Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên quan hệ khách hàng bán lẻ Vietinbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Tri Nhân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:174

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này tìm hiểu, phân tích, xem xét những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Các nhân tố này bao gồm: Bản chất công việc; đào tạo và phát triển; mối quan hệ với cấp trên; mối quan hệ với đồng nghiệp; lương thưởng; điều kiện làm việc; phúc lợi; quy trình thủ tục hệ thống; đánh giá thành tích trong công việc.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên quan hệ khách hàng bán lẻ Vietinbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN ANH QUANG PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN ANH QUANG PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN THỤY THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017
LỜI CẢM ƠN ------ Trước hết tôi xin nói lời cảm ơn đến quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt khoảng thời gian 24 tháng mà tôi theo học ở trường. Tôi đặc biệt gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Nguyễn Văn Thụy người đã trực tiếp hướng dẫn, đồng thời cung cấp cho tôi những kiến thức quý báu từ thầy. Không có thầy tôi khó hoàn thành khóa luận này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc các chi nhánh VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh cũng như tất cả các anh chị đang làm việc tại VietinBank đã hỗ trợ tôi trong công tác khảo sát để hoàn thành khóa luận. Xin trân trọng cảm ơn! Học viên thực hiện Trần Anh Quang
LỜI CAM ĐOAN ------ Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Văn Thụy. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu khóa luận đã được trình bày và trích dẫn đầy đủ từ các nguồn rõ ràng. Lý thuyết và các nội dung khác cũng được trích dẫn nguồn đầy đủ và chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Học viên thực hiện Trần Anh Quang
MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................1 1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1 1.2. Các nghiên cứu liên quan ................................................................................. 2 1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ....................................................................... 7 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 8 1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 8 1.6. Ý nghĩa của luận văn ........................................................................................ 9 1.7. Cấu trúc luận văn............................................................................................ 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .....................................................................................11 2.1. Khái niệm về sự hài lòng trong công việc ...................................................... 11 2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên ................................................ 12 2.2.1. Tiếp cận theo bản chất vấn đề .................................................................12 2.2.2. Lý thuyết động viên theo quá trình ..........................................................15 2.2.3. Thuyết công bằng của Stacy Adams........................................................15 2.2.4. Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom ..........................................................15 2.2.5. Học thuyết thiết lập mục tiêu của Edwin Locke ......................................16 2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên ............................. 16 2.3.1. Bản chất công việc ...................................................................................16 2.3.2. Đào tạo và phát triển ................................................................................18 2.3.3. Mối quan hệ với cấp trên .........................................................................19 2.3.4. Mối quan hệ với đồng nghiệp ..................................................................20 2.3.5. Chính sách lương thưởng.........................................................................21 2.3.6. Điều kiện làm việc ...................................................................................23 2.3.7. Chính sách phúc lợi .................................................................................24 2.3.8. Quy trình thủ tục hệ thống .......................................................................25 2.3.9. Đánh giá thành tích trong công việc ........................................................26
