Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân Nhi về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới; xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đố đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân,... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân Nhi về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM ĐỨC THỌ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHÂN NHI VỀ CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT ĐỚI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM ĐỨC THỌ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHÂN NHI VỀ CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT ĐỚI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI LÊ HÀ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS BÙI LÊ HÀ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 11 tháng 06 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Lê Quang Hùng Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 2 4 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên 5 TS. Hoàng Trung Kiên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa. Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Đức Thọ Giới tính:Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01/10/1987 Nơi sinh: TP.Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1441820076 I- Tên đề tài: “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân Nhi về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới.” II- Nhiệm vụ và nội dung: - Xác định các y u tố ảnh hư ng đ n s hài ng của th n nh n bệnh nh n v công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới - Xác định mức độ ảnh hư ng của các y u tố đó đ n s hài ng của th n nh n bệnh nhân - Đ xuất các giải pháp nhằm n ng cao chất ượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới để từ đó n ng cao s hài ng của khách hàng à cả bệnh nh n và th n nh n bệnh nh n III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/04/2016 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS.BÙI LÊ HÀ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đ y à công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số iệu, k t quả nêu trong Luận văn à trung th c và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi s giúp đỡ cho việc th c hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Phạm Đức Thọ
ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành uận văn này, em xin tỏ ng bi t ơn s u sắc đ n Thầy PGS.TS Bùi Lê Hà, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình vi t đ cương và hoàn chỉnh uận văn. Em ch n thành cảm ơn quý Thầy, Cô của Ph ng Quản ý khoa học và Đào tạo sau đại học, Trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truy n đạt ki n thức trong hai năm em học tập. Em ch n thành cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới đã cho phép và tạo đi u kiện thuận ợi để em có thể th c hiện nghiên cứu của mình tại cơ quan. Em ch n thành cảm ơn các Y, Bác sĩ, Đi u dưỡng trư ng, đi u dưỡng hành chính của các Khoa Nhi A, Nhi B, Nhi C, Nhi D và đặc biệt à các th n nh n bệnh nh n Nhi đã hỗ trợ em h t mình trong quá trình th c hiện bảng c u hỏi nghiên cứu và cả quá trình khảo sát. Đặc biệt em gửi ời cảm ơn đ n BSCK1 Phạm Ngọc Giao, BSCK1 Trần Văn Ngọc, BSCK1 Lê Tấn Trường đã có những góp ý và thảo uận v c u hỏi nghiên cứu, thang đo cho uận văn của em. Em cũng xin gửi ời cảm ơn đ n tình cảm, s động viên, hỗ trợ và đồng hành của gia đình và các bạn đồng môn trong suốt quá trình th c hiện đ tài này. Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong s nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới uôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhi u thành công tốt đẹp trong công việc. Người th c hiện đ tài
iii TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này à nghiên cứu s hài ng của thân nhân bệnh nh n nhi với các thành phần chất ượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL tại bệnh viên Bệnh Nhiệt đới, Việt Nam, xác định các y u tố ảnh hư ng đ n s hài ng của th n nh n bệnh nhân v công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới, Xác định mức độ ảnh hư ng của các y u tố đó đ n s hài ng của th n nh n bệnh nhân.Phương pháp nghiên cứu được sử dụng à phương pháp nghiên cứu định ượng bằng việc đi u tra và xử ý số iệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, ph n tích nh n tố, ph n tích tương quan và hồi quy. Phần m m hỗ trợ xử ý à phần m m SPSS 20.0 K t quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài ng của thân nhân bệnh nh n nhi chịu ảnh hư ng của sáu nh n tố (1) Phương tiện vật chất, (2) Khả năng đáp ứng, (3) S cảm thông, (4) Năng c phục vụ, (5) S tin cậy và (6) Giá cả.. Cả sáu nhóm nh n tố ảnh hư ng đ n s hài ng đ u có dấu dương, nghĩa à giữa các nh n tố có s tương quan thuận với nhau.Các nh n tố này đ u có ảnh hư ng tích c c đ n s hài ng của bệnh nh n. K t quả nghiên cứu cũng cho thấy không có s khác biệt theo các dấu hiệu ph n biệt như nhóm tuổi, ngh nghiệp, nơi cư trú và trình độ học vấn của th n nh n bệnh nh n nhi. Nghiên cứu cũng nêu ra các hàm ý quản trị rút ra từ nghiên cứu, k t quả đạt được trong quá trình nghiên cứu.Cuối cùng nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn ch và đ xuất hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương ai để ti p tục hoàn thiện và phát triển.
