Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương - Thành phố Thủ Dầu Một

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương - Thành phố Thủ Dầu Một" nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương – TP TDM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương - Thành phố Thủ Dầu Một

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MẠNG VINAPHONE TẠI VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG – THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 BÌNH DƯƠNG – 2018
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MẠNG VINAPHONE TẠI VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG – THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯᕐNG D N KHOA HỌC: TS. PHẠM NGỌC DƯỠNG BÌNH DƯƠNG – 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương - Thành phố Thủ Dầu Một” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân tôi. Dữ liệu sử dụng để phân tích nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương - Thành phố Thủ Dầu Một. Cơ sở khoa học của đề tài được tham khảo từ các tài liệu có liên quan, các công trình nghiên cứu trong lĩnh vực thông tin di động. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Hồng Đào i
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Đào tạo Sau đại học, Thầy Cô giáo tham gia giảng dạy đã tạo điều kiện, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp. Tôi xin gửi lời cảm ơn tri ân đến Thầy hướng dẫn của tôi - TS. Phạm Ngọc Dưỡng, đã tận tâm và nhiệt tình hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn Ban lãnh đạo Viễn thông Bình Dương và các khách hàng đã giúp tôi hoàn thành dữ liệu phục vụ cho việc thực hiện luận văn. Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến những người thân trong gia đình đã luôn động viên tôi trong suốt quá trình học và thực hiện luận văn. Luận văn không thể tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận được những đóng góp của Quý Thầy cô và các bạn. Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Hồng Đào ii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................ii MỤC LỤC..............................................................................................................iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................ix DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................................... x DANH MỤC CÁC HÌNH....................................................................................xii TÓM TẮT LUẬN VĂN......................................................................................xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU......................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................1 1.2. Tình hình nghiên cứu của đề tài....................................................................2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................3 1.3.1. Mục tiêu chung.......................................................................................3 1.3.2. Mục tiêu cụ thể.......................................................................................3 1.4. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................... 4 1.5. Phạm vi và đối tượng ngiên cứu................................................................... 4 1.6. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................. 5 1.7. Những đóng góp mới của luận văn...............................................................5 1.7.1. Về mặt lý thuyết.....................................................................................5 1.7.2. Về mặt thực tiễn..................................................................................... 5 1.8. Kết cấu của luận văn..................................................................................... 6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1.........................................................................................6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...............7 2.1. Những vấn đề liên quan................................................................................ 7 iii
2.1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng.........................................7 2.1.2. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng................................................8 2.1.3. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng....9 2.1.4. Dịch vụ................................................................................................. 10 2.1.4.1. Khái niệm dịch vụ.........................................................................10 2.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ....................................................................10 2.1.5. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động........................12 2.1.6. Chất lượng dịch vụ...............................................................................13 2.1.6.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...................................................... 13 2.1.6.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ................................................. 14 2.1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng................................................................................................................ 15 2.1.8. Giá trị của khách hàng......................................................................... 17 2.2. Các mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng.................. 17 2.2.1. Mô hình EU - ECSI (2004) - Mô hình đánh giá lòng trung thành thông qua chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu....................................17 2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (1996)...........................19 2.3. Các nghiên cứu trước đây........................................................................... 20 2.3.1. Những nghiên cứu nước ngoài............................................................ 20 2.3.1.1. Nghiên cứu của Lee (2010).......................................................... 20 2.3.1.2. Nghiên cứu của Lai et al. (2009).................................................. 21 2.3.1.3. Nghiên cứu của Kim et al. (2004)................................................ 21 2.3.2. Những nghiên cứu trong nước.............................................................22 2.3.2.1. Nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007)......22 iv
