát triển và mở rộng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế và người dân. Một trong những dịch vụ mà ngân hàng TMCP Quân đội cung cấp là dịch vụ ngân hàng ưu tiên đối với phân khúc khách hàng VIP. Ngân hàng TMCP Quân đội ngày càng phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng ưu tiên nhằm giữ chân và thu hút các khách hàng VIP và đã đạt những những kết quả thành công rất lớn. Từ những vấn đề lý luận và thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài " Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB bank " cho nghiên cứu của mình. 2. Tổng quan nghiên cứu Một số nghiên cứu về liên quan đến đề tài như sau: Nguyễn Thị Phương Trâm (2008). “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos”. Trong bài đề cập đến việc xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng. - Hoàng Xuân Bích Loan (2008). “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”. Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng. Qua đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến Ngân hàng. - Đào Thị Lan Hương (tháng 7/2006). “Phát triển sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập”, báo Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng (số 50). Bài báo có cái nhìn về vai trò cần thiết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, hiệu quả của hoạt động thẻ ATM và đưa ra một số giải pháp phát triển, chiến lược marketing thích hợp.
3 Trần Quốc Minh (2012), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng SACOMBANK chi nhánh Vũng Tàu” tác giả cho rằng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thì mô hình SERVQUAL là hợp lý và tác giả đưa vào làm mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu của mình. Tác giả vẫn xem yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng khách hàng hàng là chất lượng dịch vụ (5 nhân tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng), kế tiếp là yếu tố chi phí dịch vụ. Kết quả phân tích SPSS từ 6 thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu định tính, trải qua quy trình phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự hệ số Beta chuẩn hóa được kiểm định trong phân tích hồi quy đa biến còn lại 3 thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng là: sự đảm bảo, sự đồng cảm, chi phí dịch vụ với sự ảnh hưởng lớn nhất là sự đồng cảm tác động lớn nhất lên biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng. Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN. Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tuy nhiên cũng chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung mà chưa đi sâu đề cập đến mảng dịch vụ dành cho Khách hàng ưu tiên. Nguyễn Tri Thức (2016), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong”, Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia. Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng ưu tiên v à thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong, trên cơ sở đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại TPBank, luận văn đã đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Thời gian vừa qua tại Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (một phần của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ) được nhắc đến rất nhiều với tần số liên tục trên các báo, đài và các kênh thông tin đại chúng. Việc nghiên cứu, tìm ra những giải pháp phát triển dịch vụ này sao cho tốt là một vấn đề được quan tâm. Tuy chưa có nghiên cứu
4 nhiều nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, trong đó chưa có nghiên cứu nào về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội, đó chính là khoảng trống nghiên cứu. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho khách hang của Ngân hàng Quân Đội, đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân Đội. 3.2. Mục tiêu cụ thể gồm Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng ưu tiên và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại các ngân hàng thương mại. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Quân Đội. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Quân Đội. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Quân Đội. 4.2. Phạm vi nghiên cứu +Nội dung: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB bank + Về không gian: Ngân hàng quân đội - MB bank + Về thời gian: từ năm 2018 đến năm 2020, định hướng tới năm 2025 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng.