iv ABSTRACT The purpose of this research is to study the satisfaction of pediatric patients relative to the components of service quality SERVQUAL model in Hospital of Tropical Diseases, Vietnam, identify the factors that affect the satisfaction relatives of the pediatric patientswith the medical examinationat the Hospital of Tropical Diseases. Determination of the influence of these factors to the satisfaction of the pediatric patients. Research methodology used is quantitative research methods in the investigation and handling of data, such as descriptive statistics, testing the scale, factor analysis, correlation analysis and regression. Software support is SPSS 20.0 .Research results show that the level of satisfaction of the relative pediatric patients affected by six factors (1) the material, (2) ability to respond, (3) empathy, (4) capacity serve, (5) credibility and (6) price .All six groups of factors that effect the satisfaction are positive, that mean the factors correlat with each other .The factors have a positive impact on pediatric patients’ satisfaction. The study results also showed no difference according to the distinctive signs such as age, occupation, place of residence and education of pediatric patients. The study also outlines the governance implications drawn from the study, the results achieved during the course of the research.The last, this research also pointed out the limitations and propose research directions for future research which will continue to be improved and developed.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................................ii TÓM TẮT .............................................................................................................................iii ABSTRACT.......................................................................................................................... iv DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................................viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, MÔ HÌNH, HÌNH ẢNH ...................................... ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ................................................................................................. 1 1.1 Lý do chọn đ tài ......................................................................................................... 1 1.2.Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2 1.3. C u hỏi nghiên cứu ..................................................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................................... 4 1.6.Ý nghĩa th c tiễn của đ tài : ....................................................................................... 4 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT , ................................................................................... 5 2. 1. Các khái niệm ............................................................................................................ 5 2.1.1. Dịch vụ ................................................................................................................. 5 2.1.2. Dịch vụ y t .......................................................................................................... 5 2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ........................................................................................... 5 2.2. Chất ượng dịch vụ ...................................................................................................... 6 2.2.1. Khái niệm chất ượng dịch vụ-chất ượng dịch vụ y t : ...................................... 6 2.2.2. Đánh giá chất ượng dịch vụ ................................................................................ 7 2.3. S hài ng của khách hàng v chất ượng dịch vụ y t ............................................ 12 2.3.1. Khách hàng, th n nh n bệnh nhi ........................................................................ 12 2.3.2. S hài ng ......................................................................................................... 12 2.3.2.1. S hài ng của khách hàng ........................................................................ 12 2.3.2.2. S hài ng của bệnh nh n .......................................................................... 13 2.3.2.3. S hài ng của th n nh n bệnh nhi ............................................................ 13 2.4. Các nghiên cứu v chất ượng dịch vụ y t và s hài ng ....................................... 13 2.5. Mô hình nghiên cứu đ nghị ..................................................................................... 16 2.6. Các giả thuy t nghiên cứu ........................................................................................ 18 2.7. Giới thiệu v địa điểm ti n hành nghiên cứu ............................................................ 19 2.7.1. Đặc điểm, ịch sử hình thành ............................................................................. 19 2.7.2. Chức năng nhiệm vụ .......................................................................................... 20
