Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 9 TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử (e-banking) và về hành vi quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, tôi đã tiến hành lược khảo, khảo sát các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài nhằm tìm ra các thiếu sót trong các nghiên cứu và đưa ra mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn với bối cảnh e-banking tại VietinBank chi nhánh 9.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 9 TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ THỊ VÂN ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 9 TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ THỊ VÂN ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 9 TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi là Hồ Thị Vân Anh, hiện đang công tác tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 9 TP. Hồ Chí Minh là tác giả của công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 9 TP. Hồ Chí Minh”. Các thông tin, dữ liệu được sử dụng trong đề tài là trung thực, chính xác và đáng tin cậy. Các nội dung trích dẫn đều được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ nguồn gốc trong phần tài liệu tham khảo. Tác giả Hồ Thị Vân Anh
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn khoa học TS. Đào Lê Kiều Oanh đã định hướng nghiên cứu, hướng dẫn, động viên, hỗ trợ và chỉ bảo tôi hoàn chỉnh nội dung của luận văn để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo đã tận tình chỉ bảo và truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường đại học để giúp tôi học hỏi được rất nhiều kiến thức chuyên môn và phương pháp nghiên cứu. Ngoài ra, tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy chủ nhiệm Trần Hữu Thuận và toàn thể các thầy cô giáo, cán bộ, nhân viên Khoa Sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã hỗ trợ giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã tạo điều kiện và khuyến khích giúp tôi hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu của mình. Trân trọng!
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 9 TP. Hồ Chí Minh. Nội dung luận văn: Nội dung nghiên cứu của tác giả sẽ được tóm tắt như sau Nghiên cứu này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử (e-banking) và về hành vi quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, tôi đã tiến hành lược khảo, khảo sát các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài nhằm tìm ra các thiếu sót trong các nghiên cứu và đưa ra mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn với bối cảnh e-banking tại VietinBank chi nhánh 9. Sau khi thực hiện một nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia, tác giả đã đồng ý về một bảng khảo sát thang đo khái niệm để sử dụng trong mô hình nghiên cứu. Sau đó, tác giả đã tiến hành khảo sát 400 khách hàng, nhưng chỉ có 387 mẫu câu hỏi thu được và hợp lệ. Từ đó, tác giả đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để phân tích các số liệu khảo sát này. Kết quả cho thấy các thang đo đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha, và thông qua phân tích EFA, chúng đại diện cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Tác giả đã phân tích sự tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc từ đó đã tìm thấy sự tương quan và ý nghĩa thống kê. Kết quả của mô hình hồi quy cho thấy rằng sáu nhóm biến số - Dễ dàng sử dụng, Dịch vụ khách hàng, Pháp lý, Thiết kế trang web, Sự đổi mới và Hiệu quả chi phí - ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng sử dụng e-banking của VietinBank chi nhánh 9. Điều này phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian gần đây. Cuối cùng, từ kết quả của nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các hàm ý quản trị giúp ngân hàng tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này trong tương lai. Từ khoá: Ngân hàng điện tử, Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Pháp lý; Thiết kế trang web; Sự đổi mới; Hiệu quả chi phí
iv ABSTRACT Title: Factors affecting customers' decision to use e-banking at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam Branch 9, Ho Chi Minh City. Thesis content: The content of the author's research will be summarized as follows: This study synthesized theories related to e-banking and customer decision- making behavior in accepting e-banking services. Additionally, literature review of experimental studies was conducted to identify gaps in research and develop model and hypothesis for the context of e-banking at VietinBank Branch 9. After conducting qualitative study with experts, the author agreed on conceptual measurement scale to be used in the research model. Subsequently, the author surveyed 400 customers, but only 387 valid questionnaires were collected. The author used SPSS 22.0 to analyze the survey data. The results showed that the measurement scales reached Cronbach's Alpha reliability and, through EFA analysis, represented the factors in the research model. The author analyzed the correlation between independent and dependent variables and found statistical significance. The results of the regression model showed that six groups of variables - Ease of use, Customer service, Legal, Website design, Innovation, and Cost efficiency - positively influenced customers' decision to use VietinBank Branch 9's e-banking services, which was consistent with recent trends in the banking industry. Finally, based on the study results, the author proposed managerial implications to help the bank increase the number of customers using e-banking services in the future. Keywords: E-banking, Ease of use, Customer service, Legal, Website design, Innovation, Cost efficiency.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu E-banking Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank chi Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nhánh 9 chi nhánh 9 TP. Hồ Chí Minh
