Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quân dân Y tỉnh Trà Vinh

Chia sẻ: Nânnanaa Nânnanaa | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:24

Thêm vào BST

Báo xấu

76
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 180 mẫu khảo sát là bệnh nhân đang điều trị tạ Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quân dân Y tỉnh Trà Vinh

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ____________________________ ISO 9001:2008 CHÂU THỊ THU HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN HẢI QUANG TRÀ VINH, NĂM 2016
TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 180 mẫu khảo sát là bệnh nhân đang điều trị tạ Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn 06 bệnh nhân đã và đang điều trị tại Bệnh viện và 13 bác sĩ, y sĩ là nhân viên của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội dung phiếu khảo sát để người đọc hiểu rõ nội dung. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi trong phiếu khảo sát với 6 nhân tố độc lập theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu. Luận văn bao gồm bốn vấn đề chính sau: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF cùng với mô hình trong “ Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng 2011. Ngoài ra tác giả còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước - Thứ hai: nghiên cứu làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Tìm ra các nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. -iii-
- Thứ ba: kết quả phân tích cho thấy thái độ phục vụ của bác sĩ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Kế đến là nhân tố: tiếp nhân bệnh, thái độ phục vụ của điều dưỡng, khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh, cơ sở vật chất. Nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều có tương quan với nhau. - Thứ tư: bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân, xác định các nhu cầu và yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh. Ngoài ra, nghiên cứu cũng có những hạn chế nhất định như phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Việc lấy mẫu điều tra mang tính ngẫu nhiên nên không tránh khỏi trường họp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có những nghiên cứu tiếp theo ở nhiều bệnh viện khác nhau trên địa bàn tỉnh Trà Vinh để tìm ra một thang đo cụ thể cho nội dung này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo. -iv-
ABSTRACT The topic of research is: "Research the satisfaction of the customers about the service and treatment at Military Hospital in TraVinh province" conducted to determine the factors affectingon the level of the customers’ satisfaction and measure the impact of these factors with the samples of 180 patients being treated at Military Hospital in TraVinhprovince. The study was conducted by the qualitative and quantitative method. Qualitative research inter views 6 patients who have been treatedat the hospital and 13 doctors and nurses of Military Hospital in TraVinh province. To assess the level of clarity of the words, the content of question naires to help the reader stounder stand the content clearly.Quantitative research was conducted through direct inter views with the questions in the survey including 6 independent factors with the random sampling method. The collected data are used to assess the scale with the method of Cronbach's Alpha and EFA discovering factor analysis, multivariate regression analysis and testing hypotheses in there search model. The sis includes the following four key issues: First, the research topics of the author based on the quality of SERVPERF service model with the model in "Studies of the satisfaction of patients about DaNang General Hospital" Master the sis of TangThiLuu, Da Nang University, 2011. In addition the author salsorefer to a number of research projects of domestic and foreign authors. Second: the research clarifies the factors and the level of satisfaction of patients when they come to Military Hospital in TraVinh province for medical examination and treatment at Military Hospital in TraVinh province. Find out the objective and subjective factors that impact on the level of satisfaction of patients when they come to hospital to diagnose and treat at the Faculties of Military Hospital in TraVinh province. Building a model of the factors affecting the level of satisfaction of the patients when they come to Military hospitalin Tra vinh province to diagnose and treat. -v-
Third: the analysis result showed that the service attitude of doctors is the most powerful factor to the satisfaction of the patients when the patients come to diagnose and treat at Faculties of Military Hospital in TraVinh province. The second factor is receiving patients, the service attitude of nursing, image diagnosis and testing, the service attitude of living and hygiene facilities. The research shows that these factors are interrelated.’ Fourth: more over the research also gives some suggestions for implications about administrators for hospital to contribute to increase the level of the satisfaction of patients, identify the needs and requirements of the patients when they come to hospital for medical examination and treatment. In addition, the reacher also has certain limitations because the scope of research only is focused at Military Hospital in TraVinh province. Because of choosing survey samples randomly, this can cause the result of the survey samples not to reflect the characteristics of the overall study exactly. Therefore it is necessesary to have some more researches of various hospitals in Tra Vinh province to find a specific scale for this content. All the restrictions above will be a prerequisite for the next research directions. -vi-
MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ...............................................................................................................v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................... xii DANH SÁCH CÁC HÌNH.................................................................................... xiii DANH SÁCH CÁC BẢNG ................................................................................... xiv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................1 1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1 1.1.1 Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1 1.1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ..................................................................2 1.2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ....................................................5 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................5 1.2.1.1 Mục tiêu chung .....................................................................................5 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể......................................................................................5 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................................5 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU ..........................6 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................6 1.3.1.1 Phương pháp định tính ..........................................................................6 1.3.1.2 Phương pháp định lượng .......................................................................6 1.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu .......................................................................6 1.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................6 1.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp .......................................................................................6 1.3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu thu thập ..............................................................8 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................8 -vii-
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................8 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................9 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................9 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI .....................................................................................10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH .........................................................11 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .....................................................................................................11 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................11 2.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế ................................................................................12 2.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế ...............................................................................13 2.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .......................................................13 2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................................................................14 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ..............................................................15 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................................................................16 2.4.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan .........................................................16 2.4.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự .............18 2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 19 2.5 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Y TẾ .......................................................................................................20 2.5.1 Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài ..............................................................20 2.5.2 Mô hình trong nước ....................................................................................21 2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ........................24 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................................27 3.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y ............................................27 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................27 3.1.2 Địa lý pháp lý và địa bàn kinh doanh .........................................................28 -viii-
3.1.3 Cơ cấu tổ chức.............................................................................................29 3.1.4 Các nguồn lực .............................................................................................30 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................30 3.2.1 Phương pháp định tính ................................................................................30 3.2.2 Phương pháp định lượng .............................................................................32 3.3 XÂY DỰNG CÂU HỎI VÀ THANG ĐO .......................................................32 3.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi ...............................................................................32 3.3.2 Mã hóa thang đo ..........................................................................................33 3.3.3 Khảo sát mẫu ...............................................................................................36 3.3.3.1 Kích thước mẫu ...................................................................................36 3.3.3.2 Phương pháp chọn mẫu.......................................................................37 3.4. TÓM TẮT MẪU ..............................................................................................37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................41 4.1 XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ..............41 4.1.