Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

123
lượt xem 20
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng thương mại. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị mang tính đồng bộ để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN TRỌNG QUYỀN Hà Nội, 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Nguyễn Trọng Quyền NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THỊ THANH AN Hà Nội, 2018
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Học viên cao học Nguyễn Trọng Quyền
ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và rèn luyện 2 năm tại trƣờng Đại học Ngoại thƣơng với tƣ cách học viên cao học, em đã hoàn thành khóa học của mình, gắn liền với việc hoàn thành bài luận văn ngành Quản trị kinh doanh qua đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam”. Để đạt đƣợc kết quả nhƣ ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc đến toàn thể quý thầy/cô giảng viên trƣờng Đại học Ngoại thƣơng nói chung và quý thầy/cô khoa Quản trị kinh doanh nói riêng, những ngƣời đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức và kinh nghiệm quý báu để em có thể trƣởng thành và tự tin hơn khi bƣớc vào đời. Đặc biệt, em xin gửi lời chân thành đến cô Nguyễn Thị Thanh An - giáo viên hƣớng dẫn đã quan tâm, động viên và giúp đỡ em rất nhiều trong việc tiếp cận, nghiên cứu và hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính và sâu sắc đến gia đình - những ngƣời đã sinh thành, nuôi dƣỡng, chăm sóc, động viên, tạo mọi điều kiện và dõi theo em trong suốt bƣớc đƣờng đời. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn. Hà Nội, tháng 03 năm 2018 Học viên cao học Nguyễn Trọng Quyền
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ..............................................................vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ......................................... viii MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................................................................. 8 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG .............................................8 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm...............................................................................8 1.1.2. Phân loại thẻ tín dụng...............................................................................10 1.1.3. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ........................12 1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ....................14 1.1.5. Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ thẻ tín dụng...........................................19 1.2. Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .......................................................................22 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng................................................22 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá ................................................................................23 1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng ............................................................................27 1.3. Quản trị dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại ...............................28 1.4. Kinh nghiệm từ các ngân hàng khác ..............................................................30 1.4.1. Ngân hàng HSBC .....................................................................................30 1.4.2. Ngân hàng ANZ .......................................................................................32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ........................................ 35 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ......................................................................................................................35 2.1.1. Sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ..........................35 2.1.2. Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ ..............................................................36
iv 2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ..................37 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .....................................................38 2.2.1. Sự phát triển về mặt đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng............38 2.2.2. Sự phát triển về số lƣợng, thị phần và doanh số ......................................41 2.2.3. Sự phát triển về doanh thu, lợi nhuận ......................................................47 2.2.4. Sự phát triển về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng .....................................50 2.2.5. Khảo sát đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank ...........................................................................................53 2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .....................................................59 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ...........................................................................59 2.3.2. Hạn chế ....................................................................................................65 2.3.3. Nguyên nhân ............................................................................................68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ........................................ 73 3.1. TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƢỜNG THẺ VIỆT NAM.......73 3.1.1. Bối cảnh thị trƣờng thẻ Việt Nam ............................................................73 3.1.2. Cơ hội và thách thức của thị trƣờng thẻ Việt Nam ..................................74 3.2. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI . 77 3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .............................................................................80 3.3.1. Xây dựng chiến lƣợc dài hạn và trung hạn phù hợp ................................80 3.3.2. Đầu tƣ cơ sở hạ tầng, công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ ........80 3.3.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ......................................................81 3.3.4. Đa dạng hóa các kênh bán hàng ...............................................................82 3.3.5. Triển khai tốt hoạt động marketing về kinh doanh thẻ ............................83 3.3.6. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời tập trung vào một số sản phẩm có lợi thế so sánh ................................................................................................84
