Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Viettel tại Đăk Lăk

Chia sẻ: Trang Lê | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

192
lượt xem 55
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu và hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động, trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Viettel tại Đăk Lăk.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Viettel tại Đăk Lăk

Tr-êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n ---------------- LÊ THANH HÀ PH¸T TRIÓN KINH DOANH DÞCH Vô TH¤NG TIN DI §éNG VIETTEL T¹I §¡KL¡K Chuyªn ngµnh: qu¶n trÞ kinh doanh tæng hîp Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS. VŨ MINH TRAI Hµ Néi, th¸ng 3 n¨m 2011
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn khoa quản trị kinh doanh tổng hợp, trường ñại học Kinh tế Quốc dân ñã tạo ñiều kiện cho Tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS. Vũ Minh Trai ñã tận tình hướng dẫn Tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tôi xin ñược bày tỏ lòng biết ơn tới các Thầy Cô giáo ñã tham gia giảng dạy lớp cao học khóa 17 – Tây nguyên, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Tổng hợp, những người ñã cung cấp và truyền thụ cho Tôi nhiều kiến thức lý luận quý báu trong những năm học vừa qua ñể từ ñó giúp ích cho Tôi rất nhiều trong quá trình học tập, nghiên cứu cũng như trong thực tiễn công tác. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám ñốc Chi nhánh Viettel Đắk Lắk ñã tạo ñiều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này. Và cuối cùng Tôi xin ñược nói lời cảm ơn tới gia ñình, bạn bè, ñồng nghiệp cơ quan ñã giúp ñỡ, khích lệ cũng như phê bình, góp ý trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Học viên cao học Lê Thanh Hà
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu ñộc lập của cá nhân Tôi với sự cố vấn của Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Vũ Minh Trai. Tất cả các nguồn tài liệu ñã ñược công bố ñầy ñủ, nội dung của Luận văn là trung thực. Học viên cao học Lê Thanh Hà
MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẨU ...................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG .................................................................... 3 1.1. Khái quát về dịch vụ thông tin di ñộng........................................................ 3 1.1.1. Khái niệm và ñặc ñiểm của dịch vụ ........................................................ 3 1.1.2. Dịch vụ thông tin di ñộng ....................................................................... 5 1.2. Vai trò của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng trong nền kinh tế thị trường ....................................................................................... 11 1.3. Phát triển kinh doanh và những chỉ tiêu ñánh giá phát triển kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng ..................... 14 1.3.1. Hệ thống kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng tại Việt Nam ............... 14 1.3.2. Nội hàm phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng .................... 15 1.3.3. Những chỉ tiêu ñánh giá sự phát triển kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng .............................................................. 18 1.4. Những nhân tố ảnh hưởng ñến sự phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại Đăklăk ............................................................................ 23 1.4.1. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin ............................ 23 1.4.2. Mức sống, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng thay ñổi ...................... 25 1.4.3. Sự phân công và chuyên môn hóa trong lĩnh vực dịch vụ ................... 25 1.4.4. Xu hướng hội nhập khu vực và quốc tế trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng ..................................................................................... 26 1.4.5. Gia tăng số lượng các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế về kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng .............................................................. 28 1.4.6. Sự can thiệp và ñiều tiết của Chính phủ ñối với lĩnh vực thông tin di ñộng .............................................................................................. 29
1.5. Kinh nghiệm phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng trên thế giới ............................................................. 30 1.5.1. Bài học kinh nghiệm từ SK Telecom ................................................. 30 1.5.2. Bài học kinh nghiệm từ China Mobile ............................................... 31 1.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho chi nhánh Viettel Đăklăk .................... 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐĂKLĂK ........................................ 35 2.1. Giới thiệu khái quát về Tập ñoàn viễn thông quân ñội – chi nhánh ĐăkLăk .............................................................................................................. 35 2.1.1. Tổng quan về chi nhánh Viettel Đăklăk ............................................. 35 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy - chức năng, nhiệm vụ phòng ban ................... 36 2.2. Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại ĐăkLăk .............................................................................................................. 