Luận văn Thạc sĩ Quản trị văn phòng: Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác văn phòng tại Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và xã hội

Chia sẻ: Hao999 Hao999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:86

Thêm vào BST

Báo xấu

118
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu cụ thể của đề tài là trên cơ sở những lý luận chung về HTQLCL và kết quả khảo sát thực tế tại cơ quan đánh giá được những thuận lợi và khó khăn của cơ quan khi triển khai ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng. Đưa ra được những giải pháp thiết thực giúp cơ quan có thể thực hiện ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng trong công tác văn phòng một cách hiệu quả nhất trong giai đoạn hiện tại và tương lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị văn phòng: Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác văn phòng tại Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và xã hội

BỘ NỘI VỤ TRƢỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÕNG TẠI VĂN PHÕNG BỘ LAO ĐỘNG - THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Ngƣời hƣớng dẫn : THS. ĐINH THỊ HẢI YẾN Sinh viên thực hiện : NGUYỄN VĂN CÔNG THÀNH Mã số sinh viên : 1507QTVB065 Khóa : 2015 - 2017 Lớp : ĐHLT QTVP 15B HÀ NỘI - 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp này là kết quả làm việc nghiêm túc của bản thân, có sự hỗ trợ và hƣớng dẫn của giảng viên ThS. Đinh Thị Hải Yến. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin đƣợc sử dụng trong khóa luận này. SINH VIÊN
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Th.s Đinh Thị Hải Yến đã hƣớng dẫn tôi viết bài khóa luận tốt nghiệp và giải đáp những thắc mắc, những khó khăn trong quá trình làm bài, cùng tập thể các thầy cô giáo trong khoa Quản trị văn phòng Trƣờng Đại học Nội vụ Hà Nội đã tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình học tập tại trƣờng. Các thầy cô đã trang bị cho em không chỉ những kiến thức chuyên môn mà còn có cả kỹ năng sống để từ đó em có thể vận dụng vào thực tiễn và tự hoàn thiện bản thân mình hơn. Qua đây, tôi xin trân trọng cảm ơn chân thành nhất tới Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên tại Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu và những ý kiến đóng góp trong quá trình hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, song do thời gian và kiến thức con hạn hẹp nên bài viết của tôi không thể tránh đƣợc những thiếu sót. tôi rất mong sẽ nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến từ phía thầy giáo, cô giáo và các bạn giúp em bổ sung những thiếu sót để bài báo cáo khóa luận của tôi hoàn thiện hơn./. Em xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN BẢNG KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẨU .............................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................... 1 2. Lịch sử nghiên cứu ................................................................................ 2 3. Mục tiêu nghiên cứu: ............................................................................ 3 4. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................ 3 5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3 6. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 4 7. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................... 4 8. Kết cấu bài khóa luân ............................................................................ 4 Chƣơng 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 ...................................... 5 1.1. Hệ thống quản lý chất lƣợng .............................................................. 5 1.1.1. Khái niệm ........................................................................................ 5 1.1.1.1. Khái niệm Chất lƣợng .................................................................. 5 1.1.1.2. Khái niệm Quản lý chất lƣợng ..................................................... 6 1.1.1.3. Khái niệm Hệ thống quản lý chất lƣợng ...................................... 7 1.1.2. Nguyên tắc quản lý chất lƣợng ....................................................... 7 1.1.3. Các hệ thống quản lý chất lƣợng phổ biến...................................... 9 1.1.4. Vai trò của quản lý chất lƣợng ...................................................... 11 1.2. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................. 12 1.2.1. Giới thiệu về tổ chức ISO ............................................................. 12 1.2.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000........................................... 13 1.2.3. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................ 14 1.2.4. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ...................................... 15 1.3. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ......... 16
1.3.1. Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ............................................ 16 1.3.2. Vai trò áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng ....................................................................................................... 17 1.3.3. Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng: ...................................................................................................... 19 1.3.4 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Văn phòng ... 20 Tiểu kết chƣơng 1: .................................................................................. 21 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÕNG TẠI BỘ LAO ĐỘNG - THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI ................................................................................................................. 22 2.1. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ, QUYỀN HẠN CỦA BỘ LAO ĐỘNG- THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI ................................................. 22 2.1.1 Khái quát về chức năng Bộ LĐTBXH ........................................... 22 2.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn: ................................................................... 22 2.1.3. Tổ chức và hoạt động của phòng hành chính ............................... 25 2.1.3.1. Tổ chức của phòng hành chính: ................................................. 25 2.1.3.2. Hoạt động của phòng hành chính: ............................................. 26 2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của văn phòng Bộ Lao động-Thƣơng binh và Xã hội ..................................................... 27 2.1.4. 1. Chức năng ................................................................................. 27 2.1.4. 2. Nhiệm vụ, quyền hạn ................................................................ 27 2.1.4.3. Cơ cấu tổ chức của Văn phòng Bộ LĐTBXH ........................... 29 2.2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÒNG CỦA BỘ LAO ĐỘNG THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI .......... 29 2.2.1. Nhận thức của lãnh đạo Bộ về vai trò của văn phòng và việc áp dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác văn phòng tại Bộ Thƣơng binh – Lao động và Xã hội ............................................................................... 29 2.2.2. Thực trạng ứng dụng ISO trong thực hiện các nghiệp vụ công tác văn phòng: ............................................................................................... 33
2.2.2.1. Trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản ......................... 33 2.2.2.2 Trong công tác tổ chức sự kiện ................................................... 35 2.2.2.3 Trong công tác quản lý nhân sự: ................................................. 38 2.2.2.4. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quy trình quản lý văn bản ........................................................................................................... 42 2.2.3 Nhận xét tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Bộ LĐTB&XH ....................... 46 2.2.3.1. Ƣu điểm ...................................................................................... 46 2.4.2. Nhƣợc điểm ................................................................................... 47 2.4.3. Nguyên nhân ................................................................................. 50 Tiểu kết chƣơng 2 .................................................................................... 52 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÕNG BỘ LAO ĐỘNG – THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI ..................................................... 54 3.1. Lãnh đạo Bộ cần nhận thức đúng đắn vai trò và tầm quan trọng việc ứng dụng ISO vào công tác văn phòng: .................................................. 54 3.2. Tăng cƣờng hoạt động hƣớng dẫn, phổ biến, tuyên truyền về ứng dụng ISO trong công tác văn phòng........................................................ 55 3.3.Tăng cƣờng liên kết các cơ sở đào tạo về nghiệp vụ văn phòng và các đơn vị tƣ vấn ứng dụng ISO. ................................................................... 56 3.4. Hoàn thiện ban hành hƣớng dẫn, quy chế về nghiệp vụ văn phòng, quy định về ứng dụng ISO một cách chi tiết, cụ thể ............................... 56 3.5. Nghiên cứu để ban hành các văn bản có liên quan nhằm tạo động lực CBNV Bộ Lao động – Thƣơng binh và Xã hội trong việc ứng dụng ISO vào quy trình giải quyết công việc. ......................................................... 57 Tiểu kết chƣơng 3.................................................................................... 60 KẾT LUẬN .................................................................................................... 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 62 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 65
BẢNG KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ HTQLCL Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa CBNV Cán bộ nhân viên LĐTBXH Lao động – Thƣơng binh và Xã hội
PHẦN MỞ ĐẨU 1. Lý do chọn đề tài Xu thế hội nhập kinh tế thế giới đã và đang tạo ra sức ép cạnh tranh to lớn đối với cơ quan và các doanh nghiệp, đòi hỏi các cơ quan, doanh nghiệp phải luôn chủ động tìm cho mình những giải pháp nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả công việc. Một trong những giải pháp không thể thiếu đó là việc áp dụng các công cụ quản lý mới mà việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO đã và đang đƣợc các cơ quan, tổ chức trong nƣớc và quốc tế triển khai áp dụng. Ở nƣớc ta, trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đa số các cơ quan, tổ chức nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc ứng dụng ISO và đã triển khai áp dụng trong thực tế các hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng nhƣ trong công tác văn phòng mang lại hiệu quả cho cơ quan, tổ chức. Trong hoạt động của văn phòng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một việc làm vô cùng cần thiết cần phải đƣợc thực hiện nghiêm túc và đồng bộ. Là một cơ quan quản lý nhà nƣớc cấp trung ƣơng, Bộ Lao động – Thƣơng binh và Xã hội đã và đang áp dụng ISO trong nhiều hoạt động. Đặc biệt là việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng qua nhiều năm ứng dụng ISO đã đem lại đƣợc hiệu quả nhất định, đặc biệt là công tác văn thƣ lƣu trữ của Bộ. Tuy nhiên trong hoạt động của văn phòng hiện nay vẫn còn tồn tại hạn chế cần phải điều chỉnh, khắc phục. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại Bộ Lao động – Thƣơng binh và Xã hội, kết hợp với thời gian thực tập tại Bộ, tôi đã quyết định chọn đề tài “Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác văn phòng tại Văn phòng Bộ Lao động – Thương binh và xã hội” làm bài khóa luận của mình. Với việc nghiên cứu đề tài này tôi mong muốn thấy đƣợc rõ thực trạng ứng dụng ISO tại Bộ nhằm đƣa ra giải pháp để nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO 9001:2001 vào công tác văn phòng tại Bộ. 1
2. Lịch sử nghiên cứu Hiện nay nghiên cứu về ISO có khá nhiều văn bản quy định của Nhà nƣớc và nhiều đề tài nghiên cứu về ứng dụng ISO trong hoạt động các cơ quan, tổ chức. Nhờ đó khi triển khai nghiên cứu tác giả có nhiều thuận lợi về tài liệu cụ thể. Những văn bản này là kim chỉ nam để các cơ quan, tổ chức Việt Nam triển khai thực hiện và cũng là cơ số pháp lý để nghiên cứu đề tài này. - Bên cạnh một số văn bản do nhà nƣớc ban hành thì còn khá nhiều những cuốn sách đƣợc các tác giả nghiên cứu chi tiết nhƣ: + Nguyễn Hữu Thái Hòa: “ Hành trình văn hóa ISO và giấc mơ chất lượng Việt Nam” nhà xuất bản Trẻ, giáo trình đề cập đến những nhận định chiến lƣợc riêng mà chỉ có Việt Nam sẽ phát huy hiệu quả cao mà Trung Quốc và các quốc gia khác không có đƣợc. + Cam Anh Tuấn (2002), Áp dụng ISO 9000 trong lĩnh vực dịch vụ hành chính– Một hướng đi mới trong công cuộc cải cách hành chính ở nước ta hiện nay. + Nguyễn Thị Nga Lớp ĐHLT QTVP Trƣờng Đại học Nội vụ Hà Nội “ Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty TNHH Thương mại và kỹ thuật Xuân Thu”đề tài đã đƣa ra thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại công ty TNHH Xuân thu và đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng công tác văn phòng tại doanh nghiệp. + Đề tài nghiên cứu khoa học nhóm của Nguyễn Nhƣ Thủy của Trƣờng Đại học Nội vụ Hà Nội “ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại Viện phát triển giáo dục và Văn hóa Việt Nam” Những đề tài này nghiên cứu sâu về lý luận nghiên cứu quản lý chất lƣợng và triển khai ISO tại một số cơ quan nhà nƣớc hiện nay. Tuy nhiên để nghiên cứu tình hình ứng dụng ISO để nâng cao hiệu quả công tác văn phòng 2
tại Bộ Lao động – Thƣơng binh và Xã hội thì chƣa có nghiên cứu sâu nào đề cập đến. Đây cũng là mục tiêu nghiên cứu chính và là đóng góp của đề tài. 3. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu cụ thể của đề tài: - Trên cơ sở những lý luận chung về HTQLCL và kết quả khảo sát thực tế tại cơ quan đánh giá đƣợc những thuận lợi và khó khăn của cơ qiam khi triển khai ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng. - Đƣa ra đƣợc những giải pháp thiết thực giúp cơ quan có thể thực hiện ứng dụng hệ thống quản lý chất lƣợng trong công tác văn phòng một cách hiệu quả nhất trong giai đoạn hiện tại và tƣơng lai. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu - Tìm hiểu những lý luận chung về hệ thống quản lý chất lƣợng và bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008; - Đánh giá đƣợc tính hiệu quả trong hoạt động của cơ quan và hoạt động của văn phòng cơ quan khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008; - Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại Bộ Lao động Thƣơng binh và xã hội để thấy đƣợc những điểm mạnh cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động văn phòng. 5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Bộ Lao động Thƣơng binh và xã hội. - Phạm vi nghiên cứu: Ứng dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại Bộ Lao động Thƣơng binh và xã hội. Do đề tài đã chọn và những khó khăn, hạn chế về thời gian và không gian nghiên cứu nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề chung về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tìm hiểu thực trạng và đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện ứng dụng ISO 9001:2008 trong 3
hoạt động văn phòng tại Bộ Lao động Thƣơng binh và xã hội. 6. Giả thuyết nghiên cứu Việc tăng cƣờng ứng dụng ISO 9000 trong đó có tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng hiện nay đang là vấn đề rất đƣợc các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng đặc biệt là tại Bộ Lao động Thƣơng binh và xã hội. ISO 9001:2008 cung cấp cho nhà quản trị giải pháp quản lý tổ chức trên cơ sở sự hợp lý hóa các nguồn lực để thông qua đó đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng cao nhất. 7. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin từ nghiên cứu tài liệu, sách báo, tạp chí nhằm mục đích tìm chọn những khái niệm và tƣ tƣởng cơ bản là cơ sở lý luận cho đề tài. Phương pháp quan sát: Quan sát là phƣơng thức cơ bản để nhận thức sự vật và chỉ quan sát những gì đã và đang tồn tại, không có bất cứ sự can thiệp nào gây biến đổi trạng thái của đối tƣợng nghiên cứu. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra khảo sát, phỏng vấn nhằm có kết quả điều tra chứng minh cho những luận điểm, căn cứ đƣa ra. Phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích là sự phân chia sự vật thành những bộ phận có bản chất khác biệt còn tổng hợp là xác lập những liên hệ tất yếu giữa các bộ phận đã đƣợc phân tích. 8. Kết cấu bài khóa luân Chƣơng 1: Những vấn đề chung về hệ thống quản lý chất lƣợng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Chƣơng 2: Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại Bộ Lao động Thƣơng binh và xã hội. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO 9001:2008 vào công tác hoạt động của văn phòng của Bộ Lao động Thƣơng binh và xã hội. 4
Chƣơng 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1. Hệ thống quản lý chất lƣợng 1.1.1. Khái niệm 1.1.1.1. Khái niệm Chất lượng - Chất lƣợng là một định nghĩa phức tạp mà con ngƣời thƣờng hay gặp phải trong hoạt động của mình. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy vào góc độ của nhà quan sát, có quan niệm cho rằng: “ Sản phẩm chất lượng là những mặt vượt trội so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường”, nhƣng có quan điểm lại cho rằng: “ Sản phẩm đạt chất lượng khi đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng”. - Philips Crosby đã định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. [18, 37] - Barbara Tuchman cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”. [18, 36] - Theo tiến sỹ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”. [18, 37] - “Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) ( thực thể trong định nghĩa trên đƣợc hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng) - Chất lƣợng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của ngƣời sử dụng ( Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109) - Theo giáo sƣ Kaoru Ishikawa – Nhật: “Chất lƣợng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng vớichi phí thấp nhất”. [12, 13] - Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông “ Chất lƣợng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biết với sự vật (sự việc) khác. - Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đƣa ra định nghĩa chất lƣợng 5
trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nhƣ sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này đƣợc chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Nhƣ vậy, có thể hiểu một cách đơn giản thì chất lƣợng là khả năng tập hợp các tính chất, đặc trƣng của một sản phẩm, một hệ thống hay một quá trình theo xu hƣớng cải tiến nhằm đáp ứng những nhu cầu thỏa mãn của khách hàng. 1.1.1.2. Khái niệm Quản lý chất lượng Khái niệm quản lý chất lƣợng đã có rất nhiều đối tƣợng quan tâm và đƣợc nhiều tổ chức nghiên cứu. Theo GOST 15467-70, quản trị chất lƣợng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lƣợng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lƣu thông và tiêu dùng. [18, 59] Theo Giáo sƣ, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lƣợng của Nhật Bản cho rằng quản trị chất lƣợng là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dƣỡng một số sản phẩm có chất lƣợng, kinh tế nhất, có ích nhất cho ngƣời tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. [18, 60] Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng Quản trị chất lƣợng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lƣợng, chính sách chất lƣợng và thực hiện chúng bằng các biện pháp nhƣ hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một HTQLCL nhất định. [18, 60] Trong định nghĩa của tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO có ba điểm chính sau: Một là, Quản lý chất lƣợng mang tính nhà nƣớc, do nhà nƣớc thống 6
nhất quản lý một cách chung nhất. Hai là, Quản lý chất lƣợng có sự phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức của nhà nƣớc. Ba là, Quản lý chất lƣợng phải tuân thủ những quy định của pháp luật nhà nƣớc và các điều khoản, thông lệ quốc tế. 1.1.1.3. Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng Để tăng cƣờng vấn đề chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, mỗi cơ quan, tổ chức đều phải đề ra cho bản thân một HTQLCL hoặc ứng dụng các HTQLCL. Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. [18, 85] Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì hệ thống quản trị chất lƣợng bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ; các quá trình. [18, 86-88] Nhƣ vậy, HTQLCL có tác động qua lại với các hệ thống khác nhƣ hệ thống quản lý nhân lực, hệ thống quản lý tài chính... Trong mối quan hệ này, HTQLCL vừa đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của hệ thống quản lý khác. 1.1.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng Khi thực hiện quản lý chất lƣợng, cần tuân thủ các nguyên tắc sau: Thứ nhất, quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng Trong cơ chế thị trƣờng, khách hàng là ngƣời chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm. Khách hàng có những yêu cầu về sản phẩm, chất lƣợng và giá cả sản phẩm. Để tồn tại và phát triển, Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phầm phải hƣớng tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đƣợc khách hàng chấp nhận và tin dùng. [18, 76-77] Thứ hai, coi trọng con người trong quản lý chất lượng Con ngƣời giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản trị chất 7
lƣợng cần áp dụng các biện pháp và phƣơng pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con ngƣời ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lƣợng. [18, 77] Thứ ba, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện Chất lƣợng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội... liên quan đến các hoạt động nhƣ nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng chính sách chất lƣợng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán. Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗi lực chung của các ngành, các cấp địa phƣơng và từng con ngƣời. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lƣợng. [18, 77-78] Thứ tư, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng Đảm bảo và cải tiến chất lƣợng là sự phát triển liên tục, không ngừng của công tác quản lý chất lƣợng. Đảm bảo chất lƣợng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cải tiến chất lƣợng bao hàm việc đảm bảo chất lƣợng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lƣợng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, Doanh nghiệp phải đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng không ngừng. [18, 78] Thứ năm, quản lý chất lượng phải đảm bảo tính quá trình “Trên thực tế, Doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị đang thịnh hành trên thế giới: - Quản trị theo quá trình (MBP): Quản trị chất lƣợng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lƣợng. Đó là các khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng. - Quản trị theo mục tiêu (MBO): Doanh nghiệp chỉ chú trọng tới kết quả cuối cùng cần phải đạt”. [18, 78-79] Vì vậy, cần thực hiện quản lý chất lƣợng theo quá trình để phòng ngừa 8
là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân để chất lƣợng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra, sai sót trong kiểm tra, phát huy các nguồn lực sẵn có của Doanh nghiệp. Thứ sáu, nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào. Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên. Trong quản lý chất lƣợng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế, ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo nâng cao chất lƣợng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng. [18, 79] Những nguyên tắc nêu trên đƣợc coi là kim chỉ nam cho quản lý chất lƣợng để các cơ quan, tổ chức có thể ứng dụng một cách đúng đắn nhất, đạt hiệu quả tốt nhất khi ứng dụng các HTQLCL hoặc các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng. 1.1.3. Các hệ thống quản lý chất lượng phổ biến Có các HTQLCL phổ biến sau đây: Một là, ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lƣợng trong các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987 [18, 92-98]. Nhà quản lý đƣợc cung cấp các giải pháp quản lý trên cơ sở sự hợp lý hóa các nguồn lực để thông qua đó đạt mục tiêu chất lƣợng cao nhất. Hai là, quản trị chất lƣợng toàn diện và các phân hệ. [18, 98-104] Quản trị chất lƣợng toàn diện là một phƣơng pháp quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lƣợng, dựa vào sự tham gia của các thành viên tham gia trong tổ chức đó, hƣớng đến mục tiêu là thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng dựa trên việc tôi lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Phong trào 5S là một phong trào năng suất đƣợc khởi xƣớng từ Nhật Bản với mục đích cải thiện môi trƣờng làm việc nhằm tăng năng suất. Kaizen có nghĩa là cải tiến liên tục. Trong quản trị chất lƣợng, Kaizen 9
là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi ngƣời nhằm không ngừng cải thiện môi trƣờng làm việc. Hệ thống sản xuất tinh gọn – Lean Manufacturing là cách thức sản xuất hàng hóa tối ƣu thông qua việc loại bỏ các hao phí và thực hiện luồng, ngƣợc lại với việc tạo ra lô và hàng đợi. Ba là, hệ thống quản trị chất lƣợng dành cho các Doanh nghiệp nuôi trồng, sản xuất và chế biến thực phẩm. [18, 104-109] - Hệ thống thực hành sản xuất tốt – GMP là tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt nhằm đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn cho sản xuất. - Hệ thống phân tích các mối nguy và các điểm kiểm soát trọng yếu HACCP là một hệ thống kiểm soát chất lƣợng dành cho các Doanh nghiệp sản xuất và chế biến thực phẩm. - Hệ thống quản lý An toàn thực phẩm ISO 22000 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ban hành vào năm 2005 nhằm mục đích xây dựng hệ thống kiểm soát vệ sinh an toàn trong quá trình sản xuất, chế biến thực phẩm. Bốn là, hệ thống quản trị chất lƣợng dựa trên việc đáp ứng tiêu chí của giải thƣởng chất lƣợng [18, 109-117] - Giải thƣởng chất lƣợng DToiing. Mục đích của giải thƣởng là nhằm tôn vinh những cá nhân hay tổ chức (bao gồm các Doanh nghiệp hoặc các đơn vị kinh doanh trong các Doanh nghiệp) có đóng góp vào phong trào năng suất chất lƣợng của Nhật Bản. - Giải thƣởng chất lƣợng quốc gia Mỹ. Các tổ chức phải hoàn thành một hồ sơ mô tả việc tổ chức mình đã đáp ứng những tiêu chí của giải thƣởng nhƣ thế nào. - Giải thƣởng chất lƣợng Châu Âu nhằm tôn vinh những tổ chức có nỗ lực trong phong trào quản trị chất lƣợng trong khu vực Châu Âu. - Giải thƣởng chất lƣợng Việt Nam tôn vinh các tổ chức, doanh nghiệp xuất sắc tại Việt Nam; tăng cƣờng năng lực và khả năng cạnh tranh của tổ 10
chức; xây dựng văn hóa, phong trào và các đột phá về năng suất, chất lƣợng trong các tổ chức. Trên đây là các hệ thống quản lý chất lƣợng phổ biến, tuy nhiên, bên cạnh đó còn có những HTQLCL khác nhƣ HTQLCL Q-Base áp dụng cho những Doanh nghiệp vừa và nhỏ; HTQLCL QS9000 áp dụng cho Doanh nghiệp chế tạo ô tô, HTQLCL SA 8000-SA giúp doanh nghiệp tái sản xuất lao động và giúp ngƣời lao động làm việc trong điều kiện tốt nhất. [11, 99] Tùy thuộc vào loại hình, lĩnh vực hoạt động sản xuất, kinh doanh mà các cơ quan, tổ chức lựa chọn cho bản thân mình một HTQLCL phù hợp nhất, tối ƣu nhất. Tuy nhiên, phải khẳng định rằng: các HTQLCL không bắt buộc phải ứng dụng và nếu ứng dụng phải mang tính tự nguyện của cơ quan, tổ chức. Không có bất kỳ tiêu chuẩn nào đánh giá HTQLCL nào là phù hợp nhất mà các cơ quan, tổ chức tự mình đánh giá, nhận xét để tìm ra cho chính mình một con đƣờng đi đúng đắn nhất tôi lại hiệu quả nhất. 1.1.4. Vai trò của quản lý chất lượng - Quản lý chất lƣợng giữ một vai trò quan trọng trong công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Theo quan điểm hiện tại Quản lý chất lƣợng chính là hoạt động quản lý có chất lƣợng, - Quản lý chất lƣợng có vai trò quan trọng đến sự phát triển của các Doanh nghiệp: đảm bảo nâng cao chất lƣợng của sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm đƣợc lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao động để tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn. - Quản lý chất lƣợng có vai trò quan trọng đối với ngƣời tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lƣợng sẽ tôi lại nhiều lợi ích cho ngƣời tiêu dùng Vì vậy khi thực hiện tổ chức quản lý chất lƣợng Doanh nghiệp phải coi đây là vấn đề sống còn để không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 11
1.2. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1. Giới thiệu về tổ chức ISO ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng Anh là International Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi chính phủ đƣợc thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy Sỹ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý. Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những công việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới thông qua việc xây dựng và ban hành những bộ tiêu chuẩn về sản xuất, thƣơng mại và thông tin. Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện. ISO đƣợc ví là cầu nối giữa khu vực công và khu vực tƣ nhân và cũng là cầu nối giữa các lĩnh vực khác nhau thông qua các tiêu chuẩn. ISO hiện có khoảng 180 Ủy ban kỹ thuật (Technical Committee) chuyên dự thảo các tiêu chuẩn trong các lĩnh vực. Các nƣớc thành viên của ISO lập ra tôi tƣ vấn kỹ thuật nhằm cung cấp tƣ liệu đầu vào cho các Ủy ban kỹ thuật và đó là một phần của quá trình xây dựng tiêu chuẩn. ISO tiếp nhận tƣ liệu của đầu vào từ các chính phủ các ngành và các bên liên quan trƣớc khi ban hành một tiêu chuẩn. Sau khi tiêu chuẩn dự thảo đƣợc các nƣớc thành viên chấp thuận, nó đƣợc công bố là tiêu chuẩn quốc tế. Sau đó mỗi nƣớc lại có thể chấp nhận một phiên bản của tiêu chuẩn đó làm tiêu chuẩn quốc gia của mình. Mức độ tham gia xây dựng các tiêu chuẩn ISO của từng nƣớc khác nhau. Tổ chức của ISO có ba hình thức thành viên: Tổ chức thành viên; thành viên thông tấn; thành viên đăng ký. Tính đến ngày 03/02/2015, ISO đã có 178 thành viên. Việt Nam gia nhập ISO năm 1977 và là thành viên thứ 12
72 của tổ chức này1. Hiện nay, ISO xây dựng và ban hành rất nhiều bộ tiêu chuẩn và cấp chứng nhận tiêu chuẩn với số lƣợng chứng chỉ khá lớn cho các tổ chức, Doanh nghiệp ứng dụng. Tiêu chuẩn Số chứng nhận năm 2013 ISO 9001 1.129.446 ISO 14001 301.647 ISO 50001 4.826 ISO 27001 22.293 ISO 22000 26.847 ISO/TS 16949 53.723 ISO 13485 25.666 Tổng cộng 1.564.448 (Theo ISO Survey of ManagTôient SystTôi Standard Certifications – 2013)[26] Trong bảng tổng kết trên, chúng ta nhận thấy chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 đã cấp đạt 1.129.446 chứng chỉ. Điều này cho thấy, các Doanh nghiệp đang ngày càng quan tâm nhiều hơn đến tiêu chuẩn hóa và mang sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của mình đến gần hơn với các nƣớc trên thế giới 1.2.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 “ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lƣợng trong các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987. Mục đích của ISO 9000 là giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo ra những quy định chung nhằm giúp quá trình trao đổi thƣơng mại đƣợc dễ dàng hơn và giúp tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọng nhiều tới các vấn đề kỹ thuật. Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm những tiêu chuẩn sau: ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lƣợng - cơ sở và từ vựng 1 Nguyễn Thị Nga (2015), Ứng dụng ISO trong công tác quản trị văn phòng tại Viện TNHH Thương mại và Kỹ thuật Xuân Thu, Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị văn phòng khóa 2013 – 2015, Tƣ liệu Khoa Quản trị văn phòng – ĐH Nội vụ Hà Nội, tr.13. 13