v 3.3.7. Nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng .............................................85 3.3.8. Tăng cƣờng hoạt động phòng chống rủi ro trong kinh doanh thẻ ...........86 3.3.9. Nhóm các giải pháp khác .........................................................................87 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ...................................................................................89 3.4.1. Kiến nghị đối với Nhà nƣớc và Chính phủ ..............................................89 3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ..................................................92 3.4.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ .......................................................................96 3.4.4. Kiến nghị đối với các liên minh thẻ .........................................................99 3.4.5. Kiến nghị đối với các ngân hàng thành viên ............................................99 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 102 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 105
vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ACH Automated Clearing House (Hệ thống thanh toán bù trừ tự động) ATM Automatic teller machine (Máy rút tiền tự động) CN Chi nhánh CTKM Chƣơng trình khuyến mãi DSSD Doanh số sử dụng ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị HMTD Hạn mức tín dụng KBL Khối bán lẻ KDNT Kinh doanh ngoại tệ NHCT Ngân hàng Công Thƣơng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTT Ngân hàng thanh toán NHTV Ngân hàng thành viên SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử TSC Trụ sở chính TSCĐ Tài sản cố định TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt TTT Trung tâm thẻ
vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1: Doanh thu và chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ...............24 Bảng 2.1: Hạn mức thẻ tín dụng theo hạng thẻ của VietinBank ...............................40 Bảng 2.2: Các chỉ tiêu thẻ phát hành khác về thị phần của VietinBank ...................43 Bảng 2.3: Các chỉ tiêu thanh toán khác về thị phần của VietinBank ........................46 Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động thẻ của VietinBank ............................................48 Bảng 2.5: Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank ..................................49 Bảng 2.6: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank ..........................50 Bảng 2.7: Điểm trung bình của các biến cụ thể ........................................................57 Sơ đồ 1.1: Quy trình chấp nhận thanh toán thẻ .........................................................14 Hình 2.1: Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ của VietinBank .....................................36 Hình 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành lũy kế của VietinBank ........................................41 Hình 2.3: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế 2016 ..........................................................43 Hình 2.4: Thị phần thẻ tín dụng nội địa 2016 ...........................................................43 Hình 2.5: Thị phần Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 2016 ............................44 Hình 2.6: Thị phần Doanh số sử dụng thẻ tín dụng nội địa 2016 .............................44 Hình 2.7: Số lƣợng POS lắp đặt lũy kế của VietinBank ...........................................45 Hình 2.8: Số lƣợng ATM lắp đặt lũy kế của VietinBank .........................................45 Hình 2.9: Thị phần số lƣợng POS lắp đặt của các NH (2016) ..................................46 Hình 2.10: Thị phần Doanh số thanh toán tại ĐVCNT (2016) .................................47
viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Theo xu hƣớng chung về sự phát triển của thƣơng mại điện tử trên thế giới, Việt Nam cũng phát triển mạnh mẽ thanh toán điện tử và gần đây là thanh toán di động. Thị trƣờng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng phát triển đầy tiềm năng nhƣng cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn với nhiều ngân hàng tham gia. Trong bối cảnh đó, tác giả đã tiến hành nghiên cứu thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng của VietinBank giai đoạn 2013 - 2017 vừa qua từ đó đánh giá và đƣa ra những đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ. Đầu tiên, nghiên cứu đã hệ thống lại cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng trong chƣơng 1. Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đƣợc phân chia các nghiệp vụ chính là phát hành, thanh toán và quản trị rủi ro. Trong các nghiệp vụ, tác giả xác định những tiêu chí định tính và định lƣợng cần có để tiến hành đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh và chất lƣợng dịch vụ; cũng nhƣ những nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hƣởng tới các hoạt động này. Tiếp theo, tại chƣơng 2, tác giả đã phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng của VietinBank giai đoạn 2013-2017 bằng cách thu thập các số liệu kinh doanh và điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Những năm này, dịch vụ thẻ của ngân hàng phát triển mạnh, với doanh thu cho hoạt động kinh doanh thẻ tăng cao hàng năm, đạt 3.729 t đồng năm 2017, tăng 9 so với năm 2016. Tuy nhiên, chi phí cơ hội để đánh đổi không nhỏ, với gần 2.500 t đồng, tăng 36 so với năm 2016. Doanh thu, chi phí tăng nhƣng lợi nhuận giảm một phần là do định hƣớng phát triển của ngân hàng là đang tiếp tục đầu tƣ chiếm lĩnh thị trƣờng. Số lƣợng thẻ tín dụng của ngân hàng phát hành từ những năm 2013 đến nay tăng nhanh và đều đặn: số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế tăng trƣởng 25-40% hàng năm, và đạt hơn 1,3 triệu thẻ, dẫn đầu thị trƣờng với thị phần 30 . Thẻ tín dụng nội địa từ con số 35.000 năm 2013, tăng lên gần 6 lần tới 181.000 thẻ vào 06/2017, chiến 50,6 thị phần. Trong hoạt động thanh toán Ngân hàng cũng duy trì những kết quả khả quan nhƣ 11 thị phần ATM, 30-33 thị phần POS các năm (2014- 2016). Cụ thể năm 2016 ngân hàng có 80.912 thiết bị POS lũy kế lắp đặt, xếp thứ
ix hai sau Vietcombank. Doanh số thanh toán tại ĐVCNT đạt gần 52.178 t đồng, 25 thị phần, đứng thứ hai thị trƣờng. X t về hiệu quả tài chính thì năm 2017 chất lƣợng hoạt động kinh doanh thẻ chƣa đạt hiệu quả, VietinBank tăng trƣởng âm, chi phí cho hoạt động tăng nhiều, tăng trƣởng bề nổi k o dài không đi kèm với việc đánh giá các yếu tố chi phí chiếm tỉ trọng lớn và cân nhắc chi phí cơ hội để đánh đổi mức tăng trƣởng nhanh. Số lƣợng thẻ phát hành và số lƣợng lắp đặt POS, ATM cao nhƣng doanh số thanh toán còn chƣa đạt yêu cầu, t lệ thẻ hay thiết bị POS không hoạt động lớn nên hiệu quả kinh tế không cao. Luận văn cũng nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thông qua bảng khảo sát khách hàng. Áp dụng thang đo SERVQUAL, tham khảo kinh nghiệp các nghiên cứu trƣớc và phỏng vấn ý kiến chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh và xác định 7 nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ: độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình, khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Qua khảo sát, ngân hàng cần cải thiện các nhân tố nhƣ "mức độ đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ", "mức độ hài lòng", "tính trách nhiệm". Về chi tiết, cách thức nhân viên phục vụ khách hàng, tƣ vấn và giải quyết thắc mắc cần cải thiện, cũng nhƣ dịch vụ phải nâng cao hơn nữa về mặt chất lƣợng hệ thống và các tính năng tiện ích để đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng. Từ các kết quả đánh giá về thực trạng kinh doanh và chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hàng đang cung cấp, tác giả đã đƣa ra những ý kiến về các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong chiến lƣợc chung và giai đoạn 2018-2020 tới, khi thị trƣờng thanh toán của Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ. dựa trên thực trạng kinh doanh của ngân hàng nói chung và thị trƣờng thẻ Việt Nam nói riêng, Tác giả cũng đƣa ra những kiến nghị tới các tổ chức hữu quan nhƣ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, Hiệp hội thẻ và các liên minh thẻ cũng nhƣ các kiến nghị về hoạt động kinh doanh hợp tác của các ngân hàng thành viên trong hội thẻ hay các tổ chức thẻ.
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Ngay từ nhiều năm trƣớc, xu hƣớng phát triển của đại bộ phận ngân hàng thƣơng mại Việt Nam là tập trung vào lĩnh vực bán lẻ. Nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đã đƣợc xác định là trọng tâm trong chiến lƣợc phát triển của các ngân hàng, dù là với cả những ngân hàng lớn, thuộc sở hữu Nhà nƣớc và có thế mạnh trong mảng doanh nghiệp. Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng hƣớng tới đối tƣợng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp, với các dịch vụ: tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Với xu hƣớng tất yếu này, cũng nhƣ chủ trƣơng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, các sản phẩm dịch vụ thẻ đƣợc tạo đà phát triển mạnh mẽ, song song với các hình thức thanh toán điện tử, thanh toán qua di động. Nhƣ Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 đã đƣợc Chính phủ phê duyệt ngày 30/12/2016, theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg, đề ra mục tiêu: “Đến cuối năm 2020, t trọng tiền mặt trên tổng phƣơng tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10 ; Phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các điểm bán; nâng dần số lƣợng, giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ. Đến năm 2020, toàn thị trƣờng có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS đƣợc lắp đặt với số lƣợng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm.” Hiện nay, hình thức thanh toán phổ biến tại nƣớc ta vẫn đang là sử dụng tiền mặt trong khi tại các nƣớc phát triển, t lệ sử dụng tiền mặt rất thấp và hình thức thanh toán qua thẻ đƣợc ƣu chuộng và mở rộng. T lệ tiền mặt trong tổng lƣợng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoản 7,7% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016. Thanh toán qua thẻ có ƣu thế về nhiều mặt nhƣ tính an toàn, thuận tiện, quản lý chi tiêu cho khách hàng, quản lý dòng tiền trong hệ thống cho doanh nghiệp mà còn tạo điều kiện để Chính phủ quản lý, điều tiết luồng tiền trong nền kinh tế. Trong thanh toán thẻ, trả tiền bằng thẻ tín dụng là hình thức thanh toán phổ biến nhất ở nhiều nƣớc phát triển trên thế giới, nhƣ Thụy Điển, với gần 2,4 t giao dịch qua thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ trong năm 2013. (Tạp chí Tài chính Kỳ 1 tháng 4/2017, Xu hƣớng thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử)