vi 2.7.3. Các nh n tố ảnh hư ng đ n chất ượng dịch vụ khoa nhi .................................. 21 2.7.3.1.Phương tiện vật chất .................................................................................... 23 2.7.3.2. Khả năng đáp ứng ....................................................................................... 23 2.7.3.3.S cảm thông ............................................................................................... 24 2.7.3.4. Năng c phục vụ ........................................................................................ 24 2.7.3.5. S tin cậy .................................................................................................... 24 2.7.3.6.Giá cả ........................................................................................................... 25 2.7.4. Bối cảnh nghiên cứu .......................................................................................... 25 2.7.5. Các hình thức đã được khen thư ng .................................................................. 27 CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 29 3.1. Thi t k nghiên cứu .................................................................................................. 29 3.1.1.Nghiên cứu định tính: ......................................................................................... 29 3.1.2. Nghiên cứu chính thức ...................................................................................... 29 3.2. X y d ng thang đo .................................................................................................... 30 3.2.1. Thang đo chất ượng dịch vụ “khám chữa bệnh” .............................................. 30 3.2.2. Thang đo mức độ hài ng của th n nh n bệnh nhi ........................................... 34 3.2.3. Bảng c u hỏi nghiên cứu định ượng ................................................................. 35 3.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu nghiên cứu ........................................... 35 3.3.1. Phương pháp thu thập thông tin ......................................................................... 35 3.3.2. Mẫu nghiên cứu ................................................................................................. 35 3.4. Phương pháp ph n tích dữ iệu ................................................................................. 36 CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................... 38 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................................. 38 4.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s A pha .................................................................... 46 4.3. K t quả Cronbach’s A pha ( ần 1): ........................................................................... 47 4.3.1. K t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT (VC) 47 4.3.2. K t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (DU) ....... 48 4.3.3. K t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo SỰ CẢM THÔNG (CT) .................. 49 4.3.4. K t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV) ......... 49 4.3.5. K t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo SỰ TIN CẬY (TC) .......................... 51 4.3.7. K t quả đánh giá độ tin cậy của thang đo SỰ HÀI LÒNG VỚI BỆNH VIỆN (HL) ............................................................................................................................. 52 4.4. K t quả Cronbach’s A pha ( ần 2): ........................................................................... 53 4.5. Ph n tích nh n tố khám phá EFA ............................................................................. 56 4.7. Ph n tích hồi quy ...................................................................................................... 61
vii CHƯƠNG 5 : MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN.......................................................................................................................... 68 5.1 Một số hàm ý quản trị rút ra từ k t quả nghiên cứu:.................................................. 68 5.2. Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu: ...................................................................... 73 5.2.1. Đóng góp của nghiên cứu: ................................................................................. 73 5.2.2.Ý nghĩa của nghiên cứu: ..................................................................................... 74 5.3. Hạn ch của nghiên cứu: ........................................................................................... 74 5.4. Hướng nghiên cứu trong tương ai: .......................................................................... 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 76
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 K t quả th c hiện chỉ tiêu công tác khám chữa bệnh năm 2015 ....... Error! Bookmark not defined. Bảng 2.2 Tình hình dịch và bệnh nhiễm năm 2015: .................................................26 Bảng 2.3 Danh hiệu thi đua: .....................................................................................27 Bảng 2.4 Hình thức khen thư ng: .............................................................................28 Bảng 3.1. Thang đo chất ượng dịch vụ khám chữa bệnh đã đi u chỉnh ..................32 Bảng 3.2. Thang đo mức độ hài ng của th n nh n bệnh nhi ..................................34 Bảng 4.1 Giá trị trung bình của từng bi n quan sát .................................................45 Bảng 4.2 K t quả đánh giá thang đo Phương tiện vật chất ......................................47 Bảng 4.3 K t quả đánh giá thang đo Khả năng đáp ứng ..........................................48 Bảng 4.4 K t quả đánh giá thang đo S cảm thông .................................................49 Bảng 4.5 K t quả đánh giá thang đo Năng c phục vụ ...........................................50 Bảng 4. 6 K t quả đánh giá thang đo S tin cậy .......................................................51 Bảng 4.7 K t quả đánh giá thang đo Giá cả ............. Error! Bookmark not defined. Bảng 4.8 K t quả đánh giá thang đo S hài ng .....................................................52 Bảng 4. 9 K t quả đánh giá thang đo Phương tiện vật chất ( ần 2) ..........................53 Bảng 4. 10 K t quả đánh giá thang đo Khả năng đáp ứng ( ần 2) ............................54 Bảng 4. 11 K t quả đánh giá thang đo Năng c phục vụ ( ần 2) .............................55 Bảng 4. 12 K t quả đánh giá thang đo S tin cậy ( ần 2) .........................................56 Bảng 4.13 K t quả ph n tích nh n tố khám phá EFA ( ần 1) các bi n độc ập: .......57 Bảng 4. 14 K t quả ph n tích nh n tố khám phá EFA ( ần 2) các bi n độc ập: ......59 Bảng 4.15 K t quả ph n tích nh n tố khám phá EFA cho bi n phụ thuộc: ..............60 Bảng 4. 16 K t quả Cronbach’s A pha ( ần 3): ........................................................61 Bảng 4.17 : Các thông số thống kê của từng bi n trong phương trình .....................62
ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, MÔ HÌNH, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất ượng dịch vụ. ...................8 Hình 2.2: Mô hình hài ng v chất ượng dịch vụ ...................................................11 Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đ xuất......................................................................17 Hình 3.1 Quy trình th c hiện nghiên cứu .................................................................37 Hình 4.1: Giới tính của người trả ời .........................................................................38 Hình 4.2: Nhóm tuổi của người trả ời ......................................................................39 Hình 4.3: Trình độ học vấn của người trả ời ............................................................40 Hình 4.4: Nơi cư trú của người trả ời.......................................................................41 Hình 4.5: Ngh nghiệp của người trả ời...................................................................42 Hình 4.6: Quan hệ của người trả ời với bệnh nhi ....................................................44 Hình 4.7: Hình thức khám chữa bệnh .......................................................................45 Hình 4. 8 : Mô hình nghiên cứu đi u chỉnh ..............................................................64
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Chương 1 Giới thiệu tổng quan v ý do chọn đ tài, mục tiêu nghiên cứu, c u hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa th c t và k t cấu của đ tài. 1.1 Lý do chọn đề tài Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người d n, dịch vụ y t mang nhi u nét khác biệt và đặc biệt. Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể. Th c t , người bệnh chỉ đánh giá được chất ượng dịch vụ y t bằng cảm nhận thông qua ti p xúc với đội ngũ nh n viên y t , trang thi t bị, cơ s vật chất. N ng cao chất ượng chăm sóc bệnh nh n uôn uôn à mục tiêu cao nhất của ngành y t . Đời sống xã hội phát triển, y u tố sức khỏe ngày càng được mọi người chú trọng, b i vì “sức khỏe à vàng”, người ta đ n bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh mà c n ph ng ngừa bệnh. Mức sống n ng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y t tốt nhất.Hiện nay số ượng các bệnh nh n ngày một tăng, bên cạnh các bệnh viện công ập truy n thống, c n có các bệnh viện bán công, bệnh viện tư, bệnh viện iên k t iên doanh với nước ngoài…Chăm sóc sức khỏe đang tr thành một ĩnh v c đầy ti m năng. Và một trong những tiêu chí để bệnh nh n chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình à s hài ng của họ v các dịch vụ tại đó. Trước đ y, trong thời kỳ Nhà nước c n bao cấp, công tác khám chữa bệnh tại các cơs y t công ập chủ y u th c hiện theo chỉ tiêu được giao. Ngày nay, công tác khám chữa bệnh uôn được các nhà quản ý bệnh viện quan t m, không những v chất ượng chuyên môn mà c n phải quan t m đ n chất ượng dịch vụ, bao gồm cơ s vật chất, trang thi t bị, môi trường và đặc biệt à mối quan hệ ứng xử giữa nh n viên y t và bệnh nh n. Bệnh viện à nơi cung cấp dịch vụ, c n bệnh nh n à những khách hàng đặc biệt. Chính vì vậy, bệnh nh n có quy n đ i hỏi v chất ượng đi u trị cũng như cơ s vật chất, chất ượng phục vụ của bệnh viện. Đáp ứng mong đợi của bệnh nh n à một yêu cầu, một trách nhiệm, nghĩa vụ cao quý, xoá bỏ suy nghĩ ban ơn c n tồn tại trong một số nh n viên y t đối với bệnh nh n.
