Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Thực trạng và giải pháp cải thiện dịch vụ giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> <br /> -------------<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SỸ<br /> NGHÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP<br /> CẢI THIỆN DỊCH VỤ GIAO HÀNG<br /> TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY PICO THANH XUÂN<br /> <br /> NGUYỄN VĂN CẢNH<br /> <br /> HÀ NỘI 2014<br /> <br /> Luậ n vă n Thạ c sı̃ <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan rằng luận văn này là do tôi thực hiện, với sự hỗ trợ từ Giáo<br /> viên hướng dẫn là TS. Đặng Vũ Tùng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề<br /> tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên<br /> cứu nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,<br /> nhận xét, đánhgiá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong<br /> phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá<br /> cũng như số liệu của các tác giả, cơ quan tổ chức khác, và cũng được thể hiện trong<br /> phần tài liệu tham khảo.<br /> Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm<br /> trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.<br /> Hà Nội, Ngày 11 tháng 04 năm 2014<br /> Tác giả<br /> <br /> Nguyễn Văn Cảnh<br /> <br /> 1<br /> <br /> Luậ n vă n Thạ c sı̃ <br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... 1<br /> LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. 4<br /> DANH SÁCH HÌNH VẼ ............................................................................................... 6<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................ 7<br /> LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................................ 8<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 12<br /> 1.1. Chất lượng .......................................................................................................... 12<br /> 1.1.1. Quan điểm về chất lượng ........................................................................... 12<br /> 1.1.2. Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng ........................ 16<br /> 1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 17<br /> 1.2.1. Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng ................ 20<br /> 1.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................................. 22<br /> 1.3.1. Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ ......................................... 22<br /> 1.3.2. Mô hình SERVPERF .................................................................................. 24<br /> 1.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố và xử lý số liệu ứng dụng xử lý mô hình<br /> chất lượng dịch vụ ................................................................................................. 25<br /> 1.4. Khái quát về dịch vụ Logistics ......................................................................... 29<br /> 1.4.1. Một số quan điểm về Logistics ................................................................... 30<br /> 1.4.2. Tổng quan về dịch vụ Logistics tại Việt Nam hiện nay ........................... 34<br /> 1.4.3. Dịch vụ giao hàng trong ngành bán lẻ điện máy ...................................... 38<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 39<br /> CHƯƠNG 2 :KHẢO SÁT CLDV GIAO HÀNG CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY<br /> PICO THANH XUÂN ................................................................................................. 40<br /> 2.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần Pico ....................................................... 40<br /> 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty cổ phần Pico ........................... 40<br /> 2.1.2. Đặc điểm tổ chức ......................................................................................... 43<br /> 2.1.3 Kết quả kinh doanh ..................................................................................... 46<br /> 2.2 Hoạt động giao hàng của Pico Thanh Xuân..................................................... 48<br /> <br /> 2<br /> <br /> Luậ n vă n Thạ c sı̃ <br /> 2.2.1 Mô tả hoạt động giao hàng của Pico........................................................... 49<br /> 2.2.2 Bộ máy quản lý, hệ thống thông tin trong quản lý giao hàng .................. 51<br /> 2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ giao hàng của Pico Thanh Xuân ..................... 51<br /> 2.3.1. Lựa chọn mô hình khảo sát chất lượng dịch vụ giao hàng tại Pico........ 52<br /> 2.3.2. Thiết kế khảo sát chất lượng giao hàng tại Pico Thanh Xuân ................ 53<br /> 2.3.3 Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 53<br /> 2.3.4 Nghiên cứu chính thức ................................................................................. 55<br /> 2.3.5 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................... 56<br /> 2.3.6. Phân tích dữ liệu nghiên cứu ..................................................................... 56<br /> 2.3.7 Đặc điểm khách hàng được phỏng vấn ...................................................... 57<br /> 2.4 Kiểm định độ tin cậy .......................................................................................... 58<br /> 2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 60<br /> 2.4.2 Tạo biến mới ................................................................................................. 64<br /> 2.4.3. Mô hình thực nghiệm .................................................................................. 64<br /> 2.5 Đánh giá sơ bộ chất lượng giao hàng của Pico Thanh Xuân .......................... 71<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 78<br /> 3.1. Các kết luận về CLDV giao hàng siêu thị Pico Thanh Xuân ........................ 79<br /> 3.1.1. Những thành tựu đã đạt được trong công tác giao hàng của siêu thị Pico<br /> Thanh Xuân ........................................................................................................... 79<br /> 3.1.2. Những tồn tại về CLDV giao hàng tại siêu thị Pico Thanh Xuân .......... 80<br /> 3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại về dịch vụ giao hàng của công ty cổ<br /> phần Pico Thanh Xuân ......................................................................................... 81<br /> 3.2. Giải pháp nâng cao CLDV giao hàng của công ty cổ phần Pico Thanh Xuân<br /> .................................................................................................................................... 83<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG III .......................................................................................... 94<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 98<br /> PHỤ LỤC .................................................................................................................... 100<br /> <br /> 3<br /> <br /> Luậ n vă n Thạ c sı̃ <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành cảm ơn T.S Đặng Vũ Tùng<br /> đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất tận tình trong suốt thời gian thực hiện và<br /> hoàn thành luận văn.<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Pico, cùng toàn thể cán bộ, nhân<br /> viên của Pico đã giúp đỡ nhiệt tình trong việc thực hiện khảo sát và cung cấp số liệu<br /> để tôi thực hiện nghiên cứu và hoàn thành đề tài này.<br /> <br /> 4<br /> <br />