Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của Luận văn nhằm làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn, nghiên cứu một cách khoa học và thực tế về dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại, Luận văn đã đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại PG Bank - CN Hà Nội. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN NGUYỄN THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX- CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ XUÂN SINH HÀ NỘI, NĂM 2021
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận vãn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội” là công trình nghiên cứu ðộc lập do tác giả thực hiện dýới sự hýớng dẫn của TS. Lê Xuân Sinh. Luận vãn chýa ðýợc công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. Các số liệu, nội dung ðýợc trình bày trong luận vãn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ và ðảm bảo tuân thủ các quy ðịnh về bảo vệ quyền ở hữu trí tuệ. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung của luận vãn thạc sĩ. Tác giả Nguyễn Thu Trang
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài trường. Tác giả xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Thầy giáo hướng dẫn Tiến sĩ Lê Xuân Sinh– Trường Đại học Công Đoàn, người đã luôn tận tình hướng dẫn, động viên và giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này. Tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô Trường Đại học Công Đoàn, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình học tập, nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị cán bộ nhân viên của Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả có được thông tin, số liệu để viết bài. Tác giả cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các bạn bè trong lớp CH12 đã giúp đỡ trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành bài luận văn này. Trân trọng !
MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng, sơ đồ Danh mục các chữ viết tắt MỞ ĐẦU ................................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan ..................................................... 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn ............................................ 5 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 6 5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 6 6. Những đong góp mới của đề tài nghiên cứu .................................................. 7 7. Kết cấu của Luận văn ...................................................................................... 7 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................................................8 1.1. Một số khái niệm liên quan ....................................................................... 8 1.1.1. Ngân hàng thương mại .............................................................................. 8 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng thương mại ............................................................... 11 1.1.3. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại .............................................. 12 1.1.4. Phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại ............................. 16 1.2. Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại ......... 17 1.2.1. Phát triển theo chiều rộng ....................................................................... 17 1.2.2. Phát triển theo chiều sâu ......................................................................... 25 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ....................................................................................................... 29 1.3.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng ............................................................ 29 1.3.2. Các yếu tố bên ngoài ngân hàng ............................................................. 30
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội ..................................................................... 33 1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ........................................................ 33 1.4.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội.............................................................................................. 37 Tiểu kết chương 1 ............................................................................................................. 39 Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX - CHI NHÁNH HÀ NỘI ....................... 40 2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội............................................................................................ 40 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 40 2.1.2. Một số đặc điểm có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ................ 44 2.1.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2017-2019 ....................... 45 2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội .............................. 48 2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng ............................. 48 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều sâu ............................... 62 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội .............................. 73 2.3.1. Những mặt mạnh ..................................................................................... 73 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .............................................................. 77 Tiểu kết chương 2 ............................................................................................................. 82 Chương 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX-CHI NHÁNH HÀ NỘI ......................... 83 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội ................ 83 3.1.1. Mục tiêu................................................................................................... 83 3.1.2. Phương hướng ......................................................................................... 84