2.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết ......................................................................... 27 Kết luận chương 2 ..............................................................................................29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................31 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 31 3.2.1. Nghiên cứu định tính ...............................................................................33 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................36 3.3. Xây dựng thang đo ......................................................................................... 41 3.3.1. Thang đo bản chất công việc ...................................................................42 3.3.2. Thang đo đào tạo và phát triển ................................................................42 3.3.3. Thang đo Mối quan hệ với cấp trên .........................................................43 3.3.4. Thang đo Mối quan hệ với đồng nghiệp ..................................................45 3.3.5. Thang đo lương thưởng ...........................................................................45 3.3.6. Thang đo điều kiện làm việc....................................................................47 3.3.7. Thang đo phúc lợi ....................................................................................47 3.3.8. Thang đo Quy trình thủ tục hệ thống .......................................................48 3.3.9. Thang đo đánh giá thành tích trong công việc.........................................49 3.3.10. Thang đo sự hài lòng trong công việc ....................................................50 Kết luận chương 3 ..............................................................................................51 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................52 4.1. Tổng quan về nhân sự mảng bán lẻ tại các chi nhánh VietinBank ................. 52 4.2.1. Mẫu và cách thức điều tra mẫu ................................................................53 4.2.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................54 4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................. 56 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 59 4.4.1. Phân tích EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên .................................................................................................................59 4.4.2. Mô hình hiệu chỉnh...................................................................................60 4.5. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu ......................................................... 62 4.5.1. Xem xét ma trận tương quan của các nhân tố .........................................62
4.5.2. Sự phù hợp của mô hình nghiên cứu .......................................................62 4.6. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...................................................... 63 4.6.1. Hệ số hồi quy và thống kê đa cộng tuyến ................................................63 4.6.2. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................65 4.7. Kiểm định ANOVA sự khác biệt của đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của nhân viên ................................................................................................................ 67 4.8. Tổng hợp các kết quả nghiên cứu .................................................................. 70 4.8.1. Nhân tố đánh giá thành tích trong công việc ...........................................70 4.8.2. Phúc lợi ....................................................................................................76 4.8.3. Lương thưởng ..........................................................................................77 4.8.4. Quy trình thủ tục hệ thống .......................................................................82 4.8.5. Mối quan hệ với đồng nghiệp ..................................................................85 4.8.6. Mối quan hệ với cấp trên .........................................................................86 4.8.7. Đào tạo và phát triển ................................................................................87 4.8.8. Điều kiện làm việc ...................................................................................88 4.8.9. Bản chất công việc ...................................................................................89 4.8.10. Sự hài lòng trong công việc của nhân viên ............................................89 Kết luận chương 4 ..............................................................................................89 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...........................................92 5.1. Kết luận chung của đề tài nghiên cứu ............................................................ 