Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank chi nhánh Đống Đa đề từ đó nhận diện những ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển thẻ thanh toán tại Chi nhánh; đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank chi nhánh Đống Đa.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN Ư NG CH T NG PH T TRI N CH V TH TH NH TO N TẠI NG N HÀNG CÔNG THƯ NG VIỆT N - CHI NH NH Đ NG Đ U N V N THẠC S QU N TR INH O NH Ã S : 8340101 NGƯỜI HƯỚNG ẪN HO HỌC: TS. NGUYỄN TH HỒNG CẨ HÀ NỘI, N 2022
LỜI C ĐO N Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa” là công trình nghiên cứu độc lập do tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Hồng Cẩm. Luận văn chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. Các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn là trung thực,có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ. Tôi xin chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung của luận văn thạc sĩ. Tác giả luận văn ương ách Tùng
LỜI C N Lời đầu tiên học viên xin gửi lời tri ân sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Hồng Cẩm là người trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn này. Nếu không có sự chỉ bảo và hướng dẫn nhiệt tình, những tài liệu phục vụ nghiên cứu và những lời động viên khích lệ của cô thì luận văn này không thể hoàn thành. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn cô giáo. Học viên xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, khoa và các ban ngành đoàn thể của Trường Đại học Công đoàn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho học viên trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng chuyên môn tại Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa đã cung cấp các tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài. Cuối cùng, tôi muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người thân đã hết lòng ủng hộ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu, động viên tôi vượt qua những khó khăn trong học tập và cuộc sống để tôi có thể yên tâm thực hiện ước mơ của mình. Xin trân trọng cảm ơn!
M CL C Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng, sơ đồ Ở ĐẦU.............................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1 2. Tổng quan nghiên cứu ..................................................................................... 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................. 5 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 5 5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 6 6. Đóng góp của đề tài nghiên cứu ...................................................................... 7 7. Kết cấu của đề tài ............................................................................................ 7 Chương 1. C SỞ U N PH T TRI N CH V TH TH NH TO N TRONG NG N HÀNG THƯ NG ẠI ............................................................. 8 1.1. T ng qu n v ịch v th th nh toán c Ng n h ng ............................ 8 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại ...... 8 1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán .......................................................................... 11 1.1.3. Dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại .............................. 16 1.1.4. Các chủ thể tham gia thanh toán thẻ ....................................................... 19 1.1.5. Vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán .......................................................... 22 1.1.6. Rủi ro về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng....................................... 24 1.2. Nội ung v ti u ch phát tri n ịch v th th nh toán trong Ng n h ng................................................................................................................... 28 1.2.1. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán theo chiều sâu ..................................... 28 1.2.2. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán theo chiều rộng ................................... 33
1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán .. 37 1.3.1. Môi trường bênngoài ............................................................................... 37 1.3.2. Môi trường bên trong ngân hàng ............................................................ 39 1.4. ột số kinh nghiệm phát tri n ịch v th th nh toán v i học kinh nghiệm cho Ng n h ng C ng thương chi nhánh Đống Đ ................. 40 1.4.1. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ........................... 40 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa 43 Ti u kết chương 1 ............................................................................................ 44 Chương 2. TH C TRẠNG PH T TRI N CH V TH TH NH TO N TẠI NG N HÀNG NG N HÀNG CÔNG THƯ NG VIỆT N CHI NH NH Đ NG Đ ........................................................................................... 45 2.1. hái quát v Ng n h ng C ng thương Việt N m – chi nhánh Đống Đ ...................................................................................................................... 