Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Tây Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:163

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố then chốt tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Tây Ninh; xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Tây Ninh,... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Tây Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- NGUYỄN THỊ THANH NHÃ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- NGUYỄN THỊ THANH NHÃ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG n ăn Th c ư cb o T ư ng Đ học Công ngh TP.HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016. Thành h n Hộ ng ánh g á n ăn Th c g m: TT H à tên Ch danh H i ng 1 TS. ư Thanh Tâm Ch ch 2 TS. Ng yễn Ngọc Dương Ph n b n 3 TS. Phan Th M nh Châ Ph n b n 2 4 TS. T ến D nh y n 5 TS. Ng yễn Thế Kh y n Thư k Xác nh n c a Ch ch Hộ ng ánh g á n ăn a kh n ăn ã ư c ửa chữa (nế có). Chủ tị h H i ng ánh giá Luận ăn TS. LƯU THANH TÂM
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Đ c lập - Tự do - Hạnh phúc TP.HCM, ngày..… tháng…..năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ n học n: Ng yễn Th Thanh Nhã G ớ ính : Nữ Ngày háng năm nh: 23/04/1986 Nơ nh : Tây Ninh Ch y n ngành: Q n k nh doanh MSHV : 1441820050 I- Tên tài : NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH TÂY NINH. II- Nhi à n i dung: Thứ nhất, xác nh các nhân tố nh hưởng ến sự hài lòng c a doanh nghi p nộp thuế n tử t i Cục Thuế tỉnh Tây Ninh. Thứ hai, xây dựng và kiểm nh mô hình các nhân tố nh hưởng ến sự hài lòng c a doanh nghi p nộp thuế n tử t i Cục Thuế tỉnh Tây Ninh. Thứ ba, ề xuất các hàm ý qu n tr cho doanh nghi p nhằm giúp các nhà lãnh o có những chính sách h p lý nhằm nâng cao sự hài lòng c a doanh nghi p nộp thuế n tử t i Cục Thuế tỉnh Tây Ninh. III- Ngày giao nhi : 01/07/2015. IV- Ngày hoàn thành nhi : 15/01/2016. V- Cán h ng d n : TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ n à chữ k ) (Họ n à chữ k ) TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
i LỜI CAM ĐOAN Tô x n cam oan l n ăn h c k nh ế: “Nghiên u á nhân tố ảnh h ởng ến sự hài lòng ủa doanh nghi p n p thuế i n tử tại C Thuế tỉnh Tây Ninh” là công ình ngh n cứ c a ô . Các ố l kế q n ong l n ăn là ng hực à chưa ừng ư c a công bố ong bấ kỳ công ình nào khác. Tô x n cam oan ằng mọ ự g ú ỡ cho c hực h n n ăn này ã ư c c m ơn à các hông n ích dẫn ong n ăn ã ư c chỉ õ ng n gốc. H iên thự hi n Luận ăn Nguyễn Thị Thanh Nhã
ii LỜI CẢM ƠN T ong h g an làm l n ăn ô ã nh n ư c ấ nh ề ựgú ỡ ộng n à hỗ c a g a ình h y cô à b n bè. Tô mong m ốn gử l c m ơn â ắc ến những ngư ã ham g a g ú ỡ hỗ à ộng n ô hoàn hành l n ăn này. Đặc b ô x n chân hành c m ơn TS. Nguyễn Quyết Thắng, T ưởng khoa Q n d l ch – nhà hàng – khách n T ư ng Đ học Công Ngh Thành hố H Chí M nh ã l ôn heo á ề chỉnh những sai sót à n ình hướng dẫn ể ô có hể hoàn hành l n ăn này. Tôi x n chân hành c m ơn q h y, cô c a T ư ng Đ học Công Ngh Thành phố H Chí M