40 2.2.1. Tốc ñộ tăng trưởng thuê bao và thị phần ............................................ 43 2.2.2. Trạm phát sóng và tốc ñộ tăng trạm phát sóng .................................... 45 2.2.3. Doanh thu và tốc ñộ tăng doanh thu .................................................. 47 2.2.4. Lợi nhuận và tốc ñộ tăng lợi nhuận ................................................... 48 2.2.5. Công tác Marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu .................... 49 2.2.6. Phát triển quy mô dịch vụ................................................................. 50 2.2.7.Mức ñộ ưa thích và sự hài lòng của khách hàng .................................. 50 2.2.8. Về ñổi mới tổ chức quản lý doanh nghiệp .......................................... 51 2.3. Phân tích mô hình SWOT của chi nhánh Viettel Đăklăk ......................... 52 2.3.1. Điểm mạnh ..................................................................................... 52 2.3.2. Điểm yếu ........................................................................................ 53 2.3.3. Cơ hội ............................................................................................ 53 2.3.4. Nguy cơ ......................................................................................... 54 2.4. Đánh giá hoạt ñộng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại Chi nhánh ĐăkLăk ........................................................................... 55
2.4.1. Thị trường thông tin di ñộng Đăklăk ................................................. 55 2.4.2. Những thành tựu ñạt ñược và những hạn chế còn tồn tại của chi nhánh ....... 56 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HUỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐĂKLĂK ....... 59 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển ngành thông tin di ñộng Đăklăk trong giai ñoạn tới ............................................................................................. 59 3.1.1. Mục tiêu phát triển ngành thông tin di ñộng Đăklăk ñến năm 2010, 2020 .... 59 3.1.2. Phương hướng phát triển ngành thông tin di ñộng Đăklăk ñến năm 2010, 2020 .................................................................................................... 60 3.2. Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại ĐăkLăk ............................................................................................................... 62 3.2.1. Giải pháp mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng dịch vụ ...... 62 3.2.2. Giải pháp tăng thuê bao và mở rộng thị phần ............................... 64 3.2.3. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ .................................................. 66 3.2.4. Giải pháp Marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu ................... 69 3.2.5. Giải pháp tăng doanh thu ................................................................. 72 3.2.6. Giải pháp về tổ chức và quản lý doanh nghiệp ................................... 75 3.4. Kiến nghị với ngành và cơ quan quản lý Nhà nước .................................. 80 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt Tiếng Anh 3G Thế hệ thứ 3 Third Generation ABC Trung tâm quản lý khách hàng & Administration, Billing and tính cước Customer Care Center ADSL Đường dây thuê bao số bất ñối xứng Asymmetric Digital Subscriber Line AMPS Dịch vụ ñiện thoại di ñộng tiên tiến Advanced Mobile Phone Service ARPU Doanh thu trung bình trên một khách Average Revenue Per User hàng ASEAN Hiệp hội các nước Đông Nam á Association of Southeast Asian Nations ATM Chế ñộ truyền dẫn không ñồng bộ Asynchronous Transfer Mode AUC Trung tâm nhận thực Authentication Centre BCC Hợp ñồng hợp tác kinh doanh Business Co - Operation Contract BSC Bộ ñiều khiến trạm cơ sở Base Station Controller BTS Trạm thu phát cơ sở Base Transceiver Station CDMA Truy nhập ghép kênh theo mã Code Division Multiple Access CIV Tập ñoàn kinh tế Comvik/Kinnevik Comvik/Kinnevik DCS Hệ thống thông tin tế bào số Digital Cellular System EDGE Truyền dẫn tốc ñộ cao của mạng GSM Enhanced Data rates for GSM Evolution EDI Trao ñổi dữ liệu ñiện tử Electronic Data Interchange EIR Bộ nhận dạng thiết Bỵ Equipment Indentify Register ETST Viện tiêu chuẩn viễn thông châu Âu European Telecommunication Standardization Institute FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài Foreign Direct Investment GDP Tổng sản phẩm quốc nội Gross Domestic Product GNP Tổng sản lượng quốc dân Gross National Product GPRS Dịch vụ vô tuyến chuyển mạch gói Genaral Paket Radio Service GSM Hệ thống thông tin di ñộng toàn cầu Global System for Mobile
HLR Bộ ñịnh vị thuê bao chủ Home Location Register HSDPA Truy nhập gói tốc ñộ cao High Speed Download Packet Access IMS Hệ thống sản xuất thông minh Intelligent Manufacturing Systems IN Mạng thông minh Intelligent Network ITU Liên minh viễn thông quốc tế International Telecommunication Union LBS Dịch vụ ñịnh vị cơ bản Location-based services MCA Thông báo cuộc gọi nhỡ Missed Call Alert MFN Mạng ña tần Multi-frequency network MMS Dịch vụ nhắn tin ña phương tiện Multimedia Messaging Service MS Trạm di ñộng Mobile Station MSC Trung tâm chuyển mạch di ñộng Mobile Switching Center NGN Mạng thế hệ mới Next Generation Networking NMT Điện thoại di ñộng Bắc Âu Nordic Mobile Telephone OMC Trung tâm khai thác Bảo dưỡng Operation Maintenance Center PLMN Mạng di ñộng mặt ñất công cộng Public Land Mobile Network PR Quan hệ công chúng Public relations PUK Khóa giải mã cá nhân Personal Unblocking Key R&D Nghiên cứu và phát triển Research and development SMS Dịch vụ nhắn tin ngắn Short Messager Service TACS Dịch vụ truy nhập truyền thông Total Access Communications Service TDMA Truy nhập ghép kênh theo thời gian Time division multiple Access TQM Quản trị chất lượng Total Quality Management TRAU Bộ phối hợp truyền dẫn tín hiệu Transcoding Rate Adaption Unit UMTS Hệ thống viễn thông di ñộng ña năng Universal Mobile Telecommunications System USSD Dữ liệu dịch vụ hỗ trợ bất cấu trúc Unstructured Supplementary Service Data
VLR Bộ ñịnh vị thuê bao khách Visitor Location Register WAP Thủ tục ứng dụng vô tuyến Wireless Application Protocol WCDMA Truy nhập ghép kênh theo mã băng Wideband Code Division rộng Multiple Access WiMAX Truy nhập vi ba tương tác toàn cầu Worldwide Interoperability for Microwave Access WTO Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization Tiếng Việt BCVT Bưu chính Viễn thông CBCNV Cán bộ công nhân viên CNBCVT Công nghệ Bưu chính Viễn thông CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng DVTTDĐ Dịch vụ thông tin di ñộng EVN Công ty Thông tin viễn thông ñiện lực GPC Công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone HT Công ty cổ phẩn Viễn thông Hà Nội KD Kinh doanh SPT Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài gòn TTDĐ Thông tin di ñộng Viettel Tổng công ty Công ty Viễn thông quân ñội VMS Công ty Thông tin di ñộng VNPT Tập ñoàn Bưu chính Viễn thông
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 1.1: Các loại hình dịch vụ thông tin di ñộng .............................................. 7 Bảng 1.2: Bảng thống kê các nhà khai thác thông tin di ñộng hàng ñầu thế giới ....... 32 Bảng 2.1: Các dịch vụ giá trị gia tăng ............................................................... 41 Bảng 2.2: Các dịch vụ của thuê bao trả trước ................................................... 42 Bảng 2.3: Các dịch vụ của thuê bao trả sau ...................................................... 43 Bảng 2.4: Tốc ñộ tăng trưởng thuê bao và thị phần (2005-2009) ...................... 43 Bảng 2.5: Trạm phát sóng và tốc ñộ tăng trạm phát sóng (2005-2009) ............. 46 Bảng 2.6: Doanh thu và tốc ñộ tăng doanh thu (2005-2009) ............................. 47 Bảng 2.7: Chi phí, Lợi nhuận của Vietel (2005-2009) ..................................... 48 Hình 1.1:Sơ ñồ quy trình thực hiện cuộc gọi trên mạng sử dụng công nghệ GSM .................................................................................. 7 Hình 2.1: Sơ ñồ cơ cấu bộ máy tổ chức Viettel chi nhánh Đăklăk .................... 36 Hình 2.2: Biểu ñồ tăng trưởng thuê bao của Viettel (2005 - 2009) .................... 44 Hình 2.3: Biểu ñồ tăng trưởng thị phần của Viettel(2005-2009) ...................... 45 Hình 2.4: Tình hình phát triển mạng lưới của Viettel (2005-2009) ................... 46 Hình 2.5: Tình hình phát triển doanh thu của Viettel (2005-2009) .................... 47 Hình 2.6: Doanh thu, Chi phí, Lợi nhuận của Vietel (2005-2009) .................... 49 Hình 2.7: Thị phần của cácDN kinh doanh dịch vụ TTDĐ tại Đăklăk năm 2009 ..... 56
Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n ---------------- LÊ THANH HÀ PH¸T TRIÓN KINH DOANH DÞCH Vô TH¤NG TIN DI §éNG VIETTEL T¹I §¡KL¡K Chuyªn ngµnh: qu¶n trÞ kinh doanh tæng hîp Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS. VŨ MINH TRAI Hµ Néi, th¸ng 3 n¨m 2011
i Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ về mọi mặt. Sự gia nhập tổ chức thương mại Thế giới WTO mở ra những cơ hội và thách thức lớn cho sự phát triển Đất nước nói chung và từng ngành từng lĩnh vực nói riêng. Cùng với xu thế chung ñó, lĩnh vực thông tin di ñộng ñược coi là một trong những ngành – là cơ sở hạ tầng cho nền kinh tế. Bên cạnh việc trao ñổi thông tin qua thư, ñiện thoại cố ñịnh và Internet thì việc trao ñổi thông tin qua ñiện thoại di ñộng ngày càng tỏ ra ưu việt hơn. Điện thoại di ñộng ngày càng tích hợp nhiều chức năng hơn. Do ñó, các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng luôn muốn khai thác tối ña những chức năng này ñể phát triển các loại hình dịch vụ mới tương xứng. Việc phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng ñược các nhà cung cấp mạng rất quan tâm trong giai ñoạn hiện nay. Vì nó không những tạo ra lợi nhuận mà còn là vũ khí cạnh tranh hiệu quả ñể thu hút khách hàng, khi mà thị trường di ñộng ñang có sự tăng trưởng lớn và nhu cầu ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng. Thông tin di ñộng là một lĩnh vực ñòi hỏi vốn ñầu tư lớn và sự ñổi mới liên tục về công nghệ kĩ thuật ñể nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ và ña dạng hoá các loại hình dịch vụ. Tập ñoàn viễn thông quân ñội nói chung và chi nhánh Vietel Đăklăk nói riêng luôn phải ñối mặt với những thách thức và khó khăn trong quá trình kinh doanh. Chính vì vậy, ñẩy mạnh hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ là ñiều kiện sống còn ñối với chi nhánh Xuất phát từ những vấn ñề trên tác giả ñã chọn ñề tài: “Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại ĐăkLăk” làm luận văn của mình Đề tài nghiên cứu và hệ thống hoá các vấn ñề lý luận cơ bản về phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng. Trên cơ sở ñánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại ĐăkLăk. Từ ñó, ñề tài ñề xuất một số giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại ĐăkLăk.
ii 1. Lý luận cơ bản về phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Dịch vụ thông tin di ñộng là một loại hình dịch vụ viễn thông cho phép người sử dụng có thể thực hiện quá trình ñàm thoại, trao ñổi thông tin bằng thiết bị ñầu cuối ñặc biệt (bao gồm 1 ñiện thoại di ñộng và simcard). Qua quá trình giải mã tín hiệu ñiện từ của hệ thống thông tin vô tuyến, vào một thời ñiểm thuộc phạm vi phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ có thể chủ ñộng khai thác sử dụng dịch vụ. Dịch vụ thông tin di ñộng mang những ñặc ñiểm sau: Mang lại hiệu quả thông tin liên lạc mọi nơi, mọi lúc; có tính bảo mật rất cao vì thông tin trong lúc truyền ñi ñã ñược mã hoá; giá của dịch vụ thông tin di ñộng cao hơn giá dịch vụ ñiện thoại cố ñịnh, sản phẩm thay thế chủ yếu; là một dịch vụ thông tin liên lạc hiện ñại; sản phẩm dịch vụ thông tin di ñộng mang tính chất vùng miền; quyết ñịnh mua dịch vụ thông tin di ñộng phức tạp hơn quyết ñịnh mua một sản phẩm hữu hình vì khó ñánh giá chất lượng. Cũng giống như các doanh nghiệp khác, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng cũng có vai trò của một doanh nghiệp theo quy ñịnh của luật pháp. Ngoài ra, sự gia tăng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng với tốc ñộ phát triển nhanh và lợi nhuận cao ñã góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế và ổn ñịnh xã hội. Trong kinh doanh, khi nói ñến phát triển người ta thường ñề cập ñến hai xu hướng chính: phát triển kinh doanh theo chiều sâu và phát triển kinh doanh theo chiều rộng. Mỗi một ñịnh hướng phát triển ñều muốn nhắm ñến một cái ñích nhất ñịnh khác nhau, và tuỳ thuộc vào việc phân tích tình hình cạnh tranh mà mỗi doanh nghiệp ñưa ra một ñịnh hướng phát triển kinh doanh cho mình. Khi ñề cập ñến phát triển kinh doanh theo chiều rộng là ñề cập ñến số lượng, khối lượng kinh doanh. Đối với ngành thông tin di ñộng, khối lượng kinh doanh ñược thể hiện ở hai thước ño cơ bản là số thuê bao và số trạm thu phát sóng. Còn phát triển kinh doanh theo chiều sâu tức là tập trung vào chất lượng kinh doanh và các vấn ñề liên quan ñến giá trị. Do yêu cầu từ thị trường và sức ép cạnh tranh, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng tại Việt Nam bắt ñầu có xu hướng phát triển kinh doanh cả chiều sâu lẫn chiều rộng ñể cạnh tranh lại ñối thủ. Tựu chung lại, dù phát triển kinh doanh theo hình thức chiều sâu hay chiều rộng, một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng phải phát triển các
iii lĩnh vực sau khi phát triển kinh doanh. Sau ñây là một số chỉ tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng: Mở rộng vùng phủ sóng và dung lượng mạng lưới; phát triển thuê bao và mở rộng thị phần; phát triển quy mô dịch vụ; tăng doanh thu; ñẩy mạnh các công tác Marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu; ñổi mới tổ chức, quản lý doanh nghiệp. Bên cạnh ñó trong quá trình hoạt ñộng, doanh nghiệp chịu sự tác ñộng của các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng ñến sự phát triển kinh doanh, chẳng hạn như: Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin; mức sống, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng thay ñổi; sự phân công và chuyên môn hóa trong lĩnh vực dịch vụ; xu hướng hội nhập khu vực và quốc tế trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng; gia tăng số lượng các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế về kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng; sự can thiệp và ñiều tiết của Chính phủ ñối với lĩnh vực thông tin di ñộng... vì vậy, việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp dự ñoán ñược chiều hướng của sự thay ñổi của môi trường, từ ñó có thể ra các quyết ñịnh ñúng ñắn.... Tóm lại, Chương 1 ñã làm rõ các cơ sở lý luận ñể phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng, ñã ñi ñến phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến việc phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng và nêu ra hệ thống các chỉ tiêu ñể ñánh giá phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp này. Các bài học kinh nghiệm từ các doanh nghiệp lớn ở các nước có thị trường dịch vụ thông tin di ñộng phát triển cho thấy, ñể phát triển kinh doanh dịch vụ này chi nhánh cần phải tập trung ñầu tư phát triển mạng lưới thật mạnh và ñi trước một bước ñể mở rộng thị trường, tăng thị phần cho doanh nghiệp. 2. Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng viettel tại Đăklăk Bắt ñầu hoạt ñộng từ ngày 01/07/2004 chỉ là cửa hàng nhỏ với số lượng cán bộ công nhân viên (CBCNV) là 04 người. Thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh theo kế hoạch của Tập ñoàn viễn thông quân ñội (TCT trước ñây). Hiện nay Viettel ñang cung cấp các dịch vụ bao gồm: dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ thuê bao trả sau, dịch vụ thuê bao trả trước... Tình hình phát triển kinh doanh của Viettel từ năm 2005 ñến nay ñược thể hiện qua các chỉ tiêu phân tích như sau: Tốc ñộ tăng trưởng thuê bao và thị phần; trạm phát sóng và tốc ñộ tăng trạm phát sóng; doanh thu và tốc ñộ tăng doanh thu; lợi nhuận và tốc ñộ tăng lợi nhuận; công tác Marketing, xây
iv dựng và phát triển thương hiệu; phát triển quy mô dịch vụ; mức ñộ ưa thích và sự hài lòng của khách hàng; về ñổi mới tổ chức quản lý doanh nghiệp. Qua phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại Đăklăk, luận văn cho thấy ñược tầm quan trọng của việc phát triển kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di ñộng có ảnh hưởng như thế nào ñến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng. Từ ñó doanh nghiệp có thể ñánh giá ñược năng lực của chi nhánh thông qua mô hình phân tích SWOT, mô hình này tập trung phân tích các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài tác ñộng vào quá trình hoạt ñộng kinh doanh của chi nhánh như thế nào. Trên cơ sở ñó, chi nhánh có những ñề xuất giải pháp nhằm phát huy ñược những ñiểm mạnh, những lợi thế cạnh tranh, tận dụng ñược các cơ hội, các thời cơ trong kinh doanh. Đồng thời tìm cách hạn chế những khuyết ñiểm, tránh các nguy cơ thách thức từ bên ngoài. Phần cuối chương 2, luận văn tập trung ñánh giá những thành tựu ñạt ñược và những hạn chế còn tồn tại trong quá trình hoạt ñộng của chi nhánh trong thời gian qua. (1) Những thành tựu ñạt ñược: Thứ nhất, về thuê bao và doanh thu, chi nhánh ñã hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch do Tập ñoàn viễn thông thông quân ñội giao. Kết quả sản xuất kinh doanh của chi nhánh năm 2009 gấp hơn 13 lần so với năm ñầu mới thành lập. Thứ hai, về phát triển mạng lưới, chi nhánh ñã có những bước tiến mạnh mẽ và táo bạo trong việc triển khai các kế hoạch ñầu tư phát triển mạng lưới với quy mô vượt trội so với các năm về trước. Chỉ tính riêng trong năm 2006 sau một năm họat ñộng số trạm phát sóng với dung lượng mạng lưới mở rộng và phát triển gấp gần 4 lần so với năm 2005 và ñến năm 2009 con số này lên gấp 56 lần. Thứ ba, chi nhánh luôn chú trọng xây dựng và triển khai các chương trình nhận diện thương hiệu ñi ñôi với chủ ñộng nghiên cứu các dịch vụ mới cho khách hàng. Thứ tư, Xã hội hóa dịch vụ thông tin di ñộng, với mục tiêu mang dịch vụ thông tin di ñộng ñến cho mọi người, chi nhánh trong thời gian qua ñã từng bước xã hội hóa dịch vụ thông tin di ñộng. (2) Những tồn tại: Thứ nhất, Chất lượng và thái ñộ phục vụ của giao dịch viên tại các cửa hàng chưa cao và tương xứng với tầm cỡ của chi nhánh trong ñó có nguyên nhân ít ñược ñào tạo, tốc ñộ phát triển mạng lưới quá nhanh, ñộng lực làm việc (lương, thưởng,…). Thứ hai, tình trạng thiếu SIM còn xảy ra tại các ñại lý, cửa hàng. Nguyên nhân chủ quan do chưa bám sát
v hoạt ñộng bán hàng tại các ñại lý, chưa chủ ñộng trong hoạt ñộng nhập SIM phục vụ bán hàng. Nguyên nhân Khách quan do chủng loại quá nhiều và phân bổ rất phức tạp cho từng ñầu số và HLR. Thứ ba, mặc dù ñược ñánh giá là doanh nghiệp mạnh trong ngành Viễn thông, nhưng tốc ñộ phát triển và ñầu tư mạng lưới, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý, chỉ ñạo, ñiều hành của chi nhánh còn chậm, chưa ñáp ứng ñủ nhu cầu sản xuất kinh doanh. Thứ tư, lực lượng lao ñộng của chi nhánh ñã lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng song ña số lại là lao ñộng trẻ nên còn thiếu kinh nghiệm về ñiều hành, quản lý. Tóm lại, chương 2 ñã làm rõ các ñặc ñiểm của phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng tại Đăklăk với cơ sở hạ tầng công nghệ, nguồn vốn, nguồn nhân lực,... Trong những năm qua, chi nhánh ñã không ngừng phát triển kinh doanh theo chiều sâu và chiều rộng với tốc ñộ doanh thu tăng ñều các năm, tốc ñộ phát triển vùng phủ sóng tăng mạnh mẽ ñặc biệt trong 2 năm gần ñây, và quy mô dịch vụ liên tục ñược mở rộng cùng với tốc ñộ phát triển kênh phân phối. Đến nay, khách hàng ñã có thể tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi ở bất kỳ ñâu trên ñịa bàn tỉnh. Tuy nhiên, phân tích thực trạng phát triển kinh doanh của chi nhánh cũng cho thấy nhiều hạn chế của thị trường như: chạy ñua khuyến mãi khiến chất lượng dịch vụ suy giảm, thuê bao ảo nhiều, quá tải dành cho dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng … 3. Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại ĐăkLăk Trong luận văn, tác giả ñề xuất một số giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại Đăklăk như: mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thuê bao và mở rộng thị phần, phát triển quy mô dịch vụ, Marketing - xây dựng và phát triển thương hiệu, tăng doanh thu, Giải pháp tăng cường các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, tổ chức và quản lý doanh nghiệp. Về giải pháp mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng dịch vụ: Chất lượng mạng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng ñến quyết ñịnh mua hàng của khách hàng, nó cũng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Do ñó ñầu tư cho mạng lưới phải ñi trước một bước trong hoạt ñộng sản xuất kinh doanh, vì nó quyết ñịnh ñến chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy chi nhánh muốn tồn tại và phát triển trên thị trường phải thường xuyên nâng cao chất lượng của mạng. Cụ thể, Chi nhánh cần ñẩy mạnh ứng dụng và triển khai công nghệ mới; ñầu tư thêm tổng ñài
vi MSC, Bộ ghi ñịnh vị thường trú HLR, hệ ñiều khiển trạm gốc BSC, trạm thu phát gốc BTS ñể làm tăng dung lượng mạng; tổ chức lực lượng chuyên gia nghiên cứu chiến lược công nghệ và phát triển mạng lưới; nâng cao chất lượng dịch vụ ñặc biệt các dịch vụ cốt lõi. Cải thiện tình trạng nghẽn mạch, tốc ñộ chậm thông qua việc nâng cấp dung lượng ñường truyền; tăng cường các công tác bảo dưỡng, tối ưu hoá và ñiều hành mạng lưới, bảo ñảm mạng lưới hoạt ñộng ổn ñịnh, không có sự cố xảy ra trên toàn mạng. Khi công tác ñầu tư và phát triển mạng lưới ñi trước một bước thì các giải pháp thúc ñẩy và phát triển kinh doanh mới có cơ hội thành công. Về giải pháp tăng thuê bao và mở rộng thị phần: (1) Xây dựng và khẳng ñịnh vị trí thương hiệu của doanh nghiệp. Để xây dựng và khẳng ñịnh ñược vị trí thương hiệu của mình vượt lên trên thương hiệu của doanh nghiệp khác trong thị trường, chi nhánh phải tiến hành phân tích môi trường ngành, môi trường cạnh tranh và môi trường nội bộ ñể ñề ra một chiến lược ñịnh vị phù hợp. Chiến lược ñịnh vị ñó phải thể hiện ñược tầm nhìn và mục tiêu của chi nhánh. Với mục tiêu khẳng ñịnh vị trí thương hiệu dẫn ñầu ở một khía cạnh nào ñó như chất lượng mạng lưới, dịch vụ hậu mãi, khuyến mại, giá cước... Như vậy, chi nhánh phải ñịnh vị ñược vị trí dẫn ñầu của mình với mục tiêu mở rộng thị phần lớn nhất, vùng phủ sóng rộng khắp nhất, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp nhất, khả năng tài chính mạnh, ña dạng dịch vụ nhất.... Nếu không ở vị trí dẫn ñầu trong thị trường, chi nhánh sẽ bị cuốn vào cuộc cạnh tranh và khó có một hướng ñi riêng cho mình. (2) Tìm kiếm các phân khúc thị trường mới. Phân khúc thị trường mới ñể mở rộng thị phần và phát triển thuê bao dựa trên các kết quả phân tích và ñiều tra thị trường về dân số học ñể tìm hiểu về ñộ tuổi, thu nhập, trình ñộ, thói quen sử dụng ñiện thoại di ñộng, các yêu cầu về dịch vụ, sở thích sử dụng máy ñầu cuối loại gì?...Từ ñó, chi nhánh sẽ thiết kế ñược các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của phân khúc thị trường mới này. Về Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ: Muốn kinh doanh tốt, trước hết phải có sản phẩm, dịch vụ tốt - ñó là một trong những chân lý chưa thể thay ñổi trong nền kinh tế hiện nay. Do ñó, chi nhánh cần phải chú trọng ñến các nhóm giải pháp sau: Nâng cao chất lượng của dịch vụ thoại, tin nhắn và các dịch vụ gia tăng; ña dạng hoá dịch vụ, cung cấp nhiều sự lựa chọn cho khách hàng; gắn chế ñộ chăm sóc khách hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng theo gói dịch vụ; cá nhân hoá, nhân cách hoá dịch vụ theo khách hàng; chuyên nghiệp hoá công tác sau bán hàng .
