Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi trường của Công ty TNHH MTV môi trường đô thị Hà Nội – Chi nhánh Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn

Chia sẻ: Tomjerry001 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:74

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn là tìm và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi trường tại công ty. Đưa ra các đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi trường của Công ty TNHH MTV môi trường đô thị Hà Nội – Chi nhánh Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- PHẠM ĐỨC TRUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HÀ NỘI – CHI NHÁNH XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- PHẠM ĐỨC TRUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƢỜNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HÀ NỘI – CHI NHÁNH XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM THU HƢƠNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa bao giờ đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ để thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của PGS. TS Phạm Thu Hƣơng đã rất nhiệt tình hƣớng dẫn cho tôi trong quá trình thực hiện bản luận văn này. Tôi cũng rất biết ơn tập thể Giảng viên của trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia về những kiến thức đã giảng dạy cho tôi trong chƣơng trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh. Tôi cũng xin cảm ơn lãnh đạo cơ quan, các nhà chuyên môn, các đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi và đóng góp ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài này. Mặc dù đã nỗ lực nghiên cứu để hoàn thiện luận văn. Tuy nhiên, Luận văn không thể tránh khỏi các thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những đóng góp tận tình của các thầy cô và các bạn quan tâm tới đề tài. Trân trọng!
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................ ii DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ iii PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƢỜNG .......................................................................................................... 6 1.1. Tình hình nghiên cứu ........................................................................... 6 1.2. Dịch vụ ................................................................................................. 7 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................7 1.2.2. Đặc tính dịch vụ ...................................................................................7 1.2.3. Tính vô hình .........................................................................................7 1.2.4. Tính không đồng nhất ..........................................................................8 1.2.5. Tính không thể tách rời ........................................................................8 1.2.6. Tính không thể cất trữ ..........................................................................8 1.3. Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................... 9 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..............................................................9 1.3.2. Tính vượt trội .......................................................................................9 1.3.3. Tính đặc trưng của sản phẩm ..............................................................9 1.3.4. Tính cung ứng ....................................................................................10 1.3.5. Tính thỏa mãn nhu cầu ......................................................................10 1.3.6. Tính tạo ra giá trị ...............................................................................11 1.4. Tìm hiểu về dịch vụ môi trƣờng ........................................................ 11 1.5. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 13 1.5.1. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng. ............................................13 1.5.2. Nghiên cứu trên thế giới: ...................................................................14
1.5.3. Nghiên cứu tại việt nam .....................................................................16 1.6. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .... 18 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 28 2.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 28 2.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............................................................ 30 2.2.1. Phương pháp quan sát .......................................................................30 2.2.2. Phương pháp bảng hỏi (điều tra trắc nghiệm) ..................................31 2.2.3. Phương pháp phỏng vấn ....................................................................31 2.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .......................................................... 32 2.3.1. Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thống kê ........................................32 2.3.2. Phương pháp phân tích, so sánh ........................................................32 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƢỜNG ................................ 