2.3.2.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Thủy (2008)........................24 2.3.3. Bảng tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước đây............................... 25 2.4. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất..............................25 2.4.1. Các giả thuyết.......................................................................................26 2.4.1.1. Chất lượng cuộc gọi......................................................................26 2.4.1.2. Giá của dịch vụ............................................................................. 26 2.4.1.3. Dịch vụ gia tăng............................................................................ 26 2.4.1.4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng............................................................27 2.4.1.5. Sự thuận tiện................................................................................. 27 2.4.1.6. Sự thỏa mãn của khách hàng........................................................ 27 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................ 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 2.......................................................................................29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU......................................................... 30 3.1. Quy trình nghiên cứu.................................................................................. 30 3.2. Nghiên cứu định tính...................................................................................32 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính.............................................................. 32 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính...............................................................32 3.3. Nghiên cứu định lượng............................................................................... 35 3.3.1. Xây dựng bảng câu hỏi và mã hóa...................................................... 35 3.3.2. Xác định mẫu nghiên cứu.................................................................... 38 3.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu..............................................................39 3.3.4. Phương pháp phân tích số liệu.............................................................39 TÓM TẮT CHƯƠNG 3.......................................................................................44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..........................45 v
4.1. Giới thiệu sơ bộ địa bàn nghiên cứu...........................................................45 4.1.1. Tổng quan về Viễn thông Bình Dương............................................... 45 4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Viễn thông Bình Dương........45 4.1.3. Chức năng và lĩnh vực hoạt động........................................................ 46 4.1.3.1. Chức năng và lĩnh vực hoạt động.................................................46 4.1.3.2. Giới thiệu khái quát về sản phẩm................................................. 47 4.1.3.3. Hệ thống phân phối.......................................................................47 4.2. Thống kê mô tả mẫu....................................................................................48 4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo....................................................................50 4.3.1. Thang đo Chất lượng cuộc gọi............................................................ 50 4.3.2. Thang đo Giá của dịch vụ.................................................................... 50 4.3.3. Thang đo Dịch vụ gia tăng...................................................................51 4.3.4. Thang đo Dịch vụ hỗ trợ khách hàng.................................................. 51 4.3.5. Thang đo Sự thuận tiện........................................................................ 52 4.3.6. Thang đo Sự thỏa mãn của khách hàng...............................................53 4.3.7. Thang đo Lòng trung thành của khách hàng....................................... 53 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................... 54 4.4.1. Phân tích nhân tố các thang đo đo lường biến độc lập........................54 4.4.2. Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến phụ thuộc..........................57 4.5. Phân tích hồi quy.........................................................................................58 4.5.1. Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc......... 58 4.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu thực tế bằng phân tích hồi quy đa biến............................................................................................... 59 4.6. Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi quy..................................63 vi