nh ã ham g a g ng d y yền k ến hức cho ô ong ố q á ình học . Tô x n c m ơn các ng ngh ang công ác Cục Th ế ỉnh Tây N nh ã hỗ àgú ỡ ô ong q á ình h h mẫ à các doanh ngh n a bàn ỉnh Tây N nh ã nh ình ham g a l h ế kh o á là cơ ở ể ô hực h n l n ăn này. Mộ l n nữa ô x n chân hành gử l c m ơn ến an g ám h Ph ng q n l khoa học à ào o a học khoa Q n k nh doanh TS. Nguyễn Quyết Thắng à q h y cô g ng n ư ng Đ học Công ngh Thành hố H Chí M nh ã n ình chỉ d y hướng dẫn g ú ỡ ô hoàn hành ố l n ăn này. Ng ời thự hi n luận ăn Nguyễn Thị Thanh Nhã
iii TÓM TẮT Đề à ngh n cứ : “Nghiên u á nhân tố ảnh h ởng ến sự hài lòng ủa doanh nghi p n p thuế i n tử tại C Thuế tỉnh Tây Ninh” ư c hực h n nhằm xác nh các nhân ố nh hưởng ến ự hà l ng c a doanh ngh à o lư ng mức ộ nh hưởng c a các nhân ố này ới 300 mẫ kh o á là doanh ngh ang nộ h ế n ử Cục Th ế ỉnh Tây N nh. Ngh n cứ ư c hực h n bằng hương há nh ính à nh lư ng. Ngh n cứ nh ính hực h n hỏng ấn 2 ư ấn n à cũng là cán bộ công nhân n ang công ác Cục Th ế ỉnh Tây N nh à doanh ngh h ộc Cục Th ế ỉnh Tây N nh q n l ang ử dụng d ch ụ nộ h ế n ử nhằm ánh g á mức ộ phù h dễ h ể c a ừ ngữ nộ d ng ể ngư ọc h ể ư c. Ngh n cứ nh lư ng ư c hực h n hông q a hỏng ấn ực ế bằng b ng câ hỏ ớ 6 nhân ố ộc l à nhân ố hụ h ộc heo hương há lấy mẫ h n n. Dữ l h h ư c dùng ể ánh g á hang o bằng hương há C onbach’ Al ha à hân ích nhân ố khám há EFA hân ích h q y a b ến à k ểm nh các g h yế ong mô hình ngh n cứ . n ăn bao g m ba ấn ề chính: - Thứ nhất: ề à ngh n cứ c a ác g dựa n mô hình hang o SERVQUAL do Parasuraman (1988), mô hình ề ự hà l ng chấ lư ng d ch ụ k kha h ế q a m ng c a Ch ng Wen Chen (2001), mô hình ngh n cứ ánh g á ự hà l ng ề d ch ụ hành chính công c a công dân à ổ chức c a ác g Dân (2011), mô hình ngh n cứ ề ự hà l ng c a ngư nộ h ế ề chấ lư ng d ch ụ ở Phòng y n yền-hỗ Cục h ế ỉnh ến T e c a ác g Phan Tấn Phá (201 ) xây dựng làm nền ng. Ngoà a c n ham kh o h m mộ ố công ình ngh n cứ c a các ác g ong nước à nước ngoà . - Thứ hai: kế q hân ích cho hấy nhân ố cơ ở chấ là q an ọng nhấ là nhân ố ác ộng dương m nh nhấ ến ự hà l ng c a doanh ngh nộ h ế n ử Cục Th ế ỉnh Tây N nh. Thứ ự ế heo là chấ lư ng d ch ụ ính m nh b ch ự n c y ự c m hông à năng lực hục ụ. Ngh n cứ cho hấy các nhân ố ề có ương q an ớ nha . - Thứ ba: b n c nh ó ngh n cứ cũng ã ưa a mộ ố ề x ấ hàm q n
iv cho Cục Th ế ỉnh Tây Ninh nhằm gó h n ăng ộ hà l ng cho doanh ngh g m h ục à hực h n c cách hành chính h q cao. - Thứ tư: nghiên cứ cũng có h n chế là h m ngh n cứ chỉ ng các doanh ngh do Cục Th ế q n l mà chưa mở ộng ngh n cứ ố ớ các doanh ngh h ộc ch Cục h ế các h y n/ h n a bàn ỉnh Tây N nh. Phương há lấy mẫ h n n (Có hân ng) n n không ánh khỏ ư ng h mẫ ề a không h n ánh hế ộ chính xác ặc ểm ngh n cứ c a ổng hể. ì y, c n h ế h ến hành những ngh n cứ ế heo ố ớ các doanh ngh h ộc ự q n l c a Ch cục h ế 9 huy n/ h khác nha h ộc a bàn ỉnh Tây Ninh ể ìm a mộ hang o cụ hể cho nộ d ng này. Tấ c những h n chế n là ền ề cho những hướng ngh n cứ ế heo.
