Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:146

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được xây dựng dựa trên các mục tiêu sau: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV; đánh giá mức độ ảnh hưởng đến SHL của SV khoa QTKD trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh; kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm năm học, giới tính; đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao SHL của SV khoa QTKD trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh

iii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- HỒ THỊ BÍCH TUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04/2017
iii CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 Hoàng Trung Kiên Phản biện 1 3 Mai Thanh Loan Phản biện 2 4 Hà Văn Dũng Ủy viên 5 Lê Tấn Phước Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
iii TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HỒ THỊ BÍCH TUYỀN Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 04 g 02 năm 1988 Nơi sinh: TP MSHV: I- Tên đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo khi đang theo học tại Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuấ nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Nộ ồ ở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả ết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy. Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu cả Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 26 tháng 09 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 25 tháng 03 năm 2017 V- Cán bộ hƣớng dẫn CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Hồ Thị Bích Tuyền
ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh và Viện Đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian qua. Với sự tận tâm chỉ bảo và giúp đỡ của Quý thầy cô, tôi đã có được những kiến thức và kinh nghiệm rất bổ ích. Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy GVHD TS. Lê Quang Hùng, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn Q uý thầy cô, các bạn đồng nghiệp, các anh chị học viên và các bạn sinh viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Quý thầy cô Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ TP.HCM dồi dào sức khỏe và luôn gặt hái được nhiều thành công trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên Hồ Thị Bích Tuyền
iii TÓM TẮT Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 550 sinh viên đang tham gia học tại khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát từ tháng 09 đến tháng 11 năm 2016. Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả rút ra được 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Đội ngũ giảng viên, (2) chương Cơ sở vật chất trang thiết bị, (3) Chương trình đào tạo, (4) Đội ngũ nhân viên, (5) Thư viện, (6) Chương trình ngoại khóa. Trong đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, đội ngũ nhân viên, chương trình ngoại khóa có tác động mạnh đến sự hài lòng. Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức trung bình khá, nhà trường và khoa Quản trị kinh doanh cần quan tâm nhiều hơn đến năng lực của giảng viên, năng lực của nhân viên và chương trình ngoại khóa, giúp sinh viên hiểu rõ các thông tin của khóa học và chọn lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ của mình. Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ giảng viên, chương tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên, thư viện, cơ sở vật chất để giúp nhà trường và khoa Quản trị kinh doanh nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên. Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinh viên.
iv ABSTRACT Research topic: “The factors influencing students’ satisfaction at the faculty of Business Administration towards education service quality at Ho Chi Minh city University of Technology (HUTECH)” is conducted in the context of university education which has gradually been accepted as a service. Undoubtedly, universities are now service providers that provide education services to students. Hence, universities are under the unavoidable pressure of adhering to contemporary principles of quality management that put students into their practice. This research collected data from 550 students studying at the faculty of Business Administration – HUTECH who completed the questionnaire survey within 2 months from September 2016 to November 2016. Data were then coded and processed through an accepted statistic program, namely SPSS 20.0. Statistical analysis used in this research consist of Cronbach’s alpha test, exploratory factor analysis (EFA), and multiple linear regression analysis to assess students’ satisfaction at the faculty of Business Administration – HUTECH. The result has indicated that there exist six factors influencing student satisfaction including (1) lecturer team, (2) equipment and facility, (3) academic programs, (4) staff team, (5) library, and (6) outdoor learning programs. Among these factors, lecturer and staff team, and outdoor programs have a significant impact on student satisfaction. As a result, owing to student satisfaction below average, the faculty of Business Administration is required to pay more attention to lectures and staff qualifications, and quality of outdoor programs in an effort to help students understand programs and courses and choose suitable subjects with their abilities. The result of this research will be likely to formulate crucial and useful foundations to help university management improve and enhance service quality in order to fully meet student satisfaction.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................ii TÓM TẮT .............................................................................................................. iii ABSTRACT ............................................................................................................ iv MỤC LỤC ................................................................................................................ v BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................... ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ......................................................................xii PHỤ LỤC ............................................................................................................. xiii CHƢƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................... 1 1.1 Đặt vấn đề: .........................................................................................................1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................3 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3 1.4.2. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................4 CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............... 6 2.1. Các khái niệm cơ bản ......................................................................................6 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................ 6 2.1.2. Tổng quan về sự hài lòng ........................................................................ 11 2.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 13 2.2. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ..................................................14 2.2.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos .......... 14 2.2.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI). ....................................................................................... 15 2.2.3. Mô hình SERVQUAL ............................................................................ 16 2.2.4. Mô hình SERVPERF .............................................................................. 19 2.3. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo ........................................................................... 21 2.3.1.Khái niệm đào tạo .................................................................................... 21 2.3.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo ..................................................................... 21
vi 2.3.3. Mô hình đào tạo ...................................................................................... 22 2.4. Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 24 2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................. 24 2.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................ 24 2.5.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ........................................................... 26 2.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ........................... 29 2.6.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................................... 29 2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 33 CHƢƠNG III: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 35 3.1. Giới thiệu tổng quan trƣờng Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh và khoa Quản trị kinh doanh .................................................................................... 35 3.1.1. Tổng quan trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh ...................... 35 3.1.2. Tổng quan khoa Quản trị kinh doanh ..................................................... 37 3.2. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu ............................................. 38 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 38 3.2.2. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 41 3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi .............................................................................. 41 3.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo ................................................................. 42 3.3.1. Thang đo cơ sở vất chất – trang thiết bị.................................................. 43 3.3.2. Thang đo về đội ngũ giảng viên ............................................................. 44 3.3.3. Thang đo về đội ngũ nhân viên ............................................................... 44 3.3.4. Thang đo về chương trình đào tạo .......................................................... 45 3.3.5. Thang đo về chương trình ngoại khóa .................................................... 45 3.3.6. Thang đo về công tác quản lý của nhà trường ........................................ 46 3.3.7. Thang đo sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh .............. 46 3.4. Thực hiện nghiên cứu chính thức ................................................................. 47 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu .......................................................................... 47 3.4.2. Phương pháp điều tra mẫu ...................................................................... 47 3.4.3. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ................................................................ 48 CHƢƠNG IV: KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 51 4.1. Đánh giá thang đo .......................................................................................... 51 4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Thư viện ................................... 53
vii 4.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Giảng viên ................. 54 4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Nhân viên................... 55 4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Đào tạo .............. 56 4.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Ngoại khóa ........ 56 4.1.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công tác quản lý của Nhà trường ..................................................................................................................... 57 4.1.7. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng của sinh viên......... 57 4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM ............................................................................... 58 4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần thứ nhất ................. 59 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối (lần thứ 4)...... 62 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc ................................. 65 4.2.4. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường ......................... 66 4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............................................. 67 4.3.1. Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 67 4.3.2. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.......................................... 68 4.3.3. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ................................................................................................... 75 4.4. Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trƣng của sinh viên80 4.4.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ. ...................................... 81 4.4.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4. ............................. 82 CHƢƠNG V: KẾT LUẬN ................................................................................... 85 5.1. Kết quả của nghiên cứu ................................................................................. 85 5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................. 86 5. 3 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu ................................................................ 86 5.3.1. Nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên ..................................................... 87 5.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất ......................................................................... 88 5.3.3. Chương trình đào tạo................................................................................ 89 5.3.4. Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên ...................................................... 90
