Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh "Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang" trình bày các nội dung chính sau: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú tại các Bệnh viện; Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang; Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ---------- TRIỆU QUỲNH HƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2021
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ---------- TRIỆU QUỲNH HƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG THÁI BÌNH HÀ NỘI - 2021
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực. Nguồn số liệu thu thập sử dụng phân tích trong đề tài có nguồn trích dẫn rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn Triệu Quỳnh Hương
LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Với tấm lòng trân trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành đến TS. Đặng Thái Bình đã trực tiếp hướng dẫn về kiến thức cũng như phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trong quá trình thực hiện Luận văn. Mặc dù bản thân cũng rất cố gắng trong quá trình nghiên cứu và thực hiện Luận văn nhưng do thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý của quý thầy, cô giáo và tất cả bạn bè. Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, bạn bè đã quan tâm, chia sẻ và động viên tôi hoàn thành bản luận văn này. Tác giả luận văn Triệu Quỳnh Hương
MỤC LỤC MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN ........................................................................................................................... 6 1.1. Dịch vụ y tế ................................................................................................. 6 1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú ..... 9 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện .............................................................. 16 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG ............................................................................ 23 2.1. Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ........................... 23 2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú của Bệnh viện đa khoa Đức Giang............................................... 33 2.3. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang .............................. 57 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG ...................................... 60 3.1. Chiến lược phát triển Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 ....... 60 3.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến năm 2025 ...... 61 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến năm 2025 .......................................................................................................... 62 3.4. Một số kiến nghị ........................................................................................ 68 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 71 PHỤ LỤC 1 .............................................................................................................. 74
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DV: Dịch vụ KCB: Khám chữa bệnh SKND: Sức khỏe nhân dân BV: Bệnh viện BQ: Bình quân TS: Tổng số BN: Bệnh nhân CTCH: Chấn thương chỉnh hình NHS: Nữ hộ sinh BHYT: Bảo hiểm y tế CBCNV: Cán bộ công nhân viên ĐT: Điều trị CS: Công suất TC: Tin cậy DU: Đáp ứng DC: Đồng cảm ĐB: Đảm bảo HH: Hữu hình CLDV: Chất lượng dịch vụ
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện giai đoạn 2018-2020 ..... 28 Bảng 2.2: Bảng tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện giai đoạn 2018 – 2020 ........... 30 Bảng 2.3. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu KCB giai đoạn 2016 - 2020 ......................... 34 Bảng 2.4. Tóm tắt kết quả các câu hỏi điều tra ............................................................. 35 Bảng 2.5. Tổng hợp độ tin cậy Cronbach`s Alpha ........................................................ 37 Bảng 2.6. Phân tích khám phá EFA lần 8 với 15 nhân tố ............................................ 40 Bảng 2.7. KMO and Bartlet`s Test biến phụ thuộc ....................................................... 41 Bảng 2.8. Total Variance Explained biến phụ thuộc .................................................... 42 Bảng 2.9. Component Matrix biến phụ thuộc ............................................................... 42 Bảng 2.10. Nhân tố tin cậy ............................................................................................ 44 Bảng 2.11. Nhân tố đồng cảm ....................................................................................... 44 Bảng 2.12. Nhân tố đảm bảo ......................................................................................... 45 Bảng 2.13. Nhân tố hữu hình ........................................................................................ 45 Bảng 2.14 Trung bình các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ .................................. 47 Bảng 2.15. Hệ số tương quan ........................................................................................ 48 Bảng 2.16. Hệ số xác định phù hợp của mô hình ........................................................ 49 Bảng 2.17. Annova bằng phương pháp Enter ............................................................... 49 Bảng 2.18. Hệ số của phương trình hồi quy.................................................................. 50 Bảng 2.19. Hệ số xác định phù hợp của mô hình đã hiệu chỉnh ................................... 51 Bảng 2.20. Anova bằng phương pháp enter .................................................................. 51 Bảng 2.21. Hệ số của phương trình hồi quy đã hiệu chỉnh ........................................... 51 Bảng 2.22. Tỷ lệ ảnh hưởng đến sự hài lòng ................................................................ 52 Bảng 2.23. Giới tính ...................................................................................................... 53 Bảng 2.24. Độ tuổi ........................................................................................................ 54 Bảng 2.25. Trình độ ...................................................................................................... 54 Bảng 2.26. Nghề nghiệp ................................................................................................ 55 Bảng 2.27. Mức thu nhập .............................................................................................. 55
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF ...................................... 16 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý của Bệnh viện đa khoa Đức Giang ........................ 27 Sơ đồ 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .......................................... 46 Sơ đồ 2.3. Mô hình hiệu chỉnh 3 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ..................... 53
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của nền Y học thế giới, các nước trong khu vực, nền Y học Việt Nam đang ngày càng có nhiều bước tiến để đáp ứng sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân. Môi trường hoạt động của bệnh viện trong những năm gần đây có sự thay đổi rất lớn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh, hướng tới sự hài lòng người bệnh (là khách hàng của Bệnh viện). Nhu cầu của khách hàng khi đến khám tại bệnh viện không chỉ dừng lại ở mức độ chữa đúng bệnh, đủ bệnh mà còn yêu cầu cao về sự hài lòng mang tính tinh thần khi đến khám. Do đó, mỗi bệnh viện cần đảm bảo không chỉ là trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế mà còn phải chú trọng về thái độ phục vụ của nhân viên y tế, về trang thiết bị y tế, vệ sinh môi trường bệnh viện, các dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng trong quá trình khám và điều trị tại bệnh viện. Trên thực tế, dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao về chất lượng như: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, đội ngũ Y bác sĩ có chuyên môn nghiệp vụ, … Ngành Y tế thành phố Hà Nội đã và đang tiến hành quy hoạch phát triển sự nghiệp y tế gắn với quá trình phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đô Hà Nội, có tính đến vị trí, vai trò của Ngành trong vùng kinh tế trọng điểm, trong khu vực. Với mục tiêu xây dựng hệ thống y tế Hà Nội chuyên nghiệp, hiện đại, hoàn chỉnh, hướng tới công bằng, hiệu quả và phát triển, bảo đảm mọi người dân được hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, mở rộng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y tế có chất lượng, đáp ứng nhu cầu bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe ngày càng tăng và đa dạng của nhân dân thành phố và các tỉnh lân cận; trở thành một trong những trung tâm y tế chuyên sâu, dịch vụ chất lượng cao của khu vực phía Bắc và cả nước, ngang tầm hệ thống y tế của các nước phát triển trong khu vực; có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, tiên tiến và là trung tâm đào tạo, khoa học, công nghệ cao về y học hàng đầu của cả nước. Đồng thời phát triển 1
ngành y tế trở thành ngành dịch vụ chất lượng cao, đóng góp lớn vào sự tăng trưởng kinh tế và phát triển bền vững của Thành phố. Giảm các yếu tố nguy cơ gây bệnh, giảm tỷ lệ mắc bệnh và tử vong, nâng cao thể lực, tăng tuổi thọ của người dân, xây dựng được tập quán tốt về vệ sinh phòng bệnh, thói quen ăn uống, dinh dưỡng, sử dụng an toàn vệ sinh thực phẩm. Mọi người đều được sống trong môi trường và cộng đồng an toàn về mặt sức khỏe, phát triển tốt về thể chất và tinh thần. Trong những năm qua, Bộ Y tế nói chung và Ngành Y tế Hà Nội nói riêng đã có những động thái nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các Bệnh viện, việc thay đổi phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh cũng được chú trọng hơn thông qua: hộp thư góp ý, khảo sát thăm dò ý kiến của người bệnh, đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh thông qua các kiot đặt tại bệnh viện, … Trên thực tế, hiện nay vấn đề khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế và Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ngày càng được nâng cao. Tuy nhiên, chất lượng khám chữa bệnh vẫn còn tồn tại nhiều bất cập khiến người dân đến khám chữa bệnh chưa hoàn toàn hài lòng về dịch vụ KCB. Thực tế này đặt ra câu hỏi tại sao người dân chưa hài lòng về dịch vụ KCB? Trong khi Bộ, Ngành đã và đang đặt ra những mục tiêu cụ thể nâng cao chất lượng KCB, hướng đến sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, là đối tượng khách hàng của Bệnh viện. Đây chính là lý do khiến tác giả chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang”. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài - Nhóm thực hiện trường Đại học An Giang, Khoa kinh tế quản trị kinh doanh, 6/2014 - chuyên đề năm 3“Đo Lường Sự Hài Lòng Của Người bệnh Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên”. - Nhữ Ngọc Thanh (2016), “ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Nhi Hải Dương” luận văn Thạc sĩ 2
chuyên ngành Quản trị kinh doanh. - Phạm Thị Mận (2017), Nghiên cứu” ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Phong – Da liễu TW Quy Hòa” . - Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012), “Đánh gíá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cuba – Đồng Hới – Quảng Bình” bài báo đăng trên Tạp chí khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số 3 năm 2012. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến năm 2025. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Thứ nhất, Làm rõ cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú; Thứ hai, Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang giai đoạn 2017 – 2019. Thứ ba, Đề xuất một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến năm 2025. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang. Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang + Về không gian nghiên cứu: Bệnh viện Đa khoa Đức Giang + Về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong vòng 3 3
năm từ năm 2017-2019. Điều tra được tiến hành từ tháng 8/2020 đến hết tháng 10/2020. Các giải pháp được đề xuất đến năm 2025. 5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu * Dữ liệu sơ cấp: Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra khảo sát để thu thập các dữ liệu sơ cấp. Điều tra xã hội học: Điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện qua việc phát phiếu điều tra bằng bảng hỏi - Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ điều trị nội trú đang được điều trị tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang. - Nội dung: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang bằng cách cho điểm theo thang điểm từ 1 dến 5. - Hình thức phát phiếu: đề nghị khách hàng điền vào phiếu sau đó thu lại + Câu hỏi đóng: Đây là loại câu hỏi đã bao gồm các phương án trả lời và khách hàng chỉ cần chọn một trong số các câu trả lời. Mức độ hài lòng của khách hàng được đo lường theo thang điểm từ 1 đến 5: 1 là Rất không hài lòng, 2 là Không hài lòng, 3 là Bình thường, 4 là Hài lòng, 5 là Rất hài lòng. + Câu hỏi mở: Với loại câu hỏi này thì khách hàng có thể tự trả lời theo suy nghĩ và đánh giá của mình với các ý kiến và đề xuất. - Số phiếu phát ra điều tra: 110 người bệnh và 110 người nhà người bệnh. - Thời gian tiến hành: từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2020 - Địa điểm phát phiếu: Bệnh viện Đa khoa Đức Giang * Dữ liệu thứ cấp: Vấn đề lý luận được đúc rút từ các giáo trình, tài liệu chuyên ngành trong nước, các văn bản pháp luật của Nhà nước Việt Nam. Các báo cáo về số lượng người bệnh đã được khám chữa bệnh tại bệnh viện, các báo cáo về tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, và các 4
văn bản khác có liên quan. Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, thông tin nội bộ tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang trong giai đoạn 2017 -2019. 5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng các phương pháp xử lý dữ liệu bao gồm phân loại, sắp xếp, phân tích, so sánh, tổng hợp, sử dụng sơ đồ, bảng biểu. Dữ liệu sơ cấp: Đối với những số liệu thu thập được từ cuộc điều tra khảo sát bằng bảng hỏi, tác giả tiến hành nhập máy số liệu và thực hiện các phân tích thống kê (chủ yếu là thống kê mô tả) với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn - Trình bày được những cơ sở lý luận về những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, khảo sát và đo lường được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang. - Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang giai đoạn 2017 – 2019. Từ đó so sánh, phân tích, đánh giá, đưa ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế. - Đề ra các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa Đức Giang. 7. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, chữ viết tắt, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú tại các Bệnh viện Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 5
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN 1.1. Dịch vụ y tế 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm kinh tế gồm những công việc dưới dạng lao động thể lực, khả năng tổ chức, quản lí, kiến thức và kĩ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hay sinh hoạt tiêu dùng của tổ chức, cá nhân.[6, trang 4] Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú. Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật... 1.1.2. Khái niệm dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú Các khái niệm sau được quy định trong điều 2 của Luật số 40/2009/QH12 của Quốc hội: Luật khám bệnh, chữa bệnh. - Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. - Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của cơ sở y tế. Quy chế bệnh viện do Bộ Y tế ban hành năm 1997 xác định công tác 6
khám chữa bệnh là một trong bảy nhiệm vụ chính của bệnh viện, công tác khám chữa bệnh bao gồm khám chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại trú. Khám chữa bệnh nội trú được thực hiện khi người bệnh cần nhập viện qua đêm để làm các thủ thuật, tiến hành tích cực các chỉ định chuyên môn, chăm sóc và theo dõi chặt chẽ trong một thời gian nhất định. Khám chữa bệnh ngoại trú: người bệnh không cần phải nhập viện để theo dõi tại bệnh viện. Hai dịch vụ khám chữa bệnh nói trên liên quan đến nhiều tác nghiệp, nhiều nhân viên khác nhau, nhiều cuộc giao tiếp cần thiết giữa người bệnh và bác sĩ, sự liên kết các dữ liệu thăm khám để đưa ra một phác đồ điều trị hợp lý và theo dõi tình trạng bệnh phù hợp với từng người bệnh và mục đích cuối cùng là phục hồi sức khỏe cho người bệnh. Ngoài yếu tố tình huống nhập viện hay không nhập viện qua đêm, dịch vụ khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú có khác nhau về cấu trúc dịch vụ, quy trình và sự vận hành của dịch vụ, thời gian nằm viện và chi phí cho toàn bộ dịch vụ. Như vậy, về lý thuyết, khám chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại trú không khác nhau về mô hình sự hài lòng nhưng khác nhau về chi tiết để đo lường từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh. 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú Dịch vụ khám chữa bệnh nội trú mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung: Tính vô hình: DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV. Đây là khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hóa hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV. Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV: quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách hàng 7
tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV. Tính không đồng đều về chất lượng: DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV. DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Tính không dự trữ được: DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing DV như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực... Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Ngoài ra, dịch vụ khám chữa bệnh nội trú là một loại hàng hóa đặc biệt nên nó còn mang những đặc điểm riêng mà không một dịch vụ nào có: Tính không thể đoán trước được: người sử dụng dịch vụ không thể biết trước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi họ sử dụng dịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên. Hoặc có khi nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra. Vì không đoán trước được khi nào thì nó xảy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho dù có giá đắt, khách hàng cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng người bệnh. 8
Thông tin bất đối xứng: vì mức độ hiểu biết về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người cung cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ thì biết rất ít về nó. Tính ngoại biên: Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ những người sử dụng dịch vụ. Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra cộng đồng. 1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ KCB. Một trong những khái niệm về sự hài lòng đầu tiên được nói đến là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân đối với mỗi khía cạnh khác nhau trong việc khám, chữa bệnh. Nghiên cứu của Linder- Pelz năm 2012 chỉ ra rằng ngay cả trong các nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm và phản ứng đối với việc cải cách dịch vụ y tế. Tuy nhiên, tác giả cũng cho rằng sự đánh giá việc khám chữa bệnh sẽ không toàn diện, thấu đáo nếu không đề cập đến khía cạnh “không hài lòng” từ phía người bệnh. Tiếp sau đó, tác giả Nguyễn Thành Luân (2015) đã đưa ra khái niệm về sự hài lòng của người bệnh được đánh giá dựa trên những tình cảm của người bệnh đối với cơ sở cải cách dịch vụ. Khác với Linder- Pelz với quan điểm dựa trên những đánh giá mang tính khách quan theo chiều hướng tích cực từ phía người bệnh, tác giả Nguyễn Thành Luân đã có những giải thích cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên, trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn khía cạnh hữu hình. Đánh giá các phản 9
ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là một phương pháp để nhận biết được sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ứng thái độ của người bệnh đối với cải cách dịch vụ. Để đánh giá chất lượng chăm sóc thì sự hiểu biết của người bệnh là sự đánh giá chủ quan, còn sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá khách quan. Trong đó, hiểu biết của người bệnh có thể xuất phát từ việc nhận các thông tin được cung cấp bởi nhân viên y tế như: thông tin về quy trình khám chữa bệnh, tình trạng bệnh tật, các chế độ dinh dưỡng, luyện tập phù hợp, .... Tuy nhiên, việc tiếp nhận thông tin này lại khác nhau ở mỗi cá nhân người bệnh. Mặt khác, thông tin có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau chứ không chỉ từ nhân viên y tế, do đó nó chỉ được coi như sự đánh giá chủ quan, nếu người bệnh có khả năng tiếp nhận nhiều thông tin thì có hiểu biết tốt hơn và ngược lại. Còn đối với sự hài lòng của người bệnh, bắt nguồn từ những cảm nhận tự nhiên của họ đối với thái độ phục vụ, từ chất lượng khám chữa bệnh và có thể những cảm nhận này là khác nhau ở mỗi cá nhân nhưng lại có thể tương tự nhau ở những trình độ khác nhau, đó chính là khía cạnh quan trọng trong sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Nhìn chung, tuy có sự khác biệt giữa các tác giả về khái niệm sự hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhưng vẫn có điểm tương đồng đó là tất cả đều xác định sự hài lòng như yếu tố khách quan xuất phát từ cảm nhận của người bệnh khi phải chịu tác động của các dịch vụ có chất lượng tốt hay không. Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh là cơ hội tốt để cho người bệnh tham gia vào quá trình đánh giá công việc của bệnh viện mình. 1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Trong những năm gần đây, tranh chấp giữa những người đề xuất hệ thống tư nhân và công lập trở nên đặc biệt gay gắt, khi suy thoái kinh tế toàn cầu bắt đầu từ năm 2007 đã đặt ra những hạn chế lớn đối với ngân sách của chính phủ, nguồn tài trợ chính cho chi tiêu y tế ở hầu hết các quốc gia. Quỹ 10
Tiền tệ Quốc tế đã khuyến nghị các quốc gia nên tăng phạm vi cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khu vực tư nhân, như một phần của điều kiện cho vay, thường là để giảm nợ chính phủ. Ngược lại, tổ chức phi lợi nhuận quốc tế Oxfam, để đạt được sự tiếp cận phổ biến và công bằng đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khu vực công phải được thực hiện với tư cách là nhà cung cấp đa số. Ngân hàng Thế giới tiếp cận thực tế hơn, dựa trên những gì hiện có, khu vực tư nhân hãy tham gia vào các dịch vụ mà khu vực công hoạt động kém. Nhìn chung, cuộc tranh luận này đã được phân chia giữa những người tìm kiếm sự sẵn có về chăm sóc sức khỏe dựa trên nguồn lực nhà nước và những người ủng hộ khu vực tư nhân để cung cấp dịch vụ chăm sóc tại các nơi mà khu vực y tế công lập thường thất bại. Những người ủng hộ khu vực tư nhân đã chỉ ra bằng chứng rằng khu vực tư nhân là nhà cung cấp chính, nhiều người bệnh nghèo muốn tìm kiếm sự chăm sóc tại các phòng khám tư nhân. Họ đã gợi ý rằng khu vực tư nhân có thể hiệu quả hơn và đáp ứng nhu cầu của người bệnh vì cạnh tranh thị trường, và chỉ ra rằng nên khắc phục sự kém hiệu quả và tham nhũng của khu vực công. Ngược lại, những người ủng hộ khu vực công đã nhấn mạnh sự bất bình đẳng trong việc tiếp cận chăm sóc sức khỏe của người nghèo không có khả năng chi trả cho các dịch vụ tư nhân. Họ đã lưu ý rằng thị trường tư nhân thường không cung cấp đầy đủ các “hàng hóa” của y tế công cộng, bao gồm các dịch vụ phòng ngừa, và thiếu kế hoạch phối hợp với các hệ thống y tế công cộng, cần thiết để hạn chế dịch bệnh. Tại Việt Nam, vấn đề “Chất lượng khám chữa bệnh” đang được Chính phủ, Quốc hội và dư luận xã hội đặc biệt quan tâm. Câu hỏi dư luận đang thường xuyên đặt ra là “Viện phí tăng thì chất lượng khám chữa bệnh có tăng hay không”. Có thể nói hiện nay chưa có nghiên cứu con số chính xác về sai sót chuyên môn trong hoạt động khám chữa bệnh không có nghĩa là chúng không có. Trong thời gian gần đây, nhiều tai biến y khoa xảy ra và được báo chí phản ánh. Chất lượng KCB là vấn đề thực sự được tất cả các phía cung 11
ứng và sử dụng dịch vụ y tế quan tâm. Tại nhiều nước, các bệnh viện sẽ không được cơ quan/tổ chức bảo hiểm y tế thanh toán nếu không đạt các chứng nhận về chất lượng. Cải tiến chất lượng dịch vụ KCB là một trong những giải pháp ưu tiên trong Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao SKND giai đoạn 2011-2020 và tầm nhìn 2030 (QĐ 122/2013/QĐ-TTg) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh còn có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của cơ sở y tế, nó tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với người bệnh. Trước đây, các bệnh viện được bao cấp bởi ngân sách nhà nước theo số giường bệnh nhưng tới đây, khi lương tính vào viện phí, người bệnh sẽ trả lương cho nhân viên y tế. Điều này đồng nghĩa với việc có càng nhiều người bệnh thì nguồn thu của bệnh viện sẽ dồi dào hơn và ngược lại. Đây là một áp lực rất lớn buộc các bệnh viện phải cạnh tranh nhau về chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt thì sẽ đáp ứng tốt được nhu cầu khám chữa bệnh của người bệnh, sẽ thu hút được nhiều người bệnh như vậy cơ sở y tế sẽ có nhiều nguồn thu để đầu tư và trả lương cho cán bộ nhân viên. 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Chỉ tiêu định lượng - Số lượng người bệnh Số lượng người bệnh càng đông chứng tỏ bệnh viện đã nâng cao sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh. - Tăng trưởng doanh thu của các dịch vụ khám chữa bệnh Chỉ tiêu này đánh giá doanh thu đem lại cho bệnh viện. Doanh thu càng cao chứng tỏ bệnh viện kinh doanh ngày càng hiệu quả và người bệnh càng hài lòng với chất lượng của bệnh viện. Chỉ tiêu định tính Chỉ tiêu này được đánh giá qua các tiêu chí sau: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh 12