Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình

Chia sẻ: Dongcoxanh10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình" là dựa trên kết quả nghiên cứu thực tế về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tác giả đề xuất các giải pháp để Nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình hướng tới sự trung thành của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh HOÀNG VĂN HỌC Hà Nội - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Hoàng Văn Học Người hướng dẫn : TS. Nguyễn Lệ Hằng Hà Nội - 2021
i LỜI CAM KẾT Tên tôi là: Hoàng Văn Học Học viên lớp: Quản trị kinh doanh – K26 Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình’ là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Tác giả luận văn Hoàng Văn Học
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường Đại học Ngoại thương, những người đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ, tạo điều kiện trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Lệ Hằng đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu cũng như động viên, chỉ bảo, khuyến khích để tác giả sớm hoàn thành Luận văn. Đồng thời, tác giả cũng chân thành cảm ơn Công ty TNNH một thành viên Toyota Mỹ Đình và những khách hàng thân thiết Toyota Mỹ Đình đã tham gia phỏng vấn và khảo sát, giúp tác giả thu thập được các dữ liệu, thông tin một cách chính xác nhất. Cuối cùng tác giả xin được bày tỏ tình cảm sâu sắc tới gia đình và các bạn luôn cổ vũ và truyền nhiệt huyết để tác giả hoàn thành luận văn. Tác giả luận văn
iii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT ......................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. vii TÓM TẮT .............................................................................................................. viii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ................................13 1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài........................................................................13 1.2 Các nghiên cứu trong nước ...........................................................................14 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................................19 2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................................19 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ.....................................................................................19 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ..........................................................................................19 2.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ .................................................................20 2.1.4 Các tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................22 2.1.5 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ...............................................................23 2.1.6 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng ...............................24 2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.........24 2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô.................................................................................................26 2.2.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô ..........................................26 2.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô ................................................................................28 2.2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với bảo dưỡng ô tô .......................................................................................................31
iv 2.3. Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô .............................................................................32 2.3.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984) ..32 2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................................33 2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ......................................................36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA MỸ ĐÌNH ....................................................................................39 3.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................39 3.2 Nghiên cứu định tính .....................................................................................40 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .......................................................................40 3.2.2. Điều chỉnh thang đo.....................................................................................45 3.3 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................47 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng ....................................................................47 3.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu .........................................................................47 3.3.1.2 Mẫu điều tra và cách thức điều tra ......................................................47 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi ....................................................................................48 3.3.3 Phương tiện nghiên cứu ................................................................................49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH .................................................................................................................51 4.1 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................51 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................51 4.1.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống nhất của dữ liệu ..........................................52 4.1.3 Tính giá trị trung bình của 5 thang đo .........................................................58