45 2.1.1. Sơ lược sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa ................................................................................ 45 2.1.2. Kết quả hoạt động Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa ............................................................................................................ 46 2.2. Ph n t ch th c tr ng phát tri n ịch v th th nh toán t i Ng n h ng C ng thương Việt N m – chi nhánh Đống Đ .............................................. 50 2.2.1. Các biện pháp phát triển dich vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa ............................................................. 50 2.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa ....................................... 60 2.3. Các nh n tố ảnh hưởng ến phát tri n ịch v th th nh toán trong Ng n h ng C ng Thương Việt N m – chi nhánh Đống Đ ......................... 65 2.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài ngân hàng .............................. 65 2.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong ngân hàng ............................... 68
2.4. Đánh giá ho t ộng phát tri n ịch v th th nh toán t i Ng n h ng C ng thương Việt N m - chi nhánh Đống Đa .............................................. 71 2.4.1. Những kết quả đạt được .......................................................................... 71 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân .............................................................. 73 Ti u kết chương 2 ............................................................................................ 76 Chương 3. GI I PH P PH T TRI N CH V TH TH NH TO N TẠI NG N HÀNG CÔNG THƯ NG VIỆT N CHI NH NH Đ NG Đ ......... 77 3.1. c ti u v phương hướng phát tri n ịch v th th nh toán t i Ng n h ng C ng thương Việt N m chi nhánh Đống Đ ............................. 77 3.1.1. Mục tiêu................................................................................................... 77 3.1.2. Phương hướng ......................................................................................... 79 3.2. Giải pháp phát tri n ịch v th th nh toán t i Ng n h ng C ng thương Việt N m chi nhánh Đống Đ ........................................................... 81 3.2.1. Giải pháp marketing về dịch vụ thẻ ........................................................ 81 3.2.2. Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ thanh toán.................................. 91 3.2.3. Nâng cao trình độ đội ngũ cánbộ ............................................................ 95 3.2.4. Giải pháp về công nghệ ........................................................................... 96 3.2.5. Giải pháp về phát triển sản phẩm ............................................................ 98 Ti u kết chương 3 .......................................................................................... 101 ẾT U N VÀ HUYẾN NGH ................................................................... 102 NH C TÀI IỆU TH H O .......................................................... 107 PH C
DANH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT NHCTVN : Ngân hàng Công thương Việt Nam NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHPH : Ngân hàng phát hành thẻ NHTT : Ngân hàng thanh toán thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần
DANH M C CÁC B NG, HÌNH, S ĐỒ Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn giai đoạn 2017 – 2020................................ 46 Bảng 2.2. Dư nợ cho vay giai đoạn 2017– 2020................................................ 48 Bảng 2.3. Tình hình thu nhập – chi phí giai đoạn 2017–2020 ........................... 49 Bảng 2.4. Tiện ích của thẻ thanh toán giai đoạn 2016 – 2020 ........................... 53 Bảng 2.5. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại .................................... 54 Bảng 2.6. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành giai đoạn 2017 – 2020 .......... 56 Bảng 2.7. Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế giai đoạn 2017 – 2020 .......................... 58 Bảng 2.8. Số lượng thẻ tín dụng nội địa giai đoạn 2017 – 2020 ....................... 59 Bảng 2.9. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn 2017 – 2020 ....................... 60 Bảng 2.10. Số lượng thẻ phát hành lũy kế từ 2017 – 2020 ................................ 61 Bảng 2.11. Mức độ đánh giá theo tiện ích của thẻ ............................................. 62 Bảng 2.12. Đánh giá sự liên kết và độ rộng của hệ thống máy ATM/POS ....... 62 Bảng 2.13. Đánh giá thời gian hoạt động và thực hiện giao dịch ATM/POS ... 63 Bảng 2.14. Đánh giá về thông tin khuyến mãi và ưu đãi được cập nhật nhanh chóng .................................................................................................. 63 Bảng 2.15. Đánh giá về hiệu quả tư vấn và hỗ trợ ............................................. 