Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex (PG Bank)

Chia sẻ: Mhvghbn Mhvghbn | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST

Báo xấu

198
lượt xem 70
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex (PG Bank) trình bày những lý luận cơ bản, phân tích thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex (PG Banhk).

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex (PG Bank)

Bé GI¸O DôC Vµ §µO T¹O TR¦êNG §¹I HäC NGO¹I TH¦¥NG §ÆNG THANH PH¦¥NG PH¸T TRIÓN DÞCH Vô CHO VAY T¹I NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I Cæ PHÇN X¡NG DÇU PETROLIMEX (PG BANK) Chuyªn ngµnh: QU¶N TRÞ KINH DOANH M· sè: 60.34.05 LUËN V¡N TH¹C Sü QU¶N TRÞ KINH DOANH Ng-êi h-íng dÉn khoa häc: TS. TRÇN THÞ L¦¥NG B×NH Hµ Néi - 2011
MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU, HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......... 3 1.1. NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. ................................................ 3 1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại...................................................................................................3 1.1.2. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại ...................................................................4 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại.............................................. 4 1.1.2.2. Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng.................................................................................... 8 1.2. PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................................. 12 1.2.1. Quan niệm về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại . 12 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM .............................. 13 1.2.2.1. Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích thẻ ............................................................... 13 1.2.2.2. Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ ................................ 14 1.2.2.3. Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành ...................................... 15 1.2.2.4. Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng..................................................... 15 1.2.2.5. Doanh số thanh toán thẻ .............................................................................................. 15 1.2.2.6. Thu nhập của ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ thẻ............................................ 16 1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................. 16 1.3.1. Nhân tố chủ quan................................................................................................................................. 16 1.3.1.1. Mức độ đầu tư cho dịch vụ thẻ .................................................................................... 16 1.3.1.2. Số lượng và mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến ............................................................................................................................. 17 1.3.1.3. Trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng............................................................... 17
1.3.1.4. Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng .................................................................... 17 1.3.2. Nhân tố khách quan............................................................................................................................. 18 1.3.2.1. Môi trường pháp lý ....................................................................................................... 18 1.3.2.2. Sự phát triển kinh tế xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế .......................................... 18 1.3.2.3. Môi trường cạnh tranh và hợp tác .............................................................................. 19 1.3.2.4. Ảnh hưởng Hiệp hội và Liên minh thẻ ....................................................................... 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX ................................................................................. 21 2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX. ......................................................................................... 21 2.1.1 Lịch sử hình thành ................................................................................................................................ 21 2.1.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh của PG Bank ........................................................................ 24 2.1.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của PG Bank trong thời gian vừa qua ............... 24 2.1.2.2. Huy động vốn ................................................................................................................. 26 2.1.2.3. Sử dụng vốn.................................................................................................................... 29 2.1.2.4. Các hoạt động khác ...................................................................................................... 31 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA PG BANK... 34 2.2.1 Giới thiệu về Trung tâm thẻ PGBank............................................................................................... 34 2.2.2 Tình hình triển khai thiết bị và giám sát vận hành .......................................................................... 35 2.2.2.1 Mạng lưới giao dịch thẻ của PGBank........................................................................ 35 2.2.2.2 Thực trạng triển khai lắp đặt hệ thống ATM.............................................................. 36 2.2.2.3 Tình hình triển khai lắp đặt máy thanh toán thẻ POS ............................................... 37 2.2.2.4 Giao dịch tại quầy - Giải quyết tra soát khiếu nại - Hỗ trợ đối chiếu thanh toán................................................................................................................................................ 38 2.2.3. Hoạt động kinh doanh thẻ của PG Bank........................................................................................ 41 2.2.3.1 Các sản phẩm thẻ do PG Bank phát hành ................................................................. 41 2.2.3.2 Hoạt động phát hành thẻ............................................................................................... 42 2.2.3.3 Doanh số từ hoạt động kinh doanh thẻ của PG Bank .............................................. 45 2.2.3.4 Thực trạng thị phần thẻ của PG Bank........................................................................ 47
