Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu chất lượng dịch vụ, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Phòng Đăng ký Kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- ĐẶNG BÁ NGHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 3 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐẶNG BÁ NGHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 3 năm 2018
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Luận văn Thạ ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày….. tháng 4 năm 2018 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gồm: TT Họ v n Ch nh Hội ồng 1 TS.Trương Qu ng Dũng Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 1 3 PGS.TS. Dương C o Thái Nguy n Phản biện 2 4 TS. H Văn Dũng Ủy viên 5 TS. Mai Thanh Loan Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội ồng ánh giá Luận văn u khi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNGQLKH–ĐTSĐH Độclập-Tựdo-Hạnhphúc TP.HCM, ngàytháng 4 năm2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đặng Bá Nghi Giới tính: Nam Ng y, háng, năm inh: 20/10/1976 Nơi inh: Quảng Trị Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820051 I- T n đ i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC II- Nhi vụ v nội dung: Thứ nhất,luận văn hệ hống hó lý luận ơ bản về hấ lượng ị h vụ, ị h vụ ông, ị h vụ ăng ký kinh o nh ho khá h h ng.Tr n ơ ở kế hừ á ông rình nghi n u rong v ngo i nướ , á giả xây ựng mô hình lý huyế về hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký kinh o nh. Thứ hai, ự r n mô hình v h ng o u khi nghi n u ịnh ính, luận văn iến h nh nghi n u ịnh lượng, phân í h hự rạng về hấ lượng ị h vụ ủ Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ . Từ ó rút ra những ưu iểm v nhượ iểm. Thứ ba, r n ơ ở phương hướng hoạ ộng rong hời gi n ới v những hạn hế rong hấ lượng ị h vụ ể ề xuấ á giải phápnhằm nâng o hấ lượng ị h vụ ại Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ . III- Ng gi nhi vụ 09/10/2017 IV- Ng h n h nh nhi vụ 18/03/2018. V- Cán ộ h ng n PGS TS Ngu ễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin m o n ây l ông rình nghi n u của riêng tôi.Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn l rung hự v hư ừng ược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin m o n rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n y ã ược cảm ơn v á hông in rí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và rèn luyện tại rường Đại học Công nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, ược sự nhiệt tình giảng dạy của các thầy, á ô rong rường nói chung và trong Khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng tôi ã ược trang bị những kiến th ơ bản về huy n môn ũng như lối sống, tạo cho tôi hành trang vững chắc cho công tác sau này. Em xin chân thành cảm ơn ặc biệ ến PGS.TS Nguyễn Phú Tụ ã luôn ạo iều kiện, quan tâm và tận ình hướng dẫn em trong quá trình nghiên c u và hoàn thiện ề tài. Luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót, tôi rất mong nhận ược sự óng góp hỉ bảo của các thầy, các cô và các bạn ể bài luận văn ược hoàn thiện hơn.Đây ẽ là kiến th c bổ ích cho công việc của tôi sau này. Cuối cùng,tôi xin chân thành cảm ơn ự giúp ỡ nhiệt tình của các anh, chị, cán bộ tại Phòng Đăng ký Kinh o nh – Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước, những người ồng nghiệp, khá h h ng, ã ung ấp tài liệu, hướng dẫn, góp ý cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên c u. Xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng 4 năm 2018 Học viên làm luận văn