v 4.1.4 Phân tích tương quan ...................................................................................60 4.1.4.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập .......................................61 4.1.4.2 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ..........62 4.1.5 Kết quả hồi quy bội .......................................................................................62 4.1.6 Kết quả thống kê mô tả .................................................................................68 4.1.6.1 Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy ....................................................68 4.1.6.2. Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm ................................................69 4.1.6.3 Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng ..................................................70 4.1.6.4 Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình .................................71 4.1.6.5 Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm ...............................................72 4.1.6.6 Thống kê mô tả Sự hài lòng ................................................................73 4.2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình ...................................................................74 4.2.1 Hệ thống cơ sở vật chất và nhân viên công ty ..............................................74 4.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chăm sóc khách hàng .......................................75 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH ...............77 5.1 Nâng cấp, cải tạo hệ thống cơ sở vật chất của Công ty và tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề nhân viên ........................................................................77 5.2 Cái thiện chuẩn hóa dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chủ động chăm sóc khách hàng .......................................................................................................................80 KẾT LUẬN ..............................................................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85 PHỤ LỤC .................................................................................................................88
vi DANH MỤC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......26 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos ...............................................33 Hình 2.3: Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................34 Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPER ...................................................37 Hình 2.5: Khung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng tại Toyota Mỹ Đình........................................................................................38 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .......................................................................40 Hình 4.1: Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính .........................................................51 Hình 4.2: Tỷ lệ phân bố thu nhập của mẫu nghiên cứu ............................................52 Hình 4.3: Giá trị trung bình của 5 thang đo ..............................................................58 Hình 4.4: Đồ thị phân bố phần dư và phương sai phần dư .......................................67 Hình 4.5: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng .......................................................73 BẢNG Bảng 3.1: Cách thức nghiên cứu ...............................................................................39 Bảng 3.2: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô .........................................................................................41 Bảng 3.3: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô .........................................................................................46 Bảng 4.1: Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính ........................................................51 Bảng 4.2: Kết quả tính giá trị trung bình của 5 thang đo ..........................................58 Bảng 4.3: Kết quả phân tích tương quan giữa các thang đo .....................................61 Bảng 4.4: Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biến Sự hài lòng ..............63 Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy .........................................................68 Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm.......................................................69 Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng .......................................................70 Bảng 4.8: Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình ......................................71 Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm.....................................................72
vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên chữ Diễn giải Giải thích viết tắt TMD Toyota Mỹ Đình CLDV Chất lượng dịch vụ CP Cổ phần ĐHQG Đại học quốc gia ĐTDĐ Điện thoại di động KC Khoảng cách MTV Một thành viên PTHH Phương tiện hữu hình SBD Sự bảo đảm SDC Sự đồng cảm SDU Sự đáp ứng SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy TNHH Trách nhiệm hữu hạn VOC Voice of Customer Tiếng nói khách hàng
viii TÓM TẮT Thị trường kinh doanh dịch vụ, bảo dưỡng ô tô hiện nay đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt. Thống kê từ các hãng xe cho thấy, cứ hễ có một công ty, doanh nghiệp nào đó tung ra chương trình giảm giá, khuyến mãi thì những hãng khác sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng một chương trình tương tự hoặc tốt hơn, tức là khách hàng có rất nhiều lựa chọn dịch vụ trong cùng phân khúc xe. Như vậy, ngoài việc nâng cao năng lực cạnh tranh bằng sản phẩm và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ tốt hơn để giữ chân khách hàng thân thiết và hấp dẫn khách hàng mới. Bởi vì dịch vụ bảo dưỡng sẽ theo khách hàng lâu dài và là thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. Không những thế, dịch vụ bảo dưỡng còn là một trong những nguồn thu chính của công ty và mang tính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác như kinh doanh ô tô…. Do đó, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay khách hàng vào tay đối thủ. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnh tranh hữu hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô nói riêng và trong kinh doanh tại Việt Nam nói chung. Nhằm mục đích nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình (TMD), tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu qua thực tế, thực trạng và qua thông tin VOC (Thông tin phản hồi khách hàng sau bảo dưỡng). Dữ liệu được xử lý trên phần mềm thống kê phản ánh của khách hàng với các kỹ thuật phân tích thống kê như kiểm định độ tin cậy thang đo với các câu hỏi và phân loại nhằm phân tích, đánh giá, giải thích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại TMD. Kết quả chỉ ra yếu tố được khách hàng đánh giá cao và chưa được khi làm dịch vụ tại TMD đó khi đó đưa ra phân tích nguyên nhân cốt lõi và đưa ra giải pháp cải thiện lại chất lượng dịch vụ. Như sự tin cậy của dịch vụ, yếu tố con người, sự quan tâm chăm sóc việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng không, nhân viên của TMD có thái độ chào đón, cởi mở và chu đáo không…. Và thực trạng vẫn còn tồn nhiều tại hạn chế, như một số nhân viên kỹ thuật tương
