Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Vinaphone tại địa bàn Đồng Tháp

Chia sẻ: Hades Hades | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:154

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu xây dựng mô hình, tiêu chí và phương pháp tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng Vinaphone tại Đồng Tháp. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone tại Đồng Tháp. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Vinaphone tại địa bàn Đồng Tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỘNG NGHỆ TP.HCM ----------------------- NGUYỄN THỊ CẨM TÚ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐỊA BÀN ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 12 – năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỘNG NGHỆ TP.HCM ----------------------- NGUYỄN THỊ CẨM TÚ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐỊA BÀN ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ gồm: STT Họ và tên Chức danh hội đồng 1 TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 1 3 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 2 4 PGS. TS. Bùi Lê Hà Ủy viên 5 TS. Trần Anh Minh Ủy viên, thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nều có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS. Trương Quang Dũng
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ____________________________________ ________________________________________ TP.HCM, ngày …. Tháng 6 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Cẩm Tú ................... Giới tính: Nữ ................................ Ngày, tháng, năm sinh: 01/03/1981………………Nơi sinh: Cần Thơ ........................ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh ……………MSHV: 1341820096 .................... I- Tên đề tài NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG VINAPHONE TẠI ĐỊA BÀN ĐỒNG THÁP II- Nhiệm vụ và nội dung - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại đ ịa bàn Đồng Tháp .............................................................................................................. - Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại Đồng Tháp ................................................................................... III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/07/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 07/01/2015 ............................................................ V- Cán bộ hướng dẫn : TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG ......................................... CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS.NGUYỄN NGỌC DƯƠN G
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Cẩm Tú, học viên cao học lớp 13SQT13 – khoa Quản trị Kinh doanh, là tác giả của luận văn tốt nghiệp cao học này. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện luận văn Nguyễn Thị Cẩm Tú
ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên xin chân thành cả m ơn quý thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh và phòng Sau đại học trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ cho tôi trong suốt khóa học. Đặc biệt, Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS.Nguyễn Ngọc Dương người đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Trong suốt quá trình nghiên cứu luận văn này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ từ ban lãnh đạo của VNPT Đồng Tháp, bạn bè , đồng nghiệp và gia đình. Xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp sau đại học Quản Trị Kinh Doanh – 13SQT13 đã luôn động viên và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Kính chúc quý Thầy Cô cùng các bạn dồi dào sức khỏe và thành công hơn trong sự nghiệp. Xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Cẩm Tú
iii TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại Đồng Tháp, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian sắp tới. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đánh giá sự h ài lòng của khách hàng kết hợp với kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân. Tác giả đưa ra sáu yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng mạng Vinaphone trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp bao gồm: (1) chất lượng cuộc gọi, (2) Giá cả dịch vụ, (3) Sự thuận tiện, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Dịch vụ gia tăng, (6) khuyến mãi, qu ảng cáo. Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với những nhân viên quản lý của nhà mạng tại VNPT Đồng Tháp. Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát định lượng 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Qua các kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo xây dựng đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị. Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích được 6 nhân tố chính theo thứ tự: X1: Sự thuận tiện X2: Chất lượng cuộc gọi X3: Dịch vụ khách hàng X4: Khuyến mã i, quảng cáo X5: Giá cả dịch vụ X6: Dịch vụ gia tăng Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy nhân tố dịch vụ khách hàng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là khuyến mãi, quảng
iv cáo, sự tuận tiện, giá cả dịch vụ, dịch vụ gia tăng và cuối cùng là chất lượng cuộc gọi. Ngoài ra, đề tài cũng đã xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố định tính: nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, thu nhập, thời gian sử dụng mạng,…đến các nhân tố định lượng qua phân tích Anova Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta có thể tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn. Đồng thời nghiên cứu định tính sâu hơn dưới sự tư vấn của những chuyên gia trong ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao nhất. Do kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên đề tài của tôi không tránh khỏi những sai sót nhất định. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
v ABSTRACT The purpose of this study was to determine the factors that affect customer satisfaction on the quality of Vinaphone’s mobile service in Dong Thap, which proposes solutions to improve customer satisfaction in the near future. Based on the theoretical basis of service quality, customer satisfaction, the evaluation model of customer satisfaction combined with the knowledge and practical experience. The author provides six factors which affect customer satisfaction using Vinaphone’s mobile service in Dong Thap province include: (1) call quality, (2) service’s price, (3) convenient, (4) customer service (5) Added Services, (6) the promotion or advertised. Research methods include qualitative research and quantitative research official. Qualitative research was conducted through through technical discussion groups with management personnel of network service at VNPT Dong Thap. Quantitative research is conducted through a questionnaire to survey 250 customers who were quantified using Vinaphone services in Dong Thap province. Through the Cronbach's Alpha testing recognized that the scale construction are satisfactory in terms of reliability and value. Factor analysis EFA we extract 6 main factors in this order: X1: Convenience X2: The call quality X3: Customer Service X4: Promotion and advertising X5: Service’s price X6: Added Services
vi The results of linear regression analysis determined that customer service is the strongest impact on customer satisfaction, followed by the promotion, advertisement, Convenience, Service’s price, added services and call quality. In addition, this study consider the impact of qualitative factors such as occupation, age, gender, income, time use network ... to the quantitative factor ANOVA analysis Based on the results through this topic we can survey with more diverse group of clients, number of larger samples and wider range. Qualitative research was analysis deeper under the advice of the experts in the industry to ensure the highest practical applications. Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay inevitable shortcomings. Look forward to the contribution information, valuable feedback from you Mr., Ms., and readers.
