Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dương

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dương" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dương. Từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ ĐẶNG PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NAM BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƢƠNG - 2019
UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ ĐẶNG PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NAM BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. CẢNH CHÍ HOÀNG BÌNH DƢƠNG - 2019
LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hƣớng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng nhƣ sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ. Xin chân thành cảm ơn Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một đã quan tâm, tạo điều kiện để cho tôi đƣợc tham gia và hoàn thành khóa đào tạo Thạc sĩ (2016 - 2018). Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý Thầy Cô trong khoa Kinh Tế và Phòng Đào tạo Sau Đại học trƣờng Đại học Thủ Dầu Một đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng nhƣ tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện luận văn. Đặc biệt, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS. Cảnh Chí Hoàng – ngƣời thầy đã hết lòng giúp đỡ, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Bên cạnh đó, tôi xin chân thành các anh chị đồng nghiệp tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh. Bình Dương, tháng 09 năm 2019 Học viên Lê Đặng Phƣơng Thảo
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dương” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực, chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nào. Nếu có vấn đề gì tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Bình Dương, tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn Lê Đặng Phƣơng Thảo
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU .............................................................................. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ......................................................................................... PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2 3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 2 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 5. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................... 3 6. Bố cục của đề tài ..................................................................................................... 3 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ........................... 4 1.1. Dịch vụ và phát triển dịch vụ ............................................................................ 4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................ 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................ 4 1.2. Đặc điểm và yêu cầu của phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ............ 6 1.2.1. Định nghĩa chung về dịch vụ bảo hiểm và bảo hiểm phi nhân thọ ................... 6 1.2.2. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm .............................................................. 10 1.2.3. Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ........................................................ 12 1.2.4. Yêu cầu phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.......................................... 16 1.3. Nội dung và tiến trình phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ............... 16 1.3.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ ............. 16 1.3.2. Nghiên cứu môi trƣờng Marketing về dịch vụ................................................ 22 1.3.3. Phân đoạn và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu .................................................... 26
1.3.4. Định vị sản phẩm trên thị trƣờng mục tiêu ..................................................... 27 1.3.5. Thiết kế các chính sách phát triển dịch vụ ...................................................... 28 1.3.6. Các chính sách Marketing hỗ trợ triển khai .................................................... 30 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NAM BÌNH DƢƠNG ....................... 34 2.1. Giới thiệu về Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng ........................................ 34 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng .... 34 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng ............................... 35 2.1.3. Đặc điểm về các nguồn lực kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng trong giai đoạn 2016 - 2018 .......................................................................... 35 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng trong giai đoạn 2016 – 2018...................................................................................... 38 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng ..................................................................................................... 41 2.2.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng................................................................................... 41 2.2.2. Nghiên cứu môi trƣờng marketing về dịch vụ ................................................ 47 2.2.3. Phân đoạn và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu .................................................... 52 2.2.4. Định vị sản phẩm trên thị trƣờng mục tiêu ..................................................... 53 2.2.5. Thiết kế các chính sách phát triển dịch vụ ...................................................... 54 2.2.6. Các chính sách Marketing hỗ trợ triển khai .................................................... 59 2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng ..................................................................................... 63 2.3.1. Những thành tựu đạt đƣợc............................................................................... 63
