Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm thuộc hệ thống công lập trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ việc làm từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm của các trung tâm giới thiệu việc làm thuộc hệ thống công lập nhà nước.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm thuộc hệ thống công lập trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN TRI QUANG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN TRI QUANG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS-TS NGUYỄN PHÖ TỤ TP.HCM, tháng 4 năm 2014
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS-TS NGUYỄN PHÖ TỤ Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 24 tháng 4 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Trung Họ và tên Chức danh Hội đồng tâm 1 TS. Trƣơng Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Lê Văn Trọng Phản biện 1 3 TS. Trần Anh Minh Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Văn Khoảng Ủy viên 5 TS. Nguyễn Hải Quang Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS. Trƣơng Quang Dũng
TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày …. tháng ...... năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Tri Quang.......................................Giới tính: Nam ................... Ngày, tháng, năm sinh: 22/02/1976........................................Nơi sinh: Tp Hồ Chí Minh. Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh........................................MSHV: 1241820076 ...... I- Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động và chất lƣợng dịch vụ việc làm từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ việc làm của các trung tâm giới thiệu việc làm thuộc hệ thống công lập nhà nƣớc Nội dung luận văn: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ việc làm của các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn TP. HCM Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ việc làm tại các trung tâm III- Ngày giao nhiệm vụ: 30/06/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2014 V- Cán bộ hƣớng dẫn: PGS-TS. NGUYỄN PHÖ TỤ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH PGS-TS. NGUYỄN PHÖ TỤ
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Tri Quang
ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới: Quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Công Nghệ TP.HCM (Hutech) đã tận tụy, hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ em trong quá trình học tập tại trƣờng. Trung tâm GTVL thành phố (CES), Trung tâm Giới thiệu việc làm các khu chế xuất và công nghiệp Tp. Hồ Chí Minh (HEPZAESC) đã cung cấp tài liệu, thông tin, số liệu về hoạt động của đơn vị trong thời gian qua Đội ngũ lãnh đạo, cán bộ nhân viên Trung tâm Hƣớng nghiệp, dạy nghề và Giới thiệu việc làm Thanh niên đã tham gia thu thập thông tin khảo sát và tạo điều kiện về thời gian để hoàn thành Luận văn Các anh, chị học viên Cao học Quản trị kinh doanh khóa 12SQT đã cùng tôi trao đổi kiến thức, kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Gia đình và bạn bè thân thiết đã giúp đỡ, ủng hộ tinh thần cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Cảm ơn các bạn thanh niên, ngƣời lao động là khách hàng của YES Center, CES, HEPZAESC đã tin tƣởng và hỗ trợ tham gia thực hiện các phiếu khảo sát đồng thời đóng góp ý kiến để hoàn thành đề tài Đặc biệt, cảm ơn PGS-TS NGUYỄN PHÖ TỤ đã tận tình hƣớng dẫn em hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện luận văn, dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn nhƣng cũng không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận đƣợc những lời góp ý chân thành của Quý Thầy, Cô và các bạn. Nguyễn Tri Quang
iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” đƣợc thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế đang rơi vào khủng hoảng trầm trọng, các doanh nghiệp phá sản, ngƣng hoạt động ngày càng gia tăng điều đó đồng nghĩa với tình trạng thất nghiệp của ngƣời lao động ngày càng gia tăng ảnh hƣởng đến đời sống, an sinh xã hội trên địa bàn Thành phố. Để hỗ trợ, giúp đỡ ngƣời lao động có đƣợc việc làm một cách nhanh chóng rất cần sự quan tâm hỗ trợ của các cơ quan, đoàn thể, chính quyền và xã hội trong đó các Trung tâm giới thiệu việc làm thuộc hệ thống công lập nhà nƣớc đóng vai trò chủ lực, trực tiếp. Đề tài đƣợc thực hiện nghiên cứu tại 03 Trung tâm : Trung tâm giới thiệu việc làm Thành phố - CES, Trung tâm Hƣớng nghiệp, Dạy nghề và Giới thiệu việc làm Thanh niên Thành phố - YES Center, Trung tâm GTVL các khu chế xuất và công nghiệp thành phố - HEPZAECS là các Trung tâm Giới thiệu việc làm hoạt động có hiệu quả trong hệ thống công lập nhà nƣớc trên địa bàn Thành phố Luận văn gồm 3 vấn đề chính: Một là: đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Từ mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời lao động tại các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn Tp.HCM. Hai là, qua phân tích dữ liệu điều tra từ 3 Trung tâm: Trung tâm GTVL Thành phố - CES, Trung tâm Hƣớng nghiệp, Dạy nghề và GTVL Thanh niên Thành phố - YES Center, Trung tâm GTVL các khu chế xuất và công nghiệp thành phố - HEPZAECS nghiên cứu đã cho thấy cơ sở vật chất ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của ngƣời lao động, 3 nhân tố “Mức độ tin cậy”, “nhân viên”, “kỹ năng” tuy mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời lao động không nhiều nhƣng bị ngƣời lao động đánh giá chƣa cao nên 03 nhân tố này cũng cần đƣợc cải thiện