92 5.2. Hàm ý quản trị cho nhà quản trị ..................................................................... 94 5.2.1. Đối với Đánh giá thành tích trong công việc ...........................................94 5.2.2. Đối với phúc lợi .......................................................................................97 5.2.3. Đối với lương thưởng ..............................................................................99 5.2.4. Đối với quy trình hoạt động...................................................................100 5.2.5. Mối quan hệ với đồng nghiệp ................................................................102 5.2.6. Mối quan hệ với cấp trên .......................................................................102 5.2.8. Điều kiện làm việc .................................................................................105 5.3. Đóng góp của đề tài ...................................................................................... 105
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai. ........................... 106 5.4.1. Hạn chế của đề tài ..................................................................................106 5.4.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai. .......................................................106 Kết luận chương 5 ............................................................................................107 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VietinBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam KPI : Hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả công việc (Key Performance Indicator) BSC : Thẻ điểm cân bằng (Balance Scoredcard) SI : Lương trên doanh số (Sales Incentive) CV : Bản chất công việc DT : Đào tạo và phát triển CT : Mối quan hệ với cấp trên DN : Mối quan hệ với đồng nghiệp LT : Lương thưởng DK : Điều kiện làm việc PL : Phúc lợi QT : Quy trình hoạt động DG : Đánh giá thành tích AS : Tính áp lực và sáng tạo SHL : Sự hài lòng của nhân viên ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance)] EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) CN : Chi nhánh TSC : Trụ sở chính KBL : Khối bán lẻ PGD : Phòng giao dịch
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 3.1: Thang đo bản chất công việc ....................................................................42 Bảng 3.2: Thang đo đào tạo và phát triển .................................................................43 Bảng 3.3: Thang đo Mối quan hệ với cấp trên ..........................................................44 Bảng 3.4: Thang đo mối quan hệ với đồng nghiệp ...................................................45 Bảng 3.5: Thang đo lương thưởng ............................................................................46 Bảng 3.6: Thang đo điều kiện làm việc ....................................................................47 Bảng 3.7: Thang đo phúc lợi .....................................................................................48 Bảng 3.8: Thang đo Thang đo Quy trình thủ tục hệ thống .......................................49 Bảng 3.9: Thang đo Đánh giá thành tích trong công việc.........................................50 Bảng 3.10: Thang đo sự hài lòng của nhân viên .......................................................51 Bảng 4.1: Bảng tổng kết phân bố số lượng nhân viên theo đặc tính cá nhân ..........55 Bảng 4.2: Phân tích ANOVA về sự đảm bảo độ tin cậy của mô hình hồi quy .........62 Bảng 4.3: Hệ số phù hợp của mô hình .................................................................................. 62 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định giả thuyết và thống kê mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Sự hài lòng trong công việc của nhân viên Quan hệ khách hàng cá nhân tại VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh ......................................................65
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................32 Hình 4.1: Mô hình hiệu chỉnh ...................................................................................61