4.6.1. Kiểm định hiện tượng tự tương quan.................................................. 63 4.6.2. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư............................................ 64 4.6.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.................................................. 65 4.7. Phân tích đường dẫn....................................................................................65 4.8. Kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành giữa các khách hàng qua một số biến.................................................................................................................65 4.8.1. Kiểm định sự khác biệt lòng trung thành của khách hàng theo biến giới tính.......................................................................................................... 66 4.8.2. Kiểm định sự khác biệt lòng trung thành của khách hàng theo độ tuổi..................................................................................................................67 4.8.3. Kiểm định sự khác biệt lòng trung thành của khách hàng theo nghề nghiệp............................................................................................................. 67 4.8.4. Kiểm định sự khác biệt lòng trung thành của khách hàng theo thu nhập................................................................................................................ 68 4.9. Kiểm định giả thuyết...................................................................................69 4.10. Thảo luận kết quả nghiên cứu...................................................................71 4.11. Thảo luận về tương quan giữa mức độ quan trọng và giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng......................73 4.12. So sánh với các kết quả nghiên cứu trước đây......................................... 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 4.......................................................................................76 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ.............................. 77 5.1. Kết luận....................................................................................................... 77 5.2. Các hàm ý quản trị...................................................................................... 78 5.2.1. Đối với Dịch vụ hỗ trợ khách hàng..................................................... 78 5.2.2. Đối với Chất lượng cuộc gọi............................................................... 80 vii
5.2.3. Đối với Sự thuận tiện........................................................................... 81 5.2.4. Đối với Dịch vụ gia tăng......................................................................82 5.2.5. Đối với Giá của dịch vụ....................................................................... 83 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.....................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 86 PHỤ LỤC.................................................................................................................I viii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BD: Bình Dương CNTT-TT: Công nghệ thông tin và Truyền thông CSI: Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lòng của khách hàng EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá. ISO: International Organization for Standardization - Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin SEM: Structural Equation Modeling - Mô hình cấu trúc tuyến tính SPSS: Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên TP TDM: Thành phố Thủ Dầu Một UBND: Ủy ban nhân dân VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ix
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng........................................................... 25 Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương................................................................................34 Bảng 3.2: Bảng câu hỏi các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương................................................................................36 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính........................................................ 48 Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi...........................................................48 Bảng 4.3: Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp.................................................. 49 Bảng 4.4: Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập........................................................ 49 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng cuộc gọi...50 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Giá của dịch vụ (lần 1).............................................................................................................50 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Giá của dịch vụ (lần 2).............................................................................................................51 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ gia tăng.........51 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (lần 1)....................................................................................................52 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (lần 2)....................................................................................................52 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự thuận tiện............ 53 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự thỏa mãn của khách hàng.....................................................................................................53 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Lòng trung thành của khách hàng.....................................................................................................54 Bảng 4.14: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test......................................... 54 Bảng 4.15: Tổng phương sai được giải thích..........................................................55 x
