intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:147

Thêm vào BST
Báo xấu
26
lượt xem 6
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được xây dựng nhằm mục đích phân tích, đánh giá sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo củatrường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo để nâng cao sự hài lòng của người học.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng

  1. ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN THỊ THANH THỦY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 1 - BỘ QUỐC PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  2. ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN THỊ THANH THỦY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 1 - BỘ QUỐC PHÒNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN QUANG THIỆU THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  3. i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Đoàn Thị Thanh Thủy Ho ̣c viên lớp Cao học Quản tri ̣kinh doanh K12B - Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế & Quản tri ̣kinh doanh Thái Nguyên. Tôi xin cam đoan: Những nô ̣i dung trong luâ ̣n văn này là do tôi thực hiê ̣n dưới sự hướng dẫn trực tiế p của TS. Đoàn Quang Thiệu. Các số liê ̣u, kế t luâ ̣n trin ̀ h bày trong luâ ̣n văn này là trung thực và chưa đươ ̣c công bố ở các nghiên cứu khác. Mọi tham khảo dùng trong luận văn đề u được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công triǹ h, thời gian, địa điể m công bố . Mọi sao chép không hợp lê ̣, vi pha ̣m quy chế đào ta ̣o, hay gian trá, tôi xin chiụ hoàn toàn trách nhiê ̣m. Thái Nguyên, tháng 6 năm 2017 Ho ̣c viên Đoàn Thị Thanh Thủy Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  4. ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và viết luâ ̣n văn, tôi đã nhâ ̣n đươ ̣c sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của TS. Đoàn Quang Thiê ̣u, các đồ ng chí lãnh đa ̣o, cán bộ, giáo viên, giảng viên và các em ho ̣c sinh, sinh viên trường Cao đẳ ng Nghề số 1 - Bộ quốc phòng. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đoàn Quang Thiệu, người đã quan tâm hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, các cán bộ, giáo viên, giảng viên và các em ho ̣c sinh, sinh viên trường Cao đẳng Nghề số 1 - Bộ quốc phòng đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này. Đồng thời, cũng xin cảm ơn tập thể các thầy cô giáo trường đại học Kinh tế & Quản tri kinh ̣ doanh Thái Nguyên - Đa ̣i ho ̣c Thái Nguyên đã tận tình giảng dạy, cung cấp tài liệu, mang lại cho tôi những tri thức cần thiết và vô cùng quý báu trong suốt thời gian ho ̣c tâ ̣p và nghiên cứu khoa học. Do hạn chế về trình độ lý luận, thiếu kinh nghiệm nghiên cứu thực tế, luận văn không thể không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và các bạn quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 6 năm 2017 Ho ̣c viên Đoàn Thị Thanh Thủy Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  5. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................vii DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... x MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ............................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ......................... 4 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ........ 4 1.1.1. Chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................................................... 4 1.1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của người học ............................................................ 8 1.1.3. Sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo....................... 11 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học .................................. 12 1.1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ....................................................................................................................... 19 1.2. Cơ sở thực tiễn nghiên cứu về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo .......................................................................................................... 24 1.2.1. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết quản lý giáo dục ............................... 24 1.2.2. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết chất lượng dịch vụ ............................ 26 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  6. iv 1.2.3. Bài ho ̣c kinh nghiê ̣m rút ra từ những nghiên cứu về chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o và sự hài lòng của người ho ̣c áp du ̣ng vào nghiên cứu ta ̣i trường Cao đẳ ng Nghề số 1 - Bộ quốc phòng ..................................................................................................... 28 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 29 2.1. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 29 2.1.1. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 29 2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................... 29 2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 30 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 30 2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................... 33 2.2.3. Phương pháp phân tích .................................................................................... 33 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ....................................................................... 