ix đối cứng nhắc trong quá trình thực hiện dịch vụ, một số các yêu cầu bên ngoài của khách hàng thường không được giải quyết ngay mà lại yêu cầu khách hàng quay ra gặp nhân viên chuyên trách hoặc không giải thích thấu đáo, sửa chữa chưa tốt, giao xe sai hẹn cho khách hàng…dẫn đến việc khách hàng cảm thấy không hài lòng. Bên cạnh đó, một yếu tố khá quan trọng mà khách hàng quan tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ là cơ sở vật chất và hạ tầng thì hiện nay TMD lại đang được đánh giá mức độ khá, điều này sẽ ảnh hưởng đến những nhận định của khách hàng về TMD như với cơ sở vật chất yếu kém như hiện nay thì Trung tâm này có đủ năng lực để cung cấp dịch vụ hay không, dịch vụ có đảm bảo hay không…Do vậy, trong thời gian tới TMD cần gấp rút đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải thiện cảnh quan môi trường để mức điểm đánh giá của khách hàng về yếu tố này cao hơn. Xuất phát từ thực trạng đã tổng kết ở trên, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của TMD, đó là: rút ngắn thời gian bảo dưỡng hoặc thông báo cho khách hàng thời gian kịp thời; xét lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng và phổ biến cho tất cả nhân viên nắm được; chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng; nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, hạ tầng của Công ty; tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; thực hiện đánh giá hàng năm với nhân viên. Tác giả hy vọng những đề xuất trên sẽ giúp TMD phần nào cải thiện được chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của mình, nâng cao sự hài lòng khách hàng, giảm thiểu tình trạng khách hàng chuyển sang dùng dịch vụ bảo dưỡng của các garage khác từ đó tạo nên những khách hàng trung thành với dịch vụ của Công ty.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành dịch vụ sẽ ngày càng được quốc tế hóa và chuẩn hóa: các loại quy chuẩn trong ngành sẽ xuất hiện và ảnh hưởng theo chiều hướng tích cực đến chất lượng cung cấp. Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao theo tiêu chuẩn quốc tế. Làn sóng đầu tư từ nước ngoài vào lĩnh vực dịch vụ tiếp tục tăng theo hướng đi vào các thị trường ngành, các phân ngành dịch vụ hiện đại. Một số ngành sẽ có bước phát triển mạnh như dịch vụ tư vấn, bảo hiểm, du lịch, và ô tô… Điều này sẽ góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh hơn, đa dạng hóa sản phẩm cung ứng, giá cả cạnh tranh… Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức cho doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam. Trong ngành ô tô, từ ngày đầu tiên của năm 2014, thuế suất thuế nhập khẩu ôtô nguyên chiếc từ các nước trong khu vực Đông Nam Á giảm xuống còn 50%. Động thái này được thực hiện theo Thông tư 161 do Bộ Tài chính ban hành ngày 17/11/2011 để thực hiện Hiệp định Thương mại hàng hóa ASEAN (ATIGA) giai đoạn 2012 – 2014. Trước đó, cũng theo quy định này, mức thuế suất trong năm 2013 đã giảm từ 70% năm 2012 xuống còn 60%. Quyết định của chính phủ về việc cắt giảm thuế nhập khẩu xe từ các nước Đông Nam Á, đặc biệt là Nhật Bản với các dòng xe nổi tiếng như Toyota, Honda và đóng góp đáng kể vào việc làm nóng thị trường, đồng thời, giảm giá xe. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt không chỉ giữa các hãng xe mà còn ngay giữa các đại lý cùng hãng. Vì thế, các hãng xe nhập khẩu liên tục đưa ra các chính sách hấp dẫn về giá. Việc giảm giá bắt nguồn từ sự cạnh tranh giữa chính các doanh nghiệp trong nước ở từng phân khúc, dòng xe, mẫu xe. Nhưng thực tế từ đầu năm 2015 đến nay cho thấy, cứ hễ một doanh nghiệp nào đó tung ra chương trình giảm giá, khuyến mãi thì những hãng khác có mẫu xe cùng phân khúc sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng một chương trình tương tự hoặc tốt hơn, tức là khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong cùng phân khúc. Như vậy, ngoài việc nâng cao năng lực cạnh tranh bằng sản phẩm và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ tốt hơn để giữ
2 chân khách hàng thân thiết và hấp dẫn khách hàng mới. Bởi vì dịch vụ bảo dưỡng sẽ theo khách hàng lâu dài, và là thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. Không những thế, dịch vụ bảo dưỡng còn là một trong những nguồn thu chính của công ty và mang tính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác. Do đó, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay khách hàng vào tay đối thủ. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnh tranh hữu hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô nói riêng và trong kinh doanh tại Việt Nam nói chung. Nổi bật tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình còn rất nhiều hạn chế, lượng khách hàng không hài lòng chiếm tỷ lệ lớn và những năm trở về gần đây công ty đã mất lượng lớn khách hàng vào các đại lý trên toàn quốc nói chung và địa bàn Hà Nội nói riêng và đặc biệt khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa ô tô. Đã có nhiều đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nhiều ngành như viễn thông, tài chính, bảo hiểm, bán lẻ, v.v. nhưng chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ô tô tại các đại lý ở Việt Nam. Xuất phát từ vấn đề có tính cấp thiết nêu trên, sau quá trình học tập, nghiên cứu tại lớp cao học - Quản trị kinh doanh K26 - Trường Đại học Ngoại Thương, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình” làm luận văn thạc sĩ của mình với câu hỏi nghiên cứu là: 1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng như thế nào? 2. Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Toyota Mỹ Đình? 3. Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ô tô và tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Toyota Mỹ Đình?