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ...............................41 4.1.1.1 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Uy tín của bệnh viện ...............41 4.1.1.2 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Trình độ chuyên môn ..............42 4.1.1.3 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Vật chất ...................................43 4.1.1.4. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Phong cách phục vụ ...............43 4.1.1.5 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Viện phí ...................................44 4.1.1.6 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám 45 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .........46 4.2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập ....................................................................46 4.2.1.1 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân dân y........46 4.2.1.2 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc..................................................55 4.2.1.3 Kết quả phân tích yếu tố khám phá .....................................................56 4.2.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu...................................................................57 -ix-
4.3 XÁC ĐỊNH TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG THÔNG QUA PHÂN TÍCH HỒI QUI ........................................60 4.3.1 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính ........................................................60 4.3.2 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ...........................................61 4.4 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG ...........................................................................62 4.4.1 Đo lường sự hài lòng ...................................................................................62 4.4.2. Đo lường đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng yếu tố đến sự hài lòng ............................................................................................................65 4.4.2 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng ..............71 4.4.2.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của nam và nữ về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quân dân y ............71 4.4.2.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những bệnh nhân có các nhóm tuổi khác nhau ..........................................................72 4.4.2.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau .....................................................74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............78 5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ............................78 5.1.1 Kết quả nghiên cứu .....................................................................................78 5.1.2 Đóng góp của đề tài ....................................................................................80 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y .........................................................................80 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................86 PHỤ LỤC .................................................................................................................88 PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN VÀ THANG ĐO VỀ “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH” .................................................88 PHỤ LỤC 2: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .......................93 -x-
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH .........................................................................97 PHỤC LỤC 4: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA ...............................101 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH EFA ...........................................................................106 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI .................................116 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ĐẶC THÙ LEVENE ................................................120 -xi-
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV : Bệnh viện BVĐK : Bệnh viện đa khoa TpHCM : Thành phần Hồ Chí Minh DVKCB : Dịch vụ khám chữa bệnh NVYT : Nhân viên Y tế -xii-
DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 14 Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17 Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 17 Hình 2.5 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 19 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với Hình 2.6 22 Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch Hình 2.7 23 vụ KCB Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu. 25 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện 29 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 64 -xiii-
DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên hình Trang Bảng 3.1 Bảng phân phối phiếu khảo sát tại bệnh viện Quân dân y 36 Bảng 3.2 Thống kê dựa trên Giới tính 38 Bảng 3.3 Thống kê dựa trên Độ tuổi 38 Bảng 3.4 Thống kê dựa trên Nghề nghiệp 39 Bảng 3.5 Thống kê dựa trên Mức độ thu nhập 39 Bảng 4.1 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Uy tín của bệnh viện 42 Bảng 4.2 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Trình độ chuyên môn 42 Bảng 4.3 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Vật chất 43 Bảng 4.4 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Phong cách phục vụ 44 Bảng 4.5 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Viện phí 44 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Thủ tục khám chữa Bảng 4.6 45 bệnh, tái khám Bảng 4.7 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha 46 Bảng 4.8 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần thứ nhất 47 Bảng 4.9 Bảng tổng phương sai trích lần thứ nhất 48 Bảng 4.10 Kết quả phân tích yếu tố EFA lần thứ nhất 49 Bảng 4.11 Ma trận yếu tố xoay 50 Bảng 4.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần cuối 51 Bảng 4.13 Bảng tổng phương sai trích lần cuối 52 Bảng 4.14 Kết quả phân tích yếu tố EFA lần cuối 53 Bảng 4.15 Ma trận yếu tố xoay 54 Bảng 4.16 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 55 Bảng 4.17 Bảng tổng phương sai 56 Bảng 4.18 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 59 -xiv-