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ATT Attitude Thái độ ATU Attitude Toward Use Thái độ sử dụng IB Image Bank Hình ảnh ngân hàng PBC Perceived Behavioural Control Nhận thức kiểm soát hành vi PEU Perceived Ease of Use Nhận thức sự dễ dàng sử dụng PU Perceived Usefulness Nhận thức hữu ích SN Subjective Norm Chuẩn chủ quan TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ TK Technology Knowledge Kiến thức về công nghệ TPB Theory of Planned Behavior Thuyết hành vi dự định TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý Mô hình lý thuyết hợp nhất về Unified Theory of Acceptance UTAUT chấp nhận và sử dụng công and Use of Technology nghệ
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ..................................................................................... iii ABSTRACT ........................................................................................................ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ..................................................... v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ..................................................... vi MỤC LỤC .......................................................................................................... vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................. x DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ....................................................................... xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ................................................................. 1 1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................... 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................... 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 4 1.6. Đóng góp của đề tài ...................................................................................... 5 1.7. Kết cấu của luận văn .................................................................................... 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 7 2.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử .................................................................. 7 2.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử ................................................................. 7 2.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 8 2.1.3. Vai trò của E-banking ............................................................................... 10 2.2. Một số lý thuyết liên quan ......................................................................... 11 2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) ........................... 11 2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) ............. 12 2.2.3. Mô hình Unified Theory of Acceptance and Use of Technology .............. 13
viii 2.2.4. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) .................. 15 2.3. Nhân tố tác động đến quyết định sử dụng e-banking ............................. 15 2.3.1. Nhận thức sự hữu ích (PU) ....................................................................... 16 2.3.2. Nhận thức sự dễ dàng sử dụng (PEU) ...................................................... 16 2.3.3. Chuẩn chủ quan (SN) ................................................................................ 17 2.3.4. Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC).......................................................... 17 2.3.5. Thái độ (ATT) ............................................................................................ 18 2.3.6. Hình ảnh ngân hàng (IB) .......................................................................... 18 2.4. Tình hình nghiên cứu ................................................................................. 18 2.4.1. Các nghiên cứu trong nước ....................................................................... 18 2.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài ...................................................................... 19 2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu.......................................................................... 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................... 26 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 27 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................................ 27 3.1.1. Mô hình nghiên cứu................................................................................... 27 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 28 3.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 30 3.2.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 32 3.2.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................... 38 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................ 39 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi nhánh 9 ......................................................................................................... 39 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................. 40 4.3. Kết quả phân tích dữ liệu .......................................................................... 41 4.3.1. Cronbach’s Alpha ..................................................................................... 41 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá...................................................................... 43 4.3.3. Phân tích tương quan ................................................................................ 45