3 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Dựa trên kết quả nghiên cứu thực tế về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tác giả đề xuất các giải pháp để Nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình hướng tới sự trung thành của khách hàng. Nhiệm vụ: - Hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô và sự hài lòng khách hàng về chất lượng bảo dưỡng ô tô tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình để từ đó có cái nhìn tổng quát về vấn đề này. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình thông qua việc thu thập và phân tích các số liệu phỏng vấn và bảng hỏi dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng ô tô. - Đề xuất một số giải pháp hướng tới nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dịch vụ bảo dưỡng ô tô của khách hàng tại Toyota Mỹ Đình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty TNHH MTV Toyota Mỹ Đình và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian và thời gian: luận văn nghiên cứu về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình theo cảm nhận, đánh giá của các khách hàng sử dụng xe Toyota đến sử dụng dịch vụ bảo dưỡng tại TMD
4 Về nội dung: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô trong luận văn này được gắn liền với đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng. 4. Tổng quan về Công ty Toyota Mỹ Đình 4.1 Giới thiệu chung về Công ty Công ty TNHH MTV Toyota Mỹ Đình được thành lập vào ngày 01/03/2004, trở thành Đại lý chính thức của Công ty ô tô Toyota Việt Nam (Toyota Việt Nam) ngày 08/05/2006 kinh doanh theo mô hình 4S • Sales new Car – Bán Ô Tô Toyota mới • Sales used Car – Bán Ô Tô Toyota đã qua sử dụng • Service – Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa chuyên nghiệp chất lượng Toyota • Spare Parts – Cung cấp phụ tùng ôtô Toyota chính hiệu Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2019
5 Thành tích đạt được: Năm 2008, doanh thu của IDMC đạt 1.068.630 triệu đồng, tăng 41% so với năm 2007. Đến hết năm 2009, doanh thu của Công ty đạt 1.560.285 triệu đồng, đạt 170% kế hoạch đặt ra và tăng 46% tương đương 492 tỷ đồng so với năm 2008. Dự kiến năm 2010, doanh thu của Công ty đạt trên 2000 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế: năm 2008 đạt 20.340 triệu đồng, tăng 135% so với năm 2007; năm 2009, tổng lợi nhuận trước thuế của Công ty là 41.822 triệu đồng, tăng 2,6 lần so với kế hoạch. Năm 2010, Công ty dự kiến tăng lợi nhuận lên 150%. - Giải thưởng được trao tặng: ● Giải Bạc đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2008 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2009 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2010 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2011 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2012 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2013 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2014 ● Giải Vàng đại lý xuất sắc nhất của Toyota Việt Nam năm 2015 4.2 Giới thiệu chung về xưởng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa Với đội ngũ kỹ thuật viên có trình độ chuyên môn cao, kết hợp công nghệ thiết bị sửa chữa hiện đại, phụ tùng chính hãng… Toyota Mỹ Đình luôn mang đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo nhất. Đồng thời sửa chữa luôn đáp ứng tiêu chuẩn khắt khe mà Toyota Việt Nam đưa ra, các cán bộ nhân viên, kỹ thuật viên được đào tạo 1 cách chuyên nghiệp và cấp chứng chỉ do Toyota Việt Nam cấp.
