Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Vinaphone của khách hàng tại tỉnh Vĩnh Long

Chia sẻ: Ochuong_999 Ochuong_999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

103
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của luận văn là Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Vinaphone (gọi tắt là mạng Vinaphone) của khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng mục tiêu của mình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Vinaphone của khách hàng tại tỉnh Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ------------------------- TRẦN THỊ THU HIỀN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 0231245022 Vĩnh Long, 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ------------------------- TRẦN THỊ THU HIỀN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 0231245022 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. BÙI VĂN TRỊNH Vĩnh Long, 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Vinaphone của khách hàng tại tỉnh Vĩnh Long” là công trình nghiên cứu của tôi. Đó là kết quả vận dụng những kiến thức đã học và nghiên cứu của tác giả, dưới sự hướng dẫn của PGS-TS. Bùi Văn Trịnh, kết hợp trao đổi cùng bạn bè, đồng nghiệp, người tiêu dùng trong quá trình thực hiện nghiên cứu. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Các thông tin trong luận văn được lấy từ nhiều nguồn và các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực. Vĩnh Long, ngày 14 tháng 7 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Thu Hiền
LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, quí thầy cô Phòng Quản lý khoa học, Sau Đại học và Hợp tác Quốc tế Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ để tôi có thể học tập, nghiên cứu và thực hiện tốt đề tài tốt nghiệp của mình trong thời gian qua. Tiếp theo tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn thầy PGS-TS. Bùi Văn Trịnh, người định hướng cho tôi nghiên cứu, tìm tòi và đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn tốt nghiệp. Chân thành cảm ơn các Anh/Chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại VNPT- Vĩnh Long và Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Vĩnh Long đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu tại các bộ phận chức năng để tôi hoàn thành nội dung Luận văn. Cuối cùng tôi xin Chân thành cảm ơn người thân trong gia đình cũng như bạn bè, đồng nghiệp và các cô, chú, anh, chị là người tiêu dùng trong tỉnh Vĩnh Long giúp tôi trong các cuộc phỏng vấn. Qua quá trình thực hiện đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi, thu thập những tài liệu có liên quan và những đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè. Xong không tránh khỏi có những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Trân trọng ! Vĩnh Long, ngày 14 tháng 7 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Thu Hiền
i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Chương 1: MỞ ĐẦU ...............................................................................................1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỂ TÀI .....................................................................................1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ........................................................2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát........................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể.............................................................................................2 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .............................2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................3 1.4 NHỮNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................3 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ..................................................................................3 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................5 1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN.....................................................................................6 Tóm tắt chương 1: ...................................................................................................6 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................8 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG.....................................................................................................................8 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ..............................................................8 2.1.1.1 Khái niệm...............................................................................................8 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................8 2.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động ...................................8 2.1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động ...............8 2.1.2.2 Dịch vụ thông tin di động ......................................................................8 2.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động..................................................9 2.1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động .......................................9
ii 2.1.2.5 Dịch vụ giá trị gia tăng ......................................................................... 10 2.1.3 Các nhóm lợi ích của dịch vụ thông tin di động .......................................... 10 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG............................ 10 2.2.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng ........................................................ 10 2.2.1.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng (NTD)....................................... 10 2.2.1.2 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng .............. 11 2.2.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng................................................................ 12 2.2.3 Quá trình thông qua quyết định mua sắm.................................................... 13 2.2.3.1 Nhận biết nhu cầu................................................................................. 14 2.2.3.2 Tìm kiếm thông tin ............................................................................... 14 2.2.3.3 Đánh giá các phương án lựa chọn ......................................................... 15 2.2.3.4 Quyết định mua sắm............................................................................. 16 2.2.3.5 Hành vi sau mua ................................................................................... 17 2.2.