Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại hội sở ngân hàng TMCP Tiên Phong - Hội sở

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

67
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tìm hiểu lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các Ngân hàng thương mại; tìm hiểu hoạt động của Ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, những thành tựu đạt được cũng như những khó khăn còn tồn tại trong công tác quản trị quan hệ khách hàng... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại hội sở ngân hàng TMCP Tiên Phong - Hội sở

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- MAI HOÀNG VŨ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - HỘI SỞ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- MAI HOÀNG VŨ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - HỘI SỞ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Đăng Minh XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, các kết quả nghiên cứu trong luận văn là xác thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác trước đó. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Mai Hoàng Vũ
LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, tôi đã hoàn thành xong chương trình đào tạo của nhà trường và luận văn thạc sỹ với đề tài “Quản trị khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại hội sở ngân hàng TMCP Tiên Phong - Hội sở”. Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy giáo, cô giáo - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình dạy bảo, giúp đỡ và định hướng cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu khoa học. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đăng Minh, người thầy đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn nghiên cứu và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở đã tạo mọi điều kiện, cho phép tôi sử dụng số liệu và thực hiện nghiên cứu tại ngân hàng. Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp, bạn bè và người thân đã giúp đỡ, động viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Mai Hoàng Vũ
MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................... i DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ ii DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................. iv MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ................................... 5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn ................. 5 1.1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước có liên quan đến đề tài.... 5 1.1.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu nước ngoài có liên quan đến đề tài .................................................................................................................. 8 1.2. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng ........................................... 8 1.2.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng... 8 1.2.2. Khái niệm và vai trò của hoạt động huy động vốn ............................... 13 1.2.3. Nội dung quản trị khách hàng ............................................................... 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .............................................................................. 21 CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................... 22 2.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 22 2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 23 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................... 23 2.2.2. Phương pháp xử lí thông tin .................................................................. 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .............................................................................. 28 CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG HỘI SỞ .................. 29 3.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở ................................. 29
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở ............................................................................................................... 29 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ máy và các hoạt động chủ yếu của ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở .............................................................. 31 3.1.3. Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở ............................................................................................................... 36 3.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong ......................................................................... 38 3.2.1. Sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng ........ 38 3.2.2. Ứng dụng về CNTT tại ngân hàng TMCP Tiên Phong ........................ 47 3.2.3. Phát triển sản phẩm, khách hàng ........................................................... 48 3.3. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở........................................................................................... 53 3.3.1. Hệ thống quản lý thông tin khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở ................................................................................................... 53 3.3.2. Quy địnhchung về quản trị quan hệvà chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong.................................................................................. 53 3.3.3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàngtại ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở ................................................................................................... 54 3.3.4. Đánh giá kết quả quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở........................................................................................... 56 3.4. Tổng quát kết quả quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP TiênPhong ........................................................................................... 63 3.4.1. Thành tựu đạt được ............................................................................... 63 3.4.2. Những hạn chế trong công tác quản trị khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiên Phong.................................................................................. 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................. 66
CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊQUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG HỘI SỞ ........................................................................................................... 67 4.1. Mục tiêu phát triển, sứ mệnh và các chương trình hành động được đặt ra của ngân hàng TMCP Tiên Phong .................................................................. 67 4.1.1. Mục tiêu phát triển và sứ mệnh của ngân hàng TMCP Tiên Phong ..... 67 4.1.2. Phương hướng hành động được đặt ra trong hệ thống ngân hàng TMCP Tiên Phong ...................................................................................................... 67 4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM Tiên Phong Hội sở........................................................................................... 73 4.2.1. Hoàn thiện công tác cập nhật dữ liệu khách hàng cá nhân ................... 74 4.2.2. Thay đổi định hướng chiến lược của ngân hàng ................................... 75 4.2.3. Chuẩn hoá quy trình giao dịch và hoàn thiện hệ thống quản lý nhân viên . 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .............................................................................. 80 KẾT LUẬN .................................................................................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 83 PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 BCTC Báo cáo tài chính 2 CAR Chỉ số an toàn vốn Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience 3 CEM Management) 4 CNTT Công nghệ thông tin Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship 5 CRM management) 6 KHCC Khách hàng cao cấp 7 NHTM Ngân hàng thương mại 8 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 9 SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ (Small and medium Enterprises) 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 TPB Tiên Phong Bank 12 TT1 Thị trường 1 13 TT2 Thị trường 2 14 UBCK Uỷ ban chứng khoán 15 VĐL Vốn điều lệ i
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Chỉ tiêu huy động vốn của ngân hàng TMCP Tiên 1 Bảng 3.1 39 Phong giai đoạn 2016-2018 BCTC nghiệp vụ cho vay khách hàng tại ngân hàng 2 Bảng 3.2 44 TMCP Tiên Phong giai đoạn 2016-2018 Chi tiết kỳ hạn của các giấy tờ có giá phát hành tại 3 Bảng 3.3 46 ngân hàng TMCP Tiên Phong năm 2018 Lợi nhuận và chỉ số an toàn vốn (CAR) dự kiến đặt 4 Bảng 3.4 63 ra trong 4 năm tới tại ngân hàng TMCP Tiên Phong ii
DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 22 2 Hình 3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của TPBank 34 iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang 1 Biểu đồ 1.1 Tháp nhu cầu của Maslow 16 Xu hướng huy động, dư nợ TT1 và số lượng 2 Biểu đồ 3.1 khách hàng qua các năm của ngân hàng TMCP 39 Tiên Phong Cơ cấu huy động vốn theo kì hạn giai đoạn 2016- 3 Biểu đồ 3.2 40 2018 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 4 Biểu đồ 3.3 40 2016-2018 So sánh lãi suất tiền gửi của ngân hàng TPB 5 Biểu đồ 3.4 42 vớicác nhóm ngân hàngnăm 2018 So sánh lãi suất tiền gửi của ngân hàng TPB 6 Biểu đồ 3.5 42 vớicác nhóm ngân hàng năm 2017 So sánh lãi suất tiền gửi của ngân hàng TPB 7 Biểu đồ 3.6 43 vớicác nhóm ngân hàng năm 2016 Doanh số kinh doanh ngoại tệ và vàng giai đoạn 8 Biểu đồ 3.7 45 2016-2018 của ngân hàng TPB Màn hình các quy định được ban hành về chăm 9 Biểu đồ 3.8 sóc kháchhàng cá nhân từ năm 2015 đến nay tại 54 ngân hàng TMCP Tiên Phong Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về lãi suất trong từng sản phẩm dịch vụ tại 10 Biểu đồ 3.9 56 ngân hàng TMCP Tiên Phong- Hội sở Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng cá 11 Biểu đồ 3.10 nhân về chi phí dịch vụ tại ngân hàng TMCP Tiên 57 Phong- Hội sở iv
Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng cá 12 Biểu đồ 3.11 nhân về các giao dịch thực hiện tại quầy ở ngân 58 hàng TMCP Tiên Phong- Hội sở Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng cá 13 Biểu đồ 3.12 nhân về thời gian giao dịch tại ngân hàng TMCP 59 Tiên Phong- Hội sở Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng cá 14 Biểu đồ 3.13 nhân về nhân lực làm việc tại ngân hàng TMCP 60 Tiên Phong Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng về dịch vụ quà 15 Biểu đồ 3.14 tặng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng 60 TMCP Tiên Phong- Hội sở Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về sự quan tâm, thăm hỏi của chuyên viên 62 tại ngân hàng TMCP Tiên Phong- Hội sở v
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường trong những năm trở lại đây, các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế xã hội đã phải rất nỗ lực rất nhiều trong việc duy trì và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh nhờ vào sự đóng góp của khách hàng. Các doanh nghiệp tìm đủ mọi cách để tiếp cận gần hơn đồng thời cũng để đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng vì họ nhận thức được vấn đề cốt lõi để mang về giá trị lợi nhuận và tạo dựng được nền tảng vững chắc cho thương hiệu của doanh nghiệp đều đến từ khách hàng. Philip Kotler (2007) đã định nghĩa khách hàng là nhân tố mang tầm quan trọng lớn đối với mỗi thành công của doanh nghiệp. Mục tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp cũng là làm thế nào để “tạo ra khách hàng”. Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng để tồn tại vì vậy khi khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp chính là đang giúp đỡ doanh nghiệp đó. Đối với ngân hàng cũng vậy, sau giai đoạn trì trệ 2016-2018, mặc dù những năm gần đây, hoạt động của các ngân hàng đã có những chuyển biến tích cực nhưng không thể phủ nhận rằng sức ép của việc liên tục phải gia tăng con số huy động vốn, nhằm đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng và an toàn thanh khoản vẫn luôn, đang và sẽ là một trong những khó khăn đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM). Một câu hỏi được đặt ra trong giai đoạn này là: khi các ngân hàng cung cấp các sản phẩm tương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh với nhau như thế nào? Làm thế nào để các ngân hàng có thể phát triển tập khách hàng mới đồng thời giữ chân được các khách hàng tiềm năng? Thực tế, các ngân hàng mở rộng quy mô nguồn vốn khả dụng của mình bằng cách không chỉ áp dụng các chính sách lãi suất hay huy động hấp dẫn 1
mà còn cùng với chất lượng dịch vụ khách hàng, nhằm tạo dựng được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ. Lúc này, công tác quản trị khách hàng chưa bao giờ trở lên quan trọng và cấp thiết như vậy, khi nó được coi là chìa khoá thành công, không chỉ giúp các ngân hàng có thể cạnh tranh, phát triển mà quan trọng hơn là tạo được một thương hiệu bền vững cho chính các ngân hàng. Nhận thức được thực tế quan trọng này, các NHTM đang nỗ lực xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng cách hoàn thiện các chiến lược và hoạt động trong quản trị khách hàng. Sau khoảng thời gian hai năm làm việc tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong, dưới tư cách là một chuyên viên khách hàng cá nhân (KHCN) tại trung tâm khách hàng cao cấp (KHCC) Miền Bắc, tác giả nhận thấy Ngân hàng TMCP Tiên Phong với nguồn huy động từ dân cư trong khoảng năm 2016-2018 chiếm trên 50% tổng vốn huy động. Với những kiến thức thực tế và kinh nghiệm làm việc với khách hàng, tác giả cho rằng để củng cố sự phát triển và lớn mạnh của bộ máy tài chính thì cần có một chiến lược toàn diện trong việc xây dựng không chỉ một hệ thống sản phẩm dịch vụ mà còn là duy trì và phát triển và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng và chính ngân hàng Tiên Phong cũng đã thực hiện được nhiều chính sách hiệu quả.Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã chọn đề tài:“Quản trị khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại hội sở Ngân hàng TMCP Tiên Phong- Hội sở” để nghiên cứu nhằm đóng góp một phần vào sự phát triển bền vững và lâu dài của Ngân hàng. Tuy nhiên “Quản trị khách hàng” là một cụm từ thông dụng, gắn liền với sự đi lên của xã hội khi mà trong giai đoạn phát triển kinh tế mạnh mẽ, thị trường chứng kiến một lượng lớn những công ty sẵn sàng trích lập các khoản ngân sách khổng lồ để phục vụ cho việc xây dựng các hệ thống ưu việt cũng như những kế hoạch thực hiện cụ thể trong vấn đề đào tạo, chăm sóc và phục 2
vụ khách hàng, nhằm đạt tới sự tối ưu trong việc quản trị khách hàng. Trong cuốn sách “Customer Management Scorecard: Managing CRM for profit” của nhóm tác giả Woodcock, Stone và Foss năm 2003 đã định nghĩa khái niệm “Quản trị khách hàng” là một thuật ngữ kinh tế bao hàm: (1) CMAT (Customer Management Assessment Tool- công cụ đo lường sự quản trị khách hàng)- một công thức gồm nhiều biến để kiểm tra sự tác động (tính theo đơn vị %) của các yếu tố có ảnh hưởng đến quản trị khách hàng (con người, kỹ thuật công nghệ, kế hoạch…) và, (2) CRM (Customer Relationship Management- quản trị quan hệ khách hàng) - một thuật ngữ quản trị mà theo đó sẽ tập trung đi sâu vào cách các tổ chức kinh tế làm thế nào để quản lý khách hàng. Với đề tài này, tác giả lựa chọn bám sát khái niệm về CRM trong quản trị khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiên Phong. 2. Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu này, luận văn tập trung làm rõ 2 câu hỏi nghiên cứu: Câu 1: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ở NHTMCP Tiên Phong Hội sở như thế nào? Câu 2: Giải pháp để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Tiên Phong là gì? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu a) Mục đích nghiên cứu: Đề xuất những giải pháp để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Tiên Phong b) Nhiệm vụ nghiên cứu:  Tìm hiểu lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các Ngân hàng thương mại. 3
 Tìm hiểu hoạt động của Ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, những thành tựu đạt được cũng như những khó khăn còn tồn tại trong công tác quản trị quan hệ khách hàng.  Đưa ra những giải pháp cụ thể, phù hợp với tình hình thực tế của ngân hàng dựa vào những phân tích nhằm đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Hội sở. b) Phạm vi nghiên cứu:  Về nội dung: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở.  Về không gian: Quá trình nghiên cứu được triển khai tại NHTMCP Tiên Phong Hội sở- 57 Lý Thường Kiệt- Hoàn Kiếm- Hà Nội.  Về thời gian: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn năm 2016-2018. 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, và tài liệu tham khảo, nội dung chính của đề tài được trình bày trong ba chương, cụ thể:  Chương I: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.  Chương II: Phương pháp nghiên cứu.  Chương III: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở.  Chương IV: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở. 4
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 1.1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước có liên quan đến đề tài Trong những năm qua, vấn đềquản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đã có rất nhiều công trình khoa học của các tác giả nghiên cứu. Điều này thể hiện rõ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng trong những năm gần đây hiện đang là vấn đề được nhiều nhà khoa học, học viên cao học quan tâm nghiên cứu, cụ thể: Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk” của Đinh Lê Thục Trinh (2010), Tác giả đã trình bày nghiên cứu theo phương pháp định tínhvà chỉ rõ các nguyên nhân, hạn chế của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh: về phương pháp tổ chức thực hiện, bộ máy chăm sóc khách hàng của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế, nguồn lực chăm sóc khách hàng còn mỏng, hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu là do nhân viên giao dịch đảm nhận, việc chăm sóc khách hàng chỉ dựa vảo khách hàng tự tìm đến quầy giao dịch, chi nhánh chưa có sự chuyên môn hóa về đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, việc thăm dò ý kiến khách hàng mang nặng tính hình thức.Với những yếu điểm hạn chế trên tác giả đã đề xuất mô hình CRM gồm 5 bước theo thứ tự như sau: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác khách hàng, cá nhân hóa khách hàng, tiếp tục đánh giá và cải tiến. Cuối cùng, tác giả đã đề xuất 3 nhóm giải pháp đó là thành lập ban chăm sóc khách hàng, cải tiển và nâng cấp công nghệ, xây dựng văn hóa doanh nghiệp. 5
Trong nghiên cứu về “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam- CN Đà Nẵng”, tác giả Phạm Xuân Thuỷ đã đưa ra kết luận cho rằng việc chăm sóc khách hàng là công cụ xúc tiến bán hàng hiệu quả nhất của các Ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập ngày nay. Sự hài lòng hay thoả mãn của khách hàng giúp cho ngân hàng nâng cao hình ảnh, tăng cường khả năng cạnh tranh đồng thời làm tăng năng suất, doanh thu, thị phần và lợi nhuận cho ngân hàng. Bên cạnh đó, quy trình chất lượng cao trong chăm sóc khách hàng còn tạo cơ hội cho các ngân hàng gia tăng lòng trung thành của khách hàng.Chính vì vậy, quản trị khách hàng là chìa khoá thành công giúp ngân hàng cạnh tranh và phát triển bền vững (Phạm Xuân Thuỷ, 2012). Theo đó cùng năm 2012, tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Hoa với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng CRM tại NHTMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng” cũng đưa ra nhận định rằng trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng đều nhận ra rằng bên cạnh việc thu hút khách hàng mới, việc duy trì lòng trung thành của khách hàng mới là nhiệm vụ sống còn, ảnh hưởng mật thiết tới công việc kinh doanh của ngân hàng đó. Tác giả cho rằng việc xây dựng một hệ thống quản trị khách hàng bền vững giúp ngân hàng tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng. Trong đề tài nghiên cứu của mình, tác giả cũng đưa ra những phân tích về hoạt động quản lý để xây dựng lòng trung thành của khách hàng dựa trên ba nguyên lý cơ bản:  Khách hàng nên được quản trị như những tài sản quan trọng  Mỗi khách hàng hay nhóm khách hàng khác nhau phải được chăm sóc theo cách khác nhau dựa trên nhu cầu, thị hiếu và hành vi của khách hàng  Hiểu khách hàng tốt hơn sẽ giúp cho doanh nghiệp (tổ chức tín dụng) tăng cơ hội thâm nhập thị trường và tăng phần đóng góp của khách hàng (vốn huy động từ KH). 6
Tác giả Tôn Hoàng Long trong đề tài nghiên cứu năm 2013 về “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng” đã đưa ra kết luận như sau: quản trị quan hệ khách hàng là yếu tố cần thiết và sống còn với mỗi ngân hàng, nó tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững dựa trên sự thấu hiểu lẫn nhau, thông qua những kênh giao tiếp và phân phối sản phẩm cho chính khách hàng, từ đó duy trì, củng cố và phát triển các mối quan hệ với khách hàng hiện hữu cũng như thu hút một lượng khách hàng mới từ chính những khách hàng hiện tại. Năm 2015, trong nghiên cứu về thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, tác giả Bùi Quang Tín nhấn mạnh “nghiên cứu về khách hàng nói chung và hoạt động CRM nói riêng là cần thiết trong giai đoạn này, khi mà việc cạnh tranh không chỉ dừng lại ở vấn đề sản phẩm, dịch vụ hay giá cả. Việc triển khai hoạt động CRM sẽ giúp các NHTM thu thập dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu để đưa ra các chiến lược, chính sách khách hàng phù hợp, nhằm phát triển và duy trì mối quan hệ khách hàng. Qua đó giúp ngân hàng nâng cao năng lực phục vụ khách hàng cũng như năng lực cạnh tranh trên thị trường”. Tất cả các nghiên cứu trên cho thấy tầm quan trọng trong việc quản trị khách hàng cũng như mối liên hệ giữa mức độ thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng trong việc nâng cao các hoạt động về huy động vốn cũng như sự phát triển của ngân hàng nói riêng và hệ thống các doanh nghiệp nói chung. Tóm tại, những lợi ích thông qua việc có một hệ thống/ chính sách quản trị khách hàng tốt được khái quát như sau:  Giúp tạo được sự trung thành của khách hàng  Là công cụ bán hàng và nâng cao lợi nhuận hiệu quả nhất.  Giúp doanh nghiệp/ tổ chức tài chính nâng cao hình ảnh cũng như tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ. 7
1.1.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu nước ngoài có liên quan đến đề tài Berry, Carbone và Haeckel (2002) nhấn mạnh quản trị khách hàng với yếu tố chủ chốt là quản trị trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng bất kì một sản phẩm hay dịch vụ của bất kì một doanh nghiệp/ tổ chức kinh tế. Theo nhóm tác giả, doanh nghiệp chỉ thực sự phát triển và mở rộng ở mức tốt nhất khi họ có khả năng mang đến trải nghiệm tốt cả về mặt hữu hình (sản phẩm) và vô hình (quản trị cảm nhận của khách hàng). Một doanh nghiệp có khả năng quản lý khách hàng tốt hay chính xác là có một chiến lược, công cụ hiệu quả trong việc quản trị trải nghiệm của khách hàng là một doanh nghiệp vững mạnh, tạo ra một trở ngại vô cùng lớn cho các đối thủ để có thể đánh bại hay kìm nén sự phát triển của chính họ. Để khái quát về sự trung thành và mức độ hài lòng trong hệ thống quản trị khách hàng, các tác giả Coyne (1986), Olivia, Oliver và MacMillan (1992) cho rằng trong quản trị khách hàng, khi khách hàng đạt đến mức thoả mãn tương đối thì sự trung thành cũng leo thang “phi mã” và ngược lại. Lòng trung thành và sự vừa ý của khách hàng tạo nên một khối kim cương vững chắc, có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thành công của tất cả mọi lĩnh vực kinh tế, cụ thể mối quan hệ đó cần phải được củng cố và kết hợp trong kế hoạch phát triển dài hạn của bất cứ một tổ chức nào. Sự thành công của việc chiếm lấy sự tin tưởng của khách hàng trong nấc thang đánh giá lòng trung thành mang tính chất quyết định và là tiền đề cho toàn bộ sự phát triển của tổ chức kinh tế trong tương lai (Khadka & Maharjan, 2017). 1.2. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.1. Khái niệm về khách hàng Bất kỳ một ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu.Muốn 8