vii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii TÓM TẮT ............................................................................................................ ii ABSTRACT ........................................................................................................... iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................x DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ xi DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii Chương 1: MỞ ĐẦU .............................................................................................1 1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ..............................................................................1 1.1.1. Nghiên cứu trong nước ...............................................................................1 1.1.2. Nghiên cứu trên thế giới .............................................................................2 1.2. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................4 1.3. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................5 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................5 1.5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ...................................................6 1.6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................7 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................8 2.1. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu .....................Error! Bookmark not defined. 2.1.1. Tiêu chuẩn ngành ...........................................................................................29 2.1.1.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật .....................................................................29 2.1.1.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ ........................................................................30 2.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ......................8 2.2.1. Định nghĩa về dịch vụ ......................................................................................8 2.2.2. Các đặc điểm của dịch vụ .................................................................................8 2.2.3. Chất lượng dịch vụ .........................................................................................10 2.2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................13
viii 2.2.5. Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng .........................18 2.2.6. Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ ..........................20 2.3. Mô hình nghiên cứu:...........................................................................................26 2.4. Tổng quan về nhà cung cấp dịch vụ: ..................................................................29 2.4.1. Lịch sử hình thành và phát triển .....................................................................29 2.4.2. Lĩnh vực hoạt động ........................................................................................32 2.4.3. Cơ cấu tổ chức................................................................................................32 2.4.4. Cơ sở vật chất .................................................................................................35 2.5. Tóm tắt ................................................................................................................36 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .....................................................................37 3.1. Giới thiệu ............................................................................................................37 3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................37 3.3. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................39 3.4. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) ..............................................................................40 3.5. Nghiên cứu chính thức (định lượng) ..................................................................42 3.5.1. Xây dựng thang đo .........................................................................................42 3.5.2. Thang đo chất lượng cuộc gọi ........................................................................43 3.5.3. Thang đo giá cả dịch vụ .................................................................................44 3.5.4. Thang đo sự thuận tiện ...................................................................................44 3.5.5. Thang đo dịch vụ khách hàng ........................................................................45 3.5.6. Dịch vụ gia tăng .............................................................................................45 3.5.7. Khuyến mãi, quảng cáo ..................................................................................45 3.5.8. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................46 3.6. Mẫu nghiên cứu định lượng ................................................................................46 3.7. Phương Pháp nghiên cứu....................................................................................47 3.7.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ...............47 3.7.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): ..................................................................................................................48