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone ............................................................................................. 18 2.2.4.1 Quan điểm của Philip Kotler ............................................................... 20 2.2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .................................... 21 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 23 2.3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 23 2.3.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................. 24 3.2.2.1 Xây dựng thang đo cho mô hình nghiên cứu........................................ 24 2.3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu................................................................ 26 2.3.3 Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 27 2.3.3.1 Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu ......................................... 27 2.3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu .................................................................... 27 Tóm tắt chương 2: ................................................................................................. 30 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA MẠNG VINAPHONE TẠI TỈNH VĨNH LONG .......................................... 31 3.1 TỒNG QUAN VỀ VNPT VĨNH LONG .......................................................... 31 3.1.1 Giới thiệu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam(VNPT) .................... 31 3.1.1.1 Ngành nghề kinh doanh ........................................................................ 31
iii 3.1.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh kinh doanh ......................................................... 32 3.1.2 Giới thiệu về VNPT Vĩnh Long .................................................................. 33 3.1.2.1 Lịch sử hình thành VNPT Vĩnh Long ................................................... 33 3.1.2.2 Chức năng của VNPT Vĩnh Long ......................................................... 34 3.1.2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ............................................................................ 35 3.1.3 Tình hình hoạt động SXKD của VNPT Vĩnh Long ..................................... 36 3.1.3.1 Tình hình kinh doanh DV di động Vinaphone của VNPT Vĩnh Long ... 38 3.1.3.2 Thị phần DV di độngVinaphone trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long............... 38 3.2 CÁC DỊCH VỤ TTDĐ VINAPHONE ĐANG CUNG CẤP ............................ 40 3.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ GTGT CỦA VINAPHONE ....................................................................................................... 43 3.3.1 Dịch vụ GTGT ........................................................................................... 43 3.3.2 Hạ tầng cung cấp dịch vụ Vinaphone tại Vĩnh Long ................................... 45 3.3.3 Mạng lưới kinh doanh dịch vụ Vinaphone tại Vĩnh Long............................ 45 3.3.4 So sánh thực trạng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng của VinaPhone với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường........................................................ 47 Tóm tắt chương 3: ................................................................................................. 49 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................... 50 4.1 THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG QUA MẪU KHẢO SÁT ........................... 50 4.1.1 Giới tính ..................................................................................................... 50 4.1.2 Nhóm tuổi .................................................................................................. 50 4.1.3 Trình độ học vấn......................................................................................... 51 4.1.4. Nghề nghiệp .............................................................................................. 52 4.1.5 Thu nhập .................................................................................................... 52 4.1.6 Đang sử dụng mạng di động ....................................................................... 53 4.1.7 Thời gian nghe gọi điện thoại trong ngày.................................................... 53 4.1.8 Hình thức sử dụng mạng di động ................................................................ 53 4.1.9 Biết Vinaphone thông qua câc phương tiện ................................................. 53 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ................................................................................................................. 56 4.2.1 Nhân tố hình ảnh doanh nghiệp .................................................................. 56 4.2.2 Chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone .......................................................... 56
iv 4.2.3 Chất lượng phục vụ của doanh nghiệp ........................................................ 60 4.2.4 Độ tin cậy ................................................................................................... 59 4.2.5 Hoạt động chiêu thị .................................................................................... 60 4.2.6 Chi phí tiêu dùng cho dịch vụ ..................................................................... 60 4.2.7 Dịch vụ giá trị gia tăng ............................................................................... 61 4.2.8 Quyết định lựa chọn ................................................................................... 62 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ.................................................................................. 62 4.3.1 Phân tích nhân tố thành phần biến độc lập .................................................. 63 4.3.1.1 Phân tích nhân tố lần thứ nhất............................................................... 63 4.3.1.2 Phân tích nhân tố lần thứ hai................................................................. 63 4.3.2 Phân tích nhân tố thành phần biến phụ thuộc .............................................. 69 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ........................................................................... 70 4.4.1 Phân tích hệ số tương quan ......................................................................... 70 4.4.2 Kết quả hồi quy .......................................................................................... 72 4.4.2.1 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy ................................. 72 4.4.2.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .................................................... 