v ABSTRACT Research Theme: "Research factors affecting the satisfaction of taxpayers now e-Tax Department Tay Ninh province" was conducted to determine the factors affecting the satisfaction of businesses and measure the impact of these factors. The survey covers 300 customers who are being taxpayer electronic services in tax Department Tay Ninh province. The study was conducted by means of qualitative and quantitative. Qualitative research conducted interviews of 12 counselors and also the officials and employees working in the province of Tay Ninh Tax Departments and enterprises of Tay Ninh Tax Department managers are using electronic services to taxpayers assess the relevance, understandability of words, the content for the reader to understand. Quantitative research was conducted through direct interviews with the questionnaire which included 6 independent factor and one factor dependent convenient sampling method. The data collected is used to assess the scale Cronbach's Alpha method and factor analysis to discover EFA, multivariate regression analysis and hypothesis testing in research models. The dissertation consists of three main issues: First: the subject of the author based on the model servqual by Parasuraman (1985), a model of quality satisfaction service online tax declaration of Ching Wen Chen (2001), a research model assessment satisfaction of public administration services by citizens and organizations of the author Le Dan (2011), the model study on the satisfaction of taxpayers about service quality in room-supported propaganda provincial tax departments Ben Tre by author Phan Tan Phat (2015) built the foundation. Also refer to several studies of the authors in the country and abroad. Second: the results of analysis show that infrastructure factors are the most important, factor strongest positive impact to the satisfaction of taxpayers now e-Tax Department Tay Ninh province. Next are the factors: quality of service, transparency, trust, empathy and ability to serve, etc. Research shows that these factors are interrelated.
vi Third: the study also gave some suggestions implications for Tay Ninh Tax Department to contribute to increased satisfaction for businesses, reducing procedures and implementing administrative reform effectively Fouth: Researchers also have limited the scope of research, focused enterprises managed by the Tax Department that has expanded research for businesses genus Bureau districts of Tay Ninh province. Sampling for convenience (stratified) should not avoid the samples that did not reflect the precise characteristics of the overall study. Therefore, the need to conduct further research to enterprises under the management of the Tax Department 9 different districts of Tay Ninh province to find a specific scale for this content. All restrictions on would be a prerequisite for the subsequent research.
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ...............................................................................................................v MỤC LỤC ............................................................................................................... vii DANH MỤC VIẾT TẮT ....................................................................................... xii DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... xiii DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... xiv CHƯƠNG : TỔNG QUAN ĐỀ TÀI.........................................................................1 1.1 Ý ngh a à ính cấ h ế c a ề à .............................................................1 1.2 Mục ngh n cứ ....................................................................................2 1.3 Đố ư ng à h m ngh n cứ ...............................................................3 1.3.1 Đố ư ng ngh n cứ .............................................................................3 1.3.2 Ph m ngh n cứ .................................................................................3 1.4 Phương há ngh n cứ .............................................................................3 1.4.1 Dữ l dùng cho ngh n cứ ..................................................................3 1.4.2 Phương há ngh n cứ .........................................................................3 1.4.2.1 Ngh n cứ nh ính........................................................................3 1.4.2.2 Ngh n cứ nh lư ng ....................................................................4 1.5 Kế cấ c a ề à ........................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ Ý THUYẾT À MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................5 2.1 Cơ ở l h yế ề ề à ngh n cứ ...........................................................5 2.1.1 Khá n m d ch ụ ...................................................................................5 2.1.2 Khá n m ề d ch ụ công .....................................................................6 2.1.3 Khá n m d ch ụ nộ h ế n ử ........................................................8 2.1.4 Chấ lư ng d ch ụ à d ch ụ hỗ khách hàng ..................................9 2.1.4.1 Chấ lư ng d ch ụ ..............................................................................9 2.1.4.2 D ch ụ hỗ khách hàng ................................................................11 2.1.5 Sự hà l ng c a khách hàng ..................................................................11 2.1.5.1 Các q an ểm ề ự hà l ng c a khách hàng..................................11