ix 3.7.3. Phương pháp hồi quy bội ...............................................................................49 3.7.4. Phân tích phương sai ANOVA.......................................................................50 3.8. Tóm tắt ................................................................................................................51 Chương 4: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ...........................................................................52 4.1. Giới thiệu ............................................................................................................52 4.2. Mô tả mẫu ..........................................................................................................52 4.3. Xây dựng và làm sạch dữ liệu ............................................................................58 4.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................................59 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................61 4.5.1. Thang đo các thành phần về chất lượng dịch vụ .............................................61 4.5.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .............................................................63 4.6. Mô hình nghiên cứu chính thức .........................................................................64 4.7. Kiểm định mô hình .............................................................................................66 4.7.1. Phân tích hệ số tương quan .............................................................................66 4.7.2. Phân tích hồi quy.............................................................................................67 4.8. Kiểm định ANOVA .................................................................................74 4.8.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mạng bằng phương pháp thống kê mô tả thang điểm Liker đối với các thang đo .............................................74 4.8.2. Ảnh hưởng của các biến định tính đến mức độ hài lòng của khách hàng .......78 4.9. Tóm tắt ...............................................................................................................80 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..............................................81 5.1. Kết luận ..............................................................................................................88 5.2. Hàm ý cho nhà quản trị ......................................................................................81 5.2.1. Về Chất lượng cuộc gọi ..................................................................................81 5.2.2. Về Giá cả dịch vụ ............................................................................................82 5.2.3. Về sự thuận tiện: .............................................................................................84 5.2.4. Dịch vụ khách hàng.........................................................................................84 5.2.5. Về Dịch vụ gia tăng.........................................................................................85
x 5.2.6. Về Khuyến mãi, quảng cáo .............................................................................86 5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...............................................................................89 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................90
xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPT : Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) TCN : Tiêu chuẩn ngành BBCVT : Bộ Bưu chính viễn thông NXB : Nhà xuất bản ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Hệ số Kaiser – Mayer _ Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát ( Observed sig nificance level) SPSS : Phần mềm thống kê khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) Vinaphone : Công ty Dịch vụ Viễn thông Mobifone : Công ty Thông tin di động Việt Nam Viettel : Tổng công ty Viễn thông Quân đội TTVT : Trung tâm viễn thông SHL : Sự hài lòng CLCG : Chất lượng cuộc gọi GC : Giá cả TT : Thuận tiện KM : Khuyến mãi DVKH : Dịch vụ khách hàng DVGT : Dịch vụ gia tăng
xii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Mục lục Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu trước đây 28 2 Bảng 2.2 Thống kê lao động theo độ tuổi 33 3 Bảng 3.1 Tiến độ nghiên cứu 37 Bảng các biến được nghiên cứu trước đây của thang đo 4 Bảng 3.2 39 CLCG Bảng các biến được ng hiên cứu trước đây của thang đo 5 Bảng 3.3 39 GC Bảng các biến được nghiên cứu trước đây của thang đo 6 Bảng 3.4 40 TT Bảng các biến được nghiên cứu trước đây của thang đo 7 Bảng 3.5 40 DVKH Bảng các biến được nghiên cứu trước đây của thang đo 8 Bảng 3.6 41 DVGT Bảng các biến được nghiên cứu trước đây của thang đo 9 Bảng 3.7 41 KM 10 Bảng 3.8 Thang đo chất lượng cuộc gọi 42 11 Bảng 3.9 Thang đo giá cả dịch vụ 42 12 Bảng 3.10 Thang đo sự thuận tiện 43 13 Bảng 3.11 Thang đo dịch vụ khách hàng 43 14 Bảng 3.12 Thang đo dịch vụ gia tăng 44 15 Bảng 3.13 Thang đo khuyến mãi, quảng cáo 44 16 Bảng 3.1 4 Thang đo sự hài lòng 45 17 Bảng 4.1 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 50 18 Bảng 4.2 Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 51 19 Bảng 4.3 Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 52 20 Bảng 4.4 Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 53 Bảng phân bố mẫu theo mức phí trung bình hàng tháng 21 Bảng 4.5 54 chi trả cho dịch vụ mạng Vinaphone
xiii Bảng phân bố mẫu theo thời gian sử dụng mạng 22 Bảng 4.6 55 Vinaphone 23 Bảng 4.7 Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha 57 24 Bảng 4.8 Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng 61 Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ 25 Bảng 4.9 65 thộc 26 Bảng 4.10 Hệ số xác định R Square 66 27 Bảng 4.11 Hệ số xác định ANOVA 67 28 Bảng 4.12 Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 67 29 Bảng 4.13 Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng cuộc gọi” 70 30 Bảng 4.14 Thống kê mô tả thang đo “Giá cả dịch vụ” 71 31 Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo “Sự thuận tiện” 72 32 Bảng 4.16 Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ khách hàng” 72 33 Bảng 4.17 Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ gia tăng” 73 34 Bảng 4.18 Thống kê mô tả thang đo “Khuyến mãi, quảng cáo” 74 35 Bảng 4.19 Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng” 74