3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội ..................................... 85 3.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm ............................................................... 85 3.2.2. Phát triển hệ thống kênh phân phối ......................................................... 87 3.2.3. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ......................................................... 89 3.2.4. Đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ, kỹ thuật ............................................. 93 3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................................................... 94 3.2.6. Tăng cường hoạt động marketing ........................................................... 95 3.2.7. Quản lý rủi ro và nâng cao hiệu quả trong tín dụng bán lẻ ..................... 98 Tiểu kết chương 3 ........................................................................................................... 100 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.................................................................................. 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 107
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ATM Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2 ACB (Asia Commercial Joint Stock Bank) 3 AUD Đồng Đô la Úc 4 BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động 5 CNTT Công nghệ thông tin 6 CBCNV Cán bộ công nhân viên 7 ĐCTC Định chế tài chính 8 DVNH Dịch vụ ngân hàng 9 DVBL Dịch vụ bán lẻ 10 EUR Đồng tiền chung Châu Âu 11 JPY Đồng Yên Nhật 12 IBPS Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng 13 GBP Đồng Bảng Anh 14 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 15 HDK Đồng Đô la Hồng Kông 16 NHTM Ngân hàng thương mại 17 NHNN Ngân hàng Nhà nước 18 NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 19 NH TMNN Ngân hàng thương mại nhà nước 20 NHBL Ngân hàng bán lẻ 21 POS Thiết bị thanh toán thẻ 22 PG Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 23 SPDV Sản phẩm dịch vụ 24 TCTD Tổ chức tín dụng 25 USD Đồng Đô la Mỹ 26 VNĐ Đồng Việt Nam 27 WTO Tổ chức thương mại thế giới 28 WB Ngân hàng Thế giới (World Bank) 29 WU Chi trả kiều hối (Western Union)
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Lợi nhuận thu từ dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017- 2019 .............................................................................................. 45 Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản giai đoạn 2017-2019 ................................................. 46 Bảng 2.3: Khả năng thanh toán giai đoạn 2017-2019 ....................................... 47 Bảng 2.4: Tình hình nguồn vốn huyrđộng giaihđoạn 2017-2019 ..................... 49 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn giai đoạn 2017- 2019...... 50 Bảng 2.6: Nguồnrvốn huy động theo thành phần kinh tế giai đoạn 2017- 201951 Bảng 2.7: Tỷ trọng dư nợ cho vay giai đoạn 2017-2019 .................................. 54 Bảng 2.8: Tình hình dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019 ................................................................... 55 Bảng 2.9: Dư nợ tín dụng theo cơ cấu thời gian giai đoạn 2017 - 2019 ........... 56 Bảng 2.10: Chất lượng dư nợ tín dụng giai đoạn 2017 - 2019 ......................... 56 Bảng 2.11: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM Chi nhánh Hà Nội từ giai đoạn 2017 - 2019 ................................................................... 58 Bảng 2.12: Tình hình thu dịch vụ giai đoạn 2017 - 2019 ................................. 60 Bảng 2.13: Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn Chi nhánh Hà Nội ............... 62 Bảng 2.14: Các sản phẩm cho vay Chi nhánh Hà Nội ...................................... 63 Bảng 2.15: Các sản phẩm dịch vụ thẻ Flexicard Chi nhánh Hà Nội ................ 64 Bảng 2.16. Các sảnqphẩm dịchevụ bán lẻ Chiqnhánh Hà Nội ......................... 65 Bảng 2.17. Biểu phí một số sản phẩm dịchevụ bán lẻ được miễn phí ............. 66 Bảng 2.18: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2017 - 2019 .............................................................................................. 68 Bảng 2.19: Mức độ hài lòng về các sản phẩm bán lẻ Chi nhánh Hà Nội ......... 71 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội ..................................... 44
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, việc toàn cầu hóa, liên kết kinh tế toàn cầu và khu vực diễn ra hết sức nhanh chóng và sâu sắc với các thuận lợi và khó khăn đan xen. Là một nền kinh tế có độ mở cao với mức độ gắn kết ngày càng sâu rộng hơn với thế giới, các liên khu vực và khu vực quan trọng, những biến động tình hình kinh tế và chính trị thế giới đã, đang có tác động lớn tới các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Hòa chung dòng chảy hội nhập của đất nước, các Ngân hàng Thương mại bắt buộc phải tìm hướng tự làm mới bản thân mình để cạnh tranh bằng việc đa dạng hóa dịch vụ cung cấp, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng, cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng, độc đáo, tạo ra nét riêng biệt, tích cực nghiên cứu để đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ mới với tính năng và tiện ích ưu việt hơn nhằm thay thế những sản phẩm hiện có. Và đặc biệt phải nhắc đến dịch vụ bán lẻ (DVBL), một lĩnh vực có vai trò rất lớn trong việc chiếm lĩnh được thị trường của các Ngân hàng Thương mại. Trên thế giới, hầu hết các ngân hàng đều chọn cho mình những hướng đi để có thể phát triển ổn định và dài lâu, việc phát triển dich vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ không nằm ngoài hoạch định đó. “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói”, các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai” (Tạp chí Stephen Timewell). Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ ngân hàng ngày càng có nhu cầu càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bởi nó là tiền đề là nền móng phục vụ nhu cầu cuộc sống của người dân góp phần vào việc phát triển kinh tế đất nước. Vì vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ, xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại, đang và sẽ là nguồn thu vững bền, đem lại lợi thế dài lâu cho các ngân hàng.
2 Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) với gần 27 năm xây dựng và phát triển, đã không ngừng lớn mạnh, từng bước tạo dựng được niềm tin đối với khách hàng. Mục tiêu chính của Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex ( P G B a n k ) l à tiến từng bước vững vàng, chắc chắc trên con đường trở thành một ngân hàng thương mại đa năng hàng đầu tại Việt Nam. Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) - Chi nhánh Hà Nội là một trong những chi nhánh được thành lập đầu tiên thuộc hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn, hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) –Chi nhánh Hà Nội đã lựa chọn cho mình hướng đi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành chiến lược kinh doanh được chú trọng quan tâm lâu dài. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội trên thực tế vẫn còn những khó khăn, bất cập chưa theo kịp ngay với những ngân hàng thương mại khác. Trên thực tế đó, cần có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội với mục đích mở rông thị trường, đẩy mạnh tốc độ phát triển dịch vụ bán lẻ góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan “Phát triển dịch vụ bán lẻ” là đề tài được nhiều tác giả quan tâm và nghiên cứu, có thể kể đến một số công trình như: - Luận án tiến sĩ: “Đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Ngô Thị Liên Hương (2011),Trường Đại học Kinh tế quốc
3 dân. Luận án đã chứng minh được việc đa dạng hoá dịch vụ là yêu cầu cấp bách của ngân hàng thương mại Việt Nam, nhằm hướng đến sự thay đổi trong nhận thức và định hướng chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại ngân hàng thương mại, xây dựng và vận hành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và thông tin quản lý nhằm xác định giá cả dịch vụ của NHTM Việt Nam. - Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với luận án: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” ( năm 2012, Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh) . Luận án tiến sĩ kinh tế đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bao gồm bán buôn, bán lẻ. chỉ ra sự khác biệt giữa dich vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các hình thức và quan điểm phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ trong kinh doanh ngân hàng. Mặt khác, nghiên cứu những kinh nghiệm phát triển DVNH bán buôn và bán lẻ tại một số ngân hàng nước ngoài: Citibank, Bank of NewYork, DBS Group và những bài học rút ra để phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ cho các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam nói riêng. - Luận án tiến sĩ: “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam” của tác giả Phạm Thùy Giang (2012), Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Luận án này,tác giả đã chỉ ra được các tiêu chí trong bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ba tiêu chí không phù hợp đã bị loại bỏ, bao gồm “Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng chất lượng cao luôn quan tâm giúp đỡ quý vị” thuộc khía cạnh đáp ứng, “Nhân viên ngân hàng chất lượng cao ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý vị” thuộc khía cạnh năng lực phục vụ và “Ngân hàng chất lượng cao có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị” thuộc khía cạnh đồng cảm. Đồng thời tác giả đã bổ sung được các tiêu chí mới, khác so với các bộ công cụ đang được áp dụng trong nghiên cứu trên thế giới đó là “Ngân hàng chất lượng cao là những ngân hàng có tên tuổi và quy mô lớn” trong khía cạnh tin cậy và “Ngân hàng chất lượng cao có mạng lưới chi nhánh rộng” trong khía cạnh
4 năng lực. - Luận án tiến sĩ: “Gỉải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội” của tác giả Lê Công (2013) Học viện Tài chính. Tác giả đã nghiên cứu một cách hệ thống về dịch vu bán lẻ và phát triển dịch vu bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, chỉ tiêu đánh giá đo lường mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ và các điểu kiện cần thiết để thúc đầy dịch vụ bán lẻ của các Ngân hàng thương mại phát triển. Trên cơ sở đó, đánh giá được những hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, phân tích dự báo tình hình thị trường, đề xuất nhóm giải pháp đồng bộ, có tính khả thi cao, phù hợp với thực tiễn kinh doanh của hoạt động bán lẻ tại MB Bank. - Luận án tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” của Tô Khánh Toàn (2014) Học viện Chính trị Quốc Gia Hồ Chí Minh. Trong luận án này đã chỉ rõ những đặc điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần công thương Việt Nam trong môi trường toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ. Từ đó, luận án chỉ ra tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại và sự phát triển của nền kinh tế. Phân tích, đánh giá mặt tích cực cũng như hạn chế trong hoạt động dịch vụ NHBL của Vietinbank. - Luận án tiến sĩ: “Nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Tạ Thị Kim Dung năm 2016 đã đưa ra quan niêm mới về hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại trong điều kiện toàn cầu hóa và phát triển kinh tế thị trường, chỉ ra mối quan hệ tương tác của hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hôi, chỉ ra hiệu quả kinh tế giữ vị trí hàng đầu, nhằm đưa ra các giải pháp phát triển tăng cường hoạt động kinh doanh hiệu quả của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay. - “Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các Ngân hàng thương
5 mại Việt Nam”, luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thành Công năm 2016, Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh. Trong nội dung luận án đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết, làm rõ các nội tại liên quan đến khái niệm, đặc điểm, các loại hình dịch vụ tài chính- ngân hàng, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, các tiêu chí đo lường, các yếu tố ảnh hưởng đến sản phẩm, chất lượng, dịch vụ,.. Bên cạnh đó, luận án cũng tiến hành nghiên cứu phân tich đánh giá quá trình phát triển của một số nhà nghiên cứu trên thế giới. Qua đó, luận án đề xuất áp dụng mô hình 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman (1985) vào đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Các công trình nghiên cứu trên đã chỉ ra những khía cạnh và góc độ cho ta thấy những sắc màu khác nhau và cái nhìn tổng quan hơn về sự phát triển DVBL tai các ngân hàng. Tuy nhiên, chưa có công trình nghiên cứu nào về phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng PG Bank-CN Hà Nội. Vì vậy, tác giả mong muốn nghiên cứu để chỉ rõ và làm sâu hơn các hoạt động kinh doanh này để tìm ra hạn chế nội tại, nhằm đề ra các biện pháp. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn 3.1. Mục đích Trên cơ sở làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn, nghiên cứu một cách khoa học và thực tế về dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại, Luận văn đã đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại PG Bank - CN Hà Nội. 3.2. Nhiệm vụ Để hoàn thành mục tiêu trên, luận văn tập trung hoàn thành 3 nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bản lẻ của Ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội.