viii 2.1.5.2 Sự hà l ng c a khách hàng ố ớ d ch ụ h ế..............................12 2.1.6 Sự c n h ế o lư ng ự hà l ng c a khách hàng ố ớ d ch ụ nộ h ế n ử ........................................................................................................13 2.2 Mộ ố mô hình ngh n cứ ước ây ề ự hà l ng c a khách hàng.....14 2.2.1 Công ình ngh n cứ ở nước ngoà .....................................................14 2.2.1.1 Mô hình chỉ ố hà l ng khách hàng c a M ....................................14 2.2.1.2 Mô hình chấ lư ng d ch ụ SER QUA ........................................15 2.2.1.3 Mô hình hang o ke ....................................................................18 2.2.1.4 Mô hình chấ lư ng d ch ụ k kha h ế q a m ng c a Ching Wen Chen ...........................................................................................................18 2.2.2 Mô hình ngh n cứ ong nước ............................................................19 2.3 Mô hình ngh n cứ ềx ấ à các g h yế .........................................24 2.3.1 Cơ ở chấ ........................................................................................25 2.3.2 Năng lực hục ụ ..................................................................................25 2.3.3 Chấ lư ng d ch ụ ................................................................................26 2.3.4 Sự n c y...............................................................................................26 2.3.5 Tính m nh b ch .....................................................................................27 2.3.6 Sự c m hông.........................................................................................27 2.4 Gớ h ơ lư c ề chức năng nh m Cục Th ế ỉnh Tây N nh ............28 2.4.1 Chức năng à nh m ụ Cục Th ế ỉnh Tây N nh ................................28 2.4.2 Mô hình ổ chức Cục Th ế ỉnh Tây N nh ............................................32 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PH P NGHIÊN CỨU ......................................................34 3.1 Th ế kế ngh n cứ ...................................................................................34 3.1.1 Phương há ngh n cứ .......................................................................34 3.1.1.1 Ngh n cứ nh ính......................................................................34 3.1.1.2 Ngh n cứ nh lư ng ..................................................................35 3.1.2 Q y ình ngh n cứ ............................................................................36 3.1.3 Phương há chọn mẫ .........................................................................36 3.1.4 Th ế kế b ng câ hỏ ............................................................................37 3.2 Xây dựng hang o ....................................................................................38
ix 3.3 Thực h n ngh n cứ nh lư ng .............................................................40 3.3.1 Tình hình h h dữ l ngh n cứ nh lư ng ...............................40 3.3.2 Đặc ểm c a mẫ ngh n cứ ..............................................................41 3.3.2.1 Mẫ dựa n ặc ểm lo hình doanh ngh .............................41 3.3.2.2 Mẫ dựa n ặc ểm ngành nghề k nh doanh ............................42 3.3.2.3 Mẫ dựa n ặc ểm h g an ho ộng ..................................42 3.3.2.4 Mẫ dựa n ặc ểm ốn ề l ................................................43 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................44 CHƯƠNG 4: KẾT QU NGHIÊN CỨU .................................................................45 4.1 Đánh g á hang o .....................................................................................45 4.1.1 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố cơ ở chấ (CS C) ..........46 4.1.2 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố năng lực hục ụ (N P ) ....47 4.1.3 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ự n c y (STC)....................47 4.1.4 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố chấ lư ng d ch ụ (C D ) .48 4.1.5 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ính m nh b ch (M ) ............48 4.1.6 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ự c m hông (CT) ................49 4.1.7 C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ự hà l ng kh ử dụng d ch ụ (Y) ...............................................................................................................49 4.2 Phân ích nhân ố khám há Ex lo a o y Fac o Analy (EFA) ác ộng ến ự hà l ng c a doanh