Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

46
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài là một nghiên cứu thực nghiệm nhằm làm sáng tỏ các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân. Từ kết quả thu được, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thương hiệu của công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ NGUYỄN HOÀNG DUNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ HOÀNG QUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ NGUYỄN HOÀNG DUNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ HOÀNG QUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC ĐỨC TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN NGỌC ĐỨC (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 31 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 1 3 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 2 4 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên 5 TS. Lê Quang Hùng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 14 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ NGUYỄN HOÀNG DUNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 13/11/1988 Nơi sinh: Phú Yên Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820016 I- Tên đề tài: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân. - Đo lường cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân dựa trên các yếu tố của mô hình đề xuất. - Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân. III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/01/2016 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN NGỌC ĐỨC CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH NGUYỄN NGỌC ĐỨC
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, có sự hỗ trợ từ thầy hướng dẫn là TS.Nguyễn Ngọc Đức. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lê Nguyễn Hoàng Dung
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy TS.Nguyễn Ngọc Đức. Người đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành Luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, các thầy cô Phòng Quản lý khoa học và đào tạo sau đại học, đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi từ lúc vào học tại Trường cho đến khi Luận văn được hoàn thành. Nhân dịp, tôi cũng xin cảm ơn đến tất cả các thầy cô bộ môn đã tận tâm truyền đạt những kiến thức quý báu trong khóa học này. Cuối cùng, tôi gửi lời cảm ơn đến ba mẹ, gia đình và bạn bè, những người luôn bên cạnh, hết lòng giúp đỡ, khích lệ tạo mọi thuận lợi tốt nhất để tôi theo học và hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả:Lê Nguyễn Hoàng Dung
iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đầu tiên của luận văn là tìm hiểu về chất lượng dịch vụ thẩm định giá, các yếu tố liên quan và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của những nghiên cứu trước đây. Thứ hai là đề xuất mô hình và các biến quan sát của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá phù hợp với đặc điểm và tình hình hoạt động tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân. Cuối cùng, dựa trên kết quả khảo sát và phân tích số liệu để chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thực tế Công ty; từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân. Đối tượng được khảo sát trong nghiên cứu này là các khách hàng của Công ty trong khoảng thời gian một năm gần đây. Với 206 mẫu khảo sát hợp lệ, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu, kiểm định sự phù hợp của mô hình đề xuất và đo lường cường độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bảy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá theo thứ tự giảm dần là: năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm, giá cả, phương tiện hữu hình, môi trường pháp lý. Bên cạnh đó, khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty Hoàng Quân chưa cao. Như vậy, cấp quản lý Công ty Hoàng Quân cần có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng hơn nữa.
iv ABSTRACT The first purpose of the thesis is to find out the quality of appraisal services, the relevant factors and the service quality models assessment of the previous studies. The second is to propose the quality of appraisal service model and the observed variables of affecting factors which are suitable to the characteristics and activity situation in Hoang Quan Appraisal Company. Finally, based on the survey results and analysis of data to prove the appropriateness of theoretical models and company reality; then suggest some solutions to improve the quality of appraisal services for Hoang Quan Appraisal Company. The objects were interviewed in this study is the customers came to Hoang Quan Appraisal Company for a period of one year recenltly. With 206 valid samples, the author have used the SPSS software program to analyze data and test the suitability of the proposed model and measure the impact intensity of each factor on the appraisal quality. This result showed that there are five factors that affect the quality of appraisal services in Hoang Quan Appraisal Company, in descending order: service capability, ability to respond, reliability, empathy, prices, tangible, legal environment. Besides, customers rated the quality of appraisal services in Hoang Quan Appraisal Company is not high. Thus, manager in Hoang Quan Appraisal Company should have the solutions to improve service quality to attract customers more.