36 2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về sự khác biê ̣t trong nghiên cứu sự hài lòng của người ho ̣c theo các biế n nhân khẩ u ho ̣c .................................................................... 36 2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về mức đô ̣ hài lòng của người ho ̣c đố i với chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o ............................................................................................................. 37 Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 1 - BỘ QUỐC PHÒNG ................................................................................................ 39 3.1. Khái quát chung về trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng .................... 39 3.1.1. Lịch sử hình thành ........................................................................................... 39 3.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................. 41 3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ ...................................................................................... 42 3.2. Thực trạng công tác đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng ........ 44 3.2.1. Công tác đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng ................ 44 3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Nghề số 1 - Bộ quốc phòng .......................................................................................................... 48 3.3. Thực trạng sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc Phòng thông qua khảo sát, nghiên cứu ............. 61 3.3.1. Đă ̣c điể m nhân khẩ u ho ̣c mẫu nghiên cứu ...................................................... 61 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  7. v 3.3.2. Phân tích độ tin cậy ......................................................................................... 65 3.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ............................................................... 68 3.3.4. Kết quả khảo sát điều tra sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Nghề số 1 - Bộ Quốc phòng ........................... 70 3.3.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng đào tạo theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên ................................................... 76 3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân .................................................................................. 83 3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng ............................. 85 3.4.1. Phân tích tương quan....................................................................................... 85 3.4.2. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................. 86 3.5. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Nghề số 1 - Bộ quốc phòng ......................................... 91 3.5.1. Những kết quả đạt được .................................................................................. 91 3.5.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân .......................................................... 92 Chương 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 1 - BỘ QUỐC PHÒNG .............................. 93 4.1. Quan điểm, phương hướng, mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng ......................................................................................................................... 93 4.1.1. Quan điểm ....................................................................................................... 93 4.1.2. Phương hướng ................................................................................................. 94 4.1.3. Mục tiêu .......................................................................................................... 95 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người ho ̣c đố i với chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o ta ̣i trường Cao đẳ ng nghề số 1 - Bộ Quốc phòng ...................................................... 97 4.2.1. Các giải pháp chung ........................................................................................ 97 4.2.2. Giải pháp riêng cho từng nhân tố ảnh hưởng .................................................. 99 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 107 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  8. vi TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 109 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 112 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  9. vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BLĐTBXH : Bộ Lao động Thương binh Xã hội BQP : Bộ Quốc phòng CK- CN : Cơ khí - Công nghệ CL : Chất lượng CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Công nghệ CSVC : Cơ sở vật chất ĐH : Đại học ĐHKK : Điều hòa không khí ĐT : Đào tạo ĐTLX : Đào tạo lái xe ĐVT : Đơn vị tính GD : Giáo dục GTVL : Giới thiệu việc làm HS : Học sinh KHCB : Khoa học cơ bản ML : Máy lạnh NSNN : Ngân sách nhà nước NXB : Nhà xuất bản S.L : Số lượng SC, LR : Sửa chữa, lắp ráp SV : Sinh viên TB : Trung bình TCN : Thi công nền TT : Trung tâm XMCT : Xe máy công trình Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  10. viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng các biến quan sát dự kiến ................................................................ 