5 Phương pháp định tính: Đề tài kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số liệu, tổng hợp. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: Thu thập các dữ liệu từ báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quân Đội qua các năm và từ sách, báo, internet, tạp chí chuyên ngành… sau đó dùng phương pháp phân tích tổng hợp; phương pháp diễn giải và qui nạp; phương pháp so sánh đối chiếu; phương pháp phân tích đồ thị, biểu đồ, bảng…để phân tích Phương pháp định lượng: Kết hợp với phương pháp điều tra, xử lý dữ liệu trên SPSS. Dựa vào thông tin và số liệu thu thập qua khảo sát, phỏng vấn và được tiến hành xử lý trên SPSS. 6. Kết cấu luận văn Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng ưu tiên Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng quân đội - MB bank Chương 3: Giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng quân đội - MB bank
6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Theo đạo luật ngân hàng của Cộng Hòa Pháp năm 1941 đã cho biết: “NHTM là những cơ sở mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiếc khấu, tín dụng và tài chính” (Trần Huy Hoàng, 2011). Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009: “NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các TCTD và các quy định khác của pháp luật”. 1.1.2. Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn Huy động vốn được coi là hoạt động cơ bản có tính chất sống còn đối với bất kỳ một NHTM nào, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM. NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau: Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước. Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tín dụng nước ngoài. Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước và các TCTD khác. 1.1.2.2. Cho vay Nhà kinh tế pháp Louis Baundin, đã định nghĩa tín dụng như là “Một sự trao đổi tài hoá hiện tại lấy một tài hoá tương lai”. Ở đây, chúng ta thấy yếu tố thời gian
7 đã xen lẫn vào cũng vì có sữ xen lẫn đó, cho nên có sự bất trắc, rủi do xảy ra và cần có sự tín nhiệm, sử dụng sự tín nhiệm của nhau nên mới có danh từ tín dụng. Tại Việt Nam các quyết định 1627/2001_QĐ_NHNN ngày 31/12/2001 của thống đốc ngân hàng về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng và hướng dẫn thực hiện số 49/QĐ_HĐQT ngày 31/05/2002 của NHCT Việt Nam , quyết định số 106/QĐ_HĐQT_NHCT ngày 20/08/2002 về việc cho vay đối với khách hàng trong hệ thống ngân hàng công thương Việt Nam, phân tích đánh giá doanh nghiệp dưới giác độ tài chính _ ngân hàng. Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả ngốc và lãi. Định nghĩa trên được các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác áp dụng để làm tiền đề căn bản cho các hoạt động cho vay của mình. 1.1.2.3. Các hoạt động dịch vụ tài chính khác Ngoài các hoạt động Ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số nghiệp vụ khác sau: Góp vốn và mua cổ phần: Ngân hàng thương mại được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các TCTD khác trong nước theo qui định của pháp luật. Tham gia thị trường tiền tệ: Ngân hàng thương mại được tham gia thị trường tiền tệ, thông qua các hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ. Kinh doanh ngoại hối: Ngân hàng thương mại được phép thực hiện kinh doanh hoặc thành lập công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong và ngoài nước. Uỷ thác và nhận uỷ thác: Ngân hàng thương mại được uỷ thác, nhận uỷ thác làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng uỷ thác, đại lý.
8 Tư vấn tài chính: Ngân hàng thương mại được cung ứng các dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tư vấn trực thuộc ngân hàng. Bảo quản vật ủy thác: Ngân hàng thương mại được thực hiện các dịch vụ bảo quản vật ủy thác, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan. Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng: (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán,v.v..); 1.2. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên Dịch vụ ngân hàng ưu tiên là dịch vụ ngân hàng dành riêng cho đối tượng khách hàng cao cấp, thực hiện cung cấp sản phẩm và các dịch vụ chuyên biệt dành cho đối tượng khách hàng này. Khi khách hàng đồng ý trở thành hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên, khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ các quyền lợi và ưu đãi của dịch vụ ngân hàng ưu tiên cũng như được ràng buộc bởi các quy định. 4 tiêu chí được các ngân hàng áp dụng khi xây dựng dịch vụ ngân hàng ưu tiên là: • Đội ngũ phục vụ riêng biệt, giàu kinh nghiệm. • Quyền lợi và tiện ích xứng với các nhu cầu của khách hàng. • Nhận được những dịch vụ đặc quyền riêng biệt. • Cung cấp các gói sản phẩm tài chính ưu việt. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ưu tiên Quy định hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên - Hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên là những khách hàng đáp ứng tiêu chí trở thành khách hàng ưu tiên theo quy định trong từng thời kỳ của ngân hàng và đồng ý đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên. - Mọi thủ tục đăng ký sử dụng và trở thành hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên sẽ được thông báo và hướng dẫn chi tiết tới khách hàng thông qua đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp riêng.