TÓM TẮT Nghiên cứu này tìm hiểu, phân tích, xem xét những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Các nhân tố này bao gồm: (1) Bản chất công việc (CV); (2) Đào tạo và phát triển (DT); (3) Mối quan hệ với cấp trên (CT); (4) Mối quan hệ với đồng nghiệp (DN); (5) Lương thưởng (LT); (6) Điều kiện làm việc (DK); (7) Phúc lợi (PL); (8) Quy trình thủ tục hệ thống (QT); (9) Đánh giá thành tích trong công việc (DG). Theo đó 9 giả thuyết được xây dựng trên cơ sở mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, khảo sát trực tiếp và thông qua công cụ chat nội bộ đối với 368 nhân viên VietinBank bằng bảng hỏi. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS16.0. Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích khám phá nhân tố EFA, tất cả các giả thuyết đều được kiểm định và đạt độ tin cậy cao. Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã xác định được 9 yếu tố, trong đó 7 thành phần tác động nhiều nhất đến Sự hài lòng trong công việc của nhân viên Quan hệ khách hàng cá nhân tại VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh là Đánh giá thành tích trong công việc, Phúc lợi, Lương thưởng, Quy trình hoạt động, Mối quan hệ với đồng nghiệp, Mối quan hệ với cấp trên và Đào tạo phát triển. Các nhân tố khác như điều kiện làm việc, bản chất công việc tác động thấp nhất theo mức độ giảm dần. Những nhân tố này là những gợi ý quan trọng cho các nhà quản trị ngân hàng VietinBank định hướng các giải pháp tốt hơn trong việc nâng cao sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng cá nhân, mục đính chính cũng để giữ chân những nhân viên tài năng ở lại cống hiến cho sự phát triển của Khối bán lẻ nói riêng và VietinBank nói chung.
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong thời kỳ hội nhập sâu rộng giữa các nền kinh tế với nhau, tất cả các thông tin dần trở nên minh bạch, mọi nguồn lực đều trở nên hạn hữu thì nguồn nhân lực có thể được xem là một trong những tài sản quý giá nhất đối với các tổ chức, là nhân tố quyết định đến sự thành bại của tổ chức đó. Các công ty muốn vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh đều phải giữ chân được nhân viên giỏi, tạo ra sự hài lòng trong công việc cho họ để họ cống hiến, không rời bỏ tổ chức để đầu quân cho các công ty khác. Nhưng để tạo ra sự hài lòng trong công việc cho người lao động giỏi thì công ty cần phải đáp ứng được những yêu cầu nào từ phía họ? Đây rõ ràng là một câu hỏi mang tính cấp thiết cho tất cả các nhà quản trị nguồn nhân lực nói riêng và quản trị doanh nghiệp nói chung. Việc tìm ra được câu trả lời sẽ giúp cho các nhà quản trị giải được bài toán hóc búa này, để từ đó đưa các hàm ý quản trị thích hợp nhằm giữ chân nhân tài cống hiến cho tổ chức. Trong giai đoạn 2016 – 2017, ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) gần như đã hoàn thành việc chuyển đổi toàn diện mô hình bán lẻ trên toàn hệ thống, đó là quản lý lĩnh vực bán lẻ theo trục dọc thống nhất từ trên Trụ sở chính xuống chi nhánh, khi mảng bán lẻ của mỗi chi nhánh sẽ do một phó giám đốc phụ trách bán lẻ quản lý, chịu trách nhiệm hoàn toàn trước Hội đồng quản trị thay vì quản lý theo hàng ngang trước đây (cả bán buôn và bán lẻ đều được phụ trách bởi giám đốc chi nhánh). Tuy nhiên việc triển khai đang ở trong giai đoạn bước đầu nên gây ra rất nhiều khó khăn cho các chi nhánh trong quá trình thích nghi, thay đổi; những khó khăn này đến từ việc thay đổi toàn bộ quy trình hoạt động, hệ thống Core Banking mới, mô hình bán hàng, thẩm định, cơ chế lương, thưởng, chính sách đào tạo phát triển thăng tiến, văn hóa doanh nghiệp, Key Performance Indicator (KPI) phân giao, cơ chế đánh giá khen thưởng,…... Liệu những sự thay đổi này có tác động đến sự hài lòng trong công việc của các phòng ban nói chung và lĩnh vực bán lẻ nói riêng hay không, mà cụ thể là vị trí nhân viên
2 Quan hệ khách hàng bán lẻ - một vị trí đóng vai trò vô cùng quan trọng tại các ngân hàng bán lẻ; khi mà trong năm 2016 VietinBank đã không nằm trong Top 100 các doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam. Đây rõ ràng là một trong những vấn đề đáng quan tâm tại các chi nhánh VietinBank thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh hiện nay, một địa bàn được xem là năng động nhất cả nước. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra đối với các chi nhánh VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh hiện nay là làm gì để có được sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ? Những nhân tố đó là gì? Nhân tố nào trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên được quan tâm nhiều nhất? Liệu các nhà quản lý các chi nhánh VietinBank có thật sự quan tâm đến những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ hay không? Vấn đề nghiên cứu vừa được đề cập trên cũng là lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh”. Đề tài nhằm phân tích, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hang bán lẻ tại các chi nhánh VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh, qua đó đưa ra hàm ý quản trị cho các nhà quản lý của VietinBank trong việc xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có năng lực, trình độ chuyên môn cao và đặc biệt là tính ổn định, gắn bó lâu dài với ngân hàng, từ đó giúp các chi nhánh VietinBank phát triển vững mạnh tại khu vực có tiềm năng phát triển cao nhất cả nước như thành phố Hồ Chí Minh. 1.2. Các nghiên cứu liên quan Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đã có rất nhiều nghiên cứu trước đó được thực hiện, và hầu hết là những công trình được thực hiện ở nước ngoài. Nhìn chung, các nghiên cứu thuộc chủ đề này được tiến hành trong nhiều loại công ty khác nhau, với nhiều kích cỡ mẫu khác nhau nhưng đều tập trung làm nổi bật các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên, để đưa ra các định hướng nhằm giữ chân nhân viên trong môi trường tổ chức. Dưới đây là một số nghiên cứu liên quan:
3 [1] Nghiên cứu của Smith và cộng sự (1969) Mô hình JDI (job descriptive index) - Một trong những mô hình nổi tiếng nhất - được Smith và cộng sự (1969) phát triển từ đại học Cornell - nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng công việc của người lao động dựa trên 05 biến nghiên cứu là (1) Bản chất công việc; (2) Cơ hội đào tạo và phát triển; (3) Mối quan hệ với cấp trên; (4) Đồng nghiệp và (5) Thu nhập. Mô hình JDI được xem là sở hữu các nội dung tốt, các khái niệm có cơ sở và đáng tin cậy (Kerr, 1995 dẫn theo Trần Kim Dung, 2005). JDI cũng được xem là công cụ nên lựa chọn để đánh giá mức độ hài lòng công việc (Price, 1997). Mặc dù được đánh giá cao về lý luận lẫn thực tiễn nhưng JDI cũng có những điểm yếu của nó. Đầu tiên là việc sử dụng bộ câu hỏi với 72 mục hỏi bị xem là quá dài gây khó khăn cho việc điều tra lấy dữ liệu. Thứ hai dạng câu hỏi trả lời trong mô hình JDI nguyên thủy là dạng câu trả lời Có – Không không đánh giá được nhiều mức độ hài lòng khác nhau của người lao động. Thứ ba là trong JDI không có câu hỏi đánh giá sự hài lòng tổng thể của người lao động (Spector, 1997). Ngày nay các nhà nghiên cứu sử dụng mô hình JDI điều chỉnh với các mục hỏi được thiết kế ở dạng thang đo Likert giúp ích cho việc đánh giá được nhiều mức độ cảm nhận của người lao động hơn và số câu hỏi cũng được điều chỉnh còn ít hơn so với JDI nguyên thủy (ví dụ: Trần Kim Dung, 2005; Hà Nam Khánh Giao & Võ Thị Mai Phương, 2011; Đào Trung Kiên vàcộng sự, 2013), [2] Mô hình của của Foreman Facts (1946) Nghiên cứu của Foreman Facts (1946) được khảo sát để xem xét mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên văn phòng dưới sự hỗ trợ của Viện quan hệ lao động New York, nghiên cứu được thực hiện đối với người lao động mà không có bất cứ tác động nào về sự giám sát với người lao động với 10 yếu tố về thỏa mãn công việc để xem xét những giá trị nào thúc đẩy chính họ trong quá trình làm việc. Kết quả sự hài lòng của nhân viên liên quan đến 10 yếu tô: (1) Kỷ luật khéo léo, (2) Sự đồng cảm với các vấn đề cá nhân của người lao động, (3) Công việc thú vị (4) Được tương tác và chia sẻ trong công việc, (5) An toàn lao động, (6) Điều kiện làm
4 việc, (7) Lương, (8) Được đánh giá đầy đủ các công việc đã được thực hiện, (9) Trung thành cá nhân với cấp trên, (10) Thăng tiến và phát trển nghề nghiệp. Sau đó, khảo sát này được so sánh với người giám sát để xem xét những nhân tố mà người lao động cảm nhận về sự hài lòng có giống với nhận định mà người quản lý đưa ra về sự hài lòng của nhân viên hay không. Kết quả là có một khoảng cách lớn trong cách nhìn nhận vấn đề của người lao động đối với sự hài lòng trong công việc với nhận thức của người quản lý. Về sau này, mô hình nghiên cứu này không đóng một vai trò quan trọng như là mô hình chuẩn để đo lường sự hài lòng của nhân viên. [3] Mô hình JSS (Job Satisfaction Survey) của Spector (1997) Mô hình khảo sát được phát triển bởi Paul Spector để đo sự hài lòng công việc trong các tổ chức trong lĩnh vực dịch vụ con người. Mô hình này bên cạnh việc áp dụng cho các doanh nghiệp dịch vụ nhưng nó có thể áp dụng cho tất cả các tổ chức. Các tiêu chuẩn được cung cấp trên trang Web của Spector bao gồm một loạt các loại hình tổ chức trong cả khu vực tư nhân và công cộng. Mô hình JSS đã được sử dụng để đo sự hài lòng công việc của nhân viên tại một số quốc gia có thu nhập cao và trung bình bao gồm Hoa Kỳ, Singapore, Thổ Nhĩ Kỳ, Pakistan, Đài Loan và Iran. Mô hình bao gồm 36 biến quan sát, chia thành 9 nhân tố để đánh giá thái độ của nhân viên đối với công việc. Mỗi nhân tố được xây dựng dựa trên 4 biến quan sát, xây dựng dựa trên bộ thang đo với 6 lựa chọn từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”; 9 nhân tố được xây dựng bao gồm: (1) Lương (Pay), (2) Cơ hội thăng tiến (Promotion), (3) Sự giám sát (Supervision), (4) Phúc lợi (Fringe Benefits), (5) Phần thưởng bất ngờ (Contingent Rewards), (6) Quy trình thủ tục hệ thống (Operation Procedures), (7) Đồng nghiệp (Coworkers), (8) Bản chất công việc (Nature of Work), (9) Giao tiếp thông tin (Communication). Mô hình JSS đã chỉ ra rằng mối tương quan tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của nhân viên đó là yếu tố người giám sát, ý định rời bỏ khỏi công việc và các cam kết với tổ chức. Những yếu tố có mối tương quan yếu hơn đến sự hài lòng là đó là mức lương, độ tuổi, trình độ, doanh thu.
