Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao năng lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử của Ngân hàng VPBank

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xây dựng bộ giải pháp nhằm nâng cao Năng lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử của Ngân hàng VPBank. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết nội dung của luận văn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao năng lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử của Ngân hàng VPBank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH MẢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) Ngành: Quản trị kinh doanh LƯƠNG THÙY DƯƠNG Hà Nội – 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH MẢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Họ và tên học viên: Lương Thùy Dương Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Trọng Hải Hà Nội – năm 2020
I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử của Ngân hàng VPBank” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Trọng Hải. Các tài liệu tham khảo, số liệu được sử dụng đúng quy định và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài. Kết quả nghiên cứu của luận văn chưa được công bố tại bất cứ công trình nào khác. Tác giả luận văn Lương Thùy Dương
II MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... I DANH MỤC BẢNG – HÌNH ............................................................................. VIII TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .......................................... IX PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................3 5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ................................................................3 6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................5 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH MẢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..........................................................................................6 1.1. Tổng quan về Ngân hàng điện tử .................................................................6 1.2. Một số vấn đề lý luận về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh..................10 1.2.1. Khái niệm về cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh, năng lực cạnh tranh ...10 1.2.3. Một số lý thuyết về năng lực cạnh tranh ..............................................15 1.3. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của mảng NHĐT của NHTM .18 1.4. Các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh của mảng NHĐT của NHTM ..................................................................................................................20 1.4.1. Các nhân tố bên ngoài ..........................................................................20 1.4.2. Các nhân tố bên trong ...........................................................................23 1.5. Bài học kinh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh mảng ngân hàng điện tử của các Ngân hàng trên thế giới ...........................................................26 Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH MẢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VPBANK .....................30 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) và Bộ phận phụ trách phát triển dịch vụ NHĐT ..................................................30 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng ............................................................30
III 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng VPBank và Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số ..................................................................31 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ của Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số....35 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy của Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số.......................................................................................................................35 2.1.5. Phân tích các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh Ngân hàng điện tử của VPBank.................................................................................................38 2.2. Phân tích các nhân tố môi trường bên ngoài có tác động lên năng lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử của VPBank ..........................................42 2.3. Phân tích thực trạng các nhân tố bên trong có tác động lên năng lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử của Ngân hàng VPBank ......................49 2.3.1. Năng lực quản trị điều hành.................................................................49 2.3.2. Nguồn nhân lực .....................................................................................52 2.3.3. Năng lực marketing ...............................................................................54 2.3.4. Năng lực tài chính .................................................................................66 2.3.5. Năng lực công nghệ, nghiên cứu và phát triển ...................................72 2.3.6. Danh tiếng và khả năng hợp tác ...........................................................75 2.4. Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử tại VPBank ................................................................................................................77 2.4.1. Ưu điểm và thành tựu đạt được ............................................................77 2.4.2. Nhược điểm và nguyên nhân gây ra hạn chế ......................................79 Tóm tắt Chương 2 ...................................................................................................81 CHƯƠNG 3: NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH MẢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VPBANK .................................................82 3.1. Mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử cùa VPBank trên thị trường .....................................................................................82 3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh...................................................84 3.2.1. Giải pháp về năng lực quản trị điều hành ...........................................84 3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực ...............................................................86 3.2.3. Giải pháp về marketing sản phẩm và thương hiệu ..............................88
IV 3.2.4. Giải pháp về năng lực tài chính............................................................91 3.2.5. Giải pháp về công nghệ .........................................................................92 Tóm tắt Chương 3 ...................................................................................................96 KẾT LUẬN ..............................................................................................................97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................99 PHỤ LỤC ................................................................................................................... i
V DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ CÁC THUẬT NGỮ ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ADB Asian Development Bank – Ngân hàng phát triển Châu Á AGR Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) API Application Programming Interface - Giao diện lập trình ứng dụng BID Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Call center Trung tâm chăm sóc khách hàng CASA Current account Saving account - Tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm CIR Cost to income ratio - Chỉ số chi phí trên thu nhập CTG Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam (VietinBank) CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHCNS Dịch vụ Ngân hàng công nghệ số ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông E-banking Electronic banking – Ngân hàng điện tử GTCG Giấy tờ có giá HĐQT Hội đồng quản trị I-banking Internet banking - Ngân hàng trực tuyến IBPS Inter-Bank electronic Payment System – Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng
VI IDG International Data Group – Tập đoàn dữ liệu quốc tế KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KRI Key Risk Indicator – Chỉ số rủi ro trọng yếu KYC Know Your Customer – Quy trình xác minh danh tính khách hàng khi mở tài khoản và định kỳ theo thời gian MBB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MBBank) MVP Minimum Viable Product – Sản phẩm khả thi mức tối thiểu. NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NLCT Năng lực cạnh tranh TMCP Thương mại cổ phần OCB Omni channel Banking – Ngân hàng hợp kênh OECD Organization for Econimic and Cooperation Development – Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế OKR Objectives and Key Results - Mục tiêu và các kết quả phải đạt được OTP One - time password - Mật khẩu sử dụng một lần ROA Return on Asset - Tỷ suất sinh lời trên tài sản ROE Return on Equity - Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu SMS Short Message Service – Dịch vụ tin nhắn ngắn. Là một giao thức viễn thông cho phép gửi các thông điệp dưới dạng tin nhắn văn bản ngắn (không quá 160 ký tự).
