Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của Luận văn nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của Luận văn này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN LÊ THỊ THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 834 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ LIÊN HÀ NỘI, NĂM 2021
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa” là công trình nghiên cứu độc lập do tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Phạm Thị Liên. Luận văn chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. Các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ. Tôi xin chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung của luận văn thạc sĩ. Tác giả luận văn Lê Thị Thuận
LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ được hoàn thành tại Trường Đại học Công Đoàn. Trong suốt quá trình từ thu thập số liệu, sàng lọc thông tin, phân tích đề tài đến khi hoàn thiện luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ quý báu của quý thầy cô Trường Đại học Công đoàn, và Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin được bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới: Khoa Sau đại học – Trường Đại học Công Đoàn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. TS. Phạm Thị Liên, người đã trực tiếp hướng dẫn, định hướng, giúp đỡ tôi bằng những chỉ dẫn quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa”. Các thầy, cô giáo thuộc Khoa sau đại học - Trường Đại học Công Đoàn đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức khoa học chuyên ngành Quản trị kinh doanh cho tôi trong suốt thời gian học tập tại Khoa sau đại học -Trường Đại học Công Đoàn. Ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa đã hết lòng cung cấp các thông tin tài chính cũng như nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và lý giải những khúc mắc về đơn vị, về đặc thù ngành ngân hàng trong quá trình tôi hoàn thiện Luận văn. Với khả năng kiến thức cũng như thời gian có hạn nên Luận văn tốt nghiệp của tôi không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi mong nhận được những ý kiến giúp đỡ, chỉ bảo của các Thầy Cô để Luận văn của tôi được hoàn chỉnh hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ MỞ ĐẦU .................................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài ............................. 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài........................................................... 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 4 5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4 6. Những đóng góp mới của đề tài nghiên cứu ............................................................ 5 7. Kết cấu của luận văn ................................................................................................ 5 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................................6 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại................................................................ 6 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại ................................................................. 6 1.1.2. Dịch vụ bán lẻ .................................................................................................... 6 1.1.3. Phát triển dịch vụ bán lẻ ................................................................................... 11 1.2. Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại ................. 12 1.2.1. Mở rộng quy mô dịch vụ bán lẻ ....................................................................... 12 1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ................................................................. 13 1.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại ............................................................................................................................. 14 1.3.1. Các tiêu chí định tính đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ ............................ 14 1.3.2. Các tiêu chí định lượng đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ ......................... 17 1.4. Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ bán lẻ ...................................... 18 1.4.1. Các nhân tố bên ngoài ...................................................................................... 18 1.4.2. Các nhân tố bên trong ...................................................................................... 20
1.5. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của các Ngân hàng Thương mại và bài học rút ra cho VietinBank ............................................................................ 22 1.5.1. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng trong nước và quốc tế .......................................................................................................... 22 1.5.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 26 Tiểu kết chương 1 ..............................................................................................................27 Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA ..........................................................................................................28 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa .................................................................................................. 28 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa .................................................................... 28 2.1.2. Một số đặc điểm cơ bản của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa ................................................................................. 29 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2017 - 2019 ............................... 34 2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa ....................................... 40 2.2.1. Mở rộng quy mô dịch vụ bán lẻ ....................................................................... 40 2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ................................................................. 44 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa ....................................... 57 2.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................................. 57 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................. 60 Tiểu kết Chương 2 .............................................................................................................67 Chương 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA ...........................................................................................................................68 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam và mục tiêu của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam ...................................................................................................... 68
