Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:133

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu chi nhánh Hồ Chí Minh. Đồng thời xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh để từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm hỗ trợ, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank Chi Nhánh Hồ Chi Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM 00 NGUYỄN ĐỨC TÙNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành:60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN ĐỨC TÙNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI ĐÌNH LÂM TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2015
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. MAI ĐÌNH LÂM Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày ….. tháng ……năm 20........ Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN ĐỨC TÙNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 25-12-1990 Nơi sinh: Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh doanh MSHV: 1341820100 I- Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu chi nhánh Hồ Chí Minh. Đồng thời xác định các nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh để từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm hỗ trợ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank Chi Nhánh Hồ Chi Minh. Luận văn giải quyết một số vấn đề sau: - Giới thiệu khái quát và xây dựng cơ sở dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chí Minh. - Phân tích, kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Hồ Chí Minh. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank – Chi Nhánh Hồ Chí Minh. - Đƣa ra hàm ý quản trị đối với Eximbank - Chi Nhánh Hồ Chi Minh nhằm hỗ nhằm nâng cao sự hài lòng của khác hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. MAI ĐÌNH LÂM CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh.” là công trình nghiên cứu do tôi tự thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của TS.MAI ĐÌNH LÂM và sự cộng tác, giúp đỡ của tập thể, cá nhân Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc và cảm ơn tác giả đầy đủ. Học viên thực hiện NGUYỄN ĐỨC TÙNG
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Mai Đình Lâm đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi về phƣơng pháp khoa học và nội dung của đề tài. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ công nhân viên Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện, thời gian, giúp đỡ để tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô của Trƣờng Ðại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, truyền đạt các kiến thức mang tính thực tiễn cao trong suốt quá trình học tập tại Trƣờng. NGUYỄN ĐỨC TÙNG
iii TÓM TẮT Với xu hƣớng thanh toán bằng thẻ không dùng tiền mặt thì việc tăng cƣờng phát hành thẻ tín dụng cho khách đang đƣợc xem là công cụ tiếp cận khách hàng hữu hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh cũng không nằm ngoài xu thế phát triển sử dụng thẻ tín dụng. Số lƣợng thẻ tín dụng do Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh phát hành chủ yếu là hai loại thẻ chuẩn và thẻ vàng, hai loại thẻ này có số lƣợng phát hành ngày càng tăng. Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Eximbank” đƣợc thực hiện nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh, từng bƣớc đƣa dịch vụ này là một trong những dịch vụ mang lại lợi nhuận tốt nhất cho Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, khách hàng và kết quả của một số nghiên cứu trong cùng lĩnh vực trƣớc đây. Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh là (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Sự hữu hình, (6) Giá cả và (7) Hình ảnh ngân hàng. Qua khảo sát trực tiếp khách hàng và thực hiện các bƣớc phân tích dữ liệu, kết quả cho thấy cả 7 nhân tố đều có sự ảnh hƣởng, đồng thời kết quả cũng chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh. Từ đó, tác giả đề xuất các hàm ý cho các nhà quản trị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, giúp Eximbank chi nhánh Hồ Chí Minh nâng cao và hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng.
iv ABSTRACT Today, the trend of payment of non-cash is quickly increase, the strengthening issued credit cards for customer is being viewed as a effective tool to reach customers of the bank. Vietnam Export Import Bank of Ho Chi Minh branch is not exception to the trend of development of the credit card. The number of credit cards by Ho Chi Minh Eximbank issued mainly two kinds of standard cards and yellow cards, two kinds of cards are issued increased quantity. "Study to customer’ satisfaction using credit card service of Ho Chi Minh Eximbank" is done to improve credit card services of Ho Chi Minh and bring the best profitable to Eximbank Ho Chi Minh. This study applies theories and models about service quality and result of some studies. From there, author proposes study model with 7 factors: reliability, responsiveness, tangibles, assurance, empathy, price and bank image which effect to customer’ satisfaction using credit card services in Ho Chi Minh Eximbank. The study result indicates customer’ satisfaction has been effecting 7 factors by direct survey and analyzing data. In addition, study also indicates the level of customer’ satisfaction with credit card service of Ho Chi Minh Eximbank. From the study, author proposes manage implications to improve customer’ satisfaction with credit card service and help Eximbank Ho Chi Minh to improve credit card service quality of bank.