xiv DANH MỤC CÁC HÌNH STT Mục lục Nội dung Trang Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách 1 Hình 2.1 15 hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 2 Hình 2.2 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ 21 3 Hình 2.3 Mô hình của Thái Thanh Hà 27 4 Hình 2.4 Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Ng uyên Hùng 27 5 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 6 Hình 2.6 Biểu đồ kết cấu giới tính lao động 32 7 Hình 2.7 Biểu đồ kết cấu trình độ lao động 33 8 Hình 2.8 Biểu đồ kết cấu phân loại lao động 33 9 Hình 2.9 Biểu đồ kết cấu lao động theo độ tuổi 34 10 Hình 2.10 Sơ đồ tổ chức VNPT Đồng Tháp 34 11 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 38 12 Hình 4.1 Biểu đồ về giới tính 51 13 Hình 4.2 Biểu đồ về độ tuổi của khách hàng 52 14 Hình 4.3 Biểu đồ về nghề nghiệp của khách hàng 53 15 Hình 4.4 Biểu đồ về thu nhập của khách hàng 54 Biểu đồ về phí trung bình hàng tháng chi trả cho dịch 16 Hình 4.5 55 vụ mạng Vinaphone 17 Hình 4.6 Biểu đồ về thời gian sử dụng mạng Vinaphone 56 18 Hình 4.7 Mô hình nghiên cứu chính thức 63 19 Hình 4.8 Đồ thị phân phối phần dư 68 20 Hình 4.9 Biểu đồ P-Plot 68 Mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách 21 Hình 4.10 72 hàng
1 Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.1.1. Nghiên cứu trong nước Trong bối cảnh thị trường di động Việt Nam, Phùng Đức Kỳ v à Bùi Nguyên Hùng (2007) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết hợp với các mô hình nghiên cứu gần đây có xét thêm yếu tố “Rào cản chuyển mạng” được nhiều tổ chức và cá nhân trên thế giới tiến hành, lựa chọn các nhân tố phù hợp với thị trường di động tại Việt Nam. Trong mô hình nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ gồm 05 thành phần: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ kh ách hàng. Rào cản chuyển mạng gồm 03 thành phần: Chi phí chuyển đổi mạng (tổn thất phát sinh khi chuyển mạng, chi phí thích nghi mạng mới, chi phí gia nhập mạng mới); Sự hấp dẫn của mạng khác và quan hệ khách hàng. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế (Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu, 2007) cho thấy sự cảm nhận tích cực của khách hàng về chất lượng của dịch vụ viễn thông di động là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Trong mô hình nghiên cứu này sự hài lòng được đánh giá qua 04 nhân tố sau: Cảm nhận về chất lượng dịch vụ, cảm nhận về giá cả dịch vụ, cảm nhận về tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng, cảm nhận về các dịch vụ giá trị gia tăng Gần đây, Đặng Thị Lan Ngọc (2010) thực hiện đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone ở thành phố Đà Nẵng nhằm nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng, cũng như cho biết mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở kế thừa cá c mô hình nghiên cứu trước của Thái Thanh Hà (2007) và của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng bao gồm Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng, Cấu trúc giá và Sự cảm thông. Nghiên cứu này đã đóng góp một thang đo mới cho việc
2 nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. Trong đó, sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, hay sự cảm thông được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại. Tóm lại, ngoài những biến như các nghiên cứu trước đây các nhà nghiên cứu đã đưa vào mô hình một số biến mới như rào cản chuyển mạng (Phùng Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2007) sự cảm thông (Đặng Thị Lan Ngọc, 2010) nhằm nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng, trung thành trong lĩnh vực viễn thông. Kết quả của các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu tham khảo quan trọng trong việc nhận diện đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, lòng trung thành cho nghiên cứu sau này trong lĩnh vực viễn thông. 1.1.2. Nghiên cứu trên thế giới Hiện nay, các nhà nghiên cứu trên thế giới vẫn đang tiếp tục nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, lòng trung thành khách hàng trong thị trường viễn thông nhằm nhận diện đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng, từ đó đưa biện pháp nhằm giữ chân, duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Moon Kim, Myeong Park, Dong Jeong (2004) đã tiến hành phân tích những tác động của sự hài lòng, rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ cấu trúc giữa các yếu tố này trong ngành công nghiệp dịch vụ viễn thông di động Hàn Quốc. Nghiên cứu tập trung vào 4 mục tiêu: thứ nhất, xác định các biến tạo nên sự hài lòng và rào cản chuyển đổi, và ảnh hưởng của chúng đến lòng trung thành của khách hàng; thứ hai, thực hiện một phân tích thực nghiệm các tác động tương đối của sự hài lòng, rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành của khách hàng, và các mối quan hệ nhân quả giữ a chúng; thứ ba, phân tích tác động điều tiết của rào cản chuyển đổi đến mối quan hệ sự hài lòng - lòng trung thành; và thứ tư, đề xuất một số chiến lược cho các nhà cung cấp mạng di động nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Ở nghiên cứu này, sự thỏa mãn được xem xét ở khía cạnh chất lượng dịch vụ được đo bằng chất lượng cuộc gọi, cơ cấu giá, các thiết bị di động, dịch vụ giá trị gia tăng, thủ tục thuận tiện, và hỗ trợ khách hàng.