Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn DRACO-THANG LONG HOTEL - Thực trạng và giải pháp

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

101
lượt xem 24
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài: Từ những nghiên cứu thực trạng về đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn DRACO-THANG LONG HOTEl, luận văn đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn DRACO-THANG LONG HOTEl trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn DRACO-THANG LONG HOTEL - Thực trạng và giải pháp

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THANG LONG HOTEL – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Quản trị Kinh Doanh PHẠM TIẾN TRUNG Hà Nội - 2022
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THANG LONG HOTEL – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Phạm Tiến Trung Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Thoan Hà Nội - 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn DRACO-THANG LONG HOTEL - Thực trạng và giải pháp” là đề tài nghiên cứu độc lập của riêng tôi, được viết dựa trên cơ sở tìm hiểu, phân tích và đánh giá các số liệu quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel. Các số liệu là trung thực và chưa được công bố tại các công trình nghiên cứu có nội dung tương đồng nào khác. Hà Nội, ngày tháng năm 2020. Tác giả Phạm Tiến Trung
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, Em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô trong trường và trong khoa Quản trị Kinh doanh - K25A Trường Đại học Ngoại Thương. Đặc biệt, em xin cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Thoan, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình làm luận văn tốt nghiệp. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, các trưởng bộ phận, cùng toàn thể cán bộ nhân viên của khách sạn Draco Thăng Long Hotel đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tế để có cơ sở và số liệu hoàn thành luận văn này. Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này, do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em không thể tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô và các bạn đề luận văn của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Tiến Trung
iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii MỤC LỤC.............................................................................................................iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ........................................................................... vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .......................................................................... vi TÓM TẮT LUẬN VĂN...................................................................................... viii MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1 2. Tổng quan nghiên cứu .................................................................................... 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................. 3 3.1. Mục đích nghiên cứu ................................................................................ 3 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................... 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .................................................. 4 4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 4 4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 4 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài ...................................................................... 4 6. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ......................................................................................................... 6 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ................................................................. 6 1.1.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 6 1.1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ.................................................................. 11 1.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn....................................... 15 1.2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn ..................................... 15 1.2.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .................................. 18
iv 1.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ........... 24 1.3.1. Xác định mong đợi của khách hàng ..................................................... 24 1.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ................................................................. 25 1.3.3. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra ................................. 26 1.3.4. Quản lý các cam kết ............................................................................ 27 1.3.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng................................................... 27 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. ......................................................................................................... 28 1.4.1. Nhóm nhân tố khách quan ................................................................... 28 1.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan....................................................................... 29 Kết luận Chương 1 .............................................................................................. 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THĂNG LONG HOTEL ............................................. 33 2.1. Tổng quan về khách sạn Draco Thăng Long Hotel ................................... 33 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................... 33 2.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................... 34 2.1.3. Những kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017-2019 .... 36 2.1.4. Tiêu chuẩn đáp ứng là khách sạn bốn sao của Draco Thăng Long Hotel ...................................................................................................................... 40 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel ... 47 2.2.1. Chất lượng dịch vụ thực tế tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel ..... 47 2.2.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn qua cảm nhận của khách hàng ........ 62 2.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel .................................................................................................................. 66 2.3.1. Xác định mong đợi của khách hàng ..................................................... 66 2.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ................................................................. 67 2.3.3. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra ................................. 68 2.3.4. Quản lý các cam kết ............................................................................ 70 2.3.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng................................................... 70 2.4. Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel......................................................................................................... 71
v 2.4.1. So sánh thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel với một số khách sạn tương đồng trên cùng địa bàn.................... 71 2.4.2. Những kết quả đạt được ...................................................................... 80 2.4.3. Những tồn tại ...................................................................................... 80 2.4.4. Nguyên nhân của những tồn tại ........................................................... 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THĂNG LONG HOTEL ............................... 84 3.1. Mục tiêu cụ thể trong kinh doanh của Draco Thăng Long Hotel .............. 84 3.2. Định hướng kinh doanh của Draco Thăng Long Hotel............................. 84 3.3. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel .................................................................................. 85 3.3.1. Về xác định mong đợi của khách hàng ................................................ 85 3.3.2. Về thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ ............................................................ 86 3.2.3. Về đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra ............................ 96 3.2.4. Về quản lý các cam kết...................................................................... 108 3.2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng................................................. 108 3.2.6. Những giải pháp khác........................................................................ 110 Kết luận Chương 3 ............................................................................................ 113 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 115 PHỤ LỤC ........................................................................................................... 117 PHỤ LỤC 01 ...................................................................................................... 117 PHỤ LỤC 02 ...................................................................................................... 121
vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng giai đoạn 2017-2019 ............................................................................................................. 36 Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu của khách sạn giai đoạn 2017-2019 ........................... 37 Bảng 2.3: Tình hình thu hút khách của Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng giai đoạn 2017-2019 ............................................................................................................. 38 Bảng 2.4: Cơ cấu khách theo quốc tịch .................................................................. 39 Bảng 2.5: Tiêu chuẩn sếp hạng khách sạn của Draco Thăng Long Hotel ............... 40 Bảng 2.6: Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel .............. 47 Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận tiền sảnh .......................................... 49 Bảng 2.8: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại mỗi hạng phòng ........................................... 52 Bảng 2.9: Cơ sở vật chất kĩ thuật tại khu vực nhà hàng.......................................... 55 Bảng 2.10: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và Tiếng Anh .......................... 57 Bảng 2.11: Bảng điểm đánh giá khách hàng về Draco Thăng Long Hotel.............. 63 Bảng 2.12: So sánh thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel với một số khách sạn tương đồng trên địa bàn Thành phố Hải Phòng . 71 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................. 10 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Draco Thăng Long Hotel ..................................... 34 Sơ đồ 3.1. Quy trình nhận đặt buồng ..................................................................... 87 Sơ đồ 3.2. Quy trình đăng ký khách sạn................................................................. 89 Sơ đồ 3.3. Quy trình thanh toán và tiễn khách ....................................................... 91 Sơ đồ 3.4. Quy trình chào đón khách tại nhà hàng ................................................. 92 Sơ đồ 3.5: Quy trình tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách.................................... 93
vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt CL Chênh lệch DT Doanh thu ĐVT Đơn vị tính GT Giải trình KS Khách sạn KD Kinh doanh NXB Nhà xuất bản QLCLSP Quản lý chất lượng sản phẩm TBP Trưởng bộ phận TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TĐPT Tuyệt đối phát triển TL Thừa lệnh TT Thanh toán
viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Hội nhập quốc tế ngành du lịch khách sạn là ngành được hưởng lợi nhưng cũng là ngành cạnh tranh gay gắt. Một khách sạn muốn phát triển cần phải quản lý chất lượng dịch vụ của mình tốt nhất. Draco Thăng Long Hotel là một trong những khách sạn 4 sao đầu tiên tại thành phố Hải Phòng. Tuy nhiên hiện nay, cùng với sự phát triển của ngành du lịch tại Hải Phòng, hệ thống khách sạn, khu nghỉ mát trên địa bàn thành phố được đầu tư xây dựng ngày càng nhiều. Đặc biệt các khách sạn mới mở trong những năm gần đây số lượng khách sạn 3 và 4 sao chiếm phần lớn. Do đó, cạnh tranh tại phân khúc này ngày càng trở nên khốc liệt. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, vì vậy họ càng cân nhắc kỹ lưỡng hơn trước khi quyết định đặt phòng. Trước tình hình đó, khách sạn Draco Thăng Long Hotel gặp những khó khăn lớn trong việc giữ thị phần và thu hút khách hàng. Vấn đề về chất lượng dịch vụ được đặt ra với ban quản lý khách sạn. Làm sao để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu trong khi vẫn tiết kiệm được chi phí của doanh nghiệp là một thách thức. Vấn đề chỉ được giải quyết trên cơ sở hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Đây là vấn đề cấp thiết và sống còn đối với khách sạn Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng trong thời gian tới. Xuất phát từ nhận thức đó tác giả đã chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel - Thực trạng và giải pháp” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ. Với kết cấu gồm ba chương, luận văn đã đạt được những kết quả chủ yếu sau: Về lý luận, luận văn đã làm rõ tổng quan về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách hàng; nội dung quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách san như: xác định mong đợi của khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra, quản lý các cam kết, đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Về thực tiễn, luận văn đã phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel như: Xác định mong đợi của khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra, quản lý cam kết, đánh giá sự hài lòng của khách hàng.Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel trong thời gian tới.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng nhất là việc ký kết các hiệp định song phương và đa phương đã và đang đặt Việt Nam trước những vận hội lớn nhưng cũng nhiều vô vàn khó khăn thách thức. Trong ngành du lịch khách sạn, Việt Nam đang là một trong những điểm đến yêu thích của du khách trên toàn thế giới không chỉ với nhiều danh lam thắng cảnh, nền kinh tế chính trị ổn định, mà còn là môi trường tốt cho những lao động nước ngoài sinh sống, làm việc. Hội nhập quốc tế ngành du lịch khách sạn là ngành được hưởng lợi nhưng cũng là ngành cạnh tranh gay gắt. Yêu cầu đặt ra cho mỗi cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thời đại mới là phải tạo được những bước tiến nhanh hơn, mạnh hơn trong việc đổi mới và quản lý chất lượng dịch vụ theo cách tốt nhất. Được hưởng lợi từ những chính sách vĩ mô của Nhà nước, hệ thống nhà nghỉ, khách sạn tại Việt Nam ngày càng phát triển cả về số lượng và chất lượng, góp phần không nhỏ vào sự phát triển của ngành du lịch. Theo Tổng cục Thống kê, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 9/2019 ước đạt 1.561.274 lượt, tăng 28,8% so với tháng 9/2018. Tính chung 9 tháng năm 2019, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 12.870.506 lượt khách, tăng 10,8% so với cùng kỳ năm 2018. Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện nay khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu khách ngày càng lớn hơn, kèm theo đó là cuộc cách mạng công nghệ 4.0, các khách sạn trong nước cũng đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức điển hình như “mức kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng, hoạt động kinh doanh, tiếp thị thay đổi để phục vụ kịp thời, hiệu quả…”. Khách hàng lúc này không chỉ đơn thuần là sử dụng dịch vụ lưu trú, mà họ còn muốn tận hưởng một nền sinh thái khép kín như vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hóa địa phương, làm đẹp, nâng cao sức khỏe…tại khách sạn. Bên cạnh đó, các mối đe dọa về thông tin dữ liệu của khách hàng cũng luôn là vấn đề quan tâm của các khách sạn trên toàn cầu. Do đó, muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi riêng để tăng cường khả năng thu hút khách và
2 nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những yếu tố tiên quyết quyết định sự tồn tại và phát triển lâu dài của khách sạn là “Chất lượng dịch vụ”. Draco Thăng Long Hotel là một trong những khách sạn 4 sao đầu tiên tại thành phố Hải Phòng. Tuy nhiên hiện nay, cùng với sự phát triển của ngành du lịch tại Hải Phòng, hệ thống khách sạn, khu nghỉ mát trên địa bàn thành phố được đầu tư xây dựng ngày càng nhiều. Đặc biệt trong số các khách sạn mới mở trong những năm gần đây số lượng khách sạn 3 và 4 sao chiếm phần lớn. Chính lẽ đó, cạnh tranh tại phân khúc này ngày càng trở nên khốc liệt. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, vì vậy họ càng trở nên khó tính và cân nhắc kỹ lưỡng hơn trước khi quyết định đặt phòng. Trước tình hình đó, khách sạn Draco Thăng Long Hotel gặp những khó khăn lớn trong việc giữ thị phần và thu hút khách hàng. Vấn đề về chất lượng dịch vụ được đặt ra với ban quản lý khách sạn. Làm sao để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu trong khi vẫn tiết kiệm được chi phí của doanh nghiệp là một thách thức. Vấn đề chỉ được giải quyết trên cơ sở hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Đây là vấn đề cấp thiết và sống còn đối với khách sạn Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng trong thời gian tới. Xuất phát từ nhận thức đó, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn DRACO THANG LONG HOTEL – Thực trạng và giải pháp” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình. 2. Tổng quan nghiên cứu Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng là đề tài không mới, dưới đây là những nghiên cứu tiêu biểu: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS. Hoàng Thị Lan Hương (2015), Quản lý kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội. Giáo trình đã cung cấp hệ thống cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn, mô hình đánh giá chất lượng và quy trình quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
3 Phạm Xuân Hậu (2016), Quản lý chất lượng dịch vụ - du lịch, NXB Thống kê. Giáo trình cung cấp những kiến thức cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, những vấn đề chung về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch. Đặc biệt, giáo trình đưa ra những nội dung mang ý nghĩa là những giải pháp nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch. TS. Nguyễn Bá Lâm (2016), Quản lý kinh doanh khách sạn, NXB Hà Nội. Giáo trình cung cấp những kiến thức về kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh lưu trú với những nội dung cụ thể như trang thiết bị, tiện nghi, quy trình nghiệp vụ. Đặc biệt giáo trình đề cập đến vấn đề quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Lê Văn Quý (2017), “Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai” luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân. Đề tài đã nghiên cứu, hệ thống hóa được các vấn đề cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Đồng thời đề tài đã phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ, đưa ra các giải pháp để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn trong tương lai. Nguyễn Văn Đoàn (2017), “Nghiên cứu việc vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Long”, luận văn thạc sỹ Đại học Quốc Gia Hà Nội. Bài viết cung cấp cái nhìn tổng quan về thực trạng vận dụng các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở đó, chỉ rõ các cơ hội và đề xuất một số định hướng trong việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu cụ thể về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel nên đề tài vẫn có tính thực tiễn cao. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài: Từ những nghiên cứu thực trạng về đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn DRACO-THANG LONG HOTEl, luận văn đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn DRACO-THANG LONG HOTEl trong thời gian tới.
4 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu ở trên luận văn thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hoá những cơ sở lý luận căn bản cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn. - Phân tích và làm rõ thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng trong thời gian qua. - Đề ra giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với khách sạn Draco Thăng Long Hotel trên cơ sở định hướng khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn. 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Các vấn đề liên quan đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel - Hải Phòng. + Về thời gian: Phạm vi thời gian nghiên cứu từ năm 2017 đến 2019, định hướng 2023. 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập thông tin: Các phương pháp chủ yếu được sử dụng là: + Nghiên cứu các báo cáo thường niên của khách sạn Draco Thăng Long Hotel về quản lý chất lượng dịch vụ và website của khách sạn Draco Thăng Long Hotel. + Phương pháp xử lý thông tin: Trên cơ sở các thông tin thu thập được từ các bộ phận của khách sạn, tác giả sử dụng các phương pháp: Phương pháp hệ thống;
5 phương pháp phân tích, tổng hợp; phương pháp đối chiếu, so sánh; phương pháp thống kê mô tả. Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh và tổng hợp. Về thu thập thông tin, đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp từ khách sạn và dữ liệu sơ cấp từ điều tra hiện trường làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco-Thăng Long Hotel Hải Phòng. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng.
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1.1.1. Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Khái niệm về dịch vụ khách sạn Có một số khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng một số khái niệm sau đây được sử dụng nhiều hơn cả. Theo ISO-9004 dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ còn có thể hiểu là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế giáo dục, du lịch… Còn theo chuyên gia của lĩnh vực Marketing dịch vụ thì dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với các giá trị, uy tín ngoài bản thân hàng hóa hay dịch vụ đó. Hoặc dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện các dịch vụ có thể hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất. Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì: "Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua". Như vậy: “Dịch vụ khách sạn là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp mà không có sự chuyển giao sở hữu". Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng, khó định nghĩa và là một
7 phạm trù mang tính tương đối, chủ quan. Do những đặc điểm rất riêng biệt vốn có mà người ta có thể đưa ra nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ theo nhiêu cách khác, mỗi quan điểm đó cũng đều có những căn cứ khoa học, thực tiễn khác nhau. Trong Kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm vô hình, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ. Theo Philip Kotler & Armstrong: Dịch vụ là một hình thái của sản phẩm – bất kỳ hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia, về bản chất là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu (1991, Principle of Marketinig, 9th edition). Còn Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu nổi tiếng về dịch vụ của Mỹ, “dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được mootjc cái gì đó. Thông qua hai quan điểm trên, ta có thể thấy dịch vụ ở đây các nhà nghiên cứu cho rằng nó có tính vô hình, không nhìn thấy được và dịch vụ sinh ra để nhằm phục vụ nhu cầu của các bên, không có tính chất sở hữu. Vậy thì chất lượng dịch vụ được hiểu theo cách đơn giản nhất là mức độ mà những người sử dụng dịch vụ đánh giá về dịch vụ đó. Các mức độ bao gồm cả những mức độ tồi tệ nhất cho đến tốt nhất. Một số cơ sở lý luận đã được đưa ra như sau: Theo TCVN và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996: Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994): cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
8 Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do tổ chức, cá nhân hoặc doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tiễn. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới mức nào. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã cảm nhận được. Hay nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. 1.1.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bằng các nghiên cứu của mình, Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988 đã đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là: Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa, đúng thời hạn và đúng ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ. Sự đảm bảo: Là hình thức thực hiện dịch vụ một cách chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, thể hiện thông qua kiến thức và tác phong cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
9 Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc chu đáo, chú ý tới từng cá nhân đối với từng khách hang. Sự cảm thông bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Khả năng đáp ứng: Thể hiện qua sự giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách mau lẹ, hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục, sửa chữa nhanh chóng.
10 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Khoảng cách 1 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận NHÀ TIẾP THỊ của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1991) Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, không biết họ đang mong