3.1.1. Mục tiêu ........................................................................................................... 68 3.1.2. Phương hướng .................................................................................................. 68 3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2019-2021.............. 70 3.2.1. Mở rộng quy mô kinh doanh ............................................................................ 70 3.2.2. Khai thác triệt để tệp khách hàng hiện hữu ...................................................... 74 3.2.3. Tăng cường năng lực công nghệ ngân hàng .................................................... 74 3.2.4. Tăng cường quản trị rủi ro bán lẻ ..................................................................... 75 3.2.5. Tăng cường khai thác các sản phẩm NIM cao ................................................. 76 3.2.6. Về nhân sự ........................................................................................................ 76 3.2.7. Sản phẩm Huy động vốn .................................................................................. 78 3.2.8. Sản phẩm tín dụng ............................................................................................ 80 3.2.9. Sản phẩm dịch vụ thẻ ....................................................................................... 82 3.2.10. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 83 3.2.11. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ................................................................. 85 Tiểu kết chương 3 ..............................................................................................................86 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................................................87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................89 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Giải nghĩa 1 CASA Tiền gửi không kỳ hạn 2 CNTT Công nghệ thông tin 3 DNSVM Doanh nghiệp siêu vi mô 4 DVBL Dịch vụ bán lẻ 5 FD Tiền gửi có kỳ hạn 6 HĐBL Hoạt động bán lẻ 7 KHBL Khách hàng bán lẻ 8 KHCN Khách hàng cá nhân 9 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 10 NHCT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 NII Lợi nhuận 14 NIM Chênh lệch lãi suất mua bán vốn nội bộ 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 TMCP Thương mại cổ phần 17 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - 18 VietinBank Đống Đa Chi nhánh Đống Đa 19 VND Việt Nam đồng
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 2.1: Cơ cấu lao động giai đoạn (2017- 2019) ................................................... 33 Bảng 2.2. Thực trạng huy động vốn cuối kỳ VietinBank- Chi nhánh Đống Đa giai đoạn (2017-2019)........................................................................................... 35 Bảng 2.3. Tình hình dư nợ cuối kỳ của VetinBank Đống Đa giai đoạn (2017-2019)38 Bảng 2.4.Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ VietinBank Đống Đa giai đoạn (2017-2019) ................................................................................................... 40 Bảng 2.5.Chất lượng nợ VietinBank Đống Đa giai đoạn (2017 – 2019)................... 42 Bảng 2.6. Tình hình tăng trưởng huy động vốn bán lẻ VietinBank Đống Đa giai đoạn (2017 – 2019) ........................................................................................ 43 Bảng 2.7. Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ Vietinbank Đống Đa ....... 45 Bảng 2.8. Mức độ hài lòng của khách hàng ............................................................... 46 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng .......................................................... 47 Bảng 2.10. Hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Đống Đa 2017-2019 .. 51 Bảng 2.11. Hiệu quả hoạt động huy động vốn khách hàng bán lẻ VietinBank Đống Đa giai đoạn (2017-2019) .............................................................................. 53 Bảng 2.12.Tình hình kinh doanh thẻ, ebank và bảo hiểm VietinBank Đống Đa giai đoạn (2017-2019)........................................................................................... 55 Biểu đồ Biểu đồ 2.1. Cơ cấu cho vay bán lẻ VietinBank Đống Đa giai đoạn (2017 – 2019) . 50 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu huy động vốn bán lẻ VietinBank Đống Đa giai đoạn (2017- 2019) .............................................................................................................. 52 Sơ đồ Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của VietinBank Đống Đa ................................................. 30
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang chịu những tác động mạnh mẽ từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, tuy rằng năm 2017 nền kinh tế đã có những dấu hiệu cải thiện và dần ổn định so với những năm trước, nhưng quá trình phục hồi có thể không nhanh hoặc liên tục so với trước đây. Vì vậy hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) đều có những chiến lược thận trọng cả về hoạt động kinh doanh cũng như lợi nhuận.Bên cạnh đó, những năm vừa qua ngành Ngân hàng Việt Nam cũng chứng kiến sự phát triển nhanh chóng của các NHTM cả về quy mô và số lượng. Trong nước, nhiều NHTM được thành lập; các NHTM tại các quốc gia phát triển gia nhập ngày càng nhiều vào thị trường Việt Nam làm cho thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến các doanh nghiệp, cá nhân ngày càng sôi động và cạnh tranh khốc liệt, nhiều NHTM rơi vào tình trạng phá sản và bị buộc phải mua lại 0 đồng. Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, để nâng cao tính cạnh tranh và giành lấy thị phần trong bối cảnh cạnh tranh mang tính khốc liệt như hiện nay, thì việc các ngân hàng đẩy mạnh, tập trung khai thác mảng khách hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu và đặc biệt với quy mô thị trường trên 90 triệu dân như tại Việt Nam. Thứ nhất, nhu cầu tiêu dùng của người dân dần cao hơn và xuất hiện thêm các xu hướng mới trong tiêu dùng, đó là xu hướng sử dụng, nhu cầu mua sắm các hàng hóa có giá trị lớn hơn khả năng chi trả hiện tại, và xu hướng mua sắm mà không cần đến trực tiếp để thực hiện các giao dịch thanh toán sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Thứ hai, ngày càng có sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường ngân hàng, điều đó buộc các ngân hàng có xu hướng coi người tiêu dùng là trung tâm phát triển, đồng thời tập trung các hoạt động bán lẻ. Thứ ba, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường đem lại mức lợi nhuận cao, rủi ro được phân tán và nhiều sản phẩm không có rủi ro (sản phẩm về phí…) trong khi đó rất nhiều NHTM đã rơi vào tình trạng phá sản do gặp rủi ro nợ xấu với một vài khách hàng bán buôn.