64 Bảng 2.16. Đánh giá khắc phục sự cố ................................................................ 64 Bảng 2.17. Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng .............. 68 Bảng 2.18. Đánh giá sự nhiệt tình của nhân viên tại Chi nhánh ........................ 69 Bảng 2.19. Khách hàng biết đến dịch vụ thẻ thanh toán của Viettinbank ......... 69 Bảng 2.20. Đánh giá sự thuận tiện về các phòng giao dịch của Chi nhánh ....... 70 Bảng 2.21. Đánh giá sự án toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh .......... 71 Hình 2.1. Thẻ nội địa đang phát hành tại VietinBank Chi nhánh Đống Đa ...... 57 Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức của Trung tâm Thẻ VietinBank .............................. 51 Sơ đồ 2.2. Mô hình tổ chức tại chi nhánh VietinBank....................................... 52
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết c tài Nhằm đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, Ngân hàng Nhà nước đã trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Đề án Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015” (Quyết định số 2453/QĐ-TTg) với mục tiêu đề ra là đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%. Chính điều này đã tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng phát triển. Tại các ngân hàng thương mại, phát triển thẻ thanh toán trong thời gian qua đã có những chuyển biến đáng kể, góp phần thúc đẩy phát triển phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Trên thực tế, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán mang lại nhiều lợi ích: Đối với nền kinh tế xã hội, phát triển thẻ thanh toán đã giúp giảm thiểu lượng tiền mặt trong lưu thông; tiết kiệm được một khoản chi phí đáng kể; giúp Nhà nước quản l nền kinh tế vi mô và vĩ mô; tạo điều kiện hội nhập với nền kinh tế thế giới. Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam (NHCTVN), phát triển dịch vụ thẻ thanh toán giúp Ngân hàng đa dạng hóa danh mục đầu tư; phát triển sản phẩm dịch vụ; đem lại lợi nhuận đáng kể cho Ngân hàng; tăng nguồn vốn đầu tư; tăng nguồn ngoại tệ; hạn chế rủi ro trong thanh toán. Do đó, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đã đánh dấu một bước ngoặc lớn trong hoạt động thanh toán của ngân hàng hiện đại, và phát triển thẻ thanh toán là xu hướng tất yếu của các Ngân hàng hiện nay. Đối với NHCTVN, việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán triển khai tương đối chậm so với các Ngân hàng Công thương khác. Tuy nhiên, thẻ thanh toán của Ngân hàng đã có những bước phát triển đáng kể, từ vị thế là một Ngân hàng Công thương xếp hạng thấp về dịch vụ thẻ, song cho đến nay Ngân hàng Công thương đã nhanh chóng phát triển trở thành một 2 trong những Ngân hàng Công thương dẫn đầu. Riêng với Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa, trước xu thế phát triển chung của toàn hệ thống và áp lực
2 cạnh tranh ngày càng gay gắt, Ngân hàng Công thương không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng và khẳng định vị thế của mình. Mặc dù Ngân hàng Công thương đã nỗ lực phát triển sản phẩm dịch vụ nhưng có nhiều nguyên nhân khác nhau trong thời gian qua, việc cung ứng thẻ thanh toán của Ngân hàng Công thương vẫn còn hạn chế, kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng. Với xu thế ngày này thì việc thanh toán bằng thẻ là một trong những vấn đề cần thiết để tiết kiệm thời gian thanh toán cũng như chi trả tại quầy giao dịch,không những thế việc thanh toán bằng thẻ khiến chúng ta cũng an toàn hơn khi cầm tiền và tiền dụng cho người sử dụng hơn. Xuất phát từ thực tế trên, nhằm thúc đẩy phát triển thẻ thanh toán của Ngân hàng Công thương và góp phần phát triển nền kinh tế nói chung; tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công hương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ. 2. T ng quan nghiên cứu Đề tài tác giả đang nghiên cứu có liên quan đến một số luận văn thạc sĩ; luận án tiến sĩ; bài báo; đề án; các văn bản của Ngân hàng Nhà nước và một số giáo trình khác. Tuy nhiên cách tiếp cận và nội dung nghiên cứu của từng đề tài là khác nhau. Qua đó, tác giả đã kế thừa và phát triển các nội dung cụ thể như sau: Đề tài “Phát triển dịch v thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Trần Thị Ngọc Minh thực hiện năm 2019. Luận văn nghiên cứu từ những vấn đề cơ bản và thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016 – 2019. Luận văn cũng đã 5 thực hiện khảo sát nghiên cứu thực tế các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng; về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ và đội ngũ nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, luận văn chưa đề cập đến đối tượng khách hàng sử dụng thẻ
3 mà ngân hàng hướng đến là ai, vấn đề an toàn của khách hàng khi sử dụng thẻ vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Qua luận văn này, tác giả đã tham khảo một số cơ sở l luận, nhận x t, đánh giá để rút ra những giải pháp phù hợp có thể áp dụng vào tình hình thực tiễn tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa. Bài báo “Phát triển dịch v thẻ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” của tác giả TS. Vũ Văn Thực năm 2019. Trong bài báo này tác giả đã giới thiệu khái quát về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019, đồng thời đề xuất giải pháp phát triển trong thời gian tới. Tuy nhiên, phạm vi của bài báo là toàn bộ hệ thống NHNo&PTNT trên cả nước. Do đó, tác giả đã tham khảo và rút ra những vấn đề phù hợp với việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa. Đề tài “Phát triển dịch v thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn” của tác giả Lê Đức Hiếu thực hiện năm 2018. Trong luận văn này, tác giả đã nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ và phát triển thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn, qua đó đánh giá thực trạng hoạt động thẻ. Tuy nhiên trong luận văn này, tác giả chưa nghiên cứu nhu cầu phát triển thị phần thẻ của ngân hàng. Qua luận văn này, tác giả đã tham khảo cơ sở l luận về phát triển thẻ thanh toán, so sánh và tìm hiểu những quy định mới về dịch vụ thẻ thanh toán phù hợp với thực tiễn hiện nay và nghiên cứu thêm về nhu cầu phát triển thị phần thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa. Bài báo“Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn từ 2017 – 2018” của tác giả Bùi Quang Tiên năm 2018. Trong bài báo này, tác giả đã đánh giá những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng và một số tồn tại, hạn chế. Từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp trong việc phát triển thị trường thẻ trong thời gian tới. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu là các ngân hang cổ phần trên cả nước nói chung. Do đó, tác giả đã tham khảo một
4 số nội dung vận dụng phù hợp với tình hình thực tiễn tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa. Đề tài “Giải pháp phát triển dịch v thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” năm 2017 của tác giả Nguyễn Cao Phong thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Lâm Chí Dũng. Trong luận văn này, tác giả đã đánh giá thực trạng và khả năng phát triển dịch vụthẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019, từ đó đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trong thời gian tới. Tuy nhiên, luận văn chưa phân tích được đối tượng khách hàng sử dụng thẻ mà NH hướng đến là ai. Qua luận văn này, tác giả đã tham khảo một số cơ sở l luận và trên nền tảng đó, tác giả sẽ phân tích đối tượng khách hàng sử dụng thẻ mà Ngân hàng Công thương Việt Nam sẽ hướng đến. Luận án tiến sĩ “Giải pháp phát triển dịch v thẻ tại các ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam” của tác giả Hoàng Tuấn Linh thực hiện năm 2018. Trong luận văn này, tác giả đã nghiên cứu dịch vụ thẻ, tình hình phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) Nhà nước từ năm 2015 đến hết năm 2017. Luận án đã nêu ra thực trạng cũng như nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế trong việc phát triển thẻ tại các NHTM Nhà nước Việt Nam. Từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Nhà nước. Tuy nhiên, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án trên là tại các NHTM Nhà nước. Do đó, tác 6 giả đã tham khảo và rút ra những vấn đề vận dụng để làm căn cứ đề xuất giải pháp vào việc phát triển thẻ thanh toán tại NHCTVN chi nhánh Đống Đa. Đề án “Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2015- 2017” (Quyết định số 2453/QĐ – TTg) do Thủ tướng Chính phủ phê duyệt năm 2019. Qua đề án này, tác giả đã tham khảo một số nội dung phù hợp với tình hình thực tiễn tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa.
5 Hầu hết các công trình nghiên cứu mà tác giả đã tham khảo đều có liên quan đến phương thức thanh toán hiện đại là thanh toán không dùng tiền mặt dưới nhiều hình thức khác nhau. Tuy nhiên, trọng tâm để phát triển thẻ thanh toán tại NHCTVN chi nhánh Đống Đa chưa được công trình nào nghiên cứu. Do đó, đây là khoảng trống mà tác giả thấy cần trực tiếp thực hiện trong đề tài với hy vọng đề tài có thể đưa ra các giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Chi nhánh, đồng thời thúc đẩy hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, đồng thời hy vọng nghiên cứu này có thể làm tài liệu ứng dụng cho Chi nhánh Đống Đa của NHCTVN. 3. M c ch v nhiệm v nghiên cứu Mục đích: Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHCTVN chi nhánh Đống Đa (VietinBank chi nhánh Đống Đa). Nhiệm vụ: - Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề l luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank chi nhánh Đống Đa đề từ đó nhận diện những ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển thẻ thanh toán tại Chi nhánh. - Thông qua các hạn chế được nhân diện làm căn cứ đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank chi nhánh Đống Đa. 4. Đối tượng và ph m vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại. - Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề l luận và thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng. + Về không gian: Tại Ngân hàng VietinBank chi nhánh Đống Đa. + Về thời gian: Dựa vào các dữ liệu trong giai đoạn 2017 – 2020.
6 + Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Luận văn chỉ đi sâu vào nghiên cứu thẻ thanh toán nội địa tại VietinBank chi nhánh Đống Đa. 5. Phương pháp nghi n cứu Phương pháp thu thập thông tin - Số liệu thứ cấp:được thu thập từ sách, báo, tạp chí, đề tài nghiên cứu khoa học và từ các số liệu báo cáo của VietinBank chi nhánh Đống Đa. - Số liệu sơ cấp: thu thập thông tin từ sách báo chuyên ngành, các báo cáo của Hội thẻ, báo cáo của VietinBank, các đề tài khoa học có liên quan đến sản phẩm thẻ, các tài liệu của VietinBank. + Đối tượng khảo sát: Tác giả đã khảo sát đối với 130 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Việt Nam –chi nhánh Đống Đa (Thu lại 130 phiếu, đạt 85 % trong tối số phiếu phát ra). + Phương pháp khảo sát: Phiếu khảo sát được tiến hành bằng cách phát bảng câu hỏi đến từng khách hàng. Qua đó, lấy kiến đánh giá của khách hàng đối với từng nội dung trên phiếu khảo sát. Bảng câu hỏi gồm các câu hỏi thiết kế theo hình thức lựa chọn từ các đáp án cho sẵn, 01 câu hỏi gợi mở ý kiến đóng góp của khách hàng. Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert theo 5 mức độ từ Hoàn toàn đồng đến Hoàn toàn không đồng để thu thập kiến của khách hàng, từ đó tính toán ra lượng người trả lời theo các tần suất khác nhau. Dựa vào đó, tác giả đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ phát triển thẻ thanh toàn tại Viettinbank Chi nhánh Đống Đa. + Kết quả khảo sát: Tác giả tính toán kết quả đạt được bằng cách sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, tính tỷ lệ phần trăm. Kết quả khảo sát đã đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng cung ứng. * Phân tích dữ liệu: Tác giả sử dụng các phương pháp kỹ thuật như thống kê, sử dụng biểu đồ, bảng dữ liệu, mô hình, so sánh và đánh giá để xử l và phân tích dữ liệu thu được. Trên cơ sở thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank, tác giả đã sử dụng phương pháp tổng hợp và phân
7 tích, tiếp cận các kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ, tham khảo kiến chuyên gia và vận dụng các kiến thức có được từ thực tế công tác tại VietinBank trong việc đề xuất các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm thẻ thanh toán của VietinBank. 6. Đóng góp c tài nghiên cứu - Làm rõ cơ sở l luận về hiệu quả của sản phẩm thẻ tại Ngân hàng,sự cần thiết phải nâng cao dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. - Phân tích,đánh giá thực trạng về hiệu quả của sản phẩm thẻ tại ngân hàng Viettinbank, từ đó tìm ra nguyên nhân dẫn đến thực trạng này. - Trên cơ sở l luận về hiệu quả kinh doanh và thực trạng tại đơn vị nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Viettinbank Chi nhánh Đống Đa. 7. Kết cấu c tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các bảng biểu, nội dung chính của đề tài được kết cấu theo 3 chương: Chương 1: Cơ sở l lu n phát triển dịch v thẻ thanh toán trong Ngân hàng Chương 2: Th c trạng phát triển dịch v thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa Chương 3: Giải pháp phát triển dịch v thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Chi nhánh Đống Đa.
8 Chương 1 C SỞ LÝ LU N PHÁT TRI N CH V TH THANH TOÁN TRONG NG N HÀNG THƯ NG ẠI 1.1. T ng qu n v ịch v th th nh toán c Ng n h ng 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại 1.1.1.1.Khái niệm * Ng n h ng thương m i Ngân hàng thương mại là ngân hàng kinh doanh tiền tệ vì mục đích lợi nhuận. Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng để cấp tín dụng và thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Với tư cách là tổ chức kinh doanh, hoạt động của ngân hàng thương mại dựa trên cơ sở chế độ hạch toán kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. Ngân hàng thương mại được pháp luật cho ph p thực hiện rộng rãi các loại nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, như: nhận tiền gửi có kì hạn, không kì hạn; thực hiện nghiệp vụ chiết khấu; dịch vụ thanh toán; huy động vốn bằng cách phát hành chứng chỉ nhận nợ... * Th th nh toán Ngân hàng thương mại là ngân hàng kinh doanh tiền tệ vì mục đích lợi nhuận. Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng để cấp tín dụng và thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Với tư cách là tổ chức kinh doanh, hoạt động của ngân hàng thương mại dựa trên cơ sở chế độ hạch toán kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. Ngân hàng thương mại được pháp luật cho ph p thực hiện rộng rãi các loại nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, như: nhận tiền gửi có kì hạn, không kì hạn; thực hiện nghiệp vụ chiết khấu; dịch vụ thanh toán; huy động vốn bằng cách phát hành chứng chỉ nhận nợ... Thẻ thanh toán ra đời vào năm 1949 do ông Frank Mc Namara, một doanh nhân người Mỹ sáng chế từ tưởng về một phương tiện thanh toán
9 thay cho tiền mặt có thể sử dụng ở nhiều nơi, và năm 1950, chiếc thẻ nhựa đầu tiên ra đời với tên gọi là thẻ tín dụng Diners Club. Đến năm 1951, hơn 1 triệu USD được tính nợ và số lượng thẻ ngày càng tăng lên, công ty phát hành thẻ Diners Club nhanh chóng thu được lãi. Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra sau đó nhanh chóng đưa thẻ trở thành phương tiện thanh toán phổ dụng toàn cầu. Tiếp nối thành công của thẻ tín dụng Diners Club, năm 1955 hàng loạt thẻ như Trip Change, Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club… nối tiếp ra đời [3; tr.145]. Năm 1960, Bank of American (Ngân hàng Mỹ) phát hành thẻ Bank Americard. Thẻ Bank Americard phát triển rộng khắp và trong những năm tiếp theo, ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của Bank Americard [12; tr.65]. Tại Việt Nam, thẻ thanh toán quốc tế được du nhập vào năm 1990. Năm 1996, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên. Khi đó Vietcombank k hợp đồng làm đại l chi trả thẻ Visa với ngân hàng Pháp BFCE và đã mở đầu cho phương thức thanh toán mới này tại Việt Nam. Từ sự ra đời và phát triển hoạt động thanh toán thẻ, có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán như sau: Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty qua đó chủ thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại l , hay các máy rút tiền tự động. Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán mà người chủ sở hữu thẻ có thể sử dụng nó để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM, DAB), các quầy tự động của ngân hàng (GAB) hoặc có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ thanh toán [17; tr.75]. Trong quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam khái niệm thẻ ngân hàng là phương tiện do
10 tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. Tuy có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng nhìn chung thẻ thanh toán được hiểu là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà các chủ thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch v tại các điểm chấp nh n thanh toán thẻ hay rút tiền mặt từ các máy rút tiền t động, ngân hàng, cơ sở chấp nh n thẻ. * Phát tri n th th nh toán Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán có thể được tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau: từ phía NHTM, từ phía khách hàng, từ nền kinh tế. Nhưng nhìn chung có thể khái quát phát triển dịch vụ thẻ thanh toán như sau: Phát triển dịch v thẻ thanh toán là phát triển về quy mô cung ứng dịch v thẻ, gia tăng tỷ trọng thu nh p từ các dịch v này trên tổng thu nh p của ngân hàng; nâng cao hiệu quả và chất lượng cung ứng dịch v nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với m c tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Với quan điểm này, phát triển hoạt động thanh toán thẻ vì thế cũng bao hàm sự phát triển gia tăng cả về số lượng và chất lượng. 