2.3.2. Những khó khăn, tồn tại .................................................................................. 64 2.3.3. Những nguyên nhân dẫn đến khó khăn, tồn tại............................................... 64 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NAM BÌNH DƢƠNG .................................... 66 3.1. Mục tiêu, định hƣớng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng ..................................................................................... 66 3.1.1. Mục tiêu .......................................................................................................... 66 3.1.2. Định hƣớng...................................................................................................... 66 3.2. Dự báo môi trƣờng ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng .......................................................... 66 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Việt Nam Bình Dƣơng ............................................................................................ 68 3.3.1. Xác định thị trƣờng mục tiêu .......................................................................... 68 3.3.2. Định vị thị trƣờng mục tiêu ............................................................................. 69 3.3.3. Giải pháp hoàn thiện các chính sách phát triển bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng................................................................................... 70 3.3.4. Giải pháp hoàn thiện các chính sách Marketing hỗ trợ triển khai .................. 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 83
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BVNBD Bảo Việt Nam Bình Dƣơng BH Bảo hiểm PNT Phi nhân thọ BHPNT Bảo hiểm phi nhân thọ KDBH Kinh doanh bảo hiểm DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm DVBH Dịch vụ bảo hiểm TNDS Trách nhiệm dân sự TNHH Trách nhiệm hữu hạn CTCP Công ty cổ phần CBNV Cán bộ nhân viên DN Doanh nghiệp KH Khách hàng HĐKD Hoạt động kinh doanh HSBT Hồ sơ bồi thƣờng KD Kinh doanh ĐH Đại học
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Tình hình tài chính của Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng trong giai đoạn 2016 - 2018 .................................................................................... 36 Bảng 2.2 Tình hình lao động của Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng trong giai đoạn 2016 - 2018 .................................................................................... 37 Bảng 2.3 Doanh thu và bồi thƣờng tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng trong giai đoạn 2016 – 2018............................................................................. 38 Bảng 2.4 Số lƣợng khách hàng giai đoạn 2016 – 2018 ........................................ 50 Bảng 2.5 Doanh thu và thị phần của các Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Bình Dƣơng giai đoạn 2016 – 2018 ....................................................... 51 Bảng 2.6 Doanh thu bảo hiểm theo từng nhóm khách hàng .................................. 52 Bảng 2.7 Số lƣợng, doanh thu dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ cung ứng giai đoạn 2016 - 2018 ............................................................................................. 55 Bảng 2.8 Thời gian trung bình giải quyết hồ sơ bồi thƣờng giai đoạn 2016 - 2018 ................................................................................................................ 58
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng .................. 35
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam là ngành dịch vụ không mới, nhƣng trƣớc năm 1994 là thời kỳ bảo hiểm phi nhân thọ hoạt động độc quyền bởi một doanh nghiệp bảo hiểm Nhà nƣớc. Do vậy, việc nâng cao hiệu quả và năng lực cạnh tranh của nó rất hạn chế trong sự phát triển nền kinh tế và xã hội. Từ năm 1994, với Nghị định 100/NĐ-CP, ngày 18/12/1993 về kinh doanh bảo hiểm, một số công ty bảo hiểm đã ra đời và thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam mới bắt đầu hình thành, hoạt động và bƣớc đầu đáp ứng đƣợc một số nhu cầu của các tổ chức, cá nhân trong xã hội. Tuy nhiên, thị trƣờng bảo hiểm nói chung và thị trƣờng bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng còn nhiều bất cập cần đổi mới. Mặt khác, trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài đặc biệt quan tâm đến các lĩnh vực bảo hiểm. Vì vậy, rất cần thiết phải có những đổi mới toàn diện, tạo nên bƣớc phát triển đột phá trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ. Trong thời gian qua, ngành bảo hiểm phi nhân thọ đang tăng trƣởng ổn định và chắc chắn cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam. Tuy nhiên, thị trƣờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam ngày càng đa dạng và thách thức ngày càng lớn. Để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trƣờng bảo hiểm phi nhân thọ, các doanh nghiệp bảo hiểm đã không ngừng cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đặc biệt là làm thế nào để tạo nên một dịch vụ hoàn hảo để có thể giữ chân đƣợc một lƣợng khách hàng trung thành là một trong các yếu tố quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Đó là lý do tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dương” làm luận văn cho chƣơng trình Cao học Quản Trị Kinh Doanh của mình.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng. Từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ; - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng; - Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng trong thời gian tới. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Cơ sở lý luận về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, phát triển dịch vụ? - Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng nhƣ thế nào? - Một số giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng trong thời gian tới ra sao? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ và thực tiễn phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng. 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài chỉ nghiên cứu sự phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. - Về không gian: tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng. - Về thời gian: Giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018.