6 - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1.Đối tượng Đối tượng nghiên cứu là phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại. 4.2. Phạm vi - Về không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội. - Về thời gian: nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017-2019 và giải pháp đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu Trong luận văn có sử dụng tổng hợp các phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với các phương pháp nghiên cứu khoa học sau: - Phương pháp khảo cứu tài liệu: Khảo cứu các tài liệu, các công trình khoa học đã được công bố về các vấn đề liên quan đến dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại, chọn lọc, kế thừa và phát triển cơ sở lý luận. - Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập các số liệu sơ cấp: liên quan đến dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017-2019. - Phương pháp xử lý thông tin + Phương pháp phân tích: Phân tích các thông tin, số liệu thu thập làm rõ các khía cạnh các vấn đề liên quan đến đề tài. + Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các kết quả nghiên cứu, phân tích, quy nạp để làm rõ tổng thể vấn đề nghiên cứu một cách toàn diện, tổng quát. +Phương pháp thống kê: Thống kê, thiết lập các bảng, biểu, sơ đồ để minh họa, khái quát các vấn đề, kết quả phân tích, tổng hợp.
7 6. Những đong góp mới của đề tài nghiên cứu - Góp phần hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại - Sử dụng các phương pháp nghiên cứu để phân tích làm rõ được thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội, chỉ ra những kết quả đạt được và những mặt hạn chế của Chi nhánh Hà Nội từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Hà Nội. Các kết quả nghiên cứu có thể làm căn cứ để nghiên cứu hoạch định chiến lược, chính sách phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội, cũng như các ngân hàng khác có quy mô, tính chất tương đồng. - Kết quả của luận văn có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên các trường cao đẳng, đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính, ngân hàng. 7. Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của Luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội
8 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Một số khái niệm liên quan 1.1.1. Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, tín dụng có vị trí quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế thị trường ở tất cả các quốc gia. Có nhiều những khái niệm khác nhau về NHTM như: Theo Thomas P. Fitch, Dictionary of Banking Terms: “Tổ chức ngân hàng, thường là một công ty, nhận tiền gửi, thực hiện cho vay, thanh toán sec, và thực hiện các dịch vụ liên quan cho công chúng”[36, tr.47]. Khái niệm về NHTM của Fed và cũng được nhiều nước sử dụng đến ngày nay: “Ngân hàng là bất kỳ doanh nghiệp nào cung cấp khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách ký phát séc hay chuyển tiền điện tử) và cho vay thương mại hay cho vay kinh doanh khác (như cho vay các doanh nghiệp tư nhân để tăng hàng tồn kho hay mua thiết bị mới)” [36, tr.48] . Quốc hội Mỹ đưa ra nhận định: “Ngân hàng là bất kỳ định chế nào tham gia bảo hiểm tiền gửi theo quy định của Công ty bảo hiểm tiền gửi liên bang” [36, tr.49]. Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” [36, tr.19]. Theo Peter S.Rose, thì: “Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” [30, tr.7].