33 CỦA CÔNG TY .............................................................................................. 33 3.1. Khái quát về công ty TNHH một thành viên môi trƣờng đô thị Hà Nội – Chi nhánh Xí nghiệp môi trƣờng đô thị Sóc Sơn. ..............................................33 3.2. Thực trạng dịch vụ môi trƣờng tại huyện Sóc Sơn .....................................37 3.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại công ty .....................................40 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ ...................................... 52 4.1. Một số định hƣớng về dịch vụ môi trƣờng của huyện Sóc Sơn năm 2020.. 52 4.1.1. Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý chất thải rắn. ....................................52 4.1.2. Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý nước thải: .........................................52 4.2. Giải pháp ............................................................................................ 53 4.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ .............................................................53 4.2.2. Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. .....55 4.2.3. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của công ty trong lòng khách hàng. .........56 4.3. Kiến nghị ............................................................................................ 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 59 Phụ lục
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CN Chi nhánh 2 DVMT Dịch vụ môi trƣờng 3 EFA Exploratory Factor Analysis (Phƣơng pháp khám phá) 4 MTĐT Môi trƣờng đô thị 5 MTV Một thành viên 6 QĐ Quyết định 7 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 8 UB Ủy ban 9 UBND Ủy ban nhân dân i
DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Mức độ hài lòng của khách hàng đối với công 1 Bảng 3.1 41 nhân trực tiếp thực hiện công việc. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân 2 Bảng 3.2 43 viên làm việc gián tiếp. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hình 3 Bảng 3.3 44 thức quảng bá sản phẩm của công ty. Bảng kê máy móc thiết bị phục vụ dịch vụ môi 4 Bảng 3.4 45 trƣờng của công ty Mức độ hài lòng của khách hàng đối với máy 5 Bảng 3.5 47 móc trang thiết bị của công ty. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đa 6 Bảng 3.6 48 dạng các sản phẩm về môi trƣờng của công ty. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với giá cả 7 Bảng 3.7 49 dịch vụ. 8 Bảng 3.8 Mức độ tin tƣởng của khách hàng dịch vụ. 50 ii
DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 28 2 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động 36 3 Hình 3.2 Sơ đồ thực hiện duy trì dịch vụ vệ sinh tuyến 1 38 4 Hình 3.3: Sơ đồ thực hiện duy trì dịch vụ vệ sinh tuyến 1 39 iii
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thực hiện chính sách đổi mới và mở cửa, Việt Nam đã đạt đƣợc nhiều thành tựu quan trọng trong phát triển kinh tế và an sinh xã hội. Đời sống của nhân dân liên tục đƣợc cải thiện. Tuy nhiên, bên cạnh các thành công thì Việt Nam cũng đang đối mặt với nhiều vấn đề bức xúc, đặc biệt là sự xuống cấp của chất lƣợng môi trƣờng. Ô nhiễm môi trƣờng, suy thoái tài nguyên đang diễn ra gay gắt với mức độ phức tạp ngày càng gia tăng, làm thiệt hại lớn về kinh tế và gây ra nhiều hệ quả nghiêm trọng khác. Trong bối cảnh đó, nhu cầu về xử lý chất thải và cải thiện môi trƣờng ngày càng cao, đòi hỏi cần có những bƣớc phát triển mới trong lĩnh vực dịch vụ môi trƣờng (DVMT). Thực tế cho thấy, năng lực cung ứng DVMT và chất lƣợng DVMT còn thấp, khu vực tƣ nhân tham gia chƣa nhiều, chỉ mới phát triển ở các thành phố lớn. Trƣớc đây, các hoạt động làm sạch, khôi phục môi trƣờng và bảo vệ tài nguyên đƣợc xem là những dịch vụ công, do các chính phủ cung cấp. Nhƣng hiện nay, do gánh nặng đối với ngân sách ngày càng lớn, cộng với một thực tế là các doanh nghiệp nhà nƣớc hoạt động không hiệu quả, các chính phủ đã tìm cách xã hội hoá lĩnh vực dịch vụ môi trƣờng và tạo ra các cơ chế khuyến khích tƣ nhân đầu tƣ vào lĩnh vực này. Theo yêu cầu của Luật bảo vệ môi trƣờng 2014, tất cả các loại hình chất thải từ mọi loại nguồn thải đều phải đƣợc xử lý trƣớc khi thải ra môi trƣờng. Tuy nhiên phần lớn chất thải ở nƣớc ta hiện nay chƣa tuân thủ đƣợc yêu cầu này và nhu cầu phát triển các DVMT là rất lớn bao gồm xử lý nƣớc thải, rác thải, khí thải, tiếng ồn từ các nguồn thải sinh hoạt và sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Nhu cầu xử lý chất thải rắn và chất thải nguy hại là rất cao. Trong khi năng lực quản lý còn nhiều hạn chế thì lƣợng chất thải rắn tiếp tục 1