ix 4.3.4. Phân tích hồi quy....................................................................................... 47 4.3.5. Kiểm định các hiện tượng ......................................................................... 48 4.3.6. Kết luận giả thuyết nghiên cứu ................................................................. 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................... 52 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................... 53 5.1. Kết luận ....................................................................................................... 53 5.2. Hàm ý quản trị............................................................................................ 53 5.2.1. Tăng tính dễ sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 53 5.2.2. Tăng cường độ an toàn và bảo mật để bảo vệ tính pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................................................... 54 5.2.3. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử ....... 55 5.2.4. Tối ưu hoá chi phí sử sụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các khách hàng sử dụng ................................................................................................................ 56 5.2.5. Cập nhật công nghệ và thiết kế web ......................................................... 57 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 58 5.3.1. Hạn chế của luận văn ................................................................................ 58 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... i PHỤ LỤC 1. DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 9........................................................................ vii PHỤ LỤC 2. CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ............................... viii PHỤ LỤC 3. BẢNG CÂU HỎI ........................................................................ xii PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22,0 ..................................................................................................................... xvi
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thống kê những nghiên cứu trước đây .....................................................22 Bảng 2.2 Mô tả các nhân tố dự kiến xây dựng mô hình nghiên cứu........................25 Bảng 3.1 Mô tả thang đo các nhân tố .......................................................................33 Bảng 4.1 Kết quả thống lê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại ...................................40 Bảng 4.2 Mô tả kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .............................................41 Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường ................................43 Bảng 4.4 Kiểm định KMO và Bartlett .....................................................................45 Bảng 4.5 Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến phụ thuộc ............................................................................................45 Bảng 4.6 Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố................................................46 Bảng 4.7 Hệ số hồi quy ............................................................................................47 Bảng 4.8 Tóm tắt mô hình ........................................................................................48 Bảng 4.9 Phân tích phương sai .................................................................................48 Bảng 4.10 Kiểm định đa cộng tuyến ........................................................................48
xi DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ...............................................................11 Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ ..................................................................12 Hình 2.3 Mô hình UTAUT .......................................................................................14 Hình 2.4 Thuyết hành vi dự định .............................................................................15 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................27 Hình 3.2 Các bước nghiên cứu .................................................................................32
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Sự phát triển về công nghệ cùng với mạng internet đã có sự ảnh hưởng lớn đến tất cả các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng đã mở ra điều kiện sử dụng các quy trình tự động và thanh toán điện tử (Pham và cộng sự, 2021). Điều này thúc đẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ điện tử (e-banking), việc giao dịch, mua bán qua mạng trở nên phổ biến hơn trước đây rất nhiều. Nó tạo cơ hội cho dịch vụ e-banking chiếm lĩnh thị trường thanh toán. Vì vậy mà việc các ngân hàng phát triển dịch vụ e-banking là xu thế tất yếu. Nó cho phép ngân hàng cải thiện được tốc độ và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ để tăng trưởng số lượng khách hàng mới cũng như làm hài lòng khách hàng đang hiện có (Bayiley và cộng sự, 2017). Nó đã giúp giảm chi phí, đa dạng hóa các dịch vụ và tạo sự tiện lợi và dễ dàng hơn cho khách hàng (Ayodeji, 2003). Dù vậy, việc sử dụng e-banking còn gặp phải một số thách thức và rào cản, đặc biệt là với những khách hàng chưa quen thuộc với công nghệ. Nguyên nhân xuất phát từ nhiều yếu tố bao gồm sự phức tạp của hệ thống, thiếu kiến thức về công nghệ, hoặc quan điểm về sự đảm bảo bảo mật của dịch vụ. Hơn nữa, cùng với sự bùng nổ của Công nghiệp 4.0, các ngân hàng dần chuyển dịch sang việc cung cấp các dịch vụ kỹ thuật số để giảm chi phí và nâng cao chất lượng. Nhưng việc chuyển đổi này không đơn giản và tồn tại nhiều thách thức. E-banking đang được cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) là một trong những tổ chức tiên phong trong việc áp dụng công nghệ 4.0. Trong đó, e-banking là một trong những ví dụ điển hình của công nghệ 4.0. Vì thế việc đánh giá các tác nhân ảnh hưởng đến sự đồng ý sử dụng e-banking của khách hàng sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong thời đại số hóa. Với một loạt các dịch vụ tài chính và ngân hàng trực tuyến, bao gồm cả e- banking tại Việt Nam đang phát triển rất nhanh chóng và nhận được sự ưa chuộng bởi người dân. Điều này được thúc đẩy bởi sự phổ biến của các máy tính, thiết bị di động. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến cuối năm 2021,