viii 5.3.5. Thư viện ................................................................................................... 91 5.3.6. Chương trình ngoại khóa.......................................................................... 91 5.3.7. Công tác quản lý của nhà trường ............................................................. 92 5.4 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo........................................................ 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 94
ix BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh HUTECH Cơ sở vật chất CSVC Giảng viên GV Sinh viên SV Nhân viên NV Sự hài lòng SHL Dịch vụ DV Quản trị kinh doanh QTKD
x DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG TÊN TRANG 1 Bảng 2.1 Tóm tắt ưu điểm, nhược điểm của các mô hình 20 Bảng tổng hợp một số thang đo chất lượng dịch vụ đào 2 Bảng 2.2 31 tạo 3 Bảng 3.1 Thang đo về cơ sở vất chất - trang thiết bị 43 4 Bảng 3.2 Thang đo về thư viện 44 5 Bảng 3.3 Thang đo về đội ngũ giảng viên 44 6 Bảng 3.4 Thang đo về đội ngũ nhân viên 45 7 Bảng 3.5 Thang đo về chương trình đào tạo 45 8 Bảng 3.6 Thang đo về chương trình ngoại khóa 46 9 Bảng 3.7 Thang đo về công tác quản lý của nhà trường 46 10 Bảng 3.8 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên khoa QTKD 47 11 Bảng 3.9 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 48 12 Bảng 3.10 Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính 48 13 Bảng 3.11 Thống kê mẫu dựa trên khóa học 49 14 Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CSVC 52 15 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố TV 53 16 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố GV 54 17 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố NV 55 18 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTDT 56 19 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTNK 56 20 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTQL 57 21 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố SHL 57 22 Bảng 4.9 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến 59 độc lập lần thứ nhất 23 Bảng 4.10 Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần thứ nhất 60 24 Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ nhất 60 25 Bảng 4.12 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến 62 độc lập lần cuối (lần thứ 4)
xi 26 Bảng 4.13 Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần cuối (lần thứ 63 4) 27 Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ 4 64 28 Bảng 4.15 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến 66 phụ thuộc 29 Bảng 4.16 Bảng phương sai trích dẫn biến phụ thuộc 66 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc 30 Bảng 4.17 72 lập 31 Bảng 4.18 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến 73 tính đa biến 32 Bảng 4.19 Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 74 đa biến Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng 33 Bảng 4.20 75 phương pháp Enter 34 Bảng 4.21 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố đội ngũ Giảng viên 77 35 Bảng 4.22 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Thư viện 78 36 Bảng 4.23 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Công tác quản lý 78 của nhà trường 37 Bảng 4.24 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Chương trình đào 79 tạo Bảng Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Cơ sở vật chất - 38 79 4.251 trang thiết bị Bảng 4.26 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Chương trình ngoại 80 39 khóa 40 Bảng 4.27 Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Đội ngũ nhân viên 80 Bảng 4.28 Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm 41 81 sinh viên nam và sinh viên nữ Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh 42 Bảng 4.29 viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm 82 sinh viên nam và sinh viên nữ Bảng 4.30 Kiểm định có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm 43 82 sinh viên năm 3 và sinh viên năm 4 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của sinh 44 Bảng 4.31 viên đối với chất lượng đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên 83 năm 3 và năm 4
xii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH STT HÌNH TÊN TRANG Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 1 Hình 2.1 10 (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) 2 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 15 3 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 4 Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 Mô hình chất lượng giáo dục cu a Mustafa Chiang 5 Hình 2.5 23 (2006) Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên 6 Hình 2.6 theo G.V. Diamantis và V.K.Benos dẫn theo Siskos et 30 al. (2005) Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng của SV khoa 7 Hình 2.7 QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại 32 học Công nghệ TP.HCM Mô hình lý thuyết (sau thảo luận nhóm) về SHL của SV 8 Hình 3.1 khoa QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường 40 Đại học Công nghệ TP.HCM Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến SHL 9 Hình 3.2 của SV khoa QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 41 tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM Mô hình chính thức về SHL của SV khoa QTKD đối 10 Hình 4.1 với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công 68 nghệ TP.HCM Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi 11 Hình 4.2 70 quy 12 Hình 4.3 Đồ thị P-P plot của phần dư – đã chuẩn hóa 71 Mô hình chính thức điều chỉnh về SHL của SV khoa QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường 13 Hình 4.4 76 Đại học Công nghệ TP.HCM