vii Về Giải pháp Marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu: (1) Công tác ñiều tra nghiên cứu thị trường. Công việc cụ thể, xây dựng và thực hiện chương trình tổng thể về nghiên cứu thị; thành lập nhóm nghiên cứu thị trường thực hiện chuyên trách công tác thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, khách hàng, các hoạt ñộng của ñối thủ cạnh tranh, nhằm xác ñịnh nhu cầu sử dụng dịch vụ trên ñịa bàn, nắm rõ ñối thủ cạnh tranh và các chính sách cạnh tranh của các ñối thủ; nội dung nghiên cứu thị trường; sử dụng các thông tin từ nghiên cứu thị trường. (2) Hoạt ñộng quảng cáo, khuyến mại. Chi nhánh cần lựa chọn: Phương tiện quảng cáo; nội dung quảng cáo; tần suất quảng cáo. (3) Hoạt ñộng truyền thông (PR). Chi nhánh cần cố gắng tạo một phong cách, một hình ảnh, một ấn tượng, uy tín riêng cho sản phẩm của mình nhằm ñem lại một hình ảnh riêng dễ ñi vào nhận thức của khách hàng. Có nhiều hoạt ñộng nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu nhưng hoạt ñộng PR và truyền thông hiện ñang ñược xem là một công cụ hữu hiệu ñể phát triển thương hiệu của chi nhánh. Về giải pháp tăng doanh thu: Doanh thu của chi nhánh là tổng hòa của các hoạt ñộng cộng lại, trong ñó, chủ yếu nhất là hoạt ñộng bán hàng. Để tăng doanh thu, trước hết chi nhánh cần chú ý nhóm giải pháp ñể thúc ñẩy bán hàng và trước hết, ñó là phát triển kênh phân phối và cung cấp sản phẩm cũng như giá cước hợp lý. (1) Kênh phân phối. Để phát triển kênh phân phối, chi nhánh cần ña dạng hoá và phát triển kênh phân phối theo cả hai hình thức kênh phân phối trực tiếp, kênh phân phối gián tiếp và tập trung các giải pháp sau: Xây dựng quy chế, chính sách phát triển tổng ñại lý phân phối dịch vụ trên toàn ñịa bàn một cách ñồng bộ, nhất quán mà vẫn bảo ñảm linh hoạt có thể thích ứng theo trước sự thay ñổi nhanh chóng của thị trường, của ñối thủ; áp dụng chính sách chiết khấu mở, tạo ñiều kiện khuyến khích các ñại lý và các ñiểm bán lẻ tích cực trong công tác bán hàng và cung cấp dịch vụ; tận dụng kênh phân phối truyền thống, các bưu ñiện, các ñiểm văn hoá xã trên toàn quốc ñể phân phối dịch vụ; xã hội hoá việc bán thẻ cào, bán bộ trọn gói, cung cấp dịch vụ; có chiến lược phát triển kênh phân phối ưu tiên theo vùng, theo thị trường, ñặc biệt là bám sát kế hoạch phát triển kinh tế, xã hội của chính phủ ñể phát triển kênh phân phối; xây dựng quy chế khen thưởng hấp dẫn áp dụng ñồng bộ cho các ñơn vị trong kênh phân phối ñể kích thích khả năng bán hàng, giới thiệu dịch vụ cho khách hàng; xây dựng mối quan hệ mật thiết giữa chi nhánh và các ñại lý,
viii các ñiểm bán lẻ; thiết kế các chương trình chăm sóc ñại lý, chăm sóc ñiểm bán lẻ ñể cập nhật thông tin, sản phẩm và dịch vụ, ñồng thời nâng cao hình ảnh doanh nghiệp tại các ñại lý và ñiểm bán lẻ trên toàn ñịa bàn; triển khai các hình thức phân phối dịch vụ mới, hiện ñại, ứng dụng công nghệ mới trong việc phát triển kênh phân phối công nghiệp như: máy bán mã thẻ, máy bán bộ trọn gói... Như vậy, khi thực hiện ñồng bộ các giải pháp phát triển kênh phân phối, chi nhánh sẽ tối ưu hoá các kênh phân phối, ñịa bàn, mở rộng phạm vi bao phủ thị trường, tối ưu hoá vị trí của ñại lý, cửa hàng, ñiểm bán lẻ ñể phục vụ việc bán hàng và phát triển kinh doanh của chi nhánh. (2) Xây dựng giá cước phù hợp. Muốn phát triển kinh doanh, mở rộng thị phần, tăng doanh thu bán hàng, không có cách nào khác là chi nhánh phải có chiến lược thu hút ñược nhiều khách hàng. Xây dựng một giá cước linh hoạt, mềm dẻo, ña dạng và hướng về quyền lợi khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng ñể chi nhánh chiến lĩnh thị trường tại Đăklăk. Về giải pháp tổ chức và quản lý doanh nghiệp: (1) Giải pháp về ñào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Xây dựng và chuẩn hoá các nguyên tắc ñón tiếp, phục vụ khách hàng cho ñội ngũ nhân viên có tiếp xúc với khách hàng của chi nhánh; ñào tạo và liên tục ñào tạo về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Chi nhánh cần phải có chiến lược ñào tạo dài hạn và các kế hoạch ñào tạo cho từng giai ñoạn cụ thể khác nhau; xây dựng và chuẩn hóa về cách ăn mặc, tác phong, thái ñộ, hành vi ứng xử trong giao tiếp và phục vụ khách hàng; lập và áp dụng các nguyên tắc quan hệ nội bộ trong chi nhánh, nhằm hướng tới khách hàng, sao cho các quan hệ trong chi nhánh luôn ñược phát triển ở mức tốt nhất ñể hỗ trợ cho khách hàng và làm khách hàng hài lòng; xây dựng văn hoá “vì khách hàng trước, vì mình sau” trong chi nhánh; Áp dụng cơ chế thưởng, chế ñộ ñãi ngộ linh hoạt và phù hợp trong việc nâng cao ý thức phục vụ khách hàng. (2) Giải pháp cải tiến các quy trình kinh doanh: Khuyến khích các sáng kiến về cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng; cải tiến hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ ñồng bộ, khép kín ñể ñẩy nhanh tốc ñộ, khả năng cung cấp dịch vụ ra thị trường cũng như chú ý tới chất lượng phục vụ và các chính sách chăm sóc khách hàng; xây dựng và thực hiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di ñộng: Tiêu chuẩn hoá các hoạt ñộng từ ñầu tư xây dựng mạng lưới, tối ưu hóa mạng lưới, công tác vận hành và khắc phục sự cố mạng lưới ñể luôn bảo ñảm cung cấp cho khách
ix hàng một dịch vụ với chất lượng ñạt và vượt tiêu chuẩn của Bộ Bưu chính viễn thông ban hành; xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng: tiêu chuẩn hoá từ công tác nhập sim thẻ, ñấu nối, ñến phân phối ra các kênh bán hàng và thủ tục ñăng ký sử dụng dịch vụ, bảo ñảm trong tất cả các khâu, khách hàng luôn ñược phục vụ nhanh nhất với thời gian chờ thấp nhất và tiện lợi nhất; xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng. Cùng với các giải pháp ñưa ra, luận văn ñề xuất kiến nghị với ngành và cơ quan quản lý nhà nước Tóm lại, trong chương 3 ñã làm rõ mục tiêu mở rộng cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng ñể nhanh chóng nâng cao mật ñộ người sử dụng dịch vụ viễn thông cùng tầm nhìn 2020 phát triển mạng thông tin di ñộng thế hệ thứ 4, chi nhánh có những cơ hội phát triển rất mở và rõ rệt. Tuy nhiên, cơ hội luôn song hành cùng thách thức. Thách thức lớn nhất mà chi nhánh cần vượt qua là trang bị sức mạnh ñể cạnh tranh với các ñối thủ. Để vượt qua thách thức này và nắm giữ cơ hội phát triển, chi nhánh cần phải áp dụng ñồng loạt các giải pháp phát triển kinh doanh từ các giải pháp về công nghệ và phát triển mạng lưới ñể bảo ñảm dịch vụ cung cấp cho khách hàng ñạt tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất, ñến các giải pháp phát triển kinh doanh theo lý thuyết Marketing Mix của dịch vụ gồm có nỗ lực ñể cung cấp dịch vụ ở mức giá hợp lý, hình thức ña dạng, phong cách hiện ñại, quy trình nhanh gọn, thái ñộ chu ñáo.... Ngoài ra, chi nhánh cũng cần phải thực hiện các giải pháp mạnh và ñột phá về tổ chức quản lý doanh nghiệp, cần nhanh chóng thay ñổi mô hình quản lý doanh nghiệp ñể có một cơ chế quản lý doanh nghiệp mở, nhanh và nhạy bén trước các thay ñổi của môi trường kinh doanh. Bên cạnh ñó, trước sức ép của hội nhập, chi nhánh cũng cần phải nhanh chóng áp dụng các giải pháp ñể gia tăng năng lực cạnh tranh cho mình, lựa chọn các chiến lược phù hợp ñể phát triển kinh doanh theo từng thời kỳ.