Số hiệu bảng Tên hình Trang Thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp Bảng 4.19 61 Enter lần 1 Bảng 4.20 Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 62 Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố phong cách Bảng 4.21 65 phục vụ Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Thủ tục khám Bảng 4.22 66 chữa bệnh, tái khám Bảng 4.23 Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Cơ sở vật chất 67 Bảng 4.24 Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Viện phí 68 Bảng 4.25 Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Uy tín bệnh viện 69 Mức độ cảm nhận của khách hàng về Yếu tố Trình độ Bảng 4.26 70 chuyên môn Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 Bảng 4.27 72 nhóm bệnh nhân nam và nữ Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 2 nhóm Bảng 4.28 72 bệnh nhân nam và bệnh nhân nữ Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài Bảng 4.29 73 lòng giữa những bệnh nhân có các nhóm tuổi khác nhau Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các Bảng 4.30 74 nhóm tuổi. Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài Bảng 4.31 75 lòng giữa những khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau. Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các Bảng 4.32 76 nghề nghiệp -xv-
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1.1 Lý do chọn đề tài Hiện nay chúng ta đang hướng đến tiêu chí phục vụ tốt cho khách hàng, tất cả các ngành nghề trong đó có bệnh viện, khách hàng tìm đến những nơi có dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu sức khỏe của mình. Vì vậy các bệnh viện đang hướng tới hiện giờ là sự hài lòng của bệnh nhân chứ không phải dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân.Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, và việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của bệnh viện Quân dân y Trà Vinh hiện giờ. Trong mọi thời đại vấn đề sức khỏe luôn vẫn luôn là mối quan tâm hàng đầu của con người, minh chứng cho thấy là người ta vẫn hay chúc nhau câu đầu tiên là về sức khỏe, có sức khỏe thì con người mới có thể làm được tất cả những điều mình muốn. Với tầm quan trọng của sức khỏe được xác định như trên thì thực tế các vấn đề về y tế trước giờ luôn là mối quan tâm và nghiên cứu của nhiều người, nhiều tổ chức, Về phía Bộ y tế thì luôn chủ trương xây dựng và trang bị cho các bệnh viện các cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, hỗ trợ đào tạo đội ngũ cán bộ y tế để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng (bệnh nhân). Tất cả những việc làm trên đều hướng đến mục đích làm hài lòng khách hàng hay nói cách khác là thỏa mãn nhu cầu cao nhất cho bệnh nhân. Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế. Cơ quan quản lý cao nhất của Ngành Y tế ở Việt Nam là Bộ Y tế cũng đã ra quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18 tháng 8 năm 2008, về việc “ Ban hành quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”. Việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế sẽ giúp các cơ sở y tế xác định được mức độ đáp ứng các dịch -1-
vụ y tế của mình ở hiện tại. Phát hiện và kịp thời sửa chữa các yếu tố làm khách hàng chưa hài lòng, phát huy hơn nữa các yếu tố làm khách hàng hài lòng nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Sức khỏe là tài sản quí giá nhất của con người khi đời sống được nâng cao thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe được quan tâm nhiều hơn. Tuy nhiên có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện nhưng chưa có nghiên cứu nào được thực hiện tại Bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh vì vậy đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh” là cần thiết. Với mong muốn giúp bệnh viện hiểu rõ về khách hàng, về cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ mà bệnh viện đang cung cấp. Đề tài nghiên cứu cũng mong muốn đem lại một phần cơ sở giúp bệnh viện Quân Dân y nói riêng và các bệnh viện khác nói chung có thể cải thiện những khuyết điểm, cũng như phát huy những ưu điểm trong quá trình cung cấp dịch vụ y tế của mình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Nói đến dịch vụ y tế thì quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vu y tế tại các cơ sở y tế, bệnh viện là vấn đề khá phức tạp, mặc dù trước giờ đã có nhiều nghiên cứu đến vấn đề này nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về phạm vi, cũng như chỉ thể hiện được một số khía cạnh nhất định của vấn đề. Trước đến nay cũng đã có một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân), người nhà bệnh nhân tại một số cơ sở y tế, bệnh viện trong cả nước như: Đề tài : “Nghiên cứu ảnh hưởng cuả các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Tác giả: Đặng Hồng Anh, Trường Đại Học Đà Nẵng năm 2013, Đề tài này đã xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự tác động của 3 yếu tố cơ bản: (1) Chất lượng chức năng, (2) chất lượng kỹ thuật, (3) hình ảnh, -2-
đến sự hài lòng của bệnh nhân, Nghiên cứu được thực hiện với các bệnh nhân khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng, 2011 . Tác giả đã nghiên cứu và đưa ra được 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi tiến hành nghiên cứu, khảo sát tại BVĐK Đà Nẵng lần lượt là: (1) Ấn tượng ban đầu, (2) hiệu quả và liên lạc, (3) sự thích hợp, (4) thông tin, (5) tính hiệu dụng, (6) quan tâm và chăm sóc, (7) danh tiếng của BV, (8) viện phí. Đề tài : “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa TP,HCM”, Tài liệu nghiên cứu, tác giả Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm, 2011. Đây là quá trình nghiên cứu được các tác giả này thực hiện trên 457 bệnh nhân ngoại trú làm đại diện mẫu cho các bệnh nhân đã từng khám, điều trị, chữa bệnh tại các BVĐK TpHCM. Các bệnh nhân này phải ít nhất đã sử dụng dịch vụ y tế của một trong các bệnh viện như BV Nguyễn Tri Phương, BV Đa Khoa Vạn Hạnh và Trung tâm Chẩn đoán Y Khoa Medic (hay còn được gọi là BV Hòa Hảo). Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 36 thành phần để đo lường bảy nhân tố bao gồm: cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, thời gian dành cho cuộc khám chữa bệnh, sự tin cậy và chi phí khám chữa bệnh, Kết quả phân tích hồi quy với mẫu đầy đủ cho thấy có năm yếu tố tác động vào sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, trong đó có bốn yếu tố tác động dương tính lên sự hài lòng theo thứ tự từ mạnh đến yếu là (1) kết quả khám chữa bệnh, (2) năng lực tác nghiệp của các bác sĩ và điều dưỡng, (3) cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, (4) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, (5) yếu tố thời gian có tác động âm tính lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú. Nghiên cứu: “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác giả: Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn Văn Quang, Võ Phi Long, Nguyễn Phúc Duy, Nguyễn Thị Kiểu, Trần Thị Hương, -3-
năm 2012, Nghiên cứu được thực hiện tại: Trung tâm Y huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế, với số lượng khảo sát 430 người bệnh tại 3 khoa lâm sàn. Nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra kết quả về mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện thông qua các yếu tố: (1) NB hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của NVYT, (2) Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị, (3) NVYT giúp đỡ NB trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày, (4) NVYT giải thích và động viên NB trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật, (5) NVYT công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh, (6) NVYT có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh, (7) NVYT tận tình giúp đỡ NB, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà, (8) Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho NB, (9) NVYT hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc NB, (10) Nhân viên y tế phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị. Bên cạnh đó nhóm tác giả nghiên cứu trên còn đưa ra Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh đó là: (1) sự phân bố người bệnh theo số lần nằm viện, (2) sự phân bố người bệnh theo phương pháp điều trị, (3) đánh giá của người bệnh về vệ sinh bệnh viện, (4) đánh giá của người bệnh về không gian bệnh viện, (5) đánh giá của người bệnh về trang thiết bị. Nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Phạm Đình Xí, Đại học Kinh tế TpHCM, năm 2009, Qua quá trình nghiên cứu đã khảo sát và đưa ra được 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: (1) nhân viên, (phối hợp), (3) tiện nghi, (4) thông tin, (5) viện phí, (6) bữa ăn. Trên đây là một trong số nhiều nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của bệnh nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại từng khoa, hoặc bệnh viện nói chung. Các tác giả của các đề tài này đã vận dụng các lý thuyết chung nhất về sự hài lòng, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó áp dụng cho -4-
hoàn cảnh thực tế và đề tài nghiên cứu để đưa ra các mô hình nghiên cứu của mình. Qua đó, xử lý, phân tích các số liệu điều tra được và đưa ra các kết luận cho nghiên cứu của mình. 1.2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.1 Mục tiêu chung Đề tài được thực hiện với mục tiêu khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh, từ đó có biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân Dân y. Xem xét các yếu tố nào là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm đối tượng được khảo sát nghiên cứu tại bệnh viện Quân Dân Y. Từ các kết quả đã đo lường và phân tích được, đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục các yếu tố làm khách hàng chưa hài lòng. Nâng cao các yếu tố giúp khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân Dân y. 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. - Khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu. - Phân tích để xác định, kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh. - Đo lường đánh giá khách hàng về các yếu tố, tìm các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. -5-
1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp định tính và định lượng. 1.3.1.1 Phương pháp định tính Sử dụng các đánh giá của các chuyên gia, các nhà quản lý chuyên môn để đánh giá tổng quan về tình trạng hiện tại của bệnh viện và đánh giá xu hướng phát triển trong thời gian tới. 1.3.1.2 Phương pháp định lượng Sử dụng các số liệu thu thập được để phân tích, thống kê mô tả về sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện. Sử dụng hàm hồi quy xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng các phương pháp kiểm định thống kê để xác định mức độ chênh lệch về chất lượng giữa các nhóm. 1.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 1.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp - Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua báo cáo hoạt động của bệnh viện từ năm 2012 đến năm 2014. 1.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp -Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi, các nhóm đối tượng được phỏng vấn, thông qua quá trình thu thập thông tin từ khách hàng khám chữa bệnh tại bệnh viện. Bước 1: Thảo luận nhóm 30 người đưa ra bảng câu hỏi nháp phỏng vấn ngẫu nhiên 60 bệnh nhân không phân biệt tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp tại bệnh viện Quân Dân y. -6-