ngh nộ h ế n ử Cục Th ế ỉnh Tây N nh.50 4.2.1 Phân ích nhân ố khám há EFA l n hứ nhấ .....................................51 4.2.2 Phân ích nhân ố khám há EFA l n c ố ............................................54 4.2.3 Kế l n nhân ố khám há mô hình o lư ng ......................................56 4.3 Phân ích mô hình h q y yến ính a b ến ..........................................57 4.3.1 K ểm a các g nh mô hình h q y .................................................57 4.3.1.1 K ểm nh g nh hương a c a a ố (Ph n dư) không ổ ...57 4.3.1.2 K ểm a g nh các h n dư có hân hố ch ẩn .......................58 4.3.1.3 Ma n ương q an ........................................................................61 4.3.2 K ểm nh mô hình h q y yến ính a b ến ....................................62 4.3.2.1 Đánh g á mức ộ hù h c a mô hình h q y yến ính a b ến .. ........................................................................................................62
x 4.3.2.2 K ểm nh ộ hù h c a mô hình h q y yến ính a b ến ....63 4.3.3 Phân tích mô hình..................................................................................63 4.3.3.1 Mô hình ..........................................................................................63 4.3.3.2 K ểm nh ộ hù h c a mô hình h q y yến ính a b ến ....64 4.3.4 Đánh g á mức ộ q an ọng ong các nhân ố nh hưởng ến ự hà l ng c a doanh ngh nộ h ế n ử Cục Th ế ỉnh Tây N nh. .............65 4.3.4.1 Đánh g á mức ộ q an ọng c a ừng nhân ố ..............................65 4.3.4.2 Kế q ánh g á mức ộ c m nh n c a khách hàng ong ừng nhân ố ........................................................................................................66 4.4 K ểm nh ự khác nha ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng c a doanh ngh nộ h ế n ử Cục Th ế ỉnh Tây N nh............................................73 4.4.1 K ểm a ự khác b ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những lo hình doanh ngh khác nha .....................................................................73 4.4.2 K ểm a ự khác b ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những ngành nghề doanh ngh khác nha ................................................................74 4.4.3 K ểm a ự khác b ề mức ộ c m nh n ề h g an ho ộng .....75 4.4.4 K ểm a ự khác b ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những doanh ngh có ốn ề l ..............................................................................77 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ......................................................................................79 CHƯƠNG : KẾT UẬN À HÀM Ý CHO C C NHÀ QU N TRỊ ...................80 5.1 Kế q ngh n cứ ...................................................................................80 5.1.1 Nhân ố cơ ở chấ ...........................................................................81 5.1.2 Nhân ố chấ lư ng d ch ụ ...................................................................81 5.1.3 Nhân ố ính m nh b ch .........................................................................81 5.1.4 Nhân ố ự n c y .................................................................................81 5.1.5 Nhân ố ự c m hông ...........................................................................82 5.1.6 Nhân ố năng lực hục ụ .....................................................................82 5.2 Đề x ấ các hàm q n ........................................................................82 5.2.1 Cơ ở chấ ........................................................................................83 5.2.2 Nâng cao chấ lư ng d ch ụ nộ h ế n ử .....................................84 5.2.3 Nâng cao ính m nh b ch ong nộ h ế n ử ..................................84
xi 5.2.4 Nâng cao ự n c y ố ớ ngư nộ h ế .........................................85 5.2.5 Sự c m hông.........................................................................................86 5.2.6 Nâng cao năng lực hục ụ ...................................................................86 5.3 Những h n chế à hướng ngh n cứ ế heo ........................................87 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ..........................................................................................88 TÀI IỆU THAM KH O.........................................................................................89
xii DANH MỤC VIẾT TẮT 1. ANOVA : Analy of a ance (Phân ích hương a ). 2. EFA : Exploratary factor analysis (Nhân ố khám há). 3. SERVQUAL : Mô hình chất lư ng d ch ụ. 4. SERVPERF : Mô hình chất lư ng d ch ụ hực h n. 5. VIF : a ance nfla on fac o (H ố hóng hương a ). 6. SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Ph n mềm SPSS hỗ xử l à hân ích dữ l ơ cấ ). 7. CSVC : Cơ ở chấ . 8. CLDV : Chấ lư ng d ch ụ. 9. NLPV : Năng lực hục ụ. 10. STC : Sự n c y. 11. MB : Tính m nh b ch. 12. CT : Sự c m hông. 13. TTĐK : Th ục ăng k . 14. NNT : Ngư nộ h ế. 15. CNTT : Công ngh hông n. 16. TMĐT : Thương m n ử 17. NTĐT : Nộ h ế n ử 18. QĐ-BTC : Q yế nh – ộ à chính.