73 4.4.2.3 Kiểm định hiện tượng tự tương quan .................................................... 73 4.4.2.4 Kiểm định hệ số hồi quy....................................................................... 73 4.4.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .............................................. 74 4.4.2.6 Kiểm định liên hệ tuyến tính................................................................. 74 4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 75 4.4.4 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá quyết định chọn mạng Vinaphone của khách hàng............................................................ 76 4.4.4.1 Phân tích sự khác nhau về giới tính trong đánh giá quyết định chọn mạng Vinaphone của khách hàng .................................................................... 76 4.4.4.2 Phân tích sự khác nhau về độ tuổi trong đánh giá quyết định chọn mạng Vinaphone của khách hàng .................................................................... 77 4.4.4.3 Phân tích sự khác nhau về trình độ học vấn trong đánh giá quyết định chọn mạng Vinaphone của khách hàng.................................................... 80 4.4.4.4 Phân tích sự khác nhau về nghề nghiệp trong đánh giá quyết định chọn mạng Vinaphone của khách hàng............................................................ 79 4.4.4.5 Phân tích sự khác nhau về thu nhập trong đánh giá quyết định chọn mạng Vinaphone của khách hàng .................................................................... 79
v Tóm tắt chương 4: ................................................................................................. 80 Chương 5: MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ , CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA MẠNG VINAPHONE TẠI TỈNH VĨNH LONG......................................................................................................... 81 5.1 Căn cứ đề xuất hàm ý .................................................................................... 81 5.2 Một số hàm ý phát triển dịch vụ di động và dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone....................................................................................................... 83 5.2.1 Hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ. .......................................... 83 5.2.2 Khai thác hiệu quả các sản phẩm dịch vụ hiện tại .................................... 84 5.2.3 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ............................................................ 86 5.2.4 Quảng cáo, xúc tiến bán hàng.................................................................. 87 5.3 KIẾN NGHỊ .................................................................................................... 87 5.3.1 Về phía Chính phủ................................................................................... 87 5.3.2 Về phía Bộ Thông tin và Truyền thông.................................................... 90 5.3.3 Về phía Tập đoàn VNPT ......................................................................... 90 5.3.4Về phía VNPT Vĩnh Long........................................................................ 90 Tóm tắt chương 5: ................................................................................................. 90 KẾT LUẬN........................................................................................................... 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNH-HĐH Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa DN Doanh nghiệp CLDV Chất lượng dịch vụ CLPV Chất lượng phục vụ KHKT Khoa học kỹ thuật GTGT Giá trị gia tăng BCVT Bưu chính, Viễn thông CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán bộ công nhân viên TTKD Trung tâm kinh doanh SXKD Sản xuất kinh doanh NTD Người tiêu dùng CSKH Chăm sóc khách hàng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTDĐ Thông tin di động VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT Vinaphone Tổng công ty Vinaphone
vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert 5 mức độ ..................................................................... 25 Bảng 2.2: Thang đo cho các nhân tố tác động đến quyết định chọn Vinalphone..... 25 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động SXKD của VNPT Vĩnh Long ................................... 37 Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone..................................... 40 Bảng 3.3: Mô tả thị phần của 03 nhà mạng lớn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long .......... 38 Bảng 3.4: Số trạm BTS 2G và 3G của Vinaphone trên địa bàn Vĩnh Long............. 45 Bảng 3.5: So sánh thực trạng cung cấp DV Vinaphong với các nhà mạng.............. 50 Bảng 4.1: Tần suất giới tính................................................................................... 50 Bảng 4.2: Tần suất nhóm tuổi ................................................................................ 50 Bảng 4.3: Tần suất nhóm tuổi ................................................................................ 51 Bảng 4.4:Tần suất nghề nghiệp.............................................................................. 52 Bảng 4.5: Tần suất thu nhập .................................................................................. 53 Bảng 4.6: Số lượng chọn các mạng........................................................................ 53 Bảng 4.7: Tần suất thời gian nghe gọi điện thoại trong ngày.................................. 54 Bảng 4.8:Tần suất hình thức khách hàng biết đến Vinaphone ................................ 55 Bảng 4.9:Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo hình ảnh doanh nghiệp ........... 56 Bảng 4.10: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ (lần 1).... 57 Bảng 4.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ (lần 2).... 57 Bảng 4.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng phục vụ (lần 1)... 60 Bảng 4.13: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng phục vụ (lần 2)... 60 Bảng 4.14: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự tin cậy............................. 59 Bảng 4.15:Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo hoạt động chiêu thị ............... 60 Bảng 4.16: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chi phí tiêu dùng (lần 1)....... 60 Bảng 4.17: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chi phí tiêu dùng (lần 2)....... 61 Bảng 4.18: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo dịch vụ giá trị gia tăng......... 61 Bảng 4.19: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo quyết định lựa chọn ............. 62 Bảng 4.20: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett các biến độc lập .......................... 63 Bảng 4.21: Ma trận xoay nhân tố........................................................................... 64