2 Thứ tư, nhìn vào bài học đi trước của hệ thống các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt ở các nước phát triển như ở châu Âu hoặc Mỹ, dịch vụ bán lẻ (DVBL) là một xu hướng tất yếu mà các ngân hàng hướng tới. Do đó để có thể cạnh tranh và phát triển, các ngân hàng buộc phải nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để phục vụ tốt khách hàng của mình hiện tại và lôi kéo được nhiều khách hàng mới, và trong đó thì nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những hướng đi hiệu quả. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam. Trong những năm gần đây, nhận thức được tầm quan trọng cũng như định hướng được xu thế chung của ngành Ngân hàng chuyển đổi sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VietinBank liên tục có những sự thay đổi trong hệ thống và đã đạt được những thành tựu lớn lao. Trong đó, VietinBank đang từng bước và là một trong những đơn vị đi đầu về việc mở rộng quy mô tăng doanh thu các hoạt động dịch vụ bán lẻ. Để hoàn thành mục tiêu đó, VietinBank đã xây dựng một hệ thống các bước đi cụ thể, trong đó việc tập trung vào mảng bán lẻ là một trong những trọng tâm quan trọng nhằm tăng cường tính cạnh tranh của ngân hàng, đồng thời đáp ứng được yêu cầu hội nhập quốc tế. Xuất phát từ những nhận thức trên, đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa” được tác giả lựa chọn làm luận văn thạc sỹ. 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài Hòa cùng xu thế hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, các NHTM trong nước đã dần ý thức được vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ bán lẻ. Trong quá trình phát triển ngành tài chính ngân hàng khoảng 10 năm trở lại đây, qua rất nhiều thăng trầm của ngành, nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại đã được quan tâm nghiên cứu. Đã có nhiều tác giả và nhiều bài nghiên cứu về các dịch vụ bán lẻ dưới các góc độ khác nhau, tác giả luận văn đã tham khảo và kế thừa các tài liệu và công trình nghiên cứu, nổi bật là một số bài nghiên cứu, luận án tiến sỹ trong những năm gần đây, trong đó phải kể đến:
3 Tác giả Lê Anh (2018), Báo Điện tử, tháng 01/2018, đề tài “Đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ số” phân tích một cách tổng quan về xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại sử dụng nền tảng công nghệ số trong việc cung cấp dịch vụ tài chính để tăng tính cạnh tranh. Tác giả Mai Anh (2017), Tạp chí An ninh tiền tệ, tháng 9/2017, đề tài “Tại sao các ngân hàng Việt Nam lại tập trung vào lĩnh vực bán lẻ” phân tích một cách tổng quan về lĩnh vực bán lẻ là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro. Tác giả Vũ Thị Thái Hà (2018),Tạp chí Nghiên cứu khoa học Kiểm toán, đề tài “Phát triển ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” trình bày một cách tổng quan về xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại, những thực trạng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới tại Việt Nam. Tác giả Trịnh Thị Thu Huyền (2013), đề tài “Phát triển song hành dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” với những lập luận sắc bén về dịch vụ ngân hàng và thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ, từ đó đưa ra các biện pháp, giải pháp để phát triển. Tuy nhiên bài nghiên cứu vẫn chỉ khái quát chung chung về dịch vụ ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh chứ chưa đề cập đến việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tác giả Võ Thị Phương (2017), Tạp chí Tài chính, kỳ số 1, tháng 3/2017, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin” được phân tích một cách tổng quan về những vấn đề cấp thiết cần quan tâm đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM. Tác giả Nguyễn Minh Thủy (2016), Tạp chí Tài chính, kỳ II, tháng 11/2016, đề tài “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam” trình bày một cách tổng quan về giải pháp đẩy nhanh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Tác giả Tô Khánh Toàn (2014), đề tài Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam”. Luận án phân tích một cách tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ tại