31 Bảng 2.2. Thang đo Likert và ý nghĩa ....................................................................... 34 Bảng 3.1: Qui mô tuyển sinh và đào tạo .................................................................. 47 Bảng 3.2: Trình độ chuyên môn của cán bộ quản lý và giảng dạy ........................... 50 Bảng 3.3: Tổng hợp cơ sở vật chất của trường tin ́ h đế n năm 2017 .......................... 53 Bảng 3.4: Tổng hợp nội dung đầu tư nâng cấp trang thiết bị đào tạo giai đoạn 2012 - 2016 .............................................................................................. 56 Bảng 3.5: Đặc điểm mẫu điều tra .............................................................................. 62 Bảng 3.6: Phân loa ̣i theo giới tính của sinh viên trong từng ngành ho ̣c ................... 63 Bảng 3.7: Phân loa ̣i sinh viên theo năm ho ̣c của từng ngành ho ̣c............................. 63 Bảng 3.8: Phân loa ̣i sinh viên theo ho ̣c lực của từng ngành ho ̣c .............................. 64 Bảng 3.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biế n phu ̣ thuô ̣c................. 69 Bảng 3.10: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Chương trình đào tạo” ............... 70 Bảng 3.11: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Đội ngũ giáo viên, giảng viên” ................................................................................................................. 71 Bảng 3.12: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Phương pháp và nội dung giảng dạy” ................................................................................................ 72 Bảng 3.13: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Cơ sở vật chất” .......................... 74 Bảng 3.14: Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Quản lý và hỗ trợ đào tạo” ........ 75 Bảng 3.15: Kế t quả kiể m đinh ̣ phương sai theo Ngành học ..................................... 76 Bảng 3.16: Kế t quả phân tích ANOVA theo Ngành học .......................................... 77 Bảng 3.17: Kế t quả kiể m đinh ̣ phương sai theo Năm ho ̣c ........................................ 78 Bảng 3.18: Kế t quả phân tích ANOVA theo Năm ho ̣c ............................................. 79 Bảng 3.19: Kế t quả kiể m đinh ̣ phương sai theo Ho ̣c lực .......................................... 80 Bảng 3.20: Kế t quả phân tích ANOVA theo Ho ̣c lực ............................................... 80 Bảng 3.21: Kế t quả kiể m đinh ̣ phương sai theo Giới tin ́ h ........................................ 81 Bảng 3.22: Kế t quả phân tích ANOVA theo Giới tính ............................................. 82 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  11. ix Bảng 3.23: Kiể m đinh ̣ tương quan giữa các biế n ...................................................... 85 Bảng 3.24: Kết quả hồi qui của mô hình ................................................................... 86 Bảng 3.25: Phân tích phương sai ANOVA ............................................................... 88 Bảng 3.26: Các hệ số hồi qui trong mô hình ............................................................. 88 Bảng 3.27: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .................................................. 90 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  12. x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo ...................................................... 7 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự ................ 20 Hình 1.3: Mô hình lý thuyết ...................................................................................... 24 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức bô ̣ máy Trường Cao đẳ ng nghề số 1 - Bộ quốc phòng ......... 41 Hình 3.2: Kế t quả kiể m đinh ̣ mô hiǹ h lý thuyế t........................................................ 91 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  13. 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thực hiện chủ trương đổi mới giáo dục và đào tạo trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, một số lĩnh vực đào tạo được coi như là dịch vụ đối với khách hàng. Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục nước ta không ngừng phát triển cả về quy mô và chất lượng. Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là giữa yêu cầu phát triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lượng. Thực tế cho thấy, do điều kiện kinh tế còn khó khăn, ngân sách đầu tư cho giáo dục còn thấp, không đủ trang trải cho những yêu cầu cần thiết về các điều kiện đảm bảo như: phòng học, thư viện, phòng thí nghiệm, nhà xưởng thực hành... Bên cạnh đó, yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, hiện đại hóa, hội nhập giáo dục nước ta với các nước khu vực và trên thế giới, việc đổi mới chương trình học, phương pháp giảng dạy đang đòi hỏi các trường đại học, cao đẳng phải có nỗ lực và quyết tâm không ngừng. Trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng là trường dạy nghề công lập nằm trong hệ thống giáo dục quốc dân, được thành lập ngày 03/07/1965. Trong nhiệm vụ được giao hiện nay, nhà trường đào tạo nghề từ trình độ cao đẳng trở xuống cho mọi đối tượng cả trong quân đội và dân sự theo nhu cầu của xã hội. Từ khi thành lập đến nay, nhà trường đã có bước phát triển mạnh mẽ và đang nằm trong danh sách những trường cao đẳng nghề hàng đầu Thái Nguyên. Tuy nhiên, thời gian gần đây, công tác tuyển sinh ngày càng gặp nhiều khó khăn, số lượng sinh viên đầu vào có xu hướng giảm dần. Nguyên nhân dễ nhận thấy là theo cơ chế thị trường, chất lượng giáo dục đào tạo phải phù hợp với yêu cầu thị trường, cơ sở đào tạo trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo và khách hàng là người học, muốn có khách hàng thì cơ sở đào tạo phải đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, được đánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng. Vậy làm thế nào để thu hút được người học đến học tập tại trường? Có rất nhiều phương án được đưa ra, nhưng phương án có căn cứ khoa học là phải nâng cao được sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo được coi là dịch vụ đào tạo cung ứng của Nhà trường. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  14. 2 Xuất phát từ thực tế khách quan đó, tôi lựa chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng” làm đề tài luận văn. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề tài được xây dựng nhằm mục đích phân tích, đánh giá sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo để nâng cao sự hài lòng của người học. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là người học đối với các dịch vụ đào tạo. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với các dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng. - Đề ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của học sinh, sinh viên đang tham gia học tập và rèn luyện tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: + Số liệu thứ cấp: Luận văn thu thập các tài liệu đã được công bố từ năm 2012 đến nay. + Số liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng các số liệu qua điều tra, nghiên cứu từ năm 2013 đến năm 2016. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  15. 3 - Phạm vi về không gian: Luận văn giới hạn nghiên cứu trong phạm vi trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng. - Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với các dịch vụ đào tạo hiện có của trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng. 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn - Làm sáng tỏ cơ sở khoa học về sự hài lòng của người học được coi là khách hàng đối với dịch vụ đào tạo. - Góp phần làm rõ thực trạng và đề ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người học đối với các dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng. - Chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với các dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng. - Là tài liệu tham khảo cho lãnh đạo nhà trường và những người quan tâm đến việc đánh giá sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng. Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  16. 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1. Chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1.1. Các quan điểm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc với loài người ngay từ xa xưa. Ngày nay, thuật ngữ này được sử dụng rộng rãi và phổ biến. Tuy nhiên, đây là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Mỗi khái niệm đều có có sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Hiện nay một số các quan điể m khác nhau về khái niệm "chất lượng" như sau: Theo giáo sư người Mỹ Joseph Juran "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" [19], từ đó ông đã đưa ra bộ ba quản lý chất lượng bao gồm: Hoạch định chất lượng , kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng. Quan điểm của ông đươ ̣c đánh giá rấ t cao và đươ ̣c ứng du ̣ng rộng raĩ trong lĩnh vực quản tri ̣ chấ t lươ ̣ng của các doanh nghiê ̣p hiê ̣n nay. Theo Armand V. Feigenbaum - Ngườ i sáng tạo ra thuâ ̣t ngữ “Kiểm soát chất lượng toàn diện TQC” thì "Chất lượng là tập hợp tất cả các đặc tính của sản phẩm và dịch vụ từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo hành mà thông qua đó sản phẩm và dịch vụ được sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của khách hàng." [20]. Theo trường phái quản tri ̣chất lươ ̣ng Nhâ ̣t Bản, đa ̣i diê ̣n là Kaoru Ishikawa - Người phát minh ra kỹ thuâ ̣t biể u đồ nhân quả quan điể m “Chất lượng là thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. [21] Tóm la ̣i, có nhiề u các quan điể m khác nhau về chấ t lươ ̣ng sản phẩ m. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có". [2] Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  17. 5 Chất lượng là khái niệm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém mặc dù nó được sản xuất trên dây chuyền công nghệ hiện đại. Ngày nay chất lượng còn được đòi hỏi ở một mức độ cao hơn nữa mặc dù sản phẩm có tính năng kỹ thuật tốt, nhưng mẫu mã không đẹp địch vụ không tốt thì cũng không được gọi là sản phẩm có chất lượng tốt. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là vô hình và khó có thể đo lường được. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Khách hàng chỉ có thể đánh giá toán bộ chất lượng dịch vụ khi đã mua và sử dụng chúng. Hiện nay, cũng có rất nhiều cách hiểu về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo Zeithaml giải thić h: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. [18] Lehtinen & Lehtinen (1982) la ̣i cho rằ ng “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và Kết quả của dịch vụ”. [22] Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Chất lượng kỹ thuật (bao gồ m những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào). [16] Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1990), với định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” [17]. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  18. 6 SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy) [17]. Từ những quan điể m trên, chúng ta có thể rút ra đươ ̣c những đă ̣c trưng cơ bản của chất lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ như sau: (1). Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. (2). Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó. (3). Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Berry and Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả [23]. 1.1.1.3. Chất lượng đào tạo * Các quan điể m về chấ t lượng đào ta ̣o: Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng nhất của các trường đại học, cao đẳ ng và việc phấn đấu nâng cao chất lượng dich ̣ vu ̣ đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo nào. Mặc dù có tầm quan trọng như vậy, nhưng chất lượng đào tạo là một khái niệm khó định nghĩa, khó đo lường, và cách hiểu về khái niệm này tùy thuộc vào giác độ và lĩnh vực nghiên cứu. Dưới đây là các quan điểm trong đào tạo hê ̣ đại học, cao đẳng được sử du ̣ng phổ biế n nhấ t hiện nay: “Chất lượng đào tạo được hiểu là mức độ đạt được mục tiêu đề ra đối với một chương trình đào tạo” (Lê Đức Ngọc - ĐH Quốc Gia Hà Nội) [24] Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  19. 7 “Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị, nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình theo các ngành nghề cụ thể” (Trần Khánh Đức - Viện nghiên cứu phát triển giáo dục) [4]. Cũng có thể nói: “Chất lượng đào tạo phải được thể hiện trong mục tiêu đào tạo và đáp ứng càng nhiều ước muốn của các bên liên quan càng tốt” [4] Nhu cầ u xã hội Kế t quả đào ta ̣o Kết quả đào ta ̣o khớp với mục Kế t quả đào ta ̣o phù hơ ̣p với nhu tiêu đào ta ̣o cầ u sử dụng Hình 1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo (Nguồ n: Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực) [25] Như vậy, mặc dù khó có thể đưa ra một định nghĩa về chất lượng trong đào tạo, song các nhà nghiên cứu cũng cố gắng tìm ra những cách tiếp cận phổ biến nhất. Cơ sở của các cách tiếp cận này xem chất lượng là khái niệm đa chiều, với những người ở cương vị khác nhau có thể có những ưu tiên khác nhau khi xem xét nó. Đối với cán bộ giảng dạy thì ưu tiên của khái niệm chất lượng đào tạo phải là ở quá trình đào tạo, còn đối với người học và những người sử dụng lao động, ưu tiên về chất lượng đào tạo của họ lại ở đầu ra, tức là trình độ, năng lực, và kiến thức của sinh viên khi ra trường… * Đánh giá chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o Chất lượng đào tạo như đã trình bày ở phần trên, là một khái niệm rộng, đa chiều, và gắn với các yếu tố chủ quan thông qua quan hệ giữa người và người, do vậy không thể dùng một phép đo đơn giản để đánh giá. Trong giáo dục đào tạo, người ta thường dùng một bộ thước đo bao gồm các tiêu chí và các chỉ số ứng với các lĩnh vực trong quá trình đào tạo. Các chỉ số đó có thể là chỉ số định lượng, tức là đánh giá và Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
  20. 8 đo được bằng điểm số. Cũng có thể có các chỉ số định tính, tức là đánh giá bằng nhận xét chủ quan của người đánh giá. Việc đánh giá, đo lường chất lượng có thể được tiến hành bởi chính cán bộ giảng dạy, sinh viên của trường nhằm mục đích tự đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo cũng như đánh giá bản thân chất lượng đào tạo của trường mình. Hoặc việc đánh giá, đo lường chất lượng cũng có thể được tiến hành từ bên ngoài do các cơ quan hữu quan thực hiện với các mục đích khác nhau (khen - chê, xếp hạng, khuyến khích tài chính, kiểm định công nhận…) Dù đối tượng của việc đo lường, đánh giá chất lượng là gì và chủ thể của việc đo lường, đánh giá là ai thì việc đầu tiên, quan trọng nhất vẫn là xác định mục đích của việc đo lường, đánh giá. Từ đó mới xác định được việc sử dụng phương pháp cũng như các công cụ đo lường tương ứng. Mục đích của đánh giá trong giáo dục hết sức đa dạng tuỳ thuộc vào đặc thù của từng trường, sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước và cả tuỳ thuộc vào quan điểm đánh giá của các chủ thể. Ví dụ, nếu mục đích của giáo dục đào tạo đại học, cao đẳng là cung cấp nguồn lao động được đào tạo cho xã hội thì chất lượng ở đây sẽ được xem là mức độ đáp ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trường lao động. Còn nếu lấy chương trình, muc tiêu đào tạo làm cơ sở đánh giá thì chất lượng sẽ được xem xét trên góc độ là khối lượng kiến thức, kỹ năng mà khoá học đã cung cấp, mức độ nắm bắt và sử dụng các kiến thức và kỹ năng của sinh viên sau khoá học. Đánh giá chất lượng đào tạo còn nhằm mục đích đảm bảo với những đối tượng tham gia vào công tác giáo dục rằng một chương trình đào tạo, hay một trường, khoa nào đó chưa đạt, đã đạt hay vượt mức những chuẩn mực nhất định về chất lượng. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức, cơ hội đối với các cơ sở đào tạo và đề xuất các biện pháp nhằm từng bước nâng cao chất lượng đào tạo. Kiến nghị với các cơ quan chức năng có thẩm quyền trong công việc hoạch định các chính sách hỗ trợ cho nhà trường không ngừng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng đào tạo của mình. 1.1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của người học 1.1.2.1. Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www. lrc.tnu.edu.vn/
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1253 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
9=>0