xiii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2. : Mô hình chỉ ố hà l ng khách hàng c a M (Ame can C ome Satisfaction Index – ACSI). ......................................................................................15 Hình 2.2: Mô hình hân ích các lo kho ng cách c a chấ lư ng d ch ụ. ............16 Hình 2.3: Mô hình hành h n chấ lư ng d ch ụ SERQUA c a Pa a aman 17 Hình 2.4: Mô hình ề ự hà l ng chấ lư ng d ch ụ k kha h ế q a m ng c a Ching Wen Chen .......................................................................................................19 Hình 2. : Mô hình ánh g á mức ộ hà l ng chấ lư ng d ch ụ hành chính công.20 Hình 2.6: Mô hình ngh n cứ ự hà l ng c a ngư nộ h ế ề d ch ụ k kha h ế q a m ng ...........................................................................................................21 Hình 2.7: Mô hình ánh g á ự hà l ng c a ngư nộ h ế ố ớ chấ lư ng d ch ụ c a h ng hông n y n yền h ế ỉnh ến T e............................................22 Hình 2.8: Mô hình ánh g á mức ộ hà l ng c a ngư nộ h ế ố ớ chấ lư ng d ch ụ y n yền-hỗ Ch cục h ế Q n 7. ...............................................23 Hình 2.9: Mô hình ngh n cứ ề x ấ .....................................................................28 Hình 2. 0: Sơ cơ cấ ổ chức Cục Th ế ỉnh Tây N nh. ......................................32 Hình 3. : Q y ình ngh n cứ các nhân ố nh hưởng ến ự hà l ng c a doanh ngh nộ h ế n ử Cục Th ế ỉnh Tây N nh................................................36 Hình 4. : Mô hình chính hức ề ự hà l ng c a doanh ngh nộ h ế n ử Cục Th ế ỉnh Tây N nh. ...........................................................................................56 Hình 4.2: Đ h hân án g ữa g á dự oán à h n dư ừ h q y. ....................58 Hình 4.3: Đ h P-P Plo c a h n dư – ã ch ẩn hóa.............................................59 Hình 4.4: Đ h H og am c a h n dư – ã ch ẩn hóa .........................................60 Hình 4. : Mô hình l h yế chính hức ề chỉnh ề ự hà l ng c a doanh ngh nộ h ế n ử Cục Th ế ỉnh Tây Ninh............................................................66
xiv DANH MỤC CÁC BẢNG ng 2. : Tổng h ngh n cứ ề ự hà l ng c a khách hàng ..............................24 ng 3. : Thang o chính hức ư c mã hóa ...........................................................38 ng 3.2: Tình hình h h dữ l ngh n cứ nh lư ng ...................................41 ng 3.3: Thống k mẫ ề ặc ểm lo hình doanh ngh .................................41 ng 3.4: Thống k mẫ ề ặc ểm ngành nghề kinh doanh ................................42 ng 3. : Thống k mẫ ề ặc ểm h g an ho ộng.......................................42 ng 3.6: Thống k mẫ ề ặc ểm ốn ề l ....................................................43 ng 4. : C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố cơ ở chấ ...........................46 ng 4.2: C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố năng lực hục ụ ......................47 ng 4.3: C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ự n c y ..................................47 ng 4.4: C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố chấ lư ng d ch ụ ...................48 ng 4. : C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ính m nh b ch .........................48 ng 4.6: C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ự c m hông ............................49 ng 4.7: C onbach’ Al ha c a hang o nhân ố ự hà l ng ................................49 ng 4.8: Kế q C onbach’ Al ha ánh g á hang o á nhân ố ộc l à mộ nhân ố hụ h ộc ......................................................................................................50 ng 4.9: H ố KMO à k ểm nh a le ’ các hành h n l n hứ nhấ . ............52 ng 4. 0: ng hương a ích l n hứ nhấ .........................................................52 ng 4. : Kế q hân ích nhân ố EFA l n hứ nhấ ..........................................53 ng 4. 2: ng h ố KMO à k ểm nh a le ’ l n c ố ................................54 ng 4. 3: ng hương a ích l n c ố ...............................................................54 ng 4. 