3 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đã sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu trong kinh tế sau đây: Phƣơng pháp thu thập thông tin, phƣơng pháp so sánh và đánh giá, phƣơng pháp phân tích tổng hợp. 6. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các bảng biểu, nội dung của luận văn gồm có 3 chƣơng: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ - Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng - Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nam Bình Dƣơng
4 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1. Dịch vụ và phát triển dịch vụ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ đƣợc định nghĩa theo nhiều cách khác nhau: Dịch vụ là sản phẩm vô hình nhƣ dịch vụ bán lẻ, vận chuyển, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm,...khác với hàng hóa là sản phẩm có hình dạng cụ thể. Tuy không có một hình thức vật chất cụ thể, nhƣng dịch vụ cũng đóng góp vào việc thỏa mãn nhu cầu của con ngƣời nhƣ các hàng hóa thông thƣờng khác. Trong hệ thống hạch toán thu nhập quốc dân, dịch vụ là một thành tố quan trọng của tổng sản phẩm trong nƣớc (GDP). (Nguyễn Văn Ngọc, Từ điển Kinh tế học, Đại học Kinh tế Quốc dân). Philip Kotler (Giáo sƣ marketing, Mỹ) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Thái Văn Cách, Nguyễn Thị Quyến (2015), Marketing và việc áp dụng trong bảo hiểm). Theo hai nữ Giáo sƣ marketing, Mỹ, V.A Zeithaml và M.J Bitner thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Nhƣ vậy có thể thấy “Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền”. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. Dịch vụ là một loại hàng
5 hoá đặc biệt, nó có những nét đặc trƣng riêng mà hàng hoá hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật là: - Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể. Tính không hiện hữu đƣợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó ngƣời ta có thể xác định đƣợc mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu. Dịch vụ không thể sờ mó tiếp xúc đƣợc hoặc nhìn thấy đƣợc khi quyết định mua sắm. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. - Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc. Trƣớc hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lƣờng và quy chuẩn hoá đƣợc. Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn không đồng nhất. Tuy nhiên chúng ta cần chú ý rằng dịch vụ không đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này với một dịch vụ khác nhƣng những dịch vụ cùng loại chúng chỉ khác nhau về lƣợng trong sự đồng nhất để phân biệt với loại dịch vụ khác. Do đó trong chính sách marketing của mình các doanh nghiệp dịch vụ thƣờng áp dụng biến tiêu chuẩn hoá động thái tức là xác lập và tuân thủ những nguyên tắc, những đƣờng nét riêng cơ bản của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có thể tin tƣởng đạt đƣợc khi tiêu dùng chúng. - Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách rời nguồn cung cấp nó cho dù chúng là con ngƣời hay máy móc. Một dịch vụ không thể bày trong tủ kính và đƣợc