9 Luật Ngân hàng của Ấn Độ (1950) bổ sung năm 1959 có quy định: “Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư” [36, tr.19]. Luật Ngân hàng của Đan Mạch (1930) đưa ra một định nghĩa khác: “Ngân hàng là những nhà băng thiết yếu gồm các nghiệp vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc, nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo hiểm…”[36, tr.19] Ở Việt Nam cũng có khá nhiều định nghĩa về ngân hàng Theo điều 1 Pháp lệnh số 38-LCT/HDNN8 về Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính ngày 23/05/1990: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”[1]. Theo khoản 3 điều 4 của Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [29]. Tại điều 4 cũng giải thích rõ: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: - Nhận tiền gửi; - Cấp tín dụng; - Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” [29]. Theo Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật tổ chức tín dụng số 17/2017QH14 ngày 20/11/2017 thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung
10 thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” [29]. Với các khái niệm nêu trên, chúng ta có thể hiểu về NHTM như sau: Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp. Nó có tổ chức bộ máy, cấu trúc tài chính, cơ cấu như một doanh nghiệp. Với mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận, hoạt động kinh doanh được đẩy mạnh nhằm tạo ra điều đó. Tuy nhiên, NHTM cũng một doanh nghiệp rất đặc biệt, bởi vì: - Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng gồm: huy động vốn dưới mọi hình thức, cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, chiết khấu chứng từ có giá, bao thanh toán, cho thuê tài chính, thấu chi, cho vay trả góp, cho vay tiêuidùng, và cunggcấp mọi dịch vụ ngânnhànggkhác, và tùy theo mức độ rủi ro thị trường của từng nghiệp vụ ngân hàng đầu tư, các NHTM được phép trực tiếp hoặc gián tiếp (thông qua công ty con, công ty liên kết) thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng đầu tư (theo điều 103 Luật các tổ chức tín dụng). Đồng thời, luật cũng khẳng định tính chất kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận của NHTM. - Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ.trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương áp dụng đối với NHTM. Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn. - Nguồn vốn chủ yếu của Ngân hàng là từ bên ngoài, vốn riêng chiếm tỷ trọng thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh.
11 - Chức năng trung gian tín dụng: Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của NHTM và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng thương mại Là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt là tài chính tiền tệ- một lĩnh vực lớn chi phối toàn bộ nền kinh tế của một đất nước nên hoạt động ngân hàng rất phong phú, đa dạng. Tuy nhiên, về cơ bản Ngân hàng có các hoạt động chủ yếu sau đây: - Huy động vốn: Một ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế. Đồng thời, vốn lớn sẽ giúp ngân hàng có đủ khả năng tài chính để kinh doanh đa năng trên thị trường không chỉ đơn thuần là cho vay mà còn mở rộng các hình thức liên doanh, liên kết... Điều đó sẽ thu-hút nhiều/khách hàng, doanh số hoạt động của NHTM từ đó sẽ tăng lên nhanh chóng và ngân hàng sẽ có nhiều thuận lợi hơn trong kinh doanh. Ngoài ra vốn của|NHTM dồi dào sẽ đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh đầu tư và tiêu dùng của xã hội, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo điều kiện.cho NHNN đảm bảo khả năng thực thi chính sách tiền tệ, góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, đảm bảo cân đối tiền - hàng trong nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi KKH, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Ngoài ra còn có vay vốn ngắn hạn của các tổ chức tín dụng khác trong và ngoài nước, các hình thức huy động khác theo quy định của Nhà nước Việt Nam. - Hoạt động tín dụng:
12 Đây là hoạt động dịch vụ mang lại phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng. Hoạt động cho vay tức là giao dịch về tài sản giữa ngân hàng và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận. Và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn, gốc, lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán. - Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh toán giữa các chủ thể trong nền kinh tế ngày càng cao hơn. Trên cơ sở các công cụ thanh toán như: Séc, Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán,… ngân hàng thực hiện các hoạt động dịch vụ thu, chi hộ khách hàng. Đây là loại hình dịch vụ đang ngày càng phát triển, rất ít rủi ro mang lại nguồn thu nhập khác nhiều hơn cho ngân hàng. Nhưng để phát triển loại hình dịch vụ này, ngân hàng cần chú trọng hơn đến đầu tư, ứng dụng công nghệ, khoa học vào hoạt động ngân hàng. - Các hoạt động khác như: như dịch vụ thu hộ- chi hộ cho khách hàng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, dịch vụ chuyển khoản từ các tài khoản khác nhau trong cùng hệ thống hay ở hai ngân hàng khác nhau; dịch vụ tư vấn cho khách hàng (các vấn đề tài chính), dich vụ giữ hộ các chứng từ, vật quý giá; dịch vụ chi lương cho các doanh nghiệp có nhu cầu; dịch vụ khấu trừ tự động. Đây là những khoản chi thường xuyên trong tháng, nếu không có dịch vụ này khách hàng sẽ tốn nhiều thời gian và phiền toái khi thực hiện các giao dịch này. 1.1.3. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.3.1. Khái niệm Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng anh là “retail banking” và hiện nay, “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ”, hay“dịch vụ bán lẻ của ngân hàng” có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau. Trong cung cấp hàng hoá dịch vụ, hoạt động sản xuất kinh doanh thì Bán lẻ được hiểu là cung cấp các sản phẩm, hàng hóa đến tận tay người tiêu