iv Ba là, từ thực trạng của các Trung tâm đã đƣợc phân tích ở trên, đề tài đã đƣa ra những giải pháp nhằm khắc phục tình trạng hiện tại của các trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh và các kiến nghị với các cơ quan chức năng để xây dựng Hệ thống các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập đáp ứng đƣợc sự hài lòng của ngƣời lao động. Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ việc làm có thể sử dụng, điều chỉnh các thang đo lƣờng phù hợp với nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tƣơng tự...; có thể xác định đƣợc những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời lao động để đầu tƣ phát triển, đƣa ra giải pháp phù hợp để làm hài lòng những khách hàng của mình; tùy từng đối tƣợng ngƣời lao động sẽ có những nhận xét khác nhau và mức độ hài lòng, cũng nhƣ cảm nhận khác nhau đối với các nhân tố đƣợc khảo sát; làm tài liệu tham khảo cho những ai làm luận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với những đề tài tƣơng tự, đo lƣờng sự hài lòng trong những lĩnh vực chuyên môn tƣơng tự nhƣ đo lƣờng chất lƣợng các ngành dịch vụ khác… Hạn chế của đề tài này là ở phạm vi nghiên cứu; nghiên cứu này chỉ đƣợc tiến hành tại TPHCM chứ không phải phạm vi rộng lớn trên nhiều vùng lãnh thổ khác nhau nhằm giúp cho các lãnh đạo cấp cao có cái nhìn tổng thể của lĩnh vực này; nghiên cứu đƣợc tiến hành chủ yếu tập trung vào chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của đối tƣợng ngƣời lao động hiện đang sinh sống và làm việc tại TPHCM nên mức độ xác thực của thang đo chất lƣợng chƣa cao; nghiên cứu chỉ tập trung đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời lao động đã sử dụng tiếp xúc với các Trung tâm GTVL đến nhân tố cá nhân, nhân tố tình huống, hay ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực này… nên không thể bao quát đƣợc toàn bộ chất lƣợng dịch vụ GTVL; nghiên cứu đƣợc thực hiện trong thời gian tƣơng đối ngắn, mỗi thời điểm khác các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời lao động khác nhau nên giá trị thống kê là không thể hoàn toàn chính xác. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
v ABSTRACT The study "IMPROVING THE QUALITY OF EMPLOYMENT SERVICES FOR PUBLIC SYSTEM IN HO CHI MINH " is done in the context of economy was in serious crisis, bankrupt businesses, discontinued operations that increasingly synonymous with unemployment of workers, increasingly affect life, social security in the area of city . In order to support and help workers get jobs quickly, it is necessary to need the attention of all agencies, organizations, governments and society in which the employment centers of government public system play the power, direct role. The thesis was carried out research in 03 centers : the city employment introduction center - CES , Career , Vocational Training and introduction employment for youth Center - YES Center, employment introduction centers at processing and industrial zone Centers - HEPZAECS are the employment Centres that work effectively in the government public system in the City. The thesis consists of three main parts: Firstly, the research used the theory of the quality of service, model of service quality SERVPERF of Cronin & Taylor (1992 ). From the service quality model SERVPERF author adjusted to suit model study of the laborers' satisfaction of employment services for the employment introduction centers of public system in Ho Chi Minh Second, by analyzing survey data from three centers : the city employment introduction center placement - CES , Career , Vocational Training and introduction employment for youth Center - YES Center, employment introduction centers at processing and industrial zone Centers - HEPZAECS have shown the facilities most affected to the satisfaction of the labore, 3 factors " confidence level ", " employee”, "skill” although the effect to the satisfaction of the laborers wasn’t high but to be low valuation by many laborers so 03 factors should also be improved Third, on the basis of the current situation of the centers has been discussed above, the thesis has shown the measures to overcome the current situation of the