VII STP Straight-Through Processing Ratio – Tỷ lệ điện thanh toán xuyên suốt TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TPB Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank) TOI Total Operating Income – Tổng thu nhập từ hoạt động UI User Interface – Giao diện người dùng UOB United Overseas Bank UX User experience – Trải nghiệm người dùng VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng WB World Bank – Ngân hàng Thế giới WTO World Trade Organization – Tổ chức thương mại thế giới
VIII DANH MỤC BẢNG – HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank .........................39 Bảng 2.2: Tiện ích cung cấp bởi dịch vụ NHĐT tại một số NHTM .........................56 Bảng 2.3: So sánh phí dịch vụ Mobile Banking các ngân hàng ...............................59 Bảng 2.4: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch các ngân hàng tính đến 09/2019 ..........64 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ và vốn chủ sở hữu của VPBank giai đoạn 2016 -2019.....66 Biểu đồ 2.2: Hệ số an toàn vốn (CAR) của VPBank giai đoạn 2016 - 2019 ............67 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng tổng tài sản của VPBank giai đoạn 2016 - 2019 .............68 Biểu đồ 2.4: ROA – ROE của VPBank giai đoạn 2017 - 2019 ................................71 HÌNH Hình 1.1: Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael E. Porter .................................17 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số (DBS).................36 Hình 2.2: TOP 10 các ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất năm 2019 .......................69 Hình 2.3: Huy động vốn các ngân hàng năm 2019 ...................................................70
IX TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Qua nghiên cứu, tham khảo, lựa chọn và phân tích, luận văn đã có những đóng góp về mặt thực tiễn và lý luận cho đề tài Nâng cao năng lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử (NHĐT) của Ngân hàng hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank). Luận văn đã nghiên cứu và hệ thống hóa các lý thuyết và quan điểm về cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, làm sáng tỏ các vấn đề về nâng cao năng lực cạnh tranh nói chung và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM) và dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại nói riêng. Để đánh giá năng lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử, luận văn đã nghiên cứu và tổng hợp các nhân tố bên ngoài (môi trường vĩ mô), các nhân tố bên trong (môi trường tác nghiệp) và nhân tố khác thuộc về khách hàng có tác động đến hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT ở NHTM và từ đó tác động đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ này. Dựa trên nền tảng lý luận, luận văn phân tích và đánh giá thực tiễn năng lực cạnh tranh mảng NHĐT của Ngân hàng VPBank trên thị trường NHĐT Việt Nam. Luận văn đã chỉ ra được ưu điểm, thành quả, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong các nhân tố năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Sau khi thực hiện nghiên cứu và đánh giá chuyên sâu, luận văn đưa ra bộ giải pháp thiết thực để giải quyết và hoàn thiện các năng lực được coi là nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh mảng NHĐT của ngân hàng để góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh mảng này cho Ngân hàng VPBank: Giải pháp nâng cao năng lực quản trị điều hành, Năng lực nhân sự, Năng lực Marketing, Năng lực tài chính, Năng lực công nghệ và Danh tiếng thương hiệu. Giải pháp nâng cao năng lực quản trị điều hành thông qua nâng cao năng lực quản trị chiến lược với các cam kết về chiến lược, cam kết về đầu tư, tổ chức bộ máy và con người phục vụ cho phát triển dịch vụ NHĐT; nâng cao năng lực quản trị điều hành và quản trị rủi ro.