v MỤC LỤC Lời cam đoan ................................................................................................................i Lời cảm ơn ...................................................................................................................ii Tóm tắt ....................................................................................................................... iii Abstract .......................................................................................................................iv Danh mục các từ viết tắt ........................................................................................... vii Danh mục các bảng biểu .......................................................................................... viii Danh mục các đồ thị và hình vẽ...................................................................................x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1 1.1 Lý do nghiên cứu ...................................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................2 1.4 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................3 1.5 Quy trình nghiên cứu .............................................................................................4 1.6 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ................................................................... 5 1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ......................................................... 5 1.8 Kết cấu của đề tài nghiên cứu ........................................................................ 5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC .. 6 2.1 Lý thuyết về thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá .................................... 6 2.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................. 17 2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước đây ........................................................... 37 2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ................................................ 41
vi CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 49 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 49 3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 61 4.1 Kết quả thu thập dữ liệu .............................................................................. 61 4.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .................................................................... 61 4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................. 62 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 69 4.5 Xây dựng mô hình hồi quy ......................................................................... 76 4.6 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong từng nhân tố ........ 84 CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................... 92 5.1 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu ................................................................... 90 5.2 Một số đề xuất phát triển chất lượng dịch vụ thẩm định giá ........................ 91 5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 95 Phụ lục 1 : Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 2 : Phiếu khảo sát Phụ lục 3 : Phân tích dữ liệu
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai) DC : Đồng cảm DU : Khả năng đáp ứng DVTĐG : Dịch vụ thẩm định giá EFA : Exploit Factor Analysis GC : Giá cả HH : Phương tiện hữu hình KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin PL : Môi trường pháp lý PV : Năng lực phục vụ SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) TC : Độ tin cậy TĐG : Thẩm định giá TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Tp. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIF : Varicance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) ACSI :American Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ) FSQ : Functional Service Quality (Chất lượng chức năng)
viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) .. 35 Bảng 2.2 Tình hình doanh thu của Công ty TĐG Hoàng Quân từ năm 2013 đến năm 2015........................................................................................................... 42 Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ......... 56 Bảng 4.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .............................. 61 Bảng 4.2 Đặc tính của mẫu nghiên cứu ............................................................. 61 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Độ tin cậy” ............................ 64 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Khả năng đáp ứng” .............. 64 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ................ 65 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Đồng cảm” ........................... 65 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” .......... 66 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Môi trường pháp lý” ............. 67 Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả” ................................. 67 Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty Thẩm Định Giá Hoàng Quân” .. 68 Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Phương tiện hữu hình ” – lần 2 .......................................................................................................................... 69 Bảng 4.12 Tổng hợp các biến quan sát sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha . .......................................................................................................................... 69 Bảng 4.13 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 1) ........................................ 70 Bảng 4.14 Bảng phương sai trích (lần 1)............................................................ 70 Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1).............................. 71
ix Bảng 4.16 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 2) ......................................... 73 Bảng 4.17 Bảng phương sai trích (lần 2)............................................................ 73 Bảng 4.18 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 2) ............................. 74 Bảng 4.19 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả” – lần 3 .................... 75 Bảng 4.20 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ............ 78 Bảng 4.21 Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy ......................................... 80 Bảng 4.22 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ... 80 Bảng 4.23 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội .......................................... 79 Bảng 4.24 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................... 82 Bảng 4.25 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Độ tin cậy” ................... 84 Bảng 4.26 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” ...... 85 Bảng 4.27 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Năng lực phục vụ” ....... 85 Bảng 4.28 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Đồng cảm” ................... 86 Bảng 4.29 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” . 87 Bảng 4.30 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Môi trường pháp lý”..... 88 Bảng 4.31Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Giá cả” ......................... 88 Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân ......................................................... 91
x DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................................ 4 Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 26 Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ........................................... 28 Hình 2.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng .................................................. 30 Hình 2.5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................ 32 Hình 2.6 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ .............................................. 36 Hình 2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty TĐG Hoàng Quân .............. 43 Hình 2.8 Mô hình lý thuyết đề xuất về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Thẩm Định Giá Hoàng Quân ................................................................................. 47 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân........................................................................... 49 Hình 4.3 Mô hình chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty Hoàng Quân ............................................... 84
1 CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong chương đầu tiên của đề tài, tác giả muốn đề cập đến lý do hình thành đề tài nghiên cứu. Trên cơ sở các vấn đề phát sinh trong thực tiễn và kết hợp với cơ sở lý thuyết trước đây để phân tích và làm rõ lĩnh vực mà tác giả muốn nghiên cứu. Nội dung của chương bao gồm 7 phần: (1) Lý do nghiên cứu, (2) Mục tiêu nghiên cứu, (3) Câu hỏi nghiên cứu, (4) Phương pháp nghiên cứu, (5) Quy trình nghiên cứu, (6) Phạm vi và đối tượng nghiên cứu, (7) Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu, (8) Kết cấu của đề tài nghiên cứu. 1.1 Lý do nghiên cứu Nhu cầu về thẩm định giá trị tài sản và dịch vụ thẩm định giá tuy mới xuất hiện và phát triển ở nước ta trong những năm gần đây nhưng đã có những ảnh hưởng đáng kể đến nhiều lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế. Sự phát triển dịch vụ thẩm định giá độc lập tại Việt Nam có vai trò rất lớn trong việc đưa giá trị của các tài sản về sát hơn với giá thị trường, giảm áp lực từ phía Nhà nước dưới các hình thức áp đặt giá bằng các quyết định hành chính như khung giá hoặc kết quả định giá của Hội đồng định giá còn nặng thủ tục hành chính, mất thời gian và thậm chí đôi khi chưa đảm bảo được tính khoa học. Cùng với quá trình hội nhập ngày càng sâu rộng và phát triển nhanh của nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu thẩm định ngày càng nhiều và đa dạng, như: xác định giá trị vốn góp liên doanh với doanh nghiệp nước ngoài, giá cho thuê mặt bằng; thẩm định giá doanh nghiệp nhà nước để cổ phần hóa, để giao, bán; thẩm định giá bất động sản, máy móc, thiết bị phục vụ việc lập dự án, quyết định đầu tư và quản lý vốn đầu tư; thẩm định bất động sản có liên quan tới việc bảo lãnh hoặc thế chấp tài sản đối với các tổ chức tín dụng; thẩm định giá đất ở, nhà ở và tài sản thiết bị khác đi liền với nhà ở phục vụ việc giải quyết vấn đề bồi thường và giải phóng mặt bằng… cho các tổ chức, cá nhân trong xã hội.
2 Do đó, việc hình thành các tổ chức trung gian tài chính có đủ điều kiện cung cấp dịch vụ thẩm định giá theo quy định của pháp luật để xác định đúng giá trị thị trường của tài sản, phục vụ cho việc trao đổi giao dịch về tài sản, hàng hóa trên thị trường là hết sức cần thiết. Điều này góp phần tạo ra môi trường kinh doanh minh bạch, lành mạnh, ngăn ngừa các hành vi tham nhũng, lãng phí, góp phần đề cao trách nhiệm và tinh thần tôn trọng kỷ cương, pháp luật của mọi người dân, mọi doanh nghiệp và làm cho kinh tế phát triển bền vững. Những nhu cầu trên đã và đang đòi hỏi hoạt động thẩm định giá phải được phát triển cả về chất lượng cũng như số lượng, trở thành một hoạt động tư vấn dịch vụ mang tính chuyên nghiệp cao, độc lập, khách quan, trung thực, có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của xã hội. Vì vậy, nhằm góp phần nâng cao chất lượng thẩm định giá đáp ứng yêu cầu khách quan của nền kinh tế thị trường trong quá trình phát triển và hội nhập, tác giả đã chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ là: “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Bài viết tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân. Các mục tiêu chính là:  Thứ nhất, nghiên cứu xác định các yếu tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân.  Thứ hai, nghiên cứu đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân.  Thứ ba, dựa trên kết quả nghiên cứu có được, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn trả lời các các câu hỏi nghiên cứu sau:
3  Thứ nhất, các yếu tố nào sẽ tác động và mức độ tác động ra sao đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân?  Thứ hai, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân? 1.4 Phương pháp nghiên cứu Bài nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp khác nhau: - Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Các nghiên cứu sơ bộ này được thực hiện tại TP.HCM. Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá bổ sung điều chỉnh thang đo những yếu tố tác động đến chất lượng DVTĐG. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp. Thông tin thu thập từ nghiên cứu định lượng này dùng để sàng lọc các biến quan sát, đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng DVTĐG. - Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng DVTĐG tại Công ty TĐG Hoàng Quân và khách hàng tiềm năng ở TP.HCM. Khi thu thập đầy đủ dữ liệu, tác giả tiến hành các bước phân tích hồi quy: thống kê mô tả dữ liệu, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính. Thực hiện hồi quy tuyến tính theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân. Mẫu nghiên cứu là 206. (Xem quy trình nghiên cứu ở hình 1.1) Ngoài ra, luận văn còn sử dụng một số phương pháp khác: - Phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp: dựa trên dữ liệu và thông tin thu thập được, kết hợp với những kiến thức đã được học tập, những kinh nghiệm công tác của bản thân, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, thống kê kinh tế để hệ thống hóa các vấn đề, sử dụng phương pháp so sánh, tổng hợp và đưa ra các yếu tố có khả năng tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá.