5 [4] Nghiên cứu của Jasna Auer Antoncic, Bostjan Antoncic (2011) Nghiên cứu được phát triển trên các mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên dựa trên góc độ kinh doanh nội tại và tăng trưởng của doanh nghiệp. Phương pháp nghiên cứu của đề tài dựa trên bảng câu hỏi khảo sát, mẫu và phương pháp dữ liệu phân tích. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng một bảng câu hỏi có chứa các câu hỏi được chia thành bốn phần, dựa trên sự hài lòng của nhân viên, những vấn đề kinh doanh nội tại của doanh nghiệp, vấn đề tăng trưởng doanh nghiệp và các biến kiểm soát. Tác giả sử dụng thang đo Likert của câu trả lời cho câu hỏi từ 1 - rất không đúng đến 5 - rất đúng. Nghiên cứu đã chỉ ra sự hài lòng của nhân viên gắn liền với góc độ kinh doanh nội tại và tăng trưởng của doanh nghiệp như: Đổi mới kinh doanh, đổi mới sản phẩm/ dịch vụ, quy trình/công nghệ (new businesses, product/service innovation, process/technology); đổi mới và tự đổi mới (innovation and self- renewal). Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đã chỉ ra sự hài lòng của nhân viên phụ thuộc vào các nhân tố: Sự hài lòng chung (general satisfaction) như giờ làm việc, điều kiện làm việc, danh tiếng; các mối quan hệ đồng nghiệp với nhau (employee relationships); thù lao, lợi ích và văn hóa doanh nghiệp; lòng trung thành của nhân viên (remuneration, benefits and organizational culture). [5] Nghiên cứu của Patrick O’Leary, Natalia Wharton và Thomas Quinlan (2008) Nghiên cứu dựa trên các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của các bác sỹ tại Nga. Tác giả đã tiến hành khảo sát với các bác sỹ tại bốn thành phố là St Petersburg, Rostov-on-Don, Vladimir, và Dubna; lý do những thành phố này được lựa chọn bởi vì có sự hợp tác liên kết giữa các thành phố với nhau về việc đầu tư các công trình học thuật thông qua các cá nhân, các tổ chức phi lợi nhuận. Việc khảo sát các bác sĩ chủ yếu thông qua quản trị viên để tổng hợp đầy đủ về bối cảnh của nghiên cứu, mục đích của nghiên cứu, và những vấn đề cần bảo mật. Sự tham gia hoàn toàn tự nguyện và các bác sĩ đã không có áp lực phải tham gia. Trong
6 một số trường hợp, quá trình thu thập các cuộc điều tra là ủy thác cho các trưởng phòng. Có 203 cuộc khảo sát có thể sử dụng được với tỷ lệ trả lời là 67%. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các bác sỹ có nhiều khả năng hài lòng hơn với công việc nếu họ duy trì được sự tử chủ về lâm sàng (clinical autonomy); được trả lương tốt (paid well); không có sự can thiệp quan liêu quá mức (excessive bureaucratic interference); duy trì mối quan hệ tích cực với bệnh nhân và đồng nghiệp (positive relationship with patients and colleagues) [6] Nghiên cứu của Teck Hong Tan và Amna Waheed (2011) Nghiên cứu của Teck Hong Tan và Amna Waheed được điều tra trên đối tượng là nhân viên trong ngành bán lẻ tại các cửa hàng quần áo dành cho phụ nữ. Trong nghiên cứu này, 180 nhân viên bán hàng từ các cửa hàng quần áo phụ nữ trong khu mua sắm của Bandar Sunway, Selangor đã được phỏng vấn để lấy mẫu nghiên cứu. Trong số 180 nhân viên được khả sát, chỉ 152 phiếu điều tra đã được sử dụng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ rằng: Trái ngược với phát hiện của Herzberg (1966), phân tích cho thấy rằng nhân tố động lực mạnh nhất với mức ý nghĩa cao nhất về sự hài lòng công việc đến từ nhân tố điều kiện làm việc tại cửa hàng, cụ thể là vệ sinh khu vực làm việc, hệ thống điều hòa không khí,.., chứ không phải là sự công nhận. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra sự công nhận (recognition); chính sách của công ty (company policy) và nhân tố tiền tệ (money factor) dường như là các nhân tố quan trọng trong việc thúc đẩy nhân viên bán hàng trong cuộc khảo sát này. [7] Nghiên cứu của Worrell (2004) Nghiên cứu của Worrell (2004) được điều tra trên đối tượng là một mẫu của các nhà tâm lý học trong trường học, những người là thành viên của Hiệp hội các nhà tâm lý học nhà trường (NASP). NASP được thành lập vào năm 1969 với 455 thành viên và vào tháng 6 năm 2000, tổng số thành viên được liệt kê trong thông cáo tháng 9 là 21.942. Các thành viên của NASP đều đến từ tất cả năm mươi tiểu bang của nước Mỹ, đại diện đầy đủ về nhân khẩu học và đa dạng về vùng miền. Một mẫu ngẫu nhiên của 500 người tham gia đã được khảo sát bởi NASP thông qua