4 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Từ đó, luận án chỉ ra các vấn đề còn tồn tại và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank. Qua các công trình nghiên cứu trên, có thể thấy trong thời gian qua phát triển dịch vụ bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tài chính ngân hàng và cụ thể là các NHTM đi sâu nghiên cứu. Các NHTM đã có nhiều chuyển biến trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ tin để tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc tìm ra những giải pháp mang tính cụ thể, hệ thống, triệt để, có hiệu quả là vô cùng quan trọng cho chi nhánh. Vì vậy, luận văn sẽ đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Đống Đa. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3.1. Mục đích nghiên cứu Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về DVBL và phát triển DVBL của ngân hàng thương mại NHTM - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Chi nhánh Đống Đa trong thời gian qua. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đống Đa. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại * Phạm vi nghiên cứu: tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa từ 2017- 2019. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập thông tin 5.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Luận văn sử dụng phương pháp thu thông tin thứ cấp như qua các báo cáo nghiên cứu trên internet; Giáo trình; Báo cáo thường niên, tổng kết của
5 VietinBank Đống Đa để kết hợp với phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, đối chiếu, đồ thị… 5.1.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Luân văn sử dụng nhiều phương pháp thu thập thôn tin sơ cấp nhưng chủ yếu là phương pháp điều tra đối với khách hàng bán lẻ về sự hài lòng sản phẩm DVBL (Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và Doanh nghiệp siêu vi mô) với số phiếu điều tra là 100 phiếu, trong đó 70 phiếu điều tra đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình; 10 phiếu điều tra đối với khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên tại Chi nhánh; 20 phiếu điều tra đối với khách hàng Doanh nghiệp siêu vi mô (DNSVM); Số phiếu thu về 100 phiếu. 5.2. Phương pháp phân tích: Trên cơ sở những thông tin, số liệu thu thập được, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, đối chiếu, đồ thị để phân tích, đánh giá. 6. Những đóng góp mới của đề tài nghiên cứu Lý luận: Đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các Ngân hàng thương mại Thực tiễn: - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Đống Đa, chỉ ra những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại. - Đề xuất một số giải pháp phát triển phát triển dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Đống Đa thời gian tới. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa.
6 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại: Theo khoản 3 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Việt Nam) năm 2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [19, Tr.1]. Theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của chính phủ Việt Nam “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước” [3, Tr.1]. Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2. Dịch vụ bán lẻ Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Thuật ngữ "Dịch vụ bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là "Retail banking". Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ bán lẻ. Theo WTO, dịch vụ bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ
7 thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ châu Á thì ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Như vậy, có hai quan điểm khác nhau về dịch vụ bán lẻ, một quan điểm cho rằng, đối tượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân và hộ gia đình, quan điểm còn lại thì cho rằng đối tượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, trên cơ sở thực tế về việc xác định đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank, thì đối tượng của dịch vụ bán lẻ VietinBank xác định bao gồm khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp siêu vi mô (là doanh nghiệp có doanh thu dưới 20 tỷ/năm) (gọi chung là khách hàng bán lẻ). Từ những khái niệm trên, có thể kết luận: “Dịch vụ bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tới các cá nhân, hộ kinh doanh, DNSVM thông qua các hoạt động của các ngân hàng, hoặc việc các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, DNSVM có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử, công nghệ”. Từ các khái niệm trên, có thể hiểu dịch vụ bán lẻ gồm các hoạt động sau: - Huy động vốn Thông qua các nghiệp vụ cơ bản, các NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân với các hình thức chủ yếu: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi thanh toán: Là loại hình tiền gửi không kỳ hạn được được duy trì trên tài khoản thanh toán của khách hàng và sử dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: séc, ủy nhiệm chi, chuyển tiền điện tử, rút tiền mặt…