viii Bảng 4.22: Các biến thuộc nhân tố thứ nhất........................................................... 65 Bảng 4.23: Các biến thuộc nhân tố thứ hai............................................................. 65 Bảng 4.24: Các biến thuộc nhân tố thứ ba.............................................................. 66 Bảng 4.25: Các biến thuộc nhân tố thứ tư .............................................................. 67 Bảng 4.26: Các biến thuộc nhân tố thứ năm........................................................... 67 Bảng 4.27: Các biến thuộc nhân tố thứ sáu ............................................................ 70 Bảng 4.28: Các biến thuộc nhân tố thứ bảy............................................................ 70 Bảng 4.29: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett các biến phụ thuộc ...................... 69 Bảng 4.30: Các biến phụ thuộc nhân tố quyết định lựa chọn mạng Vinaphone....... 69 Bảng 4.31: Ma trận hệ số tương quan Pearson ....................................................... 71 Bảng 4.32: Kết quả hồi quy ................................................................................... 72 Bảng 4.33: Kết quả kiểm định các giả thuyết ......................................................... 76 Bảng 4.34: Kết quả phân tích sự khác nhau về giới tính......................................... 77 Bảng 4.35: Kết quả phân tích sự khác nhau về độ tuổi........................................... 77 Bảng 4.36: Kết quả phân tích sự khác nhau về trình độ học vấn............................. 80 Bảng 4.37: Kết quả phân tích sự khác nhau về nghề nghiệp................................... 79 Bảng 4.38: Kết quả phân tích sự khác nhau về thu nhập ........................................ 79
ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình hành vi của người mua sắm ..................................................... 13 Hình 2.2: Mô hình các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm ...... 13 Hình 2.3: Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm ...................... 16 Hình 2.4: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng................................. 20 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone.................................................................................................... 21 Hình 2.6: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 23 Hình 3.1: Trụ sở chính của VNPT Vĩnh Long........................................................ 34 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức......................................................................................... 35 Hình 3.3: Số lượng thuê bao di động trên địa bàn Vĩnh Long năm 2013 ................ 39 Hình 3.4: Số lượng thuê bao di động trên địa bàn Vĩnh Long năm 2014 ................ 39 Hình 3.5: Số lượng thuê bao di động trên địa bàn Vĩnh Long năm 2015 ................ 39 Hình 4.1: Biểu đồ loại hình sử dụng thuê bao ........................................................ 55 Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa.................................................... 74 Hình 4.3: Biểu đồ phân tán phần dư....................................................................... 75
1 CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỂ TÀI Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh (SXKD) là mục tiêu sống còn của các tổ chức kinh tế, đối với các doanh nghiệp (DN) hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ (DV) thì nâng cao hiệu quả của hoạt động DV cũng không là một ngoại lệ. Việt Nam đang trong quá trình CNH-HĐH và từng bước hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới đã tạo ra nhiều thời cơ cũng như thách thức mới cho các DN. Kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, thu nhập của người dân từng bước được cải thiện và nâng cao là cơ sở để phát triển thương mại trong nước. Khi mức sống của người dân được cải thiện thì nhu cầu của họ là rất phức tạp, nó phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong cách sống và xã hội nơi họ sinh sống, nên có nhu cầu cao hơn trong tiêu dùng sản phẩm và DV. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các DN, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của DN. Thực tế kinh doanh cho thấy, một DN nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, DV, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành DV viễn thông di động ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất châu Á. Hiện nay trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long có 05 nhà mạng cung cấp DV thông tin di động (TTDĐ) như: Vinaphone, MobiFone, Viettel, Vietnamobile, Gmobile, nhưng chủ chốt nhất là 03 nhà mạng Vinaphone, Mobifone, Viettel đang cạnh tranh rất gay gắt. Để có thể tồn tại và phát triển, tất cả các DN đều phải cạnh tranh nhằm giành và giữ được khách hàng. Là đơn vị thành viên của Tập đoàn BCVT, và là DN đi trước nhưng thị phần thuê bao di động của Viettel đã vượt qua Vinaphone. Vậy Vinaphone phải làm gì giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai? Với dự báo như trên, Vinaphone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao bằng tăng chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhưng
2 làm thế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm và nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ của Vinaphone. Do vậy, đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Vinaphone của khách hàng tại tỉnh Vĩnh Long” là cấp thiết, cần được chọn để nghiên cứu. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Vinaphone (gọi tắt là mạng Vinaphone) của khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng mục tiêu của mình. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của mạng Vinaphone tại tỉnh Vĩnh Long; Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone của khách hàng trên địa bàn nghiên cứu; Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của mạng Vinaphone để khách hàng hài lòng hơn. 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng phân tích: là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone và đặc điểm của các nhân tố liên quan đến sự sử dụng mạng Vinaphone của khách hàng trên địa bàn Vĩnh Long. Đối tượng chọn khảo sát: khách hàng có sử dụng mạng Vinaphone trên địa bàn Vĩnh Long. Đối tượng khảo sát là người dân thuộc địa bàn tỉnh Vĩnh Long, không giới hạn hộ khẩu thường trú, miễn là đang sinh sống làm việc và học tập tại tỉnh Vĩnh Long.