X - Giải pháp nâng cao năng lực nguồn nhân lực bằng cách cải thiện chính sách tuyển dụng, chính sách đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự quản lý và cải thiện chế độ đãi ngộ. - Giải pháp nâng cao năng lực marketing thông qua nâng cao năng lực sản phẩm, lựa chọn chính sách giá, mở rộng mạng lưới phân phối và các chương trình khuyến mại cho khách hàng. - Giải pháp nâng cao năng lực tài chính nhằm duy trì các chỉ số năng lực tài chính tốt, cải thiện các chỉ số chưa tốt để phát triển hoặc ít nhất là duy trì vị thế của VPBank trên thị trường. - Giải pháp về đầu tư và khai thác công nghệ, bảo đảm an toàn thông tin một cách có hệ thống trong ngân hàng.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, việc gia nhập vào các tổ chức, các hiệp định tự do thương mại tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng nhiều thách thức cho Việt Nam nói chung và ngành Tài chính – ngân hàng của Việt Nam nói riêng. Thị trường sẽ xuất hiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của nước ngoài, với quy mô lớn, trường vốn, nền tảng công nghệ hiện đại, sức ép lên các NHTM trong nước sẽ rất lớn. Vậy để biến thách thức thành cơ hội, các NHTM cần nâng cao năng lực cạnh tranh của mình để lấy được lòng tin từ khách hàng và chiếm lĩnh thị phần. Mặt khác, trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại phát triển, công nghệ ngày càng chiếm một vai trò quan trọng trong hầu hết các ngành nghề, và các lĩnh vực trong đời sống. Dịch vụ ngân hàng không nằm ngoài quy luật này, Dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành một dịch vụ tất yếu mà bất cứ ngân hàng nào cũng phải cung cấp đến cho Khách hàng. Đây còn là xu hướng tất yếu trên toàn thế giới, “không tiền mặt” dường như là slogan của nhiều ngân hàng toàn cầu, và dĩ nhiên Việt Nam không nằm ngoài xu hướng đó. Không chỉ còn là một sản phẩm đi kèm bắt buộc, nhiều ngân hàng ở Việt Nam coi Ngân hàng điện tử là sản phẩm trọng tâm, là hướng đi chiến lược trong thời đại mới bởi hiệu quả kinh tế và sự tiện dụng với Khách hàng gấp nhiều lần so với mô hình ngân hàng truyền thống. Tuy được triển khai ở tất cả các ngân hàng Việt Nam hiện nay, nhưng kết quả tới thời điểm này còn hạn chế vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật còn hạn chế. Bởi vậy phát triển và phổ cập dịch vụ internet banking, vừa đảm bảo tính ứng dụng và tiện nghi, lại vừa đảm bảo mức độ bảo mật thông tin và an toàn giao dịch đang là mối quan tâm của Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng Thương mại. Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một điển hình trong việc đón đầu xu hướng số hóa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, coi Ngân hàng điện tử là sản phẩm trọng tâm trong chiến lược số hóa của Ngân hàng, dùng sản phẩm này là sản phẩm đưa khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng của VPBank và giữ chân khách hàng để biến khách hàng thông thường thành khách hàng trung thành. Trong quá trình hoạt động và phát triển, VPBank đã giành nhiều
2 nguồn lực cho các dự án số hóa, củng cố và hoàn thiện sản phẩm ngân hàng điện tử để có những bước đi đón đầu thị trường, tuy nhiên cũng gặp nhiều trở ngại, nhiều dự án chưa thành công. Vậy trong thời đại mà tất cả các ngân hàng đều số hóa, tất cả các ngân hàng đều có dịch vụ Ngân hàng điện tử, cần phải có các biện pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ này nói riêng, của ngân hàng VPBank nói chung, để sản phẩm của VPBank nổi bật và thu hút khách hàng, hoàn thành sứ mệnh số hóa chiến lược của mình. Xuất phát từ tính cấp thiết trên, tác giả lựa chọn chủ đề “Nâng cao năng lực cạnh tranh mảng ngân hàng điện tử của Ngân hàng VPBank” làm đề tài luận văn. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xây dựng bộ giải pháp nhằm nâng cao Năng lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử của Ngân hàng VPBank Để thực hiện mục tiêu nêu trên, luận văn phải thực hiện một số nhiệm vụ sau: Một là, nghiên cứu và hệ thống hóa lí luận về năng lực cạnh tranh, đặc biệt là năng lực cạnh tranh mảng ngân hàng điện tử; Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh mảng ngân hàng điện tử của VPBank; Ba là, xây dựng và đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh mảng ngân hàng điện tử của VPBank. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Năng lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử của VPBank và các nhân tố có ảnh hưởng đến Năng lực cạnh tranh này. Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung, Luận văn tập trung nghiên cứu về năng lực cạnh tranh mảng ngân hàng điện tử và các nhân tố có tác động đến năng lực cạnh tranh mảng này tại VPBank.
3 Về không gian, các vấn đề diễn ra tại đơn vị phụ trách phát triển nền tảng Ngân hàng điện tử của Ngân hàng VPBank là Khối dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số có trụ sở làm việc tại Hội sở VPBank ở 89 Láng Hạ, Hà Nội trong mối tương tác với tất cả chi nhánh, vùng hoạt động trên toàn hệ thống VPBank cả nước. Về thời gian, hiện trạng và số liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ 2016-2020; các phân tích và giải pháp được đề xuất hướng đến 2025. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu như thống kê, khái quát tổng quan các các kết quả nghiên cứu của các công trình nghiên cứu tương tự đã được công bố trước đó; đồng thời phân tích có chọn lọc để phân tích năng lực cạnh tranh của riêng mảng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank sử dụng các phương pháp nghiên cứu hiện đại như phân tích mô hình 5 áp lực cạnh tranh. Luận văn cũng sử dụng phương pháp điều tra xã hội học dựa trên nghiên cứu quan điểm và đánh giá của các cán bộ quản lý các ngân hàng về các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh mảng NHĐT và thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng VPBank thông qua Phiếu điều tra. Câu hỏi phỏng vấn và phiếu điều tra được đưa ra trong phụ lục của luận văn. Thời gian thực hiện phỏng vấn và khảo sát trong tháng 5, tháng 6/2020. 5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu Liên quan đến vấn đề năng lực cạnh tranh của ngân hàng nói chung và năng lực cạnh tranh mảng NHĐT nói riêng, đã có nhiều nghiên cứu được phát triển từ các góc độ khác nhau. Luận án Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế (2012) của TS Phạm Thu Hương đã đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ việc phân tích các nhân tố có tác động lên sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận án cũng xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử và mô hình các nhân tố tác động và đo lường mức độ tác động của các nhân tố này.
4 Luận án Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế (2012) của TS Nguyễn Thu Hiền đưa ra các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của một ngân hàng, và hệ thống hóa các phương pháp đánh giá Năng lực cạnh tranh của NHTM, nghiên cứu tập trung vào 4 NHTM nhà nước là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2006 – 2010. Luận án Năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong thực hiện cam kết gia nhập WTO (2013) của TS Hoàng Ngọc Hải đánh giá Năng lực cạnh tranh của NHTM trên các tiêu chí nguồn lực nhân sự, Ứng dụng Công nghệ vào hoạt động của NHTM và trình độ tổ chức, quản lý của NHTM. Luận án cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến NLCT của NHTM, đặc biệt là các nhân tố môi trường có thay đổi khi gia nhập WTO. ThS. Hoàng Nguyên Khang trong bài phân tích Các nhân tố ảnh hưởng đến Năng lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (2013) đã liệt kê và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến NLCT mảng NHĐT của các ngân hàng Việt Nam, trong đó có những nhân tố khác so với các nghiên cứu khác như Sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng, Tính hữu hình của dịch vụ hay Yếu tố thuộc về người sử dụng. Tác giả Trần Hoàng Ngân và Nguyễn Thị Hồng Nhung trong bài viết Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế (số 6) (2017) đăng trên Tạp chí Ngân hàng Trong những khó khăn thách thức của NHTM Việt Nam có đề cập đến dịch vụ ngân hàng điện tử như một trong những thách thức đối với các NHTM Việt Nam trong việc đầu tư công nghệ để phục vụ được nhu cầu giao dịch trực tuyến đa dạng của Khách hàng trong thời đại công nghệ thông tin đang làm thay đổi cuộc sống của người dùng hàng ngày với sự ra đời của các thiết bị công nghệ cao như smartphone, máy tính bảng, touchmode…
5 Nhìn chung số lượng các bài báo, báo cáo ngắn có gia tăng trong thời gian gần đây do chủ đề mang tính thời đại, nhưng số lượng các nghiên cứu khoa học có tính khái quát và ứng dụng cao thì chưa nhiều, chủ yếu vẫn được bao gồm trong các chủ đề chung về Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng, chi nhánh Ngân hàng hoặc hoạt động bán lẻ của Ngân hàng. Các công trình nghiên cứu về Năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng nói chung, và Năng lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử nói riêng đều đã có những phân tích về cơ sở khoa học của Năng lực cạnh tranh và các nhân tố có ảnh hưởng đến Năng lực cạnh tranh để từ đó xây dựng giải pháp Nâng cao năng lực cạnh tranh cho đối tượng nghiên cứu. Điểm khác của nghiên cứu trong luận văn này là đi sâu vào nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank – top 5 Ngân hàng Thương mại cổ phần tại Việt Nam, và giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh về mảng này của Ngân hàng. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận chung về năng lực cạnh tranh mảng ngân hàng điện tử Chương 2: Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh mảng ngân hàng điện tử của ngân hàng VPBank Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh mảng Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VPBank
6 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH MẢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan về Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử, hay dịch vụ ngân hàng điện tử nằm trong nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhóm còn lại là dịch vụ ngân hàng truyền thống. Vậy trước hết để tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử, cần đi từ khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ, theo cách hiểu thông thường, cũng giống như hàng hóa được người bán cung cấp cho người mua, tuy nhiên điểm khác nhau là tính vô hình của loại hàng hóa này, mà chính vì sự vô hình đó mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa từ người bán dịch vụ cho người mua dịch vụ. Trong vận hành doanh nghiệp thì người ta định nghĩa dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Theo quan điểm của Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Quá trình cung cấp dịch vụ có thể có hoặc không gắn với một sản phẩm vật chất nào. (Kotler và Keller, 2009) Dù có rất nhiều tranh cãi về khái niệm dịch vụ, nhưng chúng đều đồng nhất ở đặc điểm của dịch vụ bao gồm: Tính vô hình: Con người không thể cảm nhận được dịch vụ bằng các giác quan thông thường Tính đồng thời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng cùng lúc, không thể chia làm các giai đoạn như sản xuất và cung ứng hàng hóa. Tính không đồng nhất: Không thể có một tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đối với hàng hóa vật chất có thể dựa vào công năng sản phẩm, tiêu chuẩn kỹ thuật để đánh giá, nhưng với dịch vụ, thước đo chất lượng sẽ dựa vào sự hài lòng của khách hàng, mà sự hài lòng cũng không có một mức đánh giá chuẩn, nó khác nhau tùy vào người đánh giá và thời điểm mà người ta đánh giá dịch vụ.
7 Tính không thể cất trữ: Do dịch vụ không phải sản phẩm hữu hình, nó chỉ tồn tại ở thời điểm mà nó được cung cấp, không thể lưu trữ trong kho như hàng hóa thông thường Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khác với việc mua bán hàng hóa, sản phẩm mà ở đó quyền sở hữu sản phẩm được chuyển từ người bán sang người mua, người mua dịch vụ chỉ có thể sử dụng/tận hưởng dịch vụ tại thời điểm nó được cung ứng, khách hàng không sở hữu dịch vụ hay các vật chất khác (ví dụ thiết bị, công cụ) liên quan trong quá trình diễn ra dịch vụ. Tùy vào từng loại hình dịch vụ cụ thể mà những đặc điểm trên biểu hiện nhiều hay ít khi dịch vụ đó được cung ứng. Dịch vụ Ngân hàng là dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường về tài chính, ở đây có thể hiểu là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán, … Trong xu hướng phát triển thì dịch vụ ngân hàng hiện đại là một khái niệm rất rộng, bao gồm rất nhiều các loại dịch vụ khác nhau. Theo bảng phân loại các dịch vụ của WTO, trong 12 phân ngành dịch vụ thì dịch vụ tài chính là phân ngành thứ 7 trong đó bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ chứng khoán. Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm: Nhận tiền gửi, Cho vay, Thuê mua tài chính, Môi giới tiền tệ, Quản lý tài sản, Thanh toán và bù trừ, Các dịch vụ tư vấn trung gian, môi giới…Tùy vào mức độ phát triển của ngành hoặc của từng ngân hàng thì số lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng càng đa dạng. Là một loại dịch vụ, nhưng liệu dịch vụ ngân hàng có mang đầy đủ nhưng đặc điểm của dịch vụ nói chung: vô hình, dịch vụ được cung cấp cùng lúc với tiêu dùng, không đồng nhất – không có tiêu chuẩn đánh giá chung về chất lượng, không thể cất trữ và không thể chuyển quyền sở hữu? Không hoàn toàn là như vậy. Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng là vô hình, không cầm nắm được tuy nhiên vẫn có công cụ - dấu hiệu vật chất của dịch vụ tham gia vào. Thứ hai, về tính đồng thời, DVNH cũng được cung ứng và thực hiện cùng một lúc, và quá trình này đối với một số nghiệp vụ cụ thể còn được lặp đi lặp lại kéo dài trong một thời gian, ví dụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng và việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng sẽ diễn ra hàng
8 ngày khi khách hàng sử dụng thẻ, và chỉ kết thúc khi khách hàng đóng thẻ. Thứ ba, tính không đồng nhất của DVNH được thể hiện rõ ở việc khó xác định được chất lượng dịch vụ là tốt hay tệ, tốt nhất và tệ nhất là như thế nào, mọi phân tích và so sánh đều có thể là ý kiến chủ quan và thay đổi theo thời gian. Thứ tư, DVNH thì không thể cất giữ, lưu trữ, nhưng dấu hiệu của dịch vụ thì có thể vẫn tồn tại: ví dụ như hợp đồng mở thẻ, chiếc thẻ mà Khách hàng sử dụng. Tương tự, với tính không thể chuyển quyền sở hữu cũng có trong DVNH, tuy nhiên vẫn với ví dụ thẻ phía trên, quyền sở hữu thẻ sẽ thuộc về Khách hàng. Một số sách báo có bổ sung một đặc điểm khác của DVNH là tính đa dạng và không ngừng phát triển. Theo bài viết Tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng của tác giả Đỗ Văn Tính (2014), dịch vụ NHĐT là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng được thực hiện dựa trên quá trình chuyển giao và xử lý dữ liệu số hóa. Theo đó, dịch vụ NHĐT được thực hiện theo các kênh và hình thức như sau: OCB online – dịch vụ ngân hàng cung cấp qua đường truyền internet, chỉ cần với một thiết bị kết nối internet, khách hàng có thể truy vấn thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp và thực hiện giao dịch mọi nơi mọi lúc, đặc biệt với OCB – Omni Channel Banking có nghĩa là Dịch vụ ngân hàng hợp kênh, trải nghiệm của khách hàng là đồng nhất trên tất cả các kênh giao dịch; Mobile banking – dịch vụ ngân hàng cung cấp qua điện thoại di động cho phép Khách hàng thực hiện giao dịch bằng cách nhắn tin theo cú pháp để gửi lệnh đến ngân hàng; và Call center: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại do nhân viên ngân hàng tư vấn và hỗ trợ thực hiện. Hay theo một phân tích của tác giả Hoàng Nguyên Khang, cho một cái nhìn khái quát hơn, Dịch vụ ngân hàng điện tử thực chất là ứng dụng thương mại điện tử vào kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, nôm na là dịch vụ ngân hàng được bán và thực hiện trên các nền tảng điện tử. (Hoàng Nguyên Khang, 2013) Cũng theo bài phân tích trên, Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) (e-banking) là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây. Với dịch vụ này Khách hàng không cần ra chi nhánh ngân hàng gặp giao dịch viên để giao dịch và tự thực hiện