6 ngƣời tiêu dùng mua bất cứ khi nào họ cần. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. - Sản phẩm dịch vụ không lƣu trữ đƣợc, mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nhƣ vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. 1.2. Đặc điểm và yêu cầu của phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 1.2.1. Định nghĩa chung về dịch vụ bảo hiểm và bảo hiểm phi nhân thọ 1.2.1.1. Định nghĩa bảo hiểm Chúng ta đã từng nghe nói nhiều về bảo hiểm, nhƣng không phải ai cũng hiểu đúng ý nghĩa hoạt động đó. Nội dung của phần này sẽ giải thích thế nào là bảo hiểm. - “Bảo hiểm là một sự thỏa thuận hợp pháp, thông qua đó một cá nhân hay tổ chức (sau dây gọi là Người tham gia bảo hiểm) chấp nhận đóng góp một khoản tiền nhất định (sau đây gọi là Phí bảo hiểm) cho tổ chức khác (sau đây gọi là Người bảo hiểm) để đổi lấy những cam kết về những khoản bồi thường hoặc chi trả khi có sự kiện quy định trong hợp đồng xảy ra.” (Hồ Sỹ Sà (2010), iáo trình ảo hiểm, NXB Thống kê) - Thỏa thuận hợp pháp về chủ thể tham gia ký kết hợp đồng và hợp pháp về các nội dung ký kết trong hợp đồng. Ví dụ các điều kiện bảo hiểm, mức phí phù hợp với quy định của Pháp luật. Các bên tham gia ký kết hợp đồng phải có đầy đủ tƣ cách pháp lý. - Ngƣời tham gia bảo hiểm và Ngƣời bảo hiểm đại diện cho cả cá nhân hoặc tổ chức (hội, nhóm, công ty,…có đăng ký chính thức). Ở Việt Nam, chỉ có các công ty
7 có đăng ký và đƣợc cấp phép thì mới đƣợc kinh doanh bảo hiểm. Bởi vậy, Ngƣời bảo hiểm ở đây chỉ bao gồm các công ty bảo hiểm. 1.2.1.2. Bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm phi nhân thọ là một trong hai loại hình bảo hiểm thƣơng mại “Bảo hiểm phi nhân thọ là các nghiệp vụ bảo hiểm thương mại khác không phải là bảo hiểm nhân thọ, là loại hình bảo hiểm qua đó công ty ảo hiểm cam kết sẽ chi trả bồi thường khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra liên quan đến tổn thất về vật chất và tai nạn con người, trách nhiệm của người tham gia bảo hiểm”. (Hồ Sỹ Sà (2010), iáo trình ảo hiểm, NXB Thống kê). 1.2.1.3. Đặc trưng của bảo hiểm phi nhân thọ a) Đặc điểm chung Bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng và bảo hiểm nói chung có đặc trƣng là ngành dịch vụ đặc biệt. Nó đặc biệt bởi: - Sản phẩm của bảo hiểm là sản phẩm vô hình: Sản phẩm bảo hiểm, về bản chất là một dịch vụ, một lời hứa, một lời cam kết mà công ty bảo hiểm đƣa ra với khách hàng. Khách hàng đóng phí để đổi lấy những cam kết bồi thƣờng hoặc chi trả trong tƣơng lai. Khác với sản phẩm vật chất mà ngƣời mua có thể cảm nhận đƣợc qua các giác quan, ngƣời mua sản phẩm bảo hiểm không thể chỉ ra màu sắc, hình dáng, kích thƣớc hay mùi vị của sản phẩm. Họ cũng không thể cảm nhận đƣợc bằng các giác quan nhƣ cầm nắm, sờ mó, ngủi hoặc nếm thử. Để khắc phục những khó khăn đó, cũng là để củng cố lòng tin của khách hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm tìm cách tăng tính hữu hình của sản phẩm: chú ý những lợi ích có liên quan đến dịch vụ; sử dụng những ngƣời nổi tiếng, có uy tín tuyên truyền dịch vụ; phát triển hệ thống đại lý chuyên nghiệp; xây dựng uy tín của công ty bảo hiểm; tăng cƣờng vai trò quan trọng của hoạt động marketing. Nhƣ vậy, lòng tin và chất lƣợng dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa để bán sản phẩm bảo hiểm.