2 Sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng đang là cơ hội cho các ngân hàng tại Việt Nam, với thị trƣờng tiềm năng và số lƣợng khách hàng rất lớn. Những năm qua, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam (VietinBank), một trong những ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam, đã và đang đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, với bộ phận Trung tâm thẻ là nơi tập trung phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của mình. Tại Trung tâm thẻ, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đã và đang đƣợc chú trọng phát triển, mang lại hiệu quả kinh tế, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế nhƣ chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, doanh số thanh toán chƣa xứng với tiềm năng, đối tƣợng sử dụng thẻ tín dụng còn thu hẹp. Điều này chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng của ngân hàng về hiệu quả phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng, cũng nhƣ mong mỏi của ngân hàng là chiếm lĩnh thị trƣờng, dẫn đầu và hỗ trợ phƣơng tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt. Chính vì vậy, nghiên cứu thực trạng và đƣa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Công thƣơng Việt Nam là yêu cầu hết sức cần thiết và cần thƣờng xuyên đƣợc tiến hành. Từ những vấn đề nêu trên, tác giả đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, từ đó đƣa ra những đề xuất giải pháp phát triển. Để đạt đƣợc mục tiêu này, luận văn sẽ nghiên cứu những nội dung sau: - Nghiên cứu những lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng và chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng thƣơng mại. - Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank. - Nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị mang tính đồng bộ để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank.
3 3. Tình hình nghiên cứu Trong thời gian vừa qua, việc nghiên cứu đề tài này đã có một số công trình có liên quan, cụ thể nhƣ sau: - Nguyễn Thanh Bình (2015), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, luận văn Thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học Quốc tế Hồng Bàng. Tác giả đã nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank năm 2010 đến 2014, sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định tính nhƣ phƣơng pháp lịch sử, phƣơng pháp thống kê, mô tả; phƣơng pháp phân tích, so sánh; phƣơng pháp chuyên gia; phƣơng pháp điều tra, khảo sát. Từ đó tác giả đã đƣa ra đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ thông qua tổng hợp các kết quả phân tích định lƣợng, cũng nhƣ các chỉ tiêu định tính; từ đó đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông Nghiệp. - Nguyễn Minh Long (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Ngân hàng, trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012, sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng nhƣ phƣơng pháp khảo sát, so sánh, thống kê, tổng hợp, phân tích và luận giải. Luận văn đã tiến hành tìm hiểu những yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank, từ đó phân tích mức độ ảnh hƣởng và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại đây. - Phan Nguyễn Phƣơng Anh (2014), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Ngoại thƣơng. Tác giả tập trung vào nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, dựa vào nghiên cứu các chỉ tiêu định lƣợng về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tại phạm vi một chi nhánh của ngân hàng Vietcombank, cũng nhƣ thu thập số liệu áp dụng mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual vào đo chất lƣợng dịch vụ thẻ tại đây.
4 - Nguyễn Thu Hằng (2014), Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Sở giao dịch 3 - NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV - SGD 3), luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, trƣờng Đại học Ngoại thƣơng. Những đề tài trên đã nghiên cứu thực trạng của các hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng tại các ngân hàng khác nhau, với phạm vi từ tổng thể cho tới tại một chi nhánh cụ thể. Tuy vậy, các luận văn này vẫn còn có một số hạn chế nhƣ: - Đối tƣợng nghiên cứu rộng, phần lớn các luận văn tập trung vào các sản phẩm dịch vụ thẻ nói chung chứ chƣa đi riêng vào thẻ tín dụng, nên phân tích dàn trải, chƣa đi sâu đánh giá cặn cẽ về các dịch vụ cụ thể nhƣ dịch vụ thẻ tín dụng. - Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ vẫn còn hạn chế, thiên về các chỉ tiêu định lƣợng. Ngoài ra, các số liệu tiến hành nghiên cứu cho tổng thể các dịch vụ thẻ nói chung nên cũng chƣa đi sâu vào phân tích cho riêng mảng kinh doanh thẻ tín dụng. - Các nghiên cứu về dịch vụ thẻ đã có nhiều nhƣng cũng hƣớng tới ở hoạt động kinh doanh ở nhiều ngân hàng, nói riêng ở VietinBank thì các đề tài vẫn còn ít, cũng nhƣ đang tập trung ở phạm vi toàn dịch vụ thẻ, hoặc ở một vài chi nhánh chứ ko phải khoanh vùng phạm vi cụ thể hơn nhƣ thẻ tín dụng. - Các luận văn đƣợc nghiên cứu vào các thời điểm 2014 trở về trƣớc nên các số liệu, định hƣớng thị trƣờng cũng nhƣ hoạt động của ngân hàng đã có nhiều thay đổi. Cũng nhƣ giai đoạn về sau này, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đã đƣợc đẩy mạnh, thị trƣờng có nhiều cơ hội nhƣng cũng rất cạnh tranh khi xuất hiện thêm nhiều ngân hàng tham gia. Ngoài ra, cùng với sự bùng nổ về công nghệ và sự phổ biến của điện thoại thông minh (smartphone), nên các dịch vụ thanh toán đã có nhiều thay đổi cũng nhƣ xu hƣớng chuyển dịch sang thanh toán qua di động. Trong hoàn cảnh này, luận văn của tác giả sẽ nghiên cứu thực trạng của dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank trong giai đoạn năm 2013 đến 2017, thông qua phân tích các chỉ tiêu định lƣợng và chỉ tiêu định tính.