Bảng 4.16: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập.............................................. 56 Bảng 4.17: Kết quả EFA Sự thỏa mãn của khách hàng......................................... 57 Bảng 4.18: Kết quả EFA Lòng trung thành của khách hàng..................................57 Bảng 4.19: Ma trận tương quan Pearson giữa các yếu tố.......................................59 Bảng 4.20: Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng.................................................. 60 Bảng 4.21: Kết quả ANOVA của mô hình hồi quy................................................60 Bảng 4.22: Hệ số hồi quy của mô hình hồi quy......................................................61 Bảng 4.23: Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng.................................................. 62 Bảng 4.24: Kết quả ANOVA của mô hình hồi quy................................................62 Bảng 4.25: Hệ số hồi quy của mô hình hồi quy......................................................62 Bảng 4.26: Kiểm định lòng trung thành của khách hàng theo giới tính................ 66 Bảng 4.27: Kiểm định tính đồng nhất phương sai theo độ tuổi............................. 67 Bảng 4.28: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi......................................................... 67 Bảng 4.29: Kiểm định tính đồng nhất phương sai theo nghề nghiệp.....................68 Bảng 4.30: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp.................................................68 Bảng 4.31: Kiểm định tính đồng nhất phương sai theo thu nhập...........................68 Bảng 4.32: Kiểm định ANOVA theo thu nhập.......................................................69 Bảng 4.33: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu............................ 71 Bảng 4.34: So sánh giữa mức độ quan trọng và giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng...................... 73 Bảng 4.35: So sánh với các kết quả nghiên cứu trước đây.....................................75 Bảng 5.1: Điểm trung bình của các tiêu chí trong yếu tố Dịch vụ hỗ trợ khách hàng............................................................................................................... 78 Bảng 5.2: Điểm trung bình của các tiêu chí trong yếu tố Chất lượng cuộc gọi.....80 Bảng 5.3: Điểm trung bình của các tiêu chí trong yếu tố Sự thuận tiện................ 81 Bảng 5.4: Điểm trung bình của các tiêu chí trong yếu tố Dịch vụ gia tăng........... 82 Bảng 5.5: Điểm trung bình của các tiêu chí trong yếu tố Giá của dịch vụ............ 84 xi
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu........... 17 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ..........................................19 Hình 2.3: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng của Lee (2010)...............................................................................................20 Hình 2.4: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng của Lai et al. (2009).......................................................................................21 Hình 2.5: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng của Kim et al. (2004).....................................................................................22 Hình 2.6: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007).......................................... 23 Hình 2.7: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng của Nguyễn Thị Thanh Thủy (2008)............................................................ 24 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 28 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.............................................................................. 30 Hình 4.1: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu................................................. 63 Hình 4.2: Đồ thị tần số Histogram biến STM.........................................................64 Hình 4.3: Đồ thị tần số Histogram biến LTT..........................................................64 xii
TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương – Thành phố Thủ Dầu Một” nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động. Đồng thời, đưa ra những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương giúp nâng cao sự thỏa mãn và duy trì lòng trung thành của khách hàng với Viễn thông Bình Dương. Dựa vào cơ sở lý thuyết, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 yếu tố: (1) Chất lượng cuộc gọi, (2) Giá của dịch vụ, (3) Dịch vụ gia tăng, (4) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, (5) Sự thuận tiện ảnh hưởng đến Sự thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời, Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến Lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương. Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua phương pháp phỏng vấn sâu các chuyên gia để xây dựng và điều chỉnh thang đo cho phù hợp với tình hình thực tế sử dụng mạng di động Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thu thập được 214 khảo sát của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương. Dữ liệu khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0. Sau khi đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, kết quả phân tích hồi quy và phân tích đường dẫn cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến Sự thỏa mãn của khách hàng với mức độ ảnh hưởng theo trình tự giảm dần là: “Dịch vụ hỗ trợ khách hàng”, “Chất lượng cuộc gọi”, “Sự thuận tiện”, “Dịch vụ gia tăng”, “Giá của dịch vụ”. Đồng thời, “Sự thỏa mãn của khách hàng” có ảnh hưởng lớn đến “Lòng trung thành của khách hàng” sử dụng dịch vụ di động của xiii
mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương. Nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, định hướng cho các cấp lãnh đạo tại Viễn thông Bình Dương nắm bắt những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone. xiv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Thời gian gần đây, lĩnh vực dịch vụ viễn thông ngày càng phát triển mạnh mẽ, cùng với xu hướng xã hội hóa ngành công nghệ khoa học kỹ thuật. Đồng thời việc hội nhập quốc tế cũng đưa ra nhiều thách thức về cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trong và ngoài nước. Nổi bật là các dịch vụ viễn thông về lĩnh vực dịch vụ di động và dịch vụ internet. Tuy chỉ mới phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây nhưng đã tạo được sự chú ý với sự tham gia của các nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu Việt Nam như: Vinaphone (VNPT), Mobifone, Viettel, FPT, v.v… Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, quyết liệt và sôi động, việc cung cấp dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng, giữ chân được những khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ viễn thông là một vấn