8 - Bảo hiểm có chu trình kinh doanh ngƣợc: Khác với chu trình sản xuất hàng hóa thông thƣờng, khi giá cả đƣợc quyết định sau khi đã biết đƣợc chi phí sản xuất ra hàng hóa đó. Nhƣ vậy, các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa hữu hình phải bỏ vốn ra trƣớc, mua các máy móc, nguyên vật liêu, thuê nhân công thì mới sản xuất ra sản phẩm và thực hiện quy trình đƣa sản phẩm đến ngƣời tiêu dùng, khi sản phẩm đó bán đƣợc doanh nghiệp mới thu tiền về, trong khoản tiền này bao gồm cả vốn doanh nghiệp bỏ ra và lãi doanh nghiệp nhận đƣợc. Còn doanh nghiệp bảo hiểm không phải bỏ vốn trƣớc, họ nhận phí bảo hiểm trƣớc của Ngƣời tham gia bảo hiểm đóng góp và thực hiện nghĩa vụ sau với bên đƣợc bảo hiểm khi xảy ra sự cố bảo hiểm. Do vậy, không thể tính đƣợc chính xác hiệu quả của một sản phẩm bảo hiểm vào thời điểm bán sản phẩm. Thông thƣờng, hợp đồng bảo hiểm đƣợc coi là có hiệu lực ngay sau khi có sự chấp nhận của Ngƣời bảo hiểm và Ngƣời tham gia bảo hiểm đã đóng phí bảo hiểm đầy đủ theo hợp đồng. Phí bảo hiểm mà khách hàng đóng khi ký hợp đồng chính là giá bán một hợp đồng bảo hiểm. Ví dụ, công ty bảo hiểm A bán bảo hiểm tai nạn con ngƣời. Ngƣời tham gia bảo hiểm đóng phí để mua dịch vụ bảo hiểm vào ngày đầu năm. Công ty bảo hiểm A có ngay doanh thu từ đầu năm. Các hợp đồng bảo hiểm này sẽ kết thúc vào ngày cuối năm, khi đó trách nhiệm của công ty bảo hiểm A trƣớc các tổn thất - theo nhƣ thỏa thuận trong hợp đồng - sẽ chấm dứt. Đến ngày cuối năm, công ty bảo hiểm A mới có thể tính đƣợc chi phí triển khai dịch vụ bảo hiểm này. Tƣơng tự nhƣ vậy là chi phí hoạt động của công ty. Chu trình kinh doanh của bảo hiểm có đặc điểm là công ty bảo hiểm định giá bán dịch vụ của mình trƣớc khi tính toán đƣợc chi phí mình bỏ ra. Đặc điểm này ảnh hƣởng rất lớn đến quyết định đƣa loại sản phẩm nào ra thị trƣờng. Nếu một sản phẩm đƣa ra đƣợc đông đảo ngƣời mua chấp nhận, công ty bảo hiểm sẽ thu về một khoản tổng phí bảo hiểm rất lớn. Khi rủi ro xảy ra cho một số khách hàng nào đó, công ty bảo hiểm có đủ khả năng chi trả mà không bị bội chi. Ngƣợc lại, nếu chỉ có một số ít khách hàng chấp nhận, tổng phí thu đƣợc nhỏ bé.
9 Công ty bảo hiểm sẽ dễ rơi vào tình trạng thu không đủ chi nếu nhƣ nhóm khách hàng đó có tỷ lệ rủi ro quá cao trong khoảng thời gian các hợp đồng bảo hiểm còn có hiệu lực. Mặt khác, chu trình kinh doanh ngƣợc còn có tác dụng chi phối trách nhiệm đề phòng hạn chế tổn thất của Ngƣời đƣợc bảo hiểm khi họ đã đƣợc một hợp đồng bảo hiểm bảo vệ. Bởi lẽ nếu tổn thất xảy ra ít, giá bán của các hợp đồng bảo hiểm năm sau đó sẽ đƣợc giảm đi (hay nói cách khác, khách hàng sẽ đƣợc giảm phí), ngƣợc lại, nếu tỷ lệ tổn thất lớn, khách hàng sẽ phải trả phí cao hơn vào những năm sau. - Tâm lý ngƣời mua hàng không muốn tiêu dùng dịch vụ này: Ngƣời mua bảo hiểm không mong muốn có sự kiện rủi ro xảy ra để đƣợc nhận quyền lợi bảo hiểm dù rằng quyền lợi đó có thể nhiều hơn gấp bội lần so với số phí phải đóng. Quá trình