2 Việt Nam có khoảng 43 triệu người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tăng khoảng 5 triệu so với năm trước đó. Các ngân hàng lớn và các tổ chức tài chính đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến đa dạng như chuyển khoản trực tuyến, thanh toán hóa đơn trực tuyến, mở tài khoản trực tuyến và các dịch vụ khác. Theo Cục Thống kê Việt Nam, giao dịch thanh toán trực tuyến qua ngân hàng đạt gần 12,8 tỷ lượt với tổng giá trị khoảng 226 nghìn tỷ đồng tính tới tháng 8/2021. Nghiên cứu này, tác giả xem xét phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng e-banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh 9 TP.Hồ Chí Minh. Tại đây e-banking mới chỉ được triển khai một cách chính thống và mạnh mẽ trong những năm gần đây nhưng các khoản phí mà VietinBank chi nhánh 9 đang thu được là nguồn thu vô cùng lớn của ngân hàng. Theo số liệu được ghi nhận của VietinBank chi nhánh 9 trong 3 năm từ 2020 đến 2022 thì tỷ lệ các khoản phí ngân hàng thu được từ e-banking đạt 60,3 tỷ đồng chiếm xấp xỉ 15,08% doanh thu hoạt động của ngân hàng. Mặt khác, nó không đem lại rủi ro nhiều như cho vay mà tạo điều kiện để gia tăng lợi nhuận ngoài lãi, phát triển ngân hàng số theo đúng định hướng của thời đại. Tuy nhiên, doanh số thu được từ e-banking mà khách hàng giao dịch đang có xu hướng giảm, cụ thể năm 2022 giảm 21,28% so với năm 2020 do chi nhánh triển khai chiến lược miễn giảm phí 0 đồng ở dịch vụ Mobile banking, mặt khác các nguồn thu phí từ hoạt động e-banking khác không tăng lên đáng kể. Với mục tiêu cụ thể và lâu dài nhằm thay đổi xu hướng sử dụng của khách hàng từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống sang các sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại, VietinBank chi nhánh 9 luôn quan tâm và chú trọng đến tình hình sử dụng e-banking của khách hàng tại chi nhánh. Đồng thời việc đẩy mạnh thu hút khách hàng sử dụng e-banking được VietinBank chi nhánh 9 đánh giá và kỳ vọng sẽ mang lại hiệu quả trong việc tăng trưởng nguồn vốn không kỳ hạn với chi phí huy động thấp và đang được các đối thủ cạnh tranh trong địa bàn triển khai đẩy mạnh. Chính vì vậy, để có thể nhanh chóng đưa e-banking đến với đại đa số khách hàng cá nhân của VietinBank chi nhánh 9, tìm kiếm được nguồn khách hàng mới, phát huy và khai thác tối đa lợi thế của các sản phẩm dịch vụ e-banking, góp phần gia tăng nguồn thu nhập cho chi nhánh thì điều quan trọng lúc này đó là cần phải nắm rõ được các nhân tố đóng vai
3 trò then chốt đến việc sử dụng e-banking của khách hàng. Bằng cách tìm hiểu các yếu tố này, nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng nâng cao và cải thiện chất lượng cũng như trải nghiệm khách hàng với e-banking. Từ đó, có thể giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về quyết định sử dụng e-banking của khách hàng, đề xuất một số hàm ý chính sách để khắc phục các vấn đề và nâng cao hiệu quả hoạt động. Với mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng e-banking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9. Nghiên cứu sẽ tập trung vào các yếu tố như: tính năng của e-banking, độ an toàn và bảo mật, tính tiện ích và độ dễ sử dụng, độ tin cậy, cùng với những yếu tố có thể ảnh hưởng khác. Đề tài nghiên cứu có tên: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 9 TP.Hồ Chí Minh”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu được thực hiện nhằm phát hiện và xem xét sự ảnh hưởng của một số nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ e-Banking. Đồng thời, đề xuất các hàm ý cụ thể và khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu chung được cụ thể hóa thành các mục tiêu như sau: Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng e-banking của khách hàng. Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến quyết định sử dụng e-banking tại VietinBank chi nhánh 9. Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị cho các quản lý ngân hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút được số lượng khách hàng mới sử dụng e-banking nhiều hơn trong tương lai. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Thứ nhất, quyết định sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9 bị ảnh hưởng bởi các nhân tố nào?
4 Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến quyết định sử dụng e- banking tại VietinBank chi nhánh 9 như thế nào? Thứ ba, hàm ý quản trị nào được đề xuất cho các nhà quản lý ngân hàng trong thời gian tới dựa trên kết quả nghiên cứu? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng e- banking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9. Đối tượng khảo sát: Khảo sát ngẫu nhiên những khách hàng đang sử dụng dịch vụ e-banking tại VietinBank chi nhánh 9 từ 23 tuổi trở lên và không phân biệt các yếu tố nhân khẩu học. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 9 Thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi về thời gian: Thời gian gửi bảng hỏi được tiến hành từ tháng 09/2022 – 10/2022. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Nghiên cứu định tính: Tác giả sẽ tiến hành thảo luận nhóm kết hợp phỏng vấn sâu. Đối tượng gồm các quản lý của ngân hàng và chuyên gia để có thể thu thập được những thông tin về khó khăn, thuận lợi, thách thức và cơ hội của dịch vụ e-banking. Trong đó chuyên gia là lãnh đạo, trưởng và phó phòng dịch vụ khách hàng, phòng công nghệ thông tin và nhân viên giao dịch của VietinBank chi nhánh 9 (Phụ lục 1). Nguyên nhân tác giả lựa chọn đối tượng chuyên gia này vì nhóm người này hiện đang công tác tại chi nhánh ở các bộ phận liên quan trực tiếp đến vận hành dịch vụ e-banking nên sẽ có kinh nghiệm và kiến thức để đóng góp ý kiến cho tác giả. Phỏng vấn được tiến hành với sườn bài phỏng vấn (Phụ lục 2), mục đích để thống nhất các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi nhánh 9 và thang đo đo lường cho các nhân tố đó. Hơn nữa, đây là cơ hội để tác giả hiệu chỉnh được bảng hỏi trước khi gửi đến khách hàng để khảo sát.