iii TÓM TẮT Trong thời gian qua, Văn phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạ h v Đầu ư tỉnh Bình Phướ ã qu n âm ến việc nâng cao chấ lượng dịch vụ nhưng hiệu quả hư ạ như mong muốn. Đề tài nghiên c u:“Nâng cao chất lượng dịch vụ của Phòng Đăng ký Kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước” ược thực hiện trong bối cảnh thực tế phải thừa nhận rằng còn nhiều dịch vụ hành chính công có nhiều mặt hạn chế, kém chấ lượng, từ ó ẫn ến m ộ hài lòng của khách hàng về chấ lượng dịch vụ h nh hính ông hư o. Luận văn ã ư r á khái niệm ơ bản về sự hài lòng, về chấ lượng dịch vụ, về mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng, các mô hình chấ lượng dịch vụ, yếu tố o lường chấ lượng dịch vụ, yếu tố á ộng ến công tác nâng cao chấ lượng dịch vụ. Đồng thời ã ề cập khái niệm dịch vụ ăng ký kinh o nh v ánh giá khái quá nhất về tình hình phát triển doanh nghiệp r n ịa bàn tỉnh Bình Phước và tình hình cải cách hành chính về dịch vụ ăng ký kinh o nh ại tỉnh Bình Phước trong thời gian qua. Đề i ã xây ựng ược mô hình nghiên c u và tiến hành phân tích các dữ liệu thu thập ược qua khảo sát ý kiến ánh giá ủa các khách hàng sử dụng dịch vụ ăng ký kinh o nh r n ịa bàn tỉnh Bình Phước. Qua phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, tác giả ã rú r ược 05 nhân tố ó á ộng ến chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh, ối với dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh doanh Sở Kế hoạ h v Đầu ư tỉnh Bình Phước gồm:Thành phần ồng cảm về hái ộ phục vụ gồm cán bộ luôn sẵn lòng giúp ỡ khách hàng, cán bộ không gây phiền h h y nhũng nhiễu, cán bộ luôn tôn trọng và ghi nhận ý kiến óng góp ủa khách hàng; Thành phần quy trình thủ tục hành chính bao gồm các quy trình, thủ tụ í h y ổi, bổ sung, không bị chồng héo v ược thông tin kịp thời, ầy ủ về á quy ịnh; Thành phần Cơ ở vật chất bao gồm việ ảm bảo các trang thiết bị phục vụ làm việ ầy ủ, ị iểm thuận lợi, cán bộ ó ồng phụ ẹp, lịch sự, cách th c bố rí nơi l m việc khoa học, tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; Thành phần tin cậy việc giải quyế vướng mắc bao gồm việc bố trí tiếp nhận và xử lý, trả lời á vướng mắc do doanh nghiệp phản ảnh, giữ lời h a với những rường hợp ph c tạp, hường xuyên tổ ch c gặp mặt
iv ịnh kỳ, khách hàng dễ dàng phản ánh vướng mắc, khiếu nại; Thành phần ảm bảo năng lực phục vụ, bao gồm những yếu tố như nghiệp vụ ược giải quyế úng hời hạn quy ịnh, cung cấp ầy ủ các tài liệu, nghị ịnh, hông ư, quy rình hủ tục hành chính, cán bộ ít sai sót trong quá trình xử lý nghiệp vụ, thời gian làm việc thuận tiện, cán bộ ó ủ kiến th ể giải áp những câu hỏi của khách hàng. Qua kết quả phân tích trên, tác giả ã ề xuất một số giải pháp li n qu n ến 5 thành phần r n ể góp phần nâng cao chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước gồm: - Nâng cao số lượng cán bộ công ch , ảm bảo có nguồn thay thế, bổ sung, iều chỉnh ơ ấu nguồn nhân lực phù hợp, o ạo nâng cao chấ lượng cán bộ về rình ộ lý luận chính trị, về chuyên môn nghiệp vụ và về các kỹ năng mềm. - Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, nhất là thủ tụ h nh hính ể giảm thời gian thực hiện thủ tục, rút ngắn bớt quy trình, thủ tục, giảm phiền hà cho doanh nghiệp. - Nâng cao sự qu n âm ối với khá h h ng, h y ổi ho n o n ư uy khá h hàng cần mình ch mình không cần khách hàng. - Hiện ại hóa, công nghệ hó văn phòng, bố rí ầy ủ trang thiết bị, thiết kế vận hành các phần mềm iện tử trong xử lý hồ ơ, rong lưu rữ hồ ơ. - Đề xuấ h y ổi ồng phục cho cán bộ, công ch c. Luận văn là gợi ý ể cho các cấp lãnh ạo, các cán bộ công ch c thực hiện dịch vụ nghiên c u, sử dụng ể tiếp tụ ánh giá ự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạch và Đầu ư ỉnh Bình Phước. Tuy nhiên, luận văn ũng òn nhiều hạn chế về nguồn lực, về thời gian, về số lượng mẫu nghiên c u và có thể chư lường hết những yếu tố tác ộng ến việc nâng cao chấ lượng dịch vụ hành chính công. Các nghiên c u sau có thể tiếp tục mở rộng, và khắc phục những hạn chế trên.