mua sản phẩm bảo hiểm chịu sự chi phối của các yếu tố tâm lý. Do chi phối bởi những tập tục, quan niệm có thể mang nặng yếu tố tâm linh, nên nói chung ngƣời mua không muốn nói đến rủi ro, không muốn thấy cụ thể những hậu quả của rủi ro có thể đƣợc bảo hiểm, điểm hình nhất trong bảo hiểm tử vong hay thƣơng tật. Nhƣng ngƣợc lại, ngƣời mua coi việc mua một sản phẩm bảo hiểm nhƣ một chiếc bùa hộ mệnh, giúp họ yên tâm hơn về mặt tinh thần, đồng thời có sự đảm bảo về mặt vật chất khi điều không may xảy ra. Ngƣời bán cũng dễ bị ý nghĩ chiều lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà thiếu sự cân nhắc cần thiết cho việc lực chọn và đánh giá những rủi ro có thế đảm nhận. Trong khi tiến hành giao dịch chào bán dịch vụ, cán bộ bảo hiểm phải chú ý tới đặc điểm này để thuyết phục khách hàng khi họ nói không quan tâm đến rủi ro và không mong muốn rủi ro xảy ra đối với họ. Bởi lẽ, tất cả đều không mong muốn những tai nạn, tổn thất xảy ra. Mặt khác, bảo hiểm là tấm lá chắn cho những điều không mong muốn này. Thông qua thực tế tình hình thiên tai, tai nạn, cũng nhƣ giải quyết bồi thƣờng tổn thất tại địa phƣơng, để minh chứng về lợi ích của bảo hiểm và sự cần thiết tham gia bảo hiểm.
10 b) Đặc điểm riêng Ngoài những đặc điểm chung của bảo hiểm đã đề cập ở trên, bảo hiểm phi nhân thọ còn có những đặc điểm riêng cơ bản sau: - Thứ nhất: Hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ là một hợp đồng có thời hạn bảo hiểm thƣờng là một năm hoặc ngắn hơn. - Thứ hai: Hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ chỉ bồi thƣờng và chi trả tiền bảo hiểm khi có rủi ro đƣợc bảo hiểm xảy ra trong thời gian hợp đồng còn hiệu lực. - Thứ ba: Phí bảo hiểm phi nhân thọ đƣợc tính cho thời hạn bảo hiểm. Phí bảo hiểm cho những năm tiếp theo sẽ có sự thay đổi. Phí bảo hiểm phi nhân thọ còn phụ thuộc mức độ rủi ro. Ví dụ với điều khoản bảo hiểm nếu Ngƣời tham gia bảo hiểm giới hạn phạm vi bảo hiểm một vài rủi ro không tham gia thì phí bảo hiểm đƣợc xem xét giảm đi, ngƣợc lại nếu mở rộng bảo hiểm thêm một số rủi ro phụ khác thì phí bảo hiểm sẽ tăng lên. Hoặc cùng một thời gian đi du lịch là 02 ngày nhƣng nếu tới địa điểm du lịch có mức độ rủi ro lớn hơn, nhƣ vùng có chiến tranh, nguy hiểm thì phí bảo hiểm cao hơn. - Thứ tƣ: Trừ các nghiệp vụ bảo hiểm con ngƣời phi nhân thọ, còn các nghiệp vụ khác nhƣ tài sản, trách nhiệm dân sự giữa Ngƣời bảo hiểm, Ngƣời đƣợc bảo hiểm và Ngƣời thứ ba có liên quan tới rủi ro bảo hiểm đều có mối quan hệ về quyền lợi và trách nhiệm bồi thƣờng thiệt hại. 1.2.2. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm a) Chỉ bảo hiểm rủi ro Theo nguyên tắc này, nghĩa là ngƣời bảo hiểm chỉ nhận bảo hiểm rủi ro, tai nạn bất ngờ không lƣờng trƣớc đƣợc, chứ không nhận bảo hiểm những cái gì chắc chắn sẽ xảy ra. Bảo hiểm đƣợc thực hiện chính là nhằm giải quyết những sự cố rủi ro ngoài ý muốn của con ngƣời, những rủi ro mà con ngƣời không thể khống chế đƣợc hoặc chỉ khống chế đƣợc phần nào.