2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA PG BANK .. 51 2.3.1 Kết quả đạt được................................................................................................................................... 51 2.3.1.1 Triển khai nhiều chương trình nhằm gia tăng tiện ích cho thẻ Flexicard .............. 51 2.3.1.2 Số lượng thẻ phát hành, trang thiết bị trong hệ thống ngày càng tăng. ................. 52 2.3.2. Những mặt hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ của PG Bank và nguyên nhân ........... 54 2.3.2.1. Lượng thẻ không hoạt động chiếm tỷ lệ lớn ............................................................. 54 2.3.2.2. Chủng loại thẻ và thị phần còn hạn chế ..................................................................... 54 2.3.2.3. Hạn chế về tiện ích và chất lượng dịch vụ ................................................................. 54 2.3.2.4. Hoạt động kinh doanh thẻ còn ẩn chứa nhiều rủi ro ............................................... 56 2.3.3. Nguyên nhân chính của những hạn chế.......................................................................................... 57 2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan ................................................................................................. 57 2.3.3.4. Nguyên nhân khách quan............................................................................................. 59 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX .............. 62 3.1. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG PG BANK .......................................................................... 62 3.1.1. Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, PR về dịch vụ thẻ của PG Bank.......................... 62 3.1.2 Tập trung phục vụ cho các thị trường mục tiêu nhất định............................................................. 63 3.1.2.1 Khách hàng truyền thống .............................................................................................. 63 3.1.2.2 Với khách hàng chiến lược ........................................................................................... 65 3.1.2.3 Với khách hàng tiềm năng ............................................................................................ 65 3.1.3 Giảm bớt số lượng thẻ không hoạt động.......................................................................................... 66 3.1.3.1 Gia tăng hiệu quả dịch vụ thẻ ....................................................................................... 67 3.1.3.2 Nâng tầm sản phẩm từ kiểu dáng tới danh tiếng ....................................................... 68 3.1.4. Phát triển mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ bên ngoài Petrolimex............................. 69 3.1.4.1. Đầu tư và phát triển mạng lưới máy ATM ............................................................... 69 3.1.4.2 Đầu tư phát triển mạng lưới ĐVCNT bên ngoài Petrolimex................................... 70 3.1.4.3. Tiếp tục liên kết với các ngân hàng trong liên minh thẻ .......................................... 73 3.1.5 Hoàn thiện và hiện đại hóa công nghệ tin học................................................................................ 74 3.1.6 Tăng tính cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tại PG Bank ..................................................... 74 3.1.6.1 Tăng tiện ích của dịch vụ thẻ ....................................................................................... 75
3.1.6.2 Tích cực đẩy nhanh tiến độ dự án thẻ quốc tế: ......................................................... 75 3.1.7 Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ thẻ và quản trị rủi ro trong hoạt động thẻ của ngân hàng ................................................................................................................................................................... 76 3.1.7.1. Tiếp tục mở rộng bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ........................ 76 3.1.7.2. Đầu tư nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ quản trị rủi ro thẻ Ngân hàng ..................................................................................... 77 3.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 78 3.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước................................................................................................. 78 3.2.1.1. Có chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM ...................... 78 3.2.1.2. Phát triển hệ thống thanh toán. ................................................................................... 79 3.2.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ................................................................................................................. 80 3.2.3 Kiến nghị với Chính phủ..................................................................................................................... 81 KẾT LUẬN ................................................................................................. 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 1