4: Kế q hân ích nhân ố EFA l n c ố .................................................55 ng 4. : Ma n ương q an g ữa b ến hụ h ộc à các b ến ộc l ................61 ng 4. 6: Đánh g á mức ộ hù h c a mô hình h q y yến ính a b ến.......62 ng 4. 7: Thông ố hống k ong mô hình h q y bằng hương há En e .....64 ng 4.18: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố chấ lư ng d ch ụ.........66 ng 4. 9: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố ự c m hông .................67 ng 4.20: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố ự n c y .......................68 ng 4.21: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố cơ ở chấ ................69 ng 4.22: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố ính m nh b ch ..............70
xv ng 4.23: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố năng lực hục ụ ...........71 ng 4.24: Mức ộ c m nh n c a khách hàng ề nhân ố ự hà l ng .....................72 ng 4.25: K ểm nh ự khác nha ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những lo hình doanh ngh khác nha .............................................................................73 ng 4.26: So ánh g á ng bình ề ự hà l ng g ữa các lo hình doanh ngh khác nhau...................................................................................................................74 ng 4.27: K ểm nh ự khác nha ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những ngành nghề doanh ngh khác nha . .......................................................................74 ng 4.28: So ánh g á ng bình ề ự hà l ng g ữa các ngành nghề khác nha c a doanh ngh .......................................................................................................75 ng 4.29: K ểm nh ự khác nha ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những doanh ngh có h g an ho ộng khác nha . ......................................................76 ng 4.30: So ánh g á ng bình ề ự hà l ng g ữa các doanh ngh có h g an ho ộng khác nha ..........................................................................................76 ng 4.31: K ểm nh ự khác nha ề mức ộ c m nh n ề ự hà l ng g ữa những doanh ngh có ốn ề l khác nha ....................................................................77 ng 4.32: So ánh g á ng bình ề ự hà l ng g ữa các doanh ngh có ốn ề l khác nha .......................................................................................................77
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Ý nghĩa à tính ấp thiết ủa tài T ong kế ho ch hực h n c cách chính ách h ế ừ nay ến năm 2020 cơ q an h ế ã hực h n c kha h ế à nộ h ế n ử nhằm o ề k n h n l cho ngư nộ h ế g m công c cho nhân ự h ế. H n nay, Tổng cục h ế ã có hông báo cho các ơn doanh ngh nộ h ế các a hương n c nước h hực h n c nộ h ế n ử. Tổng Cục Th ế ã hố h ớ kho b c nhà nước à các ngân hàng hương m hực h n h h ế hí à các kho n ngân ách khác c a nhà nước các h ng g ao d ch c a ngân hàng. Ngư nộ h ế có hể hực h n nộ h ế mọ lúc mọ nơ hông q a d ch ụ nộ h ế n ử. T ong lộ ình hoàn h n các hể chế ể há ển k nh ế xã hộ ngành h ế Nam cũng ã có những bước há ển ư b c. Th ế là ng n h chính c a ngân ách q ốc g a ng h hực h n các mục ích khác như nh hướng n x ấ nh hướng dùng ề ế ng n h nh . H hống ăn b n chính ách h ế ngày càng hoàn h n cơ chế q n l h ế ang ừng bước c cách cho hù h ớ q á ình há ển c a ấ nước à hù h ớ hông l hế g ớ . H n nay ước y c há ển c a k nh ế h ư ng ố lư ng doanh ngh ngày càng ăng ề ố lư ng ng h hình hức q y mô c a doanh ngh cũng a d ng à hức hơn ấ nh ề . Do ó cơ chế q n l cũ ã không c n hù h hỏ h ch yển ang cơ chế q n l mớ á dụng công ngh hông n như các nước n hế g ớ á dụng ó là cơ chế ngư nộ h ế ự ến hành kha h ế à hực h n nộ h ế. Cơ chế này hỏ h có ự ân h chấ hành c a ngư nộ h ế. Để ư c ự ân h này h h hống yền hông à hỗ ngư nộ h ế h ho ộng h ựh q cơ ở h ng h hống công ngh hông n ư c ch ẩn b ố. c hoàn h n các d ch ụ hỗ ngư nộ h ế là mộ ch ến lư c lâ dà h q nhằm ăng ự ân h ự ng y n c a ngư nộ h ế. Cơ q an h ế cũng có những cam kế o mọ ề k n h nl c ng cấ d ch ụ h ế mộ cách ố nhấ ể ngư nộ h ế hực h n ngh a ụ h ế c a mình.