5 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu vấn đề lý thuyết và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại nói chung và tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam giai đoạn 2013-2017. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện theo các bƣớc sau:  Phương pháp nghiên cứu lịch sử - Luận văn kế thừa những thành quả nghiên cứu và tƣ liệu thống kê trƣớc đây. Từ kế thừa các tƣ liệu nghiên cứu về nguồn gốc, quá trình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Việt Nam hình thành và phát triển, luận văn rút ra những kiến thức và thông tin cần thiết, tổng hợp hoàn thiện cơ sở lý luận về các vấn đề cần nghiên cứu của đề tài.  Phương pháp thu thập và xử lý số liệu - Thu thập dữ liệu sơ cấp: Bằng cách quan sát, phỏng vấn khảo sát qua bảng câu hỏi. Dữ liệu đƣợc tổng hợp và xử lý để thống kê mô tả trung bình của các biến số, từ đó đƣa ra những nhận định, đánh giá cụ thể về vấn đề. - Thu thập dữ liệu thứ cấp: tác giả tham khảo, trích dẫn, thống kê từ các nguồn nhƣ sách thống kê, từ các số liệu công bố kết quả kinh doanh, các nguồn báo cáo của Nhà nƣớc, của các hiệp hội…; từ dữ liệu của các đề tài nghiên cứu trƣớc (tác giả tiến hành lựa chọn, phân tích, so sánh, tổng hợp các số liệu, thông tin nhằm kế thừa một cách có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu của các đề tài trƣớc)  Phương pháp thống kê, mô tả - Dữ liệu thứ cấp tác giả thu thập đƣợc từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, báo cáo thƣờng niên của VietinBank và các ngân hàng khác, các hiệp hội sẽ đƣợc xử lý bằng phƣơng pháp thống kê, mô tả: tổng hợp, phân tích, so sánh... thông qua các bảng biểu, đồ thị.
6  Phương pháp so sánh và phân tích tỉ lệ - Từ các dữ liệu thứ cấp của VietinBank, tác giả cũng thu thập các dữ liệu tƣơng ứng của thị trƣờng và các ngân hàng khác; phân tích, so sánh, đối chiếu để đánh giá thực chất kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank.  Phương pháp nghiên cứu định lượng - Phƣơng pháp điều tra, khảo sát: thu thập dữ liệu sơ cấp từ xây dựng phiếu khảo sát và phỏng vấn thu thập thông tin. Tác giả thực hiện khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam với số lƣợng mẫu nghiên cứu đáp ứng yêu cầu, từ đó tổng hợp kết quả để rút ra những tồn tại, những điểm mạnh, điểm yếu về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.  Phương pháp chuyên gia - Phƣơng pháp chuyên gia dựa trên cơ sở đánh giá tổng kết kinh nghiệm, khả năng phản ánh tƣơng lai một cách tự nhiên của các chuyên gia giỏi và xử lý thống kê các câu trả lời một cách khoa học. Để hiểu rõ thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank và phân tích tìm hiểu các thành phần ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng, kết hợp những lý luận về đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp qua phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia là các lãnh đạo, cán bộ công tác tại Khối bán lẻ, Trung tâm thẻ VietinBank, đƣa ra đƣợc các nhóm thành phần điều chỉnh là các yếu tố chính đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng ra bảng khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở giúp các lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam hiểu rõ đƣợc thực trạng kinh doanh hoạt động thẻ tín dụng của mình và những xem x t đánh giá, đƣa ra những phƣơng hƣớng phát triển tốt hơn
7 7. Bố cục của đề tài Ngoài các phần nhƣ lời mở đầu, mục lục, danh mục các bảng biểu, danh mục các loại tài liệu tham khảo, kết luận, nội dung chính của đề tài có 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Chƣơng 3: Giải phát phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.