9 - Hiệu lực hội viên sẽ có giá trị trong vòng 1 năm kể từ khi khách hàng chính thức công nhận là hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên. - Ngân hàng có quyền hay đổi/ bổ sung hoặc chấm dứt các quy định liên quan đến dịch vụ ngân hàng ưu tiên trong từng thời kỳ và có thông báo đến các hội viên. - Khách hàng có thể ngưng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên hoặc chấm dứt quyền lợi hội viên bằng hình thức thông báo trước cho ngân hàng bằng văn bản. Quyền lợi hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên Khách hàng khi trở thành hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên được hưởng các quyền lợi sau: - Được tham gia và sử dụng các sản phẩm đầu tư, cơ cấu dành riêng cho phân khúc khách hàng ưu tiên. - Hưởng các chính sách dành cho người thân theo quy định. - Sử dụng sản phâm/ dịch vụ riêng biệt với lãi suất và hạn mức hấp dẫn, thủ tục nhanh gọn. - Hưởng chính sách ưu đãi đặc biệt. - Được phục vụ với phong cách chuyên nghiệp, đẳng cấp thông qua một chuyên viên khách hàng cao cấp riêng. - Quý khách hàng được giao dịch tại một không gian riêng biệt, mọi giao dịch của Quý khách không phải chờ đợi mà được giải quyết một cách nhanh chóng tối đa. - Hưởng ưu đãi về thông tin, dường dây hotline hỗ trợ riêng 24/7 - Được tham gia các chương trình chăm sóc và dịch vụ chuyên biệt dành riêng cho khách hàng cao cấp. - Bảo mật thông tin: Ngân hàng cam kết tôn trọng mọi thông tin liên quan đến khách hàng và đẩm bảo rằng những thông tin đó được bảo mật nghiêm ngặt. - Hưởng ưu đãi bên ngoài tại các đối tác liên kết của ngân hàng…
10 Kỳ đánh giá hạng hội viên và thời gian quyền lợi hội viên dịch vụ Ngân hàng ưu tiên. Ngân hàng sẽ tiến hành đánh giá lại hội viên theo định kỳ quy định của dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Ngân hàng sẽ gửi thông báo tới khách hàng để nâng hạng, tiếp tục gia hạn quyền lợi hội viên cho khách hàng hoặc gỡ bỏ quyền lợi hội viên của khách hàng theo quy định, theo đó: - Nếu khách hàng đáp ưng điều kiện trở thành hội viên, ngân hàng sẽ tiếp tục cung cấp đầy đủ cho khách hàng mọi quyền lợi và ưu đãi của dịch vụ ngân hàng ưu tiên. - Nếu khách hàng không còn đáp ứng điệu kiện trở thành hội viên, ngân hàng có thể thay đổi quyền lợi hội viên của khách hàng và thu các khoản phí liên quan đến việc xếp loại khách hàng ưu tiên theo qui định của ngân hàng trong từng thời ký. Chấm dứt quyền lợi hội viên Ngân hàng sẽ chấm dứt uyền lợi hội viên khi: - Sau thời gian gia hạn quyền lợi Hội viên, khách hàng vẫn không đáp ứng điều kiện trở thành hội viên. - Phát sinh nợ quá hạn 90 ngày. - Khi nhận được văn bản yêu cầu chấm dứt của khách hàng. Điều kiện để trở hành hội viên ngân hàng ưu tiên Điều kiện để trở thành khách hàng hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên khi khách hàng đáp ứng được một trong bất kỳ tiêu chí ưu tiên nào dưới đây: - Số dư tiền gửi tiết kiệm bình quân từ 500 triệu VNĐ quy đổi trở lên (thể thay đổi theo quy định từng ngân hàng). - Số dư tài khoảng thanh toán bình quân từ 40 triệu VNĐ quy đổi trở lên (thể thay đổi theo quy định từng ngân hàng). - Dự nợ tín dụng bản lẻ trên 2 tỷ VNĐ quy đổi (thể thay đổi theo quy định từng ngân hàng). - Khách hàng có tham gia vào các sản phẩm đầu tư, cơ cấu với giá trị giao dịch tối thiểu quy định theo từng sản phẩm trong từng thời kỳ.