4 - Phương pháp chuyên gia: đối với các vấn đề liên quan đến nội dung nghiên cứu, tác giả trực tiếp thảo luận, tham khảo ý kiến của một số chuyên gia có tham gia trong lĩnh vực TĐG. Nguồn thông tin phục vụ nghiên cứu: - Thông tin thứ cấp: thông tin từ Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân, các website, sách báo, tạp chí trong nước và quốc tế. - Thông tin sơ cấp: Thu thập từ xử lý bảng câu hỏi phỏng vấn qua phần mềm SPSS. 1.5 Quy trình nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân Cơ sở lý luận Thang đo nháp Lý thuyết sự biến động về chất lượng thẩm định giá bất động sản lần 1 Thảo luận nhóm Thang đo nháp lần 2 Khảo sát thử Hoàn chỉnh bảng câu hỏi và thang đo Khảo sát chính thức Xử lý dữ liệu Kiểm định và đưa ra Phân tích với công cụ SPSS kết quả Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
5 1.6 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 1.6.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ thẩm định giá, mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân. 1.6.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu các yếu tố phù hợp với thực tiễn và có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân, cụ thể: - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 7- 9/2015. 1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Đề tài là một nghiên cứu thực nghiệm nhằm làm sáng tỏ các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân. Từ kết quả thu được, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thương hiệu của công ty. 1.8 Kết cấu của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu trước Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị
6 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC Trong chương 1 tác giả đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Tiếp theo trong chương 2 tác giả sẽ trình bày tổng quát các khái niệm về thẩm định giá, dịch vụ thẩm định giá, chất lượng dịch vụ và bằng chứng thực nghiệm vềmô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung. Hệ thống các nghiên cứu trong và nước ngoài trước đây có liên quan đến các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ vì thế tác giả tiến hành phân tích, thừa hưởng mô hình và từ đó thiết lập các giả thiết nghiên cứu. Đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá. 2.1 Lý thuyết về thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá 2.1.1 Thẩm định giá 2.1.1.1 Khái niệm Thẩm định giá là một lĩnh vực không còn quá xa lạ với các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước, vì thế trên thế giới cũng có nhiều khái niệm về thẩm định giá như sau: Theo từ điển Oxford, TĐG là sự ước tính giá trị bằng tiền của một vật, một tài sản. Giáo sư W.Seabrooke-Viện đại học Portsmouth, Vương quốc Anh cho rằng TĐG là sự ước tính giá trị của các quyền sở hữu tài sản cụ thể bằng hình thái tiền tệ cho một mục đích đã được xác định. Theo ông Fred Peter Marrone – Giám đốc marketing của AVO - Úc, TĐG là việc xác định giá trị của một bất động sản tại một thời điểm có tính đến bản chất của bất động sản và mục đích của TĐG. Do vậy, TĐG là áp dụng các dữ liệu của thị trường, mà các thẩm định viên thu thập được so sánh và phân tích chúng, sau đó so sánh với tài sản được yêu cầu TĐG để hình thành giá trị của chúng. GS Lim Lan Yuan – Singapore cho rằng, TĐG là một nghệ thuật hay khoa học về ước tính giá trị cho một mục đích cụ thể của một tài sản cụ thể tại một thời điểm, có cân nhắc đến tất cả những đặc điểm của tài sản cũng như xem xét tất cả các yếu tố kinh tế căn bản của thị trường bao gồm các loại đầu tư lựa chọn.