8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm 1.1.1.1. Khái niệm Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán hiện đại thay thế cho sử dụng tiền mặt, do ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành và cấp cho khách hàng sử dụng để có thể thực hiện các dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhƣ vấn tin số dƣ tài khoản, rút tiền hay thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ. Theo tính chất thanh toán, thẻ đƣợc phân biệt thành các loại nhƣ thẻ ghi nợ, thẻ trả trƣớc hay thẻ tín dụng. Khác với thẻ ghi nợ là giao dịch thực hiện trong phạm vi số dƣ tài khoản, thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép khách hàng giao dịch với hạn mức tín dụng đƣợc ngân hàng cấp dựa trên tín chấp hay thế chấp (tài sản ký quỹ, đảm bảo). Khách hàng sau đó sẽ thanh toán lại cho ngân hàng các khoản tiền đã thực hiện giao dịch. Theo Quy chế Phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng (Ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc): Thẻ đƣợc định nghĩa "Là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thoả thuận" Thẻ tín dụng (credit card): “Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.” Năm 1951, ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island, New York, Mỹ đã phát hành thẻ tín dụng lần đầu tiên, sau sự mở đƣờng của hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập năm 1946, là hình thức sơ khai charg-it của thẻ (khách hàng trả tiền cho những giao dịch bán lẻ tại địa phƣơng, sau đó các đơn vị thanh toán nộp biên lai cho nhà băng để nhận tiền, còn nhà băng sẽ thu lại từ khách hàng sử dụng dịch vụ của họ). Tại ngân hàng Franklin, khách hàng đệ trình đơn xin vay,
9 sau khi đƣợc thẩm định đủ tiêu chuẩn khả năng thanh toán sẽ đƣợc cấp thẻ, dùng cho thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Khi thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ ghi các thông tin của khách hàng trên thẻ vào hóa đơn. Sau đó đơn vị nhận thanh toán từ các ngân hàng phát hành thẻ cho các hóa đơn, kèm với chịu chiết khấu một t lệ nhất định để bù đắp chi phí của khoản cho vay. Từ đó, giao dịch thẻ ngày càng phát triển với sự ra đời của các tổ chức nhƣ Bank of America năm 1960, hay InterBank năm 1966, mà ngày càng nhiều tổ chức tài chính ngân hàng tham gia trở thành thành viên. Đây là tiền thân của tổ chức thẻ quốc tế Visa và Mastercard hiện nay: năm 1977 BankAmericard trở thành Visa USA và sau này là Tổ chức thẻ quốc tế Visa; năm 1979 MasterCharge trở thành tổ chức thẻ quốc tế Mastercard. Ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hóa, thẻ ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, và sản phẩm dịch vụ thẻ là dịch vụ nổi bật trong các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. 1.1.1.2. Đặc điểm cấu tạo Trên thị trƣờng hiện nay, thẻ nói chung cũng nhƣ thẻ tín dụng nói riêng đều đƣợc làm bằng nhựa có 3 lớp, gồm lớp nhựa trắng cứng là lõi thẻ nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, kích thƣớc 85,60 mm x 53,98 x 0,76 mm (theo tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 7810#ID-1).  Mặt trước của thẻ thường bao gồm: - Biểu tƣợng hay huy hiệu của tổ chức thẻ. - Tên và biểu tƣợng logo ngân hàng phát hành thẻ. - Nền thẻ, màu thẻ tùy thuộc vào từng ngân hàng phát hành. Ngân hàng phát hành thƣờng thiết kế nền thẻ và màu thẻ theo từng loại sản phẩm thẻ với đặc điểm riêng nổi bật hƣớng tới các đối tƣợng khách hàng khác nhau. - Số thẻ (đƣợc ấn định một số riêng biệt để quản lý tùy thuộc quy định của ngân hàng phát hành hoặc của tổ chức thẻ). - Họ tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ đƣợc in nổi. - Riêng loại thẻ chip thì mặt trƣớc cũng là nơi bố trí chip của thẻ.