v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC .................................................................................................................. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... ix DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ x DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................xii CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .................................................... 1 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................... 1 1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .... 3 1.2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc ................................................................ 3 1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc ................................................................ 4 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................. 6 1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI CỦA NGHIÊN CỨU. ...................................... 6 1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu. .................................................................................6 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................6 1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 6 1.6. TÍNH MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI. ................................ 7 1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN. ........................................................................... 8 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 10 2.1. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. ........................................................................... 10 2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng. ............................................................................... 10 2.1.2. Dịch vụ và những đặc điểm của dịch vụ. ....................................................... 10
vi 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ. ....................................................................................... 10 2.1.2.2. Tính chất của dịch vụ. .................................................................................. 11 2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ. ........................................................................................ 12 2.2. KHÁCH HÀNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. ........................... 13 2.2.1. Khái niệm khách hàng. ................................................................................... 13 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng............................................................................ 14 2.2.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ...................................... 14 2.2.4. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. ......................... 15 2.2.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) ....................................... 15 2.2.4.2. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) .................................................... 16 2.2.4.3. Mô hình Zeithaml & Bitner. ........................................................................ 18 2.2.4.4. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). ......................................... 18 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT. .................................. 19 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất. .......................................................................... 20 2.3.2. Các giả thuyết. ................................................................................................ 21 2.4. TÓM TẮT CHƢƠNG 2. ................................................................................ 21 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 22 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: ........................................................................... 22 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ. .......................................................................................... 22 3.1.2. Nghiên cứu chính thức. .................................................................................. 23 3.1.3. Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 23 3.2. MẪU NGHIÊN CỨU..................................................................................... 26 3.3. THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ MÃ HÓA THANG ĐO .................................. 28 3.3.1. Thang đo Sự tin cậy (Reliability) ................................................................... 28 3.3.2. Thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness) ........................................................ 28 3.3.3. Thang đo Sự đảm bảo (Assurance) ................................................................ 28 3.3.4. Thang đo Sự cảm thông (Empathy) ............................................................... 28 3.3.5. Thang đo Sự hữu hình (Tangibles) ................................................................ 29 3.3.6. Thang đo Hình ảnh ngân hàng (Image).......................................................... 29 3.3.7. Thang đo Giá cả (Price) ................................................................................. 29 3.3.8. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (Satisfied).......................................... 29 3.4. PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY. ....................................................................... 29
vii 3.5. TÓM TẮT CHƢƠNG 3. ................................................................................ 30 CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 31 4.1. THỐNG KÊ, MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT. .................................................... 31 4.1.1. Thống kê mô tả về giới tính, độ tuổi, thu nhập. ............................................. 31 4.1.2. Thống kê mô tả nhân tố Độ tin cậy. ............................................................... 33 4.1.3. Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng .............................................................. 34 4.1.4. Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo .............................................................. 34 4.1.5. Thống kê mô tả nhân tố Sự cảm thông .......................................................... 35 4.1.6. Thống kê mô tả nhân tố Sự hữu hình ............................................................. 35 4.1.7. Thống kê mô tả nhân tố Giá cả ...................................................................... 36 4.1.8. Thống kê mô tả nhân tố Hình ảnh ngân hàng ................................................ 37 4.1.9. Thống kê mô tả nhân tố Sự hài lòng .............................................................. 37 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO. ............................................................................. 38 4.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha. ......................................................... 38 4.2.1.1. Thang đo Độ tin cậy: .................................................................................... 38 4.2.1.2. Thang đo Sự đáp ứng: .................................................................................. 38 4.2.1.3. Thang đo Sự đảm bảo: ................................................................................. 39 4.2.1.4. Thang đo Sự cảm thông: .............................................................................. 39 4.2.1.5. Thang đo Sự hữu hình: ................................................................................. 40 4.2.1.6. Thang đo Giá cả: .......................................................................................... 40 4.2.1.7. Thang đo Hình ảnh ngân hàng: .................................................................... 41 4.2.1.8. Thang đo Sự hài lòng: .................................................................................. 41 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA. .................................................................. 42 4.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC, PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐIỀU CHỈNH. .................................................... 46 4.3.1. Mô hình nghiên cứu chính thức ..................................................................... 46 4.3.2. Các giả thuyết. ................................................................................................ 47 4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU. ............ 47 4.4.1. Mô tả các nhân tố đo lƣờng mức độ hài lòng ................................................. 47 4.4.2. Phân tích mô hình hồi quy đa biến. ................................................................ 48 4.4.2.1. Phƣơng trình hồi quy ................................................................................... 48 4.4.2.2. Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính. ........................................................ 49
viii 4.4.2.3. Kiểm định giả định các phần dƣ có phân phối chuẩn. ................................. 50 4.4.2.4. Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến .............................................................. 51 4.4.2.5. Phân tích tƣơng quan. .................................................................................. 51 4.4.2.6. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. ........... 54 4.4.2.7. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính. .............................. 55 4.4.2.8. Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố. ........................................... 56 4.5. TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ................................................................................. 58 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN, HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................................................................................................. 59 5.1. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ......................... 59 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ. ...................................................................................... 60 5.2.1. Xác định vấn đề cần cải thiện. ....................................................................... 60 5.2.2. Hàm ý quản trị. ............................................................................................... 61 5.2.2.1. Nhân tố sự hữu hình. .................................................................................... 61 5.2.2.2. Nhân tố sự đáp ứng. ..................................................................................... 62 5.2.2.3. Nhân tố sự cảm thông. ................................................................................. 63 5.2.2.4. Nhân tố giá cả. ............................................................................................. 65 5.2.2.5. Nhân tố hình ảnh ngân hàng. ....................................................................... 65 5.2.2.6. Nhân tố sự đảm bảo ..................................................................................... 66 5.2.2.7. Nhân tố sự tin cậy ........................................................................................ 66 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. ........ 67 5.4. TÓM TẮT CHƢƠNG V. ............................................................................... 68 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 70
ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN: Chi nhánh DV: Dịch vụ EXIMBANK: Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. HCM: Hồ Chí Minh. SHL: Sự hài lòng TTD: Thẻ tín dụng
x DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện ....................................................................................... 22 Bảng 4.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng ...................................31 Bảng 4.2 Thống kê mẫu khảo sát ..............................................................................32 Bảng 4.3 Thống kê mô tả các biến nhân tố Độ tin cậy .............................................33 Bảng 4.4 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự đáp ứng............................................34 Bảng 4.5 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự đảm bảo ...........................................34 Bảng 4.6 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự cảm thông ........................................35 Bảng 4.7 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự hữu hình ..........................................36 Bảng 4.8 Thống kê mô tả các biến nhân tố Giá cả....................................................36 Bảng 4.9 Thống kê mô tả các biến nhân tố Hình ảnh ngân hàng ............................. 37 Bảng 4.10 Thống kê mô tả các biến nhân tố Sự hài lòng .........................................37 Bảng 4.11 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự tin cậy ...................................................38 Bảng 4.12 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng.................................................39 Bảng 4.13 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự đảm bảo ................................................39 Bảng 4.14 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự cảm thông .............................................40 Bảng 4.15 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự hữu hình ...............................................40 Bảng 4.16 Phân tích Cronbach’s Alpha Giá cả ......................................................... 41 Bảng 4.17 Phân tích Cronbach’s Alpha Hình ảnh ngân hàng...................................41 Bảng 4.18 Phân tích Cronbach’s Alpha Sự hài lòng.................................................42 Bảng 4.19 - Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s test ...............................................44 Bảng 4.20 - Kết quả phân tích EFA lần 4 thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến ........44 sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................... 44 Bảng 4.21 - Thống kê mô tả các nhân tố ..................................................................48 Bảng 4.22 – Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bằng phƣơng pháp Enter ...........49 Bảng 4.23 – Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập - Kết quả chạy hồi qui Pearson lần 1 ........................................................................................ 52 Bảng 4.24 – Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập - Kết quả chạy hồi qui Pearson lần 2 ........................................................................................ 53 Bảng 4.25 - Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................54 Bảng 4.26 - Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA ................................................55
xi Bảng 4.27 – Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bằng phƣơng pháp Enter ...........56 Bảng 4.28 - Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .......................................57 Bảng 5.1 Bảng trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố ............60
xii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ...................................................16 Hình 2.2 Mô hình FSQ và TSQ ................................................................................17 Hình 2.3 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner ...................... 18 Hình 2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ..................................................19 Hình 2.5 Kết quả nghiên cứu tại Vietcombank – chi nhánh TP.HCM . ..................20 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................21 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu. ......................................................................25 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức. ................................................................ 47 Hình 4.2 - Đồ thị phân tán giữa các phần dƣ và giá trị dự đoán ............................... 50 Hình 4.3 - Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa.....................................................51 Hình 4.4 – Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng .....57
1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay, việc sử dụng thẻ ngày càng trở nên phố biến và phát triển ở nƣớc ta. Cùng với sự phát triển của công nghệ, cũng nhƣ nhu cầu trong cuộc sống của con ngƣời ngày càng cao, càng thúc đẩy sự đổi mới, không ngừng phát triển của thẻ ngân hàng. Song song đó là sự xuất hiện dày đặc các ngân hàng, tổ chức tài chính, trong đó, các ngân hàng hàng tung ra thị trƣờng các sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng và phong phú nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt trong bối cảnh tăng trƣởng tín dụng năm nay chắc chắn sẽ giảm mạnh nhằm kiềm chế lạm phát, nhiều ngân hàng đẩy mạnh tăng thu từ dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ. Theo số liệu mới nhất của Vụ Thanh Toán của Ngân Hàng Nhà Nƣớc cho biết: tính tới cuối năm 2014, cả nƣớc có 80.07 triệu thẻ ngân hàng, trong đó thẻ ghi nợ 73.77 triệu thẻ (chiếm 92.13%); thẻ tín dụng là 3 triệu thẻ (chiếm 3.75%) và thẻ trả trƣớc là 3.3 triệu thẻ (chiếm 4.12%). Bên cạnh đó, Công ty Nghiên cứu thị trƣờng Research and Markets (Mỹ) nhận định “dù quy mô thị trƣờng thẻ thanh toán của Việt Nam tƣơng đối nhỏ nhƣng là một trong những thị trƣờng năng động nhất thế giới”. Đơn vị nghiên cứu này cũng cho cho rằng, đến hết năm 2015 thị trƣờng thẻ ở Việt Nam sẽ ngày càng tăng trƣởng và các công ty phát hành thẻ, nhà cung cấp, nhà sản xuất tại Việt Nam có cơ hội lớn trong việc chiếm lĩnh thị phần. Với những tính năng đa dạng và tiện ích của những chiếc thẻ đem lại thì việc sử dụng thẻ thay cho tiền mặt đang trở thành thói quen của nhiều ngƣời. Ở những nƣớc phát triển thì thẻ ngân hàng đƣợc coi là vật bất ly thân của ngƣời tiêu dùng. Với những chiếc ngân hàng, đặc biệt là chiếc thẻ tín dụng thì khách hàng có thể đi công tác, du lịch… thoải mái đến bất cứ quốc gia nào mà không phải lo lắng bởi những tiện ích của chiếc thẻ đem lại. Tuy nhiên, để có đƣợc những sản phẩm thẻ phù hợp và đa dạng mang lại những tính năng, tiện ích tốt nhất đối với khách hàng thì ngoài cái nhìn từ ngân