đƣợc dự báo sẽ gia tăng nhanh chóng trong thời gian tới. Do vậy trong hiện tại và tƣơng lai, đây cũng là một loại hình DVMT có nhiều cơ hội phát triển. Việc phát triển các dịch vụ môi trƣờng còn khá mới mẻ ở Việt Nam nhƣng cũng đã có một số nhà cung cấp dịch vụ môi trƣờng tham gia vào cuộc cạnh tranh dịch vụ môi trƣờng này. Để thành công trên thị trƣờng, việc nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ môi trƣờng của doanh nghiệp vô cùng cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng nhƣ lôi kéo những khách hàng tiềm năng. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem nhƣ là chìa khóa để thành công cho các doanh nghiệp trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế kinh doanh cho thấy khi không làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ đƣợc khách hàng hiện tại, mà còn đứng trƣớc nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác. Đối với ngành môi trƣờng thì các công ty hoạt động trong lĩnh vực này phần lớn là các công ty nhà nƣớc do cùng với đặc thù đây là ngành độc quyền do vậy việc làm hài lòng khách hàng còn khá hạn chế. Đặc biệt là trong thời gian gần đây theo chủ trƣơng nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi trƣờng, tiến tới cổ phần hóa các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực môi trƣờng trƣớc đây là công ty nhà nƣớc, thì vấn đề đặt ra là đội ngũ lao động đang hoạt động trong môi trƣờng nhà nƣớc khi tách ra cổ phần hóa thì họ thích nghi nhƣ thế nào với môi trƣờng mới đầy cạnh tranh. Trong khi các doanh nghiệp bên ngoài sẵn sàng tìm mọi cơ hội để lấy địa bàn hoạt động, giành giật công ăn 2
việc làm từ các công ty nhà nƣớc nay mới cổ phần hóa. Họ sẵn sàng đầu tƣ và tìm kiếm đội ngũ làm việc chuyên nghiệp có trình độ cao, cơ chế nhanh, gọn, nhẹ và thông thoáng cho ngƣời sử dụng và chiếm ƣu thế hơn hẳn so với các công ty nhà nƣớc mới ra cổ phần hóa. Thực trạng cho thấy đây là ngành do nhà nƣớc kiểm soát rất chặt, phần lớn ngƣời sử dụng ít có sự lựa chọn các nhà cung cấp khác do có sự phân vùng, có thể coi nhƣ là ngành độc quyền. Việc chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc chú trọng và hình thành ở các công ty nhà nƣớc này, đội ngũ cán bộ, công nhân viên chƣa hình thành nên tƣ tƣởng khách hàng là thƣợng đế, mình cần khách hàng nhiều hơn là khách hàng cần mình, nhƣng khi đã tác ra khỏi môi trƣờng nhà nƣớc thì điều đầu tiên là phải đi tìm khách hàng, coi khách hàng là thƣợng đế làm hài lòng khách hàng đấy là bƣớc thành công đầu tiên của doanh nghiệp từ nhà nƣớc mới cổ phần hóa. Đây cũng là vấn đề nhức nhối đối với nhiều doanh nghiệp nhà nƣớc mới cổ phần, họ phải làm việc theo cơ chế thị trƣờng nhƣng con ngƣời thực hiện công việc lại là hệ thống cũ, với tƣ duy, thói quen còn chƣa theo kịp với thị trƣờng. Xuất phát từ sự cần thiết nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi trƣờng của Công ty TNHH MTV môi trƣờng đô thị Hà Nội – Chi nhánh Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ - chuyên ngành Quản trị Kinh doanh. Câu hỏi nghiên cứu đƣợc đặt ra là: - Chất lƣợng dịch vụ môi trƣờng tại Công ty hiện nay đã đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng nhƣ thế nào? - Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ môi trƣờng? - Nghiên cứu này bƣớc đầu khám phá sự ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ môi trƣờng của công ty. 3
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: - Tìm và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chỉ rõ mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi trƣờng tại công ty. Đƣa ra các đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Nhiệm vụ nghiên cứu: - Làm rõ những cơ sở lý luận liên quan đến các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng. - Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi trƣờng của công ty. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi trƣờng tại Công ty TNHH MTV môi trƣờng đô thị Hà Nội – Chi nhánh Xí nghiệp môi trƣờng đô thị Sóc Sơn tại Sóc Sơn. - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu bao gồm 2 yếu tố là không gian và thời gian. Không gian nghiên cứu đƣợc giới hạn vào các khách hàng sử dụng dịch vụ môi trƣờng của công ty trong đó tập chính vào các khu vực Sân Bay Quốc Tế Nội Bài, Khu công nghiệp Nội Bài, các trƣờng học. Thời gian nghiên cứu tập trung thu thập dữ liệu từ tháng 3 năm 2016 đến tháng 6 năm 2016. Từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị để làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi trƣờng của công ty. 4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu Trong tình hình ngày càng phức tạp và cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng thì các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lƣợng của các dịch vụ của mình. Với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách 4