6 Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2020 Bên cạnh đó Toyota Mỹ Đình không ngừng phát triển hệ thống dịch vụ, các trang thiết bị chuyên nghiệp và hiện đại để mang tới sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2020 - Dịch vụ “Beauty Salon” được thực hiện một cách chuyên nghiệp tại khu vực có tính chuyên môn cao, được thiết kế riêng đáp ứng yêu cầu làm đẹp cho chiếc xe của khách hàng,
7 - Khu vực xưởng đồng sơn được trang bị hệ thống buồng sơn mới nhất, hiện đại nhất, đạt tiêu chuẩn của Toyota Nhật Bản cho chất lượng sơn đều màu, sơn bền và đẹp như xe mới chắc chắn sẽ thỏa mãn được ngay cả những yêu cầu của những khách hàng khó tính nhất. Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2020 4.3 Những sản phẩm chính 1. Toyota Fortuner Toyota Fortuner có 3 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Fortuner 2.4G 4x2 MT, Toyota Fortuner 2.7V 4x2 AT, Toyota Fortuner 2.7V 4x4 AT. - Thiết kế sang trọng và đột phá toàn diện ở thế hệ mới, gầm xe cao; hệ thống treo êm ái; cách âm tốt hơn trước - Nội thất rộng rãi, bọc da cao cấp; nhiều tiện nghi bên trong xe: màn hình 7 inch, kết nối di động, đề nổ thông minh. 2. Toyota Innova Toyota Innova có 3 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Innova 2.0G AT, Toyota Innova 2.0E MT, Toyota Innova 2.0V AT. - Thiết kế hiện đại, bắt mắt; nội thất sang trọng, động cơ tiết kiệm nhiên liệu; hộp số tự động 6 cấp mượt mà.
8 - Hệ thống cách âm và chất lượng khung gầm đã được cải thiện rất nhiều so với trước đây, có hệ thống ổn định thân xe điện tử (phiên bản 2.0V) 3. Toyota Camry Toyota Camry có 3 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Camry 2.0E, Toyota Camry 2.5G, Toyota Camry 2.5Q. - Ghế ngồi bọc da cao cấp, kèm chỉ khâu tỉ mỉ; ghế chỉnh điện 10 hướng; có rèm riêng tư cho ghế sau, nội thất rộng rãi bậc nhất phân khúc - Động cơ bền bỉ, tiết kiệm nhiên liệu; hộp số tự động 6 cấp mượt mà, giá trị xe giữ sau năm tháng. - Đầy đủ tính năng an toàn tối thiểu: cân bằng điện tử, kiểm soát lực kéo, hỗ trợ khởi hành ngang dốc, 7 túi khí,... 4. Toyota Vios Toyota Vios có 3 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Vios 1.5E MT, Toyota Vios 1.5E CVT, Toyota Vios 1.5G CVT. - Thiết kế hiện đại, sang trọng, Nội thất và khoang hành lý rộng rãi bậc nhất phân khúc, Động cơ tiết kiệm nhiên liệu. - Xe lành, ít khi gặp hỏng hóc; phụ tùng thay thế rẻ 5. Toyota Corolla Altis Toyota Corolla Altis có 3 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Corolla Altis 1.8G MT, Toyota Corolla Altis 1.8G AT, Toyota Corolla Altis 2.0V AT. - Thiết kế phù hợp với nhiều lứa tuổi, chất lượng động cơ ổn định; xe lành và bền bỉ qua năm tháng, hộp số vô cấp (CVT) mượt mà - Nhiều trang bị hợp thời: đèn LED, gương chiếu hậu tự gập điện, màn hình DVD, kết nối di động, điều khiển giọng nói, đề nổ thông minh,... - Không gian cabin rộng rãi hàng đầu phân khúc, giá trị bán lại cao hơn so với các mẫu xe khác cùng phân khúc 6. Toyota Yaris Toyota Yaris có 2 phiên bản tại thị trường Việt Nam: Toyota Yaris E, Toyota Yaris G.
9 - Kiểu dáng hatchback trẻ trung, năng động, không gian nội thất rộng rãi hàng đầu phân khúc, hộp số vô cấp (CVT) mượt mà, động cơ bền bỉ; xe lành, ít khi hỏng vặt. - Xe nhập khẩu nguyên chiếc Thái Lan Bên cạnh đó còn một số dòng xe nhập như Toyota Land Cruiser, Corola Cross… 4.4 Sơ đồ tổ chức công ty Nguồn: Toyota Mỹ Đình, Báo cáo năm 2019 Trong đó: Tổng giám đốc: Ông Tống Thế Hùng Giám đốc dịch vụ: Ông Đào Vinh Quang Giảm đốc kinh doanh: Ông Phạm Trung Hiếu Giám đốc Ban tài chính: Ông Trịnh Cao Huy 4.5 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Toyota Mỹ Đình 4.5.1 Quy trình phục vụ khách hàng bảo dưỡng tại Toyota Mỹ Đình Bước 1.Xe vào cổng Bảo Vệ phân luồng xe bảo dưỡng, sơn sửa chữa, mua xe mới và hướng dẫn khách hàng vào gặp Lễ Tân dịch vụ.