đề quan trọng cần được quan tâm. Theo Sách Trắng CNTT-TT được Bộ Thông tin và Truyền thông công bố, năm 2016, Viettel chiếm tới 46,7% thị phần 2G và 3G, trong khi MobiFone chỉ chiếm 26,1%, còn VinaPhone chiếm 22,2%. Cụ thể, báo cáo của Tập đoàn VNPT cho biết, đến cuối năm 2016 đạt 38,6 triệu thuê bao, trong đó thuê bao di động VinaPhone là 31,6 triệu thuê bao, tăng 1,9 triệu thuê bao so với cuối năm 2015 (cuối năm 2015, VinaPhone có 29,7 triệu thuê bao di động). Còn theo báo cáo MobiFone, năm 2016, thuê bao phát triển mới đạt 19 triệu thuê bao, vượt 1,1% kế hoạch đặt ra cho năm 2016 và tăng trưởng 11% so với năm 2015 (cuối năm 2015, MobiFone đạt 55,2 triệu thuê bao). Viettel thì cho biết, thuê bao năm 2016 tăng thêm 7,4 triệu thuê bao, lũy kế toàn mạng 80,3 triệu thuê bao (cuối năm 2015, Viettel đạt 72,9 triệu thuê bao). Năm 2016 là năm đánh dấu với nhiều sự thay đổi của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Tập đoàn VNPT), với mô hình sản xuất kinh doanh của 63 VNPT tỉnh/thành được sắp xếp lại với việc tách riêng hoạt động của hai khối Kinh doanh và Kỹ thuật. Với định hướng tách thành ba tổng công ty gồm: Tổng Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên (TNHH MTV) Dịch vụ Viễn thông VNPT-Vinaphone có nhiệm vụ quản lý, điều hành kinh doanh dịch vụ viễn thông 1
của VNPT; Tổng Công ty TNHH MTV Truyền thông (VNPT-Media) chuyên kinh doanh, cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin, truyền thông đa phương tiện và các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông; Tổng Công ty VNPT- Net, quản lý và điều hành viễn thông của Tập đoàn VNPT, bộ phận hạ tầng kỹ thuật của các đơn vị như Công ty VinaPhone, Công ty VDC, Công ty VNPT-I và hạ tầng kỹ thuật của các trung tâm chuyển mạch truyền dẫn thuộc 63 VNPT tỉnh/thành. Nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng như số lượng khách hàng có xu hướng ngày càng gia tăng, vì vậy mức độ cạnh tranh trong khu vực này là khá cao. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông từng bước thực hiện nhiều chiến lược như xây dựng và nâng cao chất lượng phục vụ, giảm giá cước, các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng để giữ vững thị phần và tìm kiếm khách hàng mới. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn trong việc sử dụng dịch vụ mạng di động mang lại hiệu quả và chất lượng. Vấn đề đặt ra là làm sao để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và giữ vững khách hàng đó. Vì vậy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ vững thị phần. Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương – Thành phố Thủ Dầu Một”. 1.2. Tình hình nghiên cứu của đề tài Trước đây ở Việt Nam cũng như trên thế giới đã có một số nghiên cứu liên quan đến việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động.  Ở nước ngoài - Nghiên cứu của Lee (2010) về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động – bằng chứng thực tiễn tại thị trường Hàn Quốc đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, giá trị nhận thức và sự hài lòng có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. - Nghiên cứu của Lai et al. (2009) về cách thức mà chất lượng, giá trị, 2
hình ảnh và sự hài lòng tạo nên lòng trung thành tại thị trường viễn thông Trung Quốc. Lai et al. (2009) đã xây dựng mô hình nghiên cứu tác động qua lại giữa các thành phần giá trị, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, hình ảnh với nhau và tác động của các thành phần đó đối với lòng trung thành. - Nghiên cứu của Kim et al. (2004) về ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng và rào cản chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại thị trường Hàn Quốc nhằm nghiên cứu sự ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng và rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động.  Ở Việt Nam - Nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) về lòng trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam. Nghiên cứu đã chỉ ra ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ gồm chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, thuận tiện, dịch vụ khách hàng đến sự hài lòng; ảnh hưởng của chi phí chuyển đổi gồm tổn thất, thích nghi mới, gia nhập mới, sự hấp dẫn của mạng khác, quan hệ khách hàng đến rào cản chuyển đổi; và sự ảnh hưởng của sự hài lòng, rào cản chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách hàng. - Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Thủy (2008) về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường mạng di động tại thành phố Đà Nẵng đã đưa ra ba yếu tố: Sự thỏa mãn của khách hàng, Rào cản chuyển đổi và Sự thay đổi môi trường đều có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1. Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương – TP TDM. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu được thực hiên nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể sau đây: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của 3
khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương – TP TDM. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương – TP TDM. - Kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. - Đưa ra hàm ý quản trị giúp Viễn thông Bình Dương – TP TDM đề ra chính sách nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và giữ vững lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu 1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương – TP TDM? 2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương – TP TDM như thế nào? 3. Có hay không sự khác biệt về lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương - TP TDM về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập? 4. Các cấp quản trị cần làm gì để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và giữ vững lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng Vinaphone tại Viễn thông Bình Dương – TP TDM? 1.5. Phạm vi và đối tượng ngiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. + Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Viễn thông Bình Dương - TP TDM. + Về thời gian: Giai đoạn từ tháng 3/2017 đến tháng 9/2017. 4