2 hàng đối với khách hàng thì ngân hàng cũng phải lắng nghe và đánh giá những phản hồi cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng hay chủ thẻ sử dụng dịch vụ, sản phẩm thẻ của ngân hàng. Bởi vì sự hài lòng của khách hàng luôn là chìa khoá và là yếu tố quyết định mang lại thành công đối với một sản phẩm hay dịch vụ, nhất là trong bối cảnh sự cạnh tranh trên thị trƣờng thẻ ở Việt Nam ngày càng sôi động và gay gắt. Trong giai đoạn phát triển hiện nay, ngân hàng có rất nhiều lĩnh vực kinh doanh và đầu tƣ khác nhau. Mỗi lĩnh vực đòi hỏi một sự tập trung riêng biệt. Đối với các sản phẩm và dịch vụ thì “khách hàng là điều kiện tiên quyết và sống còn” để bất cứ công ty hay doanh nghiệp nào nói chung và ngân hàng nói riêng tồn tại và phát triển. Chính vì vậy mà khách hàng đối với ngân hàng là nhân tố vô cùng quan trọng bởi khách hàng chính là ngƣời trực tiếp sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng và giúp cho ngân hàng duy trì và phát triển. Ngân hàng nào càng dành đƣợc nhiều mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển bên vững. Vì vậy, đối với ngân hàng thì việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một công việc vô cùng quan trọng, thƣờng xuyên và phải thực hiện liên tục để có thể nắm bắt đƣợc thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Biết đƣợc khách hàng cần gì? Và muốn gì? Thì từ đó ngân hàng mới có thể đáp ứng đƣợc mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay thì sự canh tranh gay gắt để có đƣợc khách hàng trong ngành ngân hàng nói chung và trong dịch vụ thẻ nói riêng để có đƣợc lòng tin và sự trung thành của khách hàng là vô cùng quan trọng. Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của bản thân khách hàng và có đƣợc sự hài lòng nhất. Tuy nhiên, đối với thẻ tín dụng thì mọi thủ tục và giấy tờ liên quan là rất khắt khe, vì vậy mà để có thể tạo ra sự hài lòng và thoải mái nhất cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng còn gặp nhiều khó khăn. Xuất phát từ vấn đề trên, cùng với đó là những tìm hiểu thực tế về thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam nên tôi đã chọn đề
3 tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi Nhánh Hồ Chí Minh” để thực hiện đề tài tìm hiểu. 1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Chuyên đề sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đã đƣợc nhiều tác giả trong và ngoài nƣớc nghiên cứu. Kết quả của những nghiên cứu này có vai trò rất lớn trong việc xây dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Trong quá trình thực hiện đề tài tác giả đã tham khảo, tìm hiểu một số nghiên cứu có liên quan nhƣ sau: 1.2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc Thứ nhất, Nghiên cứu “Customers’ satisfaction with ATM banking in Malawi” của Charles Mwatsika, University of Malawi, the Polytechnic, Private Bag 303, Blantyre 3, Malawi năm 2014. Tạm dịch là: “ sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng ở Malawi”. Nghiên cứu chỉ ra hơn một nửa số khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch ATM của ngân hàng ở Malawi. Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra nhân tố sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất. Tiếp theo là sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự bảo đảm và cuối cùng là sự hữu hình về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ATM. Thứ hai, Nghiên cứu: “Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam” của tác giả Van Dinh and Lee Pickler. Tạm dịch: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”. Nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm và sự hữu hình. Nghiên cứu cũng kiểm tra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của các ngân hàng bán lẻ của Việt Nam. Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng 36% đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Đồng thời cũng đƣa ra kết luận chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tƣơng quan với lợi nhuận (Ander- son et al., 1994; Wan
4 et al., 2004), lòng trung thành (Fornell, 1992), và sự tích cực trong hành vi Zeithaml, Berry, và Parasuraman, 1996). Thứ ba, Nghiên cứu “Customer Satisfaction in Indian Retail Banking” của tác giả Pratap Chandra Mandal and Sujoy Bhattacharya - The Qualitative Report 2013 Volume 18. Tạm dịch là “Sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng bán lẻ của Ấn Độ”. Sự hài lòng của khách hàng là một trong những thông số quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ấn Độ. Ngân hàng bán lẻ của Ấn Độ sẽ có thể canh tranh tốt hơn nếu nhƣ nắm đƣợc yêu cầu và sự mong đợi từ khách hàng. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải hiểu đƣợc các yếu tố góp phần vào sự hài lòng của khách hàng. Từ đó mới có thể duy trì và phát triển khách hàng của mình. 1.2.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc Thứ nhất, Nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Connect 24 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Huỳnh Thúy Phƣợng năm 2010. Nghiên cứu này cho thấy khách hàng đánh giá cao về tài sản hữu hình và độ tiệm cận hơn là kĩ năng nhân viên, độ tin cậy và an toàn khi sử dụng thẻ tại máy ATM. Đồng thời đƣa ra kết luận: khách hàng chƣa đánh giá cao dịch vụ thẻ Connect24 của Vietcombank và từ đó đƣa ra những giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Vietcombank Connect24. Thứ hai, Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Dương” của các tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan và Phƣơng Kim Phụng Hoàng năm 2011. Đề tài giúp ngân hàng xác định đƣợc các nhân tố chính ảnh hƣởng tới khách hàng sử dụng dịch vụ tài Aribank – chi nhánh Bình Dƣơng từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi tới ngân hàng. Thứ ba, Lê Thanh Dững (2009): “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ” đề tài nghiên cứu chủ