xiii PHỤ LỤC Phụ Lục 1: Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường về sự hài lòng của sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Phụ Lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn Phụ Lục 3: Kiểm định thang đo Phụ Lục 4: Phân tích nhân tố Phụ Lục 5: Phân tích hồi quy bội Phụ Lục 6: Kiểm định giá trị trung bình Phụ Lục 7: Kiểm định sự hài lòng theo giới tính Phụ Lục 8: Kiểm định sự hài lòng theo năm học
1 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề: Trong hơn 20 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới, giáo dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Điều này có nghĩa là giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số đông. Bên cạnh đó, đối với phần lớn người Việt Nam mảnh bằng đại học được coi là “ tấm hộ chiếu vào đời“ và được giáo dục đại học cũng là sự khẳng định vị trí con người trong xã hội. Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay là rất lớn. Nhiều trường đại học công lập và ngoài công lập đã ra đời. Tuy nhiên vẫn chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực của xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại học của thế giới. Ngoài ra giáo dục đại học Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại nhiều vấn đề như chương trình đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy và học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa được đầu tư và quan tâm đúng mức; vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành khiến cho nhiều sinh viên ra trường không đủ khả năng để tìm được một công việc phù hợp hay các doanh nghiệp khi tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; và thực tế là bằng cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận. Tất cả đặt ra một vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học. Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cần được quan tâm, đặc biệt là các trường đại học ngoài công lập. Có nhiều định nghĩa về loại hình dịch vụ này. Và có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo. Bên cạnh đó Bộ giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã có sự quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại học thể hiện ở việc ban hành những tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ đào taọ. Tuy nhiên, những tiêu chuẩn này rất phức tạp, vì thế khó có thể áp dụng chúng như là một công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo một cách thường xuyên. Hiện nay, xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại
2 hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng sinh viên chủ yếu của mình là sinh viên (SV). Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo. Do vậy, sự hài lòng của sinh viên, mà cụ thể là sự hài lòng (SHL) của sinh viên đối với trường học, là một trong những nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các trường đại học. Theo quan điểm quản trị giáo dục hiện đại, chất lượng phải được đánh giá bởi chính những sinh viên đang theo học tại trường chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá sự hài lòng phải thông qua qua ý kiến của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết. Ta có thể nhận thấy chất lượng giáo dục được hình thành từ rất nhiều nhân tố: công tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ giảng viên, sinh viên, các hoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị…Và tất cả những nhân tố trên điều đóng một vai trò quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Là một trong những trường đại học ngoài công lập đầu tiên ở Việt Nam, Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh (HUTECH) cam kết là đơn vị giáo dục tiên phong cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao, toàn diện cho nền kinh tế tri thức trong giai đoạn mới. Nên việc đánh giá chất lượng giáo dục đã trở thành một trong các mối quan tâm đặc biệt của trường, và càng đặc biệt hơn khi mà Chính phủ đã chỉ đạo: “Việc mở rộng quy mô phải đi đôi với nâng cao chất lượng;..” (Nghị quyết Chính phủ số 14/2005/NQ-CP, 2005, trang 2). Vì vậy, việc quan tâm nâng cao năng lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị góp phần nâng cao hiệu quả công tác, đảm bảo chất lượng tại trường HUTECH là cấp thiết khi trường đang có kế hoạch mở rộng quy mô giáo dục, mở thêm nhiều ngành học mới tiến tới mục tiêu là trường đại học đa ngành nghề.
3 Đặc biệt, khoa Quản trị kinh doanh (QTKD) là khoa có số lượng SV nhiều nhất trường, vì vậy, việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, qua từng nhân tố góp phần nâng cao hiệu quả công tác, đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo là hết sức cần thiết. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn được xây dựng dựa trên các mục tiêu sau: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng đến SHL của SV khoa QTKD trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. - Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm năm học, giới tính. - Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao SHL của SV khoa QTKD trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu được giới hạn là SV đại học chính quy khoa QTKD (năm 3, năm 4) đang theo học tại cơ sở chính trường trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, địa chỉ 475A Điện Biên Phủ, Phường 25, quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Thời gian thực hiện khảo sát thực tế SV để thu thập dữ liệu từ 1 tháng 5 đến 30 tháng 07 năm 2016. 1.4.2 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa QTKD đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
4 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nhằm đạt được mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên cứu đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV về chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu định tính: Thông qua cơ sở lý thuyết, tiến hành thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu một số SV đang học, cựu SV để khám phá nhằm xây dựng thang đo, điều chỉnh và bổ sung các thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo và thang đo SHL của SV khoa QTKD trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định lƣợng: Được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các phiếu điểu tra SPSS 20.0. Kết cấu đề tài Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa QTKD trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, Regression… Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân thích, kết quả nghiên cứu. Chƣơng 5: Kết luận và đề xuất: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.