2 Chương trình số 527/CTr-BYT v n ng cao chất ượng khám, chữa bệnh tại các cơ s khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng s hài ng của người bệnh bảo hiểm y t do Bộ Y t ban hành và S Y t thành phố Hồ Chí Minh (QĐ số: 3196/QĐ-SYT ngày 09/7/2015) v ban hành K hoạch triển khai th c hiện ”Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ ngành Y t thành phố hướng đ n s hài ng của người bệnh” đã chỉ rõ ra rằng n ng cao chất ượng khám chữa bệnh à nhiệm vụ của các bệnh viện bất cứ thời gian, giai đoạn nào. Do đó, các bệnh viện tuy n trên phải đưa ra các giải pháp àm giảm tình trạng quá tải tại bệnh viện, đồng thời phải th c hiện tốt chương trình 527 v n ng cao chất ượng khám chữa bệnh, tạo s hài ng cho người bệnh. Đ nghị các bệnh viện ti p tục các giải pháp cải cách các thủ tục hành chính, sắp x p các quy trình khám chữa bệnh một cách khoa học nhằm giảm phi n hà cho người bệnh, giảm thời gian chờ đợi khám, chờ xét nghiệm... Cũng như các bệnh viện khác trong cả nước, Bệnh viện Bệnh nhiệt đới cũng đang gặp một số khó khăn trong khi th c hiện nhiệm vụcông tác khám chữa bệnh. Bệnh viện phải tu n thủ những thủ tục hành chính theo đúng quy định pháp uật. Thông thường các báo cáo nghiên cứu từ trước đ n nay thường đánh giá chất ượng của bệnh viện thông qua cơ s vật chất, ượt người khám bệnh. Có rất ít nghiên cứu v s hài ng của “khách hàng” bệnh nh n. Và đểcải thiện và n ng cao chất ượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới, th c hiện chỉ đạo của của Bộ Y t , S Y t Tp. Hồ Chí Minh, th c hiện tốt chương trình 527 của Bộ Y T , cũng như góp phần trong công tác quản ý và đi u hành Bệnh viện Bệnh nhiệt đới ngày một tốt hơn, đề tài“Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân Nhi về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới” được th c hiện. 1.2.Mục tiêu nghiên cứu S hài ng của bệnh nh n à ni m t hào của bất cứ bệnh viện nào. Bệnh nh n hài ng sẽ góp phần n ng cao danh ti ng của bệnh viện vàhọ cũng tr thành “khách hàng trung thành”, thu hút thêm những bệnh nh n khác đ n với bệnh viện. Những y u tố nào của chất lượng dịch vụ y t sẽ ảnh hư ng đ n s hài ng đó, chính à đi u chúng tôi muốn đ cập đ n trong đ tài này.Mục tiêu của nghiên cứu
3 bao gồm: đánh giá s hài ng, thông qua đó đánh giá chất ượng dịch vụ y t . Cụ thể: - Xác định các y u tố ảnh hư ng đ n s hài ng của th n nh n bệnh nhân v công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới. + Hiểu được t m tư, nguyện vọng của họ. + Ti p thu những ý ki n đóng góp xác đáng. - Xác định mức độ ảnh hư ng của các y u tố đó đ n s hài ng của th n nh n bệnh nh n - Đ xuất các giải pháp nhằm n ng cao chất ượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới để từ đó n ng cao s hài ng của khách hàng à cả bệnh nh n và th n nh n bệnh nh n. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Chất ượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới như th nào? Trong các thành phần cấu thành chất ượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới thì thành phần nào quan trọng nhất? Làm th àm để cho các khách hàng y t ngày càng hài ng v dịch vụ khám,chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng khảo sát à các th n nh n đang nuôi bệnh nhân nhi đi u trị tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới trong thời điểm khảo sát và họ đồng ý trả ời bảng c u hỏi nghiên cứu . Những đối tượng bị oại ra khỏi mẫu nghiên cứu à những thân nh n không đồng ý tham gia hoặc họ có trạng thái t m thần không ổn định. Mẫu được ấy theo phương pháp thuận tiện tại các khoa m sàng của Bệnh viện Bệnh nhiệt đới trong thời gian từ tháng 11/2015 đ n tháng 01/2016. Phạm vi nghiên cứu chỉ gói gọn trong các khoa m sàng – thuộc t a nhà 6 tầng của Bệnh viện Bệnh nhiệt đới Tp. Hồ Chí Minh, các Khoa này ưu bệnh nh n Nhi ( tổng số Khoa: 4 – đã oại ra Khoa cấp cứu Trẻ em do th n nh n bệnh nh n rất khó vào chăm sóc và thăm nuôi). Thời gian th c hiện nghiên cứu à thời gian thăm bệnh của th n nh n bệnh nh n Nhi: Trưa: 10 giờ - 13 giờ Chi u: 16 giờ - 21 giờ
4 1.5. Phương pháp nghiên cứu: Th c hiện phương pháp nghiên cứu định ượng với kỹ thuật phỏng vấn tr c ti p. Bảng c u hỏi khảo sát được x y d ng theo cách : - Tìm hiểu các mô hình ý thuy t v s thoả mãn của th n nh n, bệnh nh n . - X y d ng mô hình ý thuy t cho đ tài nghiên cứu. - Mô tả chi ti t nhu cầu thông tin - X y d ng bảng c u hỏi theo những nhu cầu thông tin đ ra - Phỏng vấn thử và hiệu chỉnh bảng c u hỏi Ứng dụng mô hình hồi quy bội và phần m m SPSS để xác định mô hình hồi quy và th c hiện các kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.6.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài : K t quả báo cáo giúp Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới có những k hoạch phát triển phù hợp theo những yêu cầu, đ i hỏi từ phía bệnh nh n. Thang đo đánh giá s hài ng đối với chất ượng dịch vụ y t được x y d ng trong báo cáo nghiên cứu này có thể được áp dụng trong các bệnh viện khác để đánh giá chất ượng của mình. Từ đó bi t được những mặt c n hạn ch , những điểm cần khắc phục. Các y u tố ảnh hư ng này cũng có thể được sử dụng để đánh giá chất ượng dịch vụ giữa các bệnh viện với nhau. Đ tài nghiên cứu à nguồn tài iệu tham khảo cho các nghiên cứu ti p theo trong ĩnh v c y t , chăm sóc sức khỏe. Sau Chương 1: Tổng quan, đ tài sẽ được triển khai ti p tục trong 4 chương c n ại như sau: Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Giới thiệu về địa điểm thực hiện nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Một số hàm ý quản trị rút ra từ kết quả nghiên cứu và Kết luận
5 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT , MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ĐỊA ĐIỂM TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU Chương 2 sẽ trình bày v cơ s ý thuy t v dịch vụ, chất ượng dịch vụ, s hài ng của khách hàng, chất ượng dịch vụ, các nghiên cứu v chất ượng dịch vụ y t và s hài ng, mô hình nghiên cứu đ xuất cùng với các giả thuy t được x y d ng ; địa điểm ti n hành nghiên cứu. 2. 1. Các khái niệm 2.1.1. Dịch vụ Theo Kot er&Armstrong(2004),“Dịch vụ là những hoạt động hay ợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hi n cho khách hàng nhằm thi t ập,củng cố và m rộng những quan hệ và hợp tác u dài với khách hàng”. Phi ip Kot er (2003) định nghĩa “Dịch vụ à mọi hành động và k t quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ y u à vô hình và không dẫn đ n quy n s hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn i n với một sản phẩm vật chất”. Tóm ại: Dịch vụ à hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ à không tồn tại dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ tr c ti p nhu cầu nhất định của xã hội. 2.1.2. Dịch vụ y tế Dịch vụ y t : Bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, đi u dưỡng phục hồi chức năng v thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng. Tổ Chức Y t Th Giới (WHO 1947) định nghĩa v sức khỏe như sau “Sức khoẻ à một tình trạng hoàn toàn thoải mái cả v thể chất, t m thần và xã hội, chứ không phải à chỉ à không có bệnh tật hay tàn ph ”. Việc chăm sóc sức khỏe người d n đã được xã hội phân công cho ngành y t đảm trách. 2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
6 Dịch vụ à một oại hàng hóa đặc biệt, nó có các đặc trưng riêng bao gồm tính vô hình, tính không ổn định, tính không tách rời và tính không ưu trữ. Tính vô hình. Phi ip Kot er (2003), các dịch vụ đ u vô hình. Không giống những sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không cảm nhận được. Do tính chất vô hình nên dịch vụ không thể diễn mẫu trước và để đảm bảo độ chắc chắn, người mua thường tìm ki m những dấu hiệu hay bằng chứng v chất ượng dịch vụ. Họ suy diễn v chất ượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thi t bị, tài iệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Tính không thể tách rời. Phi ip Kot er (2003), dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng đồng thời à quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ. Khách hàng cũng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ đó và do đó cũng ảnh hư ng tới k t quả dịch vụ”. Tính không ổn định. Phi ip Kot er (2003), các dịch vụ rất không ổn định vì nó phụ thuộc vào người th c hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm th c hiện dịch vụ đó. Để tăng tính ổn định cho dịch vụ các công ty cần phải đầu tư vào việc tuyển chọn huấn uyện nh n viên, chuẩn hoá quá trình cung cấp dịch vụ và thường xuyên kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng để iên tục cải thiện chất ượng dịch vụ của mình. Tính không ưu trữ. Phi ip Kot er (2003), không thể ưu trữ dịch vụ được. Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng. Một dịch vụ sẽ bi n mất n u ta không sử dụng nó vào thời điểm nó được th c hiện. Sau khi th c hiện xong, không có phần nào của dịch vụ có thể phục hồi ại được. 2.2. Chất lượng dịch vụ 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ-chất lượng dịch vụ y tế: Edward Deming (2000) định nghĩa: chất ượng à mức độ d đoán trước v tính đồng nhất và có thể tin cậy được tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận.
7 Phan Chí Anh (2011), cho bi t một trong những bậc thầy v chất ượng, Armand Feigenbaum, đã nhấn mạnh rằng: chất ượng hoàn toàn không có nghĩa à “tốt nhất”, mà có nghĩa à “tốt nhất đối với nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng với giá bán cụ thể”. Như vậy, chất ượng có thể được định nghĩa à cái àm hài ng khách hàng, đạt và vượt những nhu cầu mong muốn của người sử dụng. Đ y được coi à định nghĩa thi t th c nhất. Chất ượng dịch vụ y t bao gồm 2 thành phần : chất ượng kỹ thuật và chất ượng chức năng. Chất ượng kỹ thuật à s chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và đi u trị bệnh. Chất ượng chức năng bao gồm các đặc tính như: Cơ s vật chất bệnh viện, giao ti p với nh n viên y t , cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải th c hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá chất ượng dịch vụ không dễ dàng, cho đ n nay c n rất nhi u tranh cãi giữa các nhà ý thuy t cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất ượng dịch vụ. Chất ượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi v dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeitham and Berry,1985 và 1988). Nhi u nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo ường chất ường dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất ượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) k t quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đ nghị hai thành phần của chất ượng dịch vụ, đó à (1) chất ượng kỹ thuật, à những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất ượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như th nào. Tuy nhiên khi nói đ n chất ượng dịch vụ, người ta không thể không nói đ n s đóng góp to ớn của Parasuraman & ctg (1988 và 1991) cho rằng chất ượng dịch vụ à khoảng cách giữa chất ượng cảm nhận và chất ượng kỳ vọng v dịch vụ được đánh giá d a trên năm khoảng cách và năm thành phần chất ượng dịch vụ, gọi tắt à SERVQUAL. Trong các mô hình chất ượng dịch vụ thì có ẽ mô hình SERVQUAL được sử dụng phổ bi n hơn cả.