Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm của Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:160

Thêm vào BST

Báo xấu

60
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm của Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh, từ đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm Hạ Long của Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm của Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM CỦA CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH Họ và tên học viên: NGUYỄN VĂN THẮNG
2 QUẢNG NINH – NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM CỦA CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp EMBA Mã số: 60340102 Họ và tên học viên: NGUYỄN VĂN THẮNG Người hướng dẫn: PGS.TS ĐÀO NGỌC TIẾN
QUẢNG NINH – NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các nội dung nghiên cứu và số liệu trong đề tài này là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Nếu phát hiện ra có sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình. Quảng Ninh, ngày …./10/2018 Nguyễn Văn Thắng
TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Nghiên cứu này được thực hiện nhằm: (1) Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm nước mắm của Công ty TNHH Hùng Cường Hạ Long; (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm nước mắm Hạ Long; (3) Kiểm tra xem có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập); (4) Đề xuất một số giải pháp nhằm giúp nhà sản xuất kinh doanh có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm Hạ Long. Khung nghiên cứu lý thuyết lựa chọn là mô hình của Srivastava & Kaul (2014); Moriuchi & Takahashi (2016) khi đưa ra các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng: Kinh nghiệm mua hàng, giá cả, quảng cáo bán hàng; cùng với nghiên cứu của Szymanski & Hise (2000) với nhân tố sự thuận tiện. Với các nhân tố và các biến quan sát tham khảo từ mô hình của Moriuchi & Takahashi (2016); Szymanski & Hise (2000) tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm được lựa chọn để đo lường từng khía cạnh trong các nhân tố. Tác giải tiến hành phát phiếu điều trực tiếp bằng phiếu giấy. Sau khi thu hồi được các phiếu điều tra, tác giả tiến hành mã hóa và đưa vào phần mềm SPSS để phân tích. Nghiên cứu định lượng thực hiện với 237 bảng khảo sát được phát ra, để xây dựng mô hình nghiên cứu và kiểm định thang đo. Phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0, excel.. được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả hồi quy chỉ ra sự thuận tiện đều có tác động tích cực lên kinh nghiệm mua hàng (pvalue nhỏ hơn 0.05 và hệ số beta đều dương)
Với hệ số VIF đều nhỏ hơn 10 cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra trong mô hình nghiên cứu của tác giả. Do vậy, việc đưa cùng lúc các biến độc lập vào chung mô hình là hợp lý. Kết quả hồi quy chỉ ra trong bảy nhân tố giả thuyết chỉ có 3 nhân tố có tác động tích cực lên sự hài lòng bao gồm: SEN; PRO và CON. Bốn biến khác là: FELL; THINK; RELA; PRI đều không có tác động lên sự hài lòng (pvalue đều lớn hơn 0.05) Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho các nhà sản xuất, kinh doanh sản phẩm thấy được những yếu tố và mức độ tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm nước mắm Hạ Long, từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết, kịp thời và phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng trên. Đây là một trong những vấn đề quan trọng cấp thiết đối với nhà sản xuất, kinh doanh trong thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay.
MỤC LỤC MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1.1. TỔNG QUAN VỀ NƯỚC MẮM ......................................................... 7 1.1.1. Khái niệm ............................................................................................ 7 1.1.2. Nguồn gốc của nước mắm ............................................................... 7 1.1.3. Giá trị dinh dưỡng và thành phần hóa học của nước mắm 8 ....... 1.1.4. Nguyên lý chung của quá trình sản xuất nước mắm ....................................................... 9 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình chế biến nước mắm .......................................... 10 1.1.6. Nguồn nguyên liệu sản xuất nước mắm: ..................................................................... 11 1.1.7. Các phương pháp sản xuất nước mắm ......................................................................... 14 1.1.7.1. Các phương pháp sản xuất nước mắm truyền thống ............ 14 1.1.7.2. Các phương pháp sản xuất nước mắm không truyền thống (nước mắm ngắn ngày): ............................................................................ 18 1.2. ĐỊNH DẠNG NGƯỜI MUA VÀ NHỮNG GIAI ĐOẠN CỦA QUÁ TRÌNH THÔNG QUA MUA SẮM ........................................................... 19 1.2.1. Định dạng người mua ...................................................................... 19 1.2.1.1. Các vai trò đối với việc mua ........................................................ 19 1.2.1.2. Các dạng hành vi mua ................................................................... 20 1.2.2. Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng ......................... 23 1.2.2.1. Ý thức về nhu cầu ......................................................................... 24 1.2.2.2. Tìm kiếm thông tin ........................................................................ 24 1.2.2.3. Đánh giá các phương án lựa chọn .............................................. 26 1.2.2.4. Quyết định mua ............................................................................. 28 1.2.2.5. Hành vi sau khi mua ...................................................................... 28 1.2.2.6. Sự hài lòng sau khi mua ................................................................ 28 1.2.2.7. Những việc làm sau khi mua ........................................................ 29 1.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ..................................................... 30
1.3.1. Lý luận chung về sự hài lòng và chỉ số hài lòng của khách hàng. ................................ 30 1.3.2. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng và mô hình nghiên cứu . 36 1.3.3. Các mô hình nghiên cứu .................................................................................................. 37 1.3.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .............................. 37 1.3.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ...................... 43 1.3.3.3. Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) ................................... 43 Kết luận chương 1 ..................................................................................... 46 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH ............................................................................................................ 47 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh 47 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty ........................... 49 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ cơ bản của bộ máy quản lý của công ty 49 ....................................................................................................................... 2.2. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM CỦA CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH ............................................................................................ 61 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................ 61 2.2.1.1. Mô hình nghiên cứu ....................................................................... 61 2.2.1.2 Thiết kế bảng hỏi và mẫu nghiên cứu ....................................... 63 2.2.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................. 64 2.2.2. Kết quả phân tích ............................................................................ 67 2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM CỦA CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH .......................................................................................... 110 2.3.1. Tác động của sự thuận tiện đến kinh nghiệm mua ..................................................... 110 2.3.2. Tác động của các nhân tố đến sự hài lòng ................................................................... 113 Kết luận chương 2 ................................................................................... 116
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ĐẾN NĂM 2023 118 ..................................................................................................................... 3.1.1. Chiến lược phát triển kinh doanh của công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh tới năm 2023 .......................................................... 118 3.1.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh .......................... 120 3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ................................................... 121 3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm ........................... 121 3.2.2. Giải pháp về marketing ................................................................. 122 3.2.3. Giai pháp phát triên th ̉ ̉ ương hiệu nước mắm Hạ Long ........... 125 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC ............................. 133 Kết luận chương 3 ................................................................................... 135 KẾT LUẬN ................................................................................................ 136 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 1 3. Nguyễn Thị Cành (2009), Giáo trình Phương pháp và Phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nxb Đại học Quốc gia Tp.HCM. ....................................................................................................... 1 5. Kotler, P.(2001), Quản Trị Marketing, VũTrọng Hùng dịch, Nxb Thống kê. ...................................................................................................... 1 6. T.S Nguyễn Thành Hội, 1999, Quản trị nhân sự, Nhà xuất bản Thống Kê ...................................................................................................... 1 10. Nguyễn Hữu Lam, 1998, Hành vi tổ chức, Nhà xuất bản Giáo Dục. ............................................................................................................... 1 11. Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan, 1998, Quản trị chiến lược và phát triển vị thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Giáo Dục. .............................................................................................. 2 12. ManKiw, N.G (2003), Nguyên lý kinh tế học, Nxb Thống kê. ........ 2
14. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội. .......................................... 2 15. Porter, M.(1985), Competitive Advantage, Nguyễn Phúc Hoàng biên dịch, NXB Trẻ DT BOOKS. ............................................................ 2 16. Nguyễn Ngọc Quang (2008), Phương pháp định tính trong nghiên cứu hành vi ................................................................................................... 2 người tiêu dùng Việt Nam về sản phẩm xe máy, Đại học Kinh tế Quốc dân – Luận án Tiến sĩ Kinh tế. ...................................................... 2 17. Nguyễn Tấn Thành, 2006, Nghiên cứu Sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ đa năng ATM của Ngân hàng Đông Á, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TP.HCM. ................................................................................................. 2 18. Th.S Nguyễn Hữu Thân, 1996, Quản trị Nhân sự, Nhà xuất bản Thống kê. ....................................................................................................... 2 19. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM. ............................................................. 2 20. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 2 khoa học trong Quản trị kinh doanh, NXB Thống kê. ........................... 2 21. Hoàng Trọng, 1999, Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê. ...................................... 2 PHỤ LỤC ...................................................................................................... 3
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1. ANOVA (Analysis Variance): phân tích phương sai 2. CL: yếu tố chất lượng sản phẩm 3. KM: yếu tố hoạt động khuyến mãi 4. EFA (Exporatory Factors Analysis): phân tích yếu tố khám phá 5. FDI: Đầu tư trực tiếp Nước ngoài 6. FSQ: Mô hình chất lượng chức năng 7. FTSQ: Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp 8. G: yếu tố giá cả 9. HL: sự hài lòng 10. KMO: hệ số Kaiser – Mayer Olkin 11. L: yếu tố chủng loại 12. PP: yếu tố Kênh phân phối 13. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ 14. Sig. (Observed significance level): mức ý nghĩa quan sát 15. SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): phần mềm toán thống kê cho khoa học xã hội 16. TD: yếu tố thái độ phục vụ 17. TK: yếu tố nhóm tham khảo 18. TNHH: Trách nhiệm hữu hạn 19. VIF (Variance Inflation Factor): hệ số phóng đại phương sai 20. WTO: Tổ chức Thương mại thế giới 21. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện 22. TSQ: Mô hình chất lượng kỹ thuật 23. VN: Việt Nam
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Việc nắm bắt và hiểu được nhu cầu của con người là điều mà bất cứ nhà quản trị nào cũng mong muốn. Trên thực tế chẳng có nhà quản trị nào tài ba đến mức có thể hiểu được sự thay đổi nhu cầu của con người qua từng thời điểm. Để biết và hiểu được chính xác thời điểm hiện tại con người cần gì, người ta chỉ có một cách là điều tra, nghiên cứu. Sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, các Công ty cạnh tranh với nhau rất quyết liệt, Công ty nào cũng đều muốn bán được nhiều sản phẩm nhất. Trong hoàn cảnh này Công ty nào có được sự ủng hộ của người tiêu dùng sẽ giành được thắng lợi trong cuộc chiến khốc liệt này. Vì thế việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của Công ty là hết sức quan trọng và thiết yếu cho sự sống còn của một doanh nghiệp. Việt Nam có bờ biển trải dài từ Bắc xuống Nam, hải sản là nguồn nguyên liệu dồi dào, phong phú. Tận dụng ưu thế đó, ngành công nghệ thực phẩm nước ta đang đầu tư mở rộng sản xuất với dây chuyền công nghệ hiện đại. Trong đó có ngành công nghiệp sản xuất nước mắm. Nước mắm là một gia vị không thể thiếu trong bếp và trên bàn ăn của hầu hết các gia đình Việt Nam. Hương vị nồng nàn đặc trưng ấy làm tăng thêm sự ngon miệng cho bữa ăn.Từ xa xưa ông bà ta thường ủ cá và muối trong lu, sau vài tháng là cho ra một thứ nước màu đỏ đậm, mùi nồng của cá biển, vị mặn thật đậm đà. Đó là những đặc điểm rất đặc trưng của nước mắm.
2 Nước mắm là dung dịch đạm mà chủ yếu là các acid amin, được tạo thành do quá trình thủy phân protein cá nhờ hệ enzym protease có trong cá. Nước mắm có giá trị dinh dưỡng cao (trong nước mắm có chứa khỏang 13 loại acid amin, vitamin B, khoảng 15 microgram vitamin B12), hấp dẫn người ăn bởi hương vị đậm đà mà không một loại sản phẩm nào có thể thay thế. Ngoài ra nước mắm còn dùng để chữa một số bệnh như đau dạ dày, phỏng, cơ thể suy nhược, cung cấp năng lượng. Người làm nước mắm đã quen thuộc với người dân miền biển nhưng để có được một lọai nước mắm ngon, ăn một lần để nhớ đời thì ít có người làm được. Nghề nước mắm của nước ta hiện nay vẫn còn theo phương pháp cổ truyền, ở mỗi địa phương có sự khác nhau một chút ít, nhưng quy trình sản xuất vẫn còn thô sơ và thời gian kéo dài, hiệu quả kinh tế còn thấp. Đã có nhiều công trình nghiên cứu từng bước cơ giới hóa nghề nước mắm nhưng vẫn còn nhiều hạn chế do sự ăn mòn của muối đối với kim loại. Nước mắm Quảng Ninh từ lâu đã được coi là một sản phẩm đặc sản của cũng như của vùng biển Bắc Bộ nói chung. Trải qua nhiều thế hệ, người dân nơi đây vẫn giữ vững cách chế biến thủ công truyền thống, đã cho ra sản phẩm nước mắm với đặc trưng “Được sản xuất theo phương thức đánh quậy truyền thống, lên hương tự nhiên, không sử dụng chất phụ gia; có màu sắc nâu đậm hoàn toàn tự nhiên; không có tạp chất; có mùi thơm đặc trưng của mắm, không có mùi lạ; có vị mặn nhưng không gắt, hậu vị ngọt của đạm tự nhiên”. Hiện nay, thị trường nước mắm Việt Nam đang có nhiều sự cạch tranh của các thương hiệu mắm khác nhau, nhưng sản phẩm Nước mắm Hạ Long sản phẩm của Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh vẫn khẳng định được danh hiệu cũng như chất lượng của mình, ngày càng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của trong và ngoài tỉnh. Tuy nhiên nếu so sánh thị phần của dòng nước mắm Hạ Long với các sản phẩm khác trên thị trường thì nước mắm Hạ Long vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ.