vi employment introduction centers of public system in Ho Chi Minh City and made recommendations to the authorities to build the the employment introduction centers of public system to meet the satisfaction of the laborers The results of the study help researchers in the field of employment services quality can use, adjust the measurement scales consistent with their research in the same field..; may be identify which factors influence the satisfaction of laborers to invest in developing a suitable solution to please their customers, depending on the employee object will have different comments and satisfaction, as well as different feeling for the surveyed factors, making reference to those who do graduate thesis, or scientist research with a similar thesis, measurement satisfaction in the similar professional field to measuring the quality of other services .... Limitations of this thesis is in the scope of research, this study was conducted in Ho Chi Minh city rather large range in many different areas to help senior leaders have an overview of this field; research was conducted mainly focus on service quality that was felt and the satisfaction of laborers who are currently living and working in Ho Chi Minh city so the authentic level of quality scale was not high; the study focused to measure the satisfaction of laborers who have contacted with the employment introduction center to personal factors, situation factors, or the experts’ opinions in this field ... so this thesis could not cover the entire service quality of the employment introduction center; research is done in a relatively short time, every different time factors affected to the different satisfaction of laborers, so statistical values is not entirely accurate . All of these restrictions will be a prerequisite for the further research
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CÁM ƠN .............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................................................ v MỤC LỤC .................................................................................................................vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... xi DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................xii DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 1. Đặt vấn đề: .......................................................................................................... 1 2. Tính cấp thiết của đề tài: ..................................................................................... 1 3. Mục tiêu nghiên cứu: .......................................................................................... 2 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3 5. Phƣơng pháp nghiên cứu: ................................................................................... 3 6. Kết cấu của đề tài: ............................................................................................... 4 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................ 6 1.1. SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG (NGƢỜI LAO ĐỘNG):................................. 6 1.1.1. Khái niệm...................................................................................................... 6 1.1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng (ngƣời lao động).. 7 1.1.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 8 1.2. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ:......................................................... 8 1.2.1. Dịch vụ:......................................................................................................... 8 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................. 8 1.2.1.2. Các tính chất của dịch vụ ...................................................................... 9 1.2.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ: ............................................................... 10 1.2.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ....................................................................... 12 1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA DỊCH VỤ VIỆC LÀM VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: ....................................................................................................... 16
viii 1.3.1. Khái niệm về việc làm và dịch vụ việc làm:............................................... 16 1.3.1.1. Việc làm: ............................................................................................. 16 1.3.1.2. Dịch vụ việc làm: ................................................................................ 18 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ...... 19 CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM CỦA CÁC TRUNG TÂM GTVL THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM .......................................................................................................................... 21 2.1. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG LAO ĐỘNG TẠI TP. HCM ...................... 21 2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM CỦA CÁC TỔ CHỨC GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: ........ 23 2.2.1. Hoạt động của các Doanh nghiệp hoạt động dịch vụ việc làm................... 24 2.2.2. Hoạt động của các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập Nhà nƣớc . 27 2.3. GIỚI THIỆU QUI MÔ TỔ CHỨC VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM CỦA CES, YES CENTER, HEPZAECS ............................................. 29 2.3.1. Giới thiệu qui mô, tổ chức của CES, YES CENTER, HEPZAECS........... 29 2.3.1.1. Trung tâm giới thiệu việc làm Thành phố - CES ................................ 29 2.3.1.2. Trung tâm Hƣớng nghiệp, Dạy nghề và Giới thiệu việc làm Thanh niên Thành phố - YES Center ................................................................................... 30 2.3.1.3. Trung tâm GTVL các khu chế xuất và công nghiệp thành phố - HEPZAECS............................................................................................................... 32 2.3.2. Kết quả hoạt động của CES, YES CENTER, HEPZAECS........................ 33 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT: ...................................... 36 2.5. THIẾT KẾ MẪU................................................................................................ 38 2.6. XÂY DỰNG VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO ................................................. 39 2.6.1. Thang đo về chất lƣợng dịch vụ ................................................................. 39 2.6.2. Thang đo về sự hài lòng của ngƣời lao động .............................................. 42 2.7. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU .................................................................. 42 2.7.1. Kích thƣớc mẫu........................................................................................... 42 2.7.2. Thông tin mẫu nghiên cứu .......................................................................... 43
ix 2.8. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .................................................................................. 44 2.8.1. Kiểm định bằng Cronbach Alpha ............................................................... 44 2.8.1.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ GTVL: .................................................. 45 2.8.1.2. Thang đo sự hài lòng của ngƣời lao động ........................................... 48 2.8.2. Phân Tích nhân tố EFA (Exloratoty Factor Analysis) ................................ 49 2.8.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ GTVL ................................................... 51 2.8.2.2. Thang đo sự hài lòng của ngƣời lao động ........................................... 55 2.9. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............... 56 2.9.1. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. ..................................... 57 2.9.1.1. Kiểm định mô hình .............................................................................. 57 2.9.1.2. Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson .................................................... 58 2.9.1.3. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................... 59 2.9.2. Kiểm định các giả thuyết ............................................................................ 61 CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM TẠI CÁC TRUNG TÂM GTVL THUỘC HỆ THỐNG CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ........................................................................ 64 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP : ....................................................................... 64 3.1.1. Xác định vấn đề cần cải tiến ....................................................................... 64 3.1.2. Xác định nguyên nhân của vấn đề .............................................................. 65 3.1.2.1. Về cơ sở vật chất ................................................................................. 65 3.1.2.2. Về mức độ tin cậy ............................................................................... 67 3.1.2.3. Về nhân viên ........................................................................................ 68 3.1.2.4. Về kỹ năng........................................................................................... 69 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ:........................................................................ 70 3.2.1. Giải pháp đầu tƣ cơ sở vật chất .................................................................. 70 3.2.1.1. Mục tiêu giải pháp ............................................................................... 70 3.2.1.2. Nội dung của giải pháp:....................................................................... 70 3.2.1.3. Hiệu quả do giải pháp mang lại ........................................................... 72 3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của ngƣời lao động............................. 73
x 3.2.2.1. Mục tiêu của giải pháp ........................................................................ 73 3.2.2.2. Nội dung của giải pháp ........................................................................ 73 3.2.2.3. Hiệu quả do giải pháp mang lại ........................................................... 75 3.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên ................................. 75 3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp ........................................................................ 75 3.2.3.2. Nội dung của giải pháp ........................................................................ 75 3.2.3.3. Hiệu quả của giải pháp mang lại ......................................................... 76 3.3. KIẾN NGHỊ: ...................................................................................................... 76 3.3.1. Đối với tất cả hệ thống Trung tâm GTVL .................................................. 76 3.3.2. Đối với các đơn vị chủ quản của các Trung tâm: ....................................... 77 3.3.3. Đối với Bộ Lao Động – Thƣơng Binh – Xã Hội ........................................ 77 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 81 PHỤ LỤC
xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT YES Center Trung tâm Hƣớng nghiệp, Dạy nghề và Giới thiệu việc làm Thanh niên Tp. Hồ Chí Minh CES Trung tâm Giới thiệu việc làm Tp. Hồ Chí Minh HEPZAESC Trung tâm Giới thiệu việc làm các khu chế xuất và công nghiệp Tp. Hồ Chí Minh TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh EFA Exploratary factor analysis (Phân tích nhân tố) GTVL Giới thiệu việc làm KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu REL (Reliability) Độ tin cậy RES (Responsiveness) Độ đáp ứng ASS (Assurance) Năng Lực phục vụ EMP (Empathy) Cảm thông TAN (Tangible) Cơ Sở Vật Chất STA (Staff) Nhân Viên SKI (Skill) Kỹ Năng SAT (Satisfaction): Sự hài lòng SIJ (Service Introduction Jobs) Dịch vụ giới thiệu việc làm Cronbach„s Alpha đƣợc dùng để đo lƣờng tính nhất quán nội tại của thang đo. Hệ số thang đo càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến đo lƣờng càng cao tức là mức độ liên kết của các biến đo lƣờng càng chặt chẽ SERVQUAL Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Mô hình chất lƣợng dịch vụ thực hiện VIF Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phƣơng sai)
xii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả hoạt động dịch vụ việc làm của các Trung tâm ...........35 Bảng 2.2. Cỡ mẫu phân theo loại hình DN ...............................................................43 Bảng 2.3. Bảng thống kê mẫu theo giới tính.............................................................43 Bảng 2.4. Bảng thống kê mẫu theo năm làm việc.....................................................44 Bảng 2.5. Bảng thống kê mẫu lao động ở trọ............................................................44 Bảng 2.6. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ GTVL .................................................................................................45 Bảng 2.7. Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo sự hài lòng của ngƣời lao động ...........................................................................................................................49 Bảng 2.8. Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ GTVL ...............51 Bảng 2.9. Chỉ số KMO và Bartlett’s Test .................................................................54 Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng .....................................55 Bảng 2.11. Thống kê mô tả các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ GTVL ..........57 Bảng 2.12. Bảng ma trận tƣơng quan theo hệ số Pearson.........................................58 Bảng 2.13. Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter .........................................59 Bảng 2.14. Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA ..................................................60 Bảng 2.15. Bảng phân tích các hệ số hồi quy đa biến...............................................60 Bảng 2.16: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu....................................62 Bảng 3.1. Trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố ...................64
xiii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng ............................................7 Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos ...............................................13 Hình 1.3. Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ .............14 Hình 1.4. Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ...................................................................................................................................19 Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời lao động về chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm GTVL ............................................................37 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................56 Hình 2.3. Mức độ ảnh hƣởng của 4 nhân tố đến mức độ hài lòng ............................62
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề: Trong nền kinh tế thị trƣờng, cùng với sự phát triển của thị trƣờng bất động sản, thị trƣờng chứng khoán, thị trƣờng tiền tệ,... thị trƣờng lao động đã dần định hình và không còn là một khái niệm quá mới mẻ đối với các quốc gia trên thế giới, đặc biệt là các nƣớc đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Từ những lý do trên chúng ta nhận thấy tình hình việc làm và thị trƣờng lao động trong thời gian tới sẽ diễn biến vô cùng phức tạp. Chịu sự tác động của quy luật cung – cầu và sức ép của cuộc khủng hoảng kinh tế, thị trƣờng lao động ngày càng diễn biến phức tạp: thừa lao động không có tay nghề trong khi doanh nghiệp cần lao động có chuyên môn; sinh viên mới ra trƣờng nhiều vô kể trong khi doanh nghiệp cần ngƣời có kinh nghiệm; nông thôn thiếu ngƣời làm việc trong khi khu vực thành thị đang phải đối mặt với nạn thất nghiệp... Để giải quyết phần nào khó khăn cho thị trƣờng lao động, ngày 28 tháng 02 năm 2005 Chính phủ ban hành Nghị định số 19/2005/NĐ-CP về Quy định điều kiện, thủ tục thành lập và hoạt động của tổ chức GTVL nhằm rút ngắn khoảng cách chênh lệch của cung – cầu lao động. Tiếp tục hỗ trợ thanh niên học nghề, lập nghiệp, ngày 21 tháng 7 năm 2008 Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số 103/2008/QĐ-Trung tâm về việc phê duyệt Đề án Hỗ trợ thanh niên học nghề và tạo việc làm giai đoạn 2008 – 2015. Vấn đề đặt ra là các trung tâm GTVL này phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời lao động, và là phƣơng tiện hữu ích để đƣa cung – cầu lao động gần đến điểm cân bằng. 2. Tính cấp thiết của đề tài: Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố đông dân nhất, giữ vai trò đầu tàu kinh tế của Việt Nam. Bởi sự sầm uất và là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục nên Thành phố Hồ Chí Minh có sức hút mạnh mẽ đối với thanh niên, ngƣời lao động trên mọi miền đất nƣớc, bao gồm cả những lao động không có tay nghề. Thực trạng
2 này đã khiến cung – cầu lao động tại Thành phố Hồ Chí Minh trở nên mất cân đối. Đặc biệt, trong tình hình khủng hoảng kinh tế nhƣ hiện nay, các doanh nghiệp đã bắt đầu quá trình tái cấu trúc, trong đó có tái cấu trúc cơ cấu nhân sự. Một lƣợng lớn lao động không có tay nghề hoặc tay nghề yếu kém bị sa thải và rơi vào tình trạng thất nghiệp. Cùng lúc, rất nhiều doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc tìm kiếm nhân sự có chất lƣợng cao, giỏi nghề. Theo nguồn thông tin của Trung tâm Dự báo nhu cầu nhân lực và Thông tin thị trƣờng lao động TP. HCM, trong Quý I năm 2013, nhu cầu tuyển dụng lao động chƣa qua đào tạo giảm 12% so với Quý IV năm 2012. Bên cạnh việc ra đời của các trung tâm GTVL công lập trên địa bàn TP. HCM (nhƣ: Trung tâm Hƣớng nghiệp, Dạy nghề và Giới thiệu việc làm Thanh niên TP. HCM - YES Center, Trung tâm Giới thiệu việc làm Thành phố Hồ Chí Minh - CES, Trung tâm Giới thiệu việc làm các khu chế xuất và công nghiệp Tp. Hồ Chí Minh - HEPZAESCESC), thị trƣờng lao động dần xuất hiện các công ty tƣ nhân, văn phòng cũng làm công tác GTVL nhƣng ngƣời lao động sẽ gặp nhiều rủi ro khi gặp các công ty “ma”, lừa đảo, dẫn đến tình trạng “cò” lao động khá phổ biến trong thời gian qua. Đã có các trung tâm GTVL công lập nhƣng tại sao ngƣời lao động vẫn tìm đến các công ty GTVL tƣ nhân? Phải chăng do ngƣời lao động thiếu thông tin? Hay do chất lƣợng dịch vụ của các trung tâm GTVL công lập? Bên cạnh đó, Luật việc làm ra đời và có hiệu lực thi hành trong năm 2015, theo đó các Trung tâm giới thiệu việc làm thuộc hệ thống công lập sẽ đƣợc đổi tên thành Trung tâm Dịch vụ việc làm điều này cũng có nghĩa là tính dịch vụ sẽ trở thành một yêu cầu bắt buộc với các Trung tâm GTVL thuộc hệ thống công lập Nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các trung tâm này, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ việc làm thuộc hệ thống công lập trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”. 3. Mục tiêu nghiên cứu: - Tổng hợp lý luận về dịch vụ việc làm và sự hài lòng của khách hàng