v ABSTRACT In the past time, the Office of Business Registration, Department of Planning and Investment of Binh Phuoc has paid attention to improving the quality of services but the efficiency has not reached the desired. Research theme: "Improving the quality of services provided by the Business Registration Office of the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc province" is implemented in the context of the fact that many public administrative services are available. Limited quality, resulting in the level of satisfaction of customers on the quality of public administrative services is not high. The thesis gives basic concepts of satisfaction, quality of service, relationship between quality of service and satisfaction, quality of service, quality of service Services, factors affecting the work of improving the quality of services. At the same time, the concept of business registration service and the most general assessment of business development in Binh Phuoc province and the administrative reform of business registration services in Binh Phuoc province in the past time. The research model has been developed and analyzed data collected through survey and evaluation of customers using business registration services in Binh Phuoc province. By analyzing the Cronbach Alpha coefficient, EFA and multiple regression analyzes, the author draws on five factors that influence the quality of business registration services. Business registration at the Business Registration Office of the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc province includes: The sympathy component of the service attitude, including staff are always willing to help customers, staff do not cause troubles or harassment, staff always respect and note the comments of customers; The components of the administrative procedure include procedures that are little changed, supplemented, not overlapped and promptly and adequately informed of the regulations; Composition of facilities includes ensuring adequate facilities and facilities, convenient locations, uniformed officials, polite, the layout of the workplace science, in the department receive and return results; The reliability of solving problems includes the arrangement of receiving and handling, answering problems encountered by enterprises, keeping
vi promises in complex cases, regularly meeting regularly, Customers can easily report problems and complaints; Composition of the service capacity, including factors such as professional operations are resolved on time, provide sufficient documents, decrees, circulars, administrative procedures, staff less errors in the process of professional operations, convenient working time, knowledgeable staff to answer questions of customers. Based on the results of the above analysis, the author proposed some solutions related to the above five components to improve the quality of business registration services at the Business Registration Office of Binh Dinh Department of Planning and Investment Phuoc include: - To raise the number of civil servants, to ensure that there are substitutes, to supplement and adjust the structure of human resources appropriately, to train the cadres to improve the quality of their theoretical and political knowledge. and on soft skills. - Continuing administrative reforms, especially administrative procedures, to reduce procedural time, shorten procedures, reduce troubles for enterprises. - Raise the attention to customers, completely change the customer's need, but do not need customers. - Modernization, office technology, full set of equipment, design operation of electronic software in the processing of records, in record keeping. - Proposals for changing uniforms for cadres and civil servants. The thesis is a suggestion for leaders and civil servants to conduct research and use services to continue to evaluate customer satisfaction when using the business registration service at the Registration Office. Business Department of Planning and Investment of Binh Phuoc. However, the thesis also has limitations on resources, time, the number of samples and may not be fully aware of the factors that affect the quality of public administrative services. The following research may continue to expand, and overcome these limitations.