5 Nghiên cứu định lượng: Bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra trực tiếp và thông qua mạng internet đến những khách hàng đang sử dụng e-banking tại VietinBank chi nhánh 9. Bảng câu hỏi do người dùng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tác giả tổng hợp và tiến hành phân tích. Mẫu được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên, dữ liệu đã được xử lý bằng cách kiểm tra tính đúng đắn và độ tin cậy thông qua Cronbach's Alpha. Một phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã được tiến hành để tìm ra các biến quan trọng và nhóm chúng lại thành các nhóm trong mô hình nghiên cứu. Sau đó, phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ e-banking, dựa trên kết quả thu từ công cụ SPSS 22.0. 1.6. Đóng góp của đề tài Về mặt thực tiễn: trình bày những phát hiện về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng e-banking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9 và đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking nhằm gia tăng sự hài lòng và thu hút được ngày càng nhiều hơn khách hàng sử dụng e-banking của VietinBank chi nhánh 9 trong tương lai. Điều này cũng là điều kiện giúp cho ngân hàng đẩy nhanh tốc độ trong chiến lược xây dựng ngân hàng số. 1.7. Kết cấu của luận văn Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương này trình bày một số thông tin về đề tài bao gồm: đặt vấn đề, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi lấy dữ liệu, phương pháp sử dụng, đóng góp của đề tài và cấu trúc của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu Chương này sẽ trình bày lý thuyết liên quan đến quyết định sử dụng e-banking của khách hàng, đồng thời khảo lược các nghiên cứu trước đây để phát hiện các thiếu sót trong nghiên cứu. Từ đó, nắm rõ được nhân tố nào là nhân tố then chốt ảnh hưởng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương này, sẽ giới thiệu mô hình và giả thuyết của nghiên cứu, sau đó là phương pháp nghiên cứu bao gồm mô tả quy trình. Các phương pháp lựa chọn mẫu, thiết kế thang đo và mã hóa thang đo để xử lý số liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
6 Chương này trình bày về việc xem xét độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập, phân tích ước lượng hồi quy và kiểm định giả thuyết của mô hình, cuối cùng là thảo luận kết quả. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Trình bày kết luận tổng quát cho luận văn và đưa những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng khách hàng dùng dịch vụ e-banking.
7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử 2.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (e-banking) là một vấn đề không phải quá mới đối với giai đoạn hiện nay vì vậy mà có khá nhiều định nghĩa cho thuật ngữ này trong một số nghiên cứu trước đây. Theo Nami (2009), e-banking là một khái niệm rộng bao gồm các hoạt động được thao tác qua các phương tiện kỹ thuật số như internet, điện thoại thông minh, máy tính cá nhân và kênh truyền thông điện tử khác (Khưu Huỳnh Khương Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật, 2016). E-banking đem đến cho khách hàng những lợi ích đáng kể như sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, …Nhưng tác giả cũng chỉ ra e-banking có những vấn đề về bảo mật thông tin, rủi ro pháp lý và sự phụ thuộc vào công nghệ và cơ sở hạ tầng (Angelakopoulos và Mihiotis, 2011). Tương tự trước đó Nitsure (2003) cũng nhận định rằng ngân hàng trực tuyến sử dụng phương tiện kỹ thuật số cho phép khách hàng và ngân hàng thực hiện các giao dịch thông qua internet và các thiết bị điện tử một cách thuận tiện và hiệu quả (Chaima và cộng sự, 2021). Stamoulis và cộng sự (2002) nhận định nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán và quản lý tài khoản trực tuyến. Đồng thời, họ cũng nhấn mạnh rằng e-banking là một phương tiện quan trọng của ngân hàng đồng thời cũng hình thành cơ hội và thách thức đối với ngân hàng (Toufaily và cộng sự, 2009; Sandada, 2016). Ngoài ra, Đỗ Thị Ngọc Anh (2017) bổ sung thêm e-banking còn cung cấp các dịch vụ qua thư điện tử, tin nhắn giúp các giao dịch nhanh chóng và thuận tiện trong việc tra cứu cũng như bảo mật cao trong thực hiện giao dịch. E- banking cho phép xem và tải các thông tin tài khoản và gửi yêu cầu cho ngân hàng (Gorbachev và cộng sự, 2011). Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) cho rằng e-banking đầy tiềm năng vì nó có thể giúp giảm chi phí, nâng cao sự tiện lợi và cải thiện chất lượng dịch vụ. Từ việc xem xét các định nghĩa trên tác giả nhận thấy rằng e-banking là một hình thức dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính và quản lý tài khoản qua các kết nối Internet. Các giao dịch này bao gồm