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ và xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, kết quả nghiên cứu này sẽ trực tiếp giúp các đơn vị quản lý và kinh doanh dịch vụ môi trƣờng nắm bắt đƣợc các nhân tố nào của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng nhiều tới sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, các đơn vị kinh doanh có đƣợc cái nhìn toàn diện hơn về chất lƣợng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong kế hoạch cải thiện chất lƣợng dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng nhƣ kích thích nhân viên để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Trên cơ sở này, các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực môi trƣờng sẽ từng bƣớc tạo đƣợc lòng trung thành của khách hàng - nền tảng cho lợi thế cạnh tranh. Cuối cùng, nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành tiếp thị và quản trị kinh doanh về lý thuyết chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 4 chƣơng cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi trƣờng của công ty và kết quả nghiên cứu. Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp kiến nghị. 5
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƢỜNG 1.1. Tình hình nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển vấn đề môi trƣờng đang đƣợc đầu tƣ và quan tâm của mọi ngƣời, biến đổi khí hậu ngày càng cảnh báo nhiều mặt sấu. Để nâng cao chất lƣợng môi trƣờng sống thì nhà nƣớc đã tiến hành xã hội hóa các dịch vụ môi trƣờng, nhằm nâng cao chất lƣợng môi trƣờng, cải thiện môi trƣờng sống. Nhƣng những công ty đang hoạt động trong môi trƣờng nhà nƣớc khi ra cổ phần hóa chƣa thích nghi đƣợc so với thị trƣờng, từ tƣ duy khách hàng cần mình nay phải thay đổi tƣ duy rằng mình cần khách hàng và đi tìm khách hàng. Sau khi tìm đƣợc khách hàng thì làm thế nào để khách hàng hài lòng và duy trì dịch vụ, hầu hết các công ty nhà nƣớc chƣa làm tốt vấn đề này, họ vẫn đang đi tìm kiếm phƣơng pháp và cách thức để hòa nhập với cơ chế thị trƣờng. Chính vì thế đã có nhiều công ty hoạt động về dịch vụ môi trƣờng mới đƣợc thành lập nhƣ: Công ty TNHH môi trƣờng Phú Hà, Công ty Cổ Phần Môi Trƣờng Xanh, Hợp tác xã môi trƣờng Mai Đình, Công ty cổ phần sản xuất thƣơng mại và dịch vụ môi trƣờng Nội Bài với cơ chế thị trƣờng mới họ đầu tƣ vào việc tìm kiếm thị trƣờng và chăm sóc khách hàng, họ đƣa ra nhiều hình thức nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi trƣờng để cạnh tranh với các công ty mới tách ra khỏi môi trƣờng nhà nƣớc. Trên thế giới hiện đang ngày càng biến đổi, trong đó sự phối hợp quản lý môi trƣờng ở quy mô quốc tế luôn bị tụt hậu so với sự phát triển kinh tế - xã hội. Những thành quả về môi trƣờng thu đƣợc nhờ công nghệ và những chính sách mới đang không theo kịp nhịp độ và quy mô gia tăng dân số và 6
phát triển kinh tế. Mỗi một phần trên bề mặt trái đất đƣợc thiên nhiên ban tặng cho các thuộc tính môi trƣờng của riêng mình, mặt khác, lại cũng phải đƣơng đầu với hàng loạt các vấn đề mang tính toàn cầu đã và đang nổi lên. Mặc dù đã đƣợc đầu tƣ một các qui mô và bài bản tuy nhiên kết quả cuối cùng của các hành động nhằm bảo vệ môi trƣờng vẫn là chất lƣợng cuộc sống mà con ngƣời cảm nhận. Đó là sự hài lòng của khách hàng mỗi khi bỏ tiền ra mua một dịch vụ môi trƣờng 1.2. Dịch vụ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. 1.2.2. Đặc tính dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). 1.2.3. Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có ―mẫu‖ và cũng không có ―dùng thử‖ nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng 7
mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). 1.2.4. Tính không đồng nhất Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ ―cao cấp‖, ―phổ thông‖ đến ―thứ cấp‖. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). 1.2.5. Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). 1.2.6. Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc ―tái sử dụng‖ hay ―phục hồi‖ lại. Chính vì 8
vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). 1.3. Chất lƣợng dịch vụ 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhƣng xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: 1.3.2. Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội ―ƣu việt‖ của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). 1.3.3. Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều ―đặc trƣng vƣợt trội‖ hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. 9
Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). Vì vậy, các đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể đƣợc dễ dàng hơn thôi. 1.3.4. Tính cung ứng Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). 1.3.5. Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phƣơng diện ―phục vụ khách hàng‖, ―tính thỏa mãn nhu cầu‖ 10
đã bao hàm cả ý nghĩa của ―tính cung ứng‖. Sở dĩ nhƣ vậy vì tuy chất lƣợng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhƣng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). 1.3.6. Tính tạo ra giá trị Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem nhƣ là không có chất lƣợng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thƣờng, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đƣợc. Nói cách khác, tính giá trị của chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lƣợng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). 1.4. Tìm hiểu về dịch vụ môi trƣờng Hiện nay chƣa có khái niệm chính thức về Dịch vụ môi trƣờng (DVMT) tuy nhiên DVMT đƣợc hiểu là một lĩnh vực đang rất phổ biến hiện nay. Cùng với sự phát triển kinh tế kéo theo những hậu quả là làm suy thoái 11