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản trong thời gian vừa qua .............................. 24 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động hoạt động kinh doanh của PG Bank trong thời gian vừa qua ...................................................................................................................... 25 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn trong thời gian vừa qua ....................................... 27 Bảng 2.4:Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn trong thời gian vừa qua ............................... 28 Bảng 2.5: Tình hình sử dụng vốn trong thời gian vừa qua .......................................... 30 Bảng 2.6: Thu nhập từ các hoạt động khác ................................................................ 33 Bảng 2.7: Tổng kết số lượng tài khoản và giao dịch phát sinh ................................... 38 tính tới cuối tháng 6 năm 2011 .................................................................................. 38 Bảng 2.8: Thống kê hoạt động tra soát của của PG Bank ........................................... 40 Bảng 2.9: Tổng số thẻ phát hành tính tới cuối tháng 6 năm 2011 ............................... 43 Bảng 2.10: Tổng kết tỷ lệ thẻ phát sinh giao dịch ...................................................... 43 Bảng 2.11: Tổng số thẻ trả trước đã phát hành tính tới cuối tháng 6 năm 2011 .......... 44 Bảng 2.12: Tổng số thẻ ghi nợ đã phát hành tính tới cuối tháng 6 năm 2011 .............. 44 Bảng 2.13: Tổng kết lượng giao dịch qua thẻ của PG Bank ....................................... 45 tính tới cuối tháng 6 năm 2011 .................................................................................. 45 Bảng 2.14: Tổng huy động bình quân qua thẻ của PG Bank ...................................... 46 Bảng 2.15: Tổng số dư bình quân thẻ/ ngày ............................................................... 47 Bảng 2.16: Thị phần máy ATM và POS của một số ngân hàng tại Việt Nam ............. 48 Bảng 2.17: Số lượng thẻ phát hành của một số ngân hàng tại Việt Nam .................... 49 Bảng 2.18 Chi tiết chương trình quy đổi điểm thưởng cho chủ thẻ của PG Bank ....... 55
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ ..................................................................... 9 Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng.............................................................. 10 Sơ đồ1.3: Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ ................................................................. 11 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của PG Bank ................................................................... 23 Sơ đồ 2.2: Tăng trưởng dư nợ PG Bank .................................................. 31 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức Trung Tâm Thẻ PG Bank ................................................. 35 Biểu đồ 2.1. Tăng trưởng dư nợ PG Bank ................................................................. 31 Biểu 2.2. Thị phần doanh số thanh toán thẻ nội địa tại ĐVCNT năm 2010 ................ 50 Hình ảnh 1: Chip- contactless của thẻ Flexicard ........................................................ 41 Hình ảnh 2: Mặt trước và sau của thẻ Flexicard ......................................................... 41
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PG BANK : Ngân hàng thương mại cổ phẩn Xăng Dầu Petrolimex ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền - Ngân hàng tự động) NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng thanh toán ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NH : Ngân hàng PIN : Personal Identity Number (Mã số nhận dạng cá nhân) TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TTT HO : Trung tâm thẻ Hội sở NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần WTO : World Trade Organisation (Tổ chức thương mại Quốc tế) POS : Point of Sale (Điểm chấp nhận thanh toán thẻ)
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thế kỷ 20 đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ, nhiều thành tựu công nghệ tiên tiến đã được ứng dụng vào ngành tài chính ngân hàng, tạo nên một cuộc cách mạng hiện đại hóa trong ngành. Trong đó dịch vụ thanh toán điện tử trở thành mũi nhọn kinh doanh của các ngân hàng. Nằm trong dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ thanh toán ra đời không chỉ thay đổi chiến lược kinh doanh của ngân hàng mà còn làm thay đổi thói quen tiêu dùng của nhiều người và nhiều quốc gia trên toàn thế giới. Tính đến thời điểm hiện nay, thẻ thanh toán đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng và không thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hội của nhiều quốc gia trên thế giới. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ đô la mỗi năm, thẻ đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Có lẽ chỉ trong vài thập kỉ tới việc phương tiện thanh toán thẻ sẽ thay thế hầu hết các phương tiện thanh toán truyền thống không còn là điều ngạc nhiên đối với tất cả chúng ta. Điều đó sẽ tạo ra những khoản lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại khi tham gia phát hành và thanh toán thẻ. Các ngân hàng Việt Nam cũng đã nắm bắt được cơ hội này. Hiện nay, sau hơn 10 năm phát triển, dịch vụ thẻ đã có mặt tại hầu hết các ngân hàng trong nước, với nhiều sản phẩm đa dạng và phong phú. Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) cũng đang từng bước triển khai và phát triển mạnh dịch vụ thẻ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh của mình trong thị trường đang có sự phát triển rất nhanh này. Do vậy, việc tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại PG Bank là rất quan trọng, chính vì vậy tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex (PG Bank)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. 2. Mục đích nghiên cứu - Khái quát những lý luận cơ bản liên quan đến thẻ và dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại.