3 Vì vậy, việc thực hiện đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm nước mắm Hạ Long của công ty TNHH Hùng Cường sẽ giúp công ty có cái nhìn chính xác nhất về quan điểm và thái độ của người tiêu dùng đối với mặt hàng mình đang kinh doanh để từ đó tìm ra phương pháp tiếp cận tốt nhất tới khách hàng mục tiêu của mình. Với mong muốn như trên, em đã quyết định chọn đề tài: “ Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm của Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh”. 2. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm của Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh, từ đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm Hạ Long của Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm Hạ Long. Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản, về nước mắm, sự hài lòng của khách hàng, thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm của công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích các khía cạnh về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm của công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh, đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm của công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh đến năm 2023. Phạm vi nghiên cứu là những khách hàng tại Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh mua và sử dụng sản phẩm nước mắm Hạ Long của công ty TNHH Hùng Cường Quảg Ninh. 4. Phương pháp nghiên cứu
4 Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên cả hai phương pháp: phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Nghiên cứu khám phá định tính: Nghiên cứu định tính thường được dùng tìm hiểu sâu về thái độ và hành vi khách hàng (Lee, 1999). Vì vậy nghiên cứu này sử dụng bước nghiên cứu định tính thông qua thảo luận với các chuyên gia trong ngành và một số khách hàng đang sử dụng sản phẩm nước mắm Hạ Long. Mục đích của nghiên cứu này là khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hạ Long khi mua và sử dụng sản phẩm Hạ Long. Từ đó, tác giả nghiên cứu xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến của khách hàng, làm cơ sở cho thu thập số liệu nghiên cứu định lượng tiếp theo. Nghiên cứu định lượng: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ dựa trên những bài mẫu đã có sẵn và nghiên cứu mô tả dựa trên phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi, trong bảng câu hỏi nhóm sử dụng các loại thang đo biếu danh, thang đo thứ tự, thang đo khoảng cách và thang đo tỷ lệ, và sử dụng phần mềm SPSS 15.0 để xử lý số liệu. Sau đó tiến hành phân tích và thống kê sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm của công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu Nghiên cứu, hoàn thiện, nâng cao nhận thức những vấn đề lý luận cơ bản về nước mắm, sự hài lòng của khách hàng Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm của công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh Từ những đánh giá, phân tích những kết quả đạt được và chưa đạt được trong sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm của công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm của công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh, định hướng đến năm 2023. 6. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
5 Nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sữa sôcôla Dairy tại thành phố Uthamapalayan(Consumer Satisfaction Towards Dairy Milk Chocolate With Special Reference To Uthamapalayan City)”. Mr.S.Gopalakishnang and A.Karthikeyanan(2009); Cao đẳng Erode Sengunthar Engineering, Journal of Business and Management, số 3, tr. 5457. Nghiên cứu được thực hiện trên 100 khách hàng sử dụng sản phẩm sôcôla sữa Dairy ở thành phố Uthamapalayam, Ấn Độ. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert tỉ lệ 1 đến 5 nhằm đánh giá 6 nhân tố của sản phẩm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng như sau: giá cả ,chất lượng, mùi vị, sự tiện lợi, bao bì, quàng cáo và khuyến mãi. Nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm kem đánh răng Colgate (Customer Satisfaction Towards Toothpaste With Special Reference To Colgate)”, A.Vanitha(2010), Cao đẳng Erode Sengunthar Engineering, Journal of Business and Management, số 5, Tr 0812. Nghiên cứu “A Study on Customers Satisfaction towards Selective Sony Products with Special Reference to Coimbatore City”, Ms.S.Santhini, Mr.R.Jeeva Bharathi and G.Meena Priya (2010), Cao đẳng Arts & Science Coimbatore, Journal of Business and Management, Số 9, tr 2832. Nghiên cứu được thực hiện trên 250 khách hàng sử dụng sản phẩm tivi, qua điều tra đối với các đối tượng khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm tivi: nhãn hiệu, chất lựơng, giá cả, dịch vụ khách hàng, quảng cáo, đa dạng về kiểu dáng. Nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm kem dưỡng da Pons tại Ấn Độ (customer satisfaction towards Pons skin care product in India ” của PROF. Mrs.S.JAMUNA and Ms.M.NANDHINI (2009), Cao đẳng Erode Sengunthar engineering , Journal of Business and Management, s ố 4, tr. 1922. Nghiên cứu được thực hiện trên 50 đối tượng Nghiên cứu được thực hiện trên 50 đối tượng sử dụng sản phẩm Pons, tác giả sử dụng phương pháp tính trung bình phần trăm sự ảnh hưởng các yếu tố đối với sản phẩm trên. Qua nghiên cứu sơ bộ cho thấy các yếu tố: chất lượng, giá cả, nhận thức thương hiệu, hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm Pons.
6 Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm nước chấm tại TP.Hồ Chí Minh” của TS. Phạm Xuân Lan, TS. Lê Minh Phước(2011), Đại học kinh tế TP.HCM, Tạp chí đại học công nghiệp, số 2(5), tr 5262. Nghiên cứu được thực hiện trên 524 mẫu là những đối tượng tiêu dùng, sau đó kết quả nghiên cứu được trao đổi thảo luận với cán bộ quản lý, bán hàng của các công ty. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert tỉ lệ 1đến 5 để đánh giá mức ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước chấm với độ tin cậy 91.9% và sai số 0.68%. Nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty CP Việt Pháp – sản xuất thức ăn gia xúc Proconco”, của Vũ Tô Hiệu (2012). Nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty TNHH khí hóa lỏng Việt Nam tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh”, của Trần Thị Hương (2012) trong khuôn khổ Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ, tác giả Trần Thị Hương. 7. Kết cấu cấu đề tài nghiên cứu Ngoài lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, phụ lục, luận văn được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về nước mắm, sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm của công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh Chương 3: Biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước mắm của công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh
7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM 1.1. TỔNG QUAN VỀ NƯỚC MẮM 1.1.1. Khái niệm Nước mắm theo cách hiểu thông thường là chất nước rỉ từ cá, tôm và một số động vật nước khác được ướp muối lâu ngày. Nó được sử dụng rộng rãi trong ẩm thực của các quốc gia Đông Nam Á như Việt Nam và Thái Lan, để làm nước chấm hoặc gia vị chế biến các món ăn. Tại miền nam Trung Quốc, nước mắm cũng được sử dụng, nhưng chỉ dùng để làm dầu hay gia vị trong các món súp và thịt hầm. Trên phương diện khoa học, nước mắm là hỗn hợp muối với các axit amin được chuyển biến từ protein trong thịt cá qua một quá trình thuỷ phân có tác nhân là các hệ enzyme có sẵn trong ruột cá cùng với một loại vi khuẩn kỵ khí chịu mặn. Nước mắm là sản phẩm lên men từ các loại cá là sản phẩm truyền thống của người Việt Nam. Nước mắm là loại thực phẩm và là loại gia vị giàu dinh dưỡng, vì nó chứa khá đầy đủ acid amin không thay thế và có vị thơm ngon đặc biệt. 1.1.2. Nguồn gốc của nước mắm Xuất xứ của nước mắm Việt Nam là một vấn đề từ trước đến nay chưa có một cuốn sách nào ghi chép lại. Một số tác giả người Pháp cho rằng nguồn gốc nước mắm là do người Nhật Bản truyền sang từ thế kỷ 1617 (người Nhật đến Trung bộ vào khoảng thời gian này). Bác sĩ Tiran cũng nhắc đến một thứ nước chấm khác của những dân tộc thuộc bờ biển Địa Trung Hải, nhất là người Hi Lạp và người La Tinh ưa dùng; năm 1915, nước chấm này mới được bán vào vùng Viễn Đông. Tuy nước mắm Việt Nam và các loại nước chấm này có điểm giống nhau nhưng chưa vì thế mà kết luận nước mắm Việt Nam có nguồn gốc từ các loại nước chấm đó, vì nó có các điểm khác nhau: