Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện cho người nghiện ma tuý tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ Oai - tỉnh Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> <br /> LÊ THỊ THANH HUỆ<br /> <br /> ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ<br /> CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN CHO NGƢỜI<br /> NGHIỆN MA TÚY TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC<br /> LAO ĐỘNG XÃ HỘI VŨ OAI - TỈNH QUẢNG NINH<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ<br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> <br /> TS. LÊ HIẾU HỌC<br /> <br /> Hà Nội - 2013<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Luận văn: “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ<br /> cai nghiện cho người nghiện ma tuý tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ<br /> Oai - tỉnh Quảng Ninh.” được hoàn thành với sự giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình của<br /> các giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý, Viện đào tạo sau đại học trường Đại học<br /> Bách Khoa Hà Nội. Sự quan tâm, tạo điều kiện trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu<br /> của Sở Lao động Thương binh & xã hội tỉnh Quảng Ninh, lãnh đạo Chi cục Phòng<br /> chống Tệ nạn xã hội tỉnh Quảng Ninh, Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ<br /> Oai (nay là Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh), Trung tâm<br /> phòng, chống AIDS tỉnh Quảng Ninh.<br /> Em xin trân trọng cảm ơn TS. Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ<br /> em thực hiện luận văn này.<br /> Em xin trân trọng cảm ơn các giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý, viện đào<br /> tạo sau đại học trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã gợi ý và giúp đỡ em trong quá<br /> trình thực hiện luận văn này.<br /> Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc, lãnh đạo các phòng ban của Sở Lao động<br /> Thương binh & Xã hội tỉnh Quảng Ninh, Chi cục Phòng chống Tệ nạn xã hội tỉnh,<br /> Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh, Trung tâm Phòng chống HIV/AIDS tỉnh<br /> Quảng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc tìm hiểu thông tin, thu thập tài<br /> liệu, số liệu, góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.<br /> Xin trân trọng cảm ơn!<br /> Quảng Ninh, ngày<br /> <br /> tháng 8 năm 2013<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Lê Thị Thanh Huệ<br /> <br /> LÊ THỊ THANH HUỆ<br /> <br /> i<br /> <br /> Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Ứng dụng<br /> mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện cho người nghiện<br /> ma tuý tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ Oai - tỉnh Quảng Ninh.”<br /> được tác giả viết với sự hướng dẫn của TS. Lê Hiếu Học. Luận văn này được viết<br /> trên cơ sở vận dụng lý luận chung về quản lý chất lượng và thực trạng hoạt động<br /> của Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Quảng Ninh cũng như môi trường cai<br /> nghiện ma túy trên địa bàn tỉnh và một số tỉnh bạn để phân tích thực trạng và đề<br /> xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cai nghiện ma túy cho người nghiện ma<br /> túy và phát triển cho Trung tâm trong giai đoạn 2013 – 2018.<br /> Khi thực hiện luận văn này, tác giả có tham khảo và kế thừa một số lý luận<br /> chung trong lĩnh vực hoạt động quản lý chất lượng, cai nghiện ma túy và sử dụng<br /> những thông tin số liệu từ các Trung tâm cai nghiện trong, ngoài tỉnh, các cơ quan<br /> quản lý nhà nước cùng các tài liệu, sách báo, mạng internet...<br /> Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi. Các số<br /> liệu trong luận văn được sử dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn trích<br /> dẫn; kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình<br /> nghiên cứu khác, nếu có gì sai trái, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.<br /> Quảng Ninh, ngày<br /> <br /> tháng 8 năm 2013<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Lê Thị Thanh Huệ<br /> <br /> LÊ THỊ THANH HUỆ<br /> <br /> ii<br /> <br /> Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> i<br /> LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i<br /> LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii<br /> MỤC LỤC ................................................................................................................ iii<br /> DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................... vii<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... viii<br /> DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, MÔ HÌNH, ĐỒ THỊ............................................ ix<br /> MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1<br /> CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ<br /> VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ......................................5<br /> 1.1. Các khái niệm về dịch vụ .................................................................................5<br /> 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................7<br /> 1.3. Mối quan hệ giữa CLDV, sự mong đợi và hài lòng của khách hàng ..............8<br /> 1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ .....................................8<br /> 1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu ..............9<br /> 1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang<br /> đo trong lĩnh vực cai nghiện ma tuý. ....................................................................10<br /> 1.4.1.Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman ..............................11<br /> 1.4.1.1. Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà<br /> quản lý doanh nghiệp ...................................................................................11<br /> 1.4.1.2. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết<br /> quả thực hiện dịch vụ ...................................................................................11<br /> 1.4.1.3. Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực<br /> hiện dịch vụ ..................................................................................................12<br /> 1.4.1.4. Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo<br /> cho khách hàng.............................................................................................12<br /> 1.4.1.5. Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được .......13<br /> 1.4.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ cai nghiện ma tuý ...............................16<br /> LÊ THỊ THANH HUỆ<br /> <br /> iii<br /> <br /> Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN<br /> <br /> 1.4.2.1 Khái niệm dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện .............................16<br /> 1.4.2.2 Khái niệm về quy trình cai nghiện phục hồi ...................................16<br /> 1.4.3 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL đối với dịch vụ CNMT tự nguyện ..18<br /> TÓM TẮT CHƢƠNG I ..........................................................................................19<br /> CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................20<br /> 2.1. Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lƣợng CNMT tự nguyện<br /> tại TTGD-LĐXH tỉnh Quảng Ninh ...................................................................20<br /> 2.1.1. Xây dựng thang đo.................................................................................21<br /> 2.3.1.1. Thang đo thành phần Độ tin cậy .....................................................21<br /> 2.1.1.2 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng: .......................................21<br /> 2.1.1.3 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo: .........................................22<br /> 2.3.1.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu: ..............................23<br /> 2.1.1.5 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình: ..................................23<br /> 2.1.2. Xử lý số liệu và đánh giá độ tin cậy của thang đo ..............................26<br /> 2.2 Xây dựng bộ công cụ thu thập dữ liệu ........................................................27<br /> 2.3 Thu thập dữ liệu ............................................................................................29<br /> 2.3.1. Dữ liệu thứ cấp .....................................................................................29<br /> 2.3.2.Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................29<br /> 2.4. Thống kê mô tả .............................................................................................30<br /> TÓM TẮT CHƢƠNG II.........................................................................................30<br /> CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CAI<br /> NGHIỆN TỰ NGUYỆN TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ<br /> HỘI TỈNH QUẢNG NINH THEO MÔ HÌNH SERVQUAL ............................31<br /> 3.1. Tổng quan về TTGD-LĐXH Quảng Ninh .................................................31<br /> 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm ............................31<br /> 3.1.2. Các loại hình cai nghiện ma túy tại Trung tâm ...................................32<br /> 3.1.2.1. Dịch vụ ............................................................................................32<br /> 3.1.2.2 Người được cai nghiện tại Trung tâm ..............................................33<br /> 3.12.3. Thủ tục lập hồ sơ đưa người vào cai nghiện tại Trung tâm.............34<br /> LÊ THỊ THANH HUỆ<br /> <br /> iv<br /> <br /> Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN<br /> <br />