3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài được thực hiện trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Do không có điều kiện để nghiên cứu tại những địa phương khác nên nghiên cứu chỉ lấy mẫu tại Vĩnh Long để phân tích nghiên cứu. Nhưng lĩnh vực dịch vụ TTDĐ có chất lượng kĩ thuật hầu như nên kết quả nghiên cứu của mẫu này có thể phù hợp với các địa phương khác và có thể ứng dụng. - Về thời gian: số liệu nghiên cứu từ năm 2013 - 2015 - Về nội dung: Do có nhiều hạn chế chủ quan và khách quan nên nội dung đề tài này tác giả chỉ tập trung nghiên cứu một số các nhân tố cơ bản có khả năng tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ của khách hàng mà cụ thể là khách hàng quyết định chọn mạng Vinaphone. 1.4 NHỮNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone của khách hàng tại tỉnh Vĩnh Long ? - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone của khách hàng tại tỉnh Vĩnh Long như thế nào? - Những giải pháp nào nhằm tác động đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone của khách hàng tại tỉnh Vĩnh Long ? 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU - Thái Thanh Hà, Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế”. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone, MobiFone, Viettel. Bằng việc phỏng vấn trên 140 khách hàng của ba nhà cung cấp nói trên, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ. Các nhân tố khách như tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các
4 tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. - Nghiên cứu của Trần Hữu Ái “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động” Tạp chí Khoa học Đại học Văn Hiến số 4 tháng 8/2014. Nghiên cứu nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng và mối liên hệ giữa các yếu tố này. Trên 393 mẫu khảo sát cho thấy, các yếu tố (Chất lượng dịch vụ, Công nghệ, Dịch vụ giá trị gia tăng, Dịch vụ CSKH, Uy tín-thương hiệu) giải thích được 62,80% sự lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội, Kết quả cho thấy, sự lựa chọn của khách hàng có tác động tích cực từ cao đến thấp 5 yếu tố: Công nghệ, Uy tín-thương hiệu, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Dịch vụ giá trị gia tăng, Chất lượng dịch vụ. - Nghiên cứu của Nguyễn Lưu Như Thụy (2012), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe gắn máy tay ga của người dân TP.HCM”, với 220 bảng câu hỏi được thu về, tác giả sử dụng phương pháp định tính và định lượng, trong đó nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ thông qua kỹ thuật khảo luận nhóm, nghiên cứu định lượng được sử dụng trong gian đoạn nghiên cứu bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Thang do được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi đánh giá sơ bộ, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính. Cuối cùng, kiểm định T- test, Anova. Kết quả mô hình giải thích được 52,1% sự biến thiên của quyết định mua xe tay ga của khách hàng. Bốn yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe tay ga của khách hàng đều có tác động cùng chiều đến quyết định mua sắm của khách hàng lần lượt xếp theo thứ tự là: giá trị xã hội, giá trị cảm xúc, giá trị tính theo giá cả, giá trị chất lượng. - Nghiên cứu của Đinh Thị Hồng Thúy (2008) trong nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên TPHCM”. Nghiên cứu thực hiện phỏng vấn là 220 người và thu được
5 182 mẫu hợp lệ, kết quả nghiên cứ cho thấy có 1 nhân tố chính để đo lường quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên gồm có: (1) Chi phí, (2) Chất lượng kỹ thuật, (3) Chất lượng phục vụ, (4) Sự hấp dẫn, (5) Dịch vụ gia tăng và (6) Sự tin cậy. - Nghiên cứu của M.Sathish, K.Santhosh Kumar, K.J.Naveen và V.Jeevantham (2011) “A Study on Consumer Switching Behaviour in Cellular Service Provider: A Study with reference to Chennai”, trong mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả này đã dùng 19 biến để đo lường 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ di động như: (1) Chi phí sử dụng, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Dịch vụ giá trị gia