BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br />
NGÔ THỊ THÚY HẰNG<br />
<br />
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br />
------------------------<br />
<br />
NGÔ THỊ THÚY HẰNG<br />
<br />
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG<br />
CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN<br />
QUẢN TRỊ KINH DOANH<br />
<br />
CHỨC TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU SÂN<br />
BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI - CỤC HẢI QUAN THÀNH<br />
PHỐ HÀ NỘI<br />
<br />
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br />
<br />
KHÓA 2011<br />
<br />
HÀ NỘI - 2013<br />
<br />
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br />
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br />
-----------------------NGÔ THỊ THÚY HẰNG<br />
<br />
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ<br />
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ CÔNG<br />
NHÂN VIÊN CHỨC TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA<br />
KHẨU SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI - CỤC HẢI<br />
QUAN THÀNH PHỐ HÀ NỘI<br />
<br />
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br />
<br />
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br />
<br />
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH<br />
<br />
HÀ NỘI - 2013<br />
<br />
LỜI CAM ĐOAN<br />
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết<br />
luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa<br />
học của luận văn chưa từng được công bố.<br />
Hà Nội, tháng 06 năm 2013<br />
<br />
Ngô Thị Thuý Hằng<br />
<br />
i<br />
<br />
LỜI CẢM ƠN<br />
Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn<br />
đối với các thầy, cô Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br />
đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại<br />
trường.<br />
Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn khoa học<br />
TS.Nguyễn Thị Mai Anh, người đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt quá<br />
trình thực hiện, hoàn thành luận văn này.<br />
Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Chi cục Hải quan Cửa khẩu Sân<br />
Bay Quốc Nội Bài và các cán bộ công nhân viên chức trong Chi cục đã tạo điều<br />
kiện, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn.<br />
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các bạn học viên lớp<br />
CH.QTKD1-2011A đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập<br />
cũng như thực hiện đề tài.<br />
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt<br />
huyết và năng lực của mình, song với kiến thức còn nhiều hạn chế và trong giới hạn<br />
thời gian quy định, luận văn này chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong<br />
nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp và các chuyên<br />
gia để nghiên cứu một cách sâu hơn, toàn diện hơn trong thời gian tới.<br />
Xin chân thành cảm ơn!<br />
Hà Nội, tháng 06 năm 2013<br />
Học viên<br />
<br />
Ngô Thị Thuý Hằng<br />
<br />
ii<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
L I CAM ĐOAN..........................................................................................................................................I <br />
M C L C .................................................................................................................................................III <br />
DANH M C VI T T T ............................................................................................................................... V <br />
DANH M C CÁC HÌNH V ........................................................................................................................ VI <br />
DANH M C CÁC B NG ............................................................................................................................VII <br />
PH N M Đ U..........................................................................................................................................1 <br />
1. <br />
2. <br />
3. <br />
4. <br />
5. <br />
CH<br />
<br />
LÝ DO CH N Đ TÀI............................................................................................................................. 1 <br />
M C TIÊU NGHIÊN C U ...................................................................................................................... 2 <br />
PH M VI NGHIÊN C U ........................................................................................................................ 2 <br />
PH NG PHÁP NGHIÊN C U VÀ X LÝ S LI U..................................................................................... 2 <br />
K T C U C A LU N VĂN ..................................................................................................................... 3 <br />
NG 1 ................................................................................................................................................5 <br />
<br />
C S LÝ THUY T V S HÀI LÒNG C A NG<br />
<br />
I LAO Đ NG TRONG T CH C.................................................5 <br />
<br />
1.1 S HÀI LÒNG C A NHÂN VIÊN T I N I LÀM VI C .................................................................................... 5 <br />
1.1.1 Nhu c u c a ng i lao đ ng .......................................................................................................... 5 <br />
1.1.2 S hài lòng c a nhân viên .............................................................................................................. 8 <br />
1.2 LÒNG TRUNG THÀNH C A NHÂN VIÊN Đ I V I T CH C ...................................................................... 14 <br />
1.2.1 Khái ni m v lòng trung thành .................................................................................................... 14 <br />
1.2.2 Đo l ng lòng trung thành .......................................................................................................... 14 <br />
1.3 M I QUAN H GI A M C Đ HÀI LÒNG V I LÒNG TRUNG THÀNH C A NHÂN VIÊN Đ I V I T CH C .... 15 <br />
1.3.1 M i quan h gi a m c đ hài lòng và lòng trung thành .............................................................. 15 <br />
1.3.2 Đ c đi m cá nhân nh h ng đ n m c đ hài lòng và lòng trung thành c a nhân viên .............. 16 <br />
1.4 GI I THI U V NGÀNH H I QUAN ........................................................................................................ 17 <br />
1.4.1 Khái ni m v nhi m v c a H i quan........................................................................................... 17 <br />
1.4.2 Đ c thù c a ngành H i quan và nhân viên c a ngành H i quan .................................................. 19 <br />
1.5 Đ XU T MÔ HÌNH NGHIÊN C U ......................................................................................................... 23 <br />
CH<br />
<br />
NG 2 .............................................................................................................................................. 28 <br />
<br />
PHÂN TÍCH S HÀI LÒNG C A CBCNV THU C CHI C C H I QUAN C A KH U SÂN BAY QU C T N I BÀI. ... 28 <br />
2.1. GI I THI U V CHI C C H I QUAN C A KH U SÂN BAY QU C T N I BÀI ............................................. 28 <br />
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n............................................................................................. 28 <br />
2.1.2. Ch c năng, nhi m v .................................................................................................................. 30 <br />
2.1.3. C c u t ch c ............................................................................................................................ 31 <br />
2.1.4. K t qu kinh doanh giai đo n 2007‐2012 ................................................................................... 33 <br />
2.2. PHÂN TÍCH S HÀI LÒNG C A CBCNV THU C CCHQ‐CKSBQT‐NB ......................................................... 38 <br />
2.2.1. Thu th p và đánh giá d li u ...................................................................................................... 38 <br />
2.2.2 Phân tích s hài lòng c a CBCNV t i CCHQ‐CKSBQT‐NB............................................................... 46 <br />
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG M C Đ HÀI LÒNG C A CBCNV T I CCHQ‐CKSBQT‐NB........................................... 54 <br />
2.3.1 u đi m....................................................................................................................................... 54 <br />
2.3.2 Nh c đi m................................................................................................................................. 55 <br />
<br />
iii<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