2 - Phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ, những nguyên nhân hạn chế hiệu quả kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex. - Đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng PG Bank. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Dịch vụ thẻ của PG Bank, có liên hệ một số ngân hàng TMCP trong nước. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex từ năm 2008 đến 2010. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh số liệu. 5. Đóng góp của luận văn Hệ thống hoá lý luận, khái niệm về thẻ, dịch vụ thẻ, hiệu quả việc kinh doanh dịch vụ thẻ. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ, phân tích những nguyên nhân cơ bản dẫn đến việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ còn kém hiệu quả của PG Bank. Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP Xăng Dầu Petrolimex. 6. Kết cấu của luận văn Tên đề tài: Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex (PG Bank) BỐ CỤC CỦA LUÂN VĂN Phần 1: MỞ ĐẦU Phần 2: NỘI DUNG (gồm 3 chương) Chƣơng I: Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại. Chƣơng II: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex. Chương III: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex. Phần 3: KẾT LUẬN
3 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1.1. Khái quát về ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán. Theo điều 4/luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam được quốc hội thông qua ngày 16/6/2010 đã đưa ra định nghĩa ngân hàng thương mại là: “Ngân hàng là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Cũng theo luật này thì hoạt động của NHTM là: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác”. Như vậy, ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng thương mại là người cho vay chủ yếu đối với các hộ tiêu dùng, các doanh nghiệp, giúp họ thanh toán các khoản mua hàng hóa thông qua séc, thẻ thanh toán, ... Hiện nay, do yếu tố cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng ngày một gia tăng, quy định về mặt pháp lý đối với hoạt động ngân hàng có xu thế nới lỏng, Ngân hàng thương mại ngày càng cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ. Điều này làm gia tăng thu nhập cho ngân hàng và củng cố thương hiệu của các ngân hàng trên thương trường. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại bao gồm: Dịch vụ bảo quản tài sản có giá, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, ủy thác và tư vấn, dịch vụ đại lý, dịch
4 vụ thẻ,... Như vậy, theo quan điểm này, hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán cũng là một trong các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. 1.1.2. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại a) Khái quát về thẻ ngân hàng * Khái niệm : “Thẻ ngân hàng” hay còn gọi là “chiếc ví điện tử” là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng (gọi là chủ thẻ) sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã kí kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Do đặc điểm dùng để thanh toán là chính nên thẻ ngân hàng còn được gọi là thẻ thanh toán. Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo quyết định số 371/1999/QĐ/NHNN ngày 19/10/1999 thì thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng đã kí kết. * Tính năng thẻ: Thẻ là công cụ để quản lý tài khoản cá nhân, có thể thực hiện được tất cả các chức năng cơ bản của tài khoản: - Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân hàng, nạp tại máy ATM, chuyển từ ngân hàng khác sang... - Rút tiền: tại ngân hàng, qua hệ thống máy ATM, tại các điểm ứng tiền của ngân hàng. - Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại...). - Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước, nhận lương, thưởng... Nhưng tính chất chính của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất nhiều ứng dụng, hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một số tiện ích mở rộng như sau:
5 - Thanh toán hàng hóa - dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà sách, nhà hàng - khách sạn... - Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại, Internet, phí bảo hiểm... - Mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM. Tiện ích của thẻ ngân hàng ngày càng được gia tăng và phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau. Xu hướng là chiếc thẻ đa năng trở thành vật duy nhất để giao dịch và quản lý thong tin cá nhân không chỉ trên khía cạnh tài chính, mà còn trên các khía cạnh tiện ích cá nhân, xã hội,...tất cả có thể chứa đựng trong chiếc thẻ nhỏ bé này. Cụ thể như sau: - Về khía cạnh tài chính: thẻ đa năng sẽ quản lý tất cả các tài khoản tại ngân hàng (tài khoản tiết kiệm, tiền gửi, tiền vay...), kể cả tài khoản ngoại tệ. - Về khía cạnh xã hội: thẻ đa năng sẽ phát triển thành thẻ từ có gắn chip để lưu trữ những thông tin cá nhân quan trọng khác như: sổ lao động, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, nhóm máu, các tiền sử bệnh... - Về khía cạnh tiện ích cá nhân: thẻ đa năng là thẻ ghi nợ được cấp thêm hạn mức tín dụng - gọi là thấu chi, chủ thẻ có thể ngồi tại nhà sử dụng các dịch vụ internet banking, phone banking để thanh toán các loại phí dịch vụ, mua hàng trực tuyến. b) Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đây là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần dùng đến tiền mặt. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường. Cùng với quá trình hội nhập diễn ra ngày càng sâu rộng ở các lĩnh vực đời sống kinh tế của đất nước mà trong đó có dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, là sự phát triển của khoa học công nghệ. Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) và thương mại điện tử (e-commerce).
6 Như vậy, dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp theo sự ủy nhiệm của chủ thẻ, trong đó ngân hàng, kết hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và các đơn vị có liên quan thực hiện phát hành, thanh toán và các tiện ích liên quan cho khách hàng, nhằm cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt thông dụng và từ đó, gia tăng thu nhập cho ngân hàng. c) Phân loại thẻ: Hiện nay trên thị trường xuất hiện nhiều loại thẻ khác nhau, ta có thể liệt kê theo một số tiêu thức như sau: Theo tính chất thanh toán: - Thẻ tín dụng (Credit card): Là loại thẻ mà chủ thẻ có thể chi tiêu vượt quá số dư trên tài khoản đến một hạn mức được ngân hàng duyệt. Phần chi tiêu ngoài số dư có là phần ngân hàng cho vay (cấp tín dụng) cho khách hàng. Chủ thẻ được ngân hàng cấp một hạn mức (số tiền được sử dụng tối đa) dựa trên uy tín, khả năng tài chính và mức độ đảm bảo. Hằng tháng (hoặc định kỳ) ngân hàng sẽ gửi bản liệt kê những khoản tiền đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán lại cho ngân hàng. Số tiền khách hàng phải thanh toán bao gồm gốc, lãi và phí (nếu ngân hàng có áp dụng). Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán văn minh, hiện đại, được sử dụng phổ biến hiện nay do tính chất linh hoạt của nó, cho phép chủ thẻ có thể “chi tiêu trước, thanh toán sau”. Thẻ tín dụng có hai loại: thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Đối với thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ không chỉ được thanh toán trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia mà còn có thể được chấp nhận thanh toán tại các đơn vị có trưng biểu tượng của thẻ đó trên khắp thế giới. - Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ mà chủ thẻ chỉ được phép chi tiêu trên số dư có của tài khoản. Chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản thẻ và sử dụng trong phạm vi số tiền mình có. Thẻ ghi nợ có 2 loại cơ bản: Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi diễn ra giao dịch và thẻ off-line là thẻ mà giá trị giao dịch sẽ đượ khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau ngày giao dịch vài ngày.
7 - Thẻ trả trước (prepaid card): Đây là loại thẻ mới được phát triển trong thời gian gần đây với ưu điểm là dùng công nghệ chíp không tiếp xúc (Chip – Contactless) nên có thể thanh toán nhanh gọn chỉ cần chạm thẻ là có thể thanh toán, không cần quẹt thẻ và nhập mã PIN như thẻ thông thường. Thẻ trả trước thường được dùng để thanh toán các loại dịch vụ ít tiền và cần nhanh chóng như: mua hàng hóa giá trị nhỏ, trả tiền gửi xư, trả tiền xăng, dầu…vì lý do an toàn cho chủ thẻ. Chủ thẻ sẽ nạp tiền vào thẻ tùy theo nhu cầu sử dụng. Phân loại theo chủ thể phát hành: - Thẻ ngân hàng (Bank card) - Thẻ do các Tổ chức phi NH phát hành (Non bank Card) Theo kỹ thuật sản xuất thẻ: - Thẻ băng từ: Loại thẻ mà phía sau thẻ có băng từ, trên đó có lưu một số thông tin cơ bản của thẻ và chủ thẻ (ngoại trừ những thông tin bảo mật). Đây là loại thẻ thông dụng và vẫn được ưa chuộng trên thế giới vì giá thành rẻ. - Thẻ thông minh (Smart Card): có bộ vi xử lý chip, có cấu trúc giống bộ vi xử lý của một máy tính điện tử. Đây là loại thẻ mới nhất, có độ an toàn rất cao, khó bị làm giả. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chíp khác nhau. Hiện nay thẻ chuẩn EMV được xem là một loại thẻ thông minh. EMV là chuẩn gắn liền với thẻ chip và con chip sử dụng cho thiết bị EDC và ATM, nhằm xác nhận các giao dịch trên thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Cái tên EMV xuất phát từ những chữ cái đầu tiên của các từ Europay, Mastercard và Visa, 3 tổ chức chính đã hợp tác để phát triển nên chuẩn này, được thanh lập vào năm 1999. Thẻ thông minh bao gồm 2 loại: thẻ thông minh tiếp xúc (contact smart card) và thẻ thông minh không tiếp xúc (contactless smart card). Thẻ tổng hợp: Là loại thẻ vừa có băng từ vừa có chip điện tử, có thể sử dụng được trên cả hai loại thiết bị, ngoài ra còn có thể lưu trữ thêm một số thông tin cá nhân khác. Theo phạm vi sử dụng thẻ: - Thẻ quốc tế: là loại thẻ của một tổ chức thẻ quốc tế được phát hành bởi NH thành viên của tổ chức đó và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
8 - Thẻ nội địa: là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia. Theo mức độ đa dạng tiện ích thẻ: - Thẻ ATM: Là loại thẻ chỉ dùng để rút tiền trên máy ATM. - Thẻ đa năng: Là loại thẻ được tích hợp và mở rộng tất cả các tính chất của các loại thẻ trên; có thể nạp tiền vào tài khoản, rút tiền mặt tại quầy giao dịch ngân hàng hoặc trên ATM, thực hiện các giao dịch chuyển khoản...; ngoài ra còn có thể được cấp một hạn mức tín dụng - gọi là thấu chi. Đặc điểm nổi bật của thẻ đa năng là khách hàng có thể nạp tiền trực tiếp tại các máy ATM - Thẻ liên kết: Là sự phối hợp phát hành thẻ của ngân hàng và một đối tác phi ngân hàng, đặc trưng của loại thẻ này là ngoài các chức năng là thẻ ngân hàng, nó còn là thẻ thành viên, thẻ khách hàng thân thiết hoặc thẻ VIP của đơn vị liên kết. Hiện nay tại trên thị trường Việt Nam đã xuất hiện hầu hết các loại thẻ nêu trên. 1.1.2.2. Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp bao gồm nhiều nội dung hoạt động khác nhau với mục đích cung cấp cho khách hàng phương tiện thanh toán và dịch vụ thanh toán hiện đại. Trong đó hai nội dung quan trọng của dịch vụ này đó là dịch vụ phát hành và dịch vụ thanh toán thẻ. a) Dịch vụ phát hành thẻ Dịch vụ phát hành thẻ bao gồm những hoạt động liên quan đến việc cung cấp cho khách hàng một loại thẻ và khách hàng được sử dụng thẻ đó vào các mục đích của từng loại thẻ. Để làm được việc đó, ngân hàng phải thực hiện một số các thao tác nghiệp vụ theo quy trình.
9 Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng : Chủ thẻ (4) (2) Ngân hàng phát hành (1) (3) Tài khoản thẻ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ (1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho ngân hàng phát hành (2) Ngân hàng phát hành kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ phát hành thẻ do khách hàng khai báo. Tham khảo, đối chiếu với những thông báo phòng ngừa rủi ro(nếu có) của các ngân hàng khác và của các cơ quan hữu quan (ví dụ CIC- Trung tâm thông tin tín dụng) (3) Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng mở tài khoản thẻ cho khách hàng, lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại thẻ theo yêu cầu của khách hàng, xác định hạn mức đối với thẻ tín dụng, tiến hành mã hóa thẻ, xác định số PIN và in thẻ. (4) Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng. Khách hàng (chủ thẻ) nhận thẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ, đồng thời chủ thẻ ký tên vào mặt sau của thẻ. Sau khi giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng phát hành thực hiện đồng thời công việc sau: - Quản lý thông tin khách hàng - Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, giải quyết mọi yêu cầu liên quan đến sử dụng thẻ hợp pháp của khách hàng, thực hiện cập nhật vào hệ thống quản lý thẻ toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng, giải quyết mọi vấn đề phát sinh
10 liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng. - Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng), định kì ngân hàng sẽ gửi bản sao kê toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ. Sau đó thực hiện thu nợ theo như số tiền thể hiện trên bảng sao kê. - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành các ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ, từ việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi tạm thời khách hàng chưa sử dụng. Đây là phần thu nhập cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. b) Dịch vụ thanh toán thẻ Dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm các hoạt động cung cấp cho khách hàng liên quan đến việc sử dụng thẻ như: rút tiền, chuyển khoản, thanh toán cho đơn vị thụ hưởng, ... * Quy trình thanh toán thẻ: Như ta đã biết theo tính chất thanh toán thẻ có các loại như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Với mỗi loại thẻ này quy trình thanh toán là khác nhau. (1) chung Chủ thẻ ĐVCNT/ĐƢTM (Card Holder) (Merchant) - POS (2) (7) (8) (4) (3) (6) NH phát hành NH thanh toán TCTQT (Issuing bank) (Acquiring bank) (5) Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng
11 1) Chủ thẻ xuất trình thẻ tại ĐVCNT/ĐƯTM để thực hiện giao dịch thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt; 2) ĐVCNT/ĐƯTM thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ, nếu thẻ đủ điều kiện thanh toán, thì lập hoá đơn, giao tiền/hàng và trả lại thẻ cho khách hàng; 3) ĐVCNT/ĐƯTM nộp hoá đơn thanh toán thẻ hoặc truyền thông tin giao dịch thanh toán bằng thẻ về ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ của ĐVCNT/ĐƯTM để được tạm ứng thanh toán số tiền trên các hoá đơn giao dịch; 4) Ngân hàng thanh toán (NHTT) kiểm tra tính hợp lệ trên hoá đơn hoặc tiếp nhận thông tin ĐVCNT/ĐƯTM truyền về, sau đó làm thủ tục tạm ứng thanh toán cho ĐVCNT/ĐƯTM; 5) NHTT truyền thông tin các giao dịch thanh toán bằng thẻ đã tạm ứng thanh toán cho các ĐVCNT/ĐƯTM về NH phát hành thẻ tương ứng thông qua TCTQT; 6) Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) sau khi tiếp nhận các thông tin giao dịch của các chủ thẻ từ NHTT sẽ thực hiện thanh toán cho NHTT thông qua TCTQT; 7) NHPH thông báo các giao dịch phát sinh cho chủ thẻ vào ngày quy định và đề nghị chủ thẻ thanh toán tiền. 8) Chủ thẻ thanh toán số tiền giao dịch phát sinh cho NHPH; (1) Chủ thẻ ĐVCNT/ĐƢTM (Card Holder) (Merchant) - POS (2) (7) (4) (3) (6) NH phát hành NH thanh toán (Issuing bank) (Acquiring bank) (5) Sơ đồ1.3: Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ
12 1) Chủ thẻ xuất trình thẻ tại ĐVCNT/ĐƯTM để thực hiện giao dịch thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt; 2) ĐVCNT/ĐƯTM thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ, nếu thẻ đủ điều kiện thanh toán, thì lập hoá đơn, giao tiền/hàng và trả lại thẻ cho khách hàng; 3) ĐVCNT/ĐƯTM nộp hoá đơn thanh toán thẻ hoặc truyền thông tin giao dịch thanh toán bằng thẻ về ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ của ĐVCNT/ĐƯTM để được tạm ứng thanh toán số tiền trên các hoá đơn giao dịch; 4) NH thanh toán (NHTT) kiểm tra tính hợp lệ trên hoá đơn hoặc tiếp nhận thông tin ĐVCNT/ĐƯTM truyền về, sau đó làm thủ tục tạm ứng thanh toán cho ĐVCNT/ĐƯTM (sau khi nhận được thanh toán của NHPH); 5) NHTT truyền thông tin các giao dịch thanh toán bằng thẻ đã tạm ứng thanh toán cho các ĐVCNT/ĐƯTM về NH phát hành thẻ tương ứng; 6) NHPH sau khi tiếp nhận các thông tin giao dịch của các chủ thẻ từ NHTT sẽ thực hiện thanh toán cho NHTT; 7) NHPH ghi nợ vào tài khoản thẻ của chủ thẻ; 1.2. PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1. Quan niệm về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thƣơng mại Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại bao gồm các nội dung như: gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ, dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ các loại phí, từ việc sử dụng số dư tài khoản chủ thẻ, từ đó đảm bảo thực hiện mục tiêu của ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất. Xét trên góc độ xã hội, hiệu quả kinh doanh đạt được khi tổng lợi ích xã hội nhận được từ dịch vụ thẻ lớn hơn chi phí đã bỏ ra để giúp duy trì môi trường kinh doanh cho chúng. Hay nói cách khác, lợi ích mà thẻ thanh toán mang lại cho xã hội phải lớn hơn những loại hình thanh toán truyền thống.