Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Lương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương, làm cơ sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ này một cách ổn định, bền vững theo định hướng đã đặt ra.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Lương

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG MAI HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG MAI HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Dương Thị Tình THÁI NGUYÊN - 2018
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các thông tin sử dụng nghiên cứu trong luận văn được thu thập từ khảo sát thực tế và từ nhiều nguồn khác, được chỉ rõ ràng về nguồn gốc. Mọi sự giúp đỡ trong việc thực hiện luận văn này đã được tác giả cảm ơn. Thái Nguyên, tháng 01 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Mai Hương
ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo, các thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Dương Thị Tình đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo và cán bộ nhân viên Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Lương đã ủng hộ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thu thập thông tin và khảo sát thực địa để hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, cơ quan, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài này. Thái Nguyên, tháng 01 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Mai Hương
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii MỤC LỤC ......................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................ viii DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................... ix MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 3 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ...................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................................................. 5 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại ........ 5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 5 1.1.2. Các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng điện tử .................................... 6 1.1.3. Những ưu điểm và hạn chế của ngân hàng điện tử ............................... 15 1.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 23 1.2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................... 23 1.2.2. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng ..................................................................................... 27 1.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ...... 31 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...... 34 1.3.1. Nhân tố khách quan ............................................................................... 34 1.3.2. Nhân tố chủ quan .................................................................................. 38
iv 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam ................................................................... 42 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ....................... 42 1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ ...... 44 1.4.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Sacombank - chi nhánh thành phố Hà nội ............................................ 46 1.4.4. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương .............................................................................................. 47 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 50 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra cần giải quyết .......................................... 50 2.2. Các phương pháp nghiên cứu................................................................... 50 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 50 2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin ................................................................. 53 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 53 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 55 2.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng ..................... 55 2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ........... 56 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG ............................. 58 3.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Lương ............ 58 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 58 3.1.2 Tổ chức hoạt động của NHNo huyện Phú Lương...................................... 59 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Phú Lương Thái Nguyên ...... 63
v 3.2.1. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử và tỷ trọng so với tổng thu dịch vụ ... 63 3.2.2. Số lượng khách hàng và phí dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ NHĐT..... 64 3.2.3. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng trên địa bàn huyện Phú Lương cung ứng ..................................................... 67 3.2.4. Đầu tư hạ tầng cơ sở phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử ..................... 73 3.2.5. Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ để phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................. 75 3.2.6. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương ....................................................................... 76 3.2.7. Kết quả khảo sát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương .................................................................................. 77 3.2.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương ....................................................................... 84 3.3. Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương .................................................................................. 87 3.3.1. Các kết quả đạt được ............................................................................. 87 3.3.2. Những tồn tại, hạn chế .......................................................................... 90 3.3.3. Phân tích mô hình SWOT về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương .................................................................................. 91 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG ............................. 96 4.1. Mục tiêu, định hướng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương về việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 96
vi 4.1.1. Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................... 96 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 96 4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương .... 99 4.2.1. Chiến lược nghiên cứu dài hạn đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 99 4.2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ ............................................................... 101 4.2.3. Chú trọng chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng, chính sách hậu mãi ................................................................................ 102 4.2.4. Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................... 102 4.2.5. Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo nhằm thay đổi nhận thức, thói quen, hành vi của khách hàng và các nhóm đối tượng có liên quan ................................................................................. 103 4.3. Kiến nghị ................................................................................................ 105 4.3.1. Đối với Nhà nước ................................................................................ 105 4.3.2. Đối với ngành Chính phủ .................................................................... 106 4.3.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn .................. 107 KẾT LUẬN.................................................................................................... 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 111 PHỤ LỤC ...................................................................................................... 113