8 Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tiền gửi tiết kiệm là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc huy động của các ngân hàng, do đó các ngân hàng luôn cố gắng thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm từ các khách hàng cá nhân bằng nhiều hình thức về lãi suất, quà tặng, hoa hồng, hình thức huy động…. Giấy tờ có giá: bao gồm nhiều loại khác nhau như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu trong nước (giấy tờ có giá). Theo định nghĩa của TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài thì: “giấy tờ có giá là bằng chứng xác nhận nghĩa vụ trả nợ giữa TCTD phát hành với người mua giấy tờ có giá trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều kiện khác”. - Tín dụng bán lẻ Theo xu hướng phát triển chung của các ngân hàng hiện đại thì cho vay khách hàng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Xu hướng này cũng là xu hướng mà các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tiến tới. Tín dụng bán lẻ hiện đang chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy theo quy định và cách thức ở từng ngân hàng mà có nhiều cách để phân chia các sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng khác nhau thành các nhóm. Theo tài sản bảo đảm chia thành nhóm sản phẩm tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo và nhóm sản phẩm tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo; hoặc phân chia thành các sản phẩm chi tiết theo mục đích sử dụng vốn vay: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà đất, cho vay mua xe, cho vay kinh doanh cá thể, cho vay du học... + Cho vay tiêu dùng: Là các khoản cho vay thường phục vụ các nhu cầu tiêu dùng như mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Do giá trị các khoản vay thường không lớn, đối tượng khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phát sinh mà ngân hàng phải gánh chịu là tương đối lớn. Tuy nhiên, nếu ngân hàng cho vay được sản phẩm này với số lượng nhiều, sẽ giúp ngân hàng mở rộng được quan hệ khách hàng, từ đó
9 làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập. + Cho vay mua nhà đất, nhà dự án để ở hoặc kinh doanh: Đối với nhu cầu của con người, ngoài những nhu cầu thiết yếu nhất về sinh hoạt hàng ngày thì nhu cầu về nhà ở luôn có một ý nghĩa quan trọng trong cuộc sống của mỗi người và mỗi gia đình Việt Nam. Xuất phát từ nhu cầu đó, cho vay mua nhà đất có thể coi là sản phẩm tín dụng bán lẻ truyền thống ở hầu hết các ngân hàng nhằm hỗ trợ nguồn vốn giúp khách hàng có nhu cầu mua nhà, căn hộ, đất thổ cư để ở… Đôi khi nó còn là khởi nguồn, là điểm bắt đầu trong sự liên kết và mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, để từ đó khách hàng sẽ sử dụng thêm nhiều các sản phẩm của ngân hàng, còn từ phía ngân hàng thông qua đó khai thác các nhu cầu khác của khách hàng, đặc biệt là các đối tượng khách hàng tiềm năng. + Cho vay mua xe: Xuất phát từ sản phẩm cơ bản ban đầu là cho vay tiêu dùng, tuy nhiên với nhu cầu ngày một tăng của các đối tượng khách hàng cá nhân, đồng thời sản phẩm này mang tính đặc trưng cao, các ngân hàng đã tách sản phẩm cho vay mua xe ra thành sản phẩm riêng để khai thác tối đa nhu cầu của các đối tượng khách hàng, cũng như nhằm thiết kế một sản phẩm có tính tiện ích cao và đáp ứng được phần lớn nhu cầu của các đối tượng khách hàng cùng mục đích, mang tính đặc trưng gắn liền với các ưu đãi, điều kiện đặc biệt về lãi suất, kỳ hạn… - Dịch vụ thẻ ngân hàng Xu hướng tiêu dùng trong những năm gần đây đó là xu hướng tiêu dùng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ngày càng được ưa chuộng và phổ biến, do nó tích hợp rất nhiều tiện ích mang tính tiện dụng cho khách hàng. Trong quá trình cạnh tranh nhằm lôi kéo khách hàng cũng như quảng bá sản phẩm ngày càng rộng rãi của các ngân hàng, rất nhiều loại thẻ được giới thiệu và đưa vào sử dụng, điều này là một trong những biện pháp để tăng vị thế của ngân hàng trên thị trường và khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ hiện đại còn giúp tăng khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình nền kinh tế thế giới ngày càng hội nhập. Thẻ ATM: Thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ đầu tiên và cũng phổ biến nhất cho phép khách hàng kết nối với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy ATM - rút
10 tiền tự động (Automatic Teller Machine). Thẻ ATM có rất nhiều tiện ích khác nhau có thể sử dụng tại máy rút tiền tự động như: Rút tiền, chuyển khoản, vấn tin tài khoản, in sao kê, gửi tiết kiệm... gần đây thậm chí có một số ngân hàng còn gia tăng các tiện ích như nộp tiền mặt tại máy rút tiền tự động, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, dịch vụ; rút tiền mặt và thanh toán thẻ tại các siêu thị thông qua máy POS (Point of sale - là các máy chấp nhận thanh toán thẻ của các ngân hàng cung cấp cho các điểm chấp nhận thanh toán thẻ là các cửa hàng, siêu thị...); Thẻ tín dụng quốc tế (Credit card): Thẻ tín dụng hay còn gọi là “thẻ ghi có”, là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp do các ngân hàng phát hành, mà tại thời điểm phát hành khách hàng không cần có số dư trên tài khoản vẫn có thể sử dụng thẻ để rút tiền, thanh toán, có nghĩa là khách hàng được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng và khách hàng có thể sử dụng hạn mức đó để mua hàng hóa, dịch vụ, và các dịch vụ trả tiền sau. Việc thanh toán hàng hóa dịch vụ được thực hiện tại các điểm chấp nhận thẻ nơi có đặt các máy POS, hoặc khách hàng cũng có thể sử dụng thẻ tín dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM. Thẻ ghi nợ quốc tế (Debit Card): Thẻ ghi nợ quốc tế hay còn gọi là thẻ trả trước quốc tế là sản phẩm thẻ thanh toán toàn cầu do các ngân hàng liên minh với các tổ chức thẻ thanh toán quốc tế như Visa, Master Card...phát hành. Nó có tính năng, cách sử dụng cũng như hình thức giống với thẻ ATM nhưng điều khác biệt là nó được chấp nhận sử dụng trên toàn cầu trong khi thẻ ATM chỉ được sử dụng cho các giao dịch trong nước. Thẻ tài chính cá nhân, thẻ thấu chi: Là loại thẻ tín dụng trong nước theo đó khách hàng sẽ được cấp một hạn mức tín dụng nhất định, khách hàng có thể chi tiêu trong khoảng hạn mức đó và trên nguyên tắc trả lãi và gốc. Khác với thẻ tín dụng quốc tế, thẻ này chỉ được dùng cho các giao dịch trong nước. - Dịch vụ ngân hàng khác + Dịch vụ SMS Banking: là dịch vụ tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động, khách hàng sử dụng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp và gửi đến tổng đài đăng ký để có thể được nhận các thông tin theo yêu cầu về tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM, các thông tin trợ giúp, tra cứu số dư tài khoản, tra cứu các giao dịch tài khoản…
11 + Dịch vụ Internet Banking: Là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet banking cho phép khách hàng giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. + Dịch vụ Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua các ứng dụng được cài đặt trên điện thoại, cho phép khách hàng quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp thẻ, kích hoạt thẻ. + Dịch vụ bảo hiểm: Là sản phẩm bán chéo tại các ngân hàng hiện nay, ngoài cung cấp các dịch vụ truyền thông, các ngân hàng hiện nay đều cung cấp các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm (của các công ty con của ngân hàng hoặc hợp tác với đối tác là các công ty bảo hiểm). Với nhu cầu ngày càng gia tăng về các sản phẩm bảo hiểm, tỷ trọng đóng góp của phí bảo hiểm ngày càng gia tăng đáng kể trong tổng phí cũng như đóng góp lớn vào tổng lợi nhuận ngân hàng. - Một số dịch vụ khác: Xác nhận số dư tiền gửi, cho thuê ngăn tủ, két… 1.1.3. Phát triển dịch vụ bán lẻ Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn ra động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể. Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất. Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời hệ thống Ngân hàng sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát
12 triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Nói tóm lại, phát triển dịch vụ bán lẻ là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; lựa chọn cơ cấu dịch vụ phù hợp; nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ, phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại, thủ tục đơn giản nhằm giảm tối thiểu các khiếu nại, phàn nàn, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội. 1.2. Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại 1.2.1. Mở rộng quy mô dịch vụ bán lẻ Trong những năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng tư nhân mà cả với ngân hàng quốc doanh. Đây là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Vì vậy, để đạt được những mục tiêu đề ra, các Ngân hàng cần phải thực hiện một số nội dung sau: Một là, mở rộng mạng lưới giao dịch với mục đích tiếp cận tối đa với đối tượng khách hàng mục tiêu cũng như gia tăng độ phủ sóng thương hiệu, đồng thời vẫn phải đảm bảo bài toán quản lý chi phí và lợi nhuận. Đa dạng hóa sản phẩm các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng, tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Phối hợp các công ty du học phát triển sản phẩm cho vay du học. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm. Hai là, phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, đẩy mạnh huy động vốn qua tiền gửi tiết kiệm. Các NHTM cần tăng cường hợp tác