2.3.2.2. Đặc điểm của thẻ thanh toán Mỗi ngân hàng phát hành thẻ dưới nhiều hình thức khác nhau, nhưng nhìn chung cấu tạo của các loại thẻ hiện nay được làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật với kích cỡ theo chuẩn hóa quốc tế là 96mm x 54mm x 0.76mm, có 4 góc tròn, gồm 3 lớp: lõi thẻ là lớp nhựa cứng ở giữa và 2 lớp nhựa cán phủ hai mặt. Trên mỗi thẻ thanh toán thể hiện 3 đặc điểm cơ bản: Thông tin của ngân hàng (NH) phát hành; Thông tin của thẻ; Tính năng của thẻ. - Thông tin của ngân hàng phát hành: gồm tên và biểu tượng của NH phát hành. Biểu tượng này do ngân hàng phát hành thiết kế và in lên mặt trước của thẻ. Đây là biểu tượng rất khó giả mạo, đây được xem là yếu tố an ninh chống giả mạo. Ví dụ: Mặt trước của thẻ in logo của tổ chức phát hành
11 thẻ: Visa, Master, JCB, American Express…; Biểu tượng của Visa là hình con chim bồ câu đang bay trong không gian ba chiều; Biểu tượng JCB là chữ JCB được lồng trong 3 gạch song song liền nhau với màu sắc khác nhau. - Thông tin của thẻ: bao gồm các nội dung như: tên loại thẻ, số thẻ; ngày hiệu lực của thẻ; họ và tên của chủ thẻ; hình ảnh của chủ thẻ (có ở một số loại thẻ như thẻ liên kết sinh viên, thẻ tín dụng); số mật mã đợt phát hành. Ngoài ra, mặt sau thẻ có chứa dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin cần thiết, và băng chữ k chứa chữ k của chủ thẻ. + Tên loại thẻ: trên thẻ có in chữ Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế của Visa, hoặc trên thẻ có in chữ MasterCard Platinum là thẻ tín dụng quốc tế MasterCard hạng bạch kim. + Số thẻ: đây là phần dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số được dập nổi lên trên thẻ, số này sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ mà có chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm khác nhau. + Ngày hiệu lực của thẻ: đây là thời hạn mà thẻ được lưu hành. Có 2 cách ghi: từ ngày…đến ngày… hoặc Ngày hiệu lực cuối cùng của thẻ. + Họ và tên của chủ thẻ: in bằng chữ nổi. Do thẻ không được chuyển nhượng nên: Nếu là tên cá nhân, đó là thẻ cá nhân; Nếu là tên công ty và tên người được ủy quyền sử dụng thì đó là thẻ công ty + Số mật mã đợt phát hành: số này không bắt buộc và thường chỉ thẻ Amex in số này. - Tính năng của thẻ:tên gọi của từng loại thẻ thể hiện tính chất thanh toán thẻ, liên quan đến hoạt động nghiệp vụ thanh toán thẻ. Thông thường đặc điểm này được thể hiện qua tên gọi của từng loại thẻ như: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế… 1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán Căn cứ vào từng tiêu chí khác nhau để phân loại thẻ thanh toán. Những tiêu chí chủ yếu để phân loại thẻ thanh toán bao gồm: chủ thể phát hành, công nghệ sản xuất, hay phương thức hoàn trả…
12 1.1.2.1. Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ - Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): loại thẻ này giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại NH, hoặc sử dụng một số tiền do NH cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà có thể lưu hành trên toàn thế giới (ví dụ: thẻ Visa, Master, JCB…) - Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí gọi tắt là T&E (Travel and Entertainment) của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Dinners Club, American Express... nhằm tạo thêm tiện ích cho khách hàng cũng như thuận lợi trong việc quản l tài chính và kích thích tiêu dùng. Ngoài ra, một số công ty lớn cũng phát hành thẻ riêng cho các đối tượng của công ty hướng theo mục đích kinh doanh: công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn… 1.1.2.2. Phân loại theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi (Embossing card):đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi với các thông tin cần thiết được khắc trên thẻ. Công nghệ này được sử dụng từ khi phát hành tấm thẻ nhựa đầu tiên và hiện nay không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả. - Thẻ băng từ (Magnetic stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Tuy nhiên nó tồn tại một số nhược điểm là thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính nên khả năng bị lợi dụng cao; thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng được các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Vì những nhược điểm này nên thời gian qua chủ thẻ băng từ bị lợi dụng lấy cắp tiền.