tăng, (4) Dịch vụ chăm sóc khách hàng và (5) Quảng cáo. - Nghiên cứu của Nguyễn Phi Sơn (2011) trong nghiên cứu “Phân tích các yếu tố tác động đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ kết nối mạng ADSL của khách hàng cá nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu thực hiện phỏng vấn 418 mẫu, kết quả nghiên cứ cho thấy có 7 yếu tố tác động đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ kết nối mạng ADSL của khách hàng cá nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh gồm có: (1) Hình ảnh của Doanh nghiệp, (2) Chất lượng dịch vụ ADSL, (3) Chất lượng phục vụ của doanh nghiệp, (4) Độ tin cậy của dịch vụ ADSL, (5) Hoạt động chiêu thị của Doanh nghiệp, (6) Chi phí tiêu dùng cho dịch vụ ADSL, (7) Dịch vụ gia tăng. 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần cho các DN cung cấp dịch vụ TTDĐ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long nói chung và Vinaphone - VNPT Vĩnh Long ( gọi tắt là Vinaphone Vĩnh Long) nói riêng có được thông tin thực tế về các nhân tố có thể tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở cho Vinaphone Vĩnh Long tham khảo để hoạch định chiến lược kinh doanh của mình và hình thành các chiến lược Marketinh cho dịch vụ TTDĐ. Giúp Vinaphone Vĩnh Long tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tốt hơn.
6 1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN Chương 1: Mở đầu Chương này tác giả giới thiệu tổng quan về nghiên cứu; mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, những câu hỏi nghiên cứu và đóng góp của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu Chương 2 được trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ TTDĐ, bao gồm những yếu tố nào, những gì sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng, những lợi ích nào khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ TTDĐ. Phương pháp nghiên cứu thực hiện thu thập số liệu, trình bày phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS. Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long Trong chương này tác giả giới thiệu sơ lược về DN Viễn thông Vĩnh Long, tình hình hoạt động kinh doanh của DN qua các năm 2013, 2014, 2015 các loại hình dịch vụ kinh doanh và các dịch vụ GTGT của DN. Đồng thời tác giả so sánh tình hình cung cấp dịch vụ của Vinaphone với các đối thủ cạnh tranh. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 4 tác giả trình bày kết quả thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được nhằm tìm ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng Vinaphone của khách hàng. Chương 5: Một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ mạng Vinaphone tại tỉnh Vĩnh Long. Chương 5 tác giả đưa ra một số hàm ý và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ mạng Vinaphone. Kết luận. Tóm tắt chương 1: Chương này tác giả trình bày tầm quan trọng của đề tài, các mục tiêu của đề tài, giới hạn về không gian, thời gian nghiên cứu của đề tài, lượt khảo tài liệu và kết quả mong đợi của đề tài đạt được.
7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm sau: - Tính vô hình; - Tính không đồng nhất; - Tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ; - Tính không thể dự trữ được; 2.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động 2.1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động (sau đây gọi tắt là DN cung cấp dịch vụ di động) là DN viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép thiết lập mạng, cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất. 2.1.2.2 Dịch vụ thông tin di động Dịch vụ TTDĐ mặt đất (gọi tắt là dịch vụ TTDĐ) là một loại hình dịch vụ viễn thông cho phép người sử dụng có thể thực hiện quá trình đàm thoại, trao đổi thông tin bằng thiết bị đầu cuối đặc biệt (bao gồm một điện thoại di động và simcard). Qua quá trình giải mã tín hiệu điện từ của hệ thống thông tin vô tuyến, vào thời điểm thuộc phạm vi phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ có thể chủ động khai thác sử dụng dịch vụ. Dịch vụ TTDĐ bao gồm: dịch vụ TTDĐ trả trước (gọi là dịch vụ trả trước), dịch vụ TTDĐ trả sau (gọi là dịch vụ trả sau).