Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ thẻ tai Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung chính của luận văn là nghiên cứu công tác phá t triển dịch vụ thẻ tai BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên nhằm đề xuất các giải pháp thích hợp để đẩy nhanh sự phát triển kinh doanh dịch vụ này tại Chi nhánh. Để hiểu rõ hơn, mời các bạn tham khảo chi tiết nội dung luận văn này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ thẻ tai Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN THỊ HẢI YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN THỊ HẢI YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Nguyễn Văn Công THÁI NGUYÊN - 2017
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Phát triển dich ̣ vụ thẻ ta ̣i Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi. Các tài liê ̣u, số liệu sử dụng trong luận văn do TMCPNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của công ty, các kết quả nghiên cứu có liên quan đế n đề tài đã đươ ̣c công bố... Các trích dẫn trong luâ ̣n văn đề u đã đươ ̣c chỉ rõ nguồ n gố c. Ngày 02 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Đoàn Thị Hải Yến
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triể n dich ̣ vụ thẻ ta ̣i Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biế t ơn sâu sắ c và chân thành tới GS.TS. Nguyễn Văn Công đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rấ t tâ ̣n tình trong suố t thời gian thực hiê ̣n và hoàn thành luận văn. Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo TMCPNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng. Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó. Thái Nguyên, ngày 02 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Đoàn Thi Ha ̣ ̉ i Yế n
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii MỤC LỤC ....................................................................................................... iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... vi DANH MỤC BẢNG ...................................................................................... vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ................................................................... viii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài ........................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................. 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 2 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................... 3 5. Kết cấu của đề tài ...................................................................................... 3 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............. 4 1.1. Thẻ ngân hàng và dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại ...................... 4 1.1.1. Thẻ ngân hàng ................................................................................. 4 1.1.2. Dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại ............................................ 7 1.2. Phát triển dịch vụ thẻ ........................................................................... 13 1.2.1. Khái niệm và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ .................. 13 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ...................................................... 15 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ....................... 18 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng thương mại và bài ho ̣c rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên ................................................................................................ 23
iv 1.3.1. Kinh nghiê ̣m phá t triể n di ch ̣ vu ̣ thẻ ta ̣i mô ̣t số ngân hà ng thương ma ̣i ..................................................................................... 23 1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên ....................................................... 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 26 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 27 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................. 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu....................................................................... 27 2.2.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................. 27 2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin .................................................... 28 2.2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu ............................................................ 30 2.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................... 33 2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ ................................... 33 Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ................ 36 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên .............................................................................. 36 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................... 36 3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý..................................................... 37 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ...................................................... 40 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại TMCPNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ................................. 43 3.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ theo quy mô, chủng loại .......... 43 3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở giảm thiểu rủi ro ..... 50 3.2.3. Kết quả khảo sát đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ ..................... 53 3.2.4. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến công tác phát triển dịch vụ thẻ ...................................................................................................... 73
v 3.3. Đánh giá chung .................................................................................... 83 3.3.1. Kết quả đạt được ........................................................................... 83 3.3.2. Hạn chế tồn tại và nguyên nhân .................................................... 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................ 86 Chương 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ............................................... 87 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên .......................... 87 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên........................................... 88 4.2.1. Giải pháp chung ............................................................................ 88 4.2.2. Giải pháp cụ thể ............................................................................ 90 4.3. Điều kiện áp dụng các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên .............. 97 4.3.1. Về phía Chính phủ ........................................................................ 97 4.3.2. Về phía Ngân hàng Nhà nước ....................................................... 99 4.3.3. Về phía Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ........................................ 102 4.3.4. Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............................................................................................... 103 KẾT LUẬN .................................................................................................. 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 106 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 107
vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại QTRR : Quản trị rủi ro TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : TMCP
vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn từ năm 2014-2016 ........................................................ 41 Bảng 3.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn từ năm 2014-2016 ........................................................ 43 Bảng 3.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn từ năm 2014-2016 ............................................ 46 Bảng 3.4 Thị phần dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên (%) .............................................................................. 47 Bảng 3.5 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên .. 48 Bảng 3.6 Một số hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên .............................................................................. 51 Bảng 3.7 Thực trạng rủi ro trong hoạt động triển khai dịch vụ thẻ tại Chi nhánh..... 52 Bảng 3.8 Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát .......................................... 53 Bảng 3.9 Kết quả kiểm định thang đo nghiên cứu ........................................ 55 Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố và kiểm định hội tụ ............................... 58 Bảng 3.11. Kết quả phân tích hồi quy ............................................................ 61 Bảng 3.12 Đánh giá của khách hàng về hạ tầng công nghệ của Chi nhánh ....... 62 Bảng 3.13. Đánh giá của khách hàng về thương hiệu của Chi nhánh ................ 64 Bảng 3.14 Đánh giá của khách hàng về khả năng tài chính của Chi nhánh ....... 65 Bảng 3.15 Đánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh ..... 67 Bảng 3.16. Đánh giá của khách hàng về chính sách khách hàng của Chi nhánh . 68 Bảng 3.17 Đánh giá của khách hàng về phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh ... 70 Bảng 3.18 Sự khác biệt trong đánh giá về sự phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh ... 71 Bảng 3.19. Hạ tầng công nghệ đang áp dụng tại Chi nhánh ............................. 74 Bảng 3.19 Số lượng các kênh phân phối của Chi nhánh ................................. 77 Bảng 3.20. Một số chính sách khách hàng nổi bật của Chi nhánh ..................... 79
viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Năng lực tài chính của Chi nhánh ........................................................77 HÌNH Hình 1.1: Quy trình phát hành thẻ ...........................................................................10 Hình 1.2: Quy trình thanh toán thẻ ..........................................................................12 Hình 3.1: Cơ cấu bộ máy BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên ....................................39 Hình 3.2: Vi ̣thế thương hiê ̣u của BIDV Thái Nguyên ............................................76
ix
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay thẻ đã thực sự trở thành phương tiê ̣n thanh toán không dùng tiề n mặt phổ biển trên thế giới, không chỉ đố i với các nước có nề n kinh tế phát triể n mà ̣ vu ̣ thẻ còn đang không ngừng mở rô ̣ng ở cả các nước có nề n kinh tế đang phát dich triể n. Cũng chính vì sự phát triể n đó mà hiện nay hình thành nên những thương hiệu thẻ nổ i tiếng trên toàn cầ u, sự ra đời mô ̣t số công ty thẻ quố c tế đươ ̣c nhiề u người biết đế n. Đồ ng thời, nhiề u tập đoàn ngân hàng trên thế giới cũng ca ̣nh tranh ma ̣nh mẽ trong phát hành và thanh toán thẻ, đem la ̣i nguồ n thu nhâ ̣p đáng kể làm tăng doanh thu của ngân hàng. Tuy nhiên, để có thể phát triển một cách có hiệu quả nhất, giành được lợi thế trong cuộc cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) đòi hỏi công tác phát triển dich ̣ vu ̣ thẻ phải có một chiến lược rõ ràng, quy trình chặt chẽ, nếu quyết định vội vàng sẽ đem lại rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và gây thiệt hại cho nền kinh tế, tác động tiêu cực đến môi trường đầu tư, đến uy tín của Việt Nam trên thị trường quốc tế. Nói đến hoạt động kinh doanh thẻ, nhiề u nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đã tiến hành phân tích đánh giá hoa ̣t đô ̣ng này, cu ̣ thể là: Nghiên cứu “Những giải pháp góp phần phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ở Viê ̣t Nam” của Nguyễn Danh Lương (2003); nghiên cứu “Giải pháp cơ bản nhằ m phát triển thi ̣ trường thẻ ngân hàng tại Viê ̣t Nam” của tác giả Trầ n Tấ n Lô ̣c (2004); nghiên cứu “Những giải pháp phát triể n dich ̣ vụ thẻ ta ̣i các ngân hàng thương ma ̣i Nhà nước Việt Nam” của Hoàng Tuấn Linh (2009)... Ngoài ra, còn rấ t nhiều công trình nghiên cứu về công tác mở rô ̣ng thanh toán qua ngân hàng cũng đề câ ̣p đế n hoa ̣t động kinh doanh thẻ của các ngân hàng thương mại đươ ̣c thực hiê ̣n bởi các tác giả Bùi Khắ c Sơn (2010), Lê Đức Lữ (2012), Nguyễn Công Sơn (2011).... Những công trin ̀ h nghiên cứu đã thực hiê ̣n mô ̣t phần chưa bắ t kip̣ với sự phát triể n của hê ̣ thố ng công nghệ thông tin nước ta hiê ̣n nay, mô ̣t phầ n lại không khai thác chuyên về dich ̣ vu ̣ thẻ nên còn tồ n ta ̣i những ha ̣n chế nhất đinh. ̣ Xét về khía ca ̣nh thực tiễn, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là mô ̣t trong những ngân hàng luôn nằ m trong top đầ u về chấ t lươ ̣ng dich ̣
2 vu ̣ cung cấ p cũng như uy tín, thương hiê ̣u trong mắ t khách hàng. Tuy nhiên, do là ngân hàng gia nhâ ̣p thi ̣ trường thẻ muô ̣n hơn các ngân hàng khác nên BIDV có những phát triể n châ ̣m hơn. Nhâ ̣n thức đươ ̣c điề u này nên thời gian qua BIDV nói chung và BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường còn mới mẻ này. Chi nhánh đã tích cực triển khai, đa da ̣ng các sản phẩm dịch vụ thẻ trên toàn bô ̣ hê ̣ thố ng các phòng giao dich ̣ nhằm phát triển kinh doanh cũng như mang lại những tiện ích cho khách hàng và bước đầu gặt hái được những thành công nhấ t đinh. ̣ Song do hê ̣ thố ng pháp luâ ̣t nước ta chưa đồ ng bô ̣ cũng như mức thu nhâ ̣p và triǹ h đô ̣ dân trí trên điạ bàn còn thấ p, mức đô ̣ tiế p câ ̣n công nghê ̣ thông tin chưa cao nên công tác phát triể n dich ̣ vu ̣ thẻ của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên còn rấ t nhiề u khó khăn thách thức. Xuấ t phát từ những yêu cầu lý luận cũng như thực tiễn nêu trên, tác giả quyết định lựa cho ̣n đề tài: Phát triển dich ̣ vu ̣ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên làm luâ ̣n văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu cơ bản: Nghiên cứu công tác phát triể n dich ̣ vu ̣ thẻ ta ̣i BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên nhằm đề xuất các giải pháp thích hợp để đẩy nhanh sự phát ̣ vu ̣ này ta ̣i Chi nhánh. triể n kinh doanh dich Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triể n dich ̣ vu ̣ thẻ, các nhân tố ảnh hưởng đế n phát triể n dich ̣ vụ thẻ ta ̣i ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng phát triể n dịch vụ thẻ và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đế n công tác phát triển dich ̣ vu ̣ thẻ ta ̣i BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên. - Đề xuất giải pháp thích hợp nhằm đẩ y nhanh công tác phát triể n dich ̣ vu ̣ thẻ ta ̣i BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu ̣ vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên. Công tác phát triển dich 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên và khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên
3 - Về thời gian: + Về dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 1/2017 đến tháng 3/2017. + Về dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2013 -2015. - Về nội dung Luận văn chỉ nghiên cứu trong giới hạn về nội dung phát triển dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu - Về lý luận: Luận văn tổng hợp và xác định được các nhân tố ảnh hưởng đế n công tác phát triể n hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh thẻ của các ngân hàng thương mại tại nước ta. - Về thực tiễn: Đề tài có đóng góp quan trọng trong việc phát triể n kinh doanh thẻ tạo tiền đề thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ từ đó nâng cao lợi nhuận của BIDV - Chi nhánh Thái nguyên. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Thẻ ngân hàng và dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 1.1.1. Thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa khách hàng với ngân hàng. Thẻ do ngân hàng phát hành ra có thể là thẻ nội địa hoặc thẻ quốc tế (Hoàng Tuấ n Linh, 2003). Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt với nhiều đặc điểm khác biệt hẳn so với các phương tiện thanh toán khác (Lê Văn Tư, 2003). Trong điều kiện hiện nay khi mà công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì thẻ trở thành một phương tiện thanh toán với nhiều ưu điểm, đặc tính vượt trội và ngày càng trở nên thông dụng hơn, cụ thể dịch vụ thẻ có những đặc điểm như sau: * Tính linh hoạt: Với nhiều loại thẻ đa dạng và phong phú, thẻ thích hợp cho mọi đối tượng, từ những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), đến những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ chuẩn), thẻ có thể dùng để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ. Thẻ được coi là ‘chiếc ví điện tử’ của chủ thẻ, giúp chủ thẻ kiểm soát được hoạt động chi tiêu của mình. * Tính thuận tiện: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng mà không một phương tiện thanh toán nào khác như séc hay uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi có được. Chỉ với tấm thẻ trong tay khách hàng có thể thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ điểm chấp nhận thẻ nào mà không cần phải mang theo tiền mặt. Ngoài ra chủ thẻ còn được hưởng nhiều tiện ích do ngân hàng phát hành thẻ cung cấp.
5 * Tính an toàn và nhanh chóng: Thẻ được cấu tạo dựa trên công nghệ hết sức tinh vi hiện đại, khó làm giả, vì vậy thẻ có tính an toàn cao. Khi mất thẻ, chủ thẻ cần nhanh chóng thông báo kịp thời cho ngân hàng phát hành để ngân hàng kịp thời khoá tài khoản của khách hàng tránh khả năng bị kẻ gian đánh cắp thông tin dữ liệu, rút trộm tiền. Thẻ có kích thước gọn nhẹ, dễ mang theo và thuận tiện trong mua sắm hoặc có thể thanh toán một khối lượng hàng hoá lớn mà không cần lo đến việc là có mang thiếu tiền hay không. Bên cạnh đó, thẻ ngân hàng còn được phân loại như sau: * Theo chủ thẻ phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành: thẻ được ngân hàng phát hành cho khách hàng để sử dụng tài khoản của mình hoặc tài khoản do ngân hàng cấp để thanh toán hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Thẻ được các tổ chức phi ngân hàng phát hành với quy trình và phạm vi thanh toán tương tự như thẻ do ngân hàng phát hành như Amex, JCB. * Theo hạn mức tín dụng: Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ phát hành cho những khách hàng có nhu cầu thanh toán những khoản tiền lớn thường là cho các thương nhân. Loại thẻ này có đặc điểm khác nhau tuỳ thuộc vào từng vùng từng quốc gia để quy đinh hạn mức rút và gửi tiền. Thẻ thường (Standard Card): đây là loại thẻ căn bản nhất là loại thẻ mang tính chất thông dụng nhất hiện nay. Theo thống kê có tới 160 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tuỳ thuộc vào mỗi ngân hàng quy định thường thì từ 1500 USD trở lên. * Theo công nghệ làm thẻ: Thẻ khắc chữ nổi: Thẻ được làm trên kĩ thuật khắc chữ nổi, các thông tin cần thiết đều được khắc nổi trên thẻ do đó có rất ít lượng thông tin và dễ bị làm giả, nên hiện nay những loại thẻ như vậy đều ít được sử dụng.
6 Thẻ băng từ: Thẻ có băng từ lưu trữ thông tin, chỉ mang những thông tin cố định thông tin chưa được mã hoá do vậy kém an toàn và dễ bị làm giả. Đặc biệt lưu trữ được rất ít lượng thông tin. Thẻ thông minh: Thẻ có gắn chip điện tử để lưu giữ thông tin có thể lưu giữ tối đa lên tới 200 giao dịch gần nhất, và có độ an toàn cao, khó có thể làm giả do được mã hoá. * Theo phạm vi sử dụng: Thẻ quốc tế: Thẻ do ngân hàng trong nước phát hành nhưng dùng để thanh toán trong và ngoài lãnh thổ nước đó hoặc được phát hành ở nước ngoài nhưng được sử dụng thanh toán ở trong nước. VD: Thẻ ANZ Card, HSBC,… Thẻ quốc tế là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành, được sử dụng và thanh toán trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam hoặc thẻ được phát hành tại nước ngoài nhưng được sử dụng và thanh toán tại nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Thẻ quốc tế được thanh toán bằng đồng ngoại tệ mạnh. Thẻ nội địa: Thẻ do ngân hàng trong nước phát hành và được sử dụng phạm vi trong nước thanh toán bằng đồng nội tệ. Thẻ nội địa là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành, được sử dụng và thanh toán tại nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. * Theo tính chất thanh toán: Thẻ tín dụng (Credit Card): còn gọi là thẻ ghi nợ hoãn hiệu hay chậm trả trong đó chủ thẻ được sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ, rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng được ngân hàng phát hành thẻ chấp thuận theo hợp đồng. Thẻ ghi nợ (Debit Card): Thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ phát hành. Loại thẻ này khi đi mua hàng hoá dịch vụ đều được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ. Thẻ ghi nợ có hai loại thẻ đó là thẻ online và thẻ offline. Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM .Với chức năng là rút tiền, chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân
7 hàng và thanh toán các dịch vụ hóa đơn giá trị gia tăng như thanh toán vé máy bay, tiền điện tiền nước, nạp thẻ điện thoại…trên các máy ATM. Số tiền rút ra hay chuyển đi thanh toán mỗi lần sẽ trừ ngay vào trong tài khoản của chủ thẻ. * Theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán: Thẻ cá nhân: Là thẻ phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ điều kiện để mở thẻ tại ngân hàng. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu trên thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình hoặc có thể phát hành thêm thẻ phụ. Thẻ của cá nhân do công ty uỷ quyền sử dụng: Thẻ phát hành cho cá nhân tổ chức, công ty đứng tên xin phát hành thẻ uỷ quyền cho cá nhân đó sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu trên thẻ bằng nguồn tiền của tổ chức công ty đó. 1.1.2. Dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể: Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ thẻ bao gồm tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻ thanh toán tạo nên sự tiện ích cũng như công dụng của thẻ thanh toán và được cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu thanh toán, rút tiền, chuyển khoản… qua thẻ của khách hàng, đồng thời ngân hàng thu phí thông qua dịch vụ này (Frederic S.Mishkin, 1995). Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức), dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (Hoàng Tuấ n Linh, 2003). Dựa vào ̣ vu ̣ thẻ như trên, có thể đưa ra đă ̣c điể m của dich khái niê ̣m của dich ̣ vu ̣ thẻ như sau: - Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi hệ thống xây dựng, triển khai và quản lý dịch vụ có công nghệ cao và sự phối hợp liên thông của cả một mạng lưới đa quốc gia.
8 - Dịch vụ thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt an toàn và tiện dụng. - Dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng một phương thức lưu giữ tiền an toàn nhưng linh hoạt và thực hiện các giao dịch tài chính như rút tiền, chuyển khoản,… tại máy ATM và các giao dịch khác trên mạng internet. - Để cung cấp loại hình dịch vụ này đến khách hàng, ngân hàng phải bỏ ra chi phí đầu tư rất lớn trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ. - Dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm ít. Vì vậy để thắng lợi trong cạnh tranh, các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng… hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính sản phẩm. ̣ vu ̣ thẻ đặc biệt là Với vai trò chính là một sản phẩm, dịch vụ thanh toán, dich thẻ tín dụng đã mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng. Ưu điểm lớn nhất mà sản phẩm thẻ mang lại cho nền kinh tế và cho xã hội là nó cung cấp một phương tiện thanh toán an toàn, văn minh, hiện đại. Những lơ ̣i ić h cu ̣ thể đươ ̣c trin ̀ h bày như sau: * Lợi ích đối với người sử dụng thẻ: Với tư cách là một phương tiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ, thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ một cơ sở chấp nhận thẻ nào hay rút tiền mặt tại các quầy thanh toán của ngân hàng hay tại các máy rút tiền tự động được trang bị tại khắp mọi nơi. Ngoài ra, thẻ ngân hàng (thẻ tín dụng) còn là một dạng cho vay thanh toán, là dịch vụ mà ngân hàng cấp ứng tiền trước cho các giao dịch của khách hàng, cung cấp cho khách hàng một khả năng mở rộng các giao dịch tài chính. * Lợi ích đối với ngân hàng Dịch vụ thẻ đã mang lại nhiều nguồn lợi cho ngân hàng, đồng thời nó cũng đã tác động tới các nghiệp vụ khác của ngân hàng. Cùng với sự bùng nổ của thị trường thẻ ngân hàng, quá trình xã hội hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được diễn ra nhanh chóng. Với việc sở hữu một sản phẩm thẻ ngân hàng nhỏ gọn trong ví luôn mang theo người, hình ảnh ngân hàng đã trở nên gần gũi hơn với cuộc sống thường nhật hàng ngày của cộng đồng. Cùng với việc phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ, năng lực công nghệ của ngân hàng ngày càng được nâng cao, ngân hàng đầu tư được một cơ sở công nghệ ngân hàng hiện đại, kết nối mạng trực tuyến với
9 các tổ chức tài chính, tiền tệ trong nước và thế giới, mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. * Lợi ích đối với cơ sở chấp nhận thẻ Việc chấp nhận thẻ mang lại cho cơ sở chấp nhận thẻ cơ hội mở rộng thị trường và doanh số. Thẻ tín dụng là một cách thức mở rộng khả năng tài chính của chủ thẻ, giúp chủ thẻ chi tiêu vượt quá khả năng tài chính của mình, làm tăng sức mua, kích cầu. Cơ sở chấp nhận thẻ được hưởng lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài việc cung cấp máy móc thiết bị cần thiết cho việc thanh toán, các ngân hàng còn gắn các ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán với “hợp đồng chập nhận thanh toán thẻ” như một chích sách khép kín. Khi thanh toán bằng thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ có thể tránh được hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả, đồng thời giảm chi phí giao dịch, và đẩy nhanh vòng quay vốn. * Lợi ích đối với nền kinh tế Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ ngân hàng làm giảm lượng tiền mặt giao dịch trong lưu thông. Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến, mọi thông tin về giao dịch thẻ được sử lý thông qua hệ thống máy móc thuận tiện, hiện đại và thanh toán với tốc độ cực nhanh, góp phần tăng tốc độ lưu chuyển vốn. Với công nghệ hiện đại, mọi giao dịch đều nằm trong khả năng của ngân hàng, tạo nền tảng quản lý vĩ mô cho ngân hàng nhà nước, thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia. Sự tiện ích của thẻ mang lại cho người sử dụng, cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng khiến cho việc sử dụng thẻ ngày càng được nhiều người ưa chuộng. Thanh toán thẻ tạo ra một môi trường thương mại văn minh hiện đại, là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư nước ngoài. Trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh thẻ, có hai nghiệp vu ̣ quan tro ̣ng nhấ t của ngân hàng thương ma ̣i là nghiê ̣p vu ̣ phát hành thẻ và nghiê ̣p vụ thanh toán thẻ. + Thứ nhấ t, đố i với nghiệp vu ̣ phát hành thẻ: Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một phần