7 công cụ email hỗ trợ. Tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi (MSQ) điều chỉnh với 20 nhân tố để thu thập dữ liệu. Sau khi thu thập dữ liệu tác giả đã sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu, đưa ra kết quả nghiên cứu. Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra những nhà tâm lý học có xu hướng hài lòng với công việc mà họ, khi mà họ có xu hướng sẽ gắn bó với nghề ít nhất 5 năm nữa thậm chí lớn hơn. Kết quả cũng chỉ ra rằng trong tổng số 20 nhân tố thì có đến 19 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà tâm lý học, đó là các nhân tố: sử dụng năng lực (Ability Utilization – opportunity to use abilities); thành tựu (Achievement); hoạt động (Activity); quyền hạn (Authority); chính sách hệ thống (System policies and practices); tiền công nhận được (Compensation); đồng nghiệp (Co-Workers); sức sáng tạo (Creativity); độc lập trong công việc (Independence); giá trị đạo đức (Moral Values); Sự công nhận (Recognition); trách nhiệm (Responsibility); An ninh (Security); dịch vụ xã hội (Social Service); tình trạng xã hội (Social Status); mối quan hệ với cấp trên (Supervision-human relations); giám sát kỹ thuật (Supervision-technical); đa dạng trong công việc (Variety); điều kiện làm việc (Working Conditions). Chỉ có duy nhất nhân tố thăng tiến trong lĩnh vực tâm lý học (Advancement – opportunity for promotion) là không mang lại sự hài lòng. 1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu Với vấn đề nghiên cứu đã được xác định trên, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể như sau:  Cơ sở lý thuyết, tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên  Phân tích thực trạng chính sách, chiến lược sử dụng nguồn nhân lực bán lẻ của các chi nhánh VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh  Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng cho nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh - Câu hỏi nghiên cứu
8  Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.  Thực trạng chính sách, chiến lược sử dụng nguồn nhân lực bán lẻ của các chi nhánh VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay như thế nào?  Đâu là giải pháp được đưa ra cho các chi nhánh VietinBank trong việc đáp ứng sự hài lòng, qua đó giúp giữ chân họ làm việc lâu dài? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ tại các chi nhánh VietinBank tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát: 368 nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ tại tất cả các chi nhánh của VietinBank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về không gian (địa bàn nghiên cứu): Luận văn tập trung nghiên cứu tại tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch của VietinBank tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Thời gian khảo sát: từ tháng 6/2017 đến tháng 7/2017 1.5. Phương pháp nghiên cứu Bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Đối với phương pháp nghiên cứu định tính: Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo của nước ngoài, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với đặc thù tại Việt Nam, mà cụ thể hơn là với môi trường bán lẻ của VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả xây dựng Bảng câu hỏi sơ bộ nhằm thu thập ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên bảng câu hỏi này khả năng chưa phù hợp với điều kiện kinh doanh tại VietinBank (Phụ lục 1 – Bảng câu hỏi sơ bộ), do đó bước tiếp theo tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 10 thành viên gồm 5 trưởng phó phòng và 5 nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ tại VietinBank – CN TP Hồ