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNo & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn NHNo : Ngân hàng nông nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần SP DV : Sản phẩm dịch vụ SP : Sản phẩm TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại đầu tư TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng No & PTNT huyện Phú Lương giai đoạn 2014 - 2016 ...................................................... 62 Bảng 3.2: Tình hình thu dịch vụ NHĐT của các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú Lương giai đoạn 2014- 2016 ....................................................... 63 Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử ..................... 64 Bảng 3.4: Số lượng máy ATM, POS, quầy phục vụ tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú Lương giai đoạn 2014- 2016 .................................... 74 Bảng 3.5: Danh mục sự kiện rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú Lương giai đoạn 2014-2016 ........................................ 77
ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của NHNo&PTNT Huyện Phú Lương ....................................................................... 60 Hình 3.2. Số lượng khách hàng được tham gia khảo sát ............................ 78 Hình 3.3. Số lượng khách hàng tham gia các loại hình dịch vụ ................. 78 Hình 3.4. Mức độ khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương................................................................................... 79 Hình 3.5. Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng ................................ 80 Hình 3.6: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ của khách hàng ....... 81 Hình 3.7: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ....................... 82 Hình 3.8: Mức độ tiện ích của loại hình dịch vụ ........................................ 83 Hình 4.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu và phát triển SPDV mới ............... 100
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việc gia nhập WTO cũng như sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã đặt ra cho ngành ngân hàng nhiều thách thức trong vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển, và vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gần như là một xu thế tất yếu mà các ngân hàng đều phải thực hiện nếu muốn tồn tại. Lợi ích mà các dịch vụ này đem lại cho khách hàng và ngân hàng là rất lớn, đó chính là sự nhanh chóng, chính xác và tiện lợi trong giao dịch, và các dịch vụ này cũng đem lại những lợi ích to lớn cho nền kinh tế, giúp nước ta từng bước bắt kịp với sự phát triển của thế giới. Hiện nay, ở Việt Nam hầu hết các ngân hàng đều phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và đã đạt được những thành công nhất định ở một số thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội... Quy mô hoạt động, năng lực vốn và năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ngày càng được mở rộng và phát triển. Và theo đó các dịch vụ ngân hàng cũng được đa dạng hóa và phát triển hơn. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được hầu hết các ngân hàng thương mại quan tâm phát triển. Chính sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ hiện đại đã khẳng định được thương hiệu và công nghệ của các ngân hàng thương mại. Nắm bắt kịp thời xu thế đó, một số ngân hàng thương mại Việt Nam như Vietcombank, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Techcombank, ACB... tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình, bằng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, và đã gặt hái được nhiều thành công. So với các ngân hàng có thâm niên và tên tuổi Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương nói riêng, tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, vì vậy để tồn tại và phát triển
2 Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đang phấn đấu, nỗ lực hết mình thực hiện tiến trình hiện đại hoá ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song trên thực tiễn phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam cho thấy còn những khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp cho Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân hàng điện tử vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết. Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương nói riêng, qua thời gian làm việc và nghiên cứu em quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương" làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Phân tích thực trạng về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương, làm cơ sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ này một cách ổn định, bền vững theo định hướng đã đặt ra. 2.2 . Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
3 Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương. - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương. - Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương. 3.2 Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nội dung của đề tài nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương. * Về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương và trên địa bàn huyện Phú Lương. * Về thời gian nghiên cứu Phân tích thực trạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương trong 3 năm liên tiếp, giai đoạn 2014 - 2016. Số liệu điều tra thực tế tháng 8, 9 năm 2017. 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn Luận văn đã có những đóng góp nhất định cả về mặt lý luận và thực tiễn về công tác sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung cũng như tại Ngân hàng
4 nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương nói riêng. Kế thừa những người đi trước, luận văn bổ sung và làm rõ hơn những vấn đề lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại. Làm rõ những thành tựu, hạn chế trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương hiện nay, tìm ra nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng đó. Đề xuất một số giải pháp phù hợp với điều kiện thực tiễn của chi nhánh nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Lương trong thời gian tới. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu thành bốn chương như sau: Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM. Chương 2. Phương pháp nghiên cứu. Chương 3. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Phú Lương. Chương 4. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Phú Lương.
5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là ngân hàng điện tử. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về "Ngân hàng điện tử", song nhìn chung "Ngân hàng điện tử" được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng. Nói ngắn gọn, "Ngân hàng điện tử" là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. [10] Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.Với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng và đăng ký sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Hay có một khái niệm khác: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thực hiện một số giao dịch với ngân hàng hoặc với các khách hàng khác thông qua các phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch”.[16] Thuật ngữ "Ngân hàng điện tử" đối với nhiều người có vẻ khó hiểu và xa lạ. Thực ra rất nhiều ứng dụng của "Ngân hàng điện tử" đang phục vụ cho bạn. Bạn rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hoá và sản
6 phẩm dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản qua mạng hay điện thoại; công ty của bạn giao dịch, thanh toán, chuyển khoản với các đối tác qua internet, điện thoại...; tất cả những hoạt động tương tự như vậy đều có thể gọi là sản phẩm dịch vụ "Ngân hàng điện tử". 1.1.2. Các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Các dịch vụ của ngân hàng điện tử Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (home-banking, Internet-banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking, mobile banking); ngân hàng qua mạng không dây (Wireless-banking). đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển.[10] + Dịch vụ thẻ: thanh toán qua ATM, qua POS Dịch vụ thẻ của các NHTM sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng để thực hiện các giao dịch thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như mạng lưới ATM. Thẻ thanh toán là tên mà người ta đặt cho các loại thẻ nhựa dùng thay thế cho tiền mặt. Có rất nhiều tên gọi khác nhau cho những loại thẻ này nhưng nhìn chung chúng đều có hai chức năng chính: giúp người ta có thể rút được tiền mặt hoặc thực hiện thanh toán mà không cần dùng tiền mặt hoặc séc. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới đều có thể phát hành một thẻ mang ba chức năng cho khách hàng của họ: (1) Chức năng bảo chi séc (có vai trò như một thẻ bảo đảm của ngân hàng hay một thẻ bảo chi séc), theo đó, ngân hàng đảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghi trên séc do khách hàng phát hành tới một hạn mức xác định; (2) Dùng để
7 rút tiền mặt từ các máy rút tiền tự động (automatic teller machines hay còn gọi là ATM); (3) Dùng để thánh toán hàng hoá, dịch vụ bằng chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng (Electronic Funds Transfer at Point of Sale hay còn được viết tắt là EFTPOS). Ngày nay, sản phẩm về thẻ rất đa dạng. Ngoài các chức năng cơ bản trên, mỗi loại thẻ lại có những đặc điểm riêng nhằm đáp ứng các nhu cầu phong phú của khách hàng.Thông thường chủ thẻ sẽ phải trả phí hàng năm để sử dụng thẻ. Phí này để bù lại các chi phí mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì tài khoản và phát hành thẻ. Nhiều ngân hàng cũng tính phí cho những giao dịch tại máy ATM, tuỳ ngân hàng và tuỳ theo giao dịch đó tại ATM thuộc hay không thuộc hệ thống của ngân hàng phát hành. Một là, Thẻ ghi Có (Credit card) hay Thẻ Tín dụng: Là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp. Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín. Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và Chủ thẻ sẽ thánh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng “trả dần” số tiền thanh toán trong tài khoản. Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hàng tháng. Tuy nhiên, Chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê. Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền không bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ ngay sau mỗi lần mua hàng hoặc rút tiền mặt. Hai là, Thẻ ghi Nợ (Derbit card): Là loại thẻ thanh toán dùng qua các máy ATM, máy POS, hoặc các máy thanh toán khác, cho phép khách hàng nhận lương hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ bằng cách trừ tiền trực tiếp vào tài khoản của họ. Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu
8 trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,... đồng thời chuyển ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Ba là, Dịch vụ ghi nợ uỷ quyền trước: Hình thức khách hàng uỷ quyền cho ngân hàng tự động trích nợ tài khoản để thanh toán các hoá đơn có tính chất định kỳ của khách hàng vào một ngày cụ thể với số tiền cụ thể. Sử dụng thẻ cho phép khách hàng tự thực hiện các giao dịch của mình thông qua máy thanh toán tự phục vụ, đó là những máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều chức năng như rút tiền, nộp tiền, thanh toán hàng hoá, đầu tư tài chính... POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các ngành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong ngành kinh doanh dịch vụ. Vd: quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop,... Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm.; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản. Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền thông qua hệ thống máy POS. Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây. Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt này của POS để mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi nhánh. Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như: không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ
9 sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn. Do vậy, các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán. Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau, nhưng phổ cập nhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt. + Máy rút tiền tự động (ATM) Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động. Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là các ông chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản. Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động tài khoản của người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt. Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy rút tiền.