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .....................................................................................x DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................xi DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ xii MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 1. Lý do chọn ề tài .....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên c u................................................................................................2 3. Đối ượng và phạm vi nghiên c u ...........................................................................2 4. Phương pháp nghi n u.........................................................................................2 5.Kết cấu ề tài ............................................................................................................3 Chương 1 .....................................................................................................................4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...............................................4 1.1. Chấ lượng v hấ lượng ị h vụ .....................................................................4 1.1.1. Khái niệm chấ lượng ..............................................................................4 1.1.2.Khái niệm dịch vụ .....................................................................................4 1.1.3.Khái niệm chấ lượng dịch vụ ...................................................................6 1.1.4. Dịch vụ công............................................................................................6 1.1.5. Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....8 1.1.5.1. Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng ............................................8 1.1.5.2. Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ...............................................................................................................9 1.2. Chấ lượng ị h vụ ăng ký kinh o nh ...........................................................9 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ăng ký kinh o nh ...............................................9 1.2.2.Chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh..................................................10 1.2.2.1. Khái niệm chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh ........................10 1.2.2.2. Cá i u hí ánh giá hấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh .......10
viii 1.2.2.3. Sự hài lòng củ khá h h ng ối với hoạ ộng ăng ký kinh o nh: ......................................................................................................................13 1.3. Mô hình nghi n u hính h ......................................................................15 Tóm tắ hương 1 ......................................................................................................17 Chương 2: ..................................................................................................................19 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................19 PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC ..........................................................................................................19 2.1. Giới hiệu về Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ ..................................19 2.1.1. Lịch sử hình thành ..................................................................................19 2.1.2. Ch năng, nhiệm vụ quyền hạn của Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước ................................................................................................................19 2.2. Quy rình, hủ ụ ăng ký kinh o nh r n ị b n ỉnh Bình Phướ ............21 2.2.1. Khái niệm và các loại hình doanh nghiệp ..............................................21 2.2.2. Quy trình, thủ tụ ăng ký kinh o nh h nh lập doanh nghiệp ............22 2.3. Tình hình phá riển o nh nghiệp r n ị b n Tỉnh Bình Phướ .................23 2.4.Thự rạng hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ : .......................................................................................27 2.4.1. Thực trạng thành phần ồng cảm về hái ộ phục vụ ............................28 2.4.2. Thực trạng thành phần quy trình thủ tục hành chính..............................31 2.4.3. Thực trạng thành phần cở sở vật chất .....................................................33 2.4.4. Thực trạng thành phần tin cậy về việc giải quyế vướng mắc ................36 2.4.5. Thực trạng thành phần ảm bảo về năng lực phục vụ ............................38 2.5. Đánh giá hung về hấ lượng ị h vụ ủ Đăng ký kinh o nh Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ ...........................................................................................42 2.5.1. Ưu iểm ..................................................................................................42 2.5.2. Hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế .........................................43 Tóm tắ hương 2 ......................................................................................................46 Chương 3: ..................................................................................................................47 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................47 PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH
ix BÌNH PHƯỚC ..........................................................................................................47 4.1. Phương hướng phá riển kinh ế - xã hội Tỉnh Bình Phướ ến năm 2020 ....47 4.2.Mộ ố giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ ................................................51 4.2.1. Các giải pháp về thành phần ồng cảm hái ộ phục vụ ........................52 4.2.2. Các giải pháp về thành phần quy trình thủ tục hành chính ....................54 4.2.3. Các giải pháp về thành phần ơ ở vật chất ...........................................56 4.2.4. Các giải pháp về thành phần tin cậy việc giải quyế vướng mắc ...........57 4.2.5. Các giải pháp về thành phần ảm bảo năng lực phục vụ .......................58 Tóm tắ hương 3 ......................................................................................................61 KẾT LUẬN ...............................................................................................................62 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................64 PHỤ LỤC ......................................................................................................................
x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP : Công ty Cổ phần DNTN : Doanh nghiệp ư nhân GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) ISO : International Standard Organization (Tổ ch c tiêu chuẩn quốc tế) SERVQUAL: Service quality (chấ lượng dịch vụ) TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH 1TV :Công ty tránh nhiệm hữu hạn 1 thành viên TNHH 2TV :Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên
xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình phát triển doanh nghiệp r n ịa bàn tỉnh Bình Phước ............26 Bảng 2.2: Kết quả ánh giá h nh phần ồng cảm về hái ộ phục vụ .....................29 Bảng 2.3: Kết quả ánh giá thành phần thủ tục hành chính .....................................31 Bảng 2.4: Kết quả ánh giá h nh phần ơ ở vật chất .............................................34 Bảng 2.5:Kết quả ánh giá h nh phần tin cậy về việc giải quyế vướng mắc ........36 Bảng 2.6: Kết quả ánh giá h nh phần ảm bảo về năng lực phục vụ ....................38 Bảng 2.7: Tiến ộ giải quyết hồ ơ ăng ký kinh o nh r n ịa bàn tỉnh Bình Phước.........................................................................................................................40 Bảng 4.1: Lịch mặ ồng phục tại Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước...........57
xii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình nghiên c u ề xuất .....................................................................16 Hình 1.2: Mô hình nghiên c u chính th c ................................................................16 Hình 2.1: Sơ ồ tổ ch c Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước ...........................21
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đ tài Ngày 16 tháng 5 năm 2016, Chính phủ ã ban hành Nghị quyết số 35/NQ- CP về hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp ến năm 2020. Theo Nghị quyết, ến năm 2020, cả nước có ít nhất 1 triệu doanh nghiệp hoạt ộng, trong ó khu vực ư nhân óng góp khoảng 48-49% GDP, khoảng 49% tổng vốn ầu ư toàn xã hội. Nghị quyết ũng nêu rõ 10 nguyên tắc ể xây dựng và hoàn thiện thể chế kinh tế, tạo môi rường ầu ư kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển và trở thành ộng lực của nền kinh tế.Đi kèm với những nguyên tắc này là những giải pháp rất cụ thể. Yêu cầu các quy ịnh về iều kiện kinh doanh phải rõ ràng, minh bạch, dễ thực hiện, có lộ trình phù hợp ể sớm bỏ các loại giấy phép con, phí, phụ phí bất hợp lý. Nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước theo hướng ơn giản hóa khâu tiền kiểm, ăng ường hậu kiểm. Các Bộ, ơ quan ngang Bộ, ơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các ơ quan liên quan nghiêm túc thực hiện các Thông báo, Nghị quyết của Chính phủ về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi rường kinh doanh, cải cách thủ tục hành chính, thi hành Luật Doanh nghiệp và Luật Đầu ư… Công khai quy trình, thủ tục, iều kiện kinh doanh (nếu có), kết quả giải quyết kiến nghị, khiếu nại của doanh nghiệp trên trang thông tin iện tử của ơ quan, ơn vị mình. Đ o tạo, bồi ưỡng nâng cao trình ộ và ạo c ội ngũ cán bộ, công ch c, viên ch c ể bảo ảm có ủ phẩm chất, năng lực thực hiện tốt nhiệm vụ theo tinh thần hỗ trợ doanh nghiệp. Như vậy, phát triển doanh nghiệp có thể coi là nhiệm vụ trọng tâm của các ngành các cấp trong cả nước trong thời gian tới.Muốn vậy, trong nhiều giải pháp có giải pháp về cải cách thủ tục hành chính, tạo môi rường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp.Trong ó, ăng ký kinh doanh là khâu ầu tiên của doanh nghiệp khởi nghiệp.Khâu ầu tiên này cần phải ược thực hiện tốt nhằm khuyến khích người dân thành lập doanh nghiệp. Nhận h ượ ầm qu n rọng ủ việ phá riển o nh nghiệp, rong hời gi n qu Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ ã í h ự ẩy mạnh ải á h hủ ụ h nh hính về nhiều mặ , rong ó ó ăng ký kinh o nh nhằm ho n hiện quy rình ăng ký kinh o nh với mụ í h uối ùng l phấn ấu giảm hời gi n,
2 giảm bớ những hủ ụ h nh hính rườm r , nhằm ạo iều kiện huận lợi ở m o nhấ ho người ân v khá h h ng khi ến l m hủ ụ ăng ký kinh o nh. Tuy nhiên, trong quá rình hự hiện việ ấp phép ăng ký kinh o nh ũng vẫn còn những hạn hế nhấ ịnh.Từ việ phải bổ ung hồ ơ nhiều lần, hời gi n xử lý hậm ho ến hái ộ ủ nhân vi n òn l m ho người ân hư hự ựh i lòng. Nhằm góp phần với Phòng Đăng ký Kinh o nh ủ Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ nâng o hấ lượng phụ vụ người ân ến l m hủ ụ ấp ăng ký kinh o nh hông qu mộ ố giải pháp ụ hể, ôi ã họn ề i: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Bình Phước” l m ề i luận văn hạ ủ mình. 2. Mục i u nghi n cứu - Mục i u ổng quá :Nghi n u hấ lượng ị h vụ, r n ơ ở ó ề xuấ mộ ố giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ ủ Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ . - Mục i u cụ hể: + Hệ hống hó ơ ở lý luận về hấ lượng ị h vụ + Phân í h hự rạng hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ nhằm xá ịnh những h nh ựu ũng như á mặ òn yếu kém về hấ lượng ị h vụ v nguy n nhân ủ húng. + Đề xuấ mộ ố giải pháp nhằm nâng o hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ . 3. Đối ợng v phạ vi nghi n cứu - Đối ợng nghi n cứu hấ lượng ị h vụ ấp phép ăng ký kinh o nh. - Phạ vi nghi n cứu + Về không gi n: ại Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư Tỉnh Bình Phướ . + Về hời gi n: ừ năm 2014 ến năm 2017. 4. Ph ơng pháp nghi n cứu Đề i ử ụng kế hợp ả phương pháp nghi n u ịnh ính v phương pháp nghi n u ịnh lượng. - Phương pháp nghi n u ịnh ính ượ hự hiện hông qu lấy ý kiến
3 huy n gi về á i u hí o lường hấ lượng ị h vụ ủ ị h vụ ăng ký kinh doanh.Phương pháp ịnh lượng ượ hự hiện nhằm lượng hó á ữ liệu nghi n u. Cá phương pháp ụ hể ượ ử ụng ể hu hập, phân í h ữ liệu, ánh gí gồm phương pháp hống k mô ả, phân í h, o ánh, ối hiếu, khái quá v ổng hợp. - Phương pháp nghiên c u ịnh lượng: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên c u ịnh lượng, thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi iều r ến các khách hàng ã hực hiện ăng ký kinh o nh tại Phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạch v Đầu ư ỉnh Bình Phước ể ghi nhận các ý kiến li n qu n ến dịch vụ ăng ký kinh doanh, u ó ẽ tiến hành phân tích. Mẫu iều tra trong nghiên c u chính th c ược thực hiện bằng iều tra ngẫu nhiên với các khá h h ng ã ử dụng dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Sở. - Việc kiểm ịnh h ng o v mô hình lý huyết cùng với các giả thuyế ề ra dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS. Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm: - Nguồn dữ liệu ơ ấp: Thu thập thông qua khảo sát một số khá h h ng ã từng ến ề nghị cấp phép ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phước. - Nguồn dữ liệu th cấp: Thu thập từ những báo cáo tổng kế năm ủa Phòng ăng ký kinh o nh ừ năm 2014 ến 2017 và từ các phòng ban của Sở Kế hoạch và Đầu ư Tỉnh Bình Phước. Ngoài ra còn sử dụng một số số liệu từ niên giám thống kê, Cục Thống kê Tỉnh Bình Phước. 5.Kế cấu đ i Ngo i phần mở ầu v kế luận, ề i “Nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Phước” ó kế ấu gồm 3 hương như u: Ch ơng 1:Cơ ở lý huyế về hấ lượng ị h vụ Ch ơng 2:Thự rạng hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh o nh ủ Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ Ch ơng 3:Giải pháp nâng o hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh ại Sở Kế hoạ h v Đầu ư ỉnh Bình Phướ
4 Ch ơng 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 1 Chấ l ợng v chấ l ợng ịch vụ 1.1.1. Khái ni m chấ l ợng Thuật ngữ chấ lượng (Qu li y) ã ược sử dụng từ lâu v ược hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ iển tiếng Việt phổ thông, chấ lượng là tổng thể những tính chất, thuộ í h ơ bản của sự vật (sự việ )… l m ho ự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN9001:2008, chấ lượng là m ộ của một tập hợp á ặc tính vốn ó áp ng các yêu cầu. Chấ lượng là một vấn ề của nhận th c riêng.Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ ch . Do ó qu n niệm của họ về chấ lượng là vấn ề của việc các nhu cầu của họ ượ h i lòng ến m c nào. 1.1.2.Khái ni m dịch vụ Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuy nhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạ ộng sản xuất kinh doanh.Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế thế giới.Đối với Việt Nam, dịch vụ ng l một trong những ng nh mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của Việ N m. Tính ến n y ã ó rất nhiều khái niệm về dịch vụ có thể kể ến như u: Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạ ộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn ến quyền sở hữu một ái gì ó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chấ ”. Theo Heizer và Render (1999): “Các hoạ ộng kinh tế sản xuấ ặc thù một sản phẩm vô hình như giáo ụ , vui hơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bấ ộng sản, y tế, sữa chữa và bảo rì ”. Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạ ộng cần ược tiến hành tại nơi ương gi o giữ người cung cấp v khá